BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bidang kepariwisataan di Indonesia menunjukkan kemajuan yang sangat
pesat. Hal tersebut terlihat dari pesatnya pembangunan di sektor pariwisata yang
banyak membutuhkan sumber daya manusia (SDM), sebagai contoh perusahaan
penerbangan, perhotelan, restauran, dan Biro Perjalanan Wisata (BPW). Ini juga
merupakan suatu pertanda bahwa pendapatan masyarakat juga semakin
meningkat, sehingga banyak di antara mereka menggunakan waktu luangnya
untuk melakukan perjalanan wisata, di dalam maupun ke luar negri.
Dengan adanya peningkatan wisatawan yang melakukan perjalanan wisata
secara otomatis Biro Perjalanan Wisata, Tour Operator, dan Agen perjalanan
dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Meskipun jumlah wisatawan semakin meningkat, perusahaan harus tetap
melakukan upaya untuk peningkatan penjualan salah satunya melalui komunikasi
produk atau promosi, adapun cara promosi yang dilakukan di PT Rayniza Sumber
Anugrah, ialah :
1.
Iklan
Secara garis besar ada dua pilihan media iklan, yaitu dengan
menggunakan media cetak atau media elektronik dengan jangkauan di
1
dalam atau di luar negeri. Upaya yang dilakukan PT Rayniza Sumber
Anugrah dalam memasarkan paket wisata melalui media iklan dengan
menggunakan media cetak yaitu membuat leaflet dan brosur, kemudian
media elektronik yang digunakan yaitu website, email, dan media sosial
seperti facebook dan twitter.
2.
Press Release
Dalam mempromosikan suatu paket wisata, baik berupa wisata
outbound ataupun inbound maka metode press release cenderung lebih
menghemat biaya. PT Rayniza Sumber Anugrah membuat berita melalui
broadcast yang disebarkan pesan email dan Blackberry Messenger kepada
pelanggan.
3.
Public Relation
Hubungan dengan masyarakat juga cukup baik, upaya yang
dilakukan PT Rayniza Sumber Anugrah dalam menjalankan Public
Relation yaitu pemilik terjun langsung ke lapangan memasarkan paket
wisata kepada pelanggan.
4.
Travel Mart
Dalam mengikuti pasar wisata PT Rayniza Sumber berkumpul
dengan travel agent lain, kemudian memperkenalkan biro perjalanan
wisata masing – masing dan menawarkan paket wisata dengan fasilitas
yang bermacam – macam.
2
5.
Sales Mission
Hampir sama seperti mengikuti pasar wisata (travel mart) PT
Rayniza Sumber Anugrah mendatangi pasar atau wholesaler secara
langsung.
6.
Lobbying
Para pemangku kepentingan terjun langsung memasarkan paket
wisata ke perseorangan secara tidak formal, sebagai contoh direktur PT
Rayniza Sumber Anugrah menawarkan paket wisata kepada saudara atau
rekan kerja.
7.
Personal Selling
Salah satu metode marketing bagi pemasaran paket wisata di PT
Rayniza Sumber Anugrah adalah personal selling, walaupun pendapatan
belum seimbang dari metode personal selling ini, tetapi diupayakan bisa
meningkatkan sedikit dari omset penjualan, yaitu dengan mengikuti sales
call mengikuti seminar – seminar yang berkaitan dengan dunia
pariwisata.
Berdasarkan penelitian yang terkait marketing penjualan, penulis
tertarik menulis mengenai “Peran Metode Personal Selling Terhadap
Penjualan Paket Wisata di PT Rayniza Sumber Anugrah”.
3
B. Perumusan Masalah
1. Apa saja Standar Operasional Prosedur (SOP) bagi pelaku personal
selling?
2. Faktor apa saja yang menyukseskan personal selling di PT Rayniza
Sumber Anugrah?
3. Bagaimana upaya yang dapat dilakukan agar penjualan paket wisata
melalui metode personal selling dapat ditingkatkan?
C.
Tujuan Penelitian
1. Mengetahui Standar Operasional Prosedur (SOP) dari pelaku personal
selling di PT Rayniza Sumber Anugrah.
