BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Go

BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Go-Jek Indonesia adalah suatu jasa transportasi yang ada di Jakarta yang
beroperasi sejak awal tahun 2015. Go-Jek Indonesia sebagai perusahaan pionir
yang menggagas jasa transportasi ojek online mampu merebut pangsa pasar,terbukti dari
ledakan jumlah pengguna yang dapat dilihat dari jumlah pengunduh aplikasi GoJek akhir 2015 yang mencapai 6 juta pengunduh. Dari jumlah driver yang
dimiliki, Go-Jek sekarang telah memiliki 200 ribu mitra pengemudi di lima kota
wilayah operasional mereka (Hasbullah, 2015; Panji, 2015).
Pada
awal
kemunculannya
Go-Jek
hanya
menyediakan
layanan
transportasi dengan menjemput dan mengantar penumpang melalui layanan GoRide. Go-Ride memang merupakan layanan transportasi berupa ojek sepeda motor
roda dua. Namun, yang membuat Go-Ride berbeda dari ojek pangkalan lainnya
adalah cara pemesanannya yang menggunakan aplikasi khusus, serta tarifnya yang
sesuai dengan yang tertera yang diaplikasi.Go-Jek Indonesia sebagai perusahaan
jasa transportasi online berusaha menawarkan faktor kecepatan, keamanan, dan
kenyamanan bagi para penggunanya, terutama pengguna layanan Go-Ride.Oleh
karena itu, Go-Jek tumbuh sebagai startup yang menjanjikan di ibukota.
(Hasbullah, 2015)
Go-Jek dengan layanan Go-Ride memang berhasil mencuri hati
parapengguna transportasi umum, khususnya di kota yang membutuhkan
Universitas Sumatera Utara
transportasi yang cepat dan praktis yang mampu menelusuri jalanan macet ibu
kota. Go-Jek kini hadir di 10 kota-kota besar yang ada di Indonesia, seperti
Jakarta, Bandung, Semarang, Bali, Surabaya, Makasar, Yokyakarta, Semarang,
Medan, Palembang, dan Balikpapan. Tapi yang lebih mengagetkan lagi adalah
jumlah pengguna yang membludak untuk daerah Jakarta dengan jumlah pengguna
Go-Jek mencapai 50 ribu orang pada akhir Januari 2015. Angka tersebut terus
berkembang di daerah ibu kota lainnya. Hal tersebut membuat konsumen untuk
berkeinginan kembali untuk terus merasakan manfaat jasa transportasi online
yang multifungsi (Hasbullah, 2015; Nadiem, 2015).
Berdasarkan sebuah jajak pendapat yang dilakukan YouGov (2015)
sepanjang 7-13 Agustus 2015 terhadap 4.785 panelis seluruh Indonesia pengguna
Go-Jek dengan layanan Go-Ride. Secara umum 82% responden setuju dengan
kehadiran Go-Jek. Hal yang menarik adalah di kota-kota yang belum memiliki
layanan Go-jek berharap layanan ojek online ini segera hadir di kota mereka.
Selain itu, alasan utama respon berminat terhadap penggunaan Go-Jek yaitu bisa
menjemput di tempat yang sudah ditentukan (74%), harga yang pas (70%),
pengendara, kendaraaan dan helm sesuai standar keamanan (57%), ketersediaan
dikota-kota besar (45%), dan layanan yang sudah termasuk masker dan pelindung
kepala (44%). Dengan adanya survei yang dilakukan YouGov tersebut membuat
pengguna Go-Jek terutama layanan Go-Ride merasa kebutuhannya telah terpenuhi
dan puas akan manfaat jasa yang ditawarkan PT Go-Jek.
