Anteseden dan Desenden dari Kegembiraan

Abstrak
Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class di
Kota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupun
persaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,
tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya dengan
baik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dari
Hotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnya
di Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelanggan
harus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customer
delight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapat
menciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promosi
tidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah bila
dibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didorong
untuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepada
orang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh
kualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadap
kegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.
Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktor
lokasi.
Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel Wisata
Magelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik Structural
Equation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS
18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian ini
mengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yang
dimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagai
peubah bebas.
Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,
upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
getok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.
Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,
Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,
Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.
iii
Abstrak
Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class di
Kota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupun
persaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,
tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya dengan
baik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dari
Hotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnya
di Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelanggan
harus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customer
delight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapat
menciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promosi
tidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah bila
dibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didorong
untuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepada
orang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh
kualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadap
kegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.
Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktor
lokasi.
Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel Wisata
Magelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik Structural
Equation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS
18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian ini
mengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yang
dimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagai
peubah bebas.
Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,
upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
getok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.
Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,
Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,
Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.
iii
Abstrak
Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class di
Kota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupun
persaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,
tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya dengan
baik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dari
Hotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnya
di Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelanggan
harus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customer
delight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapat
menciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promosi
tidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah bila
dibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didorong
untuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepada
orang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh
kualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadap
kegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.
Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktor
lokasi.
Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel Wisata
Magelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik Structural
Equation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS
18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian ini
mengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yang
dimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagai
peubah bebas.
Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,
upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
getok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.
Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,
Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,
Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.
iii