18 BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Komunikasi Proses komunikasi
advertisement
BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Komunikasi Proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan). Pikian bisa merupakan gagasan, informasi, opini, dan lain-lain yang muncul dari benaknya (Effendy, 2005: 11). Objek komunikasi adalah manusia dan masyarakat, maka komunikasi termasuk studi kemasyarakatan (ilmu sosial). Dan ini digolongkan dalam ilmu sosial terapan. II.1.1)Pengertian Komunikasi Secara etimologis, istilah komunikasi bersal dari bahasa Latin communicatio, dan perkataan ini bersumber pada kata communis. Arti communis disini adalah sama, dalam arti kata sama makna, yaitu sama makna mengenai suatu hal. Jadi, komunikasi menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama (Mulyana, 2002: 4). Menurut Sir Gerald Barry, berkomunikasi adalah berunding, bahwa dengan berkomunikasi orang memperoleh pengetahuan, informasi dan pengalaman, karena itu maka orang saling mengerti percakapan, keyakinan, kepercayaan dan kontrol sangat diperlukan (Purba, 2006: 35). Harold Laswell dalam karyanya, The Structure and Function of Communication in Society (dalam Effendy, 2005: 10), mengatakan bahwa cara ang baik untuk menjelaskan 18 Universitas Sumatera Utara komunikasi ialah menjawab pertanyaan sebagai berikut: Who Says What In Which Chanel To Whom With What Effect? Paradigma Laswell diatas menunjukkan bahwa komunikasi meliputi lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yaitu: 1. Komunikator (communicator, souce, sender) 2. Pesan (message) 3. Media (channel, media) 4. Komunikan (communicant, communicate, receiver, recepient) 5. Efek (effect, impact, influence) Jadi berdasarkan paradigma Laswell tersebut, komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu. II.1.2) Fungsi dan Tujuan Komunikasi Komunikasi tidak hanya sekedar mengelola suatu informasi tertentu, karena fungsinya bukan hanya menyampaikan informasi berita untuk informasi, tetapi juga mendidik, mempengaruhi agar khalayak melakukan kegiatan tertentu, dan menghibur khalayak. Maka dalam pengelolaan suatu informasi harus benar-benar terarah pada keempat fungsi komunikasi tersebut. Menyampaikan informasi (to inform): memberikan informasi kepada masyarakat. Karena perilaku menerima informasi merupakan perilaku ilmiah masyarakat. Dengan menerima informasi yang benar masyarakat akan merasa aman. Informasi akurat diperlukan oleh beberapa bagian masyarakat untuk pembuatan keputusan. Informasi dapat dikaji secara mendalam sehingga melahirkan teori baru dengan demikian akan menambah perkembangan ilmu Universitas Sumatera Utara pengetahuan. Informasi disampaikan pada masyarakat melalui berbagai tatanan komunikasi, tetapi yang lebih banyak melalui kegiatan mass communication. Mendidik (to