Menurut Mowen & Minor (2002), menjelaskan setelah konsumen
menerima dan merasakan manfaat ataupun nilai dari suatu produk, konsumen
Universitas Sumatera Utara
tersebut sudah memiliki rasa puas dan komitmen terhadap produk atau jasa
tersebut, dimana pada akhirnya dapat menimbulkan tujuan untuk membeli ulang
produk itu dimasa yang akan datang karena adanya pemenuhan kebutuhan suatu
barang atau jasa. Apabila customer merasa keinginan serta kebutuhannya
terpenuhi oleh suatu barang dan jasa yang di tawarkan oleh suatu perusahaan,
maka hal tersebut dapat meningkatkan intensi membeli ulang(Christiani, 2012).
Hellier, Philip, Geursen, Carr dan Rickard (2003) menyatakan bahwa
intensi membeli ulang merupakan keputusan konsumen tentang membeli lagi
sebuah jasa perusahaan yang sama dengan memperhitungkan situasi dan kondisi
tingkat kepuasaan. Intensi membeli ulang mengacu pada kemungkinan dalam
menggunakan penyedia layanan kembali dimasa depan (Mosavi & Ghaedi, 2011).
Ukuran dari intensi membeli ulang biasanya didapatkan dari survey pelanggan
saat ini yang menilai kecendrungan mereka untuk membeli merek yang sama,
produk/jasa yang sama dari perusahaan yang sama (Kitchathorn, 2009).
Cronin, Brady dan Hult (2000) menjelaskan bahwa adanya kemungkinan
konsumen untuk membeli kembali dari perusahaan yang sama jika mereka
berpikir bahwa apa yang mereka terima lebih berharga dari apa yang mereka
berikan. Dengan pengalaman yang kosnsumen peroleh dari suatu produk atau jasa
akan menimbulkan kesan positif terhadap produk atau jasa tersebut dan konsumen
akan melakukan pembelian ulang (Hellier et al.,2003). Intensi membeli ulang
suatu produk atau jasa akan muncul ketika pelanggan merasa bahwa pengalaman
terhadap suatu produk atau jasa yang pelanggan terima bisa memberikan kepuasan
terhadap diri pelanggan tersebut (Firmaan & Shaleh, 2013).
Universitas Sumatera Utara
Pengalaman positif yang dialami pelanggan mengindikasikan bahwa suatu
perusahaantersebut berhasil menciptakan kepuasankepada pelanggan. Kepuasan
tersebut yang nantinya mendorong pelanggan untukkembali menggunakan produk
atau layananyang pernah pelanggan gunakan sebelumnya. Oleh karena itu,
kepuasaan pelanggan sebagai hasil dari barang atau jasa yang memenuhi atau
melebihi kebutuhan dan harapan pembeli (Boone & Kurtz,2007).
Tujuan paling utama dari suatu usaha adalah menciptakan kepuasan bagi
para pelanggan. Kemampuan dalam memahami perilaku konsumen dan
memberikan nilai sesuai dengan harapan konsumen akan memberikan kepuasan
pada konsumen yang akan berdampak pada intensi
membeli ulang terhadap
produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan (Ariningsih, 2012). Kepuasaan
pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran agar menarik konsumen untuk melakukan pembelian ulang atas suatu
produk atau jasa seperti kualitas pelayanan, harga, promosi, brand image,
customer perceived value(Roza, 2011; Syamsiah, 2009)
Perceived value ini menjadi salah satu faktor yang sering mempengaruhi
pada kepuasan pelanggan (Anggreini, 2015; Syamsiah, 2009).Perceived value
didasarkan pada evaluasi teliti yang dilakukan pelanggan terhadap suatu produk
atau jasa (Zeithml, 1998), dan dapat dinyatakan sebagai pertukaran antara manfaat
yang dirasakan (perceived benefits) dan biaya yang dirasakan (perceived costs)
(jen & Hu,2003). Sesuai atau tidaknya suatu penawaran dengan harapan akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan besar kemungkinan pelanggan akan
melakukan pembelian ulang (repurchase) (Firmawan & Saleh, 2013).
