balai besar pelatihan pertanian lembang

Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
KEMENTERIAN PERTANIAN
BADAN PENYULUHAN DAN PENGEMBANGAN SDM PERTANIAN
LAPORAN
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG
SEMESTER II TAHUN 2014
BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG
2015
-1-
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
KATA PENGANTAR
Salah satu indikasi tata kelola kepemerintahan yang baik (good governance)
adalah keikutsertaan (participation) masyarakat dalam menentukan kebijakan
publik yang akan diambil oleh pemerintah sebagai fasilisator dan dinamisator/agen
pembangunan. Partisipasi masyarakat juga sangat dibutuhkan dalam menilai
(evaluation) atau umpan balik (feedback) terhadap semua bentuk aplikasi atau
penerapan (implementation) kebijakan-kebijakan pelayanan publik yang diambil.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka
pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran
keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima
layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat salah
satunya diawali dengan evaluasi pelayanan pemerintah dalam bentuk pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Data IKM tersebut merupakan tolok ukur
untuk menilai tingkat mutu pelayanan dan menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan
yang masih memerlukan perbaikan sekaligus menjadi pendorong setiap unit kerja
pelayanan publik dalam meningkatkan mutu pelayanannya.
Atas dasar tujuan tersebut, Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
sebagai unit pelayanan teknis Badan Penuluhan dan Pengembangan Sumberdaya
Manusia Pertanian yang mengemban amanat Peraturan Menteri Pertanian Nomor:
78/Permentan/ OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian, melakukan kegiatan
pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada setiap semester sebagai bahan
evaluasi dan perbaikan pelayanan kedepan.
Kami mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu
dalam penyelesaian penyusunan indeks kepuasan masyarakat Balai Besar Pelatihan
Pertanian (BBPP) Lembang pada Semester II Tahun 2014 ini. Semoga bermanfaat
dan dapat memenuhi kebutuhan semua pihak yang berkepentingan dalam
pelayanan publik.
Lembang, Januari 2015
Kepala Balai,
TTD
Ir. Bandel Hartopo, M.Sc.
NIP. 19581224 198503 1 001
i
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ...................................................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ...................................................................................................................
ii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................................................
iii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................................
iv
I.
PENDAHULUAN ..............................................................................................................
A. Latar belakang .........................................................................................................
B. Maksud dan Tujuan ...............................................................................................
C. Metode dan Manfaat .............................................................................................
D. Output .........................................................................................................................
E. Pendekatan dan Metodologi ..............................................................................
1
1
2
3
6
6
II.
UNSUR PELAYANAN PUBLIK, RESPONDEN, NILAI PERSEPSI, INTERVAL
IKM, INTERVAL KONVERSI IKM DAN MUTU PELAYANAN ...........................
A. Unsur Pelayanan.....................................................................................................
B. Responden ................................................................................................................
C. Nilai Persepsi ...........................................................................................................
D. Interval IKM .............................................................................................................
E. Interval Konversi IKM ..........................................................................................
F. Mutu Pelayanan BBPP Lembang ......................................................................
4
4
4
4
5
6
7
III.
ANALISIS DATA ...............................................................................................................
8
IV.
TINDAK LANJUT..............................................................................................................
15
V.
PENUTUP ...........................................................................................................................
LAMPIRAN-LAMPIRAN
18
ii
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini dirasakan belum
berjalan dengan optimal, artinya masih banyak dijumpai berbagai
kelemahan sehingga belum sepenuhnya dapat memenuhi mutu yang
diharapkan masyarakat. Hal tersebut antara lain ditandai oleh masih
adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media
massa yang dapat menimbulkan citra kurang baik terhadap aparatur
pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani
masyarakat dan aparaturnya merupakan abdi masyarakat, maka
pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kemampuan aparaturnya
dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat.
Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada
masyarakat dilakukan melalui penjaringan atau pengumpulan data dari
masyarakat mengenai persepsi mereka terhadap pelayanan yang telah
diberikan oleh instansi pemerintah selama ini. Instrumen yang digunakan
untuk penjaringan informasi tersebut adalah daftar pertanyaan atau
kuesioner yang menyangkut Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Data
IKM tersebut merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan
dan menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan yang masih memerlukan
perbaikan sekaligus menjadi pendorong setiap unit kerja pelayanan
publik dalam meningkatkan mutu pelayanannya.
