BAB II

BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Pengertian Manajemen
Menurut Robbins dan Coulter (2007, p8) manajemen adalah proses
pengoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut
terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain. Efisiensi
mengacu pada memperoleh output terbesar dengan input terkecil; digambarkan
sebagai “melakukan segala sesuatu secara benar.” Sedangkan efektivitas mengacu
pada menyelesaikan kegiatan-kegiatan sehingga sasaran organisasi dapat tercapai;
digambarkan sebagai “melakukan segala sesuatu yang benar.”
Menurut Ismail Solihin (2007, p4) manajemen dapat didefinisikan sebagai
“proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian dari
berbagai sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan secara efektif dan
efisien”.
Dari definisi diatas, menurut penulis manajemen adalah proses untuk
mencapai sesuatu dari orang lain dan usaha individu untuk mencapai tujuan yang
sama.
2.1.2 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah merupakan faktor penting dalam suatu siklus yang
bermula dan berakhir dengan kebutuhan. Pemasaran harus dapat menafsirkan
kebutuhan dan keinginan konsumen, mengembangkan produk, menetapkan harga
10
11
produk, mendistribusikan produk, mempromosikan produk secara efektif, serta
mengkombinasikannya dengan data pasar seperti lokasi konsumen, jumlah dan
keseluruhan konsumen.
Menurut Kotler & Keller (2009, p.5) pemasaran adalah mengidentifikasi
dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial.
Menurut AMA ( American Marketing Association ) pemasaran adalah
suatu
fungsi
organisasi
dan
serangkaian
proses
untuk
menciptakan,
mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan
pemangku kepentingannya.
Dari definisi diatas, menurut penulis pemasaran adalah suatu proses untuk
memperoleh apa yang diinginkan konsumen dan menciptakan hubungan yang
baik dengan pelanggan dan dampaknya menguntungkan untuk organisasi.
2.1.3 Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler (2008, p.9) Manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Dari definisi diatas, menurut penulis manajemen pemasaran merupakan
proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program yang dirancang
untuk menciptakan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli untuk
mencapai tujuan individu.
12
2.1.4 Brand Image
Menurut Supranto dan Limakrisna (2007, p132) bahwa brand image
adalah apa yang konsumen pikir dan rasakan ketika mendengar atau melihat suatu
merek dan apa yang konsumen pelajari tentang merek. Brand image disebut juga
memori merek yang skematis, berisi interpretasi pasar sasaran tentang
karakteristik produk, manfaat produk, situasi penggunaan dan karakteristik
pemasaran.
Menurut Erna Ferrinadewi (2008, p167) berpendapat bahwa konsep brand
image terdapat 3 komponen penting yaitu brand association, brand values, dan
brand positioning.
Brand image merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh
konsumen terhadap merek tertentu. Citra merek mempresentasikan keseluruhan
persepsi terhadap merek dan dibentuk dari suatu informasi dan pengalaman masa
lalu terhadap suatu merek perusahaan. Citra merek sebagai jumlah dari gambarangambaran, kesan-kesan dan keyakinan-keyakinan yang dimiliki oleh seseorang
terhadap suatu objek. Citra merek juga merupakan suatu yang berhubungan
dengan suatu sikap seseorang yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap
merek suatu produk maupun perusahaan.
Dari definisi diatas, menurut penulis brand image adalah pikiran seorang
konsumen tentang produk ketika melihat dan mendengar suatu merek.
2.1.4.1 Brand Association
Merupakan tindakan konsumen untuk membuat asosiasi berdasarkan
pengetahuan mereka akan merek baik itu pengetahuan yang sifatnya faktual
13
maupun bersumber dari pengalaman dan emosi. Brand Association sebagai
sesuatu yang dihubungkan dengan memory terhadap sebuah merek dan brand
image, biasanya dalam bentuk – bentuk yang mempunyai arti. Bentuk – bentuk ini
tidak hanya ada tetapi mempunyai kekuatan jika pengalaman atau penampakan
untuk mengkomunikasikan merek – merek tersebut cukup banyak. Brand
association, yakni segala sesuatu yang terkait dengan memori terhadap sebuah
merek.
