http://digilib.mercubuana.ac.id/ - Perpustakaan Universitas Mercu

9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Komunikasi
2.1.1 Pengertian Komunikasi
Komunikasi
mengandung
makna
bersama-sama
komunikasi berasal dari bahasa latin, yaitu
(Common).
communication
Istilah
yang berarti
pemberitahuan atau pertukaran. Kata sifatnya communis, yang berarti umum atau
bersama-sama.7
Dalam
kehidupan
sehari-hari
apabila
adanya
perpindahan
pesan/informasi dari satu orang ke orang lain, dan mengerti dan memahami pesan
yang disampaika, maka disitulah terjadi komunikasi. Dari pengertian tersebut,
peneliti akan memberikan definisi komunikasi sebagai berikut:
Komunikasi menurut M. Rogers dan D Lawrence Kincaid8 “suatu proses
dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi
dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan muncul saling pengertian yang
mendalam.”
Berdasarkan definisi diatas, kesimpulan komunikasi adalah bentuk interaksi
yang saling mempengaruhi antara satu sama lain, yang bertujuan memiliki kesamaan
persepsi antara kedua belah pihak.
7
8
Wiryanto, Pengantar Ilmu komunikasi, PT Grasindo, Jakarta, 2004, hal 5
Hafied Cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2004, hal.20
9
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10
2.1.2 Fungsi Komunikasi
Fungsi Komunikasi dibagi menjadi empat bagian. Fungsi-fungsi suatu
peristiwa komunikasi (communication event) tampaknya tidak sama sekali
independen, melainkan juga berkaitan dengan fungsi-fungsi lainnya, meskipun
terdapat suatu fungsi dominan.9
1. Fungsi Komunikasi Sosial
Komunikasi itu penting membangun konsep diri kita, aktualisasi diri,
kelangsungan hidup, untuk memperoleh kebahagia, terhindar dari tekanan.
Pembentukan konsep diri, konsep diri adalah pandangan kita mengnai siapa diri kita
dan itu hanya bias kita peroleh melalui informasi yang diberikan orang lain kepada
kita. Pernyataan eksistensi diri orang berkomunikasi untuk menujukkan dirinya eksis.
Inilah yang disebut aktualisasi diri atau pernyataan eksistensi diri. Ketika berbicara,
sebenarnya menyatakan bahwa kita ada.
2. Fungsi Komunikasi Ekspresif
Komunikasi ekspresif dapat dilakukan sejauh komunikasi tersebut menjadi
instrumen untuk menyampaikan perasaan-perasaan (emosi kita) melalui pesan-pesan
non verbal.
9
Deddy KPA, Program Studi Manajemen Informatika, 2009, hal 6-7
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11
3. Fungsi Komunikasi Ritual
Komunikasi ritual sering dilakukan secara kolektif. Suatu komunitas sering
melakukan upacara-upacara berlainan sepanjang tahun dalam acara tersebut orang
mengucapkan kata-kata dan berprilaku yang bersifat simbolik.
4. Fungsi Komunikasi Instrumental
Komunikasi Instrumental mempunyai beberapa tujuan umum, seperti
menginformasikan, mengajarkan, mendorong, mengubah sikap dan keyakinan dan
mengubah perilaku atau menggerakkan tindakan dan juga untuk menghibur
(persuasive)suatu peristiwa komunikasi sesungguhnya seringkali mempunyai fungsifungsi tumpang tindih, meskipun salah satu fungsinya sangat menonjol dan
mendominasi.
