7. Surat Survei 8. Catatan Bimbingan Skripsi 9. Daftar Riwayat
advertisement
7. Surat Survei 8. Catatan Bimbingan Skripsi 9. Daftar Riwayat Hidup BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi dan pertumbuhan ekonomi dalam dunia bisnis dizaman modern ini merupakan sesuatu yang harus diperhatikan oleh pelaku bisnis, untuk memajukan bisnis yang dijalaninya. Demikian pula pada dunia perbankan yang pada saat ini semakin ketat dengan banyaknya pesaing baik dari bank milik pemerintah maupun bank swasta, untuk menyerap dana dari masyarakat. Setiap Perusahaan yang bergerak dibidang perbankan harus mencari solusi untuk mendapatkan keunggulan dari para pesaingnya, supaya mendapatkan hasil yang lebih baik. Dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih memanjakan nasabah dan suasana kantor yang memadai agar nasabah bisa mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan, dengan tujuan untuk mendapatkam loyalitas dari nasabah. Bank merupakan lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang (Kuncoro dalam bukunya manajemen perbankan, 2002:68). Sedangkan menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Oleh karena itu, dalam melakukan kegiatan usahanya sehari-hari bank harus mempunyai dana agar dapat memberikan kredit kepada masyarakat. Dana tersebut dapat diperoleh dari pemilik bank (pemegang saham), pemerintah, bank indonesia, pihak-pihak diluar negri, maupun masyarakat dalam negri. Penilaian konsumen pada kualitas pelayanan perbankan merupakan suatu hal yang penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan sehingga terciptanya suatu kepuasan pelanggan dan menciptakan suatu loyalitas dari konsumen. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005:192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik dan memuaskan (Assauri, 2003:28). Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2006:50), kualitas pelayanan merupakan : Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service . Sedangkan pengertian kualitas pelayanan menurut Lovelock yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006:59) : Kualitas Pelayanan atau Jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan . Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan, karena hal tersebut akan dipersepsikan oleh konsumen setelah konsumen mendapatkan pelayanan. Persaingan yang semakin ketat pada zaman modern ini menuntut perusahaan khususnya dibidang penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003:25). Jika konsumen puas akan pelayanan jasa yang telah diberikan, hal itu merupakan langkah awal untuk menjadikan pelanggan yang loyal. Pengertian store atmosphere menurut Buchari Alma (2004:60) : Store atmosphere adalah suasana toko/gerai yang meliputi berbagai peran tampilan interior, exterior, tata letak, lalu lintas internal toko/gerai, kenyamanan udara, layanan musik, seragam pramuniaga, serta pajangan barang yang menimbulkan daya tarik bagi konsumen . Sedangkan pengertian store atmosphere menurut Hendri Ma ruf (2006:204), adalah : Suasana dalam took yang menciptakan perasaan tertentu dalam diri pelanggan yang ditimbulkan dari penggunaan unsur-unsur desain interior, pengaturan cahaya, tatasuara, system pengaturan udara dan pelayanan . Store atmosphere yang ada dalam suatu toko/gerai yang memadai dapat menjadikan konsumen menjadi loyal, karena lingkungan yang berada disekitaran gerai akan mempengaruhi kenyamana bagi konsumen. Ketika seorang konsumen masuk toko/gerai, mereka tidak hanya memberikan penilaian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, tetapi juga memberikan respon terhadap lingkungan toko yang diciptakan oleh perusahaan (kotler, 2005:232). Melalui penataan bangunan yang kreatif, desain bangunan yang menarik, pengaturan jarak antar rak, temperatur, maupun fasilitas lain. Dengan demikian akan menciptakan suasana lingkungan gerai yang menyenangkan bagi konsumen dan akan menjadi nilai tambah. Pengertian loyalitas menurut Tjiptono (2005:111), yaitu : Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) diikuti pola pembelian ulang yang konsisten . Adapun Pengertian pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005:31), adalah : Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian secara berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing . Loyalitas merupakan hal