1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Hubungan

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Hubungan jangka panjang dengan pelanggan sangat berharga dibanding
pelanggan baru karena secara relative dapat menurunkan biaya-biaya yang
mungkin akan dikeluarkan oleh perusahaan, menurunkan tanggung jawab
(misalnya, kekecewaan akibat kegagalan layanan jasa dapat dimaklumi oleh
pelanggan yang telah kama bergabung pada perusahaan) dan pelanggan lama
lebih susah dibujuk atau bahkan sama sekali tidak tertarik untuk menggunakan
produk dan layanan jasa dari penyedia jasa lainnya. Ketatnya persaingan dunia
bisnis dan perkembangan menyebabkan pemasar harus memiliki strategi
pemasaran paling tepat sesuai kondisi perusahaan dan iklim bisnis yang dihadapi
saat ini. Banyak salon atau klinik kecantikan yang dalam kurun waktu lama tidak
mengalami perkembangan bahkan gulung tikar. Hal ini bisa disebabkan karena
memiliki sedikit pelanggan atau kalah bersaing dengan salon lain. Salon atau
klinik kecantikan tersebut pada umumnya hanya terfokus pada penyediaan
fasilitas atau pemberian kualitas barang saja tanpa memperhatikan unsur penting
lainnya.
Salah satu implementasi strategi relationship marketing adalah upaya
relasional (relationalship effort) sebagai wujud kepedulian penyedia jasa guna
memberikan berbagai keuntungan bagi pelanggan yang bersedia masuk kedalam
keanggotaan. Untuk menghadapi segala persaingan yang
ada
para
pemasar
berusaha untuk mempertahankan setiap pelanggan dengan memberikan value dan
1
meningkatkan business performance perusahaannya, yang diimplikasikan melalui
aktivitas-aktivitas pemasaran relasional. Selain menyediakan produk dan layanan
jasa perawatan kulit yang terjamin kualitas, keamanan dan kehalalannya.
Service provider harus mampu melakukan komunikasi efektif supaya
pesan yang ingin disampaikan dapat diterima pasar sasaran sebagai motivasi
keputusan pembelian bahkan perilaku konsumen mendatang sesuai tujuan yang
ingin dicapai perusahaan. Dalam membina hubungan jangka panjang diperlukan
upaya untuk membangun kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa. Interaksi
yang dikelolah dengan baik mampu menumbuhkan keterikatan emosional yang
kuat dalam diri pelanggan membership terhadap perusahaan sehigga enggan
meninggalkan perusahaan karena merasa sebagai bagian dari perusahaan.
Pelanggan dimotivasi untuk percaya pada penyedia jasa karena kesediannya
memberikan penawaran dalam bentuk keterikatan finansial, yang diartikan
pelanggan sebagai kapabilitas perusahaan yang dapat menimbulkan kepercayaan
karena pelanggan menilai bahwa Nannisa Beauty Clinic telah dan mampu
memenuhi kewajiban dan menepati janjinya untuk mensejahterakan para
pelanggan yang bersedia bergabung atau telah bergabung didalam keanggotaan
Nannisa Beauty Clinic, salah satunya dengan memberikan berbagai keuntungan
dalam bentuk keterikatan finansial.
Keterikatan structural berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan
karena mengarungi ketidakpastian pelanggan persepsi pelanggan terhadap reputasi
perusahaan. Didalam bisnis jasa perawatan kecantikan, pelanggan melakukan
pembelian produk dan layanan jasa karena menginginkan beberapa keunggulan
yang ditawarkan oleh Nannisa Beauty Clinic. Pelanggan Nannisa Beauty Clinic
2
dapat membeli produk kecantikan dan berbagai layanan jasa perawatan kulit yang
ditawarkan. Dengan kata lain keterikatan structural yang dilakukan Nannisa
Beauty Clinic dapat menimbulkan kepercayaan dalam diri pelanggan bahwa
perusahaan mampu memberikan manfaat dan meningkatkan rasa percaya diri
khususnya berkenaan dengan perawatan kecantikan dan kesehatan kulit yang
menunjang penampilannya dalam beraktivitas sehari-hari.
