bab ii landasan teori - Institutional Repository of IAIN Tulungagung
advertisement
BAB II LANDASAN TEORI A. Kualitas Produk a. Pengertian Kualitas Produk. Kualitas produk merupakan penggerak kepuasan pelanggan yang pertama dan kualitas produk ini adalah dimensi yang global.1 Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan, kualitas merupakan salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing. Produk yang ditawarkan haruslah suatu produk yang benar-benar teruji dengan baik mengenai kualitasnya. Karena bagi konsumen yang diutamakan adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen akan lebih menyukai dan memilih produk yang mempunyai kebutuhan dan keinginanya. Pengaruh kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang berkaitan erat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang 1 Darmadi Durianto, Brand Equity Ten Strategy Memimpin Pasar, (Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama, 2004),hal. 38 18 19 dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan sering kali biaya sering rendah.2 Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka perlu suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berfikir untuk melakukan pembelian. Kualitas produk dalam praktik bisnis apapun sangat diperlukan, oleh karena itu pebisnis perlu mengenal apa yang dimaksud dengan kualitas yang dirasakan (perceived quality) oleh konsumen, dalam literatur pemasaran kualitas didefinisikan : (a) sebagai penilaian pelanggan terhadap superioritas atau keunggulan menyeluruh dari suatu produk (zeithaml,1988), (b) sampai tingkat apa produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan, (c) sampai tingkat apa produk atau jasa bebas dari kekurangan/kegagalan (Andreassen, 1997), (d) keseluruhan ciri dan sifat dari produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat 2 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1. (Jakarta : Erlangga, 2009),hal. 144 20 (Kano, 1993), (e) keunggulan suatu produk atau pelayanan dilihat dari fungsinya secara relatif dengan produk lain (Amin Wijaya, 2003).3 Dari pandangan para ahli diatas, ternyata kualitas produk yang diinginkan konsumen sangat relatif, tetapi bagi pebisnis yang penting adalah: 1. Perlu mengenal produk yang dibutuhkan dan dinginkan konsumen sebelum dibuat atau dipasarkan atau diperdagangkan (sebagai distributorperitail) 2. Perlu mengonfirmasikan kesesuaian produk yang dinginkan konsumen dan, 3. Merincikan karakteristik produk sehingga beda dari produk lain (product differentiation). b. Produk-Produk Perbankan Syariah. Produk umum perbankan syariah merupakan penggabungan berkenaan cara penghimpunan dan penyaluran dana yang dilakukan oleh Bank Syariah seperti yang telah diuraikan. Produk-produk yang secara umum diaplikasikan untuk melayani kebutuhan warga masyarakat. Produkproduk dimaksud secara teknis telah mendapat rekomendasi dari para ulama, atau dalam hal ini telah mendapat persetujuan dari Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSM MUI) yang berwenang mengawasi berbagai bentuk dan produk perbankan| syariah sampai pada tingkat operasionalnya. Hasil produk umum perbankan syariah dimaksud, 3 Ali Hasan, Manajemen Bisnis Syariah Kaya di Dunia Terhormat di Akhirat, (Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2009), hal. 167 21 yang kemudian dilaporkan kepada Dewan Syariah Nasional Laporan itu mempertanyakan apakah telah sesuai dengan ketentuan syariah ; atau telah menyimpang. Sebagaimana telah dipraktikkan di beberapa negara yang mayoritas berpenduduk muslim. Dalam sistem perbankan syariah, terdapat beberapa produk yang dioperasikan atau diaplikasikan dalam kehidupan sosial ekonomi masyarakat. Namun demikian, terdapat sejumlah produk perbankan syariah yang diterapkan karena beberapa alasan. Namun, telah diterapkan di beberapa negara yang mayoritas berpenduduk muslim. Produk-produk perbankan syariah yang telah mendapat rekomendasi dari Dewan Syariah nasional untuk dijalankan antara lain sebagai berikut. 1. Pendanaan Produk-produk pendanaan bank syariah ditujukan untuk memobilisasi dan investasi tabungan untuk pembangunan perekonomian dengan cara yang adil sehingga keuntungan yang adil dapat dijamin bagi semua pihak. Tujuan mobilisasi dana merupakan hal penting karena Islam secara tegas mengutuk penimbunan tabungan dan menuntut penggunaan sumber dana secara produktif dalam rangka mencapai tujuan sosial-ekonomi Islam.4 Upaya penghimpunan dana dirancang sedemikian rupa untuk menarik minat masyarakat untuk menjadi nasabah. Prinsip utama dalam funding (penghimpun dana) adalah kepercayaan. Artinya kemauan 4 122 Ascarya, Akad dan Produk Bank Syariah, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2008), hal. 22 masyarakat untuk menaruh dananya pada bank sangat dipengaruhi oleh tingkat kepercayaan masyarakat terhadap bank itu sendiri.5 Jumlah dana yang dapat dihimpun dalam perbankan tidak terbatas. Namun demikian, perbankan syariah harus mampu mengidentifikasi berbagai sumber dana dan mengemasnya kedalam produk-produknya sehingga memiliki nilai jual yang layak. Penghimpunan dana di perbankan syariah dapat berbentuk giro, tabungan dan deposito. Prinsip operasional syariah yang ditetapkan dalam penghimpunan dana masyarakat adalah prinsip wadi’ah dan mudharabah.6 Tabel 1.2 Bentuk Produk Pendanaan Giro -Wadi‟ah - Qardh Tabungan -Wadi‟ah - Qardh - Mudharabah Deposito/Investasi -Mudharabah Obligasi/Sukuk -Mudharabah -Ijarah 1) Prinsip Giro Wadi’ah Giro Wadi‟ah adalah produk pendanaan bank syari‟ah berupa simpanan dari nasabah dalam bentuk rekening giro (current account) untuk keamanan dan kemudahan pemakainya. Karakteristik giro wadi’ah ini mirip dengan giro bank konvensional, ketika kepada nasabah penyimpan diberi garansi untuk dapat menarik dananya sewaktu-waktu dengan menggunakan berbagai fasilitas yang dsediakan oleh bank, seperti ck, bilyet giro, kartu ATM, atau dengan 5 Muhammad Ridwan, Manajemen Baitu…,hal. 149 Adiwarman A. Karim, Bank Islam Analisis Fiqih dan Keuangan, (Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2006), hal. 107 6 23 menggunakan sarana perintah pembayaran lainnya atau dengan cara membidahbukukan tanpa biaya.7 Jadi prinsip simpanan wadi’ah merupakan akad penitipan barang atau uang pada bank syariah, oleh sebab itu, pihak bank berkewajiban menjaga dan merawat barang tersebut dengan baik serta mengembalikannya saat penitip (muwadi’) menghendakinya. Prinsip wadi‟ah dibagi menjadi dua yaitu; wadi’ah amanah dan wadi’ah yad amanah. Wadi’ah amanah yaitu penitipan barang atau uang tetapi bank tidak memiliki hak untuk mendayagunakan titipan tersebut. Atas pengembangan produk ini, bank dapat mensyaratkan adanya jasa (fee) kepada penitip (muwadi’), sebagai imbalan atas pengamanan, pemeliharaan dan administrasinya. Nilai jasa tersebut sangat tergantung pada jenis barang dan lamanya penitipan. Prinsip wadi‟ah amanah ini sering berlaku pada bank dengan jenis kotak penyimpanan (save deposit box). Sementara itu dalam wadi’ah yad dhomanah merupakan akad penitipan barang atau uang kepada bank, namun bank memiliki hak untuk mendayagunakan dana tersebut. Atas akaad ini deposan akan mendapatkan imbalan berupa bonus, yag tentu saja besarnya sangat tergantung dengan kebijakan manajemen bank syariah. Prinsip 7 Ascarya, Akad dan Produk Bank Syaria…, hal. 114 24 wadi’ah yad dhomanah ini sering dipraktikkan untuk dana-dana yang bersifat sosial, setiap penitip tindak menghendaki adanya imbalan. 2) Prinsip Mudharabah Prinsip mudharabah merupakan akad kerja sama modal dari pemilik dana (shahibul maal) dengen pengelola dana atau pengusaha (mudharib) atas dasar bagi hasil. Dalam pemghimpunan dana, pihak bank syariah berfungsi sebagai mudharib dan penyimpan sebagai shahibul maal. Keuntungan dibagi sesuai kesepakatan, dan kerugian ditanggung oleh pemilik dana atau nasabah. Dalam praktiknya, tabungan mudharabah bisa digunakan secara luas oleh bank syariah. Deposito Mudharabah, nasabah menyimpan dana di bank dalam kurun waktu yang tertentu. Keuntungab dari investasi terhadap dana nasabah yang dilakukan bank akan dinbagikan antara bank dan nasabah dengan nisbah bagi hasil tertentu. 2. Pembiayaan Beradasarkan UU no 7 tahun 1992, yang dimaksud pembiayaan adalah : “penyediaan uang atau tagihan atau yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan tujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu ditambah dengan sejumlah bunga, imbalan atau pembagian hasil”.8 8 UU Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Pengertian Pembiayaan. 