BAB II - Widyatama Repository

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2. 1 Manajemen
2.1.1 Pengertian Manajemen
Dalam suatu perusahaan kegiatan manajemen perlu dilakukan karena kegiatan
manajemen tidak terlepas dari adanya proses manajemen itu sendiri. agar dalam
mencapai tujuannya perusahaan menggunakan sumber daya yang efesien agar
mendapatkan hasil yang maksimal. Untuk lebih memahami pengertian manajemen
penulis mengkutip beberapa pengertian manajemen :
Menurut Malayu S.P Hasibun dalam bukunya Manajemen Sumber Daya
Manusia (2007:2) mendefinisikan bahwa :
“Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber
daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien
untuk mencapai suatu tujuan tertentu.”
Menurut M Manullang dalam bukunya Dasar-dasar Manajemen (2006:5),
mendefinisikan bahwa :
“Manajemen adalah seni dalam ilmu perencanaan, pengorganisasian,
penyusunan, pengarahan, dan pengawasan sumber daya untuk mencapai
tujuan yang sudah ditetapkan.”
Dari beberapa kutipan yang ada diatas bahwa kesimpulanya manajemen
merupakan
suatu
kegiatan
atau
aktivitas
perencanaan,
pengorganisasian,
pengarahaan, dan pengendalian, terhadap sumber daya yang ada agar mencapai
tujuannya dapat efektif dan efesien.
6
7
2.1.2 Fungsi Manajemen
Fungsi manajemen yang dikemukakan para penulis tidak sama tergantung pada
sudut pandang dan pendekatan mereka. dan untuk bahan perbandingan dikemukakan
pembagian fungsi-fungsi manjemen menurut Hasibun (2007:3) sebagai berikut :
1.
Perencanaan
Menetapkan dimana sasaran organisasi dan sasaran untuk mencapainya.
2.
Mengorganisasikan
Menetapkan dimana keputusan akan dibuat, siapa yang akan melaksanakan
tugas dan pekerjaan, serta siapa yang akan bekerja.
3.
Pengarahan
Suatu fungsi kepemimpinan manajer untuk meningkatkan efektivitas dan
efsiensi kerja secara maksimal serta menciptakan lingkungan kerja yang sehat,
dinamis, dan lain sebagainya.
4.
Mengendalikan
Mengawasi apakah kegiatan yang dilakukan sudah sesuai dengan tujuan yang
telah ditetapkan sebelumnya.
2. 2 Manajemen Pemasaran
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh
perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan
kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan
salah satu kegiatan perusahaan, dimana secara langsung berhubungan dengan
konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan yang
berlangsung dengan pasar.
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan
manusia dan masyarakat. Salah satu definisi terpendek pemasaran adalah “memenuhi
kebutuhan secara menguntungkan”. Berikut definisi pemasaran dari beberapa ahli :
8
Dalam Buchari (2009:1), mengatakan bahwa :
“Memasarkan tidak hanya menawarkan atau menjual saja, namun lebih
luas dari itu. didalamnya terdapat berbagai kegiatan seperti membeli,
menjual, dengan segala macam cara, mengangkut barang, menyimpan,
mensortir, dan sebagainya. Didalam marketing usaha ini kita kenal
sebagai fungsi-fungsi marketing.”
Menurut Keller dalam bukunya “Manajemen Pemasaran” edisi kedua belas jilid
kesatu (2007:59) mendefinisikan sebagai berikut :
“Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran
dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan
yang unggul.”
2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam sebuah perusahaan kegiatan pemasaran merupakan kegiatan yang paling
penting untuk mengembangkan diri, mendapatkan laba dan yang terpenting demi
kelangsungan perusahaan itu sendiri. Kegiatan ini bertujuan agar perusahaan dapat
memenuhi kebutuhan para konsumennya. Perusahaan juga harus memberikan
kepuasan kepada konsumen jika menginginkan perusahaan terus berjalan, atau
konsumen memiliki pandangan yang lebih baik kepada perusahaan. Proses pemasaran
itu dimulai jauh sejak sebelum barang diproduksi. Adapun menurut para ahli:
Menurut Indriyono Gitosudarmo (2008:3), mengatakan bahwa:
“Manajemen pemasaran adalah kegiatan pemasaran yang direncanakan
dengan baik, diorganisasikan, dikoordinasikan serta diawasi akan
membuahkan hasil yang memuaskan.”
