PENGARUH WORD OF MOUTH, BRAND IMAGE, SERVICE

Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
PENGARUH WORD OF MOUTH, BRAND IMAGE, SERVICE QUALITY
TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION di SPBU 44.513.20 CAMPUREJO BOJA
Ima Prastiyani1), Patricia Dhiana Paramita2),Azis Fathoni3)
Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran Semarang
2),3)
Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran Semarang
1)
ABSTRACT
44.513.20 gas stations Campurejo Boja experienced problems at the pump
where consumer satisfaction is low, the indication appears on the decrease in
sales volume during the last 6 months. The low consumer satisfaction at the pump
44.513.20 Campurejo Boja allegedly motivated by the low word of mouth, brand
image and service quality at the pump 44.513.20 Campurejo Boja. The
formulation of the problem in this research is how the management of the effort to
improve consumer satisfaction at the pump 44.513.20 Campurejo Boja.
The population in this research is consumers who make purchases at the
pump 44.513.20 Campurejo Boja from the date of August 1, 2015 until December
15, 2015 which amounted to 366 people. The number of samples taken in this
study was determined by simple random sampling method, where all the
population have an equal chance to be selected into the sample. The number of
samples in this research as many as 79 people. Data analysis technique used is
the Multiple Linear Regression and hypothesis testing partially or simultaneously.
The research hypothesis first, second and third states that a variable word
of mouth, brand image and service quality partially positive and significant
impact on consumer satisfaction can be accepted, because t value of each
independent variable is 2.991, 2.576 and 3.157> t table 1.66488. F Value counted
has 30.964 F count> F table 2,73. Adjusted R2 value of 0.535, which means
variable variation consumer satisfaction at gas stations 44.513.20 Campurejo
Boja be explained by word of mouth, brand image and service quality by 0,535 or
53.5 per cent, while the remaining 46.5 per cent are affected by other variables
outside the model.
Keywords: word of mouth, brand image, service quality and consumer
satisfaction.
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
ABSTRAK
SPBU Campurejo Boja mengalami masalah pada pompa di mana
kepuasan konsumen rendah, indikasi muncul pada penurunan volume penjualan
selama 6 bulan terakhir. Rendahnya kepuasan konsumen di pompa 44.513.20
Campurejo Boja diduga termotivasi oleh firman rendah dari mulut ke mulut, citra
merek dan kualitas layanan di pompa 44.513.20 Campurejo Boja. Rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana manajemen usaha untuk
meningkatkan kepuasan konsumen di pompa 44.513.20 Campurejo Boja.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian di
pompa 44.513.20 Campurejo Boja dari tanggal 1 Agustus 2015 hingga 15
Desember 2015 yang berjumlah 366 orang. Jumlah sampel yang diambil dalam
penelitian ini ditentukan dengan metode random sampling sederhana, di mana
semua penduduk memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel.
Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 79 orang. Teknik analisis data yang
digunakan adalah Regresi Linear dan pengujian hipotesis secara parsial maupun
simultan.
Penelitian Hipotesis pertama, negara kedua dan ketiga yang kata
variabel mulut, citra merek dan kualitas layanan secara parsial positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen dapat diterima, karena nilai t dari masingmasing variabel independen adalah 2,991, 2,576 dan 3,157> t tabel 1,66488 . Nilai
F nya : 30,964 F hitung> F tabel 2,73. Nilai R2 yang disesuaikan 0,535, yang
berarti kepuasan variasi konsumen variabel di SPBU 44.513.20 Campurejo Boja
dijelaskan dari mulut ke mulut, citra merek dan kualitas layanan dengan 0535 atau
53,5 persen, sedangkan 46,5 persen sisanya dipengaruhi oleh variabel lain luar
model.
Kata kunci: dari mulut ke mulut, citra merek, kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen.
manajemen
PENDAHULUAN
Dewasa ini dengan semakin
ketatnya
persaingan
bisnis
yang
menentukanberbagai
untuk
alternatif
strategi marketing agar dapat tetap
dihadapiperusahaan-perusahaan oleh
eksis
perusahaan-perusahaan
yang
operasinya. Hal ini berkaitan dengan
sama
salah satu tujuan khusus dan harus
menuntutadanya kejelian dari pihak
diusahakan oleh semua jenis usaha
bergerak
di
bidang
yang
dalammenjalankan
kegiatan
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
dari
setiap
perusahaan
mempertahankan
hidup
yaitu
kelangsungan
perusahaan
untuk
(Oliver, 1999 dalam Saha dan Zhao,
2005:77).Consumer
jangka
satisfactionterhadap pembelian suatu
waktu yang lama (going concern)
produk atau jasa tergantung kepada
dan memperoleh maksimum profit
kinerja
(Basu
sesuai
Swasta,
2003:187).Oleh
produk
dengan
aktual,
sehingga
harapan
pembeli.
