1 pengaruh implementasi pemasaran relasional

PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BNI BIRO REKTOR USU
MEDAN (STUDI KASUS PADA MAHASISWA MANAJEMEN
EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA)
Citrawisari1
Fivi Rahmatus Sofiyah2
1
Alumni FE USU Departemen Manajemen
2
Staf Pengajar Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU
Abstract
The purpose of this study is to know and to analyze the effect of the
implementation of relationship marketing on customer loyalty in BNI Biro Rektor
USU Medan with subjects management students of Economy Faculty of University
of Sumatera Utara.
Data used in this study is primary data and secondary data. Primary
data was obtained from questionnaire. Secondary data was obtained from
documentary studies of literature, journals, magazines, and web page relevan to
the study. Data analyze method used in this study is multiple regression analyze
method. Population in this study is all management students of Economy Faculty
of University of Sumatera Utara year 2008-2010, who are customer of BNI Biro
Rektor USU Medan, with total 517 people. Using Slovin’s formula, total sample
used in this study is rounded up to 85 people. Sampling method used is accidental
sampling.
The result of this study is that the implementation of relationship
marketing which consists of financial benefit, social benefit, and structural ties
partially, except structural ties, has a positive influence on customer loyalty in
BNI Biro Rektor USU Medan with subjects management students of Economy
Faculty of University of Sumatera Utara.
Keywords : Relationship Marketing, Customer Loyalty
pesat menuntut perusahaan untuk
dapat
cepat
tanggap
dalam
melakukan
penyesuaian
demi
memenuhi permintaan pelanggan
lebih baik dari sebelumnya.
Dalam
pemasaran
modern,
paradigma pemasaran telah bergeser.
Pemasar sekarang mulai menyadari
bahwa komunikasi pemasaran yang
dijalankan satu arah dan ditujukan ke
semua orang sudah tidak memadai
lagi karena adanya ekspektasi
konsumen yang semakin tinggi dari
waktu ke waktu. Pelanggan, terutama
A. Pendahuluan
Latar Belakang
Dalam era globalisasi yang
ditandai dengan kemajuan teknologi
dan komunikasi yang semakin
canggih, semakin mudah bagi
perusahaan
untuk
melakukan
kegiatan pemasaran ke negara lain
dan sekaligus juga memudahkan
konsumen untuk melakukan tindakan
pembelian dengan perusahaan lain.
Dengan adanya kemudahan ini,
persaingan di dunia bisnis adalah
semakin ketat juga. Perubahan yang
1
pelanggan yang loyal, harus tetap
dijaga dan dimanjakan agar tidak
berpaling ke perusahaan lain.
Dengan dukungan teknologi, dapat
diciptakan strategi pemasaran di
mana
semua
produk
yang
ditawarkan,
proses
penawaran
sampai pada cara bertransaksi,
disesuaikan dengan keinginan setiap
individu pelanggan tersebut. Inilah
yang disebut relationship marketing
(pemasaran relasional) (Chan, 2003).
Dalam melakukan bisnis, tidak
hanya terbatas pada bagaimana cara
mendapatkan pelanggan, akan tetapi
sampai pada tahap bagaimana
perusahaan
merancang
strategi
pemasaran
yang
dapat
mempertahankan pelanggan tersebut,
sebagaimana
tujuan
utama
pemasaran adalah mengembangkan
hubungan yang bertahan lama dan
mendalam dengan semua orang atau
organisasi yang dapat secara
langsung atau tidak langsung
memengaruhi keberhasilan kegiatan
pemasaran perusahaan. Orientasi
jangka panjang yang menekankan
komitmen pada pelanggan menjadi
hal yang amat penting dan harus
diperhatikan oleh perusahaan. Hal
inilah yang menjadi dasar dari
terciptanya
loyalitas
pelanggan
terhadap perusahaan.
Untuk membangun loyalitas
pelanggan diperlukan adanya usahausaha dari perusahaan, antara lain
dengan
menerapkan
strategi
pemasaran relasional yaitu melalui
financial benefit, social benefit, dan
structural ties.
Perbankan merupakan salah satu
bidang usaha jasa pertama yang
menerapkan pemasaran relasional
dalam usaha menjaga hubungan
dekat dengan pelanggan dalam
rangka untuk menciptakan loyalitas
pelanggan, yang dalam hal ini adalah
nasabah.