2.1.4.2 Keuntungan Asosiasi Merek
Asosiasi merek dapat menciptakan suatu nilai bagi perusahaan dan para
pelanggan karena ia dapat membantu proses penyusunan informasi untuk
membedakan merek yang satu dari merek yang lain. Terdapat beberapa
keuntungan asosiasi merek, yaitu :
- Dapat membantu proses penyusunan informasi
- Perbedaan
- Alasan untuk membeli
- Penciptaan sikap atau perasaan positif landasan untuk perluasan
2.1.5 Pengertian Kualitas
Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang
lebih strategis oleh http://www.stsc.hill.af.mil/CrossTalk/2002/05/rosenberg.html,
dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok,
yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian, memberikan kepuasan atas
14
penggunaan produk. Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang
dilayani merasa puas dan diuntungkan. (Yanti, 2008, p299)
Pada masa sekarang, kualitas tidak hanya merupakan usaha untuk
memenuhi persyaratan spesifikasi yang telah ditentukan atau usaha untuk
mengurangi produk yang rusak, tetapi lebih luas dari hal tersebut. Kualitas
merupakan usaha menyeluruh yang meliputi setiap usaha perbaikan organisasi
dalam memuaskan pelanggan.
Kualitas harus dijelaskan dan dikomunikasikan berdasarkan hubungannya
dengan masing-masing pelanggan dan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Semua periklanan, promosi penjualan, atau layanan pelanggan tidak akan banyak
membantu untuk produk yang kurang baik.
Pengertian kualitas menurut beberapa ahli :
Menurut Kotler dan Keller (2009, p.143) kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
• Menurut Tony Wijaya ( 2011, p.11) kualitas adalah sesuatu yang
diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual
pelanggan atau konsumen terhadap
Dari beberapa definisi diatas maka penulis menyimpulkan bahwa kualitas
adalah suatu standar mutu dimana setiap unsur saling berhubungan serta dapat
mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas bukan
hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah
15
mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia
dan proses yang berkualitas.
Secara operasional, produk berkualitas adalah produk yang memenuhi
harapan pelanggan. Produk harus memiliki tingkat kualitas tertentu karena produk
dibuat untuk memenuhi selera konsumen atau memuaskan pemakainya. Beberapa
istilah yang dianggap sebagai definisi kualitas misalnya keandalan, kelayakan
pakai, pelayanan yang memuaskan, dan kemudahan pemeliharaannya.
2.1.6 Pengertian Produk
Produk mempunyai peranan penting dalam menunjang pemasaran. Produk
adalah semua yang dapat ditawarkan pasar untuk di perhatikan, dimiliki,
digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan
pemakainya. Produk dikatakan baik apabila produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhan pasar. Produk tidak hanya terdiri dari barang yang berwujud, tetapi
definisi produk lebih luas meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat,
organisasi, ide, atau campuran dari hal-hal tersebut. Terdapat 3 aspek produk
yang perlu diperhatikan :
1. Produk inti adalah manfaat inti yang ditampilkan oleh suatu produk
kepada konsumen dalam memenuhhi kebutuhan serta keinginannya
2. Produk yang diperluas merupakan manfaat tambahan diluar produk inti
disebut produk yang diperluas. Tambahan manfaat itu berupa pemasangan
intalasi, pemeliharaan, pemberian garansi serta pengirimnya.
3. Produk formal adalah produk yang merupakan penampilan dan
perwujudan dari produk inti maupun perluasan produk. Produk formal
16
inilah yang dikenal pembeli sebagai daya tarik yang tampak langsung
dimata konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2006, p344) definisi produk adalah a product
is anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Products that
are market include physical goods, service, experiences events, persons, places,
properties, organizations, informations, and ideas.”
Menurut kotler dan keller (2006, p345) produk dapat diklasifikasikan
menjadi 3 kelompok menurut ketahanan atau kewujudan :
1. Barang habis pakai adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi
dalam satu atau beberapa kali penggunaan.
2. Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tidak habis
setelah banyak digunakan.
3. Jasa adalah aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa produk itu bukan
hanya berupa barang nyata tetapi bisa berupa jasa, maka produk dapat
memberikan kepuasan yang berbeda sehingga perusahaan dituntut untuk lebih
kreatif dan berpandangan luas terhadap produk yang dihasilkan.