25 Sedangkan menurut PP No. 9 tahun 1995, tentang pelaksanaan simpan pinjam oleh koperasi, pengertian pinjaman adalah : “Penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamkan dengan itu, berdasarkan tujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara koperasi dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan diserati pembayaran sejumlah imbalan”. Produk-produk pembiayaan bank syariah, khususnya pada bentuk pertama, ditujukan untuk menyalurkan investasi dan simpanan masyarakat ke sektor riil dengan tujuan produktif dalam bentuk investasi bersama (investement financing) yang dilakukan bersama mitra usaha (kreditor) menggunakan pola bagi hasil (mudharabah dan musyarakah) dalam bentuk investasi sendiri (trade financing) kepada yang membutuhkan pembiayaan menggunakan pola jual beli (murabahah, salam istishna) dan pola sewa (ijarah ijarah muntahiya bittamlik) Contoh produk-produk pembiayaan bank syariah dan akad yang digunakan sebagai berikut: Tabel 2.2 Produk Pembiayaan Prinsip Modal kerja Mudharabah, Musyarakah, Murabahah, Salam Investasi Mudharabah, Musyarakah, Murabahah, istishna, Ijarah, ijarah Muntahiya Bittamlik 26 Pengadaan Barang dan investasi, Murabahah, Ijarah Muntahiya Bittamlik, Aneka Barang Musyarakah Muntanaqisoh Perumahan, Properti Murabahah, Ijarah Muntahiya Bittamlik, Musyarakah Muntanaqisoh Proyek Mudharabah, Musyarakah Ekspor Mudharabah, Musyarakah, Murabahah Produksi Agribinsis/ sejenis Salam, Salam pararel Manufaktur, konstruksi Istishna, Istishna pararel Penyertaan Musyarakah Surat Berharga Mudharabah, Qardh Sewa Beli Ijarah Muntahiya Bittamlik Akuisisi Aset Ijarah Muntahiya Bittamlik Dari sekian banyak produk pembiayaan bank syariah, tiga produk pembiayaan utama yang mendominasi portofolio pembiayaan bank syariah adalah pembiayaan modal kerja, pembiayaan investasi dan, pembiayaan aneka barang dan property.9 Dalam menyalurkan dananya pada nasabah, secara garis besar produk pembiayaan syariah terbagi ke dalam empat kategori yang dibedakan berdasarkan tujuan pengunaannya yaitu; pembiayaan dengan prinsip jual-beli ditujukan untuk memiliki barang, prinsip sewa ditujukan untuk mendaptakan jasa, prinsip bagi hasil digunakan untuk usaha kerja 9 Ascarya, Akad dan Produk Bank Syariah…., hal. 123 27 sama yang ditujukan guna mendaptkan barang dan jasa, sedangkan akad pelengkap ditujukan untuk memperlancar masing-masing produk.10 Berikut ini adalah jenis produk pada penyaluran dana: 1) Pembiayaan dengan Prinsip Jual Beli Pembiayaan berdasarkan prinsip jual beli merupakan penyediaan barang modal maupun investasi untuk pemenuhan kebutuhan modal kerja maupun investasi. Pembiayaan dengan prinsip jual beli mempunyai jenis-jenis sebagai berikut: a. Pembiayaan Murabahah Murabahah adalah penyaluran dana dalam bentuk jual beli. Bank akan membelikan barang yang dibutuhkan pengguna jasa kemudian menjualnya kembali kepengguna jasa dengan harga dinaikkan sesuai margin keuntungan yang ditetapkan bank, dan pengguna jasa dapat mengangsur barang tersebut. Besarnya angsuran flat sesuai akad diawal dan besarnya angsuran = harga pokok ditambah margin yang disepakati. Contoh: harga rumah, 500juta, margin bank/keuntungan 100 jt, maka yang dibayar nasabah peminjam ialah 600 juta dan diangsur selama waktu yang disepakati diawal angtara Bank dan Nasabah Bank bertindak sebagai penjual dan nasabah sebagai pembeli. Harga jual adalah harga beli bank dari pemasok ditambah keuntungan. Kedua pihak harus sepakat atas harga jual dan jangka 10 Adiwarman A. Karim, Bank Islam Analisis Fiqih dan Keuanga…., hal. 97 28 waktu pembayaran. Harga jual dicantumkan dalam akad jual beli, dan tak berubah selama berlakunya akad. Dalam transaksi ini barang diserahkan setelah akad, sedangkan pembayaran dilakukan secara tangguh. Pembiayaan yang menggunakan akad jual-beli antara bank dan nasabah, bank membeli barang yang dibjutuhkan dan menjualnya kepada nasabah sebesar pokok ditambah dengan keuntungan margin yang disepakati.11 Dalam transaksi Murabahah, bank membeli barang dari pihak ketiga dan menjualnya kepada klien dengan keuntungan yang ditetapkan diawal dan pembayarannya dilakukan secara bertahap. Dengan cara ini, maka klien dapat membeli barang tanpa dikenakan bunga pinjaman. Proses transaksi murabahah secara umum meliputi langkah berikut ini: a) Tahap 1 : Klien menyatakan keinginannya untuk melaksanakan transaksi murabahah dengan bank, dan atas persetujuan bank, mendatangani “Janji untuk Membeli” b) Tahap 2 : Bank membeli barang dari penjual c) Tahap 3 : klien membeli barang secara mencicil kepada bank, seharga beli ditambah margin bagi bank. b. Salam 11 Inggrid Tan, Bisnis dan Investasi Sistem Syari’ah, (Yogyakarta : Universitas Atma Jaya,2008), hal. 69 29 Salam adalah transaksi jual beli dimana barang yang diperjual belikan belum ada. Oleh karena itu barang yang diserahkan secara tanggu sedangkan pembayarannya secara tunai dimuka. Ketentuan Umum: 1) Kualitas, harga, dan waktu penyerahan barang harus ditentukan dengan pasti. 2) Apabila hasil produksi yang diterima cacat tidak sesuai akad maka nasabah harus bertanggung jawab untuk menggantikan dana yang diterimanya. Transaksi jual beli dimana barang yang diperjualbelikan belum ada. Oleh karena itu barang yang diserahkan secara tangguh, sedang pembayaran secara tunai. Bank bertindak sebagai pembeli, nasabah sebagai penjual. Sekilas transaksi ini mirip dengan sisitem ijon, namun dalam salam, kualitas, kuantitas, harga dan waktu penyerahan barang ditentukan secara pasti. Dalam praktek, barang yang diserahkan kepada Bank, maka bank dapat menjual kembali barang tersebut secara tunai atau cicilan. Harga jual yang ditrtapkan adalah harga beli ditambah keuntungan. Umumnya transaksi ini ditetapkan dalam pembayaran barang yang belum ada, seperti pemebelian komoditi pertanian oleh bank, untuk kemudian dijual secara tunai atau cicilan. c. Istishna 30 Istishna adalah perjanjian untuk mendapatkan barang atas nama pihak ketiga dimana barang dibayarkan dimuka kepada perusahaan manufaktur dan barangnya diproduksi dan diserahkan belakangan. Menyerupai salam, namun pembayaran dapat dilakukan oleh bank dalam beberapa termin pembayaran. Skim istishna dalam bank syariah, umum dilakukan untuk pembiayaan manufaktur dan kontruksi. Spesifikasi barang pesanan harus jelas, seperti: jenis, ukuran, mutu dan jumlah. Harga jual dicantumkan dalam akad istishna dan tidak boleh berubah selama berlakunya akad. 2) Pembiayaan Dengan Prinsip Sewa (Ijarah) Ijarah adalah akad antara bank dengan nasabah untuk menyewa suatu barang/objek sewa milik bank dan bank mendapatkan imbalan jasa atas barang yang disewakan. Transaksi ijarah dilandasi adanya pemindahan manfaat. Bila pada jual beli obyek transaksi adalah barang, maka pada ijarah obyeknya jasa. Pada akhir masa sewa, bank dapat menjual barang yang disewakannya kepada nasabah. Harga jual dan harga sewa disepakati pada awal perjanjian. Dalam proses ijarah, Bank membeli sebuah asset kemudian menyewakannya kepada klien dengan pembayaran tetap setiap bulan. Perjanjian ijarah dapat memasukkan opsi kepada penyewa untuk 31 membeli aset tersebut pada akhir masa penyewaan, meskipun hal ini tidak selalu dibutuhkan. Proses transaksi ijarah sebagai berikut: a. Tahap 1 : Bank dank lien meyepakati syarat-syarat penyewaan. b. Tahap 2: Bank membeli aset dari penjual c. Tahap 3: Klien menyewa aset dari bank dengan membayar biaya sewa setiap bulan. d. Tahap 4: Klien membeli aset dari bank di akhir periode sewa. 3) Pembiayaan Dengan Prinsip Bagi Hasil Prinsip bagi hasil dibagi menjadi dua yaitu; a. Musyarakah Musyarakah (joint vebture), konsep ini diterapkan pada model partnership atau joint venture. Keuntungan yang diraih akan dibagi berdasarkan rasio ekuitas yang dimiliki masing-masing pihak. Perbedaan mendasar dengan mudharabah ialah konsep ini ada campur tangan pengelolaan manajemennya sedangkan mudharabah tidak ada campur tangan. Pembiayaan musyarakah adalah pembiayaan khusus untuk modal kerja, dimana dana dari bank merupakan bagian dari modal usaha nasabah dan keuntungan dibagi sesuai dengan nisbah yang disepakati. 32 Transaksi musyarakah dilandasi adanya keinginan para pihak yang bekerja sama untuk meningkatkan nilai aset yang mereka miliki secara bersama-sama. Ketentuan umum : semua modal distukan untuk dijadikan modal proyek musyarakah dan dikelola bersama-sama. Setiap pemilik modal berhak turut serta dalam menentukan kebijakan usaha yang dijalankan oleh pelasana proyek. b. Mudharabah Pembiayaan dimana seluruh modal kerja yang dibutuhkan nasabah ditanggung oleh Bank. Keuntungan yang diperoleh dibagi sesuai dengan nisbah yang disepakati. Mudharabah adalah perjanjian antara penyedia modal dengan pengusaha. Setiap keuntungan yang diraih akan dibagi menurut rasio tertentu yang disepakati. Resiko kerugian ditanggung penuh oleh pihak bank, kecuali kerugian yang diakibatkan oleh kesalahan pengelolaan, kelalaian dan penyimpanan pihak nasabah seperti penyelewengan, kecurangan dan penyalahgunaan. c. Prinsip-prinsip Analisis Pembiayaan Di dalam menyalurkan dananya, perbankan syariah memiliki prinsipprinsip analisis pembiayaan yang dipergunakan dalam penilaian permohonan pembiayaan, yang dikenal dengan unsur 5C, yaitu12 : 1. Character 12 Sunarto Zulfikri, Paduan Praktis Transaksi Perbanakan Syariah,( Jakarta : Zikrul Iklim, 2003), hal. 140 33 Penilaian terhadap karakter atau kepribadian calon debitur dengan tujuan untuk memperkirakan kemungkinan bahwa nasabah pengguna dana akan dapat memenuhi kewajibannya. 2. Capacity Penilaian secara subyektif tentang kemampuan debitur untuk melakukan pembayaran. Kemampuan ini diukur dengan catatan prestasi debitur di masa lalu yang didukung dengan pengamatan di lapangan. 3. Capital Penilaian terhadap kemapuan modal yang dimiliki oleh calon debitur, yang diukur dengan posisi usahanya secara keseluruhan melalui rasio financial dan penekanan modalnya. 4. Collateral Collateral adalah jaminan milik calon debitur. Penilaian untuk menyakinkan jika suatu resiko kegagalan terjadi. 5. Condition of Economy Kondisi dari perekonomian debitur sekarang khususnya yang terkait dengan jenis usaha calon debitur. Hal ini dilakukan keadaan eksternal usaha yang dibiayai mempunyai peranan penting dalam memperlancar usahanya. d. Kepatuhan Syariah Kepatuhan syariah adalah syarat mutlak yang harus dipenuhi oleh bank syariah yang menjalankan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah. Kepatuhan syariah adalah pemenuhan seluruh prinsip-prinsip syariah dalam 34 kegiatan yang dilakukan sebagai wujud dari karakteristik lembaga itu sendiri, termasuk dalam hal ini bank syariah.13 Dari sudut pandang masyarakat, khususnya pengguna jasa bank syariah, kepatuhan syariah merupakan inti dari integritas dan kreabilitas bank syariah. Eksitensi bank syariah ditujukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Islam akan pelaksanaan ajaran Islam menyeluruh (kaffah) termasuk dalam kegiatan penyaluran dana melalui bank syariah. Kepercayaan dan keyakinan masyarakat pada lembaga keuangan syariah didasarkan dan dipertahankan melalui pelaksanaan prinsip hukum Islam yang diadaptasi dalam aturan operasional instistusi tersebut. Tanpa adanya kepatuhan terhadap prinsip syariah, masyarakat akan kehilangan keistimewaan yang mereka cari sehingga akan berpengaruh pada keputusan mereka untuk memilih ataupun terus melanjutkan pemanfaatan jasa yang diberikan oleh bank syariah. e. Penetapan Nisbah Untuk menentukan tingkat pembagian hasilnya, pihak bank syariah akan menghitung setiap bulan atau setiap periode tertentu sesuai dengan periode perhitungan pendapatan usaha. Berapa pun tingkat pendapatan usaha, itulah yang kemudian didistribusikan kepada para nasabah atau anggota. Oleh karenanya, nasabah perlu mengetahui tingkat nisbah masingmasing produk. Nisbah merupakan proporsi pembagian hasil. 