model product of quality dan marit pay terhadap customer loyality
advertisement
MODEL PRODUCT OF QUALITY DAN MARIT PAY TERHADAP CUSTOMER LOYALITY MELALUI CUSTOMER SATISFICATION PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR DI WILAYAH SURABAYA BARAT Chandra Kartika,SE.,MM/ NIDN. 0713048304 Fakultas Ekonomi, Universitas Wijaya Putra Surabaya Email : [email protected] Dr. Soenarmi, SE.,MM/ NIDN. 0729104701 Fakultas Ekonomi, Universitas Wijaya Putra Surabaya Email : [email protected] ABTRAK Penelitian ini bertujuan untuk memberikan sebagian besar jawaban nasabah atas permasalahan tentang hubungan Kualitas produk dan marit pay yang diberikan kepada pihak pelanggan perusahaan manufakture di Surabaya Barat, dikarenakan secara pengamatan dan ukuran di luar semakin banyak nilai –nilai yang turun pada dimensi Kualitas Produk di Perusahaan Manufakture Surabaya Barat , semakin banyak suatu komplain yang timbul dari para pelanggan tentang hubungan kualitas dan marit pay yang diberikan ke pelanggan, sehingga tingkat kepuasan dan loyalitas pelangganpun mempengaruhinya, maka dari itu peneliti akan meneliti permasalahan yang sangat krausal untuk meningkatkan tingkat hubungan kualitas produk dan marit pay dalam perusahaan manufaktur dan untuk meningkatkan nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan khususnya pelanggan di perusahaan manufaktur masing-masing dan akan menguji Model keterkaitan dari demensi Kualitas produk dengan Marit Pay terhadap pengaruhnya kepuasan dan loyalitas pelanggan perusahaan Manufakture di Surabaya Barat. Pertama untuk mengetahui dimensi keterkaitan pemasaran dengan mengkomper situasi yang ada di Perusahaan manufaktur sehingga dapat meningkatkan suatu kualitas tersebut dengan cara pembentukan suatu karakter pelanggan untuk merasakan suatu jasa, pengembangan sistem informasi yang berhubungan dengan marketing, edukasi kepada pelanggan perusahaan tentang kualitas produk dan marit pay yang ada di perusahaan. serta mengumpulkan data primer dan sekunder melalui observasi,survey, kuisioner. Kedua untuk memberikan analisa suatu penyempurnaan konsep dimensi yang berkaitan dengan kualitas produk dan marit pay, dengan peningkatan layanan marketing yang berhubungan dengan keterkaitan Kualitas produk dan Marit Pay, d a n pembentukan model pemasaran serta memberikan penyempurnaan dimensi marketing. Metode Pelaksanaan yang diterapkan adalah dengan menggunakan ukuran sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden yang diambil dari pelanggan yang pernah datang di Perusahaan Masing-masing dari 1 tempat ke tempat penelitian yang lain serta sudah ditentukan dalam penelitian yaitu di Perusahaan Manufaktur Surabaya Barat . Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif melalui pendekatan- pendekatan metoda analisis explanatory atau penelitian penjelas, path analisis statistik, regresi linier berganda dan menggunakan perangkat lunak SPSS for Windows 20.0, dan IBM Amous dari suatu temuan diharapkan untuk ditemukan hasil yang positif dan dapat menggambarkan tingkat kualitas produk yang lebih baik dan kepastian ma r i t p a y ya n g j el a s agar dapat membantu memperbaiki tingkat k e p u a s a n d a n l o y a l i t a s pelanggan Perusahaan Manufakture di Surabaya Barat. Serta memunculkan konsep model terbaru secara axiologi dari variabel yang diajukan. Key Word : Product Of Quality, Marit Pay, Customer Loyality, Customer Satisfication BAB I : PENDAHULUAN Perkembangan teknologi yang semakin dinamis membuat manusia dituntut dengan cepat dan tepat untuk bertindak agar tidak kalah bersaing. Melihat kondisi tersebut menyebabkan pembisnis semakin dituntut untuk mempunyai strategi pemasaran yang tepat dalam memenuhi target volume penjualan. Dengan demikian, setiap perusahaan harus memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumennya. (Nafillah, 2012) Semakin banyak pilihan produk yang dijual di pasar, maka semakin banyak pula pilihan bagi konsumen untuk dapat memilih produk yang sesuai dengan harapannya. Tentu hal ini sangat menguntungkan para konsumen, sehingga konsekuensi dari kondisi tersebut adalah konsumen menjadi lebih cermat dan pintar dalam menghadapi setiap produk yang diluncurkan di pasar. Perusahaan harus bisa bersaing untuk menunjukkan nilai - nilai positif produknya. Kualitas produk yang dimiliki perusahaan merupakan aspek penting yang harus dimiliki dan dipertahankan nilai positifnya dimata konsumen maupun