bab 2 landasan teori

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Customer Relationship Marketing (CRM)
2.1.1
Pengertian Customer Relationship Marketing (CRM)
Menurut Kotler dan Keller (2006:144), CRM adalah “Process of managing
detailed information about individual customer and carefully managing all customer
“Touch point” to maximize customer loyalty. A customer touch point is any occasion on
which a customer encounters the brand and product-from actual experience to personal
or mass communications to casual observation.”
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:15), Customer Relationship Marketing
(CRM) adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. Yang dalam arti
lebih luas, CRM adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan
pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan
yang unggul.
Menurut
Dyche
(2002:4),
“Customer
Relationship
Marketing
is
the
infrastructure that enables the delineation of and increase in customer value and the
correct means by which to motivate valuabe customers to remain loyal – indedd, o buy
again.”
Menurut Metagroep (Peelen, 2003:3), “CRM as the automation of horizontally
integrated business processes invoving front office customer contact points (Marketing,
Sales, Service, and Support) via multiple, inerconected delivery channels.”
Dari beberapa pendapat di atas, penulis menimpulkan bahwa CRM sebagai suatu
proses dimana membangun hubungan antara perusahaan dengan nasabah dengan
meningkatkan
nilai
dan
kepuasan
pelanggan
yang
dilakukan
dengan
cara
mengidentifikasi pelanggan dengan membentuk persepsi mengenai produk atau
organisasi atau jasa yang ditawarkan melalui pemasar, penjual, layanan, dan layanan
pendukung yang membuat pelanggan untuk menjadi loyal.
2.1.2
Tujuan dan Manfaat dari Customer Relationship Marketing (CRM)
Dalam penerapannya Customer Relationship Marketing (CRM) memiliki
beberapa tujuan menurut Lukas (2001), diantaranya:
1. Mendapatkan pelanggan.
2. Mengetahui pelanggan
3. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.
4. Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan.
5. Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan.
Pada dasarnya customer relationship Marketing bertujuan untuk proses adaptasi
antara perusahaan dengan pelangganya. Program customer relationship marketing yang
diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang menjalar keseluruh perusahaan. Jadi
departemenen manapun sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program customer
relationship marketing, setiap devisi, setiap departemen, dan setiap anggota karyawan
harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting apa
peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi dalam
menjalankan program itu. Akhirnya tujuan customer relationship marketing adalah
untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan.
Penerapan Customer Relatonship Marketing menjanjikan sejumlah manfaat
utama, seperti cost effectiveness, loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, profitabilitas
(Tjiptono, 2007).
a. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Biaya yang dibutuhkan untuk
menarik pelanggan cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan
pelanggan lama.
b. Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya dukungan dan kepercayaan
pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam mempengaruhi daya
survival perusahaan.
c. Gethock tular positif, berdasarkan konsep loyalitas, dimana pelanggan yang puas
dan loyal terhadap produk/jasa perusahaan sangat berharga bagi perusahaan dan
berpotensi menyebarluaskan pengalaman positif kepada orang lain.
d. Perusahaan berusaha menjalin relasi dengan pelanggan tujuannya untuk
mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa.
Dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa dampak terbesar program CRM
adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan brand salience, yang
dapat berkontribusi pada peningkatan share-of market dan share-of customer.
2.1.3
Komponen Customer Relationship Marketing (CRM)
Lukas (2001), mengatakan bahwa keberhasilan CRM ditentukan oleh tiga faktor
utama yaitu manusia, proses dan teknologi untuk mengoptimalkan hubungan organisasi
dengan semua tipe pelanggan. Pembagian CRM kedalam tiga komponen utama, yaitu:
1. Manusia (People)
Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana
mengelola hubungan atau relasi antara manusia sehingga diperlukan “personal
touch” atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan “attitude” dan
semangat dari dalam pelaku bisnis atau untuk lebih proaktif menggali dan
mengenal pelanggannya lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka.