13 Habiah Ilhami, Jurnal “Pertanggungjawaban Dewan Pengurus Syariah Sebagai Otoritas Pengawas Kepatuhan Syariah Bagi Bank Syariah, Volume 21, No 3, dalam http://mimbar.hukum.ugm.ac.id/index.php/jmh/article/view/314/169, diakses tanggal 12 juni 2016 35 Begitu pula dalam pembiayaan bagi hasil. Debitur harus melaporkan pembukuan usahanya, sehingga dapat diketahui nilai bagi hasilnya. 14 Nisbah ini akan ditetapkan dalam akad atau perjanjian. Sebelum akad ditandatangani, nasabah atau anggota dapat menawar sampai pada tahap kesepakatan. Kesepakatan tentang nisbah ini selanjutnya tertuang dalam akad. Atas dasar laporan dari nasabah, manajemen bank syariah akan membuat perhitungan bagi hasilnya sesuai dengan nisbah tersebut. Bagi hasil baru akan dibayar setelah terjadi penjualan, itupun kemungkinannya dapat saja tidak memberi bagi hasil karena memang usahanya merugi. Dari mekanisme tersebut, sistem bagi hasil lebih kompetitif. Konsumen tetap akan mendapatkan harga jual produk dengan harga yang wajar, meskipun situasinya krisis. Penerapan dalam Bank Jatim Cabang Syariah Kediri pola bagi hasilnya yang disimpanan ada dua akad yaitu wadi‟ah dan mudharabah. Simpanan nasabah yang telah mengendap selama 1 bulan harus dihitung bagi hasilnya. Dalam perhitungan pembagian keuntungan akad mudharabah dengan bagi hasil yang sudah disetujui bersama, sedangkan akad wadiah dengan bonus sesuai kebijakan manajemen. Tata cara perhitungan bagi hasil simpanan berasal dari pendapatan bank syariah kepada nasabahnya. Untuk menentukan besarnya bagi hasil untuk tiap-tiap penyimpanan harus 14 Muhammad Ridwan, Manajemen Baitul Mal Wa Tamwil(BMT)…, hal. 121 36 diketahui unsur-unsurnya terlebih dahulu.Unsur-unsur perhitungan Bagi hasil simpanan15: a. Rata-rata saldo simpanan setiap saat b. Rata-rata saldo bulanan setiap produk simpanan c. Rata-rata bulanan seluruh simpanan dan modal (termasuk simpanan pokok khusus, pokok dan wajib serta modal penyertaan. d. Total pendapatan dan pembiayaan, dan distribusi pendapatan dari setiap produk simpananan. e. Pendapatan bagian nasabah dan bank untuk tiap produk simpanan sesuai dengan nisbahnya. f. Indek hasil bagian nasabah untuk jenis simpanan g. Bagi hasil untuk setiap nasabah penyimpanan untuk setiap jenis produk simpanan. B. Citra Perusahaan a. Pengertian Citra Perusahaan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pengertian citra adalah: (1) kata benda: gambar, rupa, gambaran; (2) gambaran yang dimiliki produk; (3) kesan mental atau bayangan visual yang ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau kalimat, dan merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi.16 15 Modul Pelatihan Calon Pengelola dan Pengelola Lembaga Keuangan Mikro Syari’ah, (Tulungagung, : Diklat PINBUK tidak diterbitkan, 2015) 16 Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, hal. 216 37 Citra (image) merupakan gambaran yang ada dalam bentuk publik tentang perusahaan. Citra adalah persepsi publik tentang perusahaan menyangkut pelayanannya, kualitas produk, budaya perusahaan, atau perilaku individu-individu dalam perusahaan dan lainnya. Pada dasarnya persepsi akan mempengaruhi sikap publik apakah mendukung, netral atau memusuhi. Menurut Soleh Soemirat, menyimpulkan bahwa secara umum citra diartikan sebagai kesan seseorang individu tentang suatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya.17 Menurut Bill Canton dalam Sukatendel (1990) mengatakan bahwa citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan, kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau organisasi.18 Menurut Sutrisna, Citra adalah total persepsi terhadap suatu obyek, yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber waktu. Sasaran penting dari strategi pemasaran adalah persepsi terhadap merek, toko atau perusahaan. Citra adalah bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Setiap perusahaan mempunyai citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya. Berbagai citra perusahaan datang dari pelanggan perusahaan, pelanggan potensial, bankir, 17 Soleh Soemirat, Dasar-Dasar Publik Relations, ( Bandung : PT Remaja Rosdakarya, 2012), hal. 114 18 Soeganda Priyatna, Dasar-Dasar Publik Relations, ( Bandung : PT Remaja Rosdakarya Offset, 2015), hal. 111 38 staf perusahaan, pesaing, distributor, pemasok, asosiasi dagang, dan gerakan pelanggan disektor perdagangan yang mempunyai pandangan terhadap perusahaan.19 Citra perusahaan diasumsikan berdampak akibat pada pilihan pelanggan perusahaan ketika atribut pelayanan sulit untuk dievaluasi, maka citra perusahaan didirikan dan dikembangkan di benak konsumen melalui komunikasi dan pengalaman. Menurut iman terdapat tiga hal penting dalam citra, yaitu kesan obyek, proses terbentuknya citra, dan sumber terpercaya. Obyek meliputi individu maupun perusahaan yang terdiri atas sekelompok oreng di dalamnya. Citra dapat terbentuk dalam memproses informasi yang tidak menutup kemungkinan terjadinya citra pada obyek dari adanya penerimaan informasi setiap waktu.20 Citra perusahaan dipercaya memiliki krakteristik yang sama seperti potret diri dalam mempengaruhi keputusan pembelian, citra produk dapat merangsang pembelian dari suatu perusahaan. Dalam konteks ini, citra perusahaan menjadi isu penting bagi keyakinan customer dalam kaitannya dengan pengenalan dan kesadaran merek, kepuasan konsumen dan perilaku nasabah. Citra perusahaan dapat menjadi informasi ekstrinsik bagi pembeli yang ada atau calon pembeli dan mungkin mempengaruhi kesetian para nasabah, termasuk keinginannya meningkatkan citra positif melalui mulut ke mulut. Citra perusahaan ditancapkan dalam pikiran pelanggan melalui 19 Soeganda Priyatna, Dasar-Dasar Publik Relations…, hal. 113 Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja, Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Garuda Indonesia, tahun 2011, dalam http://www.pps.unud.ac.id/thesis/pdf_thesis/unud-129-310036969-tesis.pdf, diakses tanggal 12 Juni 2016. 20 39 komunikasi pemasaran. Citra perusahaan dipercaya menciptkan hallo effect terhadap kepuasan nasabah. Jika nasabah puas dengan produk atau jasa yang diberikan, sikapnya terhadap perusahaan membaik, oleh karena itu citra perusahaan dipercaya memiliki pengaruh positif terhadap persepsi kualitas, value, kepuasan dan kesetian.21 Pentingnya Citra perusahaan yang dikemukakan Sutisna sebagai berikut22 : a. Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai tujuan secara efektif sedangkan citra negative sebaliknya. b. Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan. Citra positif menjadi pelindung terahadap kesalahan kecil. Kualitas teknis atau fungsional sedangkan citra negative dapat memperbesar kesalahan tersebut. c. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan. Proses terbentuknya citra perusahaan menurut Hawkins et al diperlihatkan gambar sebagai berikut ; 21 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, (Jakarta : Ghalia Indonesia, 2010), hal. 102 Prawitra Teddy Sutisna, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, ( Bandung : PT Rosdakarya, 2001). 22 40 Gambar 2.1 Exposure Attention Image Behavior Comprehensiv e Berdasarkan Gambar 2.1 proses terbentuknya citra perusahaan berlangsung beberapa tahapan. Pertama, obyek mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan dalam membentuk citra perusahaan. Kedua, memperhatikan upaya perusahaan tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian obyek mencoba memahami semua yang ada pada upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra pada obyek yang kemudian tahap kelima citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku obyek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan. Seperti halnya produk dan merek, citra perusahaan perlu dipopulerkan di masyarakat, terutama di kalangan segmen sasaran yang bertujuan untuk membuat segmen sasaran merasa peduli terhadap nama dan keberadaan perusahaan di masyarakat. Agar upaya mempopulerkan citra berhasil seperti yang dikehendaki, upaya tersebut hendaknya dilakukan secara bertahap. Tahap upaya mempopulerkan citra perusahaan, terdiri dari tiga kegiatan berurutan (Sutojo, 2004: 55), yaitu : 41 a. Pembentukan persepsi segmen sasaran. Langkah pertama upaya membentuk citra segmen sasaran tentang jati diri perusahaan adalah menciptakan citra yang akan dipopulerkan. Citra yang ingin dibentuk harus mencerminkan jati diri yang sebenarnya, tidak lebih tidak kurang. b. Memelihara persepsi segmen sasaran. Apabila perusahaan berhasil membentuk persepsi segmen sasaran terhadap jati diri mereka, tugas perusahaan selanjutnya adalah memelihara persepsi tersebut. Apabila tidak dipertahankan dengan baik, citra perusahaan di mata masyarakat dapat menurun, bahkan dilupakan. c. Merubah persepsi segmen sasaran yang kurang menguntungkan. Perusahaan yang dikelola secara profesional akan berusaha keras merubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan. Cara yang terbaik untuk merubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan adalah berbenah diri dari dalam. b. Elemen Citra Perusahaan Menurut Shirley Harrison informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut:23 1) Personality, keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan mempunyai tanggung jawab sosial. 