Memahami komunikasi berarti memahami apa yang terjadi selama
komunikasi berlangsung, mengapa itu terjadi, manfaat apa yang dirasakan, akibatakibat apa yang ditimbulkannya, apakah tujuan dari aktifitas berkomunikasi sesuai
dengan apa yang diinginkan, memahami hal-hal yang dapat mempengaruhi dan
memaksimalkan hasil-hasil dari kejadian tersebut.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
12
2.1.3 Tujuan dan Manfaat Komunikasi
a. Tujuan Komunikasi
Tujuan komunikasi adalah untuk membangun/menciptakan pemahaman atau
pengertian bersama. Saling memahami/mengerti bukan berarti harus menyetujui,
tetapi mungkin dengan komunikasi terjadi suatu perubahan sikap, pendapat, perilaku,
ataupun mungkin perubahan secara social.10
b. Manfaat Komunikasi
Manfaat komunikasi secara umum adalah:
1. Dapat menyampaikan pikiran atau perasaan
2. Tidak tersaing atau terisolasi dari lingkungan
3. Dapat mengajarkan atau memberitahukan sesuatu
4. Dapat mengetahui atau mempelajari dari peristiwa di lingkungan
5. Dapat mengenal diri sendiri
6. Dapat memperoleh hiburan atau menghibur orang lain
7. Dapat mengurangi atau menghilangkan perasaan tegang
8. Dapat mengisi waktu luang
10
Ade Candra, Pengantar Ilmu komunikasi, (Jakarta Aufie’s Script, 2006), hal 1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13
9. Dapat menambah pengatahuan dan merubah sikap serta perilaku
kebiasaan
10. Dapat membujuk atau memaksa orang lain agar berpendapat, bersikap
atau berprilaku sebagaimana diharapkan.11
2.1.4 Komunikasi Perusahaan
Komunikasi perusahaan menawarkan melihat dari dekat praktek profesional
tumbuh komunikasi perusahaan dan menyediakan diskusi fungsi kritis. Sebagai suatu
disiplin, komunikasi perusahaan adalah seni lebih dari ilmu pengetahuan, namun
tubuhnya pengetahuan adalah setua retorika itu sendiri. Landasan teoritis adalah
interdisipliner, menggambar dari bahasa dan linguistik, antropologi, sosiologi,
psikologi, manajemen dan pemasaran12.
2.2
Public Relations
2.2.1 Pengertian Public Relations
Public Relations menyangkut kepentingan setiap organisasi, baik organisasi
yang bersifat komersial maupun yang non-komersial. Public Relations terdiri dari
semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi yang bersangkutan
dengan siapa saja yang menjalin kontak dengannya. Setiap orang pada dasarnya juga
mengalami aktifitas Public Relations, kecuali jika manusia tersebut terisolasi dengan
11
12
Ibid. Deddy KPA. Hal 10
Alan T.belasen, Corporte Communication, New York, (sage publications, 2008)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
manusia lainnya. Untuk memperjelas definisi-definisi dari beberapa tokoh Public
Relations berserta analisinya berikut penjelasan mengenai pengertian Public
Rekations.
Frank Jefkins mengungkapkan bahwa Public Relations adalah “semua bentuk
komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi
dengan
khalayaknya
dalam
rangka
mencapai
tujuan-tujuan
spesifik
yang
berlandaskan pada saling pengertian.”13
Berdasarkan definisi tersebut peneliti dapat menganalisis bahwa Public
Relations bukan hanya komunikasi yang terbatas pada saling pengertian saja
melainkan juga memiliki berbagai macam tujuan khusus yang sedikit banyak
berkaitan dengan saling pengertian itu sendiri. Tujuan-tujuan khusus itu meliputi
penanggulangan masalah komunikasi yang memerlukan suatu perubahan tertentu,
misalnya perubahan sikap yang semula negative menjadi positif.
Jhon E. Marston mengemukakan bahwa “Public Relations adalah fungsi
manajemen yang menilai sikap publik, mengidentifikasi kebijaksanaan dan tata cara
sebuah organisasi demi kepentingan publik dan melaksanakan program kegiatan dan
komunikasi untuk meraih pengertian umum dan dukungan public.”14
Adapun definisi yang dikemukakan oleh Danny Grinswold, yaitu:
13
14
Daniel Yadin, Public Relations, (Jakarta : Erlangga, 2004) hal 10
Rosmawati Hilderiah, Public Relations, (Jakarta : FIKOM Universitas Mercu Buana,2009),hal 1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
“Public Relations adalah fungsi manajemen yang melakukan evaluasi
terhadap sikap-sikap publik, mengidenfikasi kebijakan dan prosedur-prosedur
seseorang/sebuah perusahaan terhadap publiknya, menyusun rencana serta
menjalankan program-program komunikasi untuk memproleh pemahaman dan
penerimaan publik.”15
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Public Relations atau Hubungan
Masyarakat (Humas) memiliki tiga fungsi seperti diungkapkan oleh Bertarand R.
