40 BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL, DAN

BAB III
KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS
3.1 Kerangka Berpikir
Pendidikan di tingkat Perguruan Tinggi termasuk salah satu bentuk
pelayanan jasa yang ditandai dengan sifatnya yang tidak dapat dirasa, didengar,
sebelum dibeli atau dikonsumsi (intangible), oleh karena itu Perguruan Tinggi
sebagai institusi yang bergerak dalam sektor jasa dituntut untuk berusaha
memberikan pelayanan jasa dengan kualitas yang sesuai dengan harapan
pelanggannya. Organisasi Perguruan Tinggi bukan murni organisasi bisnis, namun
tetap ada persamaan dengan organisasi bisnis didalam mencapai reward atau
keberhasilan
Dunia Perguruan Tinggi tidak hanya dapat menjadi sarana bagi
peningkatan kualitas sumber daya manusia, tetapi proses pembelajaran di kampus
juga diharapkan dapat menjadi wahana yang penting untuk merubah pola pikir
masyarakat dalam menuju terwujudnya masyarakat sipil madani (civil society).
Konsep pemasaran jasa pada insitusi Pendidikan Tinggi menekankan pada
total marketing concept , yang melibatkan bukan saja personel yang berhubungan
langsung dengan mahasisiwa, seperti: dosen, instuktur, staf administrasi, dan
lain-lain, melainkan juga semua perangkat keras dan lunak di insitusi Pendidikan
Tinggi
Saat ini, dalam situasi persaingan yang semakin ketat dan situasi
pendidikan tinggi yang semakin dinamis, serta berbagai tantangan yang ada,
40
41
Institusi Pendidikan Tinggi semakin memberikan perhatian akan pentingnya
kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada mahasiswanya.
Dengan memberikan perhatian yang serius terhadap kepentingan mahasiswanya,
Perguruan Tinggi tidak hanya mampu mengembangkan organisasi pelayanannya
untuk disesuaikan dengan kebutuhan mahasiswanya, tetapi juga dapat
membangun citra lembaga dan diharapkan juga dapat menciptakan hubungan
yang berkelanjutan dengan para mahasiswanya dalam bentuk memberikan
rekomendasi positif kepada masyarakat.
Hasil penelitian Jalizatus Saadah (2011), menyatakan kualitas pelayanan
memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap word of mouth. Bigne et al.
(2003), menyatakan bahwa kualitas pelayanan secara menyeluruh mempunyai
hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Ham dan Hayduc (2003),
memberikan komfirmasi bahwa didalam institusi perguruan tinggi ada korelasi
yang positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa. Dan juga didalam
beberapa studi terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas konsumen (Cronin and Taylor, 1992); Bouldinget al.,1993).
Sutisna dan Suhartono (2000), menyatakan bahwa ada hubungan positif
antara kualitas pelayanan dengan citra Politeknik Negeri Bandung. Alves dan
Raposo (2010), menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang
menciptakan citra positif dibenak mahasiswa, yang disebabkan karena mereka
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan pihak Perguruan Tinggi.
42
Luis V. Casaloet al. (2008), hasil dari penelitiannya menunjukkan bahwa
kepuasan berpengaruh secara langsung dan positif terhadap word of mouth. Astri
Wijayanti (2008) dalam penelitiannya menemukan variable kepuasan berpengaruh
terhadap word of mouth di Mc Donald Cabang Basuki Rahmat Surabaya.
Long Yi and Ching Yuh Lu (2010), hasil penelitiannya menunjukkan
bahwa citra perusahaan memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap
kepercayaan, dan kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif
terhadap niat pembelian konsumen dan word of mouth positif.
Penelitian ini merupakan penelitian terapan yang dilakukan di Politeknik
Negeri Bali. dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan mahasiswa, citra, dan positive word of mouth. Ada 5 (lima)
indikator yang dipergunakan untuk mengukur variable kualitas layanan, yakni
aspek keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Kualitas
pelayanan akan mempengaruhi kepuasan penggunaan jasa yang pada akhirnya
akan berimplikasi terhadap citra dan penciptaan word of mouth. Informasi word of
mouth dapat menjadi pengaruh utama bagi konsumen didalam proses
pengambilan keputusan (Bansal and Voyer, 2000).