Sedangkan menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009:06)
mendefinisikan :
“Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memiliki pasar sasaran
dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan
9
menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan
yang unggul.”
Pemasaran itu bukan hanya soal menjual barang dan jasa saja melainkan
seluruh kegiatan usaha yang menyangkut perusahaan, penentuan harga, promosi, dan
pendistribusian produk yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen.
2.2.3 Bauran Pemasaran (Marketing mix)
Peningkatan permintaan dari barang atau jasa dipengaruhi oleh kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Bauran pemasaran merupakan bagian
dari kegiatan pemasaran yang penting dalam proses mempengaruhi konsumen untuk
membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Bauran pemasaran menurut Kotler (2012:53) dalam bukunya yang berjudul
“Principles of Marketing”, adalah :
“Marketing mix adalah seperangkat foola pemasaran bahwa perusahaan
menggunakan untuk pursite tujuan pemasaran dipasaran sasaran.”
Jadi bauran pemasaran menurut penulis yaitu suatu alat menyerupai rencana
sangat penting dalam menentukan jalannya kegiatan pemasaran dalam suatu
organisasi atau perusahaan.
2.2.4 Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran adalah variable-variable yang dapat diatur sedemikian rupa,
dapat meningkatkan penjualan perusahaan. variable-variable tersebut terdiri dari
produk, harga, distribusi, promosi, agar perusahaan dapat menghadapi persaingan,
maka
perusahaan
harus
berusaha
meningkatkan
penjualan
dengan
cara
mengkombinasikan variable-variable dalam bauran pemasaran seperti produk dengan
harga , distribusi dengan promosi, produk dan lain-lain.
10
Definisi mengenai Bauran Pemasaraan dikemukakan oleh Rambat Lupioyadi
(2007:90) bahwa :
“Marketing mix merupakaan tool atau alat bagi marketer terdiri atas
berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan
agar implamentasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan
berjalan sukses.”
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong yang diterjemahkan oleh Bob
Sabran (2008:62), Variable-variable dalam Bauran Pemasaran (marketing mix) adalah
sebagai berikut:
1.
Produk (Product)
Kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar
sasaran.
2.
Harga (Price)
Yaitu jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk
yang ditawaran perusahaan.
3.
Tempat (Place)
Yaitu aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan
untuk membelinya.
4.
Promosi (Promotion)
Kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran.
5.
Orang (People)
Jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa.
6.
Proses (Process)
Bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut bisa berjalan sesuai dengan yang
telah ditentukan oleh suatu perusahaan.
7.
Layanan Pelanggan (Customer service)
Tingkat jasa yang bagaimana yang seharusnya diberikan kepada pelanggan,
agar pelanggan tersebut merasakan puas dengan jasa yang diberikan oleh
perusahaan.
11
2. 3 Jasa
2.3.1 Pengertian Jasa
Ada beberapa pengertian jasa yang dikemukakan diantaranya adalah :
Pengertian jasa menurut Tjiptono Dan Chandra dalam bukunya Services,
Quality Statisfaction (2007:11) adalah:
“Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible
yang biasanya ( namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara
pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan
atau sistem penyediaan jasa, yang di sediakan sebagai solusi atas masalah
pelanggan.”
Menurut Philip Kotler dalam buku Manajemen Pemasaran (2005:111)
mengatakan bahwa:
“Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain, yang dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produknya mungkin saja terkait
atau mungkin saja tidak terkait dengan produk fisik.”
Pengertian Jasa menurut William J. Stanton / Benjamin Molan dalam bukunya
Manajemen Pemasaran (2004:243) adalah:
“Jasa adalah suatu yang didefinisikan secara tidak terpisah, tidak
terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan
dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.”
Menurut Staton yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2008:27) adalah:
“Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas output selain produk dalam
pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible)
bagi pembeli pertamanya.”
12
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2011:53)
mengatakan bahwa:
“Jasa adalah semua kegiatan ekonomi yang menghasilkan output tidak
berupa produk fisik atau kontruksi yang secara umum dikonsumsi pada
saat diproduksi.
2.3.2 Karakteristik Jasa
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pemasaran jasa lebih
bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat
diraba, produk jasa dilakukan saat pelanggan dengan petugas sehingga pengawas
kualitasnya dilakukan segera,.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:63), terdapat empat karakteristik jasa
yang dapat di identifikasikan sebagai berikut :
1.
Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan hasil produksi perusahaan. Jasa tidak dapat dilihat, diraba,
dirasa, didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli. Dan jasa merupakan perbuatan,
penampilan atau sebuah usaha.
2.
Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat
berbagai penjualan dan baru kemudian dikonsumsi, sedangkan jasa biasanya
dijual dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara serentak.
3.
Keberagaman (Variability)
Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan
kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak
atau kepemilikan.
13
4.
Tidak Tahan Lama (Pershability)
Jasa tidak dapat disimpan. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan
pengguna jasa.
2.3.3 Klasifikasi Jasa
Produk jasa bagai manapun tidak ada yang mirip satu dengan yang lainnya.
Oleh karena itu jasa dapat diklasifikasikan menurut (Lupiyoadi dan Hamdani,
2011:63) sebagai berikut :
1.
Pelanggan dengan pembeli jasa sebagai bagian dari sistem dari jasa tersebut
dihasilkan. Berdasarkan tingkat kontak pelanggan jasa dapat dibedakan ke
dalam kelompok sistem kontak tinggi (high-contact system) dan sistem kontak
rendah. Dan pelanggan harus menjadi sistem untuk penerima jasa.
2.
Jasa juga dapat diklasifikasikan berdasarkan kesamaan dengan operasi
manufaktur. Jasa ini dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu jasa murni,
jasa semi manafaktur dan jasa campuran.
2.3.4 Unsur-unsur Jasa
Suatu jasa yang ditawarkan dapat terdiri atas beberapa unsur :
1.
Produk inti atau generic (core or generic product)
Unsur jasa ini terdiri atas jasa dasar. Contohnya : pengiriman paket pada jasa
kurir
2.
Produk yang diharapkan (expected product)
Terdiri atas jasa berikut pertimbangan keputusan pembelian minimal yang
harus dipenuhi. Contohnya : ruang tunggu di sebuah pelayanan jasa yang sangat
bersih
3.
Produk tambahan (augmented product)
Area yang memungkinkan suatu produk dideferensiasi terhadap yang lain.
14
4.
Produk pontensial (pontensial produk)
Tampilan (fitur) dan manfaat tambahan yang berguna bagi konsumen atau
menambah kepuasan konsumen. Bagian ini dapat memberikan kelebihan guna
meningkatkan switching cost sehingga berfikir ulang atau sulit untuk beralih
keproduk lain. Contohnya : kemudahan-kemudahaan atau layanan khusus bagi
konsumen yang telah menjadi pelanggan tetap diperusahaan.
2.3.5 Kualitas Pelayanan Jasa
Definisi kualitas pelayanan jasa terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
kerugian pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Pengertian kualitas pelayanan jasa menurut Wykof yang dikutip oleh
Tjiptono (2007:59), yaitu : kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua factor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan jasa yaitu dirasakan expected service dan perceived service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Sedangkan
menurut
Tjiptono
(2007:80),
mendefinisikan
lima
gap
(kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, mengungkapkan
formulasi model kualitas pelayanan jasa yang diperlukan dalam pelayanan jasa.
Dalam model ini dijelaskan ada lima kesenjangan yang dapat menimbulkan
kegagalan penyampaian jasa, sebagai berikut :
1.
Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat atau
memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.
2.
Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi
kualitas pelayanan jasa.
Manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan,
tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas.
15
3.
Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa terjadinya gap ini, karyawan kurang terlatih (belum menguasai
tugasnya), beban kinerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar
kinerja, atau bahkan tidak memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4.
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi internal
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan dan janji
yang dibuat perusahaan, resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah janji yang
diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
5.
Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan
dengan cara yang berlainan. Atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas
pelayanan jasa tersebut.
2.4
Ruang Lingkup Kualitas Jasa
2.4.1 Pengertian Kualitas dan Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keunggulan pelanggan. Produk dan jasa
yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan oleh
konsumen. Kualitas produk dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan
karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan
pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi
harapan pelanggan dan konsumen. Kualitas yaitu sesuatu yang diputuskan oleh
pelanggan.
Menurut American Society for Quality Control yang dikutif oleh Ratnasari
(2011:103-104) dalam bukunya yang berjudul Manjemen Pemasaran Jasa, yang
dimaksudkan dengan kualitas jasa adalah :
“Keseluruhan dari ciri-ciri karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam
hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan, dan dengan kata lain kualitas produk atau jasa adalah sejauh
mana produk dan jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.”
16
Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
merupakan suatu produk dan jasa yang melalui beberapa tahapan proses dengan
memeperhitungkan nilai suatu produk dan jasa tanpa adanya kekurangan sedikitpun
nilai suatu produk dan jasa, dan menghasilkan produk dan jasa sesuai harapan para
pelanggan.
2.4.2 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi
perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampuh memenuhi
enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan jasa. Keenam perinsip
tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang
tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara kesinambungan dengan
didukung oleh pemasok, karyawan, pelanggan.
Prinsip-prinsip yang terdapat dalam Kualitas Pelayanan menurut Tjiptono
(2008:75) adalah sebagai berikut :
1.
Kepemimpinan
Strategi perusahaan harus merupakan inisiatif demi komitmen dari manajemen
puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan
kinerja kualitas.
2.
Perencanaan
Proses perencanaan strategis harus mencangkup pengukuran dan tujuan kualitas
yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan mencapai misinya.
3.
Review
Proses review merupakan salah satu alat yang paling efektif bagi manjemen
untuk mengubah prilaku organisasi. Proses ini merupakan suatu mekanisme
yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk
mencapai tujuan kualitas.
17
4.
Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam orang dipengaruhi oleh proses komunikasi
dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan kenyamanan pelanggan
dan pemilik perusahaan.
5.
Penghargaan dan Pengukuran
Merupakan aspek penting bagi implementasi strategi kualitas setiap karyawan
yang berprestasi tersebut diakui agar mendapatkan kontribusi yang besar bagi
perusahaan dan pelanggan yang dilayaninya.
6.
Pendidikan
Perusahaan mulai dari manajemen puncak sampe karyawan operasional harus
memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek perlu mendapatkan
penekanan pada pendidikan tersebut, meliputi konsep kualitas sebagai bisnis,
alat teknik implementasi strategi bisnis kualitas dalam perencanaan eksekutif
dalam implementasi strategi kualitas.
2.4.3 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasurahman dalam buku Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu
(2005:51) mengemukakan bahwa kualitas jasa terdapat lima dimensi yaitu :
a.
Tangibles (Produk-produk fisik)
Tersedianya fasilitas fisik, kelengkapan dan sarana komunikasi, dan lain- lain
yang dapat dan harus ada dalam proses biasa.
b.
Empathy (Empati)
Meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami
kebutuhan maupun kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
c.
Reability (Keandalan)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
(accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama
18
memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai
dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
d.
Responsiveness (Daya Tangkap)
Kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa
yang dibutuhkan konsumen.
e.
Assurance (Jaminan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat dipercaya
dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan
merasa terbebas dari bahaya dan resiko.
2.5
Pelayanan Pelanggan
2.5.1 Pengertian Pelayanan Pelanggan
Pelayanan pelanggan adalah suatu aktivitas yang dilakukan perusahaan dan
meningkatkan apa yang telah menjadi standar perusahaan dan meningkatkan
kepuasaan pelanggan. Pelayanan pelanggan merupakan suatu alat komunikasi, dan
perusahan-perusahaan dapat mengetahui pelanggan serta menampung keluhankeluhannya sehingga pada akhirnya dapat membeli kepuasan kepada pelanggan
tersebut. Dalam melaksanakan kegiatannaya, perusahaan harus memandang
keseluruhan produk tidak hanya dalam kaitannya dengan kebutuhan yang dipuaskan
oleh barang-barang fisik tetapi juga oleh jasa pelayanannya.
Menurut Rambat Lupioyoadi & A. Hamdani dalam bukunya Manajemen
Pemasaran Jasa (2006:139) adalah sebagai berikut:
“Pelayanan konsumen meliputi berbagai aktifitas diseluruh area bisnis
yang berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan, pemproses,
hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat
kerjasama dengan konsumen.”
Pendapat diatas menjelaskan bahwa pelayanan konsumen adalah segala aktifitas
yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kegunaan dari barang atau jasa yang
ditawarkan perusahaan demi tercapainya kepuasan konsumen. Pelayanan pelanggan
19
juga merupakan suatu alat komunikasi untuk menjaga hubungan dengan perusahaan
dan konsumen agar dapat terjalin dengan baik.
2.5.2 Faktor-faktor Penyebab Pelayanan Buruk
Menurut Fandy Tjiptono (2008:85-88), ada beberapa macam faktor yang dapat
menyebabkan kualitas suatu pelayanan buruk. Faktor-faktor tersebut meliputi :
1.
Produksi dan Konsumsi yang terjadi secara simulasi
Salah satu karakteristik pelayanan yang penting adalah inseparability, dan jasa
diproduksikan dikonsumsi pada saat bersamaan. Dengan kata lain dalam
memeberikan pelayanan dibutuhkan kehadiran partisipasi peserta.
2.
Intensitas
Keterlibatan tenaga kerja intensif dalam penyampaian pelayanan dapat pula
menimbulkan masalah pada kualitas yaitu tingkat variabilitas yang tinggi. Halhal yang dapat mempengaruhi adalah upah rendah, pelayanan yang kurang atau
bahkan tidak sesuai.
3.
Dukungan Terhadap Peserta Interval
Kurangnya memadai karyawan frontime merupakan ujung tombak dari sistem
pemberian pelayanan supaya mereka dapat memberikan pelayanan yang efektif,
maka mereka perlu mendapatkan dukungan dari fungsi-fungsi utama
manajemen. Dukungan tersebut bisa berupa peralatan, pelatihan, keterampilan
dan lain-lain.
4.
Kesenjangan komunikasi
Komunikasi faktor yang sangat esensial dalam kontak dengan peserta. Bila
terjadi gap atau kesengajaan dalam komunikasi, maka timbul penilaian atau
persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan.
5.
Memperlakukan semua layanan dengan cara yang sama
Sering terjadi ada konsumen yang menginginkan atau bahkan menuntut
pelayanan yang bersifat personil dan berbeda dengan konsumen lain. Hal ini
menimbulkan tantangan bagi perusahaan agar dapat memenuhi kebutuhan-
20
kebutuhan khusus peserta individual dan memahami perasaan sehubungan
dengan pelayanan perusahaan kepada mereka.
6.
Perluasan atau pengembangan pelayanan secara berlebihan
Disatu sisi memperkenalkan pelayana baru atau pemperkaya pelayanan lama
dapat meningkatkan peluang pemasaran dan menghindari terjadinya pelayanan
yang buruk.
7.
Visi bisnis jangka pendek
Visi jangka pendek seperti orientasi pada pencapaian target penjuaalan laba
tahunan, penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lain-lain
bisa merusak kualitas pelayanan yang sedang dibentuk jangka panjang.
2.5.3 Faktor-Faktor Penilaian kualitas pelayanan
Menurut Parasurahman , Zithaml dan Berry (1988) yang dikutif oleh Tjiptono
(2008:95), didalam memberikan penilaian kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan, konsumen menggunakan beberapa kreterian yang secara garis besarnya
adalah sebagai berikut:
a.
Bukti Fisik (Tangibles)
Penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan atau perlengkapan, sumber daya
manusia dan materi komunikasi perusahaan.
b.
Empati (Empathy)
Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman untuk pelanggan.
c.
Reliabilitas (Reliabilty)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
diberikan secara akurat sejak pertama kali dan memuaskan.
21
d.
Daya Tangkap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan sungguhsungguh.
e.
Jaminan (Assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
2.6
Kepuasan Pelanggan
2.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat jasa dirasakan sesuai dengan
apa yang diharapkan pelanggan. kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan
harapan. Dan pelanggan datang berulang kali ketempat yang sama untuk memuaskan
keinginanya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
memuaskan suatu produk atau jasa tersebut.
Selain itu Tjiptono (2008:175) menyebutkan prinsip dasar yang melandasi
pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah :
“Doing best what matters most costumers yaitu melakukan yang terbaik
aspek-aspek terpenting bagi pelanggan.”
Berdasarkan definisi tersebut memiliki kesamaan, yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan (harapan atau kinerja yang dirasakan). Kepuasan
pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian suatu hasil subjektif atas hasil
yang telah diperolehnya. Dan harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja
pelayanan jasa yang memuaskan.
2.6.2 Mengukur Kepuasaan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal
yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan hal tersebut dapat
22
memberikan umpan balik dan pemasukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan
pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik.
Dan menurut Kotler yang dikutif oleh Tjiptono (2006:168), ada beberapa metode
yang digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggan, yaitu:
1.
System keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran.
2.
Survey kepuasaan pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tangganpan dan umpan balik
secara langsung, dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
3.
Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/ pembeli pontensial
produk perusahaaan dan pesaing.
4.
Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
memebeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan akan memperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut, informasi ini sangat bermanfaat
bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan pelanggan.
23
2.6.3 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Jasa
Kotler dan Keller yang dikutif Ratnasari (2011:118) menyarankan untuk
melakukan hal sebagai berikut:
Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen
dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan menggunakan metode
customer focus, dan untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Dan
selain itu juga dilakukan pengamatan dan pengawasan pegawai perusahaan tentang
pelaksanaan pelayanan. Perusahaan harus berhasil membangun komitmen bersama
seluruh personel ditiap bagian untuk menciptakan visi didalam proses perbaikan
pelayanan. Yang termasuk didalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku,
kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya yang ada, misalnya dengan
metode brainstorming dan management by walking around untuk mempertahankan
komitmen pegawai (pelanggan internal).
Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan parinership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
a.
Perusahaan menghubungi pelanggan stelah proses pelayanan terjadi untuk
mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable)
b.
Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui
perkembangan pelayanannya (proactive)
c.
Partnersip marketing adalah pendekatan dimana perusahaan membangun
kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk citra dan posisi perusahaan
dipasar.
24
2.6.4
Jurnal
Tabel 2.1
Penelitian Sebelumnya
Nama
No
1.
Penelitian
Judul Jurnal
Penelitian
Pratama
Pengaruh Kualitas Tanggapan konsumen tentang kualitas
Rieke Asri
Pelayanan
Jasa yang dilakukan PT. Istana Bandung Raya
Bengkel Terhadap Motor secara keseluruhan dapat dikatakan
Kepuasaan
cukup baik, terlihat dari nilai rata-rata
Konsumen
Pada keseluruhan pernyataannya sebesar 3,35
PT.
Bandung
Istana yang berada pada interval 2,60 – 3,39.
Raya Dalam melakukan pelayanan, PT. Istana
Motor
2.
Ratna
Tinjauan
Pelaksanaan
Desi
Pelaksanaan
pengaduan pelanggan yang dilakukan
Pelayanan
PDAM
Pelanggan
mengetahui,
Terhadap
lanjuti
Pengaduan
disampaikan
Pelanggan
Pada
pelayanan
Tirtawening
melayani
keluhan
–
terhadap
adalah
dan
menindak
keluhan
pelanggan.
untuk
yang
Untuk
mendapatkan layanan yang diharapkan,
PDAM
pelanggan harus mengikuti serangkaian
Tirtawening
proses pelayanan.