calon konsumen. Kualitas produk merupakan cara masyarakat mempersepsi (memikirkan) perusahaan atau produknya. Dengan demikian, kualitas produk merupakan persepsi dan keyakinan konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam ingatan konsumen mengenai kualitas dari suatu produk yang dilihat, dipikirkan, dan dibayangkannya. Konsumen akan tetap memilih produk yang berkualitas dan sudah terjamin mutunya, dimana produk yang dipilih akan menjamin kualitas produknya . (Suharno dan Sutarso, 2010) Menurut (Kotler dan Amstrong, 2012) kualitas produk merupakan kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal tersebut termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Menciptakan kualitas yang tepat untuk suatu produk, tentunya akan sangat berguna bagi pemasar, karena kualitas produk akan mempengaruhi penilaian konsumen atas produk yang diharapkan, yang bukan hanya dapat memenuhi kebutuhan konsumen, tetapi dapat memberikan kepuasan yang lebih baik dan lebih terjamin. (Phlip Kotler dan Keller, 2008). Marit Pay juga merupakan salah satu faktor konsumen untuk menjadikan puas dan loyal pada produk yang dibeli. Hal ini akan mengakibatkan terjadinya persaingan harga dari berbagai macam produk yang tersedia di perusahaan - perusahaan lainnya, sehingga konsumen yang sensitif terhadap perubahan marit pay cenderung akan beralih ke perusahaan lain yang lebih murah. Namun konsumen yang loyal terhadap produk yang diminatinya pasti tidak akan beralih ke produk yang lain. Pengaruh Marit Pay terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan sangatlah penting, kerena dengan tingkat Marit Pay yang ditetapkan oleh perusahaan dapat menjadi tolak ukur akan permintaan suatu produk. Penetapan marit pay yang salah atas suatu produk dapat mengakibatkan jumlah penjualan pada suatu produk tidak dapat maksimal yang mengakibatkan penjualan menurun dan pangsa pasarnya berkurang. Oleh sebab itu, dalam penetapan marit pay perusahaan harus dapat menentukan marit pay penjualan sesuai dengan pangsa pasar yang dituju agar penjualan produk semakin meningkat dan pelanggan akan merasa puas dengan kualitas produk dan Marit pay yang telah ditetapkan. Kepuasan menurut (Widodo, 2012) menyatakan bahwa seseorang yang kembali membeli, dan akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baiknya dengan produk tersebut dapat dikatakan pelanggan tersebut merasa puas. Para konsumen membeli suatu produk bukan karena fisik produk semata - mata tetapi karena maanfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibeli. (Lovelock dan Wright, 2007) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca - pembelian seseorang, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Pelanggan yang merasa puas dan loyal akan melakukan pembelian ulang secara berkala di waktu yang akan datang. Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha - usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku untuk berpindah. Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap kualitas produk serta harga yang menguntungkan bagi perusahaan. (Tjiptono, 2008). Rumusan Masalah Penelitian Bagaimana pengaruh Quality Of Product serta Marit Pay dalam meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada perusahaan manufakture di Wilayah Surabaya Barat ? Rap Mad Penelitian Penelitian tentang model Formulasi Quality Of Product serta Marit Pay tersebut sejalan dengan roadmap penelitian sebagai berikut : PERMASALAHAN 1. 2. 3. 4. 5. SUBJEK a. Turunya Kualitas pada produk Tingginya tingkat komplain Tidak seimbang marit pay dengan produk yang ada Turunnya tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Turunnya omset setiap perusahaan b. c. Pembentukan elemen Kualitas Produk dengan marit pay Perilaku pelanggan untuk meningkatkan kepuasan Keserasian interaksi perorangan untuk membantu peningkatantarget atau omset OUTPUT a. b. c. d. e. f. g. Buku ajar Pembentukan model teoritik Pembentukan Konsep secara Axiology Jurnal Internasional Reaksi pelanggan Nilai harapan Pelanggan Perubahan pada tingkat kepuasan dan Loyalitas Gambar 1.1 Road Map Masalah Penelitian Tujuan Masalah Penelitian Menganalisa esensi dari pengaruh Quality Of Product serta Marit Pay dalam meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada perusahaan manufakture di Wilayah Surabaya Barat Tujuan Jangka Panjang Dalam penelitian ini diharapkan untuk memperbaiki misi jangka panjang pada seluruh perusahaan manufaktur