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang merupakan salah satu
unit kerja di lingkungan Kementerian Pertanian yang memberikan
pelayanan publik, khususnya di bidang pelatihan pertanian bagi aparatur
maupun non-aparatur. Dasar hukum keberadaan BBPP Lembang pada
perkembangan terakhir adalah Peraturan Menteri Pertanian Nomor:
101/Permentan/OT.140/10/2013 tertanggal 9 Oktober 2013 tentang
Organisasi dan Tata Kerja BBPP Lembang. BBPP Lembang merupakan
1
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
unit pelaksana teknis (UPT) di bidang pelatihan pertanian yang berada di
bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan Penyuluhan dan
Pengembangan
Sumber
Daya
Manusia
Pertanian
(BPPSDMP)
Kementerian Pertanian, dan sehari-hari dibina oleh Kepala Pusat
Pelatihan Pertanian.
BBPP Lembang mempunyai tugas melaksanakan pelatihan fungsional
bagi aparatur, pelatihan teknis dan profesi, mengembangkan model dan
teknik pelatihan fungsional dan teknis di bidang pertanian bagi aparatur
dan
non-aparatur
kelembagaan
pertanian.
Kementerian
Jadi
sebagai
Pertanian,
bagian
BBPP
integral
Lembang
dari
bertugas
memberikan pelayanan publik kepada masyarakat, baik aparatur dan
non-aparatur di bidang pelatihan pertanian, utamanya pelatihan pertanian
di bidang hortikultura (sayuran, tanaman hias dan buah-buahan). Atas
dasar amanat Peraturan Menteri Pertanian Nomor: 78/Permentan/
OT.140/8/2013
tentang
Pedoman
Pengukuran
Indeks
Kepuasan
Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian, maka pada setiap
semester BBPP Lembang harus melakukan kegiatan pengumpulan dan
pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai bahan evaluasi dan
perbaikan pelayanan kedepan.
B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud
Kegiatan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
pelatihan pertanian yang diberikan oleh BBPP Lembang yang hasilnya
dituangkan dalam suatu dokumen pelaporan, dimaksudkan untuk
menjaring persepsi masyarakat dan mengukur tingkat kepuasan mereka
terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh BBPP Lembang setiap 6
bulan atau satu semester (Januari-Juni dan Juli-Desember) pada setiap
tahun, khususnya pada semester kedua tahun 2014 (Juli-Desember
2014).
2
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
2. Tujuan
Tujuan pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah untuk: (a)
mengetahui tingkat pencapaian kinerja BBPP Lembang dalam melayani
peserta pelatihan; (b) mewujudkan sistem, mekanisme dan prosedur
pelayanan yang mudah sehingga dapat dilaksanakan secara lebih
bermutu, berdayaguna dan berhasil guna; (c) menumbuhkan prakarsa
dan peranserta masyarakat dalam peningkatan mutu pelayanan publik.
Kemudian laporan pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai
bentuk pertanggungjawaban pelaksanaan kegiatan pengukuran IKM
bertujuan menyajikan data dan informasi mengenai hasil yang diperoleh
dari pengukuran IKM sebagai gambaran tentang kinerja yang dicapai oleh
BBPP Lembang dalam pelaksanaan tugasnya.
C. Metode dan Manfaat
1. Metode
Metode pengukuran IKM dilakukan dengan cara pengumpulan data
melalui pengisian instrumen berupa kuesioner terstruktur yang diterbitkan
Kementerian Pertanian oleh para pengguna layanan BBPP Lembang,
utamanya peserta Diklat di BBPP Lembang.
2. Manfaat
Manfaat yang diharapkan dari pengukuran dan penyusunan laporan IKM
meliputi: (a) tersedianya informasi tentang kinerja dan kekurangan dari
masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; (b)
tersedianya informasi sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu
diambil dan upaya yang perlu dilakukan; (c) memacu persaingan positif
antar unit kerja pelayanan publik di lingkungan Kementerian Pertanian
dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan publik.
3
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
II. UNSUR PELAYANAN PUBLIK, RESPONDEN,
NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL
KONVERSI IKM DAN MUTU PELAYANAN
A. Unsur Pelayanan
Unsur pelayanan yang diukur untuk mengetahui indeks kepuasan
masyarakat meliputi 14 unsur, yaitu:
1.
Prosedur Pelayanan
2.
Persyaratan Pelayanan
3.
Kejelasan pelaksana pelayanan
4.
Kedisiplinan pelaksana pelayanan
5.