23 Imam Mulyana Dwi Suwandi , Citra Perusahaan Seri Manajemen Pemasaran, dalam www.e-iman.uni.cc, diakses 13 April 2016. 42 2) Reputation, hal yang dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain, seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank. 3) Value, nilai-nilai yang dimiliki perusahaan, dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan. 4) Corporate Indentity, adalah komponen-komponen yang mempermudah mengenal publik sasaran perusahaan seperti logo, warna dan slogan. c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra Citra perusahaan memiliki lima faktor yang mempengaruhinya, kelima faktor tersebut secara rinci terdiri dari24: 1) Identitas Perusahaan (Corporate Image) merupakan karakteristik (kepribadian) dan cirri-ciri khusus yang melakat pada perusahaan, seperti nama, logo, harga yang ditawarkan, level, dan kualitas iklan yang mudah dipahami oleh konsumen. Komponen identitas perusahaan ini memiliki peran yang sangat penting sebagai Positioning perusahaan dalam lingkungan persaingan industri. 2) Reputasi Perusahaan (Corporate Reputation) merupakan jaminan akan kualitas pelayanan dari perusahaan, yang merupakan bentuk dan tindakan yang dilakukan perusahaan secara konsisten sepanjang 24 Rfyal Dahlawy Chalil, “Peran Keterlibatan Konsumen Sebagai Variabel Moderasi Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan dan Citra Perusahaan Pada Loyalitas Jasa”, Tesis tidak diterbitkaan, (Yogyakarta: Universitas Gajah Maja, 2012), hal 24-26. 43 waktu. Reputasi berkaitan dengan jaminan akan pelayanan yang handal, dan tidak ada kegagalan atau catat ( Zero Defect). Reputasi perusahaan selalu dijadikan seebagai pertimbangan oleh konsumen untuk memutuskan menggunakan pelayanan yang sama di waktu yang akan datang, hal ini dikarenakan reputasi perusahaan merefleksikan kredibilitas perusahaan yang dapat dipercaya. 3) Pelayanan Yang Ditawarkan (Service Offering) merupakan bentuk tindakan dari perusahaan yang berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik pada konsumen, seperti menyediakan berbagai kemudahan-kemudahan yang dibutuhkan konsumen dalam melakukan transaksi di perbankan. 4) Lingkungan Fisik (Physical Environment) merupakan kondisi lingkungan pada saat jasa diproduksi oleh konsumen yang dapat mendukung kenyamanan konsumen selama menggunakan jasa perusahaan. Kondisi lingkungan dapat berupa tampilan tata ruang yang menarik, penampilan karyawan, fasilitas ruangan yang baik, suasana yang nyaman, dan sebagainya. Lingkungan fisik sangat mendukung komunikasi yang dilakukan perusahaan terkait dengan citra yang akan dibentuk. 5) Hubungan Perseorangan (Contact Personnel) merupakan bentuk interaksi yang dilakukan oleh para karyawan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen sangat bergantung dari cara penyampaian pelayanan yang dilakukan oleh 44 karyawan. Pelayanan kesungguhan yang merupakan baik, kunci professional, utama dari dan kualitas penuh yang disampaikan. d. Strategi Membangun Citra Bank Kunci kemampuan laba adalah kesetian pelanggan. Perlu dicatat bahwa citra perusahaan adalah faktor paling dominan menciptakan kesetian pelanggan. Indikasi keberhasilan strategi membangun merek ditemukan jika perusahaan memiliki ketertarikan relatif dalam citranya, yaitu citra perusahaan berbeda secara signifikan dari perusahaan lain dalam industri yang sama. dengan demikian, bahwa perusahaan tidak berhasil dalam strategi membangun citra produk/merek mereka dan industri tersebut tidak berhasil memberikan layanan yang sesungguhnya, maka perusahaan kehilangan kunci untuk menarik atau mempertahankan pelanggan. Cara berikut ini dapat digunakan oleh mitra internal dalam membangun citra yang diinginkan oleh perbankan. 1. Pemahaman dimulai dari menunjukkan kinerja yang professional dan terpercaya. Kinerja yang professional akan menghasilkan kepercayaan, demikian sebaliknya. 2. Lakukan riset tentang citra/reputasi bank secara luas dimata nasabah maupun non-nasabah tentang bank yang dikelola. 3. Gunakan hasil riset itu sebagai salah satu input untuk merancang dan kemudian menetapkan citra/reputasi yang dinginkan (the desired image or reputation) 45 4. Secara konstan memonitor persepsi nasabah atau public lainnya apakah sudah sesuai apa belum. 5. Pertimbangkan nasihat objektif dari luar-sebab orang tidak pernah bisa melihat dirinya secara baik-persis, bahkan Rasullullah saw. yang sudah dijamin oleh Allah pernah meminta pendapat-teguran para sahabat tentang diri beliau, apalagi kita hanya manusia biasa, yang masih memerlukan banyak masukan objektif dari orang lain sekitar kita, sama halnya dengan mitra internal yang ikut mengelola bank-bank syariah sebagai asset masyarakat Islam yang kita banggakan itu. 6. Mengelola hubungan yang baik dengan semua pihak (nasabah, shareholder, mitra internal, media massa, dan pihak yang terkait). 7. Bangun komunikasi yang terbuka (open), jujur (honest), terpercaya (trusty), dan jernih (transparant).25 e. Strategi Branding Branding adalah bagian yang sangat mendasar dari kegiatan pemasaran yang sangat penting untuk dimengerti atau dipahami secara keseluruhan. Untuk sukses di dalam suatu strategi branding, yang perlu dilakukan harus memahami kebutuhan serta keinginan dari pelanggan serta prospek atau calon pelanggan. Merek atau brand kita seharusnya ada di dalam hati dan pikiran setiap pelanggan, klien serta prospek. Brand merupakan gabungan antara pengalaman serta persepsi mereka yang mana bisa kita pengaruhi dan ada juga yang tidak bisa kita pengaruhi. 25 Ali Hasan, Marketing Bank Syaria…, hal. 106 46 Strategi branding, atau brand strategy, jika menurut Schultz dan Barnes (1999), dapat diartikan manajemen suatu merek dimana terdapat sebagai kegiatan yang mengatur semua elemen-elemen yang bertujuan untuk membentuk suatu brand. Sedangkan menurut Gelder (2005) artinya stretegi merek mendefinisikan apa yang seharusnya dicapai suatu brand dalam kaitannya dengan sikap dari perilaku konsumen. Sebuah brand bukan hanya dibangun melalui iklan, namun banyak faktor yang dapat membangun hubungan brand dan publiknya. Konsumen dapat mengenal suatu brand melalui iklan, mulut ke mulut, rekomendasi kerabat, penggunaan pribadi, observasi, maupun berinteraksi langsung dengan personel perusahaan. Pengenalan kepada konsumen dengan suatu brand disebut dengan brand contact, yaitu semua pengalaman yang membawa informasi positif maupun negatif, yang dimiliki konsumen dan pelanggan terhadap kategori produk, atau pasar yang berhubungan dengan produk atau jasa pemasar.26 Salah satu cara membangun suatu brand dimata publik, baik publik eksternal maupun internal, adalah dengan menggunakan metode pemasaran holistik. Pemasaran holistik menekankan tiga bagian dalam pemasaran untuk pembangunan merek yaitu personalisasi, integritas, dan internalisasi atau internal branding. Melalui branding konsumen mampu menilai kelebihan ataupun kekurangan suatu merek dibandingkan dengan merek lainnya, konsumen 26 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1, (Jakarta :Erlangga, 2009), hal. 270 47 atau pelanggan juga dapat memilih untuk menggunakan produk dari suatu merek tertentu atau tidak. Semua ini penting untuk menjamin bahwa konsumen mengenal, mempercayai, dan mencintai brand yang ditawarkan oleh perusahaan. f. Viarmedia Dalam upaya pembentukan citra suatu perusahaan, perlu memerlukan sebuah alat bantu yang akan digunakan sebagai sarana mewujudkan strategi-strategi untuk membangun citra. Salah satu alat yang digunakan oleh perusahaan guna membentuk reputasi dan citra adalah media massa.27 Menurut Dominick (2007:14) media massa diartikan sebagai sebuah sarana untuk melakukan komunikasi massa, sedangkan komunikasi massa diartikan sebgai proses penyampaian informasi kepada masyarakat luas. Karakteristik media massa yang mampu menjangkau publik yang sangat luas dalam waktu yang bersamaan, menjadikan media massa sebagai salah satu pilihan bagi perusahaan dalam upaya membangun komunikasi dengan publiknya. Kemampuan media massa dalam hal mempengaruhi opini masyarakat, juga menjadi kelebihan media masa untuk dijadikan sebagai sarana pembentukan citra. Salah satu media baru pada saat ini banyak digunakan oleh perusahaan adalah website. Website atau situs diartikan sebagai keseluruhan halaman-halaman web yang terdapat dalam sebuah domain yang mengandung informasi. Hal yang digunakan perusahan untuk menarik 27 Yosal Iriantara dan Yani Surachman, PR WRITING Pendekatan Teoritis dan Praktis, ( Bandung : PT Remaja Rosdakarya, 2006), hal. 134 48 banyak konsumen adalah melalui media online. Karena penguna internet yang begitu banyak sehingga mempermudah masyarakat untuk mengakses media sosial. C. Pengertian Nasabah Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah, yang dimaksud dengan nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank syariah dan atau Unit Usaha Syariah.28 Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), yang dimaksud dengan nasabah adalah orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan suatu bank (dalam hal keuangan).29 Kamus besar Bahasa Indonesia menjelaskan nasabah adalah “orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (Dalam hal keuangan), dapat juga diartikan sebagai orang yang menjadi tanggungan asuransi, perbandingam pertalian.30 Sedangkan Muhammad Djumhana menyebutkan nasabah merupakan konsumen dari pelayanan jasa perbankan.31 Definisi nasabah menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan diatur perihal nasabah yang terdiri dari dua pengertian yaitu: 28 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Kamus Besar Bahasa Indonesia. 30 Dinas Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, PN. Balai Pustaka, 2003, hal. 775 31 Muhammad Djumhana, Hukum Perbankan di Indonesia, (Bandung: Citra Aditya Bakti, 2003), hal. 282 29 49 1. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. 2. Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. Sementara itu Undang-Undang No. 24 Tahun 2004 tentang Lembaga Penjamin Simpanan mengenal pengertian nasabah sebagaimana dijelaskan dalam Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas UndangUndang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, yaitu : 1. Pengertian Nasabah penyimpan, yaitu nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. 2. Pengertian Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. D. Keputusan Nasabah Keputusan nasabah untuk membeli atau tidak suatu produk atau jasa merupakan saat yang penting bagi kebanyakan lembaga keuangan. Keputusan ini dapat menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana, berwawasan luas, dan efektif, atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan sasaran. Jadi, para pemasar sangat tertarik dengan 50 pengambilan keputusan nasabah. Keputusan untuk tidak membeli juga merupakan alternatif.32 Tidak semua situasi pengambilan keputusan nasabah menerima (membutuhkan) tingkat pencarian informasi yang sama. Tiga tingkat pengambilan keputusan yang spesifik yaitu pemacahan masalah yang luas, pemecahan masalah yang terbatas dan perilaku sebagai respon yang rutin. Pemecahan masalah yang luas, pada tingkat ini, nasabah membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan serangkaian kriteria guna menilai produk-produk tertentu dan banyak informasi yang sesuai mengenai setiap prot duk yang akan dipertimbangkan. Pemecahan masalah yang terbatas, pada tingkat ini nasabah telah menetapkan kriteria dasar untuk menilai kategori produk dan berbagai merk, tetapi mereka belum sepenuhnya menetapkan pilihan terhadap kelompok produk tertentu. Pencarian informasi tambahan yang mereka lakukan merupakan penyesuaian sedikit-sedikit, mereka harus mengumpulkan informasi produk tambahan untuk melihat perbedaan diantara berbagai produk. Perilaku sebagai respon yang rutin, pada tingkat ini, nasabah sudah mempunyai pengalaman mengenai ketegori produk dan serangkaian criteria yang ditetapkan dengan baik untuk menilai berbagai produk yang sedang mereka pertimbangkan. Dalam berbagai situasi, mereka mungkin mencari 32 Leon Schiffman, dan Leslie Lazar Kanuk, Perilaku Konsumen, ( Jakarta : PT Indeks, 2008), hal. 516 51 informasi tambahan, dalam situasi ini lain mereka hanya meninjau kembali tentang apa yang mereka ketehui.33 Perilaku Konsumen akan menentukan proses pengambilan Keputusan dalam pembelian mereka. Proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari lima tahap. Adapun lima tahap dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli yang umum dilakukan oleh seseorang, yaitu34 : 1. Pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan atau menganalisis masalah yang dilakukan oleh konsumen ini ditujukan terutama untuk mengidentifikasi adanya keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi atau terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut sudah diketahui maka konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum segera dipenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya, serta kebutuan-kebutuhan lainnya yang perlu segera dipenuhi. Kebutuhan konsumen mungkin muncul karena penerimaan informasi baru tentang suatu produk, kondisi ekonomi, periklanan, atau karena kebetulan. Selain itu, gaya hidup seseorang, kondisi demografis, dan karakteristik pribadi dapat pula mempengaruhi keputusan pembelian seseorang. 2. Proses informasi konsumen. Setelah mengenali keinginan dan kebutuhannya, konsumen akan atau tidak akan mencari informasi lebih banyak. Tahap kedua dalam proses pengambilan keputusan beli ini menunjukan bahwa konsumen dapat 33 34 Ibid, hal. 487 Basu Swastha, Manajemen Pemasaran, ( Banten:Universitas Terbuka, 2014), hal. 34 52 mempertimbangkan segi manfaat dan pengorbanannya untuk mendaptkan informasi. Pencarian sumber-sumber informasi oleh konsumen dilakukan secara selektif. Konsumen memilih informasi yang paling relevan bagi benefit yang dicari dan sesuai dengan keyakinan dan sikap mereka. Memproses informasi meliputi aktivitas mencari, memperhatikan, memahami, menyimpan dalam ingatan, dan mencari tambahan informasi. 3. Evaluasi produk / merk. Tahap ketiga dalam pengambilan keputusan beli adalah mengevaluasi berbagai alternatif pembelian. Konsumen akan mengevaluasi karakteristik dari berbagai produk / merk dan memilih produk / merk yang mungkin paling memenuhi benefit yang diinginkannya. Konsumen menggunakan informasi yang disimpan dalam memori dan diperoleh dari sumber luar untuk mengembangkan sejumlah kriteria. Standar ini akan membantu konsumen dalam mengevaluasi dan membandingkan berbagai alternatif. 4. Pembelian. Setelah mengevaluasi berbagai alternatif yang ada, sekarang tiba saatnya bagi konsumen untuk membuat keputusan apakah membeli atau tidak diantara alternatif yang ada. Jika dianggap bahwa keputusan yang dibuat adalah membeli, maka konsumen akan menjumpai serangkaian keputusan menyangkut jenis produk, merek, penjual, jumlah produk, waktu pembelian dan cara pembayaran. Dalam pembelian, beberapa aktivitas lain diperlukan, seperti pemilihan toko, penentuan kapan akan membeli, dan kemungkinan 53 finansialnya. Setelah ia menemukan tempat yang sesuai, waktu yang tepat, dan dengan didukung oleh daya beli maka kegiatan pembelian dilakukan. 5. Evaluasi Pasca Beli. Perilaku konsumen pasca beli dapat mempengaruhi pembelian ulang dan juga mempengaruhi ucapan-ucaapan pembeli kepada pihak laim tentang produk yang sudah dipakainya karena sekali konsumen melakukan pembelian maka evaluasi pasca pembelian akan terjadi. Jika kinerja produk sesuai dengan harapan konsumen, konsumen akan puas. Jika tidak, kemungkinan pembelian akan berkurang.35 Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor. Faktor-faktor tersebut dapat berbeda-beda untuk masingmasing pembeli yang berbeda, disamping produk yang dibeli dan saat pembeliannya berbeda. Faktor-faktor tersebut dikelompokkan ke dalam dua golongan, yaitu: 1) Stimulus atau kekuatan-kekuatan lingkungan, yang mencangkup; budaya, sub budaya, kelas sosial, kelompok referensi, keluarga, situasi sosial, nilai-nilai, norma, dan peranan sosial, dan variabel-variabel bauran pemasaran. 2) Faktor-faktor individual, yang mencangkup : persepsi, motif, pembelajaran, sikap, dan keyakinan, kepribadian, pengalaman, konsep diri, dan gaya hidup. 35 Pandji Anoraga, Manajemen Bisnis…,.hal. 228 54 Selain dipengaruhi oleh semua faktor tersebut, keputusan beli yang dibuat oleh pembeli itu mengalami suatu proses dalam jangka waktu tertentu. Kekuatan-kekuatan lingkungan dan faktor-faktor individual mempengaruhi proses keputusan beli yang dimulai dari penentuan kebutuhan atau pengenalan masalah sampai evaluasi pasca beli. Gambar 2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Stimulus Pemasaran: KekuatanKekuatan Lingkungan 1. Produk 2. Harga 3. Distribusi 4. Promosi Stimulus Lain: Proses Pengambilan Keputusan: 1. Ekonomi 2. Teknologi 3. Politik 4. Budaya Psikologi Konsumen: 1. Motivasi 2. Citra Faktorfaktor Individual 3. Pembelajan 4. Memori Karakteristik Konsumen: 1. Budaya 2. Sosial 3. Pribadi 1. Menentukan Kebutuhan 2. Mencari Informasi 3. Mengevaluasi Alternatif 4. Keptusan Pembelian 5. Pasca Pembelian Keputusan Nasabah 55 E. Preferensi Nasabah Preferensi berasal dari bahasa Inggris, prefer yang artinya lebih suka atau melebihkan, sedangkan preferencebisa diartikan pilihan. Cahyono mendefinisikan preferensi nasabah adalah suatu sikap nasabah dalam memilihmilih sebab produk yang yang akan dikonsumsi berdasarkan tingkat keputusan relatif, sesuai dengan kehendak merek atau stimuli.36 Preferensi nasabah adalah pilihan suka atau tidak suka oleh seseorang terhadap produk (barang atau jasa) yang dikonsumsi. Preferensi nasabah menunjukkaan kesukaan nasabah dari berbagai pilihan produk yang ada. Samuleson dalam Sudarsono (1991) memperkernalkan pengetahuan tentang preferensi nasabah yaitu teori proferensi nyata (relived preference). Setiap nasabah pasti memiliki perferensi. Preferensi ini akan mengarahkan nasabah dalam pembelian barang-barang kebutuhannya, jadi apa yang dibelinya merupakan petunjuk atas sususnan preferensi yang nyata baginya.37 Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa preferensi nasabah merupakan kecenderungan untuk memilih kombinasi produk yang lebih disukainya sesuai dengan keinginan, kepentingan, dan seleranya. Dalam hal ini, seorang nasabah diasumsikan mampu membedakan setiap produk yang dihadapinya, serta mampu membuat daftar urutan preferensi (rank preference) atas seluruh produk tersebut. Teori preferensi ini digunakan untuk menganalisis 36 Cahyono dalam Alfu Baiduri Amro, “Pengaruh Loyalitas Attachment Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu XL”, (Malang : Universitas Islam Negeri (UIN), 2009), dalam http://digilib.uinsby.ac.id/10735/5/bab%202.pdf, diakses tanggal 12 Juni 2016 hal 42 37 Aprilia Wahyu Dini, „‟Analisis Preferensi Nasabah Bank Syariah Di Kota Surakarta”, ( Surakarta : Universitas Sebelas Maret, 2007), dalam https://digilib.uns.ac.id/dokume n/download/7581/MjAwMTU=/Analisis-preferensi-nasabah-bank-syariah-di-kota-Surakartaabstrak.pdf, diakses tanggal 12 Juni 2016. 56 tingkat kepuasan nasabah, misalnya seseorang ingin mengunakan produk dengan sumber daya terbatas maka ia harus memilih alternatif sehingga nilai guna atau utilitas yang diperoleh menjadi optimal. Pengukuran prefernsi nasabah bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu mengetahui dengen baik bagaimana jalannya atau bekerjanya prosese bisnis, mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau proses bisnis, mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggannya, dan menentukan apakah perubahan dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).38 Hubungan preferensi biasanya diasumsikan memiliki tiga sifat dasar, yaitu: a. Kelengkapan (completeness) Jika A dan B merupakan dua kondisi atau situasi, maka tiap orang selalu harus bisa menspesifikasi apakah: 1) A lebih disukai daripada B 2) B lebih disukai deripada A, atau 3) A dan B sama-sama disukai Dengan dasar ini tiap orang diasumsikan tidak bingung dalam menentukan pilihan, setiap orang tahu mana yang baik dan mana yang buruk, dan dengen demikian selalu bisa menjatuhkan pilihan diantara dua alternatif. 