2.1.7 Pengertian Kualitas Produk
Menurut kotler dan amstrong (2006, p.299), product quality is the ability
of a product to perform its function, it includes the product’s several durability,
reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes.
17
Menurut Kotler & Keller (2006, p345) Produk dapat diklasifikasikan
menjadi 3 kelompok menurut ketahanan dan kewujudannya :
1. Barang habis pakai adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi
dalam satu atau beberapa kali penggunaan
2. Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tidak habis
setelah banyak digunakan
3. Jasa adalah aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual
Dari pengertian diatas, kualitas produk adalah kemampuan produk untuk
menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan,
kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainnya.
Kualitas produk dapat ditinjau dari dua sudut pandang yaitu sudut pandang
internal dan sudut pandang eksternal.
Menurut penulis kualitas produk adalah kemampuan suatu produk dalam
menjalankan fungsinya, yang merupakan suatu pengertian gabungan dari daya
tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut
lainnya.
Tingkat kualitas tidak selalu harus tinggi kualitasnya bisa saja rendah,
sedang atau tinggi, sesuai dengan positioning yang diinginkan. Maka kualitas
produk harus disesuaikan dengan posisi produk di pasar. Selain tingkatan
kualitas, kualitas yang tinggi juga dapat berarti konsistensi tingkatan kualitas
yang tinggi. Dalam konsistensi kualitas yang tinggi tersebut, kualitas produk
18
berarti kualitas kesesuaian bebas dari kecacatan dan konsistenan dalam
memberikan tingkatan kualitas yang akan dicapai atau dijanjikan.
2.1.8 Keputusan Pembelian
Jadi keputusan pembelian adalah suatu proses dimana konsumen
melakukan pembelajaran terlebih dahulu tentang sebuah produk sebelum
melakukan pembelian.
Pemasar membedakan 5 peranan orang yang dimainkan dalam
pengambilan keputusan pembelian :
1. Orang yang pertama kali memberikan saran atau ide tentang pembelian
suatu produk atau jasa, atau yang biasa disebut iniator.
2. Orang
yang
memberikan
pandangan
atau
nasihat
yang
dapat
mempengaruhi keputusan, atau yang biasa disebut influencer.
3. Orang yang membuat keputusan pembelian yang meliputi kapan barang
itu akan dibeli, barang apa yang akan dibeli, bagaimana cara membelinya,
dimana membeli barang tersebut, atau biasa disebut dengan Buyer.
4. Orang yang melakukan pembelian, atau biasa disebut dengan Buyer.
5. Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa,
biasa disebut dengan User.
Tipe Perilaku Keputusan Pembelian
Keterlibatan Tinggi
Rendah
Perbedaan mendasar
Yang ada diantara merek
Perilaku
membeli yang
komplex
Keterlibatan
Perilaku
membeli yang
mencari
variasi
19
Sedikit perbedaaan di
Antara merek yang ada
Perilaku
membeli
mengurangi
ketidakcocokan
Perilaku
membeli
karena
kebiasaan
Gambar 2.1 Tiga perilaku Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Amstrong (2006, p177) ada empat jenis perilaku
keputusan pembelian, sebagai berikut :
1) Perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang ditentukan oleh
keterlibatan konsumen yang tinggi dalam pembelian dan perbedaan yang
dianggap signifikan antar merek. Pembeli ini akan melewati proses
pembelajaran, mula-mula ia mengembangkan keyakinan tentang produk,
sikap, dan kemudian membuat pilihan pembelian yang dipikirkan masakmasak.
2) Perilaku membeli mengurangi ketidakcocokan adalah perilaku pembelian
konsumen dalam situasi yang mempunyai karakter keterlibatan tinggi
tetapi hanya ada sedikit anggapan perbedaan merek.
3) Perilaku membeli karena kebiasaan adalah perilaku pembelian konsumen
dalam situasi yang mempunyai karakter keterlibatan konsumen yang
rendah tetapi dengan anggapan perbedaan merek yang signifikan.