Mengetahui kepuasan pelanggan, citra lembaga dan word of mouth
pelanggan sangat penting bagi manajemen, yang mana akan dapat digunakan
untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat dan kebijakan-kebijakan lainnya
didalam mengantisipasi persaingan dan perkembangan didalam dunia pendidikan
tinggi yang ada.
43
3.2 Konseptual
Mahasiswa yang melakukan proses pembelajaran di Perguruan Tinggi
mempunyai banyak harapan seperti adanya kesempatan kerja, pengembangan
karir, dan adanya kepuasan, kesenangan dan kebanggaan sebagai mahasiswa di
Perguruan Tinggi (Bowen dalam Alma, 2005: 69).
Semua rantai nilai yang ada dalam lembaga pendidikan harus menciptakan
nilai tambah bagi mahasiswanya. Proses pendidikan sebagai rantai nilai utama
harus dapat memberikan kepuasan dalam layanan kepada mahasiswa. Kepuasan
pelanggan di dunia Perguruan Tinggi erat kaitannya dengan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh Perguruan Tinggi yang bersangkutan. Mahasiswa yang
mendapatkan kepuasan selama proses pembelajaran akan dapat mempengaruhi
citra Perguruan Tinggi dan akan memberikan rekomendasi yang positif dan
mendorong teman, saudara maupun masyarakat lain untuk menggunakan jasa
pendidikan yang telah dialaminya. Mahasiswa yang harapannya terpenuhi akan
merasa puas dan memiliki persepsi positif terhadap kualitas jasa pendidikan yang
telah diterimanya.
Secara konseptual penelitian ini mengacu pada lima dimensi penentu
kualitas menurut Parasuraman et al (1988), yang terdiri atas tangibles, realibility,
responsiveness, assurance dan empathy. Mengetahui kepuasan, Citra dan positive
word of mouth mahasiswa sangat penting bagi institusi pendidikan tinggi untuk
menentukan kebijakan dan strategi pemasaran yang tepat didalam menghadapi
persaingan yang semakin ketat saat ini dan diwaktu yang akan datang.
44
Berdasarkan
uraian kerangka berpikir dan konseptual di atas dapat
dirumuskan model konseptual penelitian ini seperti pada Gambar 3.1.
Positive
WOM PNB
H3
H
H5
1
H1
Kualitas
Pelayanan
H
Kepuasan
Mahasiswa
H6
H4
H2
Citra
PNB
2
Gambar 3.1
Model Konseptual Penelitian
3.3 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan kerangka konsep
penelitian seperti Gambar 3.1 maka selanjutnya dapat diajukan hipotesis
penelitian. Pada dasarnya hipotesis ini dibuat untuk menetapkan sementara
terhadap hasil penelitian. Hipotesis penelitian ini dapat dinyatakan sebagai
berikut:
3.3.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Cara untuk
memuaskan konsumen adalah dengan menawarkan kualitas layanan yang semakin
baik
secara
berkesinambungan.
Menurut
Parasuraman
et
al.
(1988)
mengidentifikasi ada lima dimensi dari model Servqual, yaitu: tangible,
45
reliability, responsiveness, assurance and empathy. Kelima dimensi ini
seharusnya selalu ditingkatkan kualitasnya agar perusahaan mampu memberikan
kepuasaan kepada konsumennya.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Suwastika (2010), disebutkan
bahwa kelima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (anssurance) dan
empati (empathy) secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa. Faktor bebas yang dominan berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa adalah faktor jaminan. Penelitian Rahayu et al. (2002),
menyatahan bahwa lima dimensi kualitas jasa berpengaruh positif dan secara
langsung terhadap kepuasan mahasiswa. Penelitian Prasetianingrum (2009),
menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara variabel kualitas pelayanan
terhadap variabel kepuasan mahasiswa. Sutanto (2008), menyatakan kelima
variabel dimensi kualitas jasa yaitu tangibles, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy berpengaruh secara simultan dan berpengaruh secara
parsial kecuali variabel assurance terhadap kepuasan konsumen. Sementara
reliability merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan
konsumen. PenelitianSubroto dan Nasution (2001), Wahyuddin (2004), Artati
(2006), Kusmanto (2008), dan Indah (2009) menyatakan bahwa kelima faktor
penentu dimensi kualitas jasa (tangible, reliability, responsiveness, assurance and
empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
46
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah diungkapkan sebelumnya, maka
dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasaan mahasiswa Politeknik Negeri Bali.