Perusahaan yang menerapkan CRM perlu memiliki pimpinan yang dapat
menjelaskan dan menanamkan nilai-nilai yang benar mengenai pentingnya
loyalitas pelanggan dengan jelas dan tepat. Dalam CRM diperlukan tim-tim kecil
untuk menyerderhanakan tanggung jawab dan akuntabilitas dalam pengambilan
keputusan sehingga sangat diperlukan kehati-hatian dalam pemilihan karyawan
untuk mendapatkan hasil yang terbaik. Tetapi karyawan juga perlu diberikan
kesempatan untuk menyampaikan kritik dan saran masukan secara terus terang
untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan sehingga timbul
loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
2. Proses (Process)
Disamping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu
manusia untuk dapat menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur
organisasi, kebijakan operasional serta system reward punishment harus dapat
mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM. Implementasi CRM akan
merubah proses usaha yang telah ada sebelumnya. Baik proses usaha yang
melibatkan pelanggan secara langsung maupun tidak. Pada CRM seluruh fungsi
usaha yang ada harus berfokus pada pelanggan. Tahap pada proses dalam CRM
meliputi:
1. Identifikasi (Identification)
Pada aktivitas proses ini perusahaan dituntut memiliki analisa yang cukup
kuat terhadap prospek, siapa pelanggan yang menguntungkan, mengapa
dia menguntungkan dan sebagainya. Kebanyakan perusahaan hanya
melihat banyak pelanggan yang dimiliki sehingga berpikir bahwa mereka
telah sukses dan akan mendapatkan profit yang besar. Namun perlu
diperhatikan tidak semua pelanggan membawa keuntungan. Ada
beberapa hal yang perlu diketahui tentang pelanggan seperti:
o Firmagrafik:
yaitu
informasi
mengenai
konsumen
yang
melakukan bisnis dengan kita, seperti misalnya bidang bisnis.
o Demografi dan Psikografi: Terutama info yang menyangkut
pribadi konsumen. Seperti umur, gender dan pendekatan
psikologis yang diinginkan.
o Infografi: Bagaimana konsumen menginginkan cara interaksi
dalam mendapatkan informasi yang ia butuhkan. Semakin baik
perusahaan dapat mengidentifikasi konsumen yang mempunyai
potensi
menguntungkan,
semakin
besar
pula
kesempatan
perusahaan memperoleh profit yang besar.
2. Diferensiasi (Differentiation)
Aktivitas dalam proses kedua ini memperjelas manakah konsumen yang
memberikan kontribusi yang besar pada perusahaan. Caranya adalah
dengan membagi konsumen bedasarkan tingkah laku, demografi dan
ekspektasi pelanggan. Pembagian tersebut disebabkan karena ada
kemungkinan pelayanan serta produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan
harapan dan kebutuhan konsumen. Secara sederhana pelanggan dapat
dibagi menjadi tiga kelompok :
•
Most Valuable Customer (MVC): adalah pelanggan yang saat ini
memberikan profit besar bagi perusahaan.
•
Most Growable Customer (MGC): adalah pelanggan yang akan
menjadi sangat berharga bila kita mampu menjalin lebih banyak
lagi bisnis dengan mereka.
•
Below Zero Customer (BZC): adalah pelanggan yang membuat
rugi karena biaya untuk melayani lebih besar dari pada pemasukan.
Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat lebih fokus pada segmen
konsumen yang memberikan keuntungan terbesar dan sedikit demi
sedikit mengurangi konsumen yang merugikan meskipun hal ini tidak
baik untuk dilakukan.
3. Interaksi (interaction)
Menjalin interaksi dengan pelanggan agar terjadi hubungan yang lebih
intim adalah hal yang harus dilakukan karena komunikasi dapat menjadi
jembatan penghubung antara apa yang diharapkan konsumen dengan
program perusahaan. Interaksi ini dapat didasarkan pada konteks dari
interaksi sebelumnya. Disinilah peran teknologi yaitu membantu
perusahaan melihat kembali interaksi yang telah terjadi sebelumnya.
