analisis pengaruh perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran

ANALISIS PENGARUH PERILAKU KONSUMEN DAN LINGKUNGAN
PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
GRAPARIKIOS TELKOMSEL KOMPLEK
SETIA BUDI MEDAN.
2
Debby C.D1
Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM2
1
Alumni Departemen Manajemen FE USU
Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara
Abstract : This research target is to know and analyse the influence Consumer
Behaviour and Marketing Environtmental to Customer Satisfaction Graparikios
Komplek Setia Budi Medan. Population in this research is all customers of at office of
to 88 employee people. Sample in this research use the aksidental sample method
consisted of 88 coustomer of office Graparikios Medan Komplek Setia Budi. This
collection of primary through questionnaire, which before the questionnaire
distributed first tasted the validity and reliability for questionnaires to 88 customers
people Graparikios Medan komplek Setia Budi. Primary data were collected by
distributing questionnaires, which prior to the questionnaire distributed first tested the
validity and reliability of the 30 people Graparikios subscribers Telkomsel Medan
Komplek Setia Budi. The method of analysis used in this research in descriptive
analysis method and quantitative analysis that is with the double linear regression
analysis. Result of research indicate that the consumer behaviour and marketing
environmental have an effect on positively and significant to Customer Satisfaction of
at office of coustomer Graparikios Komplek setia Budi Medan.
Abstrak : Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran terhadap kepuasan pelanggan
pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan. Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan yaitu
berjumlah 88 orang pelanggan. Sampel dalam penelitian ini menggunakan aksidental
sampling yang terdiri dari 88 orang pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia
Budi Medan. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menyebarkan kuesioner,
dimana sebelum kuesioner disebarkan terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan
reliabilitas terhadap 30 orang pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi
Medan. Metode analisis dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan
analisis kuantitatif yaitu dengan analisis linear berganda. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Graparikios Komplek Setia Budi
Medan.
Kata kunci : perilaku konsumen, lingkungan pemasaran dan kepuasan pelanggan.
PENDAHULUAN
Seiring dengan pertumbuhan
ekonomi dan perkembangan teknologi,
maka dunia usaha pun mengalami
perkembangan yang pesat dengan
munculnya berbagai perusahaan yang
berusaha menciptakan produk dan jasa
guna
memenuhi
kebutuhan
dan
keinginan konsumen. Perkembangan
pesat dalam dunia usaha juga
menberikan
gambaran
tentang
kesejahteraan masyarakat yang semakin
meningkat,
kesejahteraan
yang
meningkat ini akan meningkatkan pula
daya beli masyarakat atau konsumen.
Tetapi pada sisi lain perkembangan itu
menyebabkan timbulnya persaingan
yang semakin ketat pada dunia usaha
dewasa ini. Perusahaan yang pada
mulanya memiliki pangsa pasar yang
besar, serta daerah pemasaran yang luas,
kini dituntut untuk bekerja lebih efisien
dan efektif serta tanggap mengantisipasi
pasar yang akan mereka masuki baik
pada saat ini maupun pada saat yang
akan datang.
Dalam usaha mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan, salah
satu persoalan yang cukup penting
dalam
suatu
perusahaan adalah
pemasaran, yaitu bagaimana supaya
barang atau jasa dapat terjual dan
memberikan
kepuasan
kepada
konsumen. Setiap perusahaan akan
menganut sistem pemasaran yang
berbeda-beda tergantung dari kebutuhan
dan besar kecilnya perusahaan tersebut.
Dari sekian banyak telepon
seluler di Indonesia, PT Telkomsel
merupakan salah satu perusahan
telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Sebagai pelopor telepon seluler GSM
pertama dan terbesar di Indonesia,
Telkomsel terdorong untuk selalu
tampil
terdepan
dengan
terus
melakukan inovasi dan membuat
terobosan baru agar tercapainya
pelayanan
yang
terbaik
bagi
pelanggannya dan tetap menjadi
provider seluler terbesar di Indonesia
di tengah ketatnya persaingan antar
provider pada saat ini. Melalui visi
inilah, Telkomsel tetap menjadi pilihan
utama bagi sebagian besar masyarakat
Indonesia.