karena itu maka pihak manajemen
Konsumen yang puas cenderung
perusahaan dituntut
menjadi
untuk
mendesain
mengimplementasikan
dapat
konsumen
yang
loyal,
dan
sehingga apabila tingkat kepuasan
berbagai
konsumen meningkat, akan diikuti
strategi pemasaran yang mampu
dengan
menciptakan, mempertahankan, dan
konsumen.Kepuasan yang diperoleh
meningkatkan kepuasan konsumen
seorang
terhadap produk yang ditawarkan
meningkatkan
(Engel, et all, 2004: 129).
dari konsumen tersebut. Dengan
Consumer
satisfaction
tingkat
loyalitas
konsumen
dapat
intensitas
membeli
terciptanya kepuasan konsumen yang
(kepuasan pelanggan) adalah sikap
optimal,
maka
mendorong
atau evaluasi yang dibentuk oleh
terciptanya
loyalitas
di
pelanggan dengan membandingkan
konsumen yang merasa puas tadi
perkiraan sebelum pembelian dengan
(Aaker dan Keller, 2000:63).
apa yang akan diterima dari sebuah
Terciptanya
produk atas persepsi subyektif dari
satisfactiondapat
performa
beberapa
aktual
yang
diterima
manfaat,
benak
consumer
memberikan
diantaranya
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
hubungan antara perusahaan dan
dalam
pelanggan
harmonis,
operasionalnya berada di bawah
memberikan dasar yang baik bagi
kendali bendera CV. IMARSAN.
pembelian ulang dan terciptanya
Manajemen CV. IMARSAN sebagai
loyalitas pelanggan, dan membentuk
pengelola
suatu rekomendasi dari mulut ke
Campurejo
mulut yang menguntungkan bagi
memberikan
perusahaan
konsumennya
menjadi
(Tjiptono,
2006:103).Consumer
satisfaction
menjalankan
kegiatan
SPBU
Boja
44.513.20
dalam
upaya
kepuasan
renovasidan
kepada
telah
melakukan
menambah
beberapa
dapat dipengaruhi oleh word of
bangunan yang berfungsi sebagai
mouth, brand image dan service
mushola, mini market dan toilet di
(Nursya’bani
quality
Purnama,
2006:80).
area SPBU 44.513.20 pada awal
tahun 2013. Tujuannya adalah untuk
SPBU
44.513.20
yang
memberikan
kenyaman
menjadi obyek penelitian ini berdiri
konsumen
pada tanggal 5 Maret 2011 dan
pembelian di SPBU tersebut.
terletak di Desa Campurejo, Boja
yang
Realita
bagi
melakukan
yang
ada
upaya
Kabupaten Kendal. SPBU 44.513.20
manajemen CV. IMARSANselama
Campurejo Boja adalah perusahaan
setahun
yang bekerjasama dengan Pertamina
permasalahan,
(Persero) menjadi supplier produk-
penjualan
produk
oleh
(complain) dari para pelanggannya
Pertamina, dimana SPBU tersebut
mengalami kenaikan. Kedua hal
yang
dihasilkan
terakhir
dan
ini
mengalami
dimana
volume
jumlah
keluhan
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
tersebut
mengindikasikan
bahwa
konsumen lainnya (Sumardy dkk,
kepuasan konsumen terhadap SPBU
2011:71).Word of mouth ialah suatu
44.513.20 Campurejo Boja rendah.
fenomena perbincangan dari individu
satu
ke
individu
lainnya
atau
komunikasi berantai yang menyebar
TELAAH PUSTAKA
Pengertian Worth Of Mouth
begitu cepat disampaikan dari mulut
Worth of mouth marketing
ke
adalah
usaha
pemasaran
mulut
dalam
konteks
yang
pemasaran(Tjiptono,
memicukonsumen untuk senantiasa
2006:236).Word of mouth mengacu
membicarakan,
mempromosikan,
pada pertukaran komentar, pemikiran
merekomendasikan
dan
menjual
atau ide-ide diantara dua konsumen
produk atau merek kepada konsumen
atau
lainnya
(Kotler
dan
lebih
yang
tidak
satupun
Keller,
merupakan
sumber
pemasaran
2007:204). Word of mouth adalah
(Mowen dan Minor, 2002:180).