3.3.2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra
Konsumen yang memperoleh pengalaman yang memenuhi harapannya
dan merasa puas atas pelayanan yang diterimanya akan memiliki sikap positip
terhadap sebuah produk atau perusahaan. Sikap konsumen ini akan menunjukkan
proses pembelian dimasa yang akan datang yaitu dengan melakukan konsumsi
ulang atau menceritakan kepada orang lain.
Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik , perusahaan atau
lembaga akan dapat memberikan kesan yang positif kepada pelanggannya. Hasil
penelitian Eva (2007), Sutisna dan Suhartanto (2012), menyatakan bahwa kualitas
layanan berpengaruh signifikan terhadap citra. Zin (2001), meneliti pengaruh
kualitas layanan terhadap citra, hasil yang diperoleh adalah kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap citra. Mardalis et al. (2004), menyatakan bahwa
kualitas layanan berpengaruh positif terhadap citra.
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah diungkapkan sebelumnya, maka
dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H2:
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra
Politeknik Negeri Bali.
47
3.3.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap positive word of mouth
Kualitas pelayanan jasa merupakan salah satu variabel yang dapat
mempengaruhi word of mouth. Kualitas jasa secara positif berpengaruh terhadap
kecenderungan pelanggan untuk melakukan word of mouth. Semakin baik kualitas
pelayanan yang diberikan oleh suat perusahaan akan dapat membentuk perilaku
konsumen untuk menciptakan word of mouth yang menguntungkan perusahaan.
Tapi apabila kualitas pelayanan yang diberikan tidak memenuhi harapan
konsumen maka word of mouth tidak akan tercipta atau konsumen akan
melakukan word of mouth negatif.
Minat merekomendasikan
saat ini menjadi salah satu alternatif yang
banyak diharapkan memberikan solusi dan langkah strategis bagi perusahaan dan
banyak peneliti untuk dapat membantu meningkatkan derajat manejemen
hubungan pelanggan. Minat merekomendasikan merupakan kebijakan strategis
bagi perusahaan. Karena perusahaan memandang word of mouth merupakan
bagian
dari
strategi
perusahaan
dalam
menghadapi
persaingan
dan
menghubungkan perusahaan dengan pasar (konsumen). Minat merekomendasikan
sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif.
Dalam kondisi pasar yang makin kompetitif, perusahaan seringkali menyandarkan
masa depan mereka pada pelanggan. Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan
seringkali word of mouth diidentifikasikan sebagai jaminan keuntungan jangka
pendek dan jangka panjang bagi para perusahaan (Vandaliza, 2007).
Suatu pengertian yang diterima secara luas dalam costumer behavior
adalah bahwa word of mouth memegang peranan penting dalam membentuk sikap
48
dan perilaku pelanggan. Hal ini dikemukakan oleh Harison dan Walker (2001).
Dari hasil penelitiannya menghasilkan penelitian yang menunjukkan word of
mouth 7 (tujuh) kali lebih efektif dibandingkan iklan di majalah dan koran, 4
(empat) kali lebih efektif dari personal selling serta 2 (dua) kali lebih efektif dari
pada iklan radio pada usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam
mempengaruhi pelanggan untuk beralih menggunakan produk perusahaan
tersebut.
Harrison dan Walker (2001), menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan
suatu variabel yang mempengaruhi word of mouth. Penelitian ini menyatakan
bahwa kualitas jasa secara positif berpengaruh terhadap kecenderungan pelanggan
untuk melakukan word of mouth. Persepsi kualitias jasa perusahaan yang lebih
tinggi dari pada harapan konsumen, akan tercipta suatu word of mouth yang
positif. Namun, jika kualitas jasa yang ditawarkan lebih rendah dari pada harapan
pelanggan, maka pelanggan tersebut akan memberikan rekomendasi atau word of
mouth negatif. Informasi negatif tersebut akan disebarkan kepada lebih banyak
orang dengan tingkat intensitas yang tinggi dan secara detail, hal ini timbul
karena pada dasarnya seseorang tidak ingin orang lain mendapatkan atau
mengalami hal buruk seperti pengalaman yang telah terjadi pada pelanggan
tersebut.