Tanggung jawab pelaksana pelayanan
6.
Kemampuan pelaksana pelayanan
7.
Kecepatan pelayanan
8.
Keadilan mendapatkan pelayanan
9.
Kesopanan dan keramahan pelaksana
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
B. Responden
Responden pengukuran IKM terhadap pelayanan BBPP Lembang adalah
para peserta pelatihan pertanian yang dilaksanakan di BBPP Lembang, baik
aparatur maupun non-aparatur (petani). Jumlah responden pengukuran IKM
terhadap pelatihan pertanian yang dilakukan BBPP Lembang mencapai 245
orang aparatur dan non-aparatur.
4
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
C. Nilai Persepsi
Nilai persepsi kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang
diberikan oleh BBPP Lembang Semester II Tahun 2014 adalah sebagai
berikut:
1. Prosedur Pelayanan
: 3.70
2. Persyaratan Pelayanan
: 3.69
3. Kejelasan pelaksana pelayanan
: 3.66
4. Kedisiplinan pelaksana pelayanan
: 3.72
5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan
: 3.66
6. Kemampuan pelaksana pelayanan
: 3.63
7. Kecepatan pelayanan
: 3.69
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
: 3.68
9. Kesopanan dan keramahan pelaksana
: 3.73
10. Kewajaran biaya pelayanan
: 3.69
11. Kepastian biaya pelayanan
: 3.56
12. Kepastian jadwal pelayanan
: 3.57
13. Kenyamanan lingkungan
: 3.73
14. Keamanan pelayanan
: 3.73
Secara rata-rata kumulatif atau keseluruhan. nilai persepsi kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan pelatihan yang diberikan oleh BBPP
Lembang mencapai 3.65 dari interval 1 sampai dengan 4.
D. Interval IKM
Nilai Interval IKM di BBPP Lembang meliputi:
1. Prosedur Pelayanan
: 3-4
2. Persyaratan Pelayanan
: 3-4
3. Kejelasan pelaksana pelayanan
: 3-4
4. Kedisiplinan pelaksana pelayanan
: 3-4
5. Tanggung jawab pelaksanan pelayanan
: 2-4
6. Kemampuan pelaksana pelayanan
: 2-4
7. Kecepatan pelayanan
: 3-4
5
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
: 3-4
9. Kesopanan dan keramahan pelaksana
: 3-4
10. Kewajaran biaya pelayanan
: 2-4
11. Kepastian biaya pelayanan
: 2-4
12. Kepastian jadwal pelayanan
: 2-4
13. Kenyamanan lingkungan
: 2-4
14 Keamanan pelayanan
: 2-4
Tahun 2014
Secara kumulatif atau keseluruhan. interval IKM terhadap pelayanan
pelatihan pertanian oleh BBPP berkisar antara 2 hingga 4 dengan angka
rata-rata 3.65.
E. Interval Konversi IKM
Nilai Interval Konversi IKM terhadap pelayanan BBPP Lembang adalah
sebagai berikut:
1.
Prosedur Pelayanan
: 92.52
2.
Persyaratan Pelayanan
: 92.21
3.
Kejelasan pelaksana pelayanan
: 91.39
4.
Kedisiplinan pelaksana pelayanan
: 92.93
5.
Tanggung jawab pelaksana pelayanan
: 91.39
6.
Kemampuan pelaksana pelayanan
: 90.68
7.
Kecepatan pelayanan
: 92.32
8.
Keadilan mendapatkan pelayanan
: 92.01
9.
Kesopanan dan keramahan pelaksana
: 93.24
10. Kewajaran biaya pelayanan
: 92.21
11. Kepastian biaya pelayanan
: 88.93
12. Kepastian jadwal pelayanan
: 89.24
13. Kenyamanan lingkungan
: 93.14
14. Keamanan pelayanan
: 93.34
Secara kumulatif atau keseluruhan. interval konversi IKM terhadap
pelayanan pelatihan pertanian oleh BBPP berkisar antara 88.93 hingga
93.34 dengan angka rata-rata 91.27.
6
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
F. Mutu Pelayanan BBPP Lembang
Mutu Pelayanan BBPP Lembang dengan nilai konversi IKM untuk setiap
unsur pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Prosedur Pelayanan
: Sangat Baik
2.