tindakan
konsumen
memberikan
Pengertian Brand Image
informasi kepada konsumen lainnya
Brand
image
(citramerk)
(antar pribadi), non komersial, baik
adalahseperangkatide,keyakinan,sert
tentang merek, produk maupun jasa
akesan yang dimilikioleh seseorang
(Ali Hasan, 2010:32). Word of mouth
terhadap suatu merk, bisa berupa
adalah kegiatan pemasaran yang
produk, perusahaan/toko atau jasa
memicu seorang konsumen untuk
(Kotler,
membicarakan,
2002:215).
mempromosikan,
Olehkarenanyasikap dan tindakan
merekomendasikan hingga menjual
konsumen
merek
suatu
produk
kepada
terhadap
suatu
merk
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
sangat ditentukan oleh citra merk
rangka
tersebut.
konsumen untuk mencapai kepuasan
Brand
imagemerupakan
memenuhi
kebutuhan
syarat dari merek yang kuat dan citra
(Tjiptono,2006:62).
adalah persepsi yang relatif konsisten
Zeithaml et al. (2001:92) kualitas
dalam jangka panjang (enduring
pelayanan
perception)(Kotler,
:
tingkat keunggulan untuk memenuhi
225). Brand image merupakan aspek
harapan pelanggan yang di bentuk
yang pentingdalam merek, citra,
oleh perbandingan antara ideal dan
dapat didasarkan atas kenyataan atau
persepsi dari kinerja kualitas.Service
fiksi
quality
2002
tergantung
bagaimana
Menurut
merupakan
adalah
merupakan
kualitas
layanan
konsumen mempersepsikan. Untuk
sebagai tingkat kesempurnaan suatu
mengukur
dapat
pelayanan
dikaitkan dengan dimensi kualitas
keinginan
pelayanan (Tjiptono, 2006:172).
pelayanan merupakan perbandingan
Pengertian Service quality
antara
brand
Service
image
untuk
konsumen,
layanan
yang
memenuhi
kualitas
dirasakan
qualitymerupakan
(persepsi) konsumen dengan kualitas
tingkat keunggulan yang diharapkan
layanan yang diharapkan konsumen
dan
(Wyckof
pengendalian
keunggulan
memenuhi
atas
tersebut
harapan
tingkat
untuk
pelanggan
dalam
Nursya’bani
Purnama, 2006:62)
Pengertian Consumer Satisfaction
(Lovelock dalam Tjiptono 2006:60).
Consumer satisfactionadalah
Service qualityadalah upaya yang
tingkat perasaan seseorang setelah
dilakukan oleh perusahaan dalam
membandingkan kinerja atau hasil
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
yang ia rasakan dengan harapannya,
Consumer satisfactionadalah suatu
consumer
hasil
kondisi (puas, senang atau bangga)
atau
yang dirasakan konsumen ketika
menggunakan
menerima sebuah produk atau jasa
produk atau jasa (Tjiptono, 2006:98).
yang ditawarkan diatas rata-rata
Consumer satisfactionadalah tingkat
layanan
perasaan
2006:70).
satisfactionadalah
akumulasi
dari
pelanggan
dalam
konsumen
konsumen
setelah
membandingkan antara apa yang
2005:65).
satisfactionterhadap
Penelitian terdahulu sangat
Consumer
penting sebagai dasar pijakan dalam
pembelian
rangka penyusunan penelitian ini.
tergantung kepada kinerja produk
Kegunaannya
aktual,
hasil
sehingga
(Soedarmo,
Penelitian Terdahulu
diterima dengan apa yang diharapkan
(Umar,
sejenisnya
sesuai
dengan
untuk
mengetahui
yang telah dilakukan oleh
harapan pembeli. Menurut Mowen
peneliti
dan
consumer
penelitian yang terkait dengan word
satisfactionadalah keseluruhan sikap
of mouth, brand image, service
yang ditunjukkan oleh konsumen
quality
atas barang dan jasa setelah mereka
satisfactionyang
memperoleh dan menggunakannya.
terdapat pada tabel 2.1.
Minor
(2002:92),
terdahulu.
dan
Beberapa
consumer
telah
dilakukan
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti
1. Dr. D. Selcen O.
Aykac, Dr.
Sirkan Aydin,
Dr. Metin Ates
Judul Penelitian
Effect of Service Quality
On
Customer
Satisfaction
and
Customer Loyalty :
Analisis
Multiple
Regression
Analysis
Kesimpulan Penelitian
Faktor-faktor kualitas pelayanan
(courtesy,
assurance,
responsiveness,
empathy,
tangibility
dan
reliability)
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
dan Dr. Ayse
Tansel Cetin
Marmara
Hospital
University
berpengaruh
positif
dan
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
dan
loyalitas
pelanggan
(2009)
2.