2. Mengetahui faktor – faktor yang dapat menyukseskan personal selling
di PT Rayniza Sumber Anugrah.
3. Mengetahui upaya – upaya yang dilakukan dari metode personal
selling agar penjualan paket wisata dapat meningkat.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat Teoritis dan Praktis dalam penulisan Tugas Akhir ini
adalah sebagai berikut :
Manfaat Teoritis
4
1. Menambah wawasan serta pengetahuan tentang PT Rayniza Sumber
Anugrah dalam mempromosikan paket wisata.
2. Sebagai sarana belajar untuk mengintegrasikan pengetahuan dan
keterampilan dengan terjun langsung sehingga dapat merasakan dan
menghayati..
3. Mengetahui pentingnya kualitas layanan untuk menjaga loyalitas
konsumen.
Manfaat Praktis
1. Sebagai sarana untuk meningkatkan teknik promosi paket wisata yang
tepat.
2. Dapat memberi masukan atau saran kepada PT Rayniza Tour Sumber
Anugrah dalam memberikan inovasi terhadap penjualan personal selling.
E. Tinjauan Pustaka
1. Dalam penelitiannya yang berjudul Pemasaran Paket Wisata Dengan
Metode Personal Selling PT Kesan Indah Abadi Tour and Travel di
Karanganyar. Arvy Devy Siswanti Mahasiswi Program D III Usaha
Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas
Maret Surakarta Tahun 2008, menyimpulkan Metode Personal Selling
5
merupakan metode yang paling tepat, karena metode itu antara pengguna
jasa dan penjual jasa saling bertatap muka sehingga keduanya bertransaksi
secara langsung. Untuk mendukung sistem pemasaran paket wisata
tersebut, pihak PT Kesan Indah Abadi Tour and Travel (KIATOUR)
menerapkan konsep dasar pelayanan prima (sikap / attitude, perhatian /
attention, tindakan / action) sebagai sarana pelengkap dalam memberikan
pelayanan. Untuk meningkatkan dan mengembangkan usahanya ke depan
agar lebih meningkat, mendapat lebih banyak jumlah pelanggan dan untuk
mencapai hasil yang lebih baik dan memuaskan, maka dalam upaya
meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, PT Kesan Indah Abadi Tour
and Travel (KIATOUR) melakukan beberapa tindakan nyata dengan
tujuan untuk memberi kemudahan dan keuntungan bagi pelanggan.
Adapun strategi yang dilakukan oleh PT Kesan Indah Abadi Tour and
Travel (KIATOUR) dalam upaya meningkatkan pemasaran paket wisata
pelanggan, yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pelanggan, menerapkan prinsip kejujuran, menjalin hubungan kerjasama
dengan industri pariwisata yang mendukung. 1
2. Dalam penelitiannya yang berjudul Strategi Pemasaran Paket Wisata di
Biro Perjalanan Pelangi Wisata Surakarta. Agung Wihatmoko Mahasiswa
Program D III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa
Universitas Sebelas Maret Surakarta Tahun 2008, menyimpulkan Dalam
1
Arvy Devy Siswanti. “Pemasaran Paket Wisata Dengan Metode Personal Selling PT Kesan
Indah Abadi Tour and Travel di Karanganyar”. LTA D III Usaha Perjalanan Wisata
Fakultas Sastra dan Seni Rupa. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2008.
