analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap mutu

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
DAFTAR ISI .................................................................................................. iii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. viii
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .....................................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah .............................................................................
7
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................
9
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................... 10
1.5 . Ruang Lingkup..................................................................................... 10
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 . Kerangka Teoritis ................................................................................ 11
2.1.1
Kepuasan Pelanggan ............................................................... 11
2.1.2
Nilai dan Kepuasan Pelanggan ............................................... 13
2.1.3
Strategi Kepuasan Pelanggan .................................................. 14
2.1.4
Manfaat pengukuran mutu dan Kepuasan Pelanggan ............. 16
2.1.5
Perilaku Pelanggan .................................................................. 17
2.1.6
Konsep Pelayanan Pelanggan ................................................. 19
2.1.6.1 Penilaian Mutu Pelayanan Jasa ................................... 19
2.1.6.2 LayananPelanggan ...................................................... 21
2.1.6.3 Elemen Layanan Pelanggan ........................................ 22
2.1.6.4 Tugas Utama Menuju Layanan Pelanggan ................. 22
2.1.6.5 Program Layanan Pelanggan ...................................... 23
2.1.7
Konsep Loyalitas Pelanggan ................................................... 24
2.1.7.1 Definisi Loyalitas ......................................................... 24
2.1.7.2 Pendekatan Pengukuran Loyalitas .............................. 25
2.1.7.3 Potensi Loyalitas Merek .............................................. 27
iii
2.1.7.4 Tahapan Pembentukan Loyalitas ................................ 29
2.1.7.5 Jenis Mobil dan Fungsinya ......................................... 32
2.1.7.6 Jenis Bahan Bakar ....................................................... 34
2.1.7.7 Transmisi Kendaraan .................................................. 35
2.1.7.8 Tune Up ....................................................................... 35
2.2 Kajian Penelitian Terdahulu ................................................................ 36
2.3 Kerangka Pemikiran Konsepual Penelitian ......................................... 40
III. METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 44
3.2 Pendekatan Penelitian ......................................................................... 44
3.3 Jenis dan Sumber Data ........................................................................ 44
3.4 Teknik Pengumpulan Data dan Informasi ........................................... 45
3.5 Teknik Pengambilan Sampel ............................................................... 46
3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ................................................. 47
3.6.1 Variabel Penelitian ...................................................................... 47
3.6.2 Analisis Deskriptif ...................................................................... 50
3.6.3 Analisis Structural Equation Modeling (SEM) .......................... 50
3.6.4 Analisis Penalty Reward ............................................................. 55
3.6.5 Customer Satisfaction Indeks dan Customer Dissatisfaction
Indeks .......................................................................................... 57
3.6.6 Analisis Diagonal ........................................................................ 58
IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan.............................................................. 60
4.1.1
Visi dan Misi Perusahaan......................................................... 62
4.1.2
Jumlah Karyawan..................................................................... 62
4.1.3
Penyebab Pelanggan Pergi ....................................................... 63
4.1.4
Daya Tarik Pelanggan .............................................................. 63
4.1.5
Penilaian Pelanggan ................................................................. 64
4.2 Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................... 66
iv
4.3 Cara Penanganan Pengaduan Apabila Terjadi Komplain .................... 66
4.3.1
Sarana dan Prasarana Lain dalam Menampung Komplain
Pelanggan ................................................................................ 67
4.3.2
Potret Realita Perusahaan yang Melaksanakan Manajemen