: Sangat Baik
Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan pelaksana pelayanan
: Sangat Baik
4. Kedisiplinan pelaksana pelayanan
: Sangat Baik
5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan
: Sangat Baik
6. Kemampuan pelaksana pelayanan
: Sangat Baik
7. Kecepatan pelayanan
: Sangat Baik
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
: Sangat Baik
9. Kesopanan dan keramahan pelaksana
: Sangat Baik
10. Kewajaran biaya pelayanan
: Sangat Baik
11. Kepastian biaya pelayanan
: Sangat Baik
12. Kepastian jadwal pelayanan
: Sangat Baik
13. Kenyamanan lingkungan
: Sangat Baik
14. Keamanan pelayanan
: Sangat Baik
7
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
III. ANALISIS DATA
Berdasarkan hasil tabulasi data yang diperoleh dari ke-14 indikator unsur
pelayanan masyarakat seperti telah disajikan pada Bab II terdahulu. maka Pada
Tabel 1 berikut ini. secara menyeluruh dan berurutan dari yang terbesar hingga
yang terkecil disajikan kembali nilai-nilai dan mutu pelayanan BBPP Lembang
pada ke-14 unsur pelayanan masyarakat tersebut selama Semlester II (JuliDesember 2014) sebagai berikut:
Tabel 1.
Nilai Persepsi. Interval Konversi dan Mutu Pelayanan
BBPP Lembang Semester II Tahun 2014
Nilai
Nilai
Persepsi Konversi
No.
Unsur
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Prosedur pelayanan
Persyaratan pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan
Tanggung jawab petugas pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan
Kecepatan pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas
Kewajaran biaya pelayanan
Kepastian biaya pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan
Kenyamanan lingkungan
Kepastian biaya
3.70
3.69
3.66
3.72
3.66
3.63
3.69
3.68
3.73
3.69
3.56
3.57
3.73
3.73
92.52
92.21
91.39
92.93
91.39
90.68
92.32
92.01
93.24
92.21
88.93
89.24
93.14
93.34
Nilai Rata-Rata Keseluruhan
3.65
91.27
Mutu
Pelayanan
Sangat Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Mencermati Tabel 1 seperti tersebut di atas. maka dapat disimpulkan bahwa
secara global/keseluruhan. indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
yang diberikan oleh BBPP Lembang selama Semester II tahun 2014 berada
pada kategori mutu SANGAT BAIK dengan nilai persepsi rata-rata keseluruhan
3.65 (dari interval 1 sampai dengan 4) dan nilai konversi IKM mencapai 91.27
(dari kisaran nilai 25-100). Nilai konversi IKM sebesar 91.27 berada pada
8
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
kisaran Kategori A atau mutu Sangat Baik dengan kisaran nilai antara 81.26
sampai dengan 100. Kondisi ini merupakan peningkatan yang cukup signifikan
dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya (2012 dan 2013) dimana
pencapaian IKM BBPP Lembang berada pada Kategori B atau mutu Baik.
Lebih lanjut lagi. pencermatan hasil pengukuran IKM secara parsial berdasarkan
masing-masing unsur pelayanan menunjukkan bahwa nilai tertinggi atau terbaik
pelayanan yang diberikan BBPP Lembang selama Semester II tahun 2014 atau
selama periode bulan Juli sampai dengan bulan Desember dicapai oleh 3 unsur
pelayanan. yaitu unsur pelayanan kesopanan dan keramahan petugas. unsur
kenyamanan lingkungan serta unsur keamanan pelayanan. Ketiga unsur
pelayanan tersebut mencapai nilai tertinggi. yaitu 3.73 atau 93.24. Kondisi ini
cukup menggembirakan namun masih perlu ditingkatkan lagi untuk mencapai
titik capaian yang optimal mendekati sempurna. yaitu angka interval 4 atau nilai
100.
Pada sisi lain. nilai terkecil yang dicapai dalam pelayanan oleh BBPP Lembang
pada periode yang sama. terjadi pada unsur kepastian biaya pelayanan
dengan nilai capaian sebesar 3.56 atau 88.93 dan kepastian jadwal pelayanan
dengan nilai capaian 3.57 atau 89.24 Berkaitan dengan kepastian biaya
pelayanan. meskipun nilai capaian telah mencapai kategori Sangat Baik namun
masih merupakan yang terkecil diantara 14 unsur pelayanan masyarakat. Hal ini
dapat dimaklumi karena BBPP Lembang sebagai lembaga atau instansi
pelayanan pemerintah sampai saat ini lebih banyak bersifat sosial sehingga
belum secara khusus menentukan tarif biaya diluar yang telah ditetapkan oleh
pemerintah melalui Peraturan Pemerintah (PP) dan Peraturan Kementerian
Keuangan (Permenkeu), yaitu tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP).