6
strategi marketing biasanya Biro Perjalanan Pelangi Wisata melakukan
pendekatan dengan menawarkan produk paket wisata ke instansiinstansi
seperti kantor pemerintahan dan sekolah-sekolah. Strategi yang dimiliki
Biro Perjalanan Pelangi Wisata dalam memasarkan poduk-produk paket
wisata kepada konsumen dilakukan dengan cara analisa pasar yang
berguna untuk menentukan pasar mana yang menjadi sasaran produk yang
akan dibuat dan dipasarkan, kebijaksanaan harga, pemasaran langsung
yang bertujuan agar pemasaran tersebut tercapai, proses pemasaran seperti
ini dilakukan secara bertahap, dimaksudkan agar pihak konsumen tidak
merasa dipaksakan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Selain itu
setrategi yang dilakukan Pelangi Wisata adalah promosi paket wisata
dilakukan dengan cara door to door karena cara ini sangat tepat dilakukan
di daerah yang tidak terjangkau informasi, baik dalam media cetak
maupun elektronik. Sales promotion bertujuan untuk mendorong minat
wisatawan untuk mencoba produk baru dan meningkatkan penjualan. 2
3. Dalam penelitiannya yang berjudul Peranan Usaha Pemasaran Dalam
Penjualan Paket Wisata Di Visitour Tours and Travel. Yanti Mahasiswi
Program Diploma III Fakultas Bahasa Jurusan Bahasa Jepang Universitas
Widyatama Bandung Tahun 2010, menyimpulkan paket wisata dibuat
dengan sebaik mungkin, agar paket wisata tersebut dapat menarik minat
2
Agung Wihatmoko. “Pemasaran Paket Wisata di Biro Perjalanan Pelangi Wisata
Surakarta”. LTA D III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa.
Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2008.
7
wisatawan untuk membelinya. Maka dibutuhkan kerja keras dan ketelitian
untuk menyusunnya. Agar wisatawan mengetahui adanya produk wisata
melalui paket wisata tersebut maka perlu dilakukannya usaha pemasaran
yaitu promosi paket wisata. Promosi tersebut dapat dilakukan dengan
berbagai cara. Semakin baik promosi yang dilakukan maka akan semakin
berpengaruh positif juga bagi perusahaan Biro perjalanan tersebut yaitu
mendatangkan keuntungan. 3
F. Landasan Teori
Promosi
Promosi adalah segala macam bentuk komunikasi persuasi yang dirancang
untuk menginformasikan pelanggan tentang produk atau jasa dan untuk
mempengaruhi mereka agar membeli barang atau jasa tersebut yang mencakup
publisitas, penjualan perorangan, dan periklanan.4
1. Iklan
Secara garis besar ada dua pilihan media iklan, yaitu dengan
mnggunakan media cetak atau media elektronik dengan jangkauan di dalam
atau di luar negeri. Namun, dalam memilih media promosi paket wisata harus
3
Yanti. 2010. “Peranan Usaha Pemasaran Dalam Penjualan Paket Wisata Di Visitour
Tours and Travel”. LTA Program Diploma III Fakultas Bahasa Jurusan Bahasa Jepang
Universitas Widyatama Bandung.
4
Zimmerer, Thomas W. & Norman M. Scarborough. 2002. Essential of Entrepreneurship
and Small Business Management. 3rd edition. Prentice Hall. New Jersey.
8
dilihat dari sasaran pasar yang akan dituju. Bagi perusahaan perjalanan yang
orientasi pasarnya outbound maka sangat perlu menggunakanmedia dalam
negeri sebagai perangkat promosinya. Sedangkan bagi perusahaan perjalanan
inbound maka media promosi yang harus dipilih adalah media yang ada di
luar negeri.
2. Press Release
Dalam mempromosikan suatu paket wisata, baik berupa wisata
outbound ataupun inbound maka metode press release cenderung lebih efektif
dan lebih murah, jika dibandingkan dengan iklan. Hal ini disebabkan karena
pesan yang disampaikan dalam bentuk berita sehingga informasi yang
diberikan bisa lebih lengkap, detail persuasive, dan bernuansa.
3. Travel Mart
Pasar wisata adalah suatu arena kegiatan pariwisata dimana terjadi
interaksi antara perusahaan – perusahaan yang bergerak dalam bidang
pariwisata, atau paling tidak lembaga – lembaga yang terkait dalam kegiatan
kepariwisataan.5
4. Sales Mission
Sales Mission adalah salah satu bentuk promosi dengan cara
mendatangi pasar atau wholesaler secara langsung. Promosi semacam ini akan
5
Desky M. A. 2001. “Manajemen Perjalanan Wisata”. Adicita Karya Nusa. Yogyakarta.
9
efektif bila dilakukan oleh perusahaan yang sudah mapan dan mempunyai
citra pelayanan yang baik.