Canfield, dalam bukunya “Public Realtions, Principles, and Problem “, yaitu:
1. Mengabdi kepada kepentingan umum (it should serve the public interest)
2. Memelihara komunikasi yang baik (maintain good communication)
3. Menitik beratkan moral dan tingkah laku yang baik (and stress good
morals and manners)
Dari tiga fungsi diatas dapat disimpulkan dengan kata lain, bahwa Public
realtions dalam mencapai tujuan organisasi selalu mendahulukan pada kepentingan
publik-publiknya terlebih dahulu baik kepada publik internal maupun publik
eksternalnya. Dalam melaksanakan kegiatan-kegiatannya Humas banyak melakukan
komunikasi yang harus dilakukan melalui cara-cara yang positf, berkesinambungan
dan telah direncanakan dengan mantang. Serta dalam memberikan pernyataan
dituntut untuk jujur dan bersikap ramah pada publiknya karena dengan sikap inilah
sikap saling pengertian dapat dengan mudah diciptakan oleh Humas. Sikap jujur dan
15
Ibid hal 2
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
ramahlah yang dapat menitik beratkan moral dan tingka laku yan baik dari seorang
petugas Humas.
2.2.2 Fungsi Public Relations
Komponen dasar Public Relations berhubungan dengan fungsi Public
Relations seperti yang dikemukakan oleh Public Relations Society of America
(PRSA), antara lain :16
a. Counseling, menyediakan secara saran untuk manajemen yang berhubungan
dengan kebijakan hubungan dan komunikasi.
b. Research, melihat tindakan dan perilaku public dalam rangka merencanakan
strategi humas. Research dapat digunakan untuk membangun saling
pengertian atau mempengaruhi dan meyakinkan public.
c. Media Relations, bekerja sama dengan media dalam melakukan publisitas.
d. Publicity, menampilkan pesan terencana melalui media tertentu untuk
menghasilkan ketertarikan yang lebih jauh lagi.
e. Employee/Member Relations, memberikan respon terhadap suatu masalah,
menginformasikan dan memotivasi karyawan dan anggota organisasi.
f. Public Affair, membangun keterlibatan efektif dalam kebijakan public.
g. Issue Management, mengidentifikasi dan mengevaluasi isu yang berkembang
pada public yang berakibat pada organisasi.
h. Financial Relations, menciptakan dan menjaga kepercayaan penanam modal.
16
Dennis I. Wilcox, Philip H. Ault, Waren K. Agee, Glen T. Cameron, Public Relations Strategic &
Tactics. 7th Edition,(Adisson-Wesley Educational Publisher. Inc United States, 2003) hal 8-9.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
17
i. Industrial Relations, menjalin hubungan dengan lembaga-lembaga lain yang
berhubungan dengan aktifitas organisasi. Hal ini bisa diwujudkan dengan
tergabung dalam asosiasi usaha yang berhubungan dengan jalur bisnis
organisasi.
j. Development/Fund Raising, menciptakan kebutuhan dan mendorong public
untuk mendukung organisasi, terutama melalui kontribusi finansial.
k. Multicultural Relations/Workplace Diversity, berhubungan dengan individuindividu dari berbagai kelompok dan budaya.
l. Special Event, menarik perhatian public terhadap organisasi atau produk dari
organisasi dengan mengadakan kegiatan khusus.
m. Marketing
Communication,
memadukan
aktifitas
pemasaran
dengan
mengadakan kegiatan khusus sekaligus membangun citra baik perusahaan.
2.2.3 Program Public Relations
Pada dasarnya tujuan umum dari program kerja dan berbagai aktivitas Public
Relations atau Humas dilapangan adalah cara menciptakan hubungan harmonis antara
perusahaan/organisasi yang diwakilinya dengan publiknya atau stakeholders. Hasil
yang
diharapkan
adalah
terciptanya
citra
positif,
kemauan
baik,
saling
menguntungkan, saling pengertian antara kedua belah pihak.
