BAB I PENDAHULUAN

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Berkembangnya perdagangan bebas menimbulkan persaingan bisnis yang
semakin ketat. Hal ini menuntut perusahaan untuk semakin kreatif dalam
menjalankan kegiatan usahanya. Era ini ditandai dengan semakin berkembangnya
berbagai produk maupun jasa yang disertai inovasi baru. Berbagai upaya
dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan penjualan perusahaan serta
memuaskan kebutuhan pelanggannya.. Dalam menghadapi persaingan tersebut,
manajemen perusahaan harus memiliki keahlian yang baik dan peka terhadap
persaingan yang terjadi agar mampu mengantisipasi dan memenangkan
persaingan usaha sehingga dapat menjalankan perusahaan dengan efektif dan
efisien (Handoko, 2008).
Hal ini sejalan juga dengan apa yang dinyatakan oleh Lovelock (2004:7)
bahwa sektor jasa merupakan sektor yang paling besar mengalami perubahan
akibat dari cepatnya perubahan yang dialami oleh factor lain, seperti perubahan
teknologi yang secara langsung menaikkan iklim kompetisi di dalam industri.
Berbagai cara dilakukan untuk melayani dan memberikan kemudahan bagi
pelanggan seperti pelayanan personal, sms broadcast, hasil online dan sebagainya.
Teknologi laboratorium membawa banyak perubahan berkaitan dengan cara
perusahaan melayani pelanggan. Selain sisi teknologi, perusahaan layanan jasa
(laboratorium) dan para pemasar juga berlomba untuk memodifikasi strategi
1
pemasaran. Mereka semakin mengerti bahwa pelanggan adalah penting bagi
kehidupan perusahaannya. Pelanggan harus tetap dijaga dan dipertahankan agar
tidak berpaling ke perusahaan lain. Laboratorium juga harus dapat menciptakan
strategi pemasaran yang mampu memberi sentuhan pelayanan personal dengan
menciptakan komunikasi dua arah dengan membangun dan mengelola hubungan
jangka panjang yang saling menguntungkan dengan para pelanggan. Inilah yang
disebut pemasaran relasional (relationship marketing).
Menurut Zeithaml and Bitner (2003:157) pemasaran relasional pada
dasarnya menggambarkan pergeseran paradigma dalam pemasaran dari berfokus
pada akuisisi/transaksi menjadi berfokus pada retensi/relasi. Pemasaran relasional
adalah merupakan filosopi berbisnis, suatu orientasi strategik yang memfokuskan
lebih kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan konsumen
yang ada sekarang dari pada mendapatkan pelanggan baru. Filosofi ini
mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai yang dibutuhkannya, para konsumen
dan pelanggan bisnis lebih memilih menjalin hubungan jangka panjang dengan
suatu organisasi dari pada terus menerus berpindah dari organisasi yang satu ke
organisasi yang lain.
Menurut Venetis and Ghauri (2004) relationship intention dibentuk dari
adanya komitmen dari pihak-pihak yang terlibat dalam relationship. Dalam
penelitiannya Venetis and Ghauri menggunakan komitmen sebagai variabel antara
yang memainkan peran penting dalam membentuk hubungan jangka panjang.
Penemuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa komitmen berpengaruh
signifikan dan positif pada relationship intention. Dalam pembentukan
2
relationship, komitmen merupakan keyakinan mitra pertukaran bahwa hubungan
yang sedang terjalin dengan pihak lain adalah penting dan memerlukan usaha
maksimum untuk mempertahankannya.
Faktor lain yang mempengaruhi komitmen adalah kepuasan. Kepuasan
adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau jasa yang didasarkan pada apakah
produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan dan harapan (Zeithaml and Bitner,
2003:86). Tingkat kepuasan yang tinggi memperkuat keinginan pelanggan untuk
memiliki komitmen terhadap perusahaan. Kepuasan pelanggan yang terusmenerus akan mengarah pada pembinaan hubungan yang baik. Sebagai hasil dari
perasaan yang baik dan benar-benar terpuaskan, besar kemungkinan pelanggan
akan melakukan pembelian-pembelian yang lain sehingga akan tercipta hubungan
yang lebih kuat dalam jangka panjang.
Hennig-Thurau et al. (2002) dalam penelitiannya menemukan bahwa
kepuasan secara signifikan mempengaruhi komitmen. Dengan adanya tingkat
kepuasan yang tinggi pelanggan akan mendapat kekuatan kembali untuk
melakukan pembelian sehingga akan menciptakan komitmen yang menunjukkan
adanya ikatan emosional. Boonajsevee (2005) juga menemukan bahwa terdapat
korelasi yang positif antara kepuasan dan komitmen. pelanggan yang menerima
pelayanan yang memuaskan akan komit pada laboratorium tertentu dan masuk ke
dalam relationship. Penemuan ini menunjukkan bahwa perusahaan(laboratorium)
harus menyadari bahwa banyak pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa
tetap beralih ke perusahaan lain yang memberikan penawaran yang lebih baik dan
3
sebaliknya, banyak juga pelanggan yang tidak puas tetap membeli produk atau
jasa dari perusahaan.