Masing-masing
bank
bersaing menawarkan produk dan
layanan yang terbaik bagi pelanggan,
baik melalui media cetak maupun
media elektronik.
Bank Negara Indonesia (BNI)
sebagai salah satu bank yang patut
diperhitungkan
dalam
industri
perbankan di Indonesia pun tidak
terlepas dari persaingan tersebut.
Dalam peta persaingan antara
bank-bank terbesar di Indonesia yang
ditinjau dari sisi jumlah aset dan
market share, BNI menduduki posisi
keempat dengan jumlah aset sebesar
289,458 triliun dengan market share
sebesar 7,92% dari total aset
perbankan nasional, di mana hal ini
menunjukkan posisi kuat BNI
sebagai salah satu bank terdepan di
Indonesia.
Selain itu, berdasarkan hasil
evaluasi dari kerja sama yang
dilakukan oleh Infobank dan
MarkPlus Insight dalam memonitor
kinerja perbankan konsumer di
Indonesia pada bulan Februari 2011,
ditinjau dari sisi loyalitas nasabah,
BNI berhasil menaikkan posisinya
satu tingkat dari urutan keempat
menjadi urutan ketiga bank yang
memiliki nasabah tabungan paling
loyal pada tahun 2011.
Berdasarkan fenomena yang
telah dijabarkan di atas, maka
peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh
Implementasi
Pemasaran
Relasional terhadap Loyalitas
Pelanggan BNI Biro Rektor USU
Medan
(Studi
Kasus
pada
Mahasiswa Manajemen Ekonomi
Universitas Sumatera Utara).”
2
Sebagai bahan referensi dan juga
bahan perbandingan bagi peneliti
selanjutnya yang ingin melakukan
penelitian dengan judul yang
relevan di masa depan.
Perumusan Masalah
Perumusan masalah penelitian
adalah:
Apakah
implementasi
financial benefit, social benefit, dan
structural ties berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan BNI Biro Rektor
USU Medan pada mahasiswa
manajemen
Fakultas
Ekonomi
Universitas Sumatera Utara?
B. Tinjauan Pustaka
1. Pemasaran Relasional
Dalam industri yang kompetitif
dan pasar yang dewasa, khususnya di
industri
perbankan,
pemasaran
relasional merupakan strategi yang
penting
dan
krusial
untuk
mempertahankan pelanggan. Chan
(2003 : 6) mendefinisikan pemasaran
relasional sebagai “Pengenalan setiap
pelanggan secara lebih dekat dengan
menciptakan komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan
yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan perusahaan.”
Alfansi (2010 : 126) mengatakan
bahwa relationship marketing atau
pemasaran berbasis hubungan terdiri
dari berbagai aktivitas seperti
menarik, menjaga, dan meningkatkan
hubungan
pelanggan
dengan
perusahaan.
Perusahaan
harus
menemukan
konsumen
yang
mungkin menjadi pelanggan jangka
panjang mereka. Jika hubungan ini
berkembang, konsumen yang setia
dengan sendirinya akan membantu
menarik konsumen baru dan bersedia
untuk tetap melakukan hubungan
jangka panjang dengan perusahaan
sepanjang
perusahaan
selalu
menyediakan layanan dan nilai yang
baik.
Menurut Kotler dan Armstrong
(2001 : 304), di samping secara
konsisten menawarkan nilai dan
kepuasan tinggi, pemasar dapat
menggunakan alat pemasaran khusus
untuk mengembangkan ikatan yang
lebih kuat dengan pelanggan dalam
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh implementasi financial
benefit, social benefit, dan structural
ties terhadap loyalitas pelanggan
BNI Biro Rektor USU Medan pada
mahasiswa manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas
Sumatera
Utara.
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini
antara lain adalah:
1. Bagi BNI Biro Rektor USU
Medan
Sebagai sumber informasi dan
masukan bagi pihak bank dalam
usaha meningkatkan kualitas
financial benefit, social benefit,
dan structural ties dalam rangka
menjaga dan meningkatkan nilai
loyalitas pelanggan di masa yang
akan datang.
