8 . BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Manajemen dan

.
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1.
Pengertian Manajemen dan Pemasaran
Keberhasilan
fungsi
pemasaran
tergantung
keahlian
dalam
mengidentifikasikan kebutuhan konsumen, mengembangkan produk/jasa yang
tepat, menetapkan harga, melaksanakan distribusi dan promosi.
Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2010): Pemasaran secara
sederhana adalah yang mengatur relasi menguntungkan dengan konsumen. Tujuan
dari pemasaran adalah menciptakan nilai untuk konsumen dan untuk menangkap
nilai dari konsumen atau mendapat timbal balik dari konsumen.
Tidak
hanya
organisasi profit yang memerlukan pemasaran tetapi organisasinon-profit juga
memerlukan pemasaran guna meningkatkan pemasukan dan upaya yang akan
dicapai. Terdapat dua pengertian pemasaran menurut Kotler dan Armstrong
(2010) dari sudut pandang sosial dan manajer pemasaran :
1) Sudut pandang sosial
Pemasaran adalah proses untuk bersosialisasi yang dimana individuindividu dan kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, permintaan, dan kebebasan
dalam menukar nilai produk dan jasa dengan yang lain.
2) Sudut pandang manajer pemasaran
Seni untuk menjual produk dimana pemasaran mengetahui dan mengerti
konsumen dengan baik sehingga produk atau pelayanan yang diciptakan
8
9
tepat
untuk konsumen dan terjual dengan sendirinya.
Titik
tolak
pemasaran
keinginan.
Setelah
kebutuhan
kemudian
dilakukan
keinginan
melalui
terletak
dan
pada
keinginan
kebutuhan
diketahui
kegiatan untuk memenuhi
proses
pertukaran.
baru
kebutuhan
Dengan
dan
dan
terpenuhinya
kebutuhan dan keinginan pembeli, maka tujuan dari pemasaran bisa
tercapai dan juga mereka yang kebutuhannya terpenuhi kan merasa
puas.
Menurut
Drs. Alex
“Semua
kegiatan
barang/jasa
dari
S. Nitisemito (1992:p13), pemasaran adalah :
yang
bertujuan
produsen
untuk
memperlancar
ke konsumen secara paling
arus
efisien
dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif.”
Manajemen Pemasaran
Richard J. Semenik (1991:p20) mendefinisikan manajemen pemasaran
sebagai
berikut: “Marketing
(Management)
is
the
analysis
planning,
implementation and control of maintain mutually beneficial exchanges the
purpuse
of
achieving
organizational
objectives”. Maksudnya
adalah:
Manajemen (Pemasaran) adalah analisa, perencanaan, pelaksanaan dan kontrol
dari
program-program
untuk
menciptakan, menghasilkan
dan
menjaga
pertukaran yang menguntungkan dengan sasaran pembeli untuk mencapai
tujuan organisasi.
10
Beberapa konsep yang terkandung didalam pemasaran yaitu :
a. Konsep Produksi
Konsep ini menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk
yang tersedia dan selaras dengan kemampuan, oleh karena
itu
manajer harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produksi
dan efisiensi distribusi.
b. Konsep Produk.
Konsep ini mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
menawarkan kualitas dan prestasi yang paling baik serta keistimewaan
yang menonjol,
oleh
karena
itu
perhatiannya secara terus menerus
perusahaan
harus
mencurahkan
didalam perbaikan produk.
c. Konsep Penjualan
Konsumen tidak akan membeli cukup banyak
produk
terkecuali
perusahaan menjalankan penjualan yang gigih.
d. Konsep Pemasaran
Bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yaitu
terdiri dari
penentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang diinginkan
secara
lebih efektif dan lebih
efisien dari apa yang telah
dilakukan oleh pesaing.
2.2.