5. Lobbying
Lobbying adalah salah satu bentuk pemasaran tidak formal dengan
melakukan pendekatan yang bersifat pribadi terhadap seorang pengambil
keputusan. Cara ini terbukti sangat ampuh dalam dunia usaha saat ini. 6
6. Public Relation
Hingga saat ini masih banyak pimpinan instansi, lembaga, institusi,
baik pemerintah maupun swasta yang belum menyadari arti penting Public
Relation (PR). Mereka lebih mengenal istilah Humas ketimbang PR. Lain
halnya kalau kita tanyakan ke instansi di bidang pariwisata, misalnya
perhotelan. Dari aspek bahasa, bisa saja kita bilang bahwa keduanya sama.
Terjemahan istilah Public Relation dalam bahasa Indonesia adalah Hubungan
Masyarakat dan disingkat Humas. 7
6
Desky M. A. 2001. “Manajemen Perjalanan Wisata”. Adicita Karya Nusa. Yogyakarta.
Sugiantoro Ronny, S.Pd., S.E. 2000. “Pariwisata Antara Obsesi dan Realita”. Adicita
Karya Nusa. Yogyakarta
10
7
7. Personal Selling
Seni penjualan yang kuno. Walaupun kuno, personal selling adalah
alat yang paling efektif dalam proses menghasilkan pembelian, terutama
dalam membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembelian. 8
Paket Wisata
Paket wisata (tour package) yang berarti suatu rencana perjalanan
wisata tersusun secara tetap dengan biaya yang sudah ditentukan di dalam
paket wisata, biaya tersebut mencakup penginapan, transportasi, sightseeing
tour, transfer yang semua tertera di dalam paket tersebut.
Oleh karena itu paket wisata (tour package) ialah suatu program
perjalanan wisata yang telah disusun dan di ramu oleh penyelenggara secara
tetap, dengan kondisi harga, tempat – tempat kunjungan, penginapan,
transportasi, sightseeing, atraksi wisata dalam perjalanan telah dicantumkan
dalam program.
Harga paket wisata selalu berubah – ubah sesuai dengan keinginan
perusahaan perjalanan tersebut untuk mendapatkan keuntungan. Oleh karena
itu paket wisata tersebut sangat tergantung terhadap perekonomiandi suatu
negara dan harga kebutuhan yang berlaku pada waktu itu.
8
Kotler, Philip dan Armstrong. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran, jilid 1. edisi kesembilan.
PT INDEKS kelompok GRAMEDIA. Jakarta.
11
Biasanya harga paket wisata (tour package) ini jauh lebih terjangkau
daripada disusun sendiri dan paket wisata ini biasanya mempunyai masa
berlaku (limited time). Suatu produk wisata yang diciptakan oleh Biro
Perjalanan Wisata yang telah tersusun dengan baik dengan menggabungkan
beberapa unsur atau komponen jasa wisata beserta harga yang dilaksanakan
secara tetap dan teratur disebut sebuah paket wisata.
Standar Operasional Prosedur (SOP) Bagi Pelaku Personal Selling
Penjualan tatap muka adalah cara yang paling efektif pada tahap – tahap
tertentu dari proses pengambilan keputusan tentang pelanggan terutama dalam
membangun referensi, keyakinan, dan tindakan pembeli.
Pengalaman menunjukkan bahwa alat pemasaran yang sering diabaikan
oleh pemasar adalah personal selling. Perilaku ini terjadi akibat dua sikap.
Pertama, umumnya mereka menganggap bahwa apa yang mereka tawarkan sudah
baik dan hanya perlu penyediaan agar dapat dinikmati oleh masyarakat. Kedua,
mereka sering percaya bahwa penjualan pribadi sama dengan memanipulasi dan
oleh karenanya tidak etis dalam derajat tinggi maupun rendah. Hal ini tidak
menjadi masalah apabila situasi penjualan melibatkan suatu transaksi ekonomi.