Evawati
(2012)
3.
Dimas Widianto
Ananda
(2013)
4.
Anik Lestari A.
(2013)
No
5.
Nama Peneliti
Reza Dimas
Sigit P dan
Farah Oktafani
(2014)
Kualitas Produk dan
Citra Merek (Brand
Image) Mc Donald :
Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Konsumen
Regresi
Linier
Berganda
Kualitas produk dan citra merek
(brand image) berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
kepuasan konsumen
Pengaruh
Dimensi
Kualitas Layanan dan
Dimensi Brand Image
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan JNE Kantor
Perwakilan Kalimalang.
Regresi
Berganda
Kualitas layanan dan brand
imageberpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
Pengaruh
Kualitas
Layanan dan Harga
Terhadap Word of Mouth
Dengan
Kepuasan
Pelanggan
Sebagai
Variabel
Intervening
(Studi Pada Pengunjung
Timezone Surabaya)
SEM
Pengaruh kualitas layanan dan
harga
terhadap
kepuasan
pelanggan sebesar 34,3 %
Judul Penelitian
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Pengguna
Jasa
Lapangan Futsal (Studi
Kasus Pada IFI Futsal
Bandung)
Pengaruh kualitas layanan harga
dan
kepuasan
pelanggan
terhadap word of mouth sebesar
58,2 %
Analisis
Regresi
Linier
Sederhana
Kesimpulan Penelitian
Kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
6.
Finnan Aditya
Ajie Nugraha,
Suharyono dan
Andriyani
Kusumawati
(2015)
Pengaruh Word of
Mouth
Terhadap
Keputusan Pembelian
dan
Kepuasan
Konsumen (Studi Pada
Konsumen Kober Mie
Setan Jalan Simpang
Soekarno Hatta Nomor
1-2 Malang)
Path
Analyse
Word of mouth berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
konsumen melalui variabel
keputusan pembelian sebagai
variabel mediator.
SPBU44.513.20
Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah pernyataan
Boja.
yang masih lemah kebenarannya dan
H2 :
masih
perlu
Word of mouth berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
konsumen
dibuktikan
Campurejo
Brand image berpengaruh
positif dan signifikan
kenyataannya, dimana hipotesis yang
terhadap consumer
dikemukakan
bukanlah
satisfaction pada
suatu jawaban yang benar secara
SPBU44.513.20
mutlak, tetapi dipakai sebagai jalan
Campurejo Boja.
nantinya
untuk mengatasi permasalahan yang
H3
:
Service
quality
ada, dan masih harus dibuktikan
berpengaruh positif dan
kebenarannya(Sugiyono, 2002:98).
signifikan
terhadap
Hipotesis penelitian yang diajukan
consumer
satisfaction
adalah sebagai berikut:
pada
H1 : Word of mouth berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
consumer
satisfaction
pada
SPBU44.513.20
Campurejo Boja.
H4
: Word of mouth, brand
image dan service quality
secara
simultan
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
berpengaruh
consumer
pada
terhadap
pustaka,
maka
satisfaction
dapat dibuat kerangka pemikiran
SPBU44.513.20
teoritis yang menunjukkan pengaruh
Campurejo Boja.
word of mouth, brand image dan
service quality terhadap consumer
Kerangka Pemikiran Teoritis
Berdasarkan
fenomena
permasalahan yang dihadapi oleh
SPBU
Bojasertatinjauan
44.513.20
satisfaction
sebagaimanatercantum
pada gambar 2.1.
Campurejo
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Teoritis
H1
Word of Mouth
(X1)
H2
Consumer
Satisfaction (Y)
Brand Image
(X2)
H3
H3
H4 Service Quality
(X3)
orang. Jumlah sampel yang diambil
Populasi dan Sampel
dalam
penelitian
ini
adalah konsumen yang melakukan
melalui
metode
Simple
pembelian
44.513.20
Sampling. Hasil perhitungan dengan
Campurejo Boja dari tanggal 1
menggunakan rumus Slovin, maka
Agustus 2015 sampai dengan 15
diketahui
Desember 2015 ang berjumlah 366
penelitian ini sebanyak 79 orang.
Populasi dalam penelitian ini
di
SPBU
jumlah
ditentukan
Random
sampeldalam
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Analisis
VARIABEL PENELITIAN
regresi
linier
berganda digunakan dalam penelitian
Independent Variable
ini untuk mengetahui pengaruh word
- Word Of Mouth(X1)
of mouth, brand image dan service
qualityterhadap
- Brand Image (X2)
consumer
satisfaction pada SPBU 44.513.20
- Service Quality(X3)
Campurejo, Boja.