PT
Telkomsel
telah
memberikan pelayanan yang terbaik
bagi para penggunanya. Telkomsel
mengklaim
dirinya
sebagai
telekomunikasi seluler terbesar di
Indonesia, dengan 100 juta pelanggan
(pada April 2011) dan menguasai 50%
pengguna ponsel di Indonesia (pada
Juni 2010). Telkomsel kembali
menambah kenyamanan pelanggan
dalam mengakses pusat pelayanan
pelanggan dengan meresmikannya
Graparikios Telkomsel yang berlokasi
di Komplek Setia Budi No.36 Medan.
Sesuai dengan namanya Graparikios
Telkomsel.
Graha Pari Sraya atau yang
disingkat Grapari berasal dari Bahasa
Sansekerta yang diberikan oleh Sri
Sultan Hamengkubuwono X untuk
nama kantor pelayanan Telkomsel
sebagai tanda penghargaan atas
diresmikannya
kantor
pelayanan
Telkomsel di Daerah Istimewa
Yogyakarta. Sejak itulah seluruh
kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan
dengan nama Graparikios Telkomsel
atau Grha Pari Sraya Telkomsel.
Dengan adanya jaringan kuat
dan berkualitas baik dari Telkomsel,
maka masyarakat kota Medan yang
menggunakan kartu GSM Telkomsel
dapat berkomunikasi melalui ponsel
dengan lancar. Telkomsel senantiasa
memberikan pelayanan yang terbaik
bagi pelanggan setianya, dengan
memberikan beberapa hadiah yang
menarik pada event-event tertentu.
Semua itu demi kepuasan para
pelanggan setia Telkomsel .
Namun,
dampak
positif
tersebut belum tentu dirasakan oleh
semua pihak di kota Medan. Pada saat
ini kita tentu tau bahwa saat ini banyak
1
provider lain yang bermunculan
dengan menawarkan produk terbaru,
yang memberikan tarif yang lebih
murah dan banyak memberikan bonus
telefon,
sms,
dan
internetan.
Permasalahan ini tentu membuat para
konsumen
Telkomsel
berahlih
menggunakan provider lain. Dengan
demikian Telkomsel harus memahami
perilaku konsumennya, karena dengan
memahami perilaku konsumennya
Telkomsel dapat mengetahui apa yang
menjadi keinginan dan harapan
pelanggannya, selain itu Telkomsel
juga harus memperhatikan lingkungan
pemasarannya, perusahaan harus tahu
bahwa lingkungan pemasaran secara
terus-menerus
memunculkan
kesempatan dan ancaman baru bagi
perusahaan.
Semakin
tinggi
tingkat
persaingan
dalam
usaha
telekomunikasi saat ini yang ditandai
dengan hal yang harus diperhatikan
untuk
meningkatkan
kepuasan
pelanggan,
perusahaan
harus
memperhatikan perilaku konsumennya,
pemahaman
terhadap
perilaku
konsumen
sangat penting agar
perusahaan dapat menyusun strategi
dan program yang tepat dalam rangka
memuaskan pelangganya, sehingga
perusahaan
dapat
memanfaatkan
peluang yang ada dan mengungguli
para pesaingnya.
Perilaku konsumen adalah studi
yang terpusat pada cara individu
mengambil
keputusan
untuk
memanfaatkan sumber daya mereka
yang tersedia (waktu, uang, usaha)
guna membeli barang-barang yang
berhubungan
dengan
konsumsi.
Perilaku konsumen sangat dipengaruhi
oleh karakteristik budaya, sosial,
pribadi dan psikologi.
Selain memahami perilaku
konsumen perusahaan juga harus
memperhatikan
lingkungan
pemasarannya, perusahaan harus tahu
bahwa lingkungan pemasaran secara
terus-menerus
memunculkan
kesempatan dan ancaman baru bagi
perusahaan.