Seberapa sering ia membeli, seberapa sering ia mengikuti produk yang
sama dan seberapa besar uang yang dikeluarkan untuk membeli serta
apakah ia pernah mengajukan keluhan dan sebagainya, dapat diketahui
dengan pengelolaan database yang baik.
4. Personalitas (personalization/customization)
Produk maupun program loyalitas akan disesuaikan dengan keinginan
pelanggan secara terus menerus dengan menggunakan semua informasi
yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang atau jasa yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsep sederhananya
adalah perlakuan pelanggan dengan cara seperti yang dia inginkan. Dalam
melakukan personalisasi perusahaan dapat melakukan empat pendekatan,
yaitu :
1. Perusahaan berbicara dengan pelanggan untuk mengetahui
kebutuhan mereka berdasarkan pilihan yang sudah ada.
2. Perusahaan menyediakan produk dasar yang dapat disesuaikan
dengan kebutuhan pelanggan tanpa intervensi pelanggan.
3. Perusahaan menyediakan produk dasar dan tambahan yang dapat
disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
4. Perusahaan merubah barang atau layanan dengan cara mengamati
pelanggan untuk memenuhi kebutuhanya.
3. Teknologi (Technology)
Setelah menusia dan prosesnya dipersiapkan, teknologi diperkenalkan untuk
lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses
dalam aktivitas CRM sehari-hari. Perlu disadari teknologi adalah alat penunjang
dalam melengkapi nilai tambah CRM. Peran teknologi dalam CRM pertama
adalah membangun database pelanggan mulai dari system operasi hingga
transaksi. Ini disebut operational CRM. Kedua, adalah menganalisis siapa
pelanggan yang paling potensial, program yang sering diikuti, frekuensi
pembelian, tempat pembelian, dan lainnya. Termasuk didalamnya customer
profitability, trend analysis, segmentation prospensity modeling dan sebagainya.
Inilah yang disebut dengan analytical CRM. Ketiga adalah melaksanakan
aktivitas penjualan, marketing dan customer service dengan menyatukan saluran
komunikasi berbeda. Hal ini disebut dengan collaborative CRM.
CRM terdiri dari tiga komponen, yaitu pelanggan, hubungan, dan manajemen. Dengan
meningkatkan kemampuan dalam interaksi dengan konsumen (termasuk di dalamnya
komunikasi tatap muka, telepon, fax, surat, dan email), suatu perusahaan yang bergerak
dalam bidang jasa akan mampu menciptakan kepuasan dari nasabahnya (Sarlak dan
Fard, 2009).
2.1.4 Membangun Relasi Pelanggan
Menurut Kotler (2007:187), memaksimalkan nilai pelanggan bearti membangun
hubungan pelanggan jangka panjang. Selain bekerja dengan para mitra yang disebut
pemasaran relasi mitra (PRM – Partner relationship Marketing) banyak perusahaan
bermaksud mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan mereka yang
sebut dengan menejemen relational pelanggan (CRM – Customer Relationship
Marketing). Ini merupakan proses mengelola informasi lebih rinci tentang masingmasing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi
memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Titik sentuhan pelanggan adalah kesempatan apa
pun dimana seseorang pelanggan menghadapi merek dan produk, mulai dari pengalaman
aktual, komunikasi misal sampai observasi kasual. Customer Relationship Marketing
penting karena pendorong utama dari profitabilitas perusahaan adalah kumpulan nilai
dari basis pelanggan perusahaan.
Beberapa landasan untuk manajemen hubungan pelanggan diletakkan oleh Don
Peppers dan Martha Rogers dalam satu rangkaian buku. Peppers dan Rogers membuat
kerangka kerja sebagai berikut:
1. Identifikasi calon dan pelanggan anda. Jangan mengejar setiap pelanggan.
Bangunkan hubungan, Pertahankan, dan gali informasi pelanggan yang berasal
dari semua saluran informasi.