Kepercayaan diharapkan menghasilkan manfaat bagi pelanggan yaitu
untuk mengurangi persepsi atas resiko didalam hubungan sehingga membangun
kedekatan dan menciptakan keinginan untuk melanjutkan hubungan dengan
perusahaan. Pelanggan yang merasa terikat dalam suatu hubungan dengan
penyedia jasa mempunyai kecenderungan lebih besar untuk melakukan tindakan,
ini dikarenakan kebutuhan pelanggan untuk tetap tinggal (bertahan) pada suatu
perusahaan konsisten dengan komitmen mereka. Pelanggan yang bergabung
didalam keanggotaan Nannisa Beauty Clinic dan telah melakukan pemberian
secara regular meski untuk produk perawatan kulit dan terapi tertentu saja, akan
menunjukkan kesetiaannya dalam bentuk tindakan nyata dengan meningkatkan
jumlah pembelian dan mencoba berbagai produk atau layanan jasa lainnya yang
ditawarkan serta membujuk dan mengajak orang lain untuk ikut bergabung
didalam keanggotaan Nannisa Beauty Clinic.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas mendapatkan rumusan masalah sebagai
berikut :
3
1. Apakah relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer
satisfaction, dan interaksi
secara simultan mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic ?
2. Apakah relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer
satisfaction, dan interaksi
secara parsial mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic ?
3. Apakah customer satisfaction, berpengaruh dominan
terhadap loyalitas
pelanggan di Nannisa Beauty Clinic ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan :
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel relationship marketing yang terdiri dari
customer value, customer satisfaction, dan interaksi secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic.
2. Untuk mengetahui pengaruh variabel relationship marketing yang terdiri dari
customer value, customer satisfaction, dan interaksi secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic.
3. Untuk mengetahui apakah customer satisfaction mempunyai pengaruh
dominan terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Kontribusi Praktis
Perusahaan dapat mengetahui seberapa efektif penerapan strategi relationship
marketing mereka melalui respon dari pasiennya. Disamping itu juga sebagai
masukan bagi perusahaan dengan memperaktikkan relationship marketing
secara lebih baik lagi.
4
2. Kontribusi teoritis
Kontribusi teoritis disini dapat digunakan sebagai bahan pengembangan dan
penerapan ilmu, terutama dalam bidang pemasaran yang berkaitan dengan
relationship marketing. Menambah wawasan dan
pengetahuan khususnya
bagi peneliti dan umumnya semua pihak yang tertarik dengan strategi
relationship marketing dalam menciptakan loyalitas pelanggan, dan usaha
perluasan pasar serta dapat digunakan sebagai informasi dan pemikiran yang
bermanfaat bagi penelitian yang serupa di masa yang akan datang.
3. Kontribusi kebijakan
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi sebagai bahan
masukan dan pertimbangan dalam hal pengambilan keputusan lebih lanjut,
khususnya untuk mengembangkan strategi relationship marketing yang tepat
dan sesuai, serta dalam rangka membantu perusahaan untuk mengetahui
variabel mana yang mempunyai kontribusi dominan sehingga perlu
mendapatkan perhatian yang lebih serius dari perusahaan guna dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Sesuai dengan judul yang penulis sajikan dan agar tidak menyimpang dari
permasalahan yang ada serta lebih terarah sasarannya, penelitian ini hanya
memfokuskan pada strategi relationship marketing yang terdiri dari customer
value, customer satisfaction, dan interaksi
dalam kaitannya dengan loyalitas
pelanggan. Adapun obyek studi yang jadi kajian peneliti adalah pelanggan atau
konsumen di Nannisa Beauty Clinic di Sidoarjo.
5