Lingkungan Pemasaran adalah
lingkungan perusahaan yang terdiri
dari pelaku dan kekuatan di luar
pemasaran
yang
mempengaruhi
kemampuan manajemen pemasaran
untuk
membangun
dan
mempertahankan
hubungan
yang
berhasil dengan pelanggan sasaran.
Lingkungan pemasaran terdiri dari
lingkungan mikro dan lingkungan
makro, lingkungan mikro perusahaan
merupakan pelaku yang dekat dengan
perusahaan
dan
mempengaruhi
kemampuan
perusahaan
untuk
melayani
pelanggannya.Lingkungan
mikro
perusahaan
terdiri
dari:
perusahaan,
pemasok,
perantara
pemasaran, pasar pelanggan, pesaing,
dan masyarakat
Masalah
dominan
yang
dihadapi
perusahaan
adalah
keterbatasan dan kekurang mampuan
perusahaan
untuk
memberikan
kepuasan yang diharapkan oleh
konsumennya. Realita membuktikan
para konsumen sangat sulit untuk
dipuaskan. Konsumen (pelanggan)
harus dipuaskan karena jika tidak maka
mereka akan meninggalkan perusahaan
dan akan menjadi pelanggan pihak
pesaing. Hal ini tentunya akan
mengakibatkan perusahaan kesulitan
untuk bertahan dalam persaingan
pasar.
Dalam
kaitan
dengan
lingkungan pemasaran, perusahaan
yang
berhasil
biasanya
adalah
perusahaan
yang
mengetahui
pentingnya melakukan pengamatan
secara
terus-menerus
terhadap
dinamika lingkungan dan selalu
beradaptasi dengan lingkungan yang
berubah tersebut.
Setiap
perusahaan
harus
mampu memberikan kepuasan kepada
para
konsumennya
dengan
memberikan pelayanan (service) yang
lebih baik daripada pelayanan (service)
yang diberikan perusahaan pesaing.
Perusahaan yang mampu memberikan
kepuasan kepada para konsumennya
mampu mempertahankan konsumen
yang lama untuk terus membeli produk
yang ditawarkan, serta akan mampu
pula untuk menarik calon konsumen
baru.
Setiap perusahaan dituntut
untuk meningkatkan usahanya secara
maksimal dengan memahami perilaku
konsumen
,
serta
lingkungan
pemasarannya
sehingga
dapat
memberikan
kepuasan
kepada
konsumennya. Oleh karena itu, Peneliti
tertarik melakukan penelitian di
Graparikios Telkomsel Komplek Setia
Budi Medan ini karena merupakan
tempat yang sangat strategis karena
letaknya yang mudah dijangkau dan
banyaknya transportasi yang akan
membawa pelanggan ke Graparikios
Telkomsel ini, selain itu letaknya dekat
dengan perkantoran dan daerah bisnis
lainnya, dengan demikian tempat ini
selalu ramai dikunjungi masyarakat .
Berdasarkan latar belakang di
atas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian mengenai :
“Analisis
Pengaruh
Perilaku
Konsumen dan Lingkungan Pemasaran
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Graparikios Telkomsel Komplek Setia
Budi Medan. “
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang
yang telah di uraikan maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah :
“Apakah perilaku konsumen dan
lingkungan pemasaran berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan pada Graparikios
Telkomsel Komplek Setia Budi
Medan?”
Hipotesis
Adapun hipotesis dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut : ” Perilaku
Konsumen dan Lingkungan Pemasaran
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan Pelanggan pada
Graparikios Telkomsel Komplek Setia
Budi Medan.”
Pembatasan Masalah
Adapun yang menjadi batasan
operasional dalam
penelitian ini
adalah :
a. Variabel bebas atau Independent
Variable dalam penelitian ini
adalah Perilaku Konsumen (X1),
Lingkungan Pemasaran (X2).
b. Variabel terikat atau dependent
variable dalam penelitian ini
adalah Kepuasan Pelanggan (Y).