Suatu perusahaan dalam mempertimbangkan penerapan kualitas pelayanan
berhubungan dengan bagaimana perusahaan tersebut memposisikan dirinya dalam
memahami nilai dasar pelanggan yang tercermin pada konsep kepuasan pelanggan
yang kuat (Gwinner et al., 1998). Boulding et al. (1993), sangat percaya bahwa
49
kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas dan word of
mouth positif. Menurut Zeithamal et al.(1996), menyatakan kualitas pelayanan
berhubungan dengan loyalitas konsumen dan komunikasi word of mouth yang
positif.
Menurut
Harrison
dan
Walker
(2001)
dan
hasil
penelitian
Prasetyaningrum (2009) menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap komunikasi word of mouth
Ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dan minat untuk
pembelian berulang, rekomendasi kepada pihak lain, dan kesetiaan terhadap
alternatif lain yang mungkin lebih baik (Jones et al.,2002).
Berdasarkan uraian hasil penelitian yang sudah diungkapkan sebelumnya,
maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
H3: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
positive word of mouth Politeknik Negeri Bali
3.3.4 Pengaruh kepuasan terhadap citra
Citra mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas dan citra merupakan
pemicu dari loyalitas. (Yi, 1992 dan Selnes, 1993). Citra tidak dapat dicetak
seperti barang di pabrik, akan tetapi citra adalah kesan yang diperoleh sesuai
dengan pengetahuan dan pemahaman seseorang tentang sesuatu. Citra terbentuk
dari bagaimana perusahaan melaksanakan kegiatan operasionalnya, yang
mempunyai landasan utama pada segi pelayanan (Alma, 2005). Kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan kecintaan
pelanggan terhadap barang atau jasa yang telah disampaikan kepadanya oleh
produsen tertentu (Oliver pada Brigelen et al., 2000).
50
Citra lembaga sangat penting dalam sebagian besar jasa. Faktor ini bisa
mempengaruhi persepsi terhadap kualitas secara signifikan melalui berbagai cara.
Dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan, citra dapat dipandang sebagai filter
yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas keseluruhan (Gronroos, 2000).
Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap citra merek (Sondoh et
al.,2007). Hasil penelitian Brunner dan Socklin (2008) yang meneliti hubungan
kepuasan, citra dan loyalitas, menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan.
Hasil penelitian penelitian Thakur dan Singh (2012) yang meneliti citra
merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas, menemukan bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap citra merek. Penelitian Razavi et al. (2012) yang
meneliti hubungan antara kepuasan pelanggan, citra perusahaan, dan loyalitas
pelanggan, menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap citra perusahaan.
Berdasarkan uraian hasil penelitian yang sudah diungkapkan sebelumnya,
maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H4: Kepuasan mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra
Politeknik Negeri Bali.
3.3.5 Pengaruh kepuasan terhadap positive word of mouth
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyedia jasa,
karena pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya ke calon pelanggan,
sehingga akan menaikkan reputasi perusahaan tersebut. Jadi apabila pelanggan
51
merasa puas, maka ia akan menciptakan positive word of mouth kepada rekan
maupun keluarganya.
Brown et al. (2005), menyatakan bahwa ketika seorang pemasar mampu
menawarkan tingkat kepuasan yang maksimal kepada konsumen, maka konsumen
akan memiliki kecenderungan untuk melakukan positive word of mouth. Selain itu
dia juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan
dan word of mouth. Rosiana (2011) menyatakan jika semakin tinggi kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan, maka pelanggan tersebut akan melakukan word of
mouth kepada pihak-pihak lain dengan cara menceritakan hal-hal yang positif,
merekomendasikan kepada orang lain dan mengajak orang lain.
Ketika konsumen merasa puas, maka word of mouth positif akan tercipta
dan mereka lebih suka untuk meberikan rekomendasi pembelian kepada orang
lain (Swandan Oliver, 1989). Dalam
penelitian yang dilakukan oleh
Lymperopoulus dan Chaniotakis (2008) juga mendukung hasil tersebut yaitu
kepuasan pelanggan dapat mendorong pelanggan untuk melakukan word of mouth
positif. Ketika konsumen puas maka mereka akan memberikan word of mouth
positif dan merekomendasikan orang lain untuk melakukan pembelian. Sedangkan
konsumen yang tidak puas, mereka akan melarang orang lain untuk melakukan
pembelian.
Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi hasil kinerja, termasuk loyalitas
dan komunikasi word of mouth atau minat mereferensikan. Oleh sebab itu,
kepuasan pelanggan mendorong terciptanya komunikasi word of mouth (Thurau et
al., 2002). Babinet al. (2005) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
52
berpengaruh positif terhadap minat word of mouth. Kepuasan pelanggan
berhubungan kuat secara positif terhadap word of mouth (Ranaweera dan Prabhu,
2003, Brown et al., 2005). Prasetyaningrum (2009) dalam hasil penelitiannya
menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of
mouth.
Kualitas pelayanan yang baik tentunya akan menciptakan kepuasan
konsumen. Konsumen yang puas terhadap suatu produk atau layanan jasa yang
diberikan oleh konsumen atau penyedia jasa, selain akan melakukan pembelian
ulang, juga akan mereferensikan (word of mouth) produk atau jasa yang
digunakannya kepada orang lain. Secara ringkas dapat dinyatakan bahwa kualitas
pelayanan dapat mempengaruhi terciptanya word of mouth melalui kepuasan
konsumen.
Bowen dan Chen (2001), menyatakan kepuasan pelanggan berhubungan
erat dengan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang terpuaskan akan menjadi
pelanggan yang loyal. Kemudian pelanggan yang loyal tersebut akan menjadi
“tenaga pemasaran yang dasyat” bagi perusahaan dengan memberikan
rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain.
Hasil penelitian dari Djati dan Dermawan (2004), menyatakan bahwa
kualitas layanan terbukti secara signifikan dan berpengaruh kuat terhadap minat
mereferensikan atau word of mouth melalui kepuasan konsumen terlebih dahulu.
Penelitian Chaniotakis dan Lymperopoulus (2009), mengindikasikan bahwa
disamping kepuasan, dimensi kualitas layanan secara langsung mempengaruhi
word of mouth adalah empati. Selain empati, dimensi tanggapan, jaminan dan
53
penampilan berpengaruh tidak langsung terhadap word of mouth melalui
kepuasan.
Kepuasan konsumen dengan „level satisfaction’ yang berbeda akan
memberikan pengaruh yang berbeda pada perilaku word of mouth. Penelitian yang
dilakukan Anderson (1993) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas
atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan word of mouth positif lebih
tinggi dari mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan
melakukan word of mouth negatif yang lebih tinggi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kecenderungan konsumen yang
merasakan kepuasan terhadap suatu pelayanan yang diberikan baru akan
menciptakan word of mouth positif. Begitu juga sebaliknya, konsumen yang tidak
puas akan menciptakan word of mouth negatif.
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah diungkapkan sebelumnya, maka
dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
H5: Kepuasaan mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap
positive word of mouth Politeknik Negeri Bali.
3.3.6 Pengaruh citra terhadap positive word of mouth
Rosentock dalam Sarwana (2003), menyatakan perilaku individu
ditentukan oleh motif dan kepercayaan terhadap institusi pelayanan itu sendiri.
Motif dan kepercayaan tersebut merupakan bagian integral dari citra suatu
institusi pemberi jasa.
Aydin and Ozer (2005) yang meneliti antecedent loyalty pada pengguna
jasa GSM di Turki, menemukan bahwa citra berpengaruh positif terhadap
54
loyalitas dimana word of mouth merupakan salah satu dimensi dari loyalitas. Zins
(2001) yang menguji pengaruh kualitas , citra, nilai, kepuasan terhadap loyalitas,
hasilnya ditemukan citra berpengaruh positif terhadap loyalitas dimana
rekomendasi atau word of mouth merupakan dimensi dari loyalitas. Kualitas
pelayanan yang baik adalah suatu hal yang mutlak bagi suatu perusahaan untuk
dapat mempertahankan konsumennya. Demikian pula dalam hasil penelitian dari
Riswono (2010), menyatakan bahwa citra berpengaruh positif terhadap word of
mouth.
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah diungkapkan sebelumnya, maka
dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H6: Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of
mouth Politeknik Negeri Bali.