Dependent Variable
Persamaan model analisis regresi
dalam penelitian ini adalah sebagai
- Consumer Satisfacion(Y)
berikut:
METODE
PENGUMPULAN
DATA
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +β3X3 + e
Metode Kuesioner.
Metode kuesioner atau angket
meupakan teknik pengumpulan data
melalui formulir ang berisi daftar
pertanyaan/pernyataan
sekumpulan
orang
mendapatkan
jawaban
tanggapan
dan
HASIL
PENELITIAN
DAN
PEMBAHASAN
Uji Validitas
kepada
untuk
atau
informasi
ang
diperlukan oleh peneliti (Mardalis,
Dalam uji validitas ini dapat
dilakukan dengan membandingkan
nilai correccted item-total correlation
dengan r tabel. Jika nilai corrected
item-total correlation lebih besar dari
2009:66).
r tabel dan nilai positif, maka data
TEKNIK ANALISIS DATA
dinyatakan valid (Ghozali, 2011:94).
Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Variabel
Indikator
r hitung
r tabel
Keterangan
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Word of Mouth
(X1)
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X2.5
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
Y.1
Y.2
Y.3
Y.4
Y.5
Brand Image
(X2)
Service Quality
(X3)
Consumer Satisfaction
(Y)
0,735
0,745
0,859
0,680
0,670
0,698
0,766
0,812
0,759
0,715
0,468
0,667
0,746
0,753
0,571
0,653
0,694
0,606
0,754
0,669
0,221
0,221
0,221
0,221
0,221
0,221
0,221
0,221
0,221
0,221
0,221
0,221
0,221
0,221
0,221
0,221
0,221
0,221
0,221
0,221
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan
tabel
1,
menunjukkan bahwa nilai r hitung
satisfactiondinyatakan valid sebagai
alat ukur variabel.
setiap kuesioner dari masing-masing
variabel lebih besar dibandingkan
Uji Reabilitas
dengan nilai r tabel (0.221), maka
Pengukuran yang digunakan
dalam pengukuran ini adalah
Cronbach Alpha, dimana apabila
nilai Cronbach Alpha variable
penelitian > 0,60, maka variabel
tersebut reliabel.
item indikator yang digunakan oleh
masing-masing variabel penelitian
yaitu word of mouth, brand image,
service
quality
dan
consumer
Table 2. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Cronbach Alpha
Word od Mouth (X1)
0,892 > 0,60
Brand Image (X2)
0,899 > 0,60
Service Quality(X3)
0,836 > 0,60
Consumer Satisfaction (Y)
0,854 > 0,60
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Keterangan
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Tabel 2 menunjukkan bahwa
cronbach’s
nilai
variabel
yang
oleh variabel word of mouth, brand
alphasemua
digunakan
image, service quality dan consumer
dalam
satisfaction dinyatakan reliabel untuk
penelitian ini di atas 0.60, yang
digunakan sebagai alat ukur variabel
berarti kuesioner yang digunakan
.
ANALISIS DATA
independen (word of mouth, brand
Regresi Linier Berganda
image dan service quality) terhadap
Analisis
regresi
variabel
berganda
pengaruh
(consumer
satisfaction).
digunakan dalam penelitian ini untuk
mengetahui
dependen
variabel
Tabel 3. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Model
Unstandardized Coefficients
B
(Constant)
X1
X2
X3
a. Dependent Variable: Y
1
4,072
,205
,263
,340
Std. Error
1,681
,068
,102
,108
Standardized
Coefficients
Beta
,249
,306
,361
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.1yang
menunjukkan
regresi,
maka
perhitungan
hasil
dapat
Y = 4,072 + 0,205 X1 + 0,263 X2 +
0,340 X3 + e
dibuat
persamaan regresinya, yaitu :
Pengujian Hipotesis Statistik
Uji Parsial
Tabel 4. Hasil UjiParsial (Uji t)
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Model
Standardized
Coefficients
Beta
(Constant)
X1
X2
X3
1
T
Sig.
Collinearity Statistics
Tolerance
2,422
2,991
2,576
3,157
,249
,306
,361
,018
,004
,012
,002
VIF
,861
,422
,456
1,162
2,367
2,194
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Pengujian Hipotesis Pertama (H1)
signifikan
Variabel
satisfaction pada SPBU 44.513.20
word
of
mouth(X1)
memiliki nilai t hitung sebesar 2,991
> t tabel
terhadapconsumer
Campurejo Bojadapat diterima.