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian
ini adalah untuk
mengetahui dan
menganalisis pengaruh
perilaku
konsumen dan lingkungan pemasaran
terhadap kepuasan pelanggan pada
Graparikios Telkomsel Komplek Setia
Budi Medan
METODE PENELITIAN
Defenisi Operasional Variabel
Defenisi variabel - variabel yang
diteliti adalah sebagai berikut :
a. Variabel bebas
Variabel Perilaku Konsumen (X 1 )
didefenisikan
sebagai
mencakup
pemahaman terhadap tindakan yang
langsung yang dilakukan konsumen
dalam mendapatkan, mengkonsumsi,
dan menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses keputusan yang
mendahului dan mengikuti tindakan
tersebut.
Variabel Lingkungan Pemasaran
(X 2 )
didefenisikan
sebagai
lingkungan perusahaan yang terdiri
dari pelaku dan kekuatan di luar
pemasaran
yang
mempengaruhi
kemampuan manajemen pemasaran
untuk
membangun
dan
mempertahankan
hubungan
yang
berhasil dengan pelanggan sasaran.
b. Variabel terikat
Variabel Kepuasan Pelanggan
(Y)
didefenisikan
sebagai
perbandingan
antara apa
yang
diharapkan konsumen dengan apa yang
dirasakan
konsumen
ketika
menggunakan produk tersebut. Bila
konsumen merasakan performa produk
sama atau melebihi ekspektasinya,
berarti mereka puas. Sebaliknya jika
performa
produk
kurang
dari
ekspektasinya, berarti mereka tidak
puas.
Skala Pengukuran Variabel
Skala
pengukuran
ini
digunakan
untuk
menyatakan
tanggapan responden terhadap setiap
instrumen
adalah
dengan
menggunakan skala Likert dan lima
alternatif. Urutan skala penelitian dari
masing-masing item indikator variabel
tersebut, sebagai berikut :
Sangat Tidak Setuju (STS) = 1
Tidak Setuju (TS)
=2
Kurang Setuju (KS)
=3
Setuju (S)
=4
Sangat Setuju (SS)
=5
Populasi dan Sampel
Populasi dari penelitian
ini adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2006 : 55)
Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen PT.Telkomsel yang datang
ke Graparikios Telkomsel, Dari
seluruh populasi ditentukan dengan
menggunakan
metode
aksidental
sampling yaitu tehnik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara kebetulan
bertemu di tempat penelitian dengan
peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan cocok. Kriteria yang
ditetapkan yaitu pelanggan yang
menggunakan jasa telekomunikasi
telkomsel yang lebih dari satu tahun.
Metode Analisis Data
a. Metode analisis deskriptif
Merupakan cara merumuskan
dan
menafsirkan data yang ada
sehingga memberikan
gambaran
yang jelas melalui
pengumpulan,
penyusunan, dan penganalisisan data,
sehingga dapat diketahui gambaran
umum dari objek yang diteliti.
b. Uji Asumsi Klasik
Ada beberapa kriteria persyaratan
asumsi klasik yang harus dipenuhi,
yaitu
Uji
Normalitas,
Uji
Heterokedastisitas
dan
Uji
Multikolinearitas.
c. Metode Analisis Regresi Linear
Berganda
Metode analisis linear berganda
berfungsi untuk mengetahui pengaruh
atau hubungan variabel bebas dan
variabel terikat. Formulasi yang
digunakan adalah:
Y = σ + b1 X1+ b2 X2 + e
Keterangan :
Y
= Kepuasan pelanggan
X1 = Perilaku Konsumen
X2 = Lingkungan Pemasaran
b1-b = Koefisien regresi berganda
e
= Standar eror
a
= Kostanta
Data diolah secara statistik
untuk keperluan analisis dan pengujian
hipotesis dengan menggunakan alat
bantu SPSS 16.0 for windows sebagai
berikut :
a. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji-F (uji serentak) digunakan
untuk melihat apakah variabel bebas
secara bersama-sama
(serentak)
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap variabel terikat.
Ho : b1= b2 = 0, artinya secara
bersama-sama tidak terdapat pengaruh
signifikan dari variabel bebas terhadap
variabel terikat.