2. Bedakan pelanggan berdasarkan (1) kebutuhan dan (2) nilai mereka bagi
perusahaan anda. Seperti pada nilai pelanggan perusahaan hendaknya
mengeluarkan lebih banyak upaya pada pelanggan mereka yang paling bernilai
(MVC- Most valuable Customer).
3. Mengurangi tingkat perpindahan pelanggan ke perusahaan lain. Dengan
menyeleksi dan melatih karyawan supaya berpengetahuan dan ramah sopan
sehingga upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga pertanyaan
terhadap karyawan dapat dijelaskan dengan baik dan memuaskan.
4. Meningkatkan lamanya relasional pelanggan. Semakin pelanggan terlibat dalam
perusahaan, semakin besar kemungkinan pelanggan mereka sebagai mitra,
mengkhususkan bantuan mereka.
5. Meninggikan potensi pertumbuhan masing-masing pelanggan melalui “pangsa
dompet” (share-of-wallet)”, penjualan silang, dan penjualan kelas produk
diatasnya (upselling).
Beberapa perusahaan membedakan tiga level investasi perusahaan dalam rangka
membangun relasi pelanggan:
1. Dasar pemasaran: hanya menjual produk
2. Pemasaran yang bertangung jawab: menelepon pelanggan untuk mengecek apakah
produk memenuhi harapan. Penjual juga meminta palanggan untuk setiap produk untuk
memberikan layanan saran perbaikan dan memperbaiki kekurangan
3. Pemasaran yang reaktif: guna untuk menyimpan keluhan, komentar, saran untuk
perbaikan.
4. Proaktif pemasaran: dari waktu ke waktu dengan saran mengenai pengunaan produk
yang ditingkatkan atau produksi produk baru.
5. Pemasaran kemitraan: Perusahaan bekerja untuk memberikan yang terbaik kepada
pelanggan guna untuk meningkatkan hubungan kemitraan dengan pelanggan terjalin.
Tabel 2.1 Berbagai level pemasaran Relasional
1
Marjin Tinggi
Banyak pelanggan / Bertanggung jawab
Marjin sedang
Marjin Rendah
Reaktif
Reaktif
Bertanggung Jawab
Reaktif
Proaktif
Bertangung Jawab
Distributor
Pelanggan/
Proaktif
Distributor sedang
Sedikit pelanggan / Kemitraan
distributor
Sumber: Kotler, 2007
2.1.5
Aktivitas Customer Relationship Marketing
Dalam penelitian ini, aktivitas customer relationship marketing akan digunakan
sebagai alat atau dasar pengukuran dengan dimensi yang dijabarkan oleh Nakhleh
(2012) sebagai berikut:
1. Service Quality
Service quality atau kualitas layanan merupakan aktivitas dari customer
relationship marketing. Sebuah kualitas pelayanan yang baik dapat dilihat dari
unsur fasilitas fisik, keamanan, keandalan, kecepatan serta sejauh mana sebuah
perusahaan mampu memenuhi ekspektasi konsumen. (5)
2. Brand Image
Citra dari sebuah brand dapat terbentuk dari sejauh mana sebuah pelayanan yang
diberikan memiliki keterkaitan yang kuat, dalam artian, apabila sebuah
pelayanan memenuhi karakteristik dasar dari pelayanan pada industri tersebut,
maka dapat menciptakan brand image yang baik. (1)
3. Value Offered
Dimensi ini menjelaskan mengenai nilai yang ditanam oleh pihak perusahaan
kepada konsumen. Nilai-nilai ini dapat berbentuk keuntungan serta kemampuan
perusahaan untuk meminimalisasi pengorbanan atau usaha yang dikeluarkan oleh
konsumen. (2)
2.2
Relationship Quality
Abubakar dan Siregar (2010), kualitas adalah kesusaian dengan kebutuhan pasar
atau konsumen. Perusahaan tidak hanya perlu memperhatikan kualitas terhadap suatu
produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi juga memperhatikan kualitas hubungan dengan
para pelanggan.