1,66488 dan tingkat
signifikansi t hitung 0,004< α = 0,05
Pengujian Hipotesis Ketiga (H3)
(one taile) dan bertanda positif,
Variabel
dengan demikian dapat dikatakan
memiliki nilai t hitung sebesar 3,157
bahwa word of mouthberpengaruh
> t tabel 1,66488 dan tingkat
positif
terhadap
signifikansi t hitung 0,002< α = 0.05
SPBU
(one taile) dan bertanda positif,
Bojadapat
dengan demikian dapat dikatakan
dan
signifikan
consumer
satisfactionpada
44.513.20
Campurejo
service
quality
(X3)
bahwa service quality berpengaruh
diterima.
positif
dan
signifikan
terhadap
Pengujian Hipotesis Kedua (H2)
customer satisfaction pada SPBU
Variabel brand image(X2) memiliki
44.513.20
nilai t hitung sebesar 2,576 > t tabel
diterima.
Campurejo
Bojadapat
1,66488 dan tingkat signifikansi t
hitung 0,012< α = 0.05 (one taile)
dan
bertanda
positif,
Uji Simultan ( Uji f )
dengan
demikian dapat dikatakan bahwa
brand imageberpengaruh positif dan
a
Table 5.Hasil Uji Simultan( f )
ANOVA
1
Model
Regression
Residual
Total
Sum of Squares
522,975
422,240
945,215
Df
3
75
78
Mean Square
174,325
5,630
F
30,964
Sig.
b
,000
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Pada tabel 5. di atas, dapat diketahui
keempat ang menatakan bahwa word
bahwa variabel word of mouth(X1),
of mouth, brand image dan service
brand image (X2) dan service quality
qualitysecara simultan berpengaruh
(X3) memiliki nilai F hitung 30,964 >
positif terhadap customer satisfaction
F tabel
pada SPBU 44.513.20 Campurejo
2,73 dengan signifikansi
0.000 < α = 0,05 serta bertanda
positif,
maka
Ho
ditolak
dan
menerima Ha, sehingga hipotesis
Bojadapat diterima.
Koefisien Determinasi (R Square)
Table 6. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R Square)
b
Model
1
R
R Square
,744
a
Model Summary
Adjusted R Square
,553
,535
Std. Error of the
Estimate
2,37273
Durbin-Watson
1,857
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel 6 di atas,
maka dapat diketahui bahwa nilai
Adjusted R2 sebesar 0,535 yang
artinya variasi variabel consumer
satisfaction
padaSPBU
44.513.20
Campurejo Bojadapat dijelaskan oleh
variabel word of mouth, brand image
dan service qualitysebesar 0,535 atau
53,5
persen,
sedangkan
sisanya
sebesar 46,5 persen dipengaruhi oleh
variabel-variabel lain di luar model,
sepertiharga, rekomendasi dari teman
(recommend friend), komitmen dan
kepercayaan (Lupiyoadi, 2001:75).
KESIMPULAN
1. Hasil uji hipotesis adalah :
a. Hipotesis pertama (H1) yang
menyatakan bahwa word of
mouth
dan
berpengaruh
signifikan
cosumer
positif
terhadap
satisfaction
pada
SPBU 44. 513.20 Campurejo
Boja
dapat
diterima,
karenaword
of
mouthmemiliki nilai t hitung
sebesar
1,66488
2,991
dan
>
t
tabel
tingkat
signifikansi t hitung 0,004< α
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
=
0,05
(one
taile)
dan
bertanda positif.
b. Hipotesis
brand
image
dan
service quality berpengaruh
kedua
menyatakan
mouth,
(H2)yang
bahwa
brand
positif
dan
signifikan
terhadap
consumer
imageberpengaruh positif dan
satisfaction pada SPBU 44.
signifikan terhadap cosumer
513.20 Campurejo Boja dapat
satisfaction
diterima, karena
pada
SPBU
44.513.20
Campurejo
Bojadapat
diterima,
word of
mouth (X1), brand image (X2)
dan
service
quality
karenabrand image memiliki
memiliki
nilai t hitung sebesar nilai t
30,964 > F tabel 2,73 dengan
hitung sebesar 2,576 > t tabel
signifikansi 0.000 < α = 0,05
1,66488
serta bertanda positif.
dan
tingkat
signifikansi t hitung 0,012< α
=
0.05
(one
taile)
dan
bertanda positif.
