analisis kepuasan pelayanan balai pengujian mutu dan pengolahan

I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pembangunan ekonomi Indonesia perlu lebih terfokus pada usaha
yang memiliki basis pada sumber dalam negeri dan sektor-sektor
unggulan baik secara komparatif maupun kompetitif. Salah satu sektor
yang diandalkan adalah dibidang pertanian yang diproyeksikan akan tetap
mengalami pertumbuhan yang positif, pada saat pertumbuhan ekonomi
diperkirakan akan negatif. Perikanan merupakan salah satu sub sektor
yang masih memiliki potensi Sumber Daya Ikan (SDI) yang memadai dan
tidak rentan terhadap krisis ekonomi dan keuangan, maka sub sektor ini
diharapkan dapat ikut membantu memperkuat posisi ekonomi dan
moneter melalui upaya peningkatan ekspor.
Berdasarkan Keputusan Menteri Kelautan dan Perikanan No. Kep.
01/MEN/2002 tentang Sistem Manajemen Mutu Terpadu Hasil Perikanan
Pasal 15 ayat 1 setiap hasil perikanan yang diekspor wajib dilengkapi
dengan Sertifikat Kesehatan
(Health Certificate) atau Sertifikat Mutu
(Certificate of Quality) yang diterbitkan oleh Laboratorium dan Pengujian
Mutu Hasil Perikanan (LPMHP), sehingga. produk perikanan akan
mempunyai jaminan yang tinggi karena bahan baku berasal dari perairan
yang tidak tercemar, ditangani secara saniter dan hygine sehingga aman
untuk dikonsumsi.
Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta
merupakan perangkat kerja
mempunyai
tugas
Pemerintah Propinsi DKI Jakarta
menyelenggarakan
penyusunan,
yang
perencanaan,
perumusan
kebijakan,
pelaksanaan
dan
pengendalian
dibidang
peternakan, perikanan dan kelautan di DKI Jakarta dan salah satu
fungsinya
adalah ”Pengendalian atas
usaha pencegahan dan
perlindungan terhadap organisme pengganggu ternak dan perikanan”.
Dinas Peternakan Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta dalam
pelaksanaan fungsi tersebut ditunjang oleh Balai Pengujian Mutu dan
Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan sebagai Unit Pelaksana Teknis
yang berfungsi sebagai laboratorium referensi dibidang pengujian mutu
dan pengolahan hasil perikanan dan kelautan.
Adapun tugas pokok Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil
Perikanan dan Kelautan
(BPMPHPK) atau
disingkat Balai Pengujian
berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 2001 tentang Bentuk dan
Susunan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah dan Sekretariat
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Propinsi DKI Jakarta, Balai Pengujian
Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan mempunyai tugas
melaksanakan pengujian laboratoris, pemberian sertifikat mutu hasil
perikanan serta pengawasan laboratorium mini unit pengolahan ikan milik
swasta. Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan
Kelautan Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta
merupakan salah satu Laboratorium Penguji Mutu Hasil Perikanan yang
telah memperoleh sertifikat akreditasi (No. 18/ALP/KAN/06/98). Sertifikat
ini telah diakui di lebih 160 negara importir (konsumen). Pengujian mutu
terhadap produk hasil perikanan (komoditas ekspor) yang dilakukan
adalah dalam rangka sertifikasi produk hasil perikanan. Balai Pengujian
Mutu dan
Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan sebagai unit
pelayanan umum dituntut untuk dapat memberikan pelayanan prima untuk
meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi Pemerintah dibidang pelayanan umum serta mendorong upaya
mengefektifkan system tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan
umum dapat diselenggarakan secara lebih berdayaguna dan hasil guna.
