1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Seiring dengan

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan jaman, semakin banyak perguruan tinggi
yang ada di Indonesia sehingga banyak Persaingan yang intensif dan perubahan
deregulasi yang cepat mempengaruhi bisnis jasa untuk mencapai keunggulan
kompetitif. Salah satu strategi untuk menghadapinya adalah dengan mutu
pelayanan jasa (service quality) yang tinggi (Rudie dan Wansley, 1985;
Thompson dalam Parasuraman, 1988). Salah satu cara untuk membedakan
perusahaan jasa dengan pesaingnya adalah penyerahan jasa yang berkualitas
tinggi secara konsisten (Kotler, 1997). Kualitas jasa terus berkembang guna
memberikan kepuasan terus menerus kepada konsumen. Memberikan pelayanan
jasa dengan kualitas yang baik merupakan sesuatu hal yang sulit, tetapi mungkin
untuk dilakukan.
Perguruan tinggi merupakan salah satu organisasi penghasil jasa
pendidikan yang diharapkan masyarakat untuk mewujudkan kualitas sumber
daya manusia melalui sistem dan hasil pendidikan yang berkualitas. Perguruan
tinggi dituntut untuk selalu respon terhadap perubahan lingkungan yang
disebabkan antara lain oleh meningkatnya pengetahuan konsumen yang
ditunjukkan dengan sikap yang semakin kritis, meningkatnya kompetisi,
meningkatnya tekanan pemerintah maupun masyarakat, perubahan teknologi,
deregulasi dan liberalisasi berbagai aturan yang berlaku. Adanya perubahan
1
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
2
kurikulum, perubahan metoda pengajaran (menjadi Sistem Kredit Semester atau
SKS), ketidak kseragaman dari proses belajar mengajar berdampak pada kualitas
lulusan. Terlebih lagi kegiatan belajar di perguruan tinggi merupakan suatu
privilege karena hanya orang yang memenuhi syarat saja yang berhak belajar di
lembaga pendidikan tersebut (Suwardjono, 1991).
Perguruan tinggi juga dihadapkan pada permasalahan menuruti keinginan
konsumen (consumer’s driven) dan meningkatkan kualitas produknya.
Tantangan dan kendala pengembangan pendidikan di Indonesia meliputi
kurikulum, fasilitas pendidikan, proses belajar mengajar, kualitas pengajar, dan
profesi.
Perguruan tinggi perlu memberikan kepuasan konsumen karena kepuasan
konsumen merupakan salah satu faktor terpenting bagi sebuah perusahaan agar
perusahaan tersebut tetap sukses, baik di tingkat operasional, manajerial,
maupun strategik (Thurau, Langer, dan Hansen, 2001). Konsumen saat membeli
produk jasa hanya mendasarkan pada pengalamannya (experience quality).
Pendekatan pemasaran 4P (product, price, place, and promotion) tidaklah cukup
untuk memasarkan jasa.
Mengingat karakteristik dan sifat jasa berbeda dengan produk berwujud,
Booms dan Kitner dalam Kotler (2000) menyarankan tambahan 3P untuk
memasarkan jasa, yaitu: people, process, dan physical evidence. Idealnya,
karyawan pada perusahaan jasa menunjukan kompetensi yang dimiliki,
menunjukan sikap peduli terhadap konsumen, cepat tanggap atas keluhan dan
permintaan konsumen (responsif), memiliki inisiatif yang tinggi, memiliki
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
3
kemampuan untuk menyelesaikan masalah yang mungkin dihadapi oleh
konsumen, dan berpenampilan menarik (aspek people). Di lain pihak, pemasar
jasa juga harus menampilkan kualitas pelayanan yang diberikan melalui fasilitas
fisik yang dimiliki, baik gedung beserta tatanan layout yang dimiliki, kebersihan
lingkungan fisik, peralatan fisik yang digunakan sebagai alat bantu dalam
memberikan pelayanan, dll (aspek physical evidence). Akhirnya, perusahaan
jasa juga harus mampu memilih bagaimana cara menyampaikan pelayanan yang
diharapkan konsumen secara cepat, tepat, dan akurat, sehingga konsumen akan
puas atas pelayanan yang diberikan (aspek proses) (Kotler, 2000; Farmer, 1987).
Tulli (1992) menunjukkan bahwa para tenaga pengajar yang merasa puas
atas insentif yang diterima, ada kecenderungan
mereka akan memberikan
pelayanan kepada mahasiswa (mengajar) secara memuaskan. Pengaruh yang
dirasakan nampak pada tingkat presensi mahasiswa, banyaknya masalah
mahasiswa yang terselesaikan, dan pencapaian GPA (Rade point average) atau
IPK (Indeks prestasi komulatif) mahasiswa.
Penelitian ini merupakan hasil replikasi dari penelitian sebelumnya oleh
Siti Khoiriyah tahun 2005 dengan judul Analisis anteseden dan konsekuensi
kepuasan konsumen pada jasa pendidikan, yang menunjukkan bahwa aspek
people, process,dan phisycal evidence yang diberikan jurusan manajemen FE
UNS, berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Sementara kepuasan
mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap prestasi akademik mahasiswa.
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
4
Berdasarkan uraian diatas maka penelitian ini mengambil judul
“ANALISIS ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI KEPUASAN KONSUMEN
PADA
JASA
PENDIDIKAN
UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH
PURWOKERTO”
B. Rumusan masalah
Bedasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka
peumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1.
Apakah terdapat pengaruh positif aspek people terhadap kepuasan
mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMP?
2.
Apakah terdapat pengaruh positif aspek process terhadap kepuasan
mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMP?
3.
Apakah terdapat pengaruh positif aspek physical evidence terhadap
kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMP?
4.
Apakah terdapat pengaruh signifikan kepuasan mahasiswa terhadap prestasi
akademik Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMP?
C. Pembatasan Masalah
1.
Responden adalah semua mahasiswa program regular Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
2.
Jasa yang dianalisis Jasa pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Purwokerto.
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
5
3.
Penelitian ini dibatasi pada anteseden dan konsekuensi kepuasan konsumen
pada jasa pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Purwokerto.
D. Tujuan Penelitian
1.
Untuk menganalisis pengaruh aspek people terhadap kepuasan mahasiswa
Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMP
2.
Untuk menganalisis pengaruh aspek process terhadap kepuasan mahasiswa
Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMP
3.
Untuk menganalisis pengaruh aspek physical evidence terhadap kepuasan
mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMP
4.
Untuk menganalisis pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap prestasi
akademik Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMP
E. Manfaat Penelitian
1.
Bagi perguruan tinggi Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan
pertimbangan dalam penilaian dan pertimbangan dalam upaya meningkakan
kepuasan konsumen terutama yang berkaitan dengan analisis anteseden dan
konsekuensi kepuasan konsumen pada jasa pendidikan.
2.
Bagi mahasiswa
Hasil penelitian ini bisa menjadi wawasan bagi mahasiswa untuk
menentukan kepuasan terhadap jasa pendidikan.
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
6
3.
Bagi peneliti
Penelitian ini sebagai sarana untuk menambah pengetahuan dengan
menerapkan ilmu yang diproleh, sekaligus sebagai tambahan pengetahuan
mengenai analisis terhadap masalah pemasaran.
4.
Bagi Universitas
Penelitian ini dijadikan dasar untuk penelitian selanjutnya atau bahan
referensi perustakaan.
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014