BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN

 BAB II
KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
A.
Pengertian Pemasaran
Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting
dalam sebuah perusahaan atau bisnis perdagangan yang dilakukan untuk
mencapai tujuan, meningkatkan usahanya dan mendapatkan laba. yang dimana
juga merupakan unsur yang cukup vital dari sebuah keberlangsungan usaha bisnis
yang dijalani. Pemasaran melebihi fungsi apapun dan tentunya tidak hanya
berorientasi pada penjualan, tetapi juga pada pelanggan. Proses pemasaran
tersebut dimulai jauh-jauh hari sejak sebelum barang-barang diproduksi, dan tidak
berakhir begitu saja dengan penjualan.
Menurut AMA (Asosiasi pemasaran Amerika) yang dikutip oleh Kotler
(2012:5) definisi pemasaran adalah sebagai berikut : “Marketing is the activity, set
of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and
exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society
at large”. Dapat disimpulkan bahwa pengertian pemasaran adalah suatu kegiatan
bisnis yang memiliki proses, dimulai dari mengetahui permintaan dan kebutuhan
konsumen, lalu menciptakan nilai antara pembelian konsumen terhadap suatu
produk atau jasa, serta meliputi strategi pemasaran yang efektif.
Sedangkan menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:5)
pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
8 http://digilib.mercubuana.ac.id/
9 menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain.
Pada intinya kegiatan pemasaran menurut Sunyoto (2013:25) meliputi :
1. Tekanannya pada keinginan pelanggan.
2. Perusahaan pertama-tama menentukan apa yang di inginkan konsumen
dan kemudian membuat atau mencari jalan keluarnya bagaimana
membuat dan menyerahkan produk untuk memenuhi keinginan
konsumen.
3. Manajemen berorientasi ke laba usaha.
4. Perencanaan berorientasi ke hasil jangka panjang, berdasarkan produkproduk baru, pasar esok dan pertumbuhan yang akan datang.
5. Tekanannya pada keinginan pembeli.
Dari definisi di atas dijelaskan bahwa pemasaran didefinisikan dengan
bahasa yang berbeda-beda tetapi bila diperhatikan definisi yang diberikan oleh
para ahli itu mempunyai prinsip yang sama. Pemasaran mencakup usaha
perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang
perlu dipuaskan, menentukan produk yang hendak di produksi, menentukan harga
produk yang sesuai, menentukan cara-cara promosi, dan penyaluran atau
penjualan produk tersebut. jadi kegiatan pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang
saling berhubungan dengan suatu sistem.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10 B.
Kualitas Pelayanan
1.
Pengertian Kualitas Pelayanan
Pada saat sekarang dan masa yang akan datang sejalan dengan
perkembangan yang terjadi, tingkat pendidikan masyarakat meningkat, dan
di iringi dengan kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan sebagai
kunci keberhasilan sebuah perusahaan. Menurut Tjiptono (2011:59) kualitas
pelayanan yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. dengan
kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan jasa
yaitu dirasakan expected service dan perceived service. Oleh sebab itu
Kualitas pelayanan menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta
dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap dijadikan pilihan oleh
pelanggan.
Adapun Menurut Kotler (2012:49) mengemukakan bahwa kualitas
adalah keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.
Sedangkan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013:216)
mengatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Oleh
sebab itu Kualitas pelayanan menjadi hal penting yang harus diperhatikan
serta dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap dijadikan pilihan oleh
pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11 Menurut Tjiptono,dkk (2008:70)
bahwa harapan pelanggan bisa
berupa tiga standar :

Will expectation
Yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan
konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang
diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering
dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas.

Should expectation
Yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima
konsumen. biasanya dari tuntutan dari apa yang seharusnya diterima
jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan bakal diterima.

Ideal expectation
Yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan
dapat
diterima
konsumen.
singkat
kata
faktor
utama
yang
mempengaruhi kualitas layanan ada dua: expected service dan
perceived service.
Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan
dalam waktu yang lama. Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk
komitmen kepada produk dan layanan perusahaan sehingga berdampak
kepada peningkatan market share suatu produk.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
12 2.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam Kotler (2012:284) mengungkapkan ada terdapat lima dimensi
pokok kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut meliputi :
a.
Bukti Langsung (Tangible)
Berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi
komunikasi yang baik.
b.