yang penting dibangun setiap perusahaan untuk mendapatkan keunggulan dari pesaing. Menurut Reicheld dan Sasser dalam Suhartanto (2000:5), mengemukakan bahwa peningkatan 5% dalam kesetiaan pelanggan dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% sampai dengan 85%, dan 60% peningkatan penjualan kepada konsumen baru adalah atas rekomendasi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Loyalitas merupakan salah satu kunci sukses dalam memenangkan persaingan bisnis pada saat ini. Bank BRI atau PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan bank terbesar yang dimiliki oleh pemerintah Indonesia. Bank ini telah berdiri sejak 16 Desember 1895 di Purwekerto pada masa Hindia Belanda oleh seorang pendiri yang bernama Raden Bei Aria Wirjaatmadja. Bank BRI pada saat ini memfokuskan diri untuk melakukan pelayanan kepada masyarakat kecil seperti memberikan fasilitas kredit kepada golongan usaha kecil. Kini bank tersebut telah memiliki unit kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi/SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negri), 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193 P.POINT, 3.705 BRI UNIT, dan 357 Pos Pelayanan Desa. (http://bumnku.blogspot.com/2012/07/profil-bank-bri.html). Tahun 2011-2012 merupakan yang ke-16 MRI melakukan pengukuran kualitas pelayanan prima perbankan. Ada beberapa performa yang diukur MRI, diantaranya kantor cabang, ATM, phone banking, SMS banking, mobile banking, internet banking, satpam, toilet, peralatan banking hall, customer service, teller, kenyamanan ruangan, dan ATM centre. Info bank bersama marketing research Indonesia (MRI) kembali menghadirkan Bank Service Excellence Monitor (BSEM) yang dilakukan dalam jangka waktu kurang lebih selama satu tahun dan berikut ini peraih best service excellence dalam dunia perbankan terbaik di Indonesia dapat dilihat dari Tabel 1.1. Tabel 1.1 Daftar Bank Terbaik di Indonesia Berdasarkan Tingkat Kualitas Pelayanan Perbankkan (Tahun 2011-2012) NO Nama Bank KualitasPelayanan 1 Best bank service excellence PT Bank Mandiri Tbk 2 PT Bank PermataTbk - 3 PT Bank Internasional Indonesia Tbk 4 PT Bank Negara Indonesia Tbk - 5 PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Service electronic delivery channel Performa e-banking, toilet,satpam Sumber : Infobanknews.com Dalam usaha mengatasi persaingan perbankan yang semakin ketat maka perbankan berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk kepuasan nasabahnya. Bank harus meningkatkan kegiatan pelayanan yang dapat membuat nasabahnya mendapatkan pelayanan yang memuaskan baik dari segi pelayanan teller yang cepat dan teliti, pelayanan Customer service yang beretika ramah dan sopan santun sehingga nasabah royal atas pelayanan yang telah diberikan. Bank BRI unit Pagerageung merupakan bank cabang dari Tasikmalaya yang berada di kecamatan Pagerageung untuk melayani nasabah yang berada disekitarnya. Nasabah bank BRI unit Pagerageung ini tidak hanya mencakup masyarakat petani saja tetapi juga terdiri dari usaha perdagangan, indutri, produksi dan jasa, juga masyarakat yang termasuk golongan ekonomi menengah keatas, seperti para PNS, pensiunan dan pegawai swasta. Berbagai upaya telah dilakukan olen bank BRI unit Pagerageung untuk meningkatkan jumlah nasabahnya mulai dari memberikan pelayanan yang cepat, menambah jam kerja, undian bulanan untuk penabung, dan pemberian kredit tanpa jaminan untuk nasabahnya. Dari segi store atmosphere dalam maupun luar kantor juga telah dilakukan berbagai perubahan mulai dari pengadaan mesin ATM yang sebelumnya belum ada, memberikan fasilitas yang cukup baik dan ruang tunggu yang cukup nyaman. Strategi tersebut dilakukan agar mampu bersaing didunia perbankan seperti yang telah diketahui pesaing didunia perbankan yang semakin ketat, namun strategi tersebut nampaknya belum bisa berhasil untuk menarik minat para nasabah, terbukti dari jumlah nasabah bank BRI unit Pagerageung yang mengalami penurunan. Berikut adalah perkembangan nasabah bank BRI unit Pagerageung. Gambar 1.1 Diagram Perkembangan Nasabah Bank BRI Unit Pagerageung ( Dalamribuan) 10.000(nasabah) 8000 (nasabah) 6819 7096 7368 7126 6973 6000 (nasabah) 4000 (nasabah) 2000 (nasabah) Des 2009 Des 2010 Des 2011 Des 2012 Sep 2013 Jumlah nasabah Sumber : PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Pagerageung, 