Komplain ................................................................................. 68
4.4 Strategi Kepuasan Pelanggan untuk Jangka Panjang .......................... 68
4.5 Konsep Mutu Pelayanan ..................................................................... 70
V. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Profil pelanggan .................................................................................. 71
5.1.1
Demografi Pelanggan .............................................................. 71
5.1.1.1 Jenis Kelamin ............................................................. 71
5.1.1.2 Tingkat Usia ............................................................... 72
5.1.1.3 Status Pernikahan ....................................................... 72
5.1.1.4 Tingkat Pendidikan .................................................... 73
5.1.1.5 Jenis Pekerjaan ........................................................... 74
5.1.1.6 Tingkat Pengeluaran ................................................... 74
5.1.2
Perilaku Pelanggan (usage)...................................................... 75
5.1.2.1 Sumber Informasi......................................................... 75
5.1.2.2 Jangka Waktu Mengenal
PT. Setiajaya Mobilindo .............................................. 77
5.1.2.3 Lokasi Pembelian Kendaraan Toyota .......................... 78
5.1.2.4 Komposisi Pelanggan Berdasarkan Hubungan
Pemilik Kendaraan yang di Servis ke Dealer............... 79
5.1.2.5 Frekuensi ke Dealer Untuk Servis Kendaraan ............. 79
5.1.2.6 Pertimbangan Melakukan Servis di PT. Setiajaya
Mobilindo..................................................................... 80
5.1.2.7 Lokasi Dua Kali Servis Terakhir.................................. 81
5.1.2.8 Lokasi Servis Kendaraan Sebelum di PT. Setiajaya
Mobilindo..................................................................... 82
5.1.2.9 Transaksi yang Dilakukan di
v
PT. Setiajaya Mobilindo .............................................. 82
5.1.3
Sebaran Karakteristik Profil dan Usage Pelanggan
Berdasarkan Aspek Kepuasan ................................................. 83
5.2 Model Struktural Kepuasan–Loyalitas Pelanggan .............................. 85
5.2.1
Kontribusi Dimensi Layanan terhadap Kepuasan ................... 85
5.2.2
Kontribusi Peubah Indikator pada Dimensi Tangible.............. 95
5.2.3
Kontribusi Peubah Indikator pada Dimensi Reliability ......... 96
5.2.4
Kontribusi Peubah Indikator pada Dimensi Responsiveness ... 99
5.2.5
Kontribusi Peubah Indikator pada Dimensi Assurance .......... 100
5.2.6
Kontribusi Peubah Indikator pada Dimensi Empathy.............. 101
5.3 Analisis Atribut Layanan berdasarkan Hierarki Kebutuhan ............... 103
5.4 Analisis Atribut Layanan berdasarkan
Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ...................................... 105
5.5 Analisis Peningkatan Layanan Lima Dimensi Mutu .......................... 109
5.5.1
Analisis Peningkatan Layanan Atribut Tangible .................... 109
5.5.2
Analisis Peningkatan Layanan Atribut Reliability .................. 110
5.5.3
Analisis Peningkatan Layanan Atribut Responsiveness .......... 110
5.5.4
Analisis Peningkatan Layanan Atribut Assurance .................. 111
5.5.5
Analisis Peningkatan Layanan Atribut Empathy .................... 112
5.6 Hubungan antara Kepuasan dengan Dimensi Kualitas Jasa ............... 112
5.7 Hubungan antara Kepuasan dengan Loyalitas .................................... 115
5.8 Analisis Peningkatan Layanan Pembentuk Kepuasan ........................ 116
5.9 Customer Satisfaction Indeks (CSI) dan
Customer Dissatisfaction Indeks (CDI) .............................................. 119
5.10 Customer Loyalty Indeks (CLI) ........................................................... 120
5.11 Implikasi Manajerial ........................................................................... 121
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ......................................................................................... 128
6.2 Saran .................................................................................................... 130
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 131
LAMPIRAN ................................................................................................... 135
vi
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
1. Data Kinerja Penjualan Kendaraan 10 Tahun Terakhir Tingkat
Nasional ..............................................................................................
2
2. Data Kinerja Penjualan Kendaraan PT. Setiajaya Mobilindo Cabang
Bogor Lima Tahun Terakhir ...............................................................
4
3. Data Kinerja Unit Entry Bengkel PT. Setiajaya Mobilindo
Cabang Bogor Tiga Tahun Terakhir ...................................................