Untuk dapat mengenalkan produk yang telah diciptakan dengan segala
keunggulannya tersebut kepada konsumen, maka perusahaan perlu menerapkan
strategi promosi yang baik. Dengan promosi yang baik maka penyampaian
informasi tentang keunggulan-keunggulan suatu produk akan dapat diterima dan
dipahami oleh konsumen dengan baik pula. Promosi juga mampu mengubah
seorang yang semula tidak tertarik pada suatu produk, akan terdorong untuk
memutuskan membeli dan menggunakan produk tersebut. Perusahaan di dalam
upaya memasarkan produknya selain dengan promosi masih perlu strategi
pemasaran lain yang baik dan tepat. Seluruh strategi pemasaran dibangun diatas
STP yaitu Segmenting (segmentasi), Targeting (pembidikan), dan Positioning
(penetapan posisi). Perusahaan mencari sejumlah kebutuhan dan kelompok yang
berbeda dipasar, membidik kebutuhan dan kelompok yang dapat dipuaskannya
dengan cara yang unggul, dan selanjutnya memposisikan tawarannya sedemikian
rupa sehingga pasar sasaran mengenal tawaran dan citra khas perusahaan tersebut.
Pengertian penempatan posisi (positioning) adalah tindakan merancang tawaran
dan citra perusahaan sehingga menempati posisi yang khas diantara pesaing di
dalam benak pelanggan sasarannya (Kotler,2005).
Strategi penempatan posisi ini harus mampu dilakukan perusahaan dengan
baik untuk upaya mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan
tersebut. Untuk mengetahui nilai atau manfaat yang dianggap penting oleh
konsumen bukanlah hal yang mudah, mengingat produk atau jasa yang beredar di
4
pasar sangat beragam. Konsumen menyikapi informasi mengenai produk atau jasa
tersebut sesuai dengan persepsi masing-masing. Persepsi itulah yang akan
mempengaruhi mereka dalam pengambilan keputusan pembelian. Pengambilan
keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh
adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan yang kemudian
diikuti dengan pencarian informasi (Nurdiana, 2007).
Kualitas sebagai mutu dari atribut
atau sifat-sifat
sebagaimana
dideskripsikan di dalam produk dan jasa yang bersangkutan. Kualitas biasanya
berhubungan dengan manfaat atau kegunaan serta fungsi dari suatu produk.
Kualitas merupakan factor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan
produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi.
Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan atau fungsinya, termasuk di
dalamnya daya tahan, ketergantungan pada produk atau komponen lain, exclusive,
kenyamanan, wujud luar (warna, bentuk, pembungkus). Peningkatan kualitas
produk dirasakan perlu dengan demikian produk perusahaan semakin lama
semakin tinggi kualitasnya. Jika hal itu dapat dilaksanakan oleh perusahaan, maka
perusahaan itu dapat tetap memuaskan para konsumen dan dapat menambah
jumlah konsumen.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penelitian
ini diberi, maka akan dilakukan penelitian tentang “ HUBUNGAN KUALITAS
PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PENGGUNAAN
JASA LABORATORIUM PRODIA DI JAKARTA ”
5
Dengan semakin banyaknya laboratorium klinik yang menawarkan
berbagai strategi diferensiasi, maka diperlukan strategi pemasaran produk jasa
laboratorium yang lebih efektif agar pelanggan yang ada tidak beralih (loyal) ke
penyedia jasa lainnya yang menjadi pesaing.
1.2 Rumusan Masalah
Bertolak dari latar belakang di atas, maka beberapa permasalahan yang diangkat
dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana
tanggapan
konsumen
terhadap
kualitas
produk
jasa
laboratorium klinik Prodia.
2. Seberapa besar hubungan penerapan kualitas produk terhadap keputusan
pembelian .
1.3 Tujuan Penelitian
Dengan dapat terselesaikannya permasalahan di atas, diharapkan beberapa
tujuan penelitian di bawah ini dapat tercapai dengan baik. Tujuan tersebut adalah :
1. Menganalisis tanggapan konsumen terhadap kualitas produk jasa
laboratorium klinik Prodia.
2. Mengetahui bagaimana hubungan kualitas produk jasa terhadap keputusan
pembelian
6
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi penulis dalam
menambah pengetahuan serta memperluas wawasan dalam bidang
ilmu pengetahuan ekonomi manajemen dalam bidang bisnis khususnya
mengenai hubungan penerapan kualitas produk
terhadap keputusan
pembelian.
2. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai
strategi diferensiasi serta untuk memberikan sumbangan pemikiran
untuk memecahkan masalah yang berhubungan dengan keputusan
pembelian konsumen sehingga nantinya mampu menghadapi persaingan
yang semakin ketat agar dapat mempertahankan posisinya sebagai market
leader di Bidang Laboratorium Kesehatan Swasta.
3. Bagi pembaca
4. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan khususnya ilmu
pengetahuan dibidang bisnis dan pemasaran, juga diharapkan dapat
menjadi bahan
masukan
(referensi)
maupun
bahan
kajian
bagi
penelitian selanjutnya khususnya mengenai hubungan kualitas produk
jasa terhadap keputusan pembelian di perusahaan.
7