Universitas Sumatera Utara
Dewasa ini perceived Value telah mendapatkan perhatian sebagai
konstruksi yang stabil untuk memprediksi perilaku pembelian ( Parasuraman &
grewal, 2000; Mosavi & Ghaedi 2011). Dalam menghadapi persaingan yang
kompetitif, PT Go-jek pun melakukan penciptaan nilai lebih yang dirasakan oleh
konsumen (perceived value), baik dari segi performancei quality value, value of
money (price), emotional value, social value, service value, serta personal value
(Sweeney & Soutar, 2001). Customer perceived value ini nantinya akan
memberikan kepuasan pada pelanggan dan mengundang pelanggan untuk
melakukan pembelian atau transaksi kembali jasa transportasi online PT. Go-Jek.
Selain itu, faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap suatu
produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, tentunya perusahaan perlu
melakukan strategi promosi penjualan (Roza, 2011; Krisna, 2010). Dimana
strategi promosi penjualan ini harus dikemas secara apik dan menarik sebagai alat
untuk mendorong penjualan dan memperoleh respon pasar yang lebih cepat
(Swasta,1999). Dengan adanya promosi maka akan sangat membantu produk atau
jasa yang ditawarkan, sehingga adanya promosi tersebut diharapkan masyarakat
cepat mengetahui produk yang dijual dan melakukan pembelian (Tjahjahningsih,
2014)
Menurut Kotler dan Keller (2007) promosi penjualan adalah sebagai
kumpulan alat-alat insentif yang sebagian besar jangka pendek, yang dirancang
untuk merangsang pembelian produk atau jasa tertentu yang ditawarkan dengan
lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen. Kreativitas kegiatan promosi
penjualan menjadi sesuatu yang sangat penting bagi pihak manajemen. Faktor
Universitas Sumatera Utara
penting promosi penjualan dalam mewujudkan tujuan perusahaan meliputi
pemberian potongan harga (diskon), hadiah, mengadakan undian, voucher atau
kupon dan lainnya (Hapsari, 2013; Nurzanah, 2015). Oleh karena itu, Promosi
penjualan menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah
mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka
mereka tidak akan pernah membelinya (Silviana, 2013).
Hasil
penelitian
Khan,
Hussain,
Syed,
Yaqoob,
Fahad,
(2012)
membuktikan bahwa hasil promosi produk atau jasa dapat membantu dengan cara
terbaik untuk membangun hubungan dengan pelanggan, karena semua orang
mencari kesepakatan terbaik yang mempunyai kesesuaian. Dimana terdapat
pengaruh positif antara promosi dengan kepuasan. Sehingga promosi penjualan
yang berkembang pada suatu produk atau jasa dapat berakibat pada meningkatnya
kepuasan pelanggan (Krisna, 2010). Menurut Yamit (2005) kepuasan yang
dialami konsumen mendorong konsumen untuk melakukan intensi pembelian
ulang (intensi membeli ulang) atas produk dan jasa di masa yang akan datang.
Penelitian Solvang (2007) menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh
sangat kuat terhadap intensi membeli ulang. Kemudian diperkuat dengan hasil
penelitian yang dilakukan Muzahid dan Noorjahan (2009) yang menyatakan
bahwa hasil kepuasan pelanggan mempunyai dampak positif bagi customer
intensi membeli ulang. Dimana Penambahan nilai atribut merupakan hal penting
bagi pelanggan ketika ia memilih berbagai produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan, dan kemungkinan untuk membeli kembali pasti lebih besar jika
Universitas Sumatera Utara
perusahaan berhasil memberikan sesuatu kepuasan bagi pelanggannya melalui
adanya value dan promosi penjualan yang diberikan kepada pelanggan (Ravald &
Gronroos, 1996 Deng, 2009; Cristiani,2012; Triastuti & Tae 2012; Krisna, 2010;
Syamsiah, 2009). Dengan demikian, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
bagaimana peran perceived value dan promosi penjualan terhadap kepuasan
pelanggan, serta bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap intensi
membeli ulang pada pengguna transportasi online Go-Jek dengan layanan GoRide.