38 Bilson Simanora, Panduan Riset Perilaku Konsumen, ( Jakarta : Gramedia Pustaka Umum, 2004), hal.35 57 b. Transitivitas (transitivity) Jika seseorang menyatakan lebih menyukai A daripada B, dan lebih menyukai B daripada C, maka orang tersebut harus menyukai A daripada C. dengan demikian seorang tidak bisa mengartikulasikan preferensi yang salin bertentangan. c. Kontinuitas (continuity) Jika seseorang menyatakan lebih menyukai A daripada B ini berarti segala kondisi dibawah A tersebut disukai daripada kondisi dibawah B. Diasumsikan tiap orang mengikuti dasar diatas.dengan demikian tiap orang selalu dapat membantu menyusun ranking semua situasi atau kondisi mulai dari yang paling disenangi hingga yang paling tidak disukai dari bermacam barang dan jasa yang tersedia. Seorang yang rasional akan memilih barang yang paling disenangi. Dengan kata lain, dari sejumlah alternatif yang ada orang lebih cenderung memilih sesuatu yang dapat memaksimalkan kepuasannya. Hal ini sejalan dengan konsep “barang yang lebih diminati menyuguhkan kepuasaan yang lebih besar dari barang yang kurang diminati”.39 F. Perilaku Nasabah Perilaku nasabah adalah untuk menerangkan tingkah laku individu dalam melakukan pemilihan barang yang akan dikonsumsikan. Definisi perilaku nasabah sendiri menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko 39 Aprilia Wahyu Dini, Skripsi :Analisis Preferensi Nasabah……, hal 36. 58 adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa, transaksi dalam prosese pengambilan keputusan dan persaingan satu penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku nasabah merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau orgamisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang atau jasa ekonomi yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku nasabah adalah : 1. Pengaruh Lingkungan, perilaku keputusan mereka dipengaruhi budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi. 2. Pengaruh Individual, pengaruh individual antara lain sumber daya manusia, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan nasabah tentang karakteristik produk, sikap, dan kepribadian seseorang untuk melakukan motif dalam melakukan pembelian dari suatu produk. 3. Proses psikologis. Pilihan pembelian sesseorang juga mempengaruhi oleh faktor-faktor psikologis utama, yaitu motivasi, persepsi, proses pembelajaran, serta kepercayaan dan sikap. G. Menabung Menabung adalah tindakan yang dianjurkan oleh Islam, karena dengan menabung berarti seorang muslim mempersiapkan diri untuk pelaksanaan 59 perencanaan masa yang akan datang sekaligus untuk menghadapi hal-hal yang tidak diinginkan. 40 Menabung adalah kegiatan mengamankan dana agar dana tidak mengalami pengurangan jumlah pokok. Didalam menabung, pemilik dana, tidak akan mengalami kerugian. Namun, jika dana yang dimiliki ditabungkan di bank maka akan bertambah, minimal akan mendapatkan bonus (jika di syariah dilakukan dengan akad wadi‟ah). Jadi dalam menabung risiko relatif kecil, atau bahkan dapat dikatakan tidak berisiko, karena pokok akan kembali kepada pemilik.41 Dalam al-Qura‟an terdapat ayat yang secara tidak langsung telah memerintahkan kaum muslimin untuk mempersiapkan hari esok secara lebih baik. 1. Al-Qur‟an “Dan, hendaklah takut (kepada Allah) orang-orang yang sekiranya mereka meninggalkan keturunan yang lemah dibelakang mereka yang mereka khawatir terhadap (kesejahteraan)nya. Oleh karena itu, hendaklah mereka bertaqwa kepada Allah dan hendaklah mereka berbicara dengan tutur kata yang benar.” (an-Nissa : 9)42 40 Muhammad Syafi‟i Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, (Jakarta : Gema Insani Press, 2001), hal. 153 41 Muhamad, Manajemen Keuangan Syari’ah Analisis Fiqh dan Keuangan, ( Yogyakarta : UPP STIM YKPN, 2014), hal. 155 42 Kementerian Agama RI, Al-Qur’an dan Tafsiranya Jilid 2, ( Jakarta : Widya Cahya, 2011), hal. 121 60 “adakah salah seorang di antara kamu yang ingin mempunyai kebun kurma dan anggur yang mengalir dibawahnya sungai-sungai, disana dia memiliki segala macam buah-buahan, kemudian datanglah masa tuanya sedang dia memiliki keturunan yang masih kecil-kecil, kebun itu lalu ditiup angin keras yang mengandung api, sehingga terbakar. Demikianlah Allah menerangkan ayat-ayat-Nya kepadamu agar kamu memikirkannya”. (alBaqarah: 266)43 Kedua ayat tersebut memerintahkan kita untuk bersiap-siap dan mengantisipasi masa depan keturunan, baik secara rohani (iman/takwa) maupun secara ekonomi harus dipikirkan langkah-langkah perencanaannya. Salah satu langkah perencanaan adalah dengan menabung. 2. Al-Hadist Dalam hadist Nabi saw, banyak disebutkan tentang sikap hemat ini. Nabi saw.memuji sikap hemat sebagai suatu sikap yang diwariskan oleh para nabi sebelumnya, seperti yang dikatakan beliau, “sikap yang baik, penuh kasih saying, dan berlaku hemat adalah sebagian dari dua puluh empat bagian kenabian.” (HR Tirmidzi) Dalam hadist lain, nabi saw berkata bahwa, berlaku hemat (ekonomis) adalah hal yang perlu diperlakukan untuk menjaga kehidupan, “berlaku hemat adalah setengah dari kehidupan.” (HR Baihaqi) 43 Kementerian Agama RI, Al-Qur’an dan Tafsiranya Jilid 1, ( Jakarta : Widya Cahya, 2011), hal. 398 61 Nabi saw, bahkan mengajarkan sikap hemat ini sebagai kiat untuk mengantisipasi kekurangan yang dialami oleh seseorang pada suatu waktu sabda beliau,´‟ tidak akan kekurangan bagi orang yang berlaku hemat.” (HR Ahmad) Sedangkan pengertian tabungan berdasarkan perubahan atas UndangUndang Nomor 7 tahun 1992 tentang perbankan (Undang-Undang Republik Indonesia No.10 Tahun 1998) adalah simpanan yang penarikannya hanya dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tatapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, atau lainnya yang dipersamakan dengan itu. Seorang yang ingin menabung di lembaga keuangan syariah dapat memilih antara akad al-wadiah atau al-mudharabah. H. Perbankan Syariah a) Pengertian Perbankan Syariah Bank Syariah terdiri atas dua kata, yaitu bank dan syariah. Kata bank bermakna suatu lembaga keuangan yang berfungsi sebagai perantara keuangan dari dua pihak, yaitu pihak yang berkelebihan dana dan pihak yang kekurangan dana. Kata syariah dalam versi bank syariah di Indonesia adalah aturan perjanjian berdasarkan yang dilakukan oleh pihak bank dan pihak lain untuk penyimpangan dana dan/atau pembiayaan kegiatan usaha dan kegiatan lainnya sesuai dengan hukum Islam. Berdasarkan penggabungan kedua kata yang dimaksud di atas, maka akan didapat dua kata yakni bank syariah. Dimana yanh dimaksud dengan 62 bank syariah adalah suatu lembaga keuangan yang berfungsi sebagai perantara bagi pihak yang berkelebihan dana dengan pihak yang kekurangan dana untuk kegiatan usaha dan kegiatan lainnya sesuai dengan hukum Islam. Selain itu, bank syariah biasa disebut Islamic Banking atau interest fee banking, yaiut suatu sistem perbankan dalam pelaksanaan operasional tidak menggunakan sistem bunga (riba), spekulasi (maisir), dan ketidakpastian atau ketidakjelasan (gharar). 44 Dalam pengertian laian, bank Islam atau selanjutnya disebut dengan bank syariah, adalah merupakan bank yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank islam atau biasa disebut dengan bank tanpa bunga, adalah lembaga keuangan/perbankan yang oeprasional dan produknya dikembangkan berlandaskan pada Al-Quran dan Hadist Nabi SAW. Atau dengan kata lain, bank Islam adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syariat Islam. Antonio dan Perwataatmadja membedakan pengertian bank syariah menjadi dua pengertian, bank Islam dan bank yang beroperasi dengan prinsip syariah Islam. Pertama yang dimaksud dengan bank Islam adalah bank yang beroperasi dengan prinsip-prinsip syariah Islam. Kedua, bank Islam adalah bank yang tata cara beroperasinya mengacu kepada ketentuan-ketentuan Al-Quran dan Hadits. Sementara bank 44 Zainuddin, Hukum Perbankan Syariah, (Jakarta: Sinar Grafika, 2008), hal. 1 63 yang beroperasi sesuai prinsip syariah Islam adalah bank yang dalam beroperasinya itu mengikuti ketentuan-ketentuan syariah Islam. b) Dasar Hukum Bank Syariah Untuk menghindari pengoperasian bank dengan sistem bunga, Islam memperkenalkan prinsip-prinsip muamalah Islam. Dengan kata lain bank syariah lahir sebagai salah satu solusi alternatif terhadap persoalan pertentangan antara bunga bank dengan riba. Dengan demikian,kerinduan umat Islam yang ingin melepaskan diri dari persoalan riba telah menjadi jawaban dengan lahirnya bank Islam.45 Bank syariah secara yuridis normatif dan yuridis empiris diakui keberadaannya di negara Republik Indonesia. Pengakuan secara yuridis normatif tercatat dalam peraturan perundang-undangan di Indonesia diantaranya, Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, Undang-Undang No. 10 tentang perubahan atas Undang-Undang No. 7 Tahun 1998 tentang Perbankan, Undang-Undang No. 3 Tahun 2004 tentang Perubahan atas Undang-Undang No. 23 Tahun 1999 tentang Bank Indonesia, Undang-Undang No. 3 Tahun 2006 tentang Perubahan atas Undang-Undang No. 7 Tahun 1989 tentang Peradilan Agama. Selain itu, pengakuan secara yuridis empiris dapat dilihat perbankan syariah tumbuh dan berkembang pada umumnya di seluruh Ibukota Provinsi dan Kabupaten di Indonesia, bahkan beberapa bank konvensional dan lembaga keuangan lainnya membuka unit usaha syariah (bank syariah, 45 Muhammad ,Manajemen Bank Syariah...., hal.13-14 64 asuransi syariah, pegadaian syariah dan semacamnya). Pengakuan secara