Empati (Empathy)
Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. misalnya
karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. jika
pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu
terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang
tulus. Dengan cara perhatian yang diberikan para pegawai dalam
melayani dan memberikan tanggapan atas keluhan para konsumen.
c.
Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan
mengatasi keluhan konsumen. dengan cara keinginan para pegawai
dalam membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap,
kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan benar,
kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap konsumen,
kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan konsumen.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13 d.
Kehandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan, terpercaya dan akurat, serta konsisten. Contoh dalam hal
ini antara lain, kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan
yang terbaik, kemampuan pegawai dalam menangani kebutuhan
konsumen dengan cepat dan benar, kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan konsumen.
e.
Jaminan (Assuramce)
Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan
dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada
konsumen. contoh dalam hal ini antara lain, pengetahuan dan
keterampilan pegawai dalam menjalankan tugasnya, pegawai dapat
diandalkan, pegawai dapat memberikan kepercayaan kepada
konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis yang baik.
C.
Citra Merek (Brand Image)
1.
Pengertian Citra (Image)
Sebagaimana dijelaskan oleh Kolter dan Keller (2009:409) citra
adalah sejumlah keyakinan, ide, dan kesan yang dipegang oleh seseorang
tentang sebuah objek. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran manusia
dalam semalam atau disebarkan melalui media masa. Sebaliknya, citra itu
harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan
disebarkan secara terus-menerus.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14 Untuk berhasil memperoleh dan mempertahankan konsumenmya
maka perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin untuk menampilkan
produk dengan memiliki citra merek (brand image) yang positif di mata
konsumen. Dengan menampilkan produk yang memiliki citra merek yang
positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan
mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal
terhadap produknya tersebut.
2.
Pengertian Merek
Kegiatan untuk memperkenalkan dan mempopulerkan merek dagang
merupakan suatu syarat untuk berhasilnya perusahaan memasarkan produk
tersebut, karena itu dilakukanlah melalui “penggunaan merek” bagi produk
usaha untuk membedakannya dengan produk pesaing lain. Merek memiliki
peranan yang penting dalam pemasaran, Ada perbedaan yang cukup besar
antara produk dan merek. Diferensiasi harus difokuskan pada manfaat yang
dibutuhkan oleh pelanggan, dan bukan pada proses produksi yang
berhubungan dengan produk atau jasa. Produk hanyalah sesuatu yang
dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek merupakan sesuatu
yang dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan yang sulit untuk ditiru
(Tjiptono, 2008:105).
Menurut Danang (2012), brand adalah sesuatu yang melekat pada
pikiran dan tindakan pelanggan, serta penghubung antara pelanggan dan
produk atau perusahaan. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15 bahwa brand merupakan sebuah identitas (dapat berupa nama, istilah, tanda,
simbol, desain, atau kombinasi seluruhnya) dari sebuah barang atau jasa
yang dapat membedakan antara produk satu dengan produk yang lainnya.
Adapun Definisi merek menurut Asosiasi Pemasaran Amerika adalah
suatu nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari
semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa
penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari
produk atau jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang
sama (Kotler dan Keller, 2009)
Merek berkembang menjadi sumber aset terbesar dan merupakan
faktor penting dalam kegiatan pemasaran perusahaan. Keahlian yang paling
unik dari pemasaran profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan,
memlihara dan melindungi serta meningkatkan merek.
Merek terdiri dari beberapa bagian sebagaimana yang diungkapkan
Kotler & Keller (2009:76), yaitu :
a.
Nama Merek (Brand Name) adalah sebagian dari merek dan
yang diucapkan.
b.
Tanda Merek (Brand Merk) adalah sebagian dari merek yang
dapat dikenal, tetapi tidak dapat di ucapkan, seperti lambing,
desain, huruf, warna khusus.
c.
Tanda Merek Dagang (trademark) adalah merek atau sebagian
dari merek yang dilindungi hukum karena kemampuannya
melakukan sesuatu yang istimewa.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16 d.
Hak Cipta (copyright) adalah hak istimewa yang dilindungi
undang-undang untuk memproduksi, menertibkan, dan menjual
karya tulis, karya music atau karya seni.
Kotler dan Keller (2009) menambahkan bahwa suatu merek adalah
simbol komplek yang menjelaskan enam tingkatan pengertian, yaitu :
a.
Atribut
: Merek memberikan ingatan pada atribut-atribut
tertentu dari suatu produk.
b.
Manfaat
: Atribut-atribut produk yang dapat di ingat
melalui merek harus dapat diterjemahkan dalam bentuk manfaat
baik secara fungsional dan manfaat secara emosional.
c.
Nilai
: Merek mencerminkan nilai yang dimiliki oleh
produsen sebuah produk.
d.
Budaya
: Merek mempresentasikan suatu budaya tertentu.
e.
Kepribadian : Merek dapat memproyeksikan pada suatu
kepribadian tertentu.
f.
Pengguna
: Merek mengelompokkan tipe-tipe konsumen
yang akan membeli atau mengkomsunsi suatu produk.
Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu
(Tjiptono, 2008:104) :
a.
Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau
membedakan
produk
suatu
perusahaan
pesaingnya.
b.
Alat promosi, sebagai daya tarik produk.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
dengan
produk
17 c.
Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan,
jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
d.
3.
Untuk mengendalikan pasar.
Manfaat Merek
Merek begitu penting bagi sebuah perusahaan karena memiliki
manfaat yang tidak hanya dirasakan oleh perusahaan semata, namun juga
dirasakan oleh pelanggan. manfaat merek bagi perusahaan dan pelanggan
menurut Tjiptono (2011:43-45) adalah sebagai berikut :
a.
Sebagai
sarana
identifikasi
untuk
memudahkan
proses
penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan.
b.
Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang
unik.
c.
Sebagai sinyal tingkat kualitas bagi pelanggan yang puas,
sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya
lagi dalam waktu.
d.
Sebagai sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang
membedakan produk dari para pesaing.
e.
Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan
hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam
benak konsumen.
f.
Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan
masa mendatang.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
18 Bagi konsumen, merek bisa memberikan beraneka macam nilai
melalui sejumlah fungsi dan manfaat potensial. Berikut adalah tabel yang
menunjukkan fungsi dan manfaat merek bagi konsumen :
TABEL 2.1 MANFAAT MEREK BAGI PELANGGAN
No.
Fungsi
Sumber : Tjiptono, 2011 : 46-47
Manfaat Bagi Konsumen
1
Identifikasi
Bisa dilihat dengan jelas; memberikan makna bagi
produk gampang mengidentifikasi produk yang
dicari.
2
Praktikalitas
Memfasilitasi penghematan waktu dan energi
melalui pembelian ulang identik dan loyalitas.
Jaminan
Memberikan jaminan bagi konsumen bahwa
mereka bisa mendapatkan kualitas yang sama
sekalipun pembelian dilakukan pada waktu dan
tempat yang berbeda.
Optimisasi
Memberikan kepastian bahwa konsumen dapat
membeli alternatif terbaik dalam kategori produk
tertentu dan pilihan terbaik untuk tujuan spesifik.
Karakterisasi
Mendapat konfirmasi mengenai citra diri
konsumen atau citra yang ditampilkannya kepada
orang lain.
6
Kontinuitas
Kepuasan terwujud melalui familiaritas dan
intimasi dengan merek yang telah digunakan atau
dikonsumsi pelanggan selama bertahun-tahun.
7
Hedonistik
Kepuasan terkait dengan daya tarik merek, logo
dan komunikasinya
Etis
Kepuasan berkaitan dengan perilaku bertanggung
jawab merek bersangkutan dalam hubungannya
dengan masyarakat.
3.
4
5
8
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19 4.
Pengertian Citra Merek
Pilihan konsumen pada suatu brand produk tergantung pada image
yang melekat pada produk tersebut.Berbagai asosiasi yang diingat
konsumen dapat dirangkai sehingga membentuk citra tentang merek atau
brand image di dalam benak konsumen. perusahaan harus mampu
memberikan yang terbaik yang sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen.
untuk itu, perusahaan harus mampu membangun image yang lebih baik dari
pesaing tentang produk perusahaan kepada konsumen. Secara sederhana
pengertian citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh
konsumen, seperti yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan
konsumen, seperti yang dinyatakan oleh Kotler dan Keller (2009:403).