2. Bagi Penulis
Sebagai sumber pengetahuan dan
pengalaman
yang
dapat
menambah
khasanah
ilmu
pengetahuan
peneliti
dalam
memperluas wawasan mengenai
pengaruh implementasi financial
benefit, social benefit, dan
structural ties terhadap loyalitas
pelanggan.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
3
rangka
melaksanakan
strategi
pemasaran relasional.
a. Financial Benefit
Manfaat
finansial
sebagai
pendekatan pertama menekankan
bahwa
perusahaan
dapat
membangun nilai dan kepuasan
dalam bentuk sistem ganjaran
(reward system) atas pembelian
yang dilakukan dan loyalitas yang
telah diberikan pelanggan.
b. Social Benefit
Manfaat sosial adalah pendekatan
kedua yang dilakukan guna
menjalin hubungan sosial yang
lebih akrab dengan pelanggan, di
mana komunikasi dua arah
dilaksanakan
untuk
lebih
memahami
kebutuhan
dan
keinginan pelanggan.
c. Structural Ties
Ikatan
struktural
merupakan
pendekatan terakhir dalam upaya
mengembangkan hubungan yang
lebih
mendalam
dengan
pelanggan, di mana pelanggan
mendapatkan informasi yang
bermanfaat
dari
perusahaan
melalui sistem rantai persediaan
atau perangkat lunak yang
dirancang oleh perusahaan.
beberapa karakteristik yaitu sebagai
berikut :
a. Melakukan pembelian berulang
secara teratur
b. Membeli antarlini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing.
Penelitian Terdahulu
Fitri Martha Ningrum (2011),
dalam
skripsi
yang
berjudul
“Pengaruh Relationship Marketing
terhadap Customer Loyalty pada PT.
Prudential Life Assurance”, dengan
menggunakan alat analisis deskriptif
dan analisis korelasi, didapatkan
hasil
bahwa
variabel
bebas
relationship marketing yang terdiri
dari manusia, pengetahuan, proses
dan teknologi secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen, dengan variabel
manusia
paling
dominan
mempengaruhi loyalitas konsumen
PT. Prudential Life Assurance.
Kartika Imasari dan Kezia
Kurniawati Nursalin (2011), dalam
jurnal yang berjudul “Pengaruh
Customer Relationship Management
terhadap Loyalitas Pelanggan pada
PT BCA Tbk” dengan alat analisis
regresi
dan
metode
korelasi
sederhana dan variabel bebas
customer relationship management
menunjukkan hubungan yang positif
dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan PT BCA Tbk.
Erika (2009), dalam skripsi yang
berjudul “Pengaruh Relationship
Marketing
terhadap
Loyalitas
Pelanggan pada PT. Olgafood
Industri Medan”, dengan alat analisis
deskriptif, analisis regresi linear
berganda, dan analisis koefisien
determinasi, menunjukkan hasil
2. Loyalitas Pelanggan
Menurut
Barnes
(dalam
Hurriyati, 2005 : 125), pelanggan
yang memiliki loyalitas merasakan
adanya ikatan emosional dengan
perusahaan. Ikatan emosional inilah
yang membuat pelanggan menjadi
loyal dan mendorong mereka untuk
terus melakukan pembelian terhadap
produk perusahaan serta memberikan
rekomendasi.
Griffin (2009 : 31) menyebutkan
pelanggan yang loyal memiliki
4
bahwa financial benefit secara
individual berpengaruh signifikan
dan negatif, sedangkan dimensi
social benefit, dan structural ties
secara
individual
berpengaruh
signifikan dan positif terhadap
loyalitas pelanggan PT. Olgafood
Industri Medan.
Kerangka Konseptual
Pemasaran Relasional
(X)
Financial Benefit
(X1)
Loyalitas Pelanggan
(Y)
Social Benefit
(X2)
Structural Ties
(X3)
Sumber: Kotler dan Armstrong (2001), Griffin (2009) (Diolah oleh Peneliti)
terdiri dari tiga dimensi yaitu
financial benefit, social benefit,
dan structural ties.
2. Variabel dependen (terikat) adalah
loyalitas pelanggan.
Hipotesis
Hipotesis penelitian ini adalah
implementasi
financial
benefit,
social benefit, dan structural ties
berpengaruh secara positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan BNI Biro Rektor USU
Medan pada mahasiswa manajemen
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Sumatera Utara.
Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah
mahasiswa manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara
angkatan 2008 hingga 2010 yang
merupakan nasabah dari BNI Biro
Rektor
USU
Medan
dengan
mengambil sampel sebanyak 85
orang.