di Suarabaya, agar dapat mengarahkan korelasi tidak linear antara sekedar rasa puas saja dengan loyalitas, dan dapat memperbaiki status psicografis terhadap tingkat targeting pada pelanggan. Urgensi Penelitian Berdasarkan tujuan yang ditetapkan maka output dalam penelitian ini terdiri dari dua macam output yaitu output antara dan output akhir, output antara dimaksudkan adalah merupakan hasil dari pelaksanaan penelitian tahun pertama, dimana akan dijadikan materi dasar analisis pada penelitian tahun kedua output pertama yaitu : 1. Data base pengaruh dan berhubungan antara variabel 2. Model struktual pengaruh variabel terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas Pelanggan Perusahaan Manufaktur di Wilayah Surabaya Barat 3. Mampu memberikan sumbangan pemikiran faktor-faktor mana yang paling berpengaruh terhadap keberhasilan merubah dimensi marketing dalam pelayanan sehingga dari variabel idependen akan dapat berpengaruh positif. Luaran Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi secara teoritis melalui analisis yang rigorous terhadap nilai pendukung dimensi Quality Product dan Marit Pay terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan sehingga diperoleh faktor–faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini diharapkan juga dapat membuktikan sebagai kebaharuan bagi pengembangan bahan ajar terkait dengan pemasaran. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Loyalitas Pelanggan Menurut (Phlip Kotler dan Keller, 2007), Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan, meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku. Menurut (Ali Hasan, 2008), menyatakan bahwa : Loyalitas pelanggan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang – ulang. Loyalitas berarti pelanggan yang terus melakukan pembelian secara berkala. Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2009). Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini sangat penting bagi pelayanan publik. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian - pembelian yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman - teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut. Pemasaran bukanlah semata mata membuat penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus menerus. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2004). Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Kepuasan adalah hasil penelitian dari konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa pelayanan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya ( Zulian, 2008). Kualitas Produk ( Quality Of Product ) Pengertian produk (product) menurut (Phlip Kotler dan Keller, 2009) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas suatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Sedangkan produk menurut (Tjiptono, 2006) Produk adalah semua yang bisa ditawarkan dipasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen. Kualitas merupakan suatu produk dan jasa yang melalui beberapa tahapan proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk dan jasa tanpa adanya kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan jasa guna menghasilkan produk dan jasa sesuai harapan tinggi dari pelanggan. Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan standarisasi kualitas. Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan program “Total Quality Manajemen (TQM)”. Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai konsumen. Marit Pay Marit Pay merupakan faktor utama dalam penentuan posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, bauran ragam produk, dan pelayanan, serta persaingan (Phlip Kotler dan Amstrong, 2008). Menurut (Tjiptono, 2012), Marit Pay memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu peranan alokasi dan peranan informasi. Marit Pay adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau produk. Dengan kata lain Marit Pay merupakan sebuah nilai yang harus ditukarkan dengan produk yang dikehendaki konsumen. Marit Pay merupakan satu - satunya elemen yang menghasilkan pendapatan sedangkan elemen lain menimbulkan biaya. Marit Pay merupakan salah satu elemen yang paling flexibel, harga dapat diubah dengan cepat. Namun ada beberapa perusahaaan yang tidak menangani penetapan marit pay yang terlalu berorientasi biaya, marit pay kurang sering di variasi untuk mengambil keuntungan dari perubahan pasar, harga ditetapkan secara independen dan bukannya sebagi unsur instrinsik