Ha : b1≠ b2 ≠ 0, artinya secara
bersama-sama (serentak) terdapat
pengaruh yang signifikan variabel
bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan ;
Ho diterima, jika f hitung < f tabel pada =0,05
Ha diterima, jika f hitung > f tabel pada
= 0,05
b. Uji Parsial (Uji-t)
Uji-t (uji parsial) menggunakan
langkah-langkah yaitu :
Ho : bi = 0, artinya secara parsial variabel
bebas tidak berpengaruh yang signifikan
terhadap variabel terikat.
Ha : bi ≠ 0, artinya secara parsial variabel
bebas terdapat pengaruh signifikan
terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika t hitung < t tabel pada =0,05
Ha diterima jika t hitung > t tabel pada
Berdasarkan tabel 4.8. dapat dilihat
hasil persamaan model regresi linear
berganda sebagai berikut :
Y = 2.827 + 0.669 X 1 + 0.419 X 2 + e
Hasil estimasi dari persamaan regresi
linear berganda yang telah diperoleh,
diambil
dari kolom B
yaitu
Unstandardized Coefficients, karena
pada kolom tersebut terdapat nilai
kostan, dimana dapat dibuat suatu
interprestasi terhadap model atau
hipotesis yang telah diambil pada
metode penelitian yaitu :
a. Kostanta bernilai 2.827, hal ini
menunjukkan jika tidak ada
variabel bebas perilaku konsumen
dan lingkungan pemasaran maka
kepuasan pelanggan akan menurun
sebesar 2.827
b. Variabel
perilaku
konsumen
terhadap kepuasan pelanggan
Grapaikios Telkomsel dengan
koefisien regresi sebesar 0.669
artinya apabila terjadi peningkatan
perilaku konsumen sebanyak 1
satuan, maka kepuasan pelanggan
Graparikios Telkomsel akan naik
sebesar 0.669.
c. Varibel lingkungan pemasaran
terhadap kepuasan pelanggan
graparikios Telkomsel dengan
koefisien regresi sebesar 0,419
artinya
apabila
terjadi
peningkatan pengaruh lingkungan
pemasaran sebanyak 1 satuan,
maka
kepuasan
pelanggan
Graparikios Telkomsel akan naik
sebesar 0,419.
=0,05
c. Pengujian Koefisien Determinan (R 2 )
Pengujian koefisien
determinan
2
(R ) digunakan untuk melihat seberapa
besar pengaruh variabel independent
terhadap variabel dependen. Koefisien
determinasi berkisar antar nol sampai
dengan satu (0< R 2 >1), Jika R 2 semakin
besar (mendekati satu) menunjukkan
bahwa semakin kuat pengaruh variabel
independen terdap pengaruh dependen.
Sebaliknya jika R 2 semakin kecil
(mendekati nol) menunjukkan bahwa
semakin
kecil
pengaruh
variabel
independen terhadap variabel dependen.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda
dilakukan dengan bantuan SPSS 16.0
dengan tujuan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh variabel bebas (perilaku
konsumen,
lingkungan
pemasaran)
terhadap variabel terikat (kepuasan
pelanggan Graparikios Telkomsel )
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
2.827
1.428
Perilaku
.669
.133
Lingkungan
.419
.116
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)
Standardized
Coefficients
Beta
t
Sig.
1.979
.051
.467
5.045
.000
.336
3.626
.000
Pengujian Hipotesis
a. Uji F
Uji-F (uji serentak) pengujian ini
dilakukan untuk melihat apakah semua
variabel bebas yang dimasukkkan dalam
model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel terikat.
Tabel 4.9 Hasil Uji ANOVAb
Model
1
Sum of
Squares df
Regression
209.456
Residual
199.442 85
Total
408.898 87
Mean
Square
2 104.728
F
Sig.