nilai
hitung
2. Nilai Adjusted R2 sebesar 0,535
yang artinya variasi variabel
consumer
c. Hipotesis ketiga (H3) yang
F
(X3)
satisfaction
padaSPBU
44.513.20
menyatakan bahwa service
Campurejo Bojadapat dijelaskan
qualityberpengaruh
oleh variabel word of mouth,
dansignifikan
positif
terhadap
brand
image
dan
service
consumer satisfaction pada
qualitysebesar 0,535 atau 53,5
SPBU 44. 513.20 Campurejo
persen,
Boja dapat diterima, karena
sebesar 46,5 persen dipengaruhi
service quality memiliki nilai
oleh variabel-variabel lain di
t hitung sebesar 3,157 > t
luar model.
sedangkan
sisanya
tabel 1,66488 dan tingkat
signifikansi t hitung 0,002< α
=
0.05
(one
taile)
SARAN
dan
bertanda positif.
d. Hipotesis keempat (H4) yang
menyatakan bahwa word of
Manajemen
SPBU
44.513.20
Campurejo, Boja sebaiknya tetap
berupaya :
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
a. Meningkatkan word of mouth
positif
tentang
SPBU
variabel
service
memberikan pengaruh paling
44.513.20 Campurejo Boja,
besar
meskipun word of mouth
satisfaction
memberikan pengaruh lebih
kecil dibandingkan dengan
variabel service quality.
b. Sebaiknyamanajemen SPBU
4.513.20
Campurejo
Boja
tetap berupaya meningkatkan
brand
image
meskipun
konsumen,
variabel
brand
image memberikan pengaruh
paling
consumer
kecil
terhadap
satisfaction
dibandingkan
bila
variabel
penelitian lainnya, seperti :
word of mouth dan service
quality.
Caranya
adalah
dengan melakukan promosi
secara intensif melalui iklan
di media cetakdan menjadi
sponsor suatu event dan lain
sebagainya
c. Manajemen SPBU 4.513.20
Campurejo Boja sebaiknya
tetap meningkatkan service
quality
terhadap
consumer
DAFTAR PUSTAKA
Aaker dan Keller, 2000. Managing
Brand Equity, New York : The
Freepress
Aditya, Finnan, Ajie Nugraha,
Suharyono dan Andriyani
Kusumawati, 2015. Pengaruh
Word of Mouth Terhadap
Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen (Studi
Pada Konsumen Kober Mie
Setan Jalan Simpang Soekarno
Hatta Nomor 1-2 Malang),
Fakultas Ilmu Administrasi
Universitas
Brawijaya,
Malang.
Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur
Penelitian, Suatu Pendekatan
Praktek, Jakarta : PT. Rineka
Cipta
Aritonang,
2009.
Manajemen
Pemasaran, Bandung : CV.
Alpha
Barata, Dion, Dewa, 2005. Pengaruh
Informasi Word of Mouth Pada
Keputusan
Konsumen
Menggunakan
Jasa
Penerbangan DKI Jakarta,
(Tesis),
FE
Universitas
Indonesia, Depok.
quality yang diberikan oleh
karyawan
kepada
konsumennya,
karena
Swasta, Basu, 2003. Manajemen
Pemasaran, Yogyakarta: Liberty
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
D. Selcen O. Aykac, Dr. Sirkan
Aydin, Dr. Metin Ates dan Dr.
Ayse Tansel Cetin, 2009.
Effect of Service Quality On
Customer Satisfaction and
Customer Loyalty : Marmara
University Hospital
Damodar Gujarati, 2003.
.Ekonometrika Dasar, Jakarta:
Erlangga
Dimas, Reza, Sigit P dan Farah
Oktafani, 2014. Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Pengguna Jasa Lapangan
Futsal (Studi Kasus Pada IFI
Futsal Bandung), Fakultas
Ekonomi
dan
Bisnis
Universitas Telkom, Bandung.
Dinarti SH Manurung, 2009.
Pengaruh Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Merek
Pada Pengguna Kartu Pra
Bayar
Simpati,
Skripsi,
Fakultas Psikologi, Universitas
Sumatra Utara.
Djarwanto, PS. Dan Pangestu
Subagyo, 2002. Statistik Induktif,
Yogyakarta
Engel, James F., Roger D. Blackwell
dan Paul W. Miniard,2004.
Perilaku Konsumen, Jilid I,
Jakarta:Bina Rupa Aksara
Evawati, 2012.Kualitas Produk dan
Citra Merek (Brand Image) Mc
Donald
:
Pengaruhnya
Terhadap
Kepuasan
Konsumen, Fakultas Ekonomi
dan
Bisnis
Universitas
Mercubuana, Jakarta.
Ferdinand,
Augusty,
2006.
Manajemen
Pemasaran,
Sebuah Pendekatan Strategi,
Research Paper Series, BP.