Dalam menggunakan metode personal selling seringnya penolakkan dan
diabaikan dalam suatu situasi – situasi umum. Organisasi – organisasi laba pencari
laba yang terbaik dan berbagai pengecer zaman dahulu menyadari bahwa setiap
12
kali seorang anggota organisasi dan seorang anggota masyarakat saling
berinteraksi, terdapat peluang untuk memajukan atau melemahkan sasaran
pemasaran. Seberapa sering persepsi kita tentang sebuah rumah sakit dirusak oleh
petugasnya yang acuh tak acuh. Apa yang harus disadari oleh hampir setiap orang
dalam organisasi adalah bahwa seseorang di satu atau di lain pihak merupakan
wakil organisasi. Gaya komunikasi pribadi mereka akan mempengaruhi
kesuksesan. Jauh lebih baik mengelola komunikasi tersebut daripada sekedar
membiarkannya. Tugas tenaga pelayanan adalah tidak hanya sekedar melayani
tetapi juga sebagai marketing dan customer care. Mereka pun harus dilatih
berorientasi pada klien.
Komunikasi personal merupakan bagian dan bauran pemasaran yang
mampu mencapai beberapa tujuan pemasaran tertentu yang lebih baik
dibandingkan alat – alat lainnya dalam pemasaran. Apalagi dengan persaingan
harga yang semakin ketat dewasa ini cara mengatasi persaingan harga dengan
mengembangkan suatu tawaran, penyerahan, dan citra yang sama sekali berbeda.
Ciri – ciri inovatif dalam pemasaran paket wisata dapat dibedakan dari tawaran
para pesaing. Dengan metode personal selling yang berwawasan personal human
relation (hubungan kemanusiaan) yang mendalam melalui kontak pribadi.
Penjualan personal adalah potensi lisan dalam pembicaraan dengan salah satu atau
lebih calon pembeli untuk tujuan melakukan penjualan. Dikarenakan penjualan
tatap muka memiliki tiga keunggulan unik dibandingkan dengan periklanan antara
lain :
13
1.
Konfrontasi Pribadi
Penjualan tatap muka melibatkan hubungan yang hidup, langsung,
dan interaktif antara dua orang atau lebih masing – masing pihak mampu
mengamati kebutuhan dan karakteristik pihak lainnya secara dekat dan
membuat penilaian langsung.
2.
Perkembangan
Penjualan tatap muka memungkinkan terjadinya segala jenis
hubungan, mulai dari hubungan penjualan sampai persahabatan pribadi.
3.
Respon
Penjualan tatap muka membuat konsumen memiliki tanggung
jawab karena telah mendengarkan atau karena telah menyita waktunya, ia
memiliki keharusan lebih besar untuk menghadiri atau menerapkan
walaupun terapan tersebut hanyalah ucapan terima kasih yang sopan. 9
Oleh karena keunggulan – keunggulan tersebut, maka metode ini
harus memiliki Standar Operational Procedure (SOP) agar pelaku personal
selling memiliki kelebihan ilmu dan pengetahuan mengenai product yang
ditawarkannya, adatapun Standar Operasional Prosedur Personal Selling
secara umum, yaitu :
9
Kotler, Philip.1993.Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian.FE. Universitas Indonesia.Jakarta
14
1.
Kemampuan berkomunikasi (Communication skills)
Sukses berkomunikasi didasarkan pada apakah tenaga penjual
mengerti kebutuhan calon pelanggan dan dengan siapa ia berinteraksi.
Komunikasi yang efektif dapat membangun kepercayaan pelanggan dan
kepercayaan diri. Komunikasi dalam konteks penjualan adalah tindakan
mengirim informasi verbal dan non verbal dan pemahaman kepada
pembeli. Komunikasi verbal melibatkan transmisi kata-kata, baik dalam
komunikasi tatap muka, melalui telepon atau melalui pesan tertulis.
Keberhasilan dalam komunikasi verbal tergantung pada kemampuan untuk
mempertahankan minat pembeli dan untuk mengontrol percakapan.