Pengertian dan Peranan Bauran Pemasaran
Salah satu kegiatan pemasaran yang banyak dilakukan oleh
perusahaan adalah melalui penetapan bauran pemasaran (marketing
mix) secara efisien dan efektif. Definisi Bauran Pemasaran menurut
11
Adrian Palmer (1991:p98): “Marketing
available
to the
mix is the set of tools
marketing manager to shape the nature of the
service offered to consumers”. Maksudnya adalah: Bauran pemasaran
merupakan seperangkat alat pemasaran yang berguna bagi manajer
untuk membentuk konsep jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
Sedangkan definisi Bauran Pemasaran menurut E. Jerome Mc. Carthy
dan William D. Perreault, JR (1995:p54): “Marketing mix is the
controllable variables the
target
group.” Maksudnya
company puts
together
adalah: “Bauran
to satisfy
pemasaran
this
adalah
variabel-variabel yang terkendali yang dijalankan perusahaan untuk
memuaskan pasar sasaran.” Elemen-elemen yang
terkandung dalam
bauran pemasaran atau dikenal dengan istilah “4P” yaitu: (1) Product
(produk), (2) Price (harga), (3) Place (distribusi), dan (4) Promotion
(promosi).
Ad.1. Product (produk)
Produk dalam pengertian umum adalah sebagai berikut: “Produk adalah
segala sesuatu yang dapat memenuhi/memuaskan
kebutuhan atau
keinginan manusia, baik yang berwujud maupun tidak
Keputusan-keputusan
tentang produk
berwujud.”
mencakup penentuan bentuk
penawaran secara fisik, merk, kemasan dan kualitas.
Ad.2. Price (harga)
Harga menurut William O. Bearden (1992:347) adalah: “Price is the
amount of money a buyer pays to seller in exchanges for
products
12
and services.” Maksudnya adalah: Harga adalah sejumlah uang yang
dibayarkan oleh pembeli ke penjual sebagai penukar dari produk atau
jasa yang dipertukarkan.
Ad.3. Place (penempatan/distribusi)
Douglass
J.
Dalrymple
mengemukakan pengertian
dan
Leonard
J. Parsons (1994:p387)
tentang saluran distribusi: “Distribution
Channels are group of related organizations that help make goods
and services available for use by customers.”
Maksudnya:
Saluran
distribusi adalah kumpulan dari organisasi yang saling berhubungan
yang membantu bagi tersedianya barang dan jasa untuk digunakan
oleh konsumen. Place yang dibuat
dalam kegiatan distribusi
adalah
kegiatan penempatan atau penyampaian produk ke tangan konsumen.
Dalam hal ini yang melaksanakan kegiatan tersebut adalah penyalur
Ad.4. Promotion (promosi)
William
J. Stanton (1991:p410) dalam
“Promotion is the
serves
to inform and persuade, and remind the market of product
selling, benefits, or
bauran
of influencing the recipient’s
behavior.” Maksudnya: Promosi adalah
pemasaran
perusahaan
menginformasikan dan mendorong, dan
produk
mengemukakan:
element in a organization’s marketing mix that
or the organization selling it, in hope
dalam
bukunya
atau
penjualan
organisasi,
yang dilakukan
mengingatkan pasar
dengan
harapan
mempengaruhi penerimaan penjualan, keuntungan, atau sikap.
elemen
untuk
dari
dapat
13
Kombinasi dari keempat variabel dalam bauran pemasaran ini
digunakan untuk mencapai target penjualan produk juga menetapkan
suatu
strategi
dalam usaha untuk mendapatkan posisi yang kuat
dipasar serta dapat memperluas daerah pemasaran dari produk pada
pangsa pasar yang ada.
2.3.
Kualitas Produk
Untuk membahas tiap unsur bauran pemasaran secara lebih
rinci, maka
harus diketahui
arti dari
produk yang
merupakan
unsur paling penting dalam bauran pemasaran.
Menurut Philip Kotller (2006,p7), Product is anything that can be
offered to a market for attention, acquisiton, use or consumption that
might satisfy a want or need.Artinya bahwa produk merupakan sesuatu
yang bisa di tawarkan ke pasar untuk di perhatikan.dimiliki , digunakan,
atau di konsumsi yang bisa memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Menurut Conner (2004: p201), bahwa untuk mendapatkan kualitas produk
yang baik diperlukan pengembangan produk, sehingga kualitas produk
dapat dipertahankan. Dunia bisnis baik jasa maupun manufaktur tidak
henti-hentinya berkompetisi untuk membuat pelanggannya tetap setia pada
produknya dan tidak berpaling ke produk lain. Salah satu kiat yang
diyakini oleh pemasar untuk meraih hal itu tidak lain dengan menciptakan
sistem pelayanan pelanggan yang selalu mengarah kepada kepuasan
pelanggan (customer satisfaction).Kepuasan pelanggan ditentukan oleh
14
persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi
harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi
atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. bagi perusahaan.