44.634 .000a
2.346
a. Predictors: (Constant), Lingkungan,
Perilaku
b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)
Berdasarkan table 4.9 maka diperoleh
nilai f hitung > f tabel (44.643 > 2,34) dengan
hipotesis Ho ditolak dan Ha diterima.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel bebas yaitu (X1 dan X2) yaitu
perilaku konsumen dan lingkungan
pemasaran
secara
bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y)
Graparikios Telkomsel Komplek Setia
Budi Medan.
b. Uji Secara Parsial (Uji-t)
Uji t (Uji parsial) dilakukan untuk
melihat secara positif dan signifikan dari
variabel bebas yaitu X 1
dan
X2
perilaku konsumen dan lingkungan
pemasaran terhadap variabel terikat
kepuasan
pelanggan
Graparikios
Telkomsel Komplek Setia Budi Medan.
Uji-t dilakukan dengan menggunakan
Tabel coefficient.
Berdasarkan tabel 4.10, dapat dilihat
bahwa.
1. Variabel Perilaku Konsumen (X 1 )
Variabel perilaku konsumen memiliki
t-hitung sebesar 5.045 dan nilai
signifikan sebesar 0.000, maka dapat
disimpulkan bahwa variabel perilaku
Konsumen (X 1 ) berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap
kepuasan
pelanggan
pada
Graparikios Telkomsel Komplek
Setia Budi Medan karena nilai
signifikan dibawah 0.05.
2. Variabel Lingkungan Pemasaran
(X 2 )
Variabel lingkungan pemasaran
memiliki t-hitung sebesar 3.626 dan
nilai signifikan sebesar 0.000, maka
dapat disimpulkan bahwa variabel
lingkungan
pemasaran
(X 2 )
berpengaruh secara positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
pada
Graparikios
Telkomsel Komplek Setia Budi
Medan karena nilai signifikan
dibawah 0.05.
c. Pengujian Koefisien Determinasi
Pengujian koefisien
determinan
digunakan untuk mengukur seberapa
besar
kontribusi
variabel
bebas
(perilaku konsumen dan lingkungan
pemasaran) terhadap variabel terikat
(kepuasan
pelanggan).
Koefisien
Determinasi berkisar antara nol sampai
satu ( 0 ≤ R 2 ≤ 1).
Jika
R 2 semakin
besar
(mendekati satu), maka dapat dikatakan
bahwa pengaruh variabel bebas (X1)
yaitu
perilaku
konsumen,
(X2)
lingkungan pemasaran) adalah besar
terhadap variabel terikat yaitu (Y)
kepuasan pelanggan. Hal ini berarti
model yang digunakan semakin kuat
untuk menerangkan pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat dan
demikian sebaliknya.
Tabel 3.8 Hasil Uji R 2
Model Summaryb
Model
R
1
.716a
R Square
Adjusted R
Square
.512
Std. Error of the
Estimate
.501
a. Predictors: (Constant), Lingkungan, Perilaku
b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)
1.53179
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat
sebagai berikut :
1. Nilai R sebesar 0,716 menunjukkan
bahwa hubungan antara
perilaku
konsumen (X1) dan lingkungan
pemasaran (X2) terhadap variabel
kepuasan pelanggan (Y) Graparikios
Telkomsel Komplek Setia Budi
Medan sebesar 71,6 % dan artinya
hubungannya erat.
2. R Square sebesar 0,512 berarti
menunjukkan bahwa hubungan antara
variabel kepuasan pelanggan (Y) pada
Graparikios Telkomsel Komplek Setia
Budi Medan sebesar 51,2 % variabel
dapat dijelaskan oleh variabel perilaku
konsumen dan lingkungan pemasaran
sebesar 51,2 %, sedangkan sisanya
sebesar 48,8 % dapat dijelaskan oleh
variabel-variabel lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini, yaitu
seperti harga, promosi, kualitas jasa
dan pelayanan.
KESIMPULAN
1. Berdasarkan hasil uji secara parsial
(Uji-t) variabel Perilaku konsumen
dan
lingkungan
pemasaran
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap
variabel kepuasan
pelanggan
Graparikios Telkomsel
Komplek Setia Budi Medan.
