BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 1.1 KESIMPULAN Dari

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
1.1 KESIMPULAN
Dari penelitian mengenai Manajemen Public Relations RSAU dr.
Esnawan Antariksa dalam mengatasi keluhan pasien, dapat ditarik
kesimpulan, yaitu :
1. Jenis keluhan yang biasa disampaikan oleh pasien RSAU dr. Esnawan
Antariksa adalah mengenai proses administrasi pasien (peralihan ke
BPJS), prosedur BPJS yang semakin komplek, pelayanan dokter dan
perawat, kebersihan rumah sakit khususnya toilet serta fasilitas rumah
sakit. Pasien dapat menyampaikan keluhannya tersebut secara langsung
kepada petugas humas, ka humas dan pemasaran, bagian informasi,
maupun secara tidak langsung melalui sms, surat,email, telepon, kotak
saran rumah sakit.
2. Dalam penanganan keluhan pasien, bagian humas bertindak sebagai
mediator antara pasien dengan unit terkait. Langkah pertama yang
dilakukan
adalah
petugas
humas
menerima
keluhan
kemudian
mendokumentasikan keluhan tersebut, mencari solusi keluhan melalui
koordinasi dengan satuan kerja terkait, menyampaikan solusi tersebut
kepada pasien dan membuat laporan keluhan setiap bulan untuk
dijadikan bahan evaluasi bagi satuan kerja yang terkait. Oleh karena itu
dibutuhkan kerjasama yang baik dari satuan kerja di rumah sakit agar
keluhan-keluhan yang disampaikan tidak terjadi lagi dikemudian hari
3. Melakukan kerjasama dan koordinasi secara insentif dengan petugas
BPJS center di rumah sakit dalam rangka sosialisasi prosedur BPJS
untuk pasien
86
87
4. Pengelolaan fasilitas untuk menampung keluhan masih belum berjalan
dengan optimal dan perlu dilakukan perbaikan terhadap kondisi dan
fasilitas tersebut.
5. Terdapat Standar Operasional Prosedur (SOP) penanganan keluhan
secara tertulis, tetapi sosialisasinya masih belum berjalan dengan baik
kepada setiap satuan kerja dan pelanggan RSAU dr. Esnawan Antariksa.
Belum adanya pelatihan kepada petugas mengenai handling complain
6. juga menjadi salah satu penghambat dalam penerapan SOP yang ada.
7. Evaluasi dilakukan setiap 1 (satu) bulan sekali dengan mengadakan rapat
dengan Kepala Rumah Sakit dan Kepala Instalasi untuk membahas
keluhan-keluhan yang ada.
1.2 SARAN
Dalam penelitian ini, penulis mengusulkan beberapa saran dan
masukan terhadap RSAU dr. Esnawan Antariksa khususnya bagian Humas
dan Pemasaran RSAU dr. Esnawan Antariksa yang nantinya dapat
bermanfaat untuk perbaikan kegiatan penanganan keluhan pelanggan, antara
lain :
5.2.1 Saran untuk Praktisi
1. Melakukan perbaikan dan peningkatan dari segi fasilitas atau media
untuk menyampaikan keluhan seperti memperbaiki kotak saran yang
sebelumnya belum ada.
2. Penambahan kolom kritik dan saran serta pengaduan masyarakat secara
online pada website RSAU dr. Esnawan Antariksa
3. Merancang pendirian “Pusat Informasi” mengenai pelayanan yang ada di
RSAU dr. Esnawan Antariksa (company profil) yang berkaitan dengan
jadwal praktek dokter, pelayanan dan fasilitas yang dimiliki RSAU, serta
denah ruangan RSAU yang ditampilkan melalui layar monitor atau layar
sentuh yang diletakkan di lobi dan di poli-poli serta ruang tunggu pasien
atau tempats strategis lainnya. Hal ini bermanfaat untuk meminimalkan
88
datangnya keluhan dari pelanggan dikaenakan pelanggan sudah
mendapatkan informasi secara jelas melalui fasilitas ini.
4. Menyosialisasikan kepada pelanggan cara menyampaikan complain
dalam bentuk leaflet, brosur, atau buku saku yang berisi informasi
lengkap mengenai cara menyampaikan komplain dan prosedur
penangannya.
5. Melatih anggota tim Humas dan Pemasaran RSAU dr. Esnawan
Antariksa dengan mengadakan diklat atau workshop mengenai handling
complaint, service excellent, effective communication atau customer care
dalam upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit.
5.2.2 Saran Akademisi
1.
Memberi masukan kepada Praktisi akademisi untuk mengadakan
penelitian tentang penanganan keluhan pasien dengan metode lain
seperti metode kwuantitatif.
2.
Mengembangkan metode kehumasan yang sesuai dengan teori yang
terdapat di kampus untuk penanganan komplen.