dari strategi penentuan posisi pasar, serta marit pay kurang cukup bervariasi untuk berbagai macam poduk, segmen pasar, dan saat pembelian (Phlip Kotler dan Keller, 2011). BAB III : METODE PENELITIAN RERANGKA KONSEPTUAL Penelitian tentang Quality Of Product dan Marit Pay selama ini telah banyak dilakukan khususnya oleh perusahaan manufaktur dan jasa yang telah go publik ataupun non go publik. Variabel-variabel dan uji yang dilakukan para peneliti independen sebelumnya biasanya menggunakan ukuran-ukuran yang berbeda. Sebagian bukti menunjukkan bahwa berbagai variabel Quality Of Product dan Marit Pay akan mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas di organisasi sektor manufaktur. Namun, beberapa hasil penelitian lainnya menunjukkan hasil yang bertolak belakang. Dari penelitian yang sudah ada, masih sulit disimpulkan mengenai antara kedua variabel dalam tema penelitian ini. Sehingga dibutuhkan suatu kajian yang akan melakukan sintesa dari hasilhasil penelitian sebelumnya. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh seluruh pengunjung yang pernah menjadi supplyer di Perusahaan Manufaktur di wilayah Surabaya Barat, dimana berdasarkan data masing – masing perusahaan manufaktur di Surabaya Dalam Angka, untuk Tahun 2014 jumlah pelanggan yang pernah menjadi suppliyer adalah sebanyak 20.000 ribu orang. Metode penentuan sampel penelitian menggunakan porposive sample karena pertimbangan dana, tenaga dan waktu (Arikunto, 2006:140). Dengan demikian Responden yang menjadi sampel penelitian ini adalah 100 responden dari masingmasing perusahaan manufaktur yang ada di wilayah Surabaya Barat, yang sudah ditentukan koutanya. Model Penelitian Model penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu penelitian yang menitik beratkan pada pengajaran hipotesis data yang digunakan harus dapat diukur dan menghasilkan kesimpulan yang dapat digeneralisasikan (Sugiyono 2004:22). Penelitian ini juga menggunakan model penelitian comperative dan causal comperative . model penelitian comperative karena ingin mengetahui adanya perbedaan perlakuan untuk masing-masing variabel pada obyek penelitian (Arikunto, 2006: 36). model penelitian causal comperative karena ingin mengetahui hubungan sebab akibat dari variabel bebas. Gambar 2. Kerangka Konseptual Model Penelitian Hipotesis Penelitian H1 : Terdapat Pengaruh Signifikan Product Of Quality terhadap Customer Satisfication H2 : Terdapat Pengaruh Signifikan Marit Pay terhadap Customer Satisfication H3 : Terdapat Pengaruh Signifikan Customer Satisfication terhadap Customer Loyality H4 : Terdapat Pengaruh Signifikan Product Of Quality dan Marid Pay secara tidak langsung terhadap Loyalitas Pelanggan malalui Kepuasan Pelanggan H5 : Terdapat Pengaruh Signifikan Product Of Quality dan Marid Pay secara langsung terhadap Loyalitas Pelanggan malalui Kepuasan Pelanggan Pendekatan Penelitian Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif yaitu penelitian yang menitik beratkan pada pengajaran hipotesis data yang digunakan harus dapat diukur dan menghasilkan kesimpulan yang dapat digeneralisasikan (Sugiyono 2004:22). Penelitian ini bersifat kausal (hubungan sebab akibat) dari rumusan masalah dan kemudian ditarik suatu hipotesa dan teori-teori, langkah selanjutnya adalah membuat model analisis mengidentifikasikan variabel keterkaitan atau intervening, membuat membuat definisi operasional, mengumpulkan data (baik primer maupun sekunder) berdasarkan populasi dan sampel serta melakukan analisis data pada Perusahaan Manufaktur di Wilayah Surabaya Barat. Lokasi Penelitian Dalam penelitian ini akan dilakukan pengambilan sampel di tempat perusahaan manufaktur yang ada di wilayah Surabaya Barat. Rancangan Penelitian Penelitian ini bersifat uji perbedaan dan kausal (hubungan sebab akibat) dari rumusan masalah dan kemudian ditarik suatu hipotesa dan teori-teori, langkah selanjutnya adalah membuat model analisis keterkaitan dengan mengidentifikasikan variabel, membuat membuat definisi operasional, mengumpulkan data (baik primer maupun sekunder) berdasarkan populasi dan sampel serta melakukan analisis, pengukuran dari rekapitulasi mempunyai jenjang terendah dengan skala likerts yang mempunyai nilai terendah dengan skor 1 (satu) hingga jenjang tertinggi dengan skor 5(lima) Menurut Sugiyono (2004), sebagai berikut : SS : Sangat Setuju skor 5; S : Setuju skor 4; R : Ragu-ragu skor 3; TS : Tidak Setuju skor 2 dan STS : Sangat