Sesungguhnya diluar PNBP tersebut. pada kenyataan sehari-hari dalam
memberikan pelayanan kepada pengguna jasa BBPP Lembang, masih
diperlukan biaya-biaya tambahan seperti biaya operasional gas untuk air
hangat/panas. dan lain-lain yang belum terakomodasikan dalam DIPA. Namun
9
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
mengingat belum ada aturan yang lebih detail mengatur hal tersebut, maka
sampai saat ini BBPP Lembang belum secara tegas berani menetapkan tariftarif diluar yang telah ada dalam PNBP. terutama untuk pelayanan yang bersifat
kerjasama dengan pihak non-pemerintah seperti swasta atau masyarakat luas.
baik perorangan maupun kelompok.
Kemudian berkaitan dengan kepastian jadwal pelayanan yang mencapai nilai
3.57 atau 89.24, nilai capaian tersebut merupakan nilai terendah kedua setelah
kepastian biaya pelayanan meskipun sudah berada pada kategori mutu sangat
baik. Kondisi ini antara lain terjadi karena dalam memberikan pelayanan. BBPP
Lembang melibatkan pula pihak-pihak diluar BBPP Lembang. misalnya dalam
memberikan materi pelatihan untuk mata pelatihan tertentu. Berbagai pihak luar
yang turut berpartisipasi dalam pelayanan BBPP Lembang tersebut antara lain
praktisi dari kalangan swasta, pengusaha atau masyarakat petani sering
dilibatkan menjadi narasumber sesuai dengan keahlian/kepakaran yang
dimilikinya dan jenis pelatihan yang dilakukan. Selain itu untuk materi yang
menyangkut kebijakan pemerintah daerah atau pemerintah pusat. dilibatkan pula
para pejabat pemerintah daerah atau pemerintah pusat, utamanya dibidang
pertanian (Eselon I lingkup Kementerian Pertanian atau Dinas-dinas/Badan
lingkup pertanian pemerintah provinsi/kabupaten/kota). Adanya keterlibatan
pihak-pihak diluar BBPP Lembang tersebut dan semakin tingginya dinamika
kegiatan yang dilakukan oleh pihak luar tersebut, terkadang menyebabkan
adanya pergeseran/perubahan waktu pelayanan (mengajar) sebagai akibat dari
halangan yang tidak bisa diperkirakan atau tidak bisa dikendalikan. Selain itu
adanya perubahan kebijakan dari Pusat juga dapat menyebabkan perubahan
jadwal
pelayanan
pada
BBPP Lembang
sebagai kepanjangan
tangan
pemerintah Pusat.
Jika dicermati berdasarkan kisaran capaian antar unsur pelayanan. maka
tampak bahwa kisaran yang terjadi relatif cukup sempit atau tidak terlalu jauh.
yakni dari interval 1-4. kisaran yang terjadi hanya 0.15 (nilai terendah 3.57 dan
10
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
nilai tertinggi 3.73) atau dari nilai 25-100. kisaran yang terjadi hanya sekitar 4
(nilai terendah 88.93 dan nilai tertinggi 93.34). Kondisi ini menunjukkan hal yang
menggembirakan, dalam arti perbaikan-perbaikan yang perlu dilakukan pada
setiap unsur pelayanan tidak terlalu jauh berbeda atau tidak perlu secara
drastis/radikal.
Berdasarkan hasil pengukuran IKM selama periode Semester II tahun 2014
seperti yang telah disajikan pada Tabel 1 di atas. maka upaya-upaya perbaikan
yang tetap perlu terus dilakukan untuk meningkatkan capaian pelayanan prima
atau pelayanan yang optimal kepada masyarakat berdasarkan urutan prioritas
meliputi:
1. Unsur kepastian biaya pelayanan.
Untuk meningkatkan capaian kinerja unsur kepastian biaya pelayanan, maka
BBPP Lembang secara internal dengan berkonsultasi terlebih dahulu kepada
pihak yang berwenang, perlu/dapat menyusun standar biaya internal bagi
pelayanan kepada publik. misalnya untuk pelayanan jasa petugas/pegawai
sebagai narasumber, jasa pemanfaatan aset yang belum terakomodasi dalam
peraturan pemerintah atau jasa pelayanan kerjasama pelatihan.