Tujuan dari proses perencanaan program kerja untuk mengelola berbagai
aktivitas Public Relations tersebut dapat diwujudkan jika terorganisasi dengan baik
http://digilib.mercubuana.ac.id/
18
melalui manajemen PR yang dikelola secara professional dan dapat dipertanggung
jawabkan hasil atau sasarannya. Kemudian adanya pertukaran pendapat, pesan dari
informasi yang jelas, serta kemudian dimengerti oleh kedua pihak komunikator dan
komunikan yang terlibat melalui system saluran (channel), media massa atau bentuk
media non massa lainnya yang dapat dimanfaatkan sebagai alat untuk kegiatan atau
aktivitas komunikasi dua arah timbal balik (feed back) yang positif.17
Menurut M. Cutlip & Allen H. Center, menyatakan bahwa proses perencanaan
program kerja melalui “proses empat tahapan atau langkah-langkah pokok” yang
menjadi landasan acuan untuk pelaksanaan program kerja Public Relations adalah
sebagai berikut:18
1. Fact Finding / Research
Yaitu pengumpulan data sesuai dengan data yang ada. Tahap ini bertujuan
untuk mengetahui bagaimana citra institusi/perusahaan di mata public. Kegiatan fact
finding diharapkan bahwa manajemen akan mengetahui gambaran yang objektif
tentang lembaganya dimata public. Gambaran yang objektif ini hanya bisa didapatkan
melalui research yang akan dimanfaatkan sebagai landasan kegiatan komunikasi yang
akan dilakukan oleh Public Relations. Hasilnya berupa dokumentasi dan data-data.
17
18
Rosady Ruslan, Manajemen Humas & Komunikasi, Edisi Revisi. PT Raja Grafindo. 2002. Hal 133
Ibid Hal 135
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19
2. Planning and Programming
Yaitu tahap perencanaan pembuatan program sesuai dengan apa yang telah
diketaui pada tahap fact finding. Perencanaan dan pemrograman merupakan segala
informasi atau masukan atau input yang diperoleh berkaitan dengan hal atau
permasalahan yang dihadapi dalam bentuk rencana tindakan untuk pemecahannya.
Perencanaan Public Relations merupakan suatu proses berkesinambungan dan selalu
memerlukan peninjauan agar tindakan yang diambil sesuai dengan aturan yang
ditetapkan. Sejumlah prinsip yang harus diperhatikan dalam perencanaan juga
memperhatikan situasi didalam atau diluar organisasi, serta pihak-pihak yang terlibat
dalam perencanaan tersebut.
3. Communication Action
Merupakan tahap implementasi sesuai fakta/data yang telah dirumuskan
dalam perencanaan. Misalnya dengan mengkomunikasikan sesuai dengan bentukbentuk komunikasi, yaitu :
a. Personal Communication
Komunikasi yang dilakukan dengan personal atau pribadi. Artinya seorang
komunikator menyampaikan pesan dengan pendekatan personal dan menggunakan
media yang bisa menjangkau si komunikan dengan pembicaraan yang lebih
mendalam.
b. Group Communication
Komunikasi yang biasa dilakukan dalam suatu lingkup organisasi.
Penyampaian pesan bisa berjumlah dua orang atau lebih dengan penerima pesan yang
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
jumlahnya bisa satu, dua orang atau lebih. Jenis Group Communication ini biasa
disebut juga dengan istilah diskusi kelompok, yang memungkinkan terjadinya
pertukaran informasi dan terjadilah suatu proses komunikasi yang berkesinambungan.
c. Mass Communication
Komunikasi yang bersifat massa atau banyak atau bisa dikatakan luas.
Biasanya pesan yang disampaikan berisis informasi yang ditujukan pada target yang
banyak sehingga harus menggunakan media komunikasi yang tepat pula agar
hasilnya efektif. Artinya media komunikasi yang dipilih adalah media yang bias
menyampaikan pesan secara serentak, luas dan sampai pada waktu yang bersamaan
agar tidak menimbulkan miscommunication antara si penyebar pesan dengan
penerima pesan. Contohnya adalah koran, televisi, radio ataupun dalam bentuk media
lain yang bersifat massa.
Dalam tahap ini hal-hal yang perlu diperhatikan adalah:
1. The Action of Strategy : Public Relations harus dapat melakukan tindakan
yang sifatnya acting responsively dan responsibility, artinya Public Relations
mau mendengarkan keinginan public sehubungan dengan segala kegiatan
yang dilakukan.