5
4. Jenis dan Sumber Data Dalam Penelitian ........................................... 45
5. Variabel Indikator Penelitian .............................................................. 49
6. Jenis Pekerjaan dan Jumlah Karyawan di PT. Setiajaya Mobilindo
Cabang Bogor Tahun 2008 ................................................................. 62
7. Sebaran Pelanggan berdasarkan Usia .................................................. 72
8. Sebaran Pelanggan berdasarkan Sumber Informasi tentang
PT. Setiajaya Mobilindo ..................................................................... 76
9. Sebaran Pelanggan berdasarkan Jangka Waktu Mengenal
PT. Setiajaya Mobilindo ..................................................................... 77
10. Sebaran Pelanggan berdasarkan Lokasi Pembelian
Kendaraan Toyota ............................................................................... 78
11. Komposisi Pelanggan berdasarkan Hubungan Pemilik Kendaraan yang
Diservis ke Dealer ............................................................................... 79
12. Sebaran Pelanggan berdasarkan Frekuensi ke Dealer untuk Servis
Kendaraan ........................................................................................... 80
13. Sebaran Pelanggan berdasarkan Pertimbangan Melakukan Servis di
PT. Setiajaya Mobilindo ..................................................................... 80
14. Sebaran Pelanggan berdasarkan Lokasi Dua Kali Servis Terakhir ..... 81
15. Sebaran Pelanggan berdasarkan Lokasi Servis Kendaraan Sebelum di
PT. Setiajaya Mobilindo ..................................................................... 82
16. Sebaran Pelanggan berdasarkan Transaksi Lain yang Dilakukan di
PT. Setiajaya Mobilindo ..................................................................... 83
17. Uji Kecocokan pada Beberapa Kriteria Goodness of Fit Index .......... 86
vii
18. Nilai Goodness of Fit pada Model Hasil Modifikasi .......................... 88
19. Koefisien Konstruk dan Pengaruh Peubah Indikator .......................... 91
20. Faktor Muatan (Loading Factor) dan Nilai t Hasil Perhitungan ......... 94
21. Kategori Atribut Berdasarkan Hierarki Kebutuhan Pelanggan ........... 104
22. Hasil Analisis Diagonal Tingkat Kepentingan dan
Tingkat Kepuasan ................................................................................ 108
23. Faktor Muatan (Loading Factor) dan Nilai t Hasil Perhitungan
Hubungan Dimensi Kualitas Jasa terhadap Kepuasan ........................ 113
24. Hasil Analisis SEM, Penalty Reward, dan Diagonal .......................... 117
25. Prioritas Atribut Peningkatan Layanan ............................................... 119
26. Ringkasan Implikasi Manajerial ......................................................... 127
viii
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Halaman
27. Kerangka Pemikiran Penelitian ........................................................... 43
28. Formulasi Model SEM Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen terhadap Mutu Pelayanan Purna Jual
di PT. Setiajaya Mobilindo ................................................................. 52
29. Simbol Model SEM Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
terhadap Mutu Pelayanan Purna Jual di PT. Setiajaya Mobilindo ...... 54
30. Konsep Mutu Pelayanan di PT. Setiajaya Mobilindo ......................... 70
31. Sebaran Pelanggan berdasarkan Status Pernikahan ............................ 73
32. Sebaran Pelanggan berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ........... 73
33. Sebaran Pelanggan berdasarkan Jenis Pekerjaan ................................ 74
34. Sebaran Pelanggan berdasarkan Tingkat Pengeluaran ........................ 75
35. Estimasi Faktor Muatan (Loading Factor) Model Hasil Olahan ........ 89
36. Uji Signifikansi (Uji-t) Model Hasil Olahan ....................................... 92
37. Diagram Analisis Diagonal Atribut Kepuasan
PT. Setiajaya Mobilindo ..................................................................... 106
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Halaman
38. Kuesioner Penelitian ........................................................................... 125
39. Output Lisrel ....................................................................................... 132
40. Sebaran Karakteristik Profil Pelanggan berdasarkan
Tingkat Kepuasan ................................................................................ 148
41. Karakteristik Usage Pelanggan berdasarkan
Tingkat Kepuasan ................................................................................ 149
42. Rekapitulasi Hasil Kuesioner .............................................................. 150
x