yuridis dimaksud, memberi peluang tumbuh dan berkembangan secara luas kegiatan usaha perbankan syariah, termasuk memberi kesempatan kepada bank umum (konvensional) untuk membuka kantor cabang yang khusus melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah.46 c) Visi, Misi dan Sasaran Perbankan Syariah a) Visi Perbankan syariah berbunyi: “Terwujudnya sistem perbankan syariah yang kompetitif, efisien, dan memenuhi prinsip kehati-hatian yang mampu mendukung sektor riil secara nyata melalui kegiatan pembiayaan berbasis bagi hasil (sharm based financing) dan transaksi riil dalam kerangka keadilan, tolong-menolonl menuju kebaikan guna mencapai kemaslahatan masyarakat. b) Misi Perbankan Syariah Berdasarkan Visi dimaksud, misi yang menjelaskan peran Bank Indonesia adalai mewujudkan iklim yang kondusif untuk mengembangkan perbankan syarial yang istiqamah terhadap prinsipprinsip syariah dan mampu berperan dalaJ sektor riil, yang meliputi sebagai berikut: (1) Melakukan kajian dan penelitian tentang kondisi, potensi serta kebutuhal perbankan syariah secara berkesinambungan; 46 Zainuddin, Hukum Perbankan....., hal. 2 65 (2) Mempersiapkan pengawasan konsep berbasis dan risiko melaksanakan guna pengaturan menjamin dan kesinambungan operasional perbanksn syariah yang sesuai dengan karakteristiknya; (3) Mempersiapkan infrastruktur guna peningkatan efisiensi operasioinal perbankan syariah; (4) Mendesain kerangka entry and exit perbankan syariah yang dapl mendukung stabilitas sistem perbankan. c) Sasaran Perbankan Syariah Bank Indonesia telah menentukan sasaran realistis untuk mewujudkan visi yang sudah dicanangkan, sehingga sasaran dibuat dengan mempertimbangkan kondisi faktual, termasuk faktor-faktor yang berpengaruh dan kecenderungan yang akan membentuk industri di masa yang akan datang; manfaat dan tantangan yang ada; serta kelebihan dan kekurangan dari pelaku industri dan stakeholders lainnya. Sasaran pengembangan perbankan syariah sampai tahun 2011 adalah sebagai berikut. (1) Terpenuhinya prinsip syariah dalam operasional perbankan yang ditandai dengan: (i) tersusunnya norma-norma keuangan syariah yang seragam (standardisasi); (ii) terwujudnya mekanisme kerja yang efisien bagi pengawasan prinsip syariah dalam operasional perbankan, baik instrumen maupun badan terkait; (iii) rendahnya tingkat keluhan masyarakat dalam hal penerapan prinsip syariah dalam setiap transaksi. 66 (2) Diterapkannya prinsip kehati-hatian dalam operasional perbankan syariah, yaitu (i) terwujudnya kerangka pengaturan dan pengawasan berbasis risiko yang sesuai dengan karakteristiknya dan didukung oleh sumber daya insani yang andal; (ii) diterapkannya konsep coorporate governance dalam operasi perbankan syariah; (iii) diterapkannya kebijakan exit dan entry yang efisien; (iv) terwujudnya real-time supervision; (v) terwujudnya self regulatory system. (3) Terciptanya sistem perbankan syariah yang kompetitif, dan efisien, yang ditandai dengan: (i) terciptanya pemain-pemain yang mampu bersaing secara global; (ii) terwujudnya aliansi strategis yang efektif; (iii) terwujudnya mekanisme kerja sama dengan lembaga-lembaga pendukung. (4) Terciptanya stabilitas sistemik serta terealisasinya kemanfaatan bagi masyarakat luas, y^ng ditandai dengan: (i) terwujudnya safety net yang merupakan kesatuan dengan konsep operasional perbankan yang berhati- hati; (ii) terpenuhinya kebutuhan masyarakat yang menginginkan layanan bank syariah di seluruh Indonesia dengan target pangsa besar 5% dari total aset perbankan nasional; (iii) terwujudnya fungsi perbankan syariah yang kaffah dan dapat melayani seluruh segmen masyarakat; (iv) meningkatnya proposal pola pembiayaan secara bagi hasil. 67 Berdasarkan visi, misi dan sasaran perbankan syariah yang diungkapkan di atas, mempedomani nilai-nilai dasar ajaran agama Islam yang pada pelaksanaannya harus melalui penghayatan dan penerapan dalam setiap kegiatan operasionalnya. Sasaran pengembangan ditetapkan setelah mengakomodasi kondisi aktual dalam industri perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah lainnya dalam upaya pencapaian sasaran.47 I. Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu Pembahasan mengenai kualitas produk dan citra perusahaan terhadap keputusan nasabah dalam menabung sudah banyak dilakukan, baik dalam bentuk jurnal, maupun karya ilmiah lainnya. Upaya untuk melihat posisi penelitian dalam skripsi ini, menjadi penting untuk di diskripsikan penelitianpenelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini. 1. Judul penelitian: “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Nasabah pada Produk Bank Syariah Mandiri Cabang Tangerang” Oleh : Sata Sutrisno Nim : 208046100043 Jurusan : Muamalat / Fakultas Syari‟ah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Pembimbing 47 Ibid, hal. 8-9 : Dr. Djawahir Hejazziey SH, MA, MH. 68 Tempat penelitian : Bank Syariah Mandiri Cabang Tangerang Hasil penelitian : menunjukkan bahwa kualitas produk terhadap minat nasabah yang diberikan BSM cabang Tangerang memiliki pengaruh yang positif, berdasarkan tabel Anova, diperoeh nilai Sig = 0,000 yang berarti < criteria signifikan (0,05) dimana persamaan regresinya Y = 53,925 + 0,046X adalah signifikannya berpola linier dalam arti jika kualitas produk bertambah satu satuan, maka minat nasabah akan meningkat senilai 4,6%. Tahun : 201448 Berdasarkan penelitian terdahulu, terdapat persamaan dan perbedaan dalam penelitian ini, persamaan dengan penelitian terdahulu terletak pada faktor yang dijadikan bahan penelitian yaitu kualitas produk dan sumber data yang diperoleh adalah dari data primer. Selain itu jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Adapun perbedaanya peneliti menggunakan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Menabung di Bank Jatim Cabang Syariah Kediri”. Selain itu lokasi penelitian dilakukan pada Bank Jatim Cabang Syariah Kediri. 2. Judul penelitian: Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Citra Perusahaan dan Atribut Produk Perbankan Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah 48 Sata Sutrisna, “ Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Bank Syariah Mandiri Cabang Tangerang”, dalam skripsi publikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle123456789/27887, diakses 23 januari 2016. 69 Oleh : Fitri Sulistia Abidin Nim : 10391011 Jurusan : Keuangan Islam / Fakultas Syari‟ah dan Hukum Universitas Islam Negeri Kalijaga Yogyakarta Pembimbing : Dr. H. Syafiq M.Hanafi. M.Ag Tempat penelitian : BPD Syariah Cabang Yogyakarta Hasil penelitian : menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,378 yang berarti bahwa kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu kualitas layanan, nilai nasabah, citra perusahaan, dan atribut produk islam sebesar 37,8% sedangkan sisanya 62,2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian. Berdasarkan uji F secara silmutan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, dan atribut produk Islam tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Oleh karena itu, kualitas layanan dan citra perusahaan mempunyai andil besar dalam menciptakan kepuasan nasabah. Tahun 49 : 201449 Fitri Sulistia Abidin, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Citra Perusahaan dan Atribut Produk Perbankan Syariah Terhadap Keputusan Nasabah (Studi kasus Pada BPD DIY Yogyakarta), dalam skripsi publikasi UIN Sunan Kalijaga http://digilib.uinsuka.ac.id/14836/2/10391011_bab-i_iv-atau-v_daftar-pustaka.pdf, diakses 12 Juni 2016. 70 Berdasarkan penelitian terdahulu, terdapat persamaan dan perbedaan dalam penelitian ini, persamaan dengan penelitian terdahilu terletak pada faktor yang dijadikan bahan penelitian yaitu mengenai tentang citra perusahaan, selain itu data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan bantuan SPSS 16.0 for windows. Validitas data digunakan untuk mengetahui sah atau validnya penelitian ini dengen membandingkan rhitung dan rtabel. Sedangkan reabilitas menggunakan rumus Croncbach’s Alpha. Analisis data menggunakan regresi berganda dengan tingkat keyakinan 5%. Adapun perbedaannya peneliti mengunakan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Menabung di Bank Jatim Syariah Cabang Kediri”. Lokasi penelitian dilakukan pada Bank Jatim Cabang Syariah Kediri. selain itu metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah simple random sampling. 3. Judul penelitian: Pengaruh Kualitas Layanan, Produk dan Keuntungan Terhadap Pemilihan Produk Pembiayaan Murabahah. Oleh : Sujarwanti Nim : 08240029 Jurusan : Manajemen Dakwah/ Fakultas Dakwah Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta Pembimbing : Drs. Rasyid Ridha, M.Si Tempat penelitian : PT. BPR Syari‟ah Mitra Cahaya Indonesia Yogyakarta Hasil penelitian : diperoleh angka (R2) sebesar 0,451 hal ini menunjukkan produk pembiayaan murabahah dipengaruhi oleh kualitas 71 layanan, kualitas produk dan keuntungan dan 54,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. Dengan perhitungan liner berganda dengan bantuan SPSS 16.0 dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dengan nilai 0,207 dengan titik signifikan 0,000<0,05, kualitas produk dengan nilai 0,225 dengan titik signifikan 0,000<0,05 dan keuntungan dengan nilai 0,276 dengan titik signikan 0,000<0,05 maka mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pemilihan produk pembiayaan murabahah di BPRS MCI Yogyakarta. Dari hasil uji t, pengaruh masingmasing variabel secara parsial adalah sebagai berikut : variabel kualiatas pelayanan mempunyai tingkat signifikan 0,001 t hitung 3,510. Variabel kualitas pelayanan mempunyai tingkat signifikan 0,001, thitung 3,510. Variabel keuntungan mempunyai tingkat signifkan 0,000 thitung 3,747. Tahun : 201250 Berdasarkan penelitian terdahulu, terdapat persamaan dan perbedaan dalam penelitian ini, persamaan dengan penelitian terdahulu terletak pada faktor yang dijadikan bahan penelitian yaitu mengenai tentang kualitas produk dan jenis penelitian yang digunakan kuantitatif. Adapun perbedaannya peneliti mengunakan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Menabung di Bank Jatim Syariah Cabang Kediri”. Lokasi penelitian dilakukan pada Bank Jatim Cabang Syariah Kediri. 