2. The Communication of Strategy : Mempertimbangkan seluruh komponen yang
dilaksanakan dimulai pada saat menggunakan media, menggunakan sumber
komunikasi,
membawa
komunikasi
kearah
yang
lebih
diinginkan,
memodifikasi pesan yang disampaikan, sesuai kerangka pesan yang baik, dan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
dapat menggiring opini public, sikap dan perilaku public yang diharapkan,
dengan memanfaatkan sumber daya komponen-komponen komunikasi yang
telah ditetapkan dalam perencanaan dan pemrograman.
3. Implementating the strategy, credibility, contest, content, clarity, continuity &
consistency, channel, capability of the audience.
4. Evaluation
Tahap melakukan suatu evaluasi terhadap apa yang telah dilakukan dari tahap
pertama dan tahap-tahap berikutnya. Tujuan utama evaluasi adalah untuk mengetahui
apakah tujuan Public Relations yang telah berlangsung sudah bisa mencapai tujuan
perusahaan atau belum.
Program Public Relations sangat penting dilakukan untuk dapat melakukan
fungsi dan peran Public Relations itu sendiri. Tujuan diadakan program PR adalah
sebagai tolak ukur keberhasilan suatu perusahaan, salah satunya dengan
menyelenggarakan berbagai macam program PR untuk mencapai publikasi seluas
mungkin.
Setiap Public Relations pasti melakukan program seperti ini, sebab tanpa
sebuah program dalam suatu kegiatan Public Relations maka roda perputaran suatu
perusahaan tidaklah berjalan dengan lancer.
Dari setiap langkah yang dilakukan dalam program Public Relations
mempunyai hubungan antara yang pertama, kedua, ketiga dan seterusnya. Peneliti
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
melihat bahwa setiap proses yang dilaksanakan harus jelas, baik dalam mulai
identifikasi masalah, perencanaan, aksi komunikasi dan evaluasi program.
Kesimpulan yang dapat diambil dari penjelasan diatas bahwa program Public
Relations sangatlah penting karena dapat membantu perusahaan mencapai apa yang
dikehendaki, apabila perusahaan merasa mendapat dan memperoleh dukungan atau
pengertian, maka perusahaan tersebut memiliki nama baik, rasa percaya diri dalam
menghadapi publiknya.
2.2.4 Aktivitas Public Relations
Aktivitas adalah salah satu kegiatan kerja yang dilaksanakan dalam tiap
bagian didalam perusahaan, yang sudah menjadi kebiasaan dalam keseharian.19
Aktivitas Public Relations sehari-hari adalah menyelenggarakan komunikasi
timbal balik (two way communication) antara suatu perusahaan atau lembaga dengan
pihak publik yang bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan dukungan bagi
terciptanya suatu tujuan tertentu, kebijakan, kegiatan produksi barang atau pelayanan
jasa dan sebagainya, demi kemajuan perusahaan atau citra positif bagi lembaga
bersangkutan dengan pembentukan opini publik dan perubahaan sikap dari
masyarakat.20
19
20
H.A.W Widjaja, Bumi Aksara. 2002, hal.73
Kamus Besar Bahasa Indonesia, edisi baru, PT. Media Pustaka Phoenix, Jakarta, hal.24
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23
Secara garis besar aktivitas utama Public Relations berperan sebagai berikut:
1. Communicator
Kemampuan sebagai komunikator baik secara langsung melalui media cetak
atau media elektronik dan lisan (spoken person) atau tatap muka dan
sebagainya. Di samping itu juga bertindak sebagai mediator dan sekaligus
persuader.
2. Relationship
Membangun hubungan yang positif antara perusahaan yang diwakilinya
dengan publik internal dan eksternal. Juga, berupaya menciptkan saling
pengertian, kepercayaan, dukungan, kerjasama dan toleransi antara kedua
belah pihak tersebut.
3.
Back-up manajeman
Mendukung manajemen atau menunjang kegiatan lain, seperti manajemen
promosi, pemasaran, operasional, personalia dan sebagainya untuk mencapai
tujuan bersama dalam suatu kerangka tujuan pokok perusahaan atau
organisasi.
4.