C. Metode Penelitian
Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan
jenis penelitian asosiatif, yang
merupakan
penelitian
yang
menghubungkan dua variabel atau
lebih.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menunjukkan sejauh
mana suatu alat pengukur itu
mengukur apa yang ingin diukur
(Ginting dan Situmorang, 2008:172).
Reliabilitas adalah indeks yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat
Variabel Penelitian
Jenis – jenis variabel yang
diteliti adalah :
1. Variabel independen (bebas)
adalah pemasaran relasional yang
5
diandalkan (Ginting dan Situmorang,
2008 : 176).
Uji secara Serempak/Simultan (Uji
F)
Uji
F
pada
dasarnya
menunjukkan apakah semua variabel
bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai
pengaruh
secara
bersama-sama terhadap variabel
terikat.
Metode Analisis Data
Uji Asumsi Klasik
Secara teoretis, model OLS akan
menghasilkan
estimasi
nilai
parameter model penduga yang sahih
bila dipenuhi asumsi normality, tidak
ada
autokorelasi,
tidak
ada
multikolinearitas, dan tidak ada
heteroskedastisitas. (Situmorang dan
Lufti, 2012)
Uji Koefisien Determinasi (R²)
Uji koefisien determinasi (R2)
pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan
model
dalam
menerangkan variasi variabel terikat.
Nilai koefisien determinasi adalah di
antara nol dan satu.
Analisis Regresi Berganda
Analisis ini digunakan untuk
melihat pengaruh beberapa variabel
independen terhadap satu variabel
dependen. Analisis penelitian ini
dapat dirumuskan sebagai berikut:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e
Dimana, loyalitas pelanggan (Y),
financial benefit (X1), social benefit
(X2), dan strucutral ties (X3).
D. Hasil
Penelitian
dan
Pembahasan
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah
ingin mengetahui apakah distribusi
sebuah
data
mengikuti
atau
mendekati distribusi normal
Berdasarkan tabel diketahui
bahwa nilai Asymp. Sig. (2 tailed)
adalah 0,653 > nilai signifikan 0,05
dan nilai Kolmogorov-Smirnov Z
adalah 0,788 < nilai ketetapan 1,97.
Data dikatakan berdistribusi normal.
Uji Hipotesis
Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Uji-t
pada
dasarnya
menunjukkan
seberapa
jauh
pengaruh satu variabel bebas secara
individual atau parsial dalam
menerangkan variasi variabel terikat.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N
Normal Parametersa,b
Most Extreme Differences
85
Mean
0E-7
Std. Deviation
2.12929885
Absolute
.071
Positive
.063
Negative
-.071
Kolmogorov-Smirnov Z
.653
Asymp. Sig. (2-tailed)
.788
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
6
bawah ini dapat terlihat bahwa nilai
Sig. variabel-variabel bebas yang
lebih besar dari nilai signifikan 0,05.
Jadi, model regresi tidak mengalami
heteroskedastisitas.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas pada
prinsipnya ingin menguji apakah
sebuah grup mempunyai varians
yang sama di antara anggota grup
tersebut. Dari tabel yang disajikan di
Model
(Constant)
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
1.138
1.216
FinancialBenefit
-.016
SocialBenefit
.019
StructuralTies
.046
a. Dependent Variable: absut
.083
.114
.111
1
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
1
(Constant)
FinancialBenefit
SocialBenefit
StructuralTies
B
Std. Error
9.907
2.112
.222
.143
.367
.198
-.299
.193
Sig.
.935
.352
-.197
.171
.416
.844
.865
.679
adalah lebih besar dari nilai
ketetapan 0,1 dan nilai VIF semua
variabel bebas adalah lebih kecil dari
nilai ketetapan 5. Oleh karena itu,
data dalam penelitian ini dikatakan
tidak
mengalami
masalah
multikolinearitas.
3. Uji Multikolinearitas
Interpensi dari persamaan regresi
ganda secara implisit bergantung
pada asumsi bahwa variabel-variabel
bebas dalam persamaan tersebut
tidak saling berkorelasi. Pada tabel di
bawah ini terlihat bahwa nilai
Tolerance semua variabel bebas
Model
-.026
.024
.061
t
t
Sig.