2.2.1
Pengertian Relationship Quality
Relationship quality adalah suatu konseptual yang dibangun untuk memperoleh
perbedaan tetapi berkaitan dalam membangun suatu hubungan (Palmatier, 2006).
Menurut Komiak (2006), relationship quality yaitu menciptakan kepercayaan, dan
membuat kebenaran mengenai hubungan yang berkualitas untuk membuat orang merasa
bangga akan hubungan tersebut. Relationship quality mengacu pada kepercayaan
terhadap hubungan dengan patner, menciptakan dimana patner mengetahui, memberikan
nilai dan memberikan dukungan merupakan aspek penting (Reis, Clark dan Holmes,
2004).
Dari beberapa pendapat para ahli di atas mengenai relationship quality, maka
dapat disimpulkan bahwa relationship quality adalah memberikan suatu perbedaan yang
membuat pelanggan bangga ketika memiliki hubungan dengan perusahaan.
2.2.2
Dimensi Relationship Quality
Menurut Azila dan Aziz (2012), ada 3 indikator dalam relationship quality yaitu:
1. Commitment
Komitmen atau keterikatan merupakan dimensi pertama dari relationship quality
yang dapat tercermin dari sikap konsumen yang menunjukkan minat, keinginan
dan ingin menjaga hubungan baik, secara positif terus menjaga hubungan
tersebut, serta selalu memilih perusahaan untuk alasan yang bersifat praktis (5)
2. Satisfaction
Kepuasan adalah dimensi kedua dari relationship quality yang dapat terlihat dari
sejauh mana konsumen merasa nyaman. Perusahaan yang memiliki kinerja
melebihi ekspektasi serta pengalaman baik yang tercipta juga mendorong adanya
kepuasan. (3)
3. Trust
Kepercayaan menjadi hal yang membentuk kualitas hubungan. Kepercayaan
dapat terbentuk dari keadilan, keandalan, kepercayaan yang terbentuk, keyakinan
serta usaha perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. (5)
2.4
Customer Loyalty
2.4.1
Definisi Customer Loyalty
Customer Loyalty adalah ketika konsumen lebih memilih untuk membeli merek
yang sama bukan merek pesaing lainnya. Banyak strategi pemasaran yang menempatkan
lebih banyak perhatian pada pelanggan perusahaan saat ini daripada menundang
pelanggan baru karena umumnya lebih murah untuk mempertahankan pelanggan saat ini
daripada menarik pelanggan baru (Blackwell, D’souza, Taghian, Miniard, Engel,
2011:45).
Loyalitas
pelanggan
atau
Customer
Loyalty
merupakan
konsep
yang
didefinisikan sebagai tingkat loyalitas pelanggan terhadap merek atau organisasi,
merupakan usaha perusahaan yang dilakukan terhadap setiap pelanggan tetapi
mengingat lingkungan yang kompetitif sering menemukan bahwa pelanggan tidak begitu
loyal kepada merek atau organisasi. Perspektif alternatif adalah untuk membalikkan
pertimbangan dan berpikir tentang tingkat loyalitas sebuah perusahaan lakukan terhadap
pelanggan (Pickton dan Broderick, 2005:267). Loyalitas pelanggan merupakan variabel
kunci yang menjelaskan untuk mempertahankan pelanggan di dalam perusahaan.
Menurut Jacoby dan Keyner, loyalitas adalah fungsi dari proses psikologis dari pembuat
keputusan dari waktu ke waktu, di hadapan satu atau lebih alternatif dan respon perilaku
berdasarkan prasangka. Menurut definisi Solomon, loyalitas merek atau brand loyalty
adalah suatu bentuk perilaku pembelian berulang yang mencerminkan keputusan sadar
untuk terus membeli merek yang sama, untuk loyalitas merek, pola pembelian ulang
harus disertai dengan sikap positif yang mendasari terhadap merek (Akın, 2012:210).