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apakah Perceived value berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan
pelanggan?
2. Apakah promosi penjualan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap intensi membeli ulang?
4. Apakah Perceived value berpengaruh terhadap intensi membeli ulang
melalui mediasi kepuasan pelanggan?
5. Apakah promosi penjualan berpengaruh terhadap intensi membeli ulang
melalui mediasi kepuasan pelanggan?
C. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, maka penelitian yang
dilakukan bertujuan untuk :
Universitas Sumatera Utara
1. Mengetahui pengaruh perceived value terhadap kepuasaan pelanggan
2. Mengetahui pengaruh promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan
3. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap intensi membeli
ulang.
4. Mengetahui perceived value terhadap intensi membeli ulang melalui
mediasi kepuasan pelanggan.
5. Mengetahui promosi penjualan terhadap intensi membeli ulang melalui
mediasi kepuasan pelanggan.
6. Mengetahui kategorisasi skor intensi membeli ulang, kepuasan pelanggan,
perceived value dan promosi penjualan pada pengguna Go-Jek.
D. MANFAAT PENELITIAN

Manfaat Teoritis
1) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi keilmuan di
bidang psikologi, khususnya dalam bidang Psikologi Industri dan
Organisasi, terutama yang berkaitan dengan peran perceived value dan
promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap
intensi membeli ulang.
2) Selain itu juga, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya sumber
kepustakaan di bidang psikologi industri dan organisasi sehingga hasil
penelitian ini dapatdi jadikan untuk bahan penelitian lebih lanjut.
Universitas Sumatera Utara

Manfaat Praktis
Manfaat praktis penelitian ini adalah :
1. Bagi bidang pemasaran, membantu pemasar memperoleh informasi yang
dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menarik
intensi pengguna untuk bertransaksi kembali serta memberikan kepuasan
pelanggan melalui adanya promosi penjualan dan nilai yang di persepsikan
pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi Go-jek.
2. Membantu pemasar untuk mendapatkan informasi mengenai gambaran
intensi membeli ulang,kepuasan pelanggan, perceived value, dan promosi
penjualan pada pengguna transportasi online Go-Jek.
3. Bagi peneliti lain, penelitian ini dapat dijadikan referensi dalam melakukan
penelitian dalam pokok permasalahan perilaku konsumen, khususnya pada
jasa pelayanan transportasi.
E. SISTEMATIKA PENULISAN
Sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
Bab I :
Pendahuluan
Berisikan mengenai latar belakang masalah yang hendak dibahas,
perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika
penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Universitas Sumatera Utara
Berisikan mengenai tinjauan kritis yang menjadi acuan dalam pembahasan
permasalahan. Teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori
tentang intensi membeli ulang, kepuasan pelanggan, perceived value, promosi
penjualan, perusahaan PT Go-Jek, dan dinamika peran perceived value dan
promosi penjualan terhadap intensi membeli ulangmelalui mediasi kepuasan
pelanggan sehingga menghasilkan hipotesa penelitian.
Bab III: Metode Penelitian
Berisikan mengenai metode-metode dasar dalam penelitian yaitu
identifikasi variabel, definisi operasional, subjek penelitian, instrumen dan alat
ukur yang digunakan, metode pengambilan sampel, hasil uji coba skala penelitian,
prosedur pelaksanaan penelitiandan metode analisis data.
Bab IV: Hasil Penelitian dan Analisis
Dalam Bab ini akan diuraikan tentang hasil dari pengumpulan data,
gambaran subjek penelitian, uji asumsi data penelitian, hasil utama penelitian,
hasil tambahan penelitian dan pembahasan hasil penelitian yaitu evaluasi antara
hasil yang didapat dengan hipotesa penelitian.
Bab V: Penutup
Dalam Bab ini akan dimuat beberapa hal penting yang berkaitan dengan
kesimpulan dan saran-saran penting baik untuk institusi tertakait maupun pihak
lain yang dianggap layak.
Universitas Sumatera Utara