UNDIP
Ghozali, Imam, 2011. Aplikasi
Analisa Multivariate dengan
Program SPSS, Semarang:
Badan Penerbit Undip
Hadi, Sutrisno, 2003. Metodologi
Research,
Yogyakarta:Andi
Offset
Indriantoro, Nur dan Bambang
Supomo, 2002. Metodologi
Penelitian Bisnis : Untuk
Akuntasi dan Manajemen,
Yogyakarta:BPFEE.
Juwandi, Hendy Irawan, 2002.
KepuasanPelayananJasa, Jakarta :
Erlangga.
Kotlerdan Keller, 2007. Manajemen
Pemasaran, Vol.1, Edisi 10,
Jakarta:Fakultas Ekonomi, UI
Kotler, 2002.Manajemen
Pemasaran, Vol.1, Edisi 12,
Jakarta:Fakultas Ekonomi, UI
Lestari A., Anik, 2013. Pengaruh
Kualitas Layanan dan Harga
Terhadap Word of Mouth
Dengan Kepuasan Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening
(Studi
Pada
Pengunjung
Timezone Surabaya, Fakultas
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Ekonomi Universitas Negeri
Surabaya.
Lupiyoadi, Rambat,
2001.Manajemen Pemasaran Jasa,
Jakarta:Salemba Empat
Mardalis, 2009. .Manajemen Sumber
Daya Manusia, Edisi Kelima,
Yogjakarta : BPFE.
Mowen, JC. dan M. Minor, 2002.
Perilaku Konsumen, Jilid I,
Erlangga, Jakarta
Prasetyo, Agus, 2008.” Analisis
Faktor-faktor
yng
Mempengaruhi
Keuasan
Pelanggan dan Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi Empiris pada Sidorejo
Rarm, Karangawen, Demak”,
Skripsi, Fakultas Ekonomi
Undip.
Purnama,
Nursyabani, 2006.
Manajemen
Kualitas
Perspektif
Global. Edisi
Pertama, Cetakan Pertama,
Penerbit Ekonisia Kampus
Fakultas
Ekonomi
UII,
Yogyakarta.
Rangkuti, Freddy, 2002. Mengukur
Efektivitas Program Promosi
dan
Analisis
Kasus
Menggunakan SPSS, Jakarta :
PT. Gramedia Utama.
R., Jerry, Wilson, 2010. Managemen
Pemasaran, Jakarta : PT.
Gramedia Utama.
Saha dan Zhao, 2005. Whence
Consumer Loyalty, Journal of
Marketing, 63 (Special Issue),
p. 33-44
Santosa, Singgih, 2001. Mengolah
Data
Statistik
Secara
Profesional, Jakarta: PT.Elex
Media Komputindo.
Schiffman
&
Kanuk,
2008.
Manajemen
Marketing,
Jakarta: Rajawali
Simamora,
Henry,
2004.
ManajemenSumber
Daya
Manusia.
Yogyakarta:STIE
YKPN.
Siregar, 2013. Metode Penelitian,
Bandung : CV. Alpha
Smith danWright, 2004. "Consumer
Trust, Value, and Loyalty in
Relational Exchanges", Journal
of Marketing, Vol. 66 No.1,
pp.15-37.
Sugiyono, 2004. Metode Penelitian
Bisnis, Bandung : CV Alvabeta
Sumardy dkk, 2011.Strategi
Pemasaran, Yogyakarta:Andi Offset
Supranto, J., 2001. Stastistik Teori
dan Aplikasi Jilid II, Jakarta :
LP3ES
Suryabrata, S., 2008. Metode
Penelitian. Edisi Ke-1. Cetakan
Ke-11,Jakarta:PT.Raja
Grafindo Persada
Tjiptono, Fandy, 2006. Manajemen
Jasa, Yogyakarta:Andi Offset.
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Umar, Husein, 2003. Metode Riset
Perilaku Organisasi, Jakarta :
Gramedia Pustaka Utama
Widianto, Dimas Ananda, 2013.
Pengaruh Dimensi Kualitas
Layanan dan Dimensi Brand
Image Terhadap Kepuasan
Pelanggan
JNE
Kantor
Perwakilan
Kalimalang,
Universitas Bakri, Jakarta.
Widyaharsana,
James,
2009.
Pemasaran Hemat Penjualan
Berlipat Melalui Creative Viral
Marketing, Cetakan Pertama,
Jakarta : PT. Mitra Kertajaya
Indonesia.
Zeithaml et.all, 2001. Service
Marketing
Integrating
Customer across the Firm 2nd
ed. Boston : Mc Graw Hill.