Tenaga penjualan harus berhati-hati untuk tidak memberikan informasi
yang berlebihan dalam presentasi penjualan mereka. Mereka harus
berbicara dengan jelas dan perlahan-lahan untuk memungkinkan
pelanggan dapat menyerap pesan penjualan yang kita sampaikan. Ketika
berkomunikasi
di
seluruh
budaya,
tenaga
penjualan
harus
mempertahankan atitude empati dan kepekaan. Pesan harus diungkapkan
dengan cara yang lebih halus untuk mencegah kesalahpahaman. Kata –
kata seorang tenaga penjual mempengaruhi cara di mana pelanggan akan
mengerti dan mengevaluasi presentasinya. Karakteristik Suara termasuk
tingkat pidato, kenyaringan, nada, kualitas, dan artikulasi. Budaya dapat
memiliki efek pada seberapa keras kita bicara. Umpan balik dapat
digunakan untuk memastikan bahwa pendengar telah menerima pesan
sebagaimana yang dimaksudkan.
15
Komunikasi non verbal mencakup bentuk-bentuk ekspresi seperti
bahasa tubuh, penampilan saat berkomunikasi, pikiran dan emosi tanpa
menggunakan kata-kata. Orang-orang berkomunikasi secara lisan dengan
cara yang berbeda. Ada banyak perbedaan pendapat pada persyaratan
pendekatan komunikasi, tapi perbedaan pendapat dari diri kita tersebut
harus disimpan dalam pikiran untuk memastikan bahwa pelanggan dan
penjual berkomunikasi pada gelombang yang sama.
2.
Mendengarkan (Listening)
Tanpa disadari bahwa mereka sebagai tenaga penjual tugasnya
adalah berbicara daripada untuk mendengarkan. Hal tunggal yang paling
efektif adalah mendengarkan, mendengarkan bagian penting dari
komunikasi dan penjualan. Mendengarkan didefinisikan sebagai proses
menerima, menghadiri dan menetapkan mempunyai rangsangan aural dan
visual. Tenaga penjualan yang baik berhasil tahu bahwa mereka harus
mendengarkan keinginan calon pelanggan dan mengetahui kebutuhan calon
pelanggannya. Perbedaan budaya mengenai kapan harus bicara dan kapan
harus tetap diam adalah umum. Di beberapa kebudayaan diam adalah
sinyal dari rasa hormat dan percaya, sementara di lain hal, ini dilihat
sebagai kurangnya rasa percaya diri. Karena budaya mempengaruhi cara
kita mendengarkan dan menafsirkan bahasa. Penjual dapat meningkatkan
kemampuan mereka untuk mendengarkan dengan menggunakan strategi
LEAN. LEAN berdiri untuk Listen, Evaluate, Ask strategic customer
16
focused questions and Never interrupt the customer yang artinya
Mendengarkan,
Mengevaluasi,
Mengajukan
pertanyaan-pertanyaan
terfokus kemitraan yang strategis , dan Tidak pernah mengganggu
pelanggan. Efektif mendengarkan adalah suatu keterampilan yang dapat
dipelajari melalui pelatihan dan pengalaman. Hal ini memungkinkan
penjual bekerja lebih "pintar" agar mencapai tujuan kinerja yang lebih
tinggi.
3.
Pengetahuan Penjualan (Sales Knowledge)
Tenaga penjualan harus efektif dalam pekerjaan mereka.
Pengetahuan dan keahlian akan membantu penjual untuk meningkatkan
kepercayaan dirinya. Tenaga penjualan yang sukses harus memiliki
pengetahuan mengenai organisasi mereka, industri, pasar, pelanggan
mereka, produk dan jasa dan kompetisi yang mereka jalani. Pengetahuan
memungkinkan tenaga penjualan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Jika penjual menjadi sumber informasi terpercaya kepada calon pembeli,
pembeli akan merasa respect dan memberikan kepercayaan sepenuhnya.
Pengetahuan produk mungkin termasuk detail teknis seperti data kinerja,
ukuran fisik dan karakteristik, bagaimana beroperasi produk, fitur tertentu
keuntungan dan manfaat dari produk, dan seberapa baik penjual menjual
produk
di pasar. Pengetahuan dari organisasi itu termasuk informasi
tentang para sejarah, kebijakan, prosedur, sistem, sistem distribusi
kegiatan promosi, strategi pematokan harga dan teknologi. Penjual juga
17
perlu untuk mengetahui tentang produk pesaing mereka serta produk
mereka sendiri, karena mereka sering diminta untuk membandingkan
produk mereka dengan produk pesaing mereka. Perbandingan produk
pesaing sangat penting bagi keputusan pelanggan, terutama ketika fitur
dan manfaat produk pramuniaga lebih unggul dari pesaing.