50 Sujarwanti, Skripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Keuntungan Terhadap Pemilihan Produk Pembiayaan Murabahah Di PT. BPR Syariah Mitra Cahaya Indonesia Yogyakarta, dalam skripsi publikasi UIN Sunan Kalijaga http://digilib.uinsuka.ac.id/7400/1/BAB%20I,%20IV,%20DAFTAR%20PUSTAKA.pdf, diakses 12 Juni 2016. 72 4. Judul penelitian: “Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Minat Konsumen” Oleh : Sela Kurnia Sari Nim : - Jurusan Pembimbing : : Drs. Endang Sutrisna, M.Si Tempat penelitian : Penelitian tersebut dilakukan di Aston Karimun City Hotel Hasil penelitian : Dengan mengambil populasi dari jumlah penjualan kamar pada tahun 2012 yaitu berjumlah 28.451 kamar, dengan pengambilan responden (sampel) dilakukan dengan menggunakan tehnik Accidental Sampling. Dengan bantuan liner berganda pada SPSS diketahui bahwa hasil uji koefisien korelasi citra perusahaan terhadap minat konsumen Aston Karimun City Hotel adalah r = 0,750 yaang artinya hubungan keduanya sangat kuat. Nilai koefisien determinasi (R2) memiliki nilai sebesar 0,562 yang artinya pengaruh variabel citra perusahaan terhadap variabel minat konsumen Aston Karimun City hotel sebesar 56,2 % dan sisanya sebesar 43,8% dipengaruhi oleh variabel lain. Berdasarkan hasil persamaan regresi sederhana antara citra perusahaan dan minat konsumen diperoleh persamaan regresinya Y = 18,90 + 0,66X. dalam koefisien regresi variabel minat konsumen menyatakan bahwa 73 setiap penambahan usaha meningkatkan minat konsumen akan meningkatkan citra perusahaan sebesar 0,66. Tahun : 201251 Berdasarkan penelitian terdahulu, terdapat persamaan dan perbedaan dalam penelitian ini, persamaan dengan penelitian terdahulu terletak pada faktor yang dijadikan bahan penelitian yaitu mengenai citra perusahaan. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, selain itu data yang diperoleh dari data primer dengan melakukan penelitian melalui wawancara dan kuisioner di lapangan. Adapun perbedannya peneliti menggunakan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Menabung pada Bank Jatim Cabang Syariah Kediri”. Dan lokasi penelitian dilakukan pada Bank Jatim Syariah Kediri. 5. Judul penelitian: “Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung di BMT Sumber Mulia Tuntang”. Oleh : Rizqia Ramadhaning Tyas Nim : 20109011 Jurusan : Perbankan Syariah/ Syariah Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) SALATIGA. 51 Sella Kurnia Sari, Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Minat Konsumen (Evaluasi Penjualan Jasa Kamar Aston Karimun City hotel), dalam jurnal publikasi http://repository.unri.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/6143/JURNAL%20SELLA.pdf?seq uence=2, diakes tanggal 12 Februari 2016. 74 Pembimbing : Ari Setiawan, SPd, M.M. Tempat penelitian : BMT Sumber Mulia Tuntang. Hasil penelitian : Terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiviness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap keputusan menabung. Hal ini terbukti dari hasil uji t dengan nilai t hitung > t tabel pada taraf signifikansi 5% yaitu reliability (3,480>1,7011), responsiviness (2,121>1,7011), assurance 3,062>1,7011), empathy (4,760>1,7011), dan tangibles ( 3,290>1,7011). Terdapat pengaruh yang signifikan lokasi BMT terhadap keputusan nasabah untuk menabung dibuktikan dengan hasil uji t yaitu t hitung > t tabel (3,480>1,7011), dengan tariff signifikansi 5%. Variabel empathy merupakan variabel yang memberikan pengaruh dominan terhadap keputusan nasabah untuk menabung. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi (0,000) lebih signifikan dibanding variabel lainnya. Kemudian dilanjutkan dengan variabel reliability dengan signifikansi (0,001), variabel lokasi (0,002), variabel tangibles (0,003), assurance (0,005) dan variabel responsiviness dengan nilai signifikansi (0,043). Hal ini berarti kesediann karyawan dan pengelola BMT Sumber Mulia untuk lebih peduli dengan memberikan pemahaman dan perhatian nasabah menyebabkan nasabah mau untuk menabung. 52 52 Rizqia Ramadhaning Tyas, Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung di BMT Sumber Mulia Tuntang, dalam Skripsi http://perpus.iainsalatiga.ac.id/docfiles/fulltext/904586e614e51e05.pdf, diakses tanggal 16 Mei 2016. 75 Tahun : 2012 Berdasarkan penelitian terdahulu, terdapat persamaan dan perbedaan dalam penelitian ini, persamaan dengan penelitian terdahulu terletak pada faktor yang dijadikan bahan penelitian yaitu keputusan nasabah dalam menabung. Selain itu penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Alat analisis yang digunakan adalah analisis linier berganda, dimana sebelumnya dilakukan uji validitas dan reabilitas. Adapun perbedaan peneliti menggunakan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Menabung di Bank Jatim Cabang Syariah Kediri”. dan lokasi penelitian dilakukan pada Bank Jatim Cabang Syariah Kediri. 6. Judul penelitian: “Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Sebagai Variabel Intervening Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Membeli Sepeda Motor Honda”. Oleh : Dedi Nurdianto dan Tri Yuniati Jurusan : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya Tempat penelitian : Kampus STIESIA Surabaya Hasil penelitian : Hasil pengujian simultan menunjukkan variabel produk dan citra secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil ini mengidentifikasikan bahwa naik turunnya keputusan konsumen dalam membali sepeda motor Honda ditentukan oleh kualitas produk citra merek produk tersebut. Tingkat 76 koefisien korelasi yang dihasilkan sebesar 70,3% yang mengidentifikasi bahwa korelasi atau hubungan antara variabel kualitas produk dan citra secara bersama-sama terhadap keputusan pembelian memiliki hubungan yang erat. Tahun : 201353 Berdasarkan penelitian terdahulu, terdapat persamaan dan perbedaan dalam penelitian ini, persamaan dengan penelitian terdahulu terletak pada faktor yang dijadikan bahan penelitian yaitu Kualitas Produk dan Citra Perusahaan. Tehnik analisis yang menggunakan kuantitatif. Adapun perbedaan peneliti menggunakan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Menabung di Bank Jatim Cabang Syariah Kediri”. dan lokasi penelitian dilakukan pada Bank Jatim Cabang Syariah Kediri. 7. Judul penelitian: “Analisis Faktor Strategi Pemasaran Produk Pembiayaan Terhadap Keputusan Nasabah Memilih BMT Sahara Tulungagung”. Oleh : Uki Pebruarini Nim : 3223113086 Jurusan : Perbankan Syariah/ Institut Agama Islam Negeri Tulungagung 53 Dedi Nurdianto dan Tri Yuniati, Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Sebagai Variabel Intervening Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Membeli Sepeda Motor Honda (Studi Pada Mahasiswa STIESIA), dalam Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol.2 No. 10 2013, http://ejournal.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/392/383, diakses tanggal 17 Maret 2016. 77 Pembimbing : Nur Aziz Muslim, M.HI Tempat penelitian : BMT Sahara Tulungagung. Hasil penelitian : Menunjukkan bahwa hasil penelitian dari indeks jawaban responden menunjukkan bahwa variabel produk mempunyai nilai 0,144 mempunyai pengaruh yang positif namun tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Tulungagung. Hasil keputusan nasabah penelitian dari memilih indeks BMT jawaban Sahara responden menunjukkan bahwa variabel produk harga berpengaruh negative dan tidak signifikan terhadap keputusan nasabah. Hal ini bisa dibuktikan dengan nilai koefisien regresi produk -0,040. Hasil penelitian dari indeks jawaban responden menunjukkan bahwa variabel tempat mempunyai nilai 0,290 yang merupakan skor tinggi dan mempunyai pengaruh yang paling besar yakni pada hasil nilai signifikansi tempat 0,008. Hasil penelitian indeks jawaban responden menunjukkan bahwa variabel promosi yang mempunyai nilai 0,291, mempunyai pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap keputusan nasabah dalam memilih BMT Sahara Tulungagung. Secara bersama-sama produk, harga, tempat dan promosi berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan nasabah dalam memilih BMT Sahara Tulungagung. Tahun 54 : 201554 Uki Pebruarini “Analisis Faktor Strategi Pemasaran Produk Pembiayaan Terhadap Keputusan Nasabah Memilih BMT Sahara Tulungagung”, dalam skripsi IAIN Tulungagung 2015 http://repo.iain-tulungagung.ac.id/2273/, diakses tanggal 14 Mei 2016. 78 Berdasarkan penelitian terdahulu, terdapat persamaan dan perbedaan dalam penelitian ini, persamaan dengan penelitian terdahulu terletak pada faktor yang dijadikan bahan penelitian yaitu Produk Pembiayaan dan Keputusan Nasabah. Dan metode penelitian yang menggunakan kuantitatif. Adapun perbedaan peneliti menggunakan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Menabung di Bank Jatim Cabang Syariah Kediri”. dan lokasi penelitian dilakukan pada Bank Jatim Cabang Syariah Kediri. Temuan-temuan penelitian ini menjadi perbandingan khusus oleh penulis yang digunakan sebagai wacana dan rujukan, dengan harapan pada penulisan skripsi ini bisa terjaga keautentikannya dan tidak menyamai karya-karya ilmiah orang lain, ataupun plagiat pada penulisannya. 79 H. Kerangka Konseptual Berdasarkan kajian-kajian penelitian terdahulu dan kajian teoritis mengenai hubungan variabel dependen (kualitas produk, dan citra perusahaan) dengan variabel independen (keputusan nasabah dalam menabung di BMT Pahlawan) diatas, maka dapat dikembangkan kerangka konseptual berikut ini: rX1X3 Produk Pendanaan (X1) Produk Pembiayaan (X2) Citra Perusahaan (X3)) E b1YX1 b2YX2 Keputusan Nasabah (Y) b3YX3