Beta
.199
.253
-.219
Collinearity
Statistics
Tolerance
4.690
1.548
1.857
-1.546
.000
.125
.067
.126
.685
.606
.564
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
berpengaruh secara positif dan tidak
signifikan secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat
dari nilai thitung (1,548) < ttabel (1,989) dan
angka signifikansi 0,125 > 0,05.
Uji Hipotesis
1. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Berdasarkan tabel yang tersaji di
bawah, dapat disimpulkan bahwa
variabel
financial
benefit
7
VIF
1.459
1.651
1.774
Variabel social benefit berpengaruh
positif dan tidak signifikan secara
parsial terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini terlihat dari nilai thitung (1,857) <
ttabel (1,989) dan angka signifikansi
0,067 > 0,05. Variabel structural ties
Model
(Constant)
berpengaruh secara negatif dan tidak
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai
thitung (-1,546) < ttabel (1,989) dan angka
signifikansi 0,126 > 0,05.
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
9.907
2.112
FinancialBenefit
.222
SocialBenefit
.367
StructuralTies
-.299
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
.143
.198
.193
1
Regression
Sum of
Squares
36.163
Sig.
4.690
.000
1.548
1.857
-1.546
.125
.067
.126
Ha ditolak. Jadi, variabel financial
benefit (X1), social benefit (X2), dan
structural
ties
(X3)
tidak
berpengaruh
signifikan
secara
simultan terhadap variabel loyalitas
pelanggan (Y).
2. Uji secara Serempak/Simultan
(Uji F)
Berdasarkan tabel di bawah ini,
terlihat bahwa nilai Fhitung (2,564) <
Ftabel (2,716) dan angka signifikansi >
0,05 (0,060 > 0,05). Hal ini
menunjukkan bahwa H0 diterima dan
Model
.199
.253
-.219
t
ANOVAa
df
3
Mean
Square
12.054
F
2.564
Sig.
.060b
1
Residual
380.849
81
4.702
Total
417.012
84
a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
b. Predictors: (Constant), StructuralTies, FinancialBenefit, SocialBenefit
mampu menjelaskan variabel terikat
yaitu loyalitas pelanggan (Y) sebesar
8,7%. Sedangkan sisa 91,3% dapat
dijelaskan oleh variabel-variabel lain
yang tidak diteliti dalam penelitian
ini.
3. Uji Koefisien Determinasi (R²)
Seperti yang terlihat dalam
tabel di bawah berikut, angka
Adjusted R Square (R2) sebesar
0,087 menunjukkan bahwa variabel
bebas financial benefit (X1), social
benefit (X2), dan structural ties (X3)
8
Model Summaryb
Mode
R
R Square Adjusted R Std. Error of
l
Square
the Estimate
a
1
.294
.087
.053
2.16837
a. Predictors: (Constant), StructuralTies, FinancialBenefit,
SocialBenefit
b. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
variabel terikat loyalitas pelanggan
sebesar 8,7%.
E. Kesimpulan
Berdasarkan hasil uji signifikan
parsial (uji-t) didapatkan hasil bahwa
implementasi
financial
benefit,
social benefit, dan structural ties
berpengaruh secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan BNI Rektor USU
Medan pada mahasiswa manajemen
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Sumatera Utara dengan variabel
financial benefit dan social benefit
berpengaruh secara positif tetapi
tidak signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, dan variabel structural
ties berpengaruh secara negatif dan
tidak signifikan terhadap loyalitas
pelanggan BNI Rektor USU Medan
pada mahasiswa manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas
Sumatera
Utara.
Berdasarkan hasil uji secara
serempak/simpultan
(uji
F),
implementasi
financial
benefit,
social benefit, dan structural ties
secara bersamaan tidak berpengaruh
secara positif ataupun signfikan
terhadap loyalitas pelanggan BNI
Rektor USU Medan pada mahasiswa
manajemen
Fakultas
Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
Berdasarkan hasil uji koefisien
determinasi (R2) didapatkan hasil
Adjusted R Square (R2) yang
menunjukkan bahwa variabel bebas
financial benefit, social benefit, dan
structural ties mampu menjelaskan
F. Saran
Variabel
financial
benefit
merupakan variabel kedua paling
besar yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Angka ini mungkin dapat
ditingkatkan lagi oleh pihak BNI
dengan melakukan program-program
yang memiliki manfaat finansial
yang lebih tinggi. Bank dapat
melakukan
program
undian
berhadiah yang menarik secara
berkala ataupun dapat menawarkan
biaya administrasi yang lebih rendah.