2013 Dari data diatas dapat dilihat fluktuasijumlahnasabah bank BRI. Jumlah nasabah bank BRI unit Pageurageung sampai tahun 2011 mengalami peningkatan, tetapi mulai tahun 2012 sampai september 2013 jumlah nasabah mengalami penurunan. Gejala ini dapat ditapsirkan sebagai suatu ketidak teraturan dari pola penjualan produk/jasa BRI unit Pagerageung. Disinyalir terjadinya penurunan jumlah nasabah pada bank BRI unit Pagerageung disebabkan masih adanya masalah yang dirasakan nasabah, kualitas pelayanan yang belum efektif dan suasana dalam kantor yang belum kondusif. Berdasarkan uraian diatas, untuk mengetahui berhasil tidaknya kualitas pelayanan dan store atmosphere mempengaruhi loyalitas nasabah, maka penulis melakukan penelitian dengan tema : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT.BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk UNIT PAGERAGEUNG TASIKMALAYA 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang pemilihan judul yang telah dikemukakan diatas, maka penulis mengidentifikasikan masalah dalam penelitian pada bank BRI unit Pagerageung ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan nasabah mengenai kualitas pelayanan, store atmosphere dan loyalitas nasabah pada bank BRI unit Pagerageung? 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada bank BRI unit Pagerageung? 3. Bagaimana pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas nasabah pada bank BRI unit Pagerageung? 4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap loyalitas nasabah pada bank BRI unit Pagerageung? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian Agar penelitian menjadi lebih terfokus, maka perlu dikemukakan tentang tujuan penelitian. Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan nasabah mengenai kualitas pelayanan, store atmosphere dan loyalitas nasabah pada bank BRI unit Pagerageung 2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada bank BRI unit Pagerageung 3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas nasabah pada bank BRI unit Pagerageung 4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap loyalitas nasabah pada bank BRI unit Pagerageung Sedangkan manfaat yang diharapkan dari penelitian yang saya teliti ini : Kegunaan Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna terutama pada ilmu manajemen pemasaran dalam hal kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan. Kegunaan Praktis Bagi perusahaan diharapkan agar penelitian ini dapat memberikan masukan yang bermanfaat dan dapat membantu dalam hal kualitas pelayanan dan store atmosphere untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. 1.4 Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi pihak sebagai berikut : Bagi Penulis Penelitian ini dapat memperluas wawasan dalam memahami bidang Manajemen Pemasaran khususnya mengenai masalah-masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan store atmosphere perusahaan. Bagi Perusahaan Diharapkan dapat menjadikan bahan masukan dan pertimbangan bagi pihak bank BRI unit Pagerageung dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan store atmosphere. Bagi Rekan-rekan Mahasiswa Hasil penelitian diharapkan dapat menambah informasi dan pengetahuan yang bermanfaat. Bagi Pihak Lain Dapat menjadi penambah referensi, yaitu untuk pengembangan ilmu pada umumnya dan khususnya bagi mahasiswa jurusan Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen dalam memahamai Manajemen Pemasaran. 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam rangka pengumpulan data untuk menyusun skripsi ini, penulis melakukan penelitian dilokasi PT. bank BRI (persero) unit Pagerageung cabang Tasikmalaya yang beralamat di jalan Pagerageung No.134 Tasikmalaya, dan waktu penelitian ini pada bulan september 2013 sampai dengan selesai. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian pemasaran Pemasaran merupakan salah satu aktivitas yang penting bagi perusahaan, karena setiap perusahaan ingin bertahan dan terus berkembang. Tetapi sering kali masyarakat awam berpendapat bahwa pemasaran memiliki pengertian yang sama dengan penjualan. Pandangan seperti itu perlu dirubah, karena penjualan merupakan bagian dari pemasaran. Pemasaran berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen pasar sasarannya, serta bagaimana memuaskan mereka.