Prus dan Randall (1995) menjelaskan customer loyalty adalah tercermin dengan
kombinasi sikap (niat untuk membeli lagi dan atau membeli produk atau jasa dari
perusahaan yang sama, kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang
lain, komitmen terhadap perusahaan ditunjukkan oleh resistensi tanpa beralih kepada
pesaing lain) (Al-Abdallah, Ghaith Mustafa; Abo-Rumman, Assd H, 2013:126).
Customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah perilaku seseorang untuk
melakukan pengulangan pembelian dan merupakan hal yang utama bagi PT. Sanjaya
Melia Wisata dan selalu dijaga perusahaan dengan menjaga hubungan melalui
komunikasi antarpribadi dan customer relationship Marketing, karena merupakan aset
jangka panjang.
2.4.2
Filosofi Customer Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty
Filosofi Customer Relatonship Marketing adalah dimana organisasi terus
berusaha untuk belajar tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan, dalam rangka untuk
memberikan layanan dan bagaimana untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara
yang lebih baik. Pada akhirnya, filosofi Customer Relatonship Marketing berusaha
untuk memindahkan pelanggan menaiki tangga loyalitas dari suspect sampai ke
advocates (Smith dan Zook, 2011:67).
Tangga loyalitas ditemukan oleh Considine dan Raphel dan banyak digunakan
perusahaan sampai sekarang. Organisasi berusaha untuk memindahkan prospek menaiki
tangga loyalitas dari suspects ke advocates yaitu pelanggan yang mendukung produk
atau jasa organisasi (Smith dan Zook, 2011:67-68).
Tabel 2.2 The Ladder of Loyalty (Tangga Loyalitas)
2
Advocates
Clients
Customers
Prospects
Suspects
Sumber: Smith dan Zook (2011:67)
(1) Suspects: Mereka adalah pelanggan potensial bagi suatu organisasi. Mereka
menyadari kampanye promosi organisasi namun belum melakukan bisnis dengan
organisasi.
(2) Prospects: Mereka adalah orang-orang yang terkesan dengan promosi organisasi
dan berada dalam pertimbangan serius untuk membeli produk organisasi. Dalam
tahap ini, organisasi harus memperlakukan dan melayani mereka dengan baik.
(3) Customers: Pelanggan adalah seseorang yang membeli salah satu produk atau
jasa anda. Tahap ini harus berjalan dengan baik untuk mendorong pelanggan
untuk kembali dan membeli produk lagi dari organisasi.
(4) Clients: Mereka yang melakukan pembelian/bisnis berulang - ulang dengan
perusahaan. Ada sesuatu dari layanan atau produk yang membuat pelanggan
menyukai perusahaan.
(5) Advocates: Mereka tidak hanya melakukan bisnis berulang dengan perusahaan,
tetapi juga merekomendasikan perusahaan dengan kenalan mereka serta orang
lain. Mereka adalah pelanggan yang paling berharga dan perusahaan harus
memperlakukan mereka dengan prioritas tinggi seperti: diskon, diundang untuk
acara perusahaan dan layanan pelanggan yang baik (Smith dan Zook, 2011:67).
Jika pelanggan puas dengan suatu perusahaan, mereka akan menjadi pendukung
dan membuka peluang bisnis untuk perusahaan dari teman-teman dan keluarga mereka.
PT. Sanjaya Melia Wisata berusaha untuk membuat pelanggan perusahaan dari suspect
menjadi advocates, dengan itu dibutuhkan upaya perusahaan agar setiap pelanggan
merasa puas setiap kali mereka berhubungan dengan perusahaan, termasuk komunikasi
interpersonal yang dilakukan dalam customer relationship Marketing.