2. Nilai R sebesar 0,716 menunjukkan
bahwa
hubungan antara perilaku
konsumen (X1) dan lingkungan
pemasaran (X2) terhadap variabel
kepuasan pelanggan (Y) Graparikios
Telkomsel Komplek Setia Budi
Medan sebesar 71,6 % dan artinya
hubungannya erat. Nilai R 2 sebesar
0,512, nilai tersebut berarti bahwa
menunjukkan sebesar 51,2 % variabel
terikat dapat
dijelaskan oleh
variabel perilaku konsumen dan
lingkungan pemasaran sebesar 51,2
%, sedangkan sisanya sebesar 48,8 %
dapat dijelaskan
oleh variabelvariabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini, yaitu seperti harga,
promosi, kualitas jasa dan pelayanan.
5.2
Saran
Berdasarkan
penelitian
dan
pembahasan
,
maka
peneliti
memberikan saran sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
a. Graparikios Telkomsel Komplek
Setia Budi medan agar tetap
memahami perilaku konsumen dan
lingkungan pemasarannya untuk
lebih meningkatkan lagi kepuasan
pelanggannya, mengingat kedua
variabel ini berpengaruh positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan, dengan cara lebih
memberikan pelayanan yang lebih
baik lagi.
b. Graparikios Telkomsel harus
mampu mempertahankan kepuasan
pelanggannya
dengan selalu
memprioritaskan
pelanggan.
Perusahaan juga harus terus
berusaha memberikan yang terbaik
kepada pelanggannya dengan cara
meningkatkan mutu pelayanan dan
memberikan solusi yang terbaik
ketika pelanggan menyampaikan
keluhannya, sehingga konsumen
akan merasa lebih puas dengan
kinerja
dan
pelayanan
dari
Graparikios Telkomsel.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Perlu dilakukan penelitian lebih
lanjut mengenai kepuasan pelanggan
terhadap
Telkomsel
dengan
menggunakan faktor lain selain
yang diteliti pada penelitian ini dan
dapat melakukan penelitian pada
responden yang berbeda.
DAFTAR PUSTAKA
Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi
Situmorang , 2008. Filsafat Ilmu
dan Metodologi Riset. USU Press,
Medan.
Kotler,
Philip, 2001. Manajemen
Pemasaran.
Edisi Kedua,
PT.Prehallindo, Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong,
2003 .
Dasar Dasar
Pemasaran.
Ahli
Bahasa :
Sindoro,
Alexsander, Edisi
Kesembilan, PT. Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip dan Susanto A.B, 2000.
Manajemen
Pemasaran
di
Indonesia. Cetakan 1, Graha Ilmu,
Yogyakarta.
Mowen
C, John dan
Minor
Michael 2000.
Akuntansi
Manajemen. Ahli
Bahasa :
Ancella A Hermawan, Edisi
Kedua Jakarta: Erlangga.
Sugiyono, 2006.
Statistika
Untuk
Penelitian. Cetakan Kesembilan,
Penerbit CV Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2007. Metode Penelitian
Bisnis.
Cetakan
Ketujuh,
Penerbit CV Alfabeta, Bandung.
Suharno dan
Sutarso Yudi, 2010.
Marketing in Practice. Cetakan
Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Situmorang,
Syafrizal
Helmi,
Iskandar Muda, Doli M Ja’far
Dalimunthe, Syahyunan, 2008.
Analisis Data Penelitian. Edisi 1,
USU Press, Medan.
Tjiptono, Fandy,
2008.
Service
Management. Edisi Kedua, Andi,
Yogyakarta.
Umar, Husein,
2008.
Metode
Penelitian Untuk Skripsi dan
Tesis
Bisnis. Edisi Kedua,
Penerbit PT.
Raja Grafindo
Persada, Jakarta.
Sri
Wahyuni.
1994. Pengaruhperilakukonsumen-terhadapkepuasan-konsumen-pdf-doc.htm
diakses (Maret 2012).
Sari Sahara. 2009. Perilaku Konsumen.
http://ebsco.com// (30 April 2012).
Hasan B.
2010.
Lingkungan
Pemasaran http:/manajemen
pemasaran.blogspot.com/.html//
(2 Mei 2012).