Tidak Setuju skor 1. Analisis selanjutnya akan menggunakan regresi linier berganda dan path analisis untuk mengetahui kontribusi keterkaitan variabel dari Product Of Quality (variabel bebas) terhadap Marit Pay (variabel terikat) pada Perusahaan Manufaktur Surabaya Barat. Dari hasil analisis data akan bisa ditarik suatu kesimpulan dan kemudian dibuat suatu rekomendasi/saran dari hasil penelitian. Secara sistematis dapat dibuat bagan gambar rancangan penelitian sebagai berikut : Gambar 3. Rancangan Penelitian Metode Analisa Data Uji Validitas Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Tes instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila hasil ukur yang diberikan sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut (Ghozali, 2011: 235). Ada dua macam validitas yang dinilai yaitu validitas konvergen dan validitas diskriminan. Validitas konvergen dapat dinilai dari measurement model yang dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap indikator yang diestimasi secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Suatu indikator menunjukkan validitas konvergen yang signifikan apabila koefisien variabel indikator itu lebih besar dari dua kali standar errornya (nilai C.R.>2.S.E.). Hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang disajikan (Anderson & Gerbing, 1998 dalam Ferdinand, 2002: 187). Validitas diskriminan dapat dilakukan untuk menguji apakah dua atau lebih konstruk yang diuji memang berbeda dan masing-masing merupakan sebuah konstruk independen (Ferdinand, 2002: 187). Perhitungan validitas diskriminan didapat dari nilai akar kuadrat dari AVE (Angka Variance extracted) konstruk dibandingkan dengan nilai korelasi antar konstruk, apabila lebih tinggi berarti memiliki validitas diskriminan yang baik (Ghozali, 2011: 235).Variance extracted memperlihatkan jumlah varians dari indikator yang diekstraksi oleh variabel bentukan yang dikembangkan. Nilai variance extracted yang tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator itu telah mewakili secara baik variabel bentukan yang dikembangkan. Angka yang direkomendasi untuk nilai variance extracted >0.50. Nilai variance extracted dihitung dengan rumus (Ghozali, 2011: 234) sebagai berikut : Variance extracted = Σ standardized loading2 2 Σ standardized loading + Σ εj Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah variabel bentukan yang menunjukkan derajad sampai dimana masing- masing indikator itu mengindikasikan sebuah variabel bentukan yang umum. Rumus yang dapat digunakan untuk menghitung reliabilitas konstruk (Ghozali, 2011: 233) adalah sebagai berikut: Construct Reliability = (Σ standardized loading)2 (Σ standardized loading)2 + Σ εj Keterangan: 1. Standardized loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator (diambil dari perhitungan AMOS). 2. εj adalah measurement error = 1 – (standardized loading)2 Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah minimal 0.70. Angka ini bukanlah ukuran mati, bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori, maka nilai di bawah 0.70 pun masih bisa diterima sepanjang disertai dengan alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi (Ferdinand, 2002: 192). Menurut Nunally & Bernstein (1994) dalam Ferdinand (2002: 193) memberikan pedoman yang baik untuk menginterpretasikan indeks reliabilitas. Penelitian eksploratori dengan reliabilitas sedang antara 0.50.6 sudah cukup untuk menjustifikasi sebuah hasil penelitian Teknik Analisa Statistik Teknik analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah memakai analisis SEM. Data dianalisis dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) program AMOS (Arbukle, 1997: 18; serta Ferdinand, 2002: 48) untuk memberikan gambaran yang jelas hubungan antara konstruk penelitian. Model persamaan struktural dari AMOS dipakai untuk memperoleh indikator-indikator model yang fit. Tolok ukur yang digunakan dalam menguji masingmasing hipotesis satu sampai dengan lima adalah nilai CR (Critical Ratio) pada Regression Weights dengan nilai minimum dua secara absolut. Muller (1996: 23) dan Ferdinand (2002: 34) menyatakan bahwa penggunaan SEM terdiri 7 tahap proses yaitu : 1. Mengembangkan model berdasarkan teori. 2. Membentuk diagram alur (path diagram) dari hubungan kausal. 3. Mengubah diagram alur (path diagram) ke dalam persamaan struktural dan model pengukuran. 4. Memilih tipe matrik input dan estimasi model yang diajukan. 