2.4.3
Karakteristik Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2005:31), karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai
berikut:
•
Melakukan pembelian ulang secara teratur
•
Membeli di luar lini produk atau jasa
•
Mereferensikan kepada orang lain
•
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas, adalah retensi pelanggan
(customer retention) dan total pangsa pelanggan (total share of customer). Retensi
pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan
adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama
periode waktu yang terbatas.
2.4.4
Dimensi Customer Loyalty
Menurut Rizka dan Widji (2013), menyatakan indikator yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan dapat dilihat dari:
1. Share Information
Saat seseorang mulai menyebarkan informasi kepada orang lain, hal ini
mengindikasikan adanya loyalitas atau kesetiaan dari konsumen atas sebuah
perusahaan.
2. Say Positive Things
Saat seseorang mulai membicarakan hal baik tentang sebuah perusahaan
kepada kerabat atau orang lain, hal ini menunjukkan ciri-ciri dari konsumen
yang loyal.
3. Recommend Friends
Konsumen yang loyal akan merekomendasikan perusahaan kepada kerabat.
4. Continue Purchasing
Konsumen yang loyal akan terus melakukan pembelanjaan dan terus
mengonsumsi produk dari perusahaan.
5. Purchase Additional Service
Seorang konsumen yang loyal tidak akan merasa keberatan untuk membayar
biaya lebih untuk mendapatkan produk atau pelayanan dari sebuah
perusahaan.
6. Test New Service
Konsumen dapat dikatakan loyal saat mereka mulai berminat untuk mencoba
produk lain dari produk yang biasa dibeli atau dikonsumsi.
2.5
Kerangka Penelitian
Kerangka penelitian ini menggambarkan pengaruh variabel independen yaitu
Aktivitas Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap variabel intervening yaitu
Relationship Quality dan dampaknya terhadap variabel dependen yaitu Customer
Loyalty. Kerangka pemikiran dari variabel yang ada dapat digambarkan seperti berikut:
Customer
Loyalty
Aktivitas
Customer
Relationship
Marketing
Relationship
Quality
Gambar12.1 Kerangka Pemikiran
Sumber: Peneliti
2.6
Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu proporsi atau anggapan yang mungkin benar, dan
sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan persoalan ataupun
untuk dasar penelitian lebih lanjut. Anggapan atau asumsi dari hipotesis juga merupakan
data, akan tetapi karena kemungkinan bisa salah, maka apabila digunakan sebagai dasar
pembuatan keputusan harus diuji terlebih dahulu dengan menggunakan data hasil
observasi (Supranto, 2007:124). Berdasarkan tujuan penelitian yang ada, dapat
dirumuskan hipotesis sebagai berikut.
A. Untuk T-1
Ho: Aktivitas Customer Relationship Marketing tidak memiliki pengaruh
terhadap relationship quality pada Melia Tour
Ha: Aktivitas Customer Relationship Marketing memiliki pengaruh terhadap
relationship quality pada Melia Tour
B. Untuk T-2
Ho: Aktivitas Customer Relationship Marketing secara langsung tidak memiliki
pengaruh terhadap customer loyalty pada Melia Tour
Ha: Aktivitas Customer Relationship Marketing secara langsung memiliki
pengaruh terhadap customer loyalty pada Melia Tour
C. Untuk T-3
Ho: Relationship quality tidak memiliki pengaruh terhadap customer loyalty pada
Melia Tour
Ha: Relationship quality memiliki pengaruh terhadap customer loyalty pada
Melia Tour
D. Untuk T-4
Ho: Aktivitas Customer Relationship Marketing secara tidak langsung tidak
memiliki pengaruh terhadap customer loyalty pada Melia Tour
Ha: Aktivitas Customer Relationship Marketing secara tidak langsung memiliki
pengaruh terhadap customer loyalty pada Melia Tour