2. Unsur kepastian jadwal pelayanan.
Untuk meningkatkan capaian kinerja unsur kepastian jadwal pelayanan, maka
selain penerapan jadwal pelayanan standar yang telah berlaku selama ini,
diperlukan pula upaya peningkatan komunikasi dan koordinasi dengan pihakpihak terkait yang turut berpartisipasi dalam pelayanan yang diberikan oleh
BBPP Lembang seperti praktisi, pakar, pelaku usaha dan pegawai/pejabat
pemerintah daerah maupun pemerintah pusat.
3. Unsur kemampuan petugas pelaksana pelayanan.
Untuk memperbaiki atau meningkatkan kemampuan petugas pelayanan,
maka perlu terus dilakukan upaya peningkatan kompetensi atau kapasitas
kemampuan petugas, baik pengetahuan, sikap, maupun keterampilannya.
11
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
Upaya yang dapat dilakukan adalah memberikan atau mengikutsertakan
petugas dalam diklat-diklat. Magang, studi banding dan lain-lain yang terkait
dengan pelaksanaan bidang tugasnya. Selain itu dapat pula dilakukan
pembinaan oleh petugas yang lebih ahli di lingkungan BBPP Lembang berupa
penularan kemampuan,melalui in house training dalam pelaksanaan tugas
sehari-hari.
4. Unsur tanggung jawab petugas pelaksana pelayanan.
Untuk meningkatkan tanggung jawab petugas pelayanan, maka perlu terus
dilakukan upaya pembinaan sikap dan etos/budaya kerja kepada seluruh
petugas pelaksana agar semakin menyadari tanggungjawabnya dan mampu
memberikan pelayanan terbaik dengan motivasi beribadah kepada lembaga,
keluarga, masyarakat, bangsa dan agama.
5. Unsur kejelasan petugas pelaksana pelayanan.
Untuk memperbaiki unsur kejelasan petugas pelayanan, maka perlu terus
dilakukan upaya evaluasi penerimaan, penempatan dan evaluasi kinerja
petugas pelayanan agar dapat dicapai kondisi the right man in the right place
in the right time (penempatan petugas dengan keahlian yang tepat di tempat
yang sesuai dan waktu yang cocok).
6. Unsur keadilan mendapatkan pelayanan.
Untuk
memperbaiki
unsur
ini,
maka
perlu
terus
dilakukan
upaya
menghilangkan system nepotisme dalam perekrutan dan penempatan
petugas serta pembinaan peningkatan sikap positif dan etos kerja petugas.
7. Unsur kecepatan pelayanan.
Untuk memperbaiki kecepatan pelayanan. maka perlu terus dilakukan upaya
peningkatan keterampilan/skills petugas disamping memperbaiki mekanisme
dan
prosedur
pelayanan
agar
dapat
lebih
sederhana
dilaksanakan.
12
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
dan
mudah
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
8. Unsur persyaratan pelayanan.
Untuk memperbaiki persyaratan pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya
evaluasi pelaksanaan pelayanan dan perbaikan terhadap semua persyaratan
pelayanan agar menjadi lebih sederhana dan lebih mudah dipenuhi dengan
cepat oleh pengguna jasa.
9. Unsur kewajaran biaya pelayanan.
Untuk memperbaiki kewajaran biaya pelayanan, maka perlu terus dilakukan
upaya studi banding dan evaluasi perkembangan keadaan maupun hargaharga/biaya di lingkungan sekitarnya atau dilingkungan lembaga sejenis agar
dapat terus dilakukan penyesuaian terhadap biaya pelayanan yang harus
ditanggung pengguna jasa.
10. Unsur prosedur pelayanan.
Untuk memperbaiki prosedur pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya
evaluasi penyederhanaan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan agar
menjadi semakin mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa.
11. Unsur kedisiplinan pelaksana pelayanan.
Untuk memperbaiki kedisiplinan pelaksana pelayanan, maka perlu terus
dilakukan
upaya
pembinaan
dan
pengembangan
karakter
melalui
pengembangan sikap kepribadian dan etos kerja petugas sampai petugas
tersebut mampu menjadikannya sebagai karakter sehari-hari.
12. Unsur kenyamanan lingkungan.
Untuk memperbaiki kenyamanan lingkungan pelayanan, maka perlu terus
dilakukan upaya memperbaiki sarana prasarana yang ada dan suasana
kondusif lingkungan seperti kesegaran, keharuman, kebersihan dan lain-lain.