Variabel
social
benefit
merupakan variabel yang paling
dominan mempengaruhi loyalitas
pelanggan.
Untuk
lebih
memaksimalkan
kepuasan
pelanggan, pihak bank dapat terus
melatih karyawan sehingga dapat
menjawab pertanyaan dan memberi
solusi atas masalah atau keluhan
yang dilaporkan oleh nasabahnya
dengan lebih baik.
Variabel
structural
ties
merupakan satu-satunya variabel
yang berpengaruh negatif terhadap
loyalitas pelanggan. Pihak bank
dapat lebih mengeksploitasi data
konsumen
sehingga
dapat
mengembangkan program yang lebih
baik bagi mahasiswa sehingga
diharapkan dapat tercipta hubungan
9
jangka panjang antara pihak bank
dengan mahasiswa.
Kotler, Philip, 1993. Marketing,
Edisi Mahasiswa, Erlangga,
Jakarta.
___________ dan Gary Armstrong,
2001.
Prinsip-prinsip
Pemasaran Jilid 2, Edisi
Delapan, Erlangga, Jakarta.
___________ dan Kevin Lane
Keller, 2009. Manajemen
Pemasaran Jilid 1, Edisi 12,
Indeks, Indonesia.
Kuncoro, Mudrajad, 2009. Metode
Riset untuk Bisnis & Ekonomi,
Edisi 3, Erlangga, Jakarta.
Lovelock, Christopher dan Jochen
Wirtz,
2011.
Services
Marketing:
People,
Technology, Strategy, Seventh
Edition, Pearson Education,
Inc, New Jersey.
Rumengan,
Jemmy.
2012.
Metodologi Penelitian dengan
SPSS, Cetakan Kedua, Uniba
Press, Batam.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan
Muslich Lufti, 2012. Analisis
Data: untuk Riset Manajemen
dan Bisnis, USU Press, Medan.
Storbacka, Kaj dan Jarmo R.
Lehtinen, 2001. Customer
Relationship
Management:
Creating
Competitive
Advantage through Win-win
Relationship
Strategies,
McGraw-Hill
Education,
Singapura.
Suliyanto, 2006. Metode Riset Bisnis,
Edisi 1, ANDI, Yogyakarta.
Sunarto,
2004.
Prinsip-prinsip
Pemasaran, Edisi 2, AMUS
Yogyakarta & UST Press,
Yogyakarta.
Umar, Husein, 2000. Metode
Penelitian untuk Skripsi dan
Tesis Bisnis, Cetakan Ketiga,
DAFTAR PUSTAKA
Alfansi, Lizar, 2010. Financial
Services Marketing: Membidik
Konsumen
Perbankan
Indonesia, Salemba Empat,
Jakarta.
Anderson, Kristin dan Carol Kerr,
2002. Customer Relationship
Management,
McGraw-Hill,
New York.
Buttle, Francis dan John Turnbull,
2007. Customer Relationship
Management
(Manajemen
Hubungan
Pelanggan)
Concepts and Tools, Edisi
Pertama,
Bayumedia
Publishing, Jakarta.
Chan,
Syafruddin,
2003.
Relationship
Marketing:
Inovasi
Pemasaran
yang
Membuat Pelanggan Bertekuk
Lutut, PT Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Cooper, Donald R. dan C. William
Emory,
1999.
Metode
Penelitian Bisnis Jilid 1, Edisi
Kelima,
Cetakan
Ketiga,
Erlangga, Jakarta.
Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi
Situmorang, 2008. Filsafat
Ilmu dan Metode Riset,
Terbitan Pertama, USU Press,
Medan.
Griffin, Jill, 2009. Customer Loyalty:
Menumbuhkan
dan
Mempertahankan
Kesetiaan
Pelanggan, Edisi Revisi dan
Terbaru, Erlangga, Jakarta.
Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran
Pemasaran dan Loyalitas
Konsumen, Cetakan Pertama,
Alfabeta, Bandung.
10
PT RajaGrafindo Persada,
Jakarta.
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner
dan Dwayne D. Gremier, 2009.
Services
Marketing:
Integrating Customer Focus
Across the Firm, Fifth Edition,
McGraw-Hill, Singapura.
11