Berdasarkan bahasan di atas dapat dikatakan bahwa kualitas yang
diberikan suatu produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Konsumen akan memilih
produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan.
2.3.1. Dimensi kualitas Produk
Garvin (2007:p184) telah mengungkapkan adanya delapan dimensi
kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar: Performance,
feature,reliability, conformance, durability, serviceability, aesthetics,
danperceived quality merupakan ke delapan dimensi tersebut:
1) Dimensi performence atau kinerja produk
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk.Ini
merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli.Biasanya
ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk.
2) Dimensi reliability atau keterandalan produk
Dimensi kedua adalah keterandalan, yaitu peluang suatu produk bebas
dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.
3) Dimensi feature atau fitur produk
Dimensi feature merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang
melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau
15
option bagi konsumen.Kalau manfaat utama sudah standar, fitur
seringkali ditambahkan.Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk
kalau pesaing tidak memiliki.
4) Dimensi durebility atau daya tahan
Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu
produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya
tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipresepsikan
lebih berkualitas dibandingkan produk yang cepat habis atau cepat
diganti.
5) Dimensi conformance atau kesesuaian
Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang
dinyatakan suatu produk.Ini semacam janji yang harus dipenuhi oleh
produk.Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai
dengan standarnya.
6) Dimensi service ability atau kemampuan diperbaiki
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar
kemampuan diperbaiki : mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang
mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding produk yang
tidak atau sulit diperbaiki.
7) Dimensi aesthetic atau keindahan tampilan
Produk Aesthetic atau keindahan menyangkut tampilan produk yang
membuat konsumen suka.Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desain
16
produk atau kemasannya.Beberapa merek memperbaharui eksteriornya
supaya lebih cantik dimata konsumen.
8) Dimensi perceived quality atau kualitas yang dirasakan
Dimensi terakhir adalah kualitas yang dirasakan.Ini menyangkut
penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau iklan.Produk-produk
yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas
dibanding merek-merek yang tidak terkenal. Itulah sebabnya produk
selalu berupaya membangun mereknya sehingga memiliki brand equity
yang tinggi. Tentu saja ini tidak dapat dibangun dengan waktu cepat
karena menyangkut banyak aspek termasuk dimensi kualitas dari kinerja,
fitur, daya tahan, dan sebagainya
.
2.3.2. Klasifikasi Produk
Klasifikasi produk dapat dibagi menjadi tiga bagian yaitu :
1) Barang
berwujud
habis dipakai : barang
yang
biasanya
habis dipakai
habis
dikonsumsi
adalah
dalam
barang
satu
atau beberapa kali penggunaan.
2) Barang tahan lama : barang tahan lama adalah barang berwujud
yang biasanya
tidak habis setelah banyak digunakan.
3) Jasa : Jasa adalah aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual.
Dari sekian ulasan di atas
dilihat
arti dari jasa. Jasa
mengenai produk, maka
juga penting untuk
dapat
diketahui yang
17
merupakan
salah satu
menurut
Philip
unsur
dari produk, dan
definisi jasa
Kotler (1993:p89) yang diterjemahkan
Hermawan adalah: Jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan
oleh
yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud
2.4
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Kualitas Pelayanan
Salah satu cara utama membedakan sebuah pelayanan jasa
adalah
memberikan jasa dalam
pesaing
secara
kualitas
konsisten. Kuncinya
yang lebih tinggi
adalah
memenuhi
dari
atau
melebihi ekspektasi kualitas jasa pelanggan sasaran.
Eskpektasi
pembicaraan
perusahaan
pelanggan
dibentuk
oleh
pengalaman
dari mulut ke mulut, dan promosi
jasa. Pelanggan
memilih
lalunya,
yang dilakukan oleh
Pelayanan jasa
berdasarkan
hal ini, dan setelah menerima jasa itu mereka membandingkan jasa
yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika
terletak
lagi
di
pada
bawah jasa yang diharapkan pelanggan
penyedia.
Jika jasa
yang
dialami
melebihi harapan mereka akan menggunakan
Dari penjelasan penjelasan
bahwa, suatu
kesatuan
jasa yang dialami
produk
yang tidak
identik
tidak berminat
memenuhi
atau
penyedia itu lagi.
di atas maka
dapat diketahui
dengan jasa, yang merupakan satu
dapat dipisahkan, oleh karena
produk
dan
18
jasa
bagian untuk produksi
suatu barang yang dapat menciptakan
inti pemasaran atau pasar.