13. Unsur keamanan pelayanan.
Untuk memperbaiki keamanan pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya
meningkatkan sarana prasarana keamanan, peningkatan karakter dan etos
kerja seluruh petugas, utamanya petugas keamanan serta penerapan pola
reward and punishment (penghargaan dan sanksi) yang tegas.
13
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
14. Unsur kesopanan dan keramahan pelayanan.
Untuk memperbaiki unsur ini, maka perlu terus dilakukan upaya pembinaan
karakter atau kepribadian kepada seluruh petugas pelayanan sehingga
mempu menjadikan pelayanan yang menjadi tugasnya sebagai ibadah atau
pengabdian.
14
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
IV.TINDAK LANJUT
Berdasarkan hasil pengukuran IKM terhadap pelayanan yang dilakukan oleh
BBPP Lembang selama periode Semester II (Juli-Desember) 2014, maka secara
global dari 14 unsur pelayanan, kinerja pelayanan BBPP Lembang telah
mencapai hasil yang sangat baik. Secara parsial. kategori sangat baik ini
dicapai oleh semua unsur pelayanan. Kondisi ini merupakan peningkatan kinerja
yang cukup signifikan dari tahun-tahun sebelumnya yang masih berada pada
kategori baik.
Unsur pelayanan terbaik dicapai dalam unsur kesopanan dan keramahan
petugas pelayanan serta unsur keamanan pelayanan, sedangkan unsur yang
memperoleh nilai terendah diantara yang terbaik adalah unsur kepastian biaya
dan unsur kepastian jadwal pelayanan.
Kedepan, sebagai tindak lanjut pencapaian kinerja pelayanan publik yang lebih
baik/optimal. maka BBPP Lembang akan terus melakukan perbaikan-perbaikan
pada semua unsur pelayanan melalui upaya-upaya yang meliputi:
1. Penyusunan standar biaya internal bagi pelayanan kepada public, misalnya
untuk pelayanan jasa petugas/pegawai, jasa pemanfaatan aset yang belum
terakomodasi dalam peraturan pemerintah atau jasa pelayanan kerjasama
pelatihan.
2. Peningkatan komunikasi dan koordinasi dengan pihak-pihak terkait yang turut
berpartisipasi dalam pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang seperti
praktisi, pakar, pelaku usaha dan pegawai/pejabat pemerintah daerah atau
pemerintah pusat.
3. Peningkatan
kompetensi
atau
kapasitas
kemampuan
petugas,
baik
pengetahuan. sikap. maupun keterampilannya melalui diklat-diklat, magang,
studi banding atau in house training.
15
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
4. Pembinaan sikap dan etos/budaya kerja kepada seluruh petugas pelaksana
agar semakin menyadari tanggungjawabnya dan mampu memberikan
pelayanan terbaik dengan motivasi beribadah dan pengabdian.
5. Perbaikan sistem penerimaan, penempatan dan evaluasi kinerja petugas
pelayanan agar dapat dicapai kondisi the right man in the right place in the
right time.
6. Pengendalian nepotisme dalam perekrutan dan penempatan petugas serta
pembinaan peningkatan sikap positif dan etos kerja petugas.
7. Peningkatan keterampilan/skills petugas disamping memperbaiki mekanisme
dan
prosedur
pelayanan
agar
dapat
lebih
sederhana
dan
mudah
dilaksanakan.
8. Penyempurnaan evaluasi pelaksanaan pelayanan dan perbaikan terhadap
semua persayaratan pelayanan agar menjadi lebih sederhana dan lebih
mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa.
9. Penyesuaian
tarif/biaya
pelayanan
sesuai
perkembangan
harga
dan
perkembangan lingkungan sekitarnya.
10. Penyederhanaan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan agar semakin
mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa.
11.Pembinaan dan pengembangan karakter melalui pengembangan sikap
kepribadian dan etos kerja petugas sampai petugas tersebut mampu
menjadikannya sebagai karakter sehari-hari.
12. Perbaikan sarana prasarana yang ada dan suasana kondusif lingkungan
seperti kesegaran, keharuman, kebersihan dan lain-lain.
16
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
13. Peningkatan karakter dan etos kerja seluruh petugas, utamanya petugas
keamanan serta penerapan pola reward and punishment (penghargaan dan
sanksi) yang tegas.