4. Kemampuan untuk mengolah hubungan baik antara pembeli dan penjual
(The ability to cultivate buyer – seller relationships)
Ada lima atribut utama yang penjual harus miliki secara efektif
hubungan antara pembeli – penjual. Mereka adalah yang mengedepankan:
kejujuran, orientasi pelanggan, kompetensi, kehandalan, dan kemampuan.
a)
Kejujuran (Honesty)
Kejujuran penjual mengacu pada “up – frontness”. Ini adalah dasar
dari membangun kepercayaan. Jika pelanggan tidak dapat mempercayai
apa yang dikatakan penjual, kepercayaan - berdasarkan hubungan yang
baik tidak akan berkembang.
b)
Orientasi pelanggan (Customer Orientation)
Pelanggan orientasi mengacu pada sejauh mana tenaga penjualan
mengutamakan prioritas
kepentingan dan kebutuhan para pelanggan.
Penjual harus mampu memahami pelanggan dari perspektif bisnis
pelanggan tersebut. Dengan menunjukkan minat mereka terhadap
18
keberhasilan penjualan kepada pelanggan, tenaga penjualan lebih mampu
membangun dasar kepercayaan.
c)
Kompetensi (Competence)
Kompetensi mengacu pada kemampuan tenaga penjualan untuk
memenuhi harapan pembeli. Ini berarti memiliki pengetahuan dan sarana
untuk menyediakan pelanggan dengan nilai.
d)
Kehandalan (Dependability)
Kehandalan mengacu pada kemampuan dari tenaga penjualan
untuk secara konsisten bertemu pembeli. Tenaga penjualan tersebut harus
tepat janji dan tepat waktu seperti yang dijanjikan kepada pelanggan.
Kehandalan berarti lebih dari yang dapat diandalkan, artinya yang
kompeten sepanjang waktu.
e)
Kemampuan untuk disukai (Likeability)
Yang terakhir, likeability mengacu pada sejauh mana pembeli
menikmati tenaga penjual. Yang melekat dalam atribut ini adalah
kemampuan tenaga penjual untuk menyesuaikan dirinya, sikap ini dapat
menguntungkan antarpribadi, interaksi tersebut dapat terjadi dengan
berbagai tipe kepribadian pembeli. 10
10
Cant, M. C. & C H Van Heerden. Personal Selling, South Africa: Juta Academic, 2008.
19
G. Metode Penelitian
1. Tempat dan waktu penelitian
Tempat
: PT Rayniza Sumber Anugerah
Waktu
: 1 Mei 2014 – 1 Agustus 2014
2. Jenis Data
a. Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri
oleh perusahaan suatu organisasi atau perorangan langsung dari
objeknya.
b. Data sekunder merupakan data yang di peroleh dalam bentuk jadi
dan telah diolah oleh pelanggan PT Rayniza Sumber Anugrah.
3. Metode Penelitian
Untuk mendapatkan data–data yang dibutuhkan penulis menggunakan
beberapa cara pengambilan data, antara lain :
Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi
20
Observasi adalah cara pengunpulan data dengan menggunakan
jalan
mengamati,
meneliti
atau
mengukur
kejadian
yang
sedangberlangsung. Dengan cara ini data yang diperoleh adalah data
faktual danaktual, dalam artian data yang dikumpulkan diperoleh pada saat
peristiwa berlangsung.
11
Dalam penelitian ini penulis secara langsung mengadakan kegiatan
penelitian yang berhubungan dengan sistem kerja dari suatu Biro
Perjalanan dan strategi pemasaran agar lebih mengetahui bagaimana
strategi pemasaran yang digunakan dalam hal menarik konsumen mulai
dari pemasaran, pelayanan jasa yang diterapkan PT Rayniza Sumber
Anugrah serta mencatat hal-hal penting untuk mendukung penelitian.