Good image maker
Menciptakan citra atau publikasi yang positif merupakan prestasi, reputasi dan
sekaligus menjadi tujuan utama bagi aktivitas Public Relations dalam
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24
melaksanakan manajemen kehumasan membangun citra atau nama baik
organisasi atau perusahaan dan produk atau jasa yang diwakilinya.21
Kegiatan Public Relations adalah komunikasi dua arah atau timbal balik
dalam penyampaian informasi, baik kepada publik internal maupun eksternal harus
menjadi umpan balik, kegiatan Public Relations ditujukan kepada publik yang ada di
dalam perusahaan (internal relations) dan publik diluar organisasi (eksternal
relations).22
Aktivitas praktisi Public Relations dilapangan mencakup sebagai konseptor
(conseptor), penasehat, (counselor), komunikator (communicator) dan penilaian
(evaluator) yang handal. Oleh karena itu menjadi sangat penting apabila praktisi
Public Relations dituntut untuk memiliki kemampuan memecahkan masalah yang
dihadapinya dalam organisasi atau perusahaan.23
2.3
Marketing Public Relations
Peran
Marketing
Public
relations
(MPR),
sebagaimana
dijelaskan
sebelumnya, merupakan perpaduan (sinergi) antara pelaksanan program dan strategi
pemasaran (marketing strategy implementation) dengan aktifitas program kerja
Humas (work program of PR) dalam upaya meluaskan pemasaran dan demi mencapai
kepuasan konsumennya (customer satisfaction). Fungsi pemasaran tersebut
21
Rosadi Ruslan, Kiat Strategi Kampanye Public Realtions, PT. Raja Grafindo Persada, 2005, hal 1
Rosadi Ruslan, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada,
2006, hal 26
23
Rosady Ruslan, op.cit, hal 148
22
http://digilib.mercubuana.ac.id/
25
sebagaimana dujabarkan dalam bauran pemasaran (maketing mix), yaitu product,
price, placement, and promotion, yang merupakan saran untuk mencapai tujuan
pemasaran (marketing objectives), yaitu:
1.
Mengadakan riset pasar, untuk mendapatkan informasi bisnis yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya.
2.
Menciptakan produk yang sesuai dari hasil riset pasar tersebut.
3.
Menentukan harga produk yang rasional dan kompetitif.
4.
Menentukan dan memilih target konsumen (target audience).
5.
Merencanakan dan melaksanakankampanye promosi produk (pre-project
selling) yang akan diluncurkan, serta mampu bersaing di market place dan
cukup menarik (eye catching) baik segi kemasan, maupun kualitas produk
yang ditawarkan terhadap konsumennya.
6.
Komitmen terhadap pelayanan purna jual.
Jika semua itu dilaksanakan maka kepuasan pelanggan akan terpenuhi
(Kotler, 1993). Kesimpulan tersebut mengacu kepada “marketing is the ideal of
satisfying the needs of customers by means of the product and the whole cluster of
things associated with creating, delivering and finally consuming it’. (marketing
adalah sebuah ide untuk memuaskan keinginan pelanggan dengan menampilkan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
26
produk dan segala sesuatu yang berkaitan dengannya, yang diasosiasikan dengan
pembuatan, pendistribusian dan akhirnya pengkonsumsi produk tersebut).
Di lain pihak, dalam peran sebagai: Communicator, back-up management,
and makes an good image, Public Relations berfungsi secara garis besar tugasnya
antara lain sebagai berikut:
1.
Menumbuhkembangkan citra positif perusahaan (corporate iamge) terhadap
publik eksternal atau masyarakat luas, demi tercapainya saling pengertian bagi
kedua belah pihak.
2.
Membina hubungan yang positif antarkaryawan (employee relations), dan
antara karyawan dengan pimpinan atau sebaliknya, sehingga akan tumbuh
corporate culture (budaya perusahaan) yang mengacu kepada disiplin dan
motivasi kerja, profesionalisme yang tinggi, serta memiliki sense of belonging
terhadap perusahaan yang baik.