5. Menilai identifikasi dari model struktural. 6. Mengevaluasi kriteria kesesuaian model (Goodness-of Fit). 7. Interpretasi dan modifikasi model. Arbukle (1997: 25) dan Ferdinand (2002: 55) menyatakan bahwa Analysis of Moment Structure (AMOS) juga digunakan untuk mengidentifikasikan model yang diajukan memenuhi kriteria model persamaan stuktural yang baik. Adapun kriteria tersebut adalah : 1. Derajat kebebasan (Degree of Freedom) harus positif. 2. Non signifikan chi square di atas yang disyaratkan (p=0,05) dan juga di atas batas konservatif yang diterima (p=0,10) (Hair et al., 1998: 315; dan Ferdinand, 2002: 55). 3. Incremental fit di atas 0,90 yaitu GFI (Goodness of Fit Index) digunakan untuk menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan (Bentler, 1983: 42); (Tanaka & Huba, 1989: 14); serta (Ferdinand, 2002: 57). GFI adalah sebuah ukuran non statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). 4. Adjusted GFI (AGFI) menyatakan bahwa GFI adalah analog dari R 2 (R square) dalam regresi berganda. Fit indeks ini dapat diadjust terhadap degrees of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila mempunyai nilai sama atau lebih besar dari 0,90. 5. Tuker-Lewis Index (TLI) adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah > atau sama dengan 0,95 dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very good fit (Arbukle, 1997: 17) dan Ferdinand (2002: 59) 6. Normal Fit Index (NFI) 7. Nilai RMR (Root Mean Square Residual) dan RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation) yang rendah. RMSEA adalah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasikan chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang diharapkan bila model diestimasikan dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupaka indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu didasarkan degress of freedom (Brown & Cudeck, 1993: 29) dan (Ferdinand, 2002: 56). BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan marid pay terhadap kepuasan pelanggan melalui loyalitas pelanggan. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang merupakan pelanggan dari masing-masing Perusahaan Manufaktur di Wilayah Surabaya Barat. Berdasarkan pada data yang telah dikumpulkan dan pengujian telah dilakukan terhadap permasalahan, maka dapat diambil kesimpulan guna menjawab rumusan masalah. Beberapa kesimpulan sebagai berikut : Hipotesis pertama dalam penelitian ini dapat diterima. Hal ini dapat dilihat pada hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan. Pada pengujian hipotesis tersebut ditemukan bahwa Product Of Quality berpengaruh secara positif terhadap Customer Satisfication pada Perusahaan Manufaktur di Wilayah Surabaya Barat. Hipotesis kedua dalam penelitian ini dapat diterima. Hal ini dapat dilihat pada hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan. Pada pengujian hipotesis tersebut ditemukan bahwa marit pay berpengaruh secara positif terhadap Customer Satisfication pada Perusahaan Manufaktur di Wilayah Surabaya Barat. Hipotesis ketiga dalam penelitian ini dapat ditolak. Hal ini dapat dilihat pada hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan. Pada pengujian hipotesis tersebut ditemukan bahwa Customer Satification tidak berpengaruh secara positif terhadap Customer Loyality pada Perusahaan Manufaktur di Wilayah Surabaya Barat. Hipotesis keempat dalam penelitian ini dapat diterima. Hal ini dapat dilihat pada hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan. Pada pengujian hipotesis tersebut ditemukan bahwa Product Of quality dan Marit Pay berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyality melalui customer satisfication pada Perusahaan Manufaktur di Wilayah Surabaya Barat. Hipotesis kelima dalam penelitian ini dapat ditolak. Hal ini dapat dilihat pada hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan. Pada pengujian hipotesis tersebut ditemukan bahwa Product Of Quality dan Marit Pay berpengaruh secara langsung terhadap customer loyality melalui customer satisfication pada Perusahaan Manufaktur di Wilayah Surabaya Barat. BAB V : KESIMPULAN Penelitian ini menggunakan metoda analisis model yang mempengaruhi dalam antar variabel dan yang memoderasi antar variabel. Penelitian ini menggunakan teknik analisa stastistik yang digunakan dalam bidang ilmu ekonomi dan juga dalam penelitian-penelitian lain. Proses analisa merupakan usaha untuk menentukan jawaban atas rumusan masalah yang ada