Dalam hal ini penulis mengamati bagaimana para karyawan PT Rayniza
Sumber Anugrah melayani konsumen, mempelajari sistem kerja
setiapdepartemen yang ada dalam hal prosedur, syarat dan pengisian
produk - produk jasa. Selain itu penulis juga ikut serta dalam proses
marketing ke beberapa instansi.
2. Wawancara
Suatu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan
pertanyaan secara langsung dengan pihak terkait dalam pembahasan
masalah yang bersangkutan. Wawancara dilakukan untuk mendapatkan
11
Kusmayadi. Sugiarto, Endar. 2000. “Metodologi Penelitian Dalam Bidang
Kepariwisataan”. Gramedia. Jakarta.
21
keterangan secara lisan dari sumber-sumber yang mengetahui informasi
tentang sistem kerja di PT Rayniza Sumber Anugrah. Adapun wawancara
tersebut dilakukan dengan beberapa pihak dari PT Rayniza Sumber
Anugrah : Denny C (Manager) dan Ratri Ningrum (staff).
3. Studi Pustaka
Studi dokumen adalah metode pengumpulan data yang ditujukan
untuk memperoleh data secara langsung dari tempat penelitian meliputi
buku-buku yang relevan, peraturan-peraturan, laporan kegiatan, foto-foto,
film dokumenter dan data yang relevan untuk penelitian. 12
Teknik pengumpulan data dengan cara studi dokumen sebagai
bahan untuk memperjelas penulisan. Studi dokumen dilakukan dengan
pengumpulan form-form, paket wisata atau arsip-arsip dari PT Rayniza
Sumber Anugrah.
4. Kepustakaan
Sumber data kepustakaan diperlukan untuk melengkapi data – data
yang belum diperoleh guna melengkapi penyusunan tugas akhir. Sumber
data lain di dapat dari perpustakaan Program Studi Kepariwisataan
Sekolah Vokasi usaha perjalanan wisata dan perpustakaan Kota
Yogyakarta mengenai Manajemen Perjalanan Wisata.
12
Kusmayadi. Sugiarto, Endar. 2000. “Metodologi Penelitian Dalam Bidang
Kepariwisataan”. Gramedia. Jakarta.
22
Teknik Analisis
Dalam penelitian ini data – data yang diperoleh cenderung lebih banyak
berbentuk informasi maupun penjelasan. Maka penulis menggunakan teknik
analisis deskriptif. Analisis kualitatif dilakukan terhadap data – data yang berupa
informasi mengenai data yang diperlukan secara jelas.
H. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah penyelesaian penulisan, maka penulis melanjutkan
sistematika penulisan dengan maksud memperjelas dan mempermudah tujuan dari
bab yang akan dibahas, yaitu :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini menjelaskan tentang Latar Belakang, Perumusan Masalah,
Tujuan Penelitian, dan Manfaat Penelitian dan Sistematika Penulisan yang
merupakan gambaran pokok dari permasalahan yang ada.
BAB II GAMBARAN UMUM PT RAYNIZA SUMBER ANUGRAH
Pada bab ini akan diuraikan mengenai gambaran umum mengenai PT
Rayniza Sumber Anugrah, visi dan misi PT Rayniza Sumber Anugrah,
Sejarah PT Rayniza Sumber Anugrah, Letak Geografis, Jadwal PT
Rayniza Sumber Anugrah dan Struktur Organisasi di PT Rayniza Sumber
Anugrah.
23
BAB III OBJEK PENELITIAN DAN PEMBAHASAN MASALAH
(METODOLOGI)
Pada bab ini menjelaskan tentang objek penelitian PT Rayniza Sumber
Anugrah dan pembahasan masalah – masalah yang berkaitan dengan judul.
BAB IV PENUTUP
Pada bab ini menjelaskan tentang kesimpulan dari penulisan keseluruhan
yang berasal dari bab – bab sebelumnya dan saran yang ditujukan untuk
PT Rayniza Sumber Anugrah.
24