Pengembangan sinergi dari fungsi pemasaran dan Public Relations yang
kemudian mencapai titik temu dan dikenal dengan istilah “MPR” tersebut cukup
efektif dalam membangun brand awareness (pengenalan merek) dan brand
knowledge (pengetahuan merek). Pengembangan tersebut juga berpotensi untuk
memasuki, dan bahkan mendukung bauran pemasaran (marketing mix), khususnya
unsur “promosi” dalam bauran tersebut. Dalam beberapa hal, MPR dianggap lebih
hemat untuk mencapai publisitas tinggi dalam proses publikasi, jika dibandingkan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
27
dengan iklan komersial yang selain biayanya cukup mahal, jangka waktunya pun
relative pendek (product oriented).24
2.4
Aktivitas Marketing Public Relations
Aktivitas Marketing Public Relations adalah salah satu kegiatan kerja yang
dilaksanakan dalam tiap bagian di dalam perusahaan dengan melakukan proses
perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian program-program yang merangsang
pembelian dan kepuasan konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang
dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan yang menghubungkan perusahaan dan
produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan
konsumen. Melalui kegiatan above the line seperti media cetak dan elektronik juga
melalui kegiatan below the line diantaranya, spanduk, giant banner, brosur untuk
menjalani aktivotas promosi Marketing Public Relations.23
Peran Marketing Public Relations dalam upaya mencapai tujuan utama
perusahaan, secara garis besarnya adalah sebagai berikut:
1.
Menumbuhkan kembangkan kesadaran konsumen terhadap produk yang telah
diluncurkan.
24
Rosady Ruslan, Manajement Public Relations, Konsep dan Aplikasi di Indonesia, PT Rajagrafindo
Persada, 2012, hal. 255.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
28
2.
Membangun kepercayaan konsumen terhadap citra perusahaan atau manfaat
(benefite) atas produk atau jasa yang ditawarkan ataupun digunakan. 23 Abadi
Saka, Marketing Public Relations, manajement FEUI, 1994, hal 30
3.
Mendorong antusiasme (sales force) melalui artikel sponsor (adventorial)
tentang kegunaan dan manfaat suatu produk.
4.
Menekan biayan promosi iklan komersial, baik di media elektronik maupun
media cetak dan sebagainya demi terciptanya efisiensi biaya.
5.
Konsumen untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen, termasuk upaya
untuk mengatasi keluhan-keluhan (complaint handling) dan sebagainya demi
tercapainya kepuasan pelanggannya.
6.
Membantu mengkapanyekan produk yang sudah dewasa (mature).
7.
Mengkomunikasikan terus-menerus melalui media Public Relations (house
journal) tentang aktivitas dan program kerja yang berkaitan dengan
kepedulian sosial dan lingkungan hidup, agar tercapai publikasi yang positif
dimata masyarakat/publik.
8.
Membina dan mempertahankan citra perusahaan/produk atau jasa segi kualitas
maupun kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumenya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
29
Aktivitas Marketing Public Relations cukup efektif dan efisien dalam
penyebaran pesan dan informasi yang mengandung kekuatan membujuk (persuasive
approach) dan sekaligus mendidik (educated) masyarakat atau publiknya. Ditambah
dengan kecanggihan media elektronik dan menggunakan keahlian jurnalistik untuk
mendukung pemasaran seperti pesan-pesan atau informasi Public Relations yang
diolah dan dikemas sedemikian rupa ke dalam bentuk promosi Marketing Public
Relations melalui kegiatan above the line seperti media cetak dan elektronik (radio
dan televisi) atau produksi siaran pers. Laporan-laporan yang dilakukan dengan
kegiatan below the line diantaranya billboard, spanduk, giant banner, katalog, brosur
atau selembaran untuk menjalin aktivitas publikasi Marketing Public Relations.
Kedudukan Marketing Public Relations dalam perusahaan atau organisasi
sangat berpengaruh terhadap efisiensi kerja dari Marketing Public Relations tersebut.
Semaking tinggi letak kedudukan Marketing Public Relations, maka pelaksanaan
kegiatan dan program kerja akan semakin mudah.25
25
Rosady Ruslan, Manajemen Public Realtions konsep dan Aplikasinya di Indonesia, pustaka Utama
Grafiti, Jakarta, 2003, hal 85-87
http://digilib.mercubuana.ac.id/
30
Aktifitas marketing Public Relations memiliki strategi yang dimiliki oleh
Marketing Public Relations untuk pelaksanaan program dalam mencapai tujuan yaitu:
a. Strategi Push
Menurut Kotler strategi ini adalah dimana perusahaan mendorong
produknya
melalui
sarana
tertentu.