2.1.8.1 Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen
Sciffman dan kantuk (2007, p.487) membedakan tiga angkatan
pengambilan keputusan konsumen yaitu:
20
•
Pemecahan masalah yang luas
Pada tingkat ini, konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk
menetapkan serangkaian kriteria guna menilai merek-merek tertentu dan
banyak informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang akan
dipertimbangkan. Pemecahan masalah yang luas biasanya dilakukan pada
pembelian barang tahan lama dan barang-barang mewah.
•
Pemecahan masalah yang terbatas
Konsumen telah menetapkan kriteria dasar untuk menilai kategori produk
dan berbagai merek dalam kategori tersebut. Namun, konsumen belum
memiliki preferensi tentang merek tertentu. Mereka membutuhkan
informasi tambahan untuk melihat perbedaan diantara berbagai merek.
•
Perilaku sebagai respon yang rutin
Konsumen sudah mempunyai beberapa pengalaman mengenai kategori
produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk
menilai berbagai merek yang sedang mereka pertimbangkan. Konsumen
mungkin mencari informasi tambahan, tetapi hanya untuk meninjau
kembali apa yang sudah mereka ketahui.
Menurut penulis keputusan pembelian adalah Pengintegrasian yang
mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih
perilaku alternatif dan memilih salah satunya.
21
2.1.9.1 Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Amstrong (2006, p179), keputusan pembelian melalui
beberapa tahap proses sebelum akhirnya konsumen melakukan keputusan untuk
membeli produk tersebut atau tidak. Proses tersebut adalah sebagai berikut :
Pengenalan
kebutuhan
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
pembelian
Perilaku
Pasca
pembelian
Gambar 2.2 Proses Pengambilan Keputusan
Ad. 1) Pengenalan Kebutuhan
Merupakan tahap pertama proses nkeputusan pembelian, dimana konsumen
menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh
rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan normal seseorang timbul pada
tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan.
Ad. 2) Pencarian Informasi
Adalah tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen ingin mencari
informasi lebih banyak. Konsumen mungkin hanya memperbesar perhatian atau
melakukan pencarian informasi secara aktif. Konsumen dapat memperoleh
informasi dari beberapa sumber. Sumber-sumber ini meliputi sumber pribadi
(keluarga, teman, tetangga, rekan), sumber komersial (iklan, wiraniaga, situs web,
penyalur, kemasan, tampilan), sumber public (media massam organisasi
pemeringkat
konsumen,
pencarian
internet),
(penanganan, pemeriksaan, pemakaian produk).
Ad. 3) Evaluasi Alternatif
dan
sumber
pengalaman
22
Tahap proses keputusan pembelian dimana konsumen menggunakan informasi
untuk mengevaluasi merek alternatif dalam sekelompok pilihan. Konsumen
samapai pada sikap terhadap merek yang berbeda melalui beberapa prosedur
evaluasi. Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada
konsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu.
Ad. 4) Keputusan Pembelian
Adalah proses keputusan pembeli tentang merek mana yang dibeli. Pada
umumnya, keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling
disukai, tetapi 2 faktor bisa berada antara niat dan keputusan pembelian. Faktor
pertama adalah orang lain. Jika seseorang yang mempunyai arti penting bagi
konsumen, maka ia dapat mempengaruhi konsumen tersebut. Faktor kedua adalah
faktor situasional yang tidak diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat
pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti pendapat, harga, dan manfaat produk
yang diharapkan. Namun, kejadian tak terduga bisa mengubah niat dan
pembelian.
Ad. 5) Perilaku pasca pembelian
Adalah tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen mengambil tindakan
selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Yang menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pembeli terhadap suatu
pembelian adalah hubungan antara ekspektasi konsumen dan kinerja anggapan
produk. Jika produk tidak memenuhi ekspektasi, konsumen kecewa, dan
sebaliknya.
23
2.1.10 Loyalitas Konsumen
Menurut Utami (2006, p140), loyalitas pelanggan mempunyai komitmen
akan berbelanja barang-barang kebutuhan dan akan mengabaikan aktivitas
pesaing yang mencoba untuk menarik pelanggan.
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller ( 2006, p57 )
adalah :
a. Repeat Purchase ( kesetiaan dalam pembelian produk )
b. Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan)
c. Referalls ( mereferensikan secara total eksistensi perusahaan )
Dari definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan
adalah sesuatu yang terbentuk dari berbagai tahapan pembelajaran yang didapat
oleh pelanggan dalam pertukaran yang terjadi antara pelanggan dan penyedia
produk atau jasa.