Menurut Kotler (2012:93) bahwa “Brand Image can be defined as a
perception about brand as reflected by the brand association held in
consumer memory” hal ini berarti citra merek adalah persepsi tentang merek
yang digambarkan oleh asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen
Sedangkan Menurut (Schifman dan Kanuk 2010) brand image adalah
persepsi yang bertahan lama, dibentuk melalui pengalaman, dan bersifat
relatif konsisten. Oleh karena itu, sikap dan tindakan konsumen terhadap
suatu brand image merupakan salah satu unsur penting yang mendorong
konsumen untuk membeli sebuah produk. Semakin baik brand image yang
melekat pada produk tersebut, konsumen akan semakin tertarik untuk
membeli karena konsumen beranggapan bahwa suatu produk dengan brand
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20 yang
sudah
terpercaya
lebih
memberikan
rasa
aman
ketika
menggunakannya.
5.
Faktor – Faktor Pembentuk Citra Merek (Brand Image)
Faktor-faktor pembentuk citra merek menurut Schiffman dan kanuk
dalam Silvia Theodora (2015:37) yaitu :

Kualitas dan mutu produk barang yang ditawarkan.

Suatu produk yang dikonsumsi dapat dipercaya dan di
andalkan.

Fungsinya dapat dimanfaatkan oleh konsumen.

Resiko bagaimana besar kecilnya akibat atau untung rugi yang
dialami oleh konsumen.

Harga atau tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah
yang dikeluarkan oleh konsumen.
6.
Alat Ukur Citra Merek
Keller (2008:56) menyebutkan pengukuran citra merek (Brand Image)
dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu :strength,
uniqueness, dan favorable.
a.
Asosiasi Kekuatan merek (Strength of brand association)
Semakin dalam individu berfikir tentang informasi produk
dan menghubungkan dengan pengetahuan merek yang ada,
maka semakin kuat asosiasi merek yang akan dihasilkan. Faktor
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21 yang mempengaruhi hal ini adalah program komunikasi
pemasaran yang diciptakan dapat menumbuhkan brand image
dalam bentuk khalayak (Personal Relevance) dan merupakan
program komunikasi pemasaran yang konsisten (Consistency)
pada suatu waktu dan sepanjang waktu.
b.
Asosiasi Keunikan Merek (Uniqueness of brand association)
Inti dari asosiasi ini adalah merek harus memiliki
keunggulan yang
berkelanjutan atau
memiliki
proposisi
penjualan yang unik untuk memberikan alasan mengapa
konsumen harus membelinya. Aspek uniqueness bergantung
pada dua faktor yaitu sejauh mana asosiasi merek produk yang
dibawakan oleh program komunikasi pemasaran memiliki unsur
kesamaan atau keseimbangan jika dibandingkan dengan asosiasi
merek produk lainnya (Point of parity) dan sejauh mana
program komunikasi pemasaran memiliki unsur perbedaan
(Point of difference) jika dibandingkan dengan asosiasi merek
produk lainnya.
c.
Asosiasi Merek Kesukaan (Favorable of brand association)
Asosiasi yang menguntungkan bagi merek adalah asosiasi
yang diinginkan untuk konsumen. seperti bentuk kenyamanan,
produk yang handal, pesan dapat disampaikan oleh produk atau
program komunikasi pemasaran yang mendukung Favorable
mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah di
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22 ingat oleh konsumen. favorable adalah asosiasi-asosiasi yang
dapat diharapkan oleh khalayak sasaran (desirable) dan
disampaikan (delivered) secara sukses oleh sebuah produk
melalui program komunikasi pemasaran yang mendukung
merek produk tersebut.
D.
Loyalitas Pelanggan
1.
Pengertian Loyalitas
Menurut Chirstopher Lovelock (2010:76) loyalitas merupakan satu
kata lama yang biasanya digunakan untuk menggambarkan kesetiaan dan
kepatuhan terhadap negara, gerakan atau individu. Belakangan ini, loyalitas
digunakan dalam konteks bisnis, untuk menggambarkan kesediaan
pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka
panjang,
apalagi
jika
menggunakannya
secara
ekslusif,
dan
merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya
Seorang pelanggan yang loyal, memiliki prasangka spesifik mengenai
apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan
peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukan kondisi dari durasi waktu
tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang
dari dua kali.