Prosedur
secara
agresif
mempromosikan produknya ke perantara, kemudian perantara tersebut
mempromosikan kepada pengecer dan pengecer mempromosikan kepada
konsumen secara agresif. Dalam push strategi terdapat perluasan pengaruh
dan perluasan pemasaran. Program Marketing Public Realtions yang
dilakukan adalah upaya untuk merangsang pembelian sekaligus dapat
memberikan nilai-nilai atau kepuasan bagi konsumen yang telah
menggunakan jasa/produk perusahaan. Kegiatan Marketing Public
Relations yang dapat digunakan adalah pameran, media cetak, publisitas.
b. Strategi Pull
Menurut Kotler strategi ini digunakan untuk membangun permintaan
konsumen sehingga sangat membutuhkan biaya yang besar untuk
membuat iklan dan mempromosikannya kepada konsumen. Berdasarkan
strategi ini Public Relations menyelenggarakan komunikasi timbal balik
dua arah yang didasari informasi dan pesan-pesan yang dapat dipercaya,
sehingga diharapkan dapat menciptakan suatu kesan positif terhadap
http://digilib.mercubuana.ac.id/
31
organisasi. Seperti yang telah diketahui dalam suatu peran Public
Relations bertindak sebagai sumber informasi dan kontak resmi antara
perusahaan
dengan publiknya. Kegiatan Public Relations yang dapat
digunakan adalah special even, media tours, adventorial dan konfrensi
pers.
c. Strategi Pass
Public
Relations
memiliki
kekuatan
untuk
mempengaruhi
dan
menciptakan opini publik yang menguntungkan. Untuk menciptakan citra
publik yang ditimbulkan melalui beberapa kegiatan dan partisipasi dalam
kegiatan masyarakat atau tanggung jawab sosial serta kepedulian terhadap
masalah-masalah yang berkaitan dengan kondisi sosial dan lingkungan
hidup.26
Program MPR tersebut di satu sisi, merupakan upaya merangsang (push)
pembelian dan sekaligus dapat memberikan nilai-nilai (added value) atau
kepuasan bagi pelanggan (satisfied customer) yang telah menggunakan
produknya.
Disisi
lain
melalui
kiat
Public
Relations
dalam
menyelanggarakan komunikasi timbal balik dua arah yang didasari oleh
informasi dan kesan-kesan positif terhadap perusahaan. Hal ini merupakan
sinergi peranan MPR dan taktik pull strategy yang kemudian diikuti
dengan pass strategy untuk mendukung demi tercapainya tujuan dari
26
Sondang P. Siagian, Manjemen Strategi, Jakarta, Bumi Aksara, 1995, hlm15
http://digilib.mercubuana.ac.id/
32
Marketing Public Relations. Marketing public Relations merupakan suatu
perpaduan antara pelaksanaan program Public Relations dan strategi
pemasaran dalam upaya memperluas pemasaran demi pencapaian
pemuasan konsumen.
2.5
Kualitas Pelayanan
Pengertian Service of excellence berkaitan dengan jasa pelayanan yang
dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan
menumbuhkan kepercayaan pihak pelanggannya (konsumen). Pelayanan tersebut
juga membuat pihak konsumen merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan
baik dan wajar. Untuk memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa pelayanan
melalui kiat pelayanan prima tersebut tidaklah cukup hanya dengan melakukan proses
administrasi dengan cepat, tetapi juga “bagaimana” memperlakukan para pelanggan,
yang dapat memperlihatkan cara kita melayani sebaik mungkin serta menumbuhkan
kesan atau persepsi yang positif dari pihak pelanggannya (customer oriented).
Sehubungan dengan itu maka peranan personel contact (kontak personal),
customer service, atau customer relations, (hubungan pelangga) menjadi sesuatu
yang penting dalam menentukan kualitas jasa. Factor-faktor yang harus menjadi
perhatian bagi seorang Public Relations Marketing (praktisi humas pemasaran) dalam
hal memberikan pelayanan (customer service) yang unggul dari bidang customer
relations dan demi tercapainya Customer Satisfactions, antara lain sebagai berikut.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
33
1.
Mengahargai kepentingan dan kebutuhan konsumen.
2.
Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindakan dan perilaku
dalam hal melayani kepentingan/kebutuhan konsumen.
3.
Selalu bersikap bijaksana, dan bekerja secara professional, cepat dan efisien,
serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan dan
dipercaya.
4.
Tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumen.27
27
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations dan media komunikasi, 2006, PT.Rajagrafindo Persada
Jakarta hal279
http://digilib.mercubuana.ac.id/