untuk membuktikan mengenai kebenaran dari hipotesis yang dibuat. Dalam menganalisa data penelitian ini menjawab permasalahan tentang product of quality dan merit pay untuk terhadap tingkat customer Satisfication dan Customer Loyality pada Perusahaan Manufaktur di Wilayah Surabaya Barat. Temuan empiris analisis dalam penelitian ini menunjukan bahwa di indonesia perusahaan manufaktur lebih banyak mengungkapkan dimensi marketing saja tanpa memperhatikan variabel yang mendukung lainnya dan ada indikasi perusahaan–perusahaan manufaktur di Jawa timur yang melakukan pengungkapan dimensi product of quality dan merit pay selain untuk menilai hubungan marketing yang sangat berkaitan dengan peningkatan penjualan , juga tergantung dari ukuran kualitas perusahaan itu sendiri. Hal ini bukan berarti bahwa perusahaan manufaktur di kluster kecil tidak bisa mengungkapkan product of quality dan merit pay sehingga temuan model yang didapatkan dari turunan epitimology dan axiology bahwa model yang dapat membantu adalah ...........yang didapatkan di interprestasikan secara hati-hati dan perlu mempertimbangkan bukti secara empiris yang ada bahwa baik perusahaan manufaktur berukuran besar maupun perusahaan manufaktur berukuran kecil yang mengungkapkan dimensi product of quality dan merit pay untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Perusahaan Manufaktur di Wilayah Surabaya Barat. REFERENSI Alma, Buchari.2007.Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa: Alfabeta, Bandung. Ferdinand.Augusty.2002, Structural Equation Modeling dalam penelitian manajemen FE UNDIP, Semarang. Ghozali, Imam.2011, model persamaan struktural konsep dan aplikasi dengan program amos 22.0. Cetakan empat, Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang. Gregorius Chandra.2012 pemasaran strategik edisi 2 ANDI, Yogyakarta. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan, Alih Bahasa oleh Dwi Kartini Yahya: Erlangga, Jakarta. Haryono, Siswoyo dan Wardoyo Parwoto.2012, Structural Equation Modeling untuk penelitian manajemen menggunakan AMOS 18.0, Badan Penerbit PT. Intermedia Personalia Utama, Bekasi. Kotler, Philip; Armstrong, Garry. 2008, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran. Jilid 2, Alih Bahasa: Benyamin Molan. Edisi Ketiga : Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Kotler Philip., & Keller 2009 manajemen pemasaran. Edisi 13 jilid 1 erlangga, Jakarta . ___________, 2009 manajemen pemasaran. Edisi 13 jilid 2 erlangga, Jakarta. Kotler, Philip & Keller. 2012. Marketing Management, 14th Edition. New Jersey: Prentice Hall. Lovelock, Christoper dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa,Cetakan Kedua, Jakarta. Lovelock, Christopher and Wirtz, Jochen. 2011. Marketing Management; Customer behavior 7th Edition. Pearson Edication; Boston Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani A. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi kedua : Salemba Empat, Jakarta. Melysa Elisabeth Pongoh, 2013, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu As Telkomsel Di Kota Manado. Management Analysis Journal EMBA 1(4): 86-94, Manado. Nafillah. 2012, Analisis Pengaruh Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Di Makasar”. Paul J. Peter dan Jerry C. Olson, 2010, Consumer Behavior and Marketing Strategy, Ninth Edition,(New York: McGraw-Hill Companies.) Rifqy Purwo Adi, 2013, Pengaruh Kualitas Produk Dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen. Management Analysis Journal 2(1) (2013): 110-115. Sri Padmantyo, 2014, Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderasi. FEB UMS, Surakarta. Sugiyono, 2014 metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung. Suharno dan Sutarno, Yudi. 2010. Marketing In Practice.Graha Ilmu, Yogjakarta. Swastha, Basu dan Irawan. 2012. “Manajemen Pemasaran Modern”. : Liberty, Yogyakarta . Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Bayumedia Pubhlishing, Malang. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi pemasaran. Edisi ketiga. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2012 pemasaran jasa. C,V ANDI OFFSET, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy,. Gregorius Chandra.2012 pemasaran strategik edisi 2 ANDI, Yogyakarta. Widodo, Okky Wenkyca. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian (studi kasus pada 123 Design and Photography di Semarang). Skripsi Sarjana Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.