Menurut penulis loyalitas konsumen ialah Loyalitas didasarkan pada
wujud perilaku unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian
secara terus menerus terhadap produk atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
2.1 Tabel Penelitian Terdahulu
Penelitian
Topik/ Judul
Siapa/tahun
1. Muhammad
Hasil dari
Sumber
Penelitian
Pengaruh
Brand Nilai
koefisien Jurnal
Studi
Thambrin, staf Image pelanggan korelasi berganda Manajemen
–
pengajar
1,
FE kartu
simpati pada
model Vol.4,
No.
24
Universitas
Trunojoyo
2010
terhadap kepuasan persamaan regresi April 2010
/ mahasiswa
linear
berganda
universitas
diperoleh
trunojoyo Madura
0,804,
hasil
menunjukkan
bahwa
seluruh
variabel
bebas
yang
diangkat
dalam
penelitian
ini
memberikan
dukungan sebesar
80,4%
terhadap
variabel
tergantungnya
artinya
bahwa
keputusan
mahasiswa
terhadap
seluler
kartu
simpati
dipengaruhi
oleh
citra merek yang
dibangun
oleh
provider tersebut
25
2. Tri
Ariprabowo
2007
Analisis
dari Jurnal
brand Hasil
ini Vol.5 No. 1 Juli
/ image handphone penelitian
merek
2007
Nokia membuktikan
terhadap loyalitas bahwa
pelanggan
terdapat
di pengaruh
antara
Kecamatan
citra merek dengan
Kabupaten Gresik
loyalitas
pelanggan.
Hasil
pengujian didapat
bahwa
t
hitung
lebih
besar
daripada t tabel,
maka HO di tolak
dan H1 di terima.
Maka
diajukan
oleh penelti bahwa
citra
telepon
Logos
merek
genggam
merek
nokia,
berpengaruh
secara
parsial
terhadap loyalitas
pelanggan
di
26
wilayah kecamatan
Kebomas
Gresik
terbukti
kebenarannya.
3. Bambang
Pranoto / 2008
Pengaruh
harga Hasil kesimpulan Jurnal
dan
produk
Ilmiah
kualitas yang dikemukakan Faktor Exacta –
terhadap diatas,
maka Vol.
keputusan
konsumen
konsumen
membeli
membeli
kendaraan
kendaraan
dua,
bermotor
memperhatikan
produk
roda
produk
yang
mempunyai
nilai
yang
kualitas
tinggi,
sedangkan
bagi
konsumen
soal
harga dipengaruhi
oleh
produk
kualitas
tersebut,
sehingga
konsumen
No.2
dalam September 2008
benar-benar
standar
1
akan
27
merasa puas dalam
menggunakan
produk tersebut.
2.2 Kerangka Pemikiran
Brand Image (x1)
Keputusan
Pembelian
(y)
Loyalitas
Konsumen (z)
Kualitas Produk
(x2)
( Sumber Data Diolah )
Gambar 2.3
Kerangka Pemikiran
2.3 Hipotesis
Berdasarkan uraian identifikasi masalah dan kerangka pemikiran yang
telah dikemukakan, maka penulis merumuskan hipotesis yaitu:
Hipotesis 1 :
HO : Mengetahui tidak ada pengaruh brand image dan kualitas produk
terhadap keputusan pembelian.
Ha: Mengetahui pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap
keputusan pembelian.
Hipotesis 2 :
28
HO : Mengetahui tidak ada pengaruh langsung brand image dan kualitas
produk terhadap loyalitas konsumen.
Ha: Mengetahui pengaruh langsung brand image dan kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen.
Hipotesis 3 :
HO: Mengetahui tidak ada pengaruh keputusan pembelian terhadap
loyalitas konsumen.
Ha: Mengetahui pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas
konsumen.
Hipotesis 4:
HO: Mengetahui tidak ada pengaruh brand image dan kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen melalui keputusan pembelian.
Ha: Mengetahui pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap
loyalitas konsumen melalui keputusan pembelian.