14. Pembinaan karakter atau kepribadian kepada seluruh petugas pelayanan
sehingga mempu menjadikan pelayanan yang menjadi tugasnya sebagai
ibadah atau pengabdian.
17
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
V. PENUTUP
Secara global dari 14 unsur pelayanan yang telah dilakukan BBPP Lembang
selama periode semester II (Juli-Desember 2014), kinerja pelayanan BBPP
Lembang telah mencapai hasil yang sangat baik. Secara parsial. kategori
sangat baik ini dicapai oleh semua unsur pelayanan. Kondisi ini merupakan
peningkatan kinerja yang cukup signifikan dari tahun-tahun sebelumnya yang
masih berada pada kategori baik.
Unsur pelayanan terbaik dicapai dalam unsur kesopanan dan keramahan
petugas pelayanan serta unsur keamanan pelayanan, sedangkan unsur yang
memperoleh nilai terendah diantara yang terbaik adalah unsur kepastian biaya
dan unsur kepastian jadwal pelayanan.
Dalam upaya mencapai kinerja pelayanan publik yang lebih baik/optimal, maka
BBPP Lembang terus melakukan perbaikan-perbaikan pada semua unsur
pelayanan, sehingga indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan BBPP
Lembang terus meningkat. Upaya-upaya tersebut meliputi: (1) penyusunan
standar biaya internal bagi pelayanan kepada publik; (2) peningkatan
komunikasi dan koordinasi dengan pihak-pihak terkait yang turut berpartisipasi
dalam pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang; (3) peningkatan
kompetensi atau kapasitas kemampuan petugas melalui diklat-diklat, magang,
studi banding. atau in house training; (4) pembinaan sikap dan etos/budaya kerja
kepada seluruh petugas pelaksana agar mampu memberikan pelayanan terbaik;
(5) perbaikan sistem penerimaan, penempatan dan evaluasi kinerja petugas
pelayanan agar dapat dicapai kondisi the right man in the right place in the right
time; (6) pengendalian nepotisme dalam perekrutan dan penempatan petugas
serta pembinaan peningkatan sikap positif dan etos kerja petugas; (7)
peningkatan
keterampilan/skills
petugas;
(8)
penyempurnaan
evaluasi
pelaksanaan pelayanan dan perbaikan terhadap semua persayaratan pelayanan
agar menjadi lebih mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa; (10)
18
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
penyesuaian
tarif/biaya
pelayanan
sesuai
perkembangan
Tahun 2014
harga
dan
perkembangan lingkungan sekitarnya; (11) penyederhanaan sistem, mekanisme
dan prosedur pelayanan; (12) pembinaan dan pengembangan karakter melalui
pengembangan sikap kepribadian dan etos kerja petugas; (12) perbaikan sarana
prasarana yang ada dan suasana kondusif lingkungan; (13) peningkatan
karakter dan etos kerja seluruh petugas, utamanya petugas keamanan serta
penerapan pola reward and punishment (penghargaan dan sanksi) yang tegas;
(14) pembinaan karakter atau kepribadian kepada seluruh petugas pelayanan
sehingga mempu menjadikan pelayanan yang menjadi tugasnya sebagai ibadah
atau pengabdian.
19
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
LAMPIRAN
20
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang
Tahun 2014
Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II BBPP Lembang
Tahun 2014
Lampiran
REKAPITULASI DATA IKM TAHUN 2014
BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN (BBPP) LEMBANG
JUMLAH RESPONDEN = 180 orang
No.
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
U10
U11
U12
U13
U14
21
UNSUR PELAYANAN
JML NILAI
PER
UNSUR
Prosedur pelayanan
Persyaratan pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan
Tanggung jawab petugas pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan
Kecepatan pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas
Kewajaran biaya pelayanan
Kepastian biaya pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan
Kenyamanan lingkungan
Keamanan pelayanan
Jumlah Nilai Rata-Rata (NRR)
IKM Unit Pelayanan
664
663
658
666
659
650
663
660
671
665
635
640
669
671
NILAI
RATA2
3.69
3.68
3.66
3.70
3.66
3.61
3.68
3.67
3.73
3.69
3.53
3.56
3.72
3.73
NRR
KETERANGAN
0.26
0.26
0.26
0.26
0.26
0.26
0.26
0.26
0.26
0.26
0.25
0.25
0.26
0.26
3.64
91.06
A (Sangat Baik)
Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang