1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Saat ini

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Saat ini semakin banyak perusahaan baru yang bergerak diberbagai
bidang, baik produk maupun jasa. Hal ini sesuai dengan kebutuhan yang ada
dimasyarakat. Hal ini pun mengakibatkan persaingan antar perusahaan yang
memiliki kualitas produk atau jasa yang sama dengan perusahan yang
lainnya semakin meningkat. Setiap perusahaan berlomba-lomba merebut
hati pelanggan dengan melakukan berbagai cara promosi diberbagai media,
misalnya beriklan di media radio, televisi, billboard sampai ke media cetak
lainnya. Tidak luput juga dengan membuat atau mengikuti event-event yang
berkaitan dengan produk atau jasa sehingga dapat menarik massa untuk
mencoba produk atau jasa yang sedang dipasarkan.
Setiap perusahaan berusaha memenangkan persaingan pasar untuk
merebut pelanggan atau target pasar dengan menggunakan strategi-strategi
pemasaran tertentu. Namun, tidak menutup kemungkinan bahwa strategi
yang dilakukan tidak mendapat respon positif dari target sasarnya.
Keberhasilan suatu usaha untuk memenangkan persaingan yang ketat
ditentukan juga oleh hubungan baik yang dibina dengan pelanggan untuk
memberikan kepuasan dalam memberikan pelayanan dan memenuhi
kebutuhannya.
1
2
Didalam memasarkan produk atau jasa, perusahaan harus dapat
menentukan target pasar yang tepat. Dengan menentukan target pasar yang
tepat, maka perusahaan pun dapat menentukan strategi pemasaran yang
paling tepat sesuai dengan target pasar atau pelanggan yang dituju. Hal ini
tentu akan membuat strategi pemasaran yang digunakan menjadi semakin
efektif dan efisien.
Dalam situasi dan kondisi pasar yang sangat kompetitif, perusahaan
harus mampu memenuhi keinginan pelanggannya. Untuk itu pemasaran
merupakan salah satu ujung tombak penentu keberhasilan bisnis, perusahaan
harus melengkapi dirinya dengan rencana pemasaran yang sistematis dan
akurat. Sehingga dalam pemasarannya nanti tidak mengalami kesulitan
dalam menyatukan atau menyamakan persepsi yang diberikan oleh setiap
perusahaan. Pemasaran yang dilakukan setiap perusahaan ini berkembang
kearah customer oriented, dimana pelanggan menjadi fokus perhatian bagi
perusahaan
untuk
memasarkan
produknya
maupun
untuk
melihat
kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan dari perusahaan
tersebut.
Bagi setiap perusahaan, kepuasan pelanggan menjadi hal yang paling
penting atau diutamakan. Namun dalam menghadapi pelanggan yang
semakin kritis, perusahaan dituntut untuk menyusun strategi yang lebih
canggih. Kepuasan pelanggan banyak ditentukan dari kualitas performa
pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan tidak sama atau tidak sesuai
dengan harapan dari pelanggan, maka dimata pelanggan pelayanan yang
3
diberikan dinilai tidak memuaskan atau bahkan mengecewakan, dan hal ini
dapat
mempengaruhi
citra
perusahaan
secara
keseluruhan
dimata
pelanggannya.
Setiap perusahaan harus berupaya untuk memberikan pelayanan
yang terbaik kepada pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa puas
karena apa yang diinginkan pelanggan dapat terpenuhi dengan baik. Bila
pelanggan sudah mendapatkan pelayanan dengan baik maka pelanggan
tersebut akan dengan sendirinya merekomendasikan produk atau jasa dari
perusahaan tersebut kepada orang lain.
Sejak tahun 1980-an, kepuasan pelanggan selalu menjadi sebuah
ukuran kesuksesan bisnis. Semua perusahaan berlomba-lomba untuk dapat
memuaskan pelanggannya dengan berbagai cara agar pelanggan menjadi
puas dan terpenuhi harapannya. Teorinya, jika pelanggan puas, maka
pelanggan akan membeli lebih dan terus membeli lagi. Perusahaan percaya
bahwa kepuasan pelanggan memberikan hasil yang positif secara keuangan,
khususnya dalam hal penjualan produk secara berulang.1
Banyak hasil penelitian yang menyatakan bahwa satisfaction tidak
berarti loyal. Namun, Mittal dan Lassar dalam makalahnya Customer
Loyalty: Towards an Integrated Framework menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan selalu berimplikasi pada loyalitas. Alasan pertama, pelanggan
yang tidak puas, mungkin akan tetap menjadi pelanggan. Kedua, pelanggan
1
http://www.astosubroto.com/?p=152
4
yang telah puas mungkin atau masih tertarik untuk menjadi pelanggan
pesaing untuk mendapatkan kepuasan yang lebih tinggi.2
Kepuasan pelanggan menjadi aspek yang penting bagi perusahaan
karena pelanggan yang puas merupakan pemasar yang baik bagi perusahaan,
atau dapat dikatakan dengan pemasaran Worth of mouth (WOM), pemasaran
ini terjadi dengan sendirinya dikarenakan keinginan yang diterima oleh
pelanggan sudah dapat dipenuhi oleh perusahaan itu sehingga pelanggan
atau pelanggan tersebut menjadi puas terhadap pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan tersebut. Pelanggan yang puas akan dengan senang hati
menceritakan pengalamannya kepada oarang lain, demikian juga pelanggan
yang tidak puas. Pelanggan yang tidak puas akan menyebarkan kabar
negatif berkenaan dengan hal-hal yang tidak memuaskan yang dialaminya,
bahkan terkadang mereka melebih-lebihkan hal tersebut.
Kepuasan merupakan tahapan dasar sebelum seorang pelanggan
menjadi loyal. kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan
bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika pelanggan membeli
suatu barang maka pelanggan berharap barang tersebut akan berfungsi
dengan baik. Jika tidak, maka pelanggan akan kecewa.
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa
mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini
dapat berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat
2
Ibid
5
emosi. Pelayanan merupakan salah satue value yang berperan dengan sangat
signifikan, terutama bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa.3
Setiap perusahaan harus berusaha selalu memberikan pelayanan
yang lebih dari perusahaan pesaingnya. Sehingga, nantinya pelanggan yang
mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dari dirinya nantinya
mereka akan menjadi puas. Karena pelanggan yang sudah menjadi puas
terhadap produk atau jasa dari perusahaan tertentu merupakan aset
perusahaan yang berharga. Hal ini semua tidak terlepas dari penentuan
strategi pemasaran yang digunakan.
Untuk merealisasikan hal tersebut, setiap perusahaan harus dapat
memberikan pelayanan dan kualitas produk maupun jasa yang berkualitas.
Sehingga perusahaan dapat mencapai keunggulan yang kompetitif. Dengan
adanya peningkatan kualitas jasa yang baik, maka dapat menciptakan
loyalitas pelanggan dan nantinya dapat menarik pelanggan atau pelanggan
baru.
Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, pelayanan
menjadi lebih riskan untuk diperhatikan dalam hal untuk meningkatkan
kepuasan pelanggannya. Hal ini dikarenakan pelayanan sangat menentukan
pelanggan tetap menggunakan jasa perusahaan tersebut atau tidak, dan juga
menentukan keberlangsungan dari perusahaan jasa itu sendiri. Apabila
pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan dan keinginan dari
pelanggan maka pelanggan tersebut akan merasa puas sehingga dapat
3
Irawan D. Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Elex Media Komputindo, 2007, 9-10
6
tercipta loyalitas yang akan membuat pelanggan tidak akan pindah ke lain
hati. Yang nantinya pelanggan tersebut akan menyebarkan tentang kualitas
pelayanan yang diberikan kepada orang–orang terdekat yang nantinya pun
orang yang mendapatkan informasi tersebut akan mencoba ke perusahaan
jasa tersebut.
Oleh sebab itu, bagi perusahaan jasa pelayanan menjadi salah satu
tombak penting dan vital dalam menghidupi perusahaan jasa. Bagi
perusahaan yang bergerak dalam bidang produk yang menjadi kekuatan dari
perusahaan tersebut terletak pada kualitas dari produk yang diproduksi,
sedangkan pelayanan hanya sebagai faktor pendukung saja. Sedangkan bagi
perusahaan jasa, pelayananlah yang dikonsumsi oleh pelanggan. Pelayanan
memberikan kontribusi yang besar bagi perusahaan jasa. Sehingga, kualitas
pelayanan yang prima dari perusahaan jasa menjadi hal pokok, yang
nantinya akan berpengaruh bagi perusahaan jasa dalam persaingan yang
ketat dengan perusahaan-perusahaan jasa lainnya.
Saat ini bidang jasa yang sedang berkembang salah satunya adalah
bidang jasa asuransi. Perkembangan dan perkembangan bisnis asuransi di
Indonesia meningkat dengan sangat pesat. Hal ini dipengaruhi oleh mulai
tumbuh dan berkembangnya kesadaran dan kebutuhan masyarakat akan
pentingnya sebuah perlindungan untuk keselamatan baik jiwa maupun harta
benda yang dimiliki oleh masyarakat. Tingkat keselamatan setiap individu
tidak dapat diprediksi, kapan dan dimana kejadiannya. Juga tingkat
kriminalitas dan tingkat kecelakaan cukup tinggi hal ini disebabkan oleh
7
tingkat pengangguran tinggi dan tingkat kehati-hatian masyarakat dalam
berkendara kurang.
Saat ini ada lebih dari 10 perusahaan yang bergerak dibidang jasa
asuransi kendaraan dan jiwa yaitu Asuransi Jaya Proteksi, Asuransi Central
Asia, Asuransi HARTA, Garda OTO, Asuransi Prudential, Asuransi
Jiwasraya, Asuransi Dayin Mitra, Asuransi Allianz, Asuransi Mega,
Asuransi AIG Life, dan lainnya. Asuransi ACA (Asuransi Central Asia)
merupakan salah satu perusahaan asuransi yang besar di Indonesia.
PT. ACA merupakan anak perusahaan dalam bidang asuransi dari
Bank Central Asia (BCA). PT. Asuransi Central Asia didirikan pada tahun
1956 dengan nama maskapai asuransi “Oriental” NV dan pada tanggal 5
Agustus 1958 berubah menjadi PT. Asuransi Central Asia. Asuransi ACA
telah berkembang dengan pesat dan masuk dalam kategori 10 besar
perusahaan asuransi di Indonesia. ACA telah memiliki 36 kantor cabang dan
34 kantor perwakilan yang tersebar diseluruh Indonesia.4
Salah satu produk unggulan dari asuransi ACA adalah asuransi
kendaraan bermotor. Asuransi kendaraan bermotor ini makin menjadi
kebutuhan masyarakat. Terutama semakin tingginya tingkat kepemilikan
kendaraan-kendaraan mewah. Dan para pemilik kendaraan mewah tersebut
memilih asuransi mobil untuk melindungi kendaraan mereka dari
kecelakaan maupun kerusakan-kerusakan.
4
www.aca.co.id/
8
Pada asuransi kendaraan bermotor pada Asuransi ACA terdapat 2
jenis polis, yaitu polis Otomate dan polis Konvensional. Yang membedakan
kedua jenis polis ini adalah terletak pada besarnya premi. Premi dari polis
otomate lebih besar dibandingkan dengan polis konvensional. Selain itu
untuk pada polis otomate mendapatkan fasilitas mobil pengganti bagi
pelanggannya selama mobil pelanggan tersebut dalam proses perbaikan di
bengkel ACA.
Sebagai sebuah perusahaan jasa asuransi yang berorientasi untuk
mencari pelanggan, ACA haruslah menyadari bahwa pelanggan merupakan
aset yang paling berharga bagi perusahaan. Pelanggan merupakan nafas
kehidupan bagi sebuah perusahaan asuransi. Terlebih diera persaingan yang
semakin ketat diantara para perusahaan asuransi, maka kepuasan menjadi
aspek yang sangat penting yang harus diciptakan oleh ACA. ACA harus
berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya.
Salah satu hal yang penting bagi pelanggan asuransi adalah pada saat
pengajuan klaim. Pengajuan klaim adalah proses utama yang yang penting
dalam sebuah bisnis asuransi. Setiap pelanggan yang menjadi pelanggan
asuransi tentu mengharapkan kemudahan pada saat mengajukan klaim pada
saat membutuhkannya. Pelayanan untuk pengajuan klaim pelanggan ACA
dilakukan oleh divisi OTO Claim Centre (OCC). Divisi ini bertanggung
jawab untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan, saat pelanggan
melakukan klaim. Pelayanan yang diberikan oleh Divisi OCC tentu sangat
9
mempengaruhi kepuasan pelanggan/nasabah yang dapat menciptakan
loyalitas pelanggan tersebut kepada Asuransi ACA.
Menyadari bahwa mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan
oleh ACA berhubungan erat dalam menciptakan kepuasan pelanggan/
nasabah, maka peneliti tertarik untuk mengambil judul ”HUBUNGAN
KUALITAS PELAYANAN DIVISI OTO CLAIM CENTRE DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN ASURANSI CENTRAL ASIA (ACA)”.
Alasan Peneliti memilih ACA sebagai objek penelitian dalam penelitian ini
karena ACA merupakan anak perusahaan dari Bank BCA. ACA merupakan
salah satu asuransi kendaraan bermotor yang berkembang dengan pesat di
Indonesia. Pada awal berdirinya, ACA mendapatkan sumber dana secara
penuh dari BCA. Namun, saat ini ACA telah menjadi perusahaan asuransi
mandiri yang mampu berkembang dan maju secara independent. Bahkan
ACA termasuk kedalam ketegori 10 besar perusahaan asuransi di Indonesia.
Saat ekonomi dunai melamda seluruh negara, Asuransi ACA tidak
mengalami gunjangan keuangan yang hebat atau pun mengurangi pegawai.
Persaingan antar asuransi yang kini semakin ketat, namun di
asuransi ACA para calon konsumen tetap menggunakan asuransi ini.
Masyarakat tidak khawatir tentang adanya krisis global yang melanda dunia
belakangan ini, karena saham yang dipunyai oleh Asuransi Central Asia ini
cukup banyak.
10
1.2. Rumusan Masalah
Dari penjabaran di atas, maka hal yang menarik untuk dikaji dalam
penelitian ini adalah: ”Adakah hubungan kualitas pelayanan divisi Oto
Claim Centre dengan kepuasan pelanggan?”
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah: “Untuk mengetahui adakah hubungan
kualitas pelayanan divisi Oto Claim Centre dengan kepuasan pelanggan
(Studi kasus terhadap nasabah ACA di bengkel Indo Oto Service Centre
(IOSC) cabang TB. Simatupang)”.
1.4. Signifikansi Penelitian
1.4.1. Signifikansi Akademis
Penelitian
ini
dapat
memberikan
sumbangan
bagi
perkembangan ilmu komunikasi khususnya Kepuasan Pelanggan
sebagai salah satu unsur dari strategi komunikasi pemasaran.
1.4.2. Signifikansi Praktis
Penelitian ini dapat memberikan informasi kepada Asuransi
Central Asia (ACA) mengenai tingkat kepuasan para pelanggannya.
Sehingga dengan mengetahui hal tersebut, Asuransi ACA dapat
meningkatkan
pelayanannya
pelanggan tersebut.
berdasarkan
tingkat
kepuasan