Untuk mendorong ekspor non migas Balai Pengujian Mutu dan
Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakata terhadap
pelayanan jasa laboratorium dan penerbitan sertifikat kesehatan harus
memberikan pelayanan yang optimal
kepada
perusahaan eksportir
sebagai pengguna jasa. Hal ini belum dirasakan dan belum dapat
memberikan layanan dan dukungan yang memberikan kepuasan dan citra
positif terhadap
pelanggan. Memperhatikan kondisi tersebut,
apabila
Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan tidak
dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan, maka
pelanggan akan menggunakan jasa laboratorium lainnya.
1.2. Rumusan Masalah
Pelaksanaan pelayanan penerbitan Sertifikat Mutu Ekspor (SME)
melalui pemeriksaan laboratorium melalui uji organoleptik, kimia, dan
mikrobiologi terhadap bahan baku, bahan pembantu, bahan tambahan,
produk akhir dan peralatan yang digunakan pada unit pengolahan ikan
yang akan diekspor dilakukan oleh Seksi Pengujian Balai Pengujian Mutu
dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta saat
ini dirasakan kurang optimal. Berdasarkan hal tersebut, identifikasi
masalah yang ditemukan pada Balai Pengujian
Propinsi DKI Jakarta
dalam memberikan pelayanan yaitu :
1. Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan
dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa laboratorium
belum sepenuhnya dapat memberikan kepuasan kepada perusahaan
eksportir hasil perikanan selaku pengguna jasa.
2. Ada beberapa perusahaan-perusahaan eksportir ikan segar dan ikan
olahan menggunakan jasa laboratorium sejenis dengan tarif lebih
mahal yang dilakukan oleh pihak swasta. Hal ini mungkin disebabkan
oleh ketidak puasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
oleh Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan
Kelautan DKI Jakarta.
3. Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan
Propinsi DKI Jakarta belum memahami apa yang diinginkan dan
dibutuhkan oleh pengguna jasa laboratorium.
4. Dalam pemenuhan kepuasan kepada pengguna jasa sering terbentur
dengan keterbatasan dana, sumber daya manusia dan sistim
manajemen yang birokratis.
Memperhatikan kondisi
diatas,
Balai Pengujian Mutu dan
Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta dalam
melayani pengguna jasa laboratorium harus dapat memberikan layanan
dan dukungan yang dapat memberikan kepuasan dan citra positif bagi
pelanggan.
Sejalan dengan pelaksanaan otonomi daerah, peran dan
fungsi
laboratorium
selain
untuk
kepentingan
pelayanan
kepada
masyarakat, juga diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada
Pendapatan Asli Daerah (PAD), meskipun nilainya relatif kecil.
Perubahan paradigma pada pelayanan publik yaitu dengan
ditekankannya pelayanan prima, laboratorium Balai Pengujian Mutu dan
Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan milik pemerintah harus dapat
memberikan
pelayanan
yang
dapat
menciptakan
kepuasan
bagi
pelanggannya. Berdasarkan masalah-masalah dalam pelayanan yang
diberikan oleh Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan
Kelautan Propinsi DKI Jakarta terhadap perusahaan eksportir hasil
perikanan
sebagai konsumen,
maka perlu dianalisis
bagaimana
pelayanan yang diterima oleh pengguna jasa selama ini, apakah
pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh
konsumen. Untuk itu sebagai rumusan masalah yang menjadi bahasan
dalam penelitian ini adalah :
1. Seberapa besar tingkat kepuasan para pengguna jasa Balai Pengujian
Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI
Jakarta dilihat dalam dimensi kualitas layanan (tangibility, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty ) ?
2. Bagaimana kinerja pelayanan Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan
Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta ?
1.3. Tujuan
1. Untuk menelaah tingkat kepuasan pengguna jasa Balai Pengujian
Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI
Jakarta dan faktor-faktor yang mempengaruhinya.
2. Menganalisis
kinerja
pelayanan
Balai
Pengujian
Mutu
dan
Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta dan
langkah-langkah
organisasi.
yang perlu dilakukan untuk perbaikan kinerja