Adapun Menurut Kotler dan Keller (2010:138) menyatakan loyalitas
pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk
membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23 depan
meski
pengaruh
situasi
dan
usaha
pemasaran
berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih.
Sedangkan menurut Oliver yang dikutip oleh Cheng dan Rashid
(2013) Loyalitas pelanggan ialah komitmen yang kuat untuk melakukan
banyak pembelian yang berulang dari produk yang dipilih atau
menggunakan layanan secara konsisten di masa depan. Loyalitas pelanggan
adalah tujuan inti yang diupayakan pemasar pada saat ini. dengan
membangun loyalitas pelanggan, perusahaan akan mendapatkan banyak
keuntungan positif di dalamnya.
2.
Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan aset yang tak ternilai oleh sebuah
perusahaan. Tujuan sebuah perusahaan dalam berbisnis yaitu menciptakan
pelanggan yang loyal. Karena karakteristik dari konsumen yang loyal
menurut Griffin (2011) antara lain :
a.
Melakukan Pembelian ulang secara teratur (Makes regular
repeat purchase).
Makes regular repeat purchase, yang menunjukkan bahwa
pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang terhadap
perusahaan dalam suatu waktu tertentu pelanggan yang loyal.
b.
Membeli diluar lini produk atau jasa (Purchase across product
and service lines).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24 Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam
produk saja, melainkan juga membeli atas lini produk dan jasa
lain pada perusahaan yang sama.
c.
Merekomendasikan produk lain(refers other)
Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan dan
mencerminkan hal-hal atas pengalaman positif mengenai produk
dan jasa dari perusahaan kepada rekannya atau pelanggan lain.
d.
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing. (demonstrates on immunity to the full of competition)
3.
Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
Jenis loyalitas seperti yang dijelaskan oleh Jill Griffin dalam Ratih
Hurriyanti (2010:129) sebagai berikut :
a. Tanpa loyalitas
Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu. Pemasar harus mengindari tipe
pelanggan seperti ini.
b. Loyalitas yang lemah
Pelanggan ini membeli karena kebiasaan.
c. Loyalitas tersembunyi
Pengaruh
menentukan
situasi
pembelian
dan
bukan
berulang
tersembunyi.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
pengaruh
sikap
menyebabkan
yang
loyalitas
25 d. Loyalitas Premium
Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, merupakan
jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap
perusahaan.
4.
Indikator Pengukuran Loyalitas Konsumen
Menurut Ujang Sumarwan (2011:233) ada enam indikator yang bisa
digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu :
a.
Pembelian ulang
b.
Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut
c.
Selalu menyukai merek tersebut
d.
Memilih keyakinan bahwa merek tersebut yang baik
e.
Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
26 E.
Penelitian Terdahulu
No.
1
TABEL 2.2 PENELITIAN TERDAHULU
Tabel Penelitian
Tahun
: 2015
Intan Maizura Abd Roshid, Mohd Juraij Abd
Peneliti
Rani, Bibi Noraini Mohd Yusuf, Mohd
: Shahidan Shaari
Judul Penelitian
Hasil Penelitian
“ The Impact of Service Quality and Customer
Satisfaction on Customer Loyalty : Evidence
: from Fast Food Restaurant of Malaysia.
:
Penelitian ini membahas loyalitas pelanggan yang menjadi elemen
penting untuk mendapatkan keungggulan kompetitif. Penelitian ini
memperlihatkan pengaruh dari kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di restoran cepat saji
Malaysia. Ukuran sampel yang dipilih adalah 300 responden di 4 kota
besar. Peneliti menerima 300 kuesioner yang valid dengan tingkat
respon 100%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan yang ditemukan, mempunyai
hubungan yang signifikan dengan tingkat signifikansi loyalitas
pelanggan sebagai variable dependen atau yang dipengaruhi. Hasil
dari penelitian ini akan membantu industry makanan cepat saji untuk
membentuk produk dan layanan mereka sedemikian rupa sehingga
mereka
bisa
memaksimalkan
kepuasan
pelanggan
dan
mempertahankan loyalitas pelanggan untuk mencapai pangsa pasar
yang lebih tinggi.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
27 No.
2
Tabel Penelitian
: 2015
: Ika Wahyu Wijayanti, Wahyono
Tahun
Peneliti
Judul Penelitian
Hasil Penelitian
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga
dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas
Konsumen melalui Kepuasan Pelanggan sebagai
: variabel Intervening.
:
Penelitian ini ditunjukkan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan, persepsi harga dan nilai pelanggan terhadap loyalitas
konsumen melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening
terhadap konsumen kartu seluler IM3-Indosat. Data yang dikumpulkan
dari 100 responden pengguna IM3 menggunakan metode Accidental
Sampling. Kemudian diolah menggunakan software terhadap pengaruh
positif dan signifikan kualitas pelayanan, persepsi harga dan nilai
pelanggan terhadap loyalitas. Kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai
mediasi, persepsi harga dan nilai pelanggan berpengaruh negatif
terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai mediasi.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
28 No.
3
Tabel Penelitian
: 2014
Dewi Kurniawati, suharyono, dan Andriani
: Kusumawati
Tahun
Peneliti
Judul Penelitian
Hasil Penelitian
Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
: (Studi Pada KFC Cabang Kawi Malang)
:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Citra Merek
terhadap Kepuasan Pelanggan, pengaruh Kualitas Produk terhadap
Kepuasan Pelanggan, pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan, pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas
Pelanggan, dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan. Jenis
Penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory
research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 116
responden yang merupakan pelanggan KFC Cabang Kawi Malang
dengan menggunakan teknik Purposive. Metode pengumpulan data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan
kuesioner secara langsung di KFC Cabang Kawi Malang. Analisis
data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path
analysis).Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Citra Merek
berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan
Pelanggan,variabel Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap
variabel Kepuasan Pelanggan, variabel Kepuasan Pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan,
variabel Citra Merek tidak signifikan terhadap variabel Loyalitas
Pelanggan, variabel Kualitas Produk berpengaruh langsung dan
signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan. Dengan demikian,
sebaiknya perusahaan KFC Cabang Kawi terus meningkatkan citra
merek dan kualitas produknya agar pelanggan tetap percaya pada
produk KFC dan terus menjadi pelanggan setia dan dapat terus
memberikan kepuasan terhadap pelanggannya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
29 No.
4
Tabel Penelitian
: 2015
Indah Indria Mangore, Bode Lumanauw, Maria
: Tielung
Tahun
Peneliti
Judul Penelitian
Hasil Penelitian
Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
dan Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen
: Tupperware Manado
:
Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan citra merek baik secara simultan dan parsial
terhadap loyalitas konsumen Tupperware Manado. SAmpel yang
digunakan berjumlah 98 orang berdasarkan perhitungan menggunakan
rumus slovin. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan
kuesioner kepada responded. Alat analisi yang digunakan adalah
regresi linear berganda. Uji hipotesis menggunakan uji F dan uji T.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kualitas produk,
kualitas pelayanan, citra merek berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen. secara parsial kualitas produk dan kualitas
pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
konsumen, sedangkan citra merek secara parsial tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
30 No.
5
Tabel Penelitian
: 2014
: Dwi Kartika Putri
Tahun
Peneliti
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Judul Penelitian
Hasil Penelitian
:
:
Tujuan Penelitian ini untuk menganalisis adanya pengaruh kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Toko.
Populasi penelitian ini adalah pelanggan Toko Lima Jaya Pekalongan
sebanyak 100 responden menggunakan metode Proportionate Random
Sampling. Metode pengumpulan data menggunakan metode kuesioner
yang diukur menggunakan skala likert. Berdasarkan uji parsial,
pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
sebesar 0,020, dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan sebesar 0,002. Simpulan penelitian ini berdasarkan uji
parsial ada pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara
positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
31 F.
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan rumusan masalah yang di uraikan mengenai variabel Kualitas
Pelayanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan, maka kerangka
pemikiran yang diajukan dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut :
Kualitas
Pelayanan
H1
Loyalitas
Pelanggan (Y)
Brand
Image(Citra
H2
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Sumber: yang dikembangkan untuk penelitian ini
G.
Hipotesis
Berdasarkan kerangka teori di atas, maka perumusan hipotesis disusun
sebagai berikut :
1.
Ha : Terdapat Pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan.
Ho : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas
pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
2.
Ha : Terdapat Pengaruh signifikan antara variabel Citra Merek (Brand
Image) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
32 Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Citra
Merek (Brand Image) terhadap Loyalitas Pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/