MenurutPeter, Paul. J Ciri-ciri pelayanan yang baik yang harus
diterapkan oleh perusahaan yang melayani pelanggan adalah: 1)
Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan, 2) Mampu melayani secara
tepat dan cepat, 3) Mampu berkomunikasi, 4) Mampu memberikan
jaminan, 5) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik, 6)
Berusaha memahami kebutuhan pelanggan, dan 7) Mampu memberikan
kepercayaan kepada pelanggan.
Dengan demikian layanan yang baik sangat mempengaruhi
banyaknya jumlah pelanggan dalam suatu perusahaan, dapat dikatakan
bahwa faktor pelayanan pelanggan merupakan salah satu ujung tombak
perusahaan dalam meraih sukses.
2.4.1. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam memberikan penilaian atas pelayanan yang telah diterimanya,
pelanggan
menggunakan
5
dimensi
penentusebagaimana
yang
dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2004: p70), yaitu :
1. Tangibles (Bukti Fisik). Kemampuan suatu perusahaan dalam
memperlihatkan kepada external akan existensi perusahaan.sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan
19
seperti
gedung,perlengkapan,
peralatan,
gudang,
penampilan
karyawan, sarana komunikasi, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan.
2. Emphaty (Empati), memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan,dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan, meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi yang tulus dan berupaya memahami keinginan
konsumen.
3. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan
yang
disajikan
dengan
segera,
akurat
dan
terpercaya.Kecepatan waktu pelayanan untuk semua pelanggan tampa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi sesuatu
dengan pengharapan pelanggan
4. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, kesigapan
karyawan, kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, penanganan keluhan
konsumen dan sebagainya.
5. Assurance (Jaminan), faktor - faktor yang mendukung pertumbuhan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, seperti pengetahuan,
20
kemampuan, kesopanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
keramahan para karyawan perusahaan. Jadi
adalah
fungsi dari
perbedaan
dengan harapan. Pelanggan
tiga
tingkat
antara
dapat
tingkat
kinerja
mengalami
kepuasan yang umum. Kalau
harapan, pelanggan kecewa. Kalau
pelanggan puas. Kalau kinerja
kinerja
melebihi
yang
kepuasan
dirasakan
salah satu dari
kinerja
dibawah
sesuai
harapan,
harapan,
pelanggan
sangat puas, senang atau gembira.
2.5.
Arti Penting Keputusan Pembelian
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004;p289) keputusan pembelian
konsumen adalah pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan
alternatif. Menurut Basu Swasta dan T. Hani Handoko (2002:p103)
pengambilan keputusan merupakan suatu proses kegiatan pembelian yang
tampak hanyalah satu tahap dari keseluruhan proses pembelian konsumen.
Menurut Kotler ( 2007:p153 ) mengemukakan bahwa keputusan membeli
merupakan fungsi dari seberapa harapan pembeli atas produk dengan daya
guna yang dirasakan dari produk tersebut.
Dari pengertian tersebut menjelaskan bahwa pengambilan keputusan
konsumen adalah suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif
penyelesaian masalah yang dikumpulkan oleh seorang konsumen dan
mewujudkannya dengan tindak lanjut yang nyata. Setelah proses tersebut,
21
barulah konsumen itu dapat mengevaluasi pilihanya dan menentukan sikap
yang akan diambil selanjutnya.
2.5.1 Tahap - Tahap Keputusan Pembelian Konsumen
Keputusan untuk membeli timbul karena adanya penilaian objektif
atau karena adanya rangsangan yang melahirkan dorongan untuk
memenuhi kebutuhan, keputusan untuk bertindak adalah hasil dari
serangkaian aktifitas yang dapat dideskripsikan proses pembelian.
Menurut Philip Kotler dan Keller (2005:p224) konsumen akan
melewati lima tahap pengambilan keputusan yaitu pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku
pasca pembelian. Jelaslah bahwa proses pembelian dimulai jauh sebelum
pembelian aktual dipahami.
Tahap-Tahap Keputusan Pembelian
Gambar 2.1 Tahap-Tahap Keputusan Pembelian
Sumber : Kotler (2005:224)
22
Teori Keputusan Pembelian :
1) Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan atau aktivasi kebutuhan terdiri dari beberapa
faktor, antara lain:
a. Waktu
Berlalunya waktu akan menyebabkan teraktifkannya kebutuhan
fisiologis seseorang. Waktu juga akan mendorong pengenalan
kebutuhan lain yang diinginkan oleh seorang konsumen.
b. Perubahan Situasi
Perubahan situasi akan mengaktifkan kebutuhan, misalnya saja
konsumen remaja akan cenderung menghabiskan pengeluarannya
untuk hal-hal yang bersifat hiburan sedangkan konsumen yang sudah
menikah akan cenderung menabungkan uangnya untuk kebutuhan
dimasa yang akan datang.
c. Pemilikan Produk
Memiliki sebuah produk seringkali mengaktifkan kebutuhan yang
lain.
d. Konsumsi Produk
Kebiasaan mengkonsumsi produk akan memicu konsumen untuk
membeli produk kembali jika persediaan produk tersebut habis.
23
e. Perbedaan Individu
Dalam hal ini konsumen dibedakan kedalam dua tipe, yang pertama
konsumen yang membeli berdasarkan fungsi produk dan yang kedua
konsumen yang membeli produk berdasarkan prestise atau karena ia
ingin kelihatan trendi didepan orang lain.
f. Pengaruh Pemasaran
Program pemasaran tersebut akan mempengaruhi konsumen untuk
menyadari akan kebutuhannya. Produk yang dikomunikasikan
menarik akan memicu seorang konsumen untuk menyadari akan
kebutuhannya dan merasakan bahwa produk tersebutlah yang bisa
memenuhi kebutuhannya tersebut.
2. Pencarian Informasi
Aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan didalam ingatan
atau pemerolehan informasi dari lingkungan.
pencarian informasi terdiri dari dua faktor, antara lain:
a. Pencarian Internal
Pengetahuan yang telah melekat didalam ingatan konsumen.
b. Pencarian Eksternal
Pengetahuan atau informasi tambahan mengenai produk, atau
disebut juga pencarian terus-menerus.
24
3. Evaluasi Alternatif
Proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. bahwa evaluasi alternatif terdiri dari
beberapa faktor, antara lain:
a. Harga
Harga merupakan kriteria evaluasi yang paling penting, oleh
karena itu kepekaan harga konsumen kerap digunakan sebagai
dasar untuk pemangsaan pasar.
b. Nama Merek
Nama merek berfungsi sebagai indikator pengganti dari mutu
produk,
dan
kepentingannya
tampak
bervariasi
dengan
kemudahan dimana kualitas dapat dinilai secara objektif.
c. Negara Asal
Dalam abad persaingan internasional yang semakin hebat dan
hilangnya bbanyak pekerjaan manufaktur ke tangan tenaga kerja
asing yang lebih murah, maka tidak mengherankan bahwa
negara dimana suatu produk dihasilkan menjadi pertimbangan
penting dikalangan banyak konsumen.
4.
Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian terdiri dari beberapa jenis, antara lain:
a. Pembelian yang Terencana Sepenuhnya
Pembelian yang dilakukan jika konsumen telah menentukan
pilihan produk dan merek jauh sebelum pembelian dilakukan.
25
b. Pembelian yang Separuh Terencana
Pembelian yang dilakukan ketika konsumen ingin membeli
suatu produk sebelum masuk ke swalayan, namun konsumen
tidak tahu merek yang akan dibelinya sehingga konsumen akan
mencari informasi yang lengkap mengenai merek dari
pramuniaga atau display di swalayan.
c. Pembelian yang Tidak Terencana
Konsumen seringkali membeli suatu produk tanpa direncanakan
terlebih dahulu.Keinginan untuk membeli seringkali muncul di
toko atau di mal.
5.
Perilaku Pasca Pembelian
Suatu tahap dimana konsumen akan mengevaluasi alternatif
sesudah pembelian.
perilaku pasca pembelian terdiri dari beberapa faktor, antara lain:
a. Kepuasan
Evaluasi pasca konsumsi yang menyatakan bahwa suatu alternatif
yang dipilih telah memenuhi harapan konsumen.
b. Ketidakpuasan
Evaluasi pasca konsumsi yang menyatakan bahwa suatu alternatif
yang dipilih tidak memenuhi harapan konsumen.
Perilaku konsumen merupakan salah satu fator pendorong keputusan
pembelian perilaku konsumen menurut Kotler (2000), dipengaruhi 4 (empat)
26
aspek utama yaitu budaya, sosial, personal (umur, pekerjaan,kondisi ekonomi)
serta psikologi (motivasi, persepsi, percaya)
Budaya :Faktor budaya memberikan pengaruh paling luas dan dalam
pada perilaku konsumen.Perusahaan harus mengetahui peranan yang
dimainkan oleh budaya, sub budaya dan kelas sosial pembeli. Budaya
adalah penyebab paling mendasar dari keinginan dan perilaku seseorang.
Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan
perilaku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga
dan lembaga penting lainnya
Sosial :Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial, seperti
kelompok kecil, keluarga serta peranan dan status sosial konsumen.
Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil.Keluarga
dapat pempengaruhi perilaku pembelian. Keluarga adalah organisasi
pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Keputusan
pembelian keluarga, tergantung pada produk, iklan dan situasi.Seseorang
umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya-keluarga,
klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat
diidentifikasikan dalam peran dan status. Setiap peran membawa status
yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat.
Personal :Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik
pribadi seperti umur dan tahapan daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi,
gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli.
27
Psikologi :Pemilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut
dipengaruhi oleh empat faktor psikologis, yaitu motivasi, persepsi,
pengetahuan serta kepercayaan.
Motivasi merupakan kebutuhan yang cukup menekan untuk
mengarahkan seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan
tersebut. Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul
dari suatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa
tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik
yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisologis tertentu, seperti
kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima.
2.6.
Pengertian Loyalitas Konsumen
Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan.
Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas
konsumen dibentuk melalui beberapa tahapan, dimulai dari mencari calon
konsumen potensial sampai dengan pembentukan advocate customer yang
akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh
mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas,
perlu diketahui definisi dari loyalitas di bawah ini.
Menurut Shet et al, (Tjiptono 2007:p110) mengatakan bahwa loyalitas
konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek atau pemasok
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang
28
yang konsisten. Dapat dikatakan bahwa loyalitas konsumen sebagai suatu
komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian
ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa yang terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang,meskipun pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku.
2.6.1
Manfaat Loyalitas Konsumen
Griffin (2002:p13) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang
akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal
antara lain:
a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
konsumen baru lebih mahal)
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,
pemrosesan pesanan dan lain-lain)
c. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian
konsumen lebih sedikit)
d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan.
e. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen
yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).
29
Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan
harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan
penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap
karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan
memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan
dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih
besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan
klien perusahaan.
2.6.2 Dimensi Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2002:31), loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan
perilaku membeli, konsumen yang loyal adalah orang yang :
1) Melakukan pembelian berulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian ulang karena puas terhadap produk,
hal ini terjadi secara berkala dan konsisten.
2) Membeli antar lini produk atau jasa
Konsumen membeli produk yang lain dengan merek atau di
perusahaan yang sama.
3) Mereferensikan kepada orang lain
Mengajak orang lain membeli produk serta Memberitahukan
keunggulan produk.
30
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen Tidak mudah beralih kepada produk pesaing karena puas
terhadap kualitas Produk yang sesuai kebutuhanya.
2.7
Hipotesa
H-1 = Kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian
H-2 = Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian
H-3 = Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
H-4 = Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
H-5 = Keputusan pembelian berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
H-6 = Kualitas produk, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
keputusan pembelian
H-7 = Kualitas produk, kualitas pelayanan dan keputusan pembelian
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
31
2.8 Kerangka Pemikiran
KUALITAS
PRODUK
(X1)
KUALITAS
PELAYANAN
(X2)
KEPUTUSAN
PEMBELIAN
KONSUMEN
(Y)
LOYALITAS
KONSUMEN
(Z)
2.2 Gambar Kerangka Pemikiran
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012
Penelitian dilakukan untuk mengukur hubungan yang saling
berpengaruh pada keputusan pembelian konsumen yang berdampak pada
loyalitas konsumen dilihat dari variabel kualitas produk dan kualitas
pelayanan. Dari variabel tersebut akan dilihat variabel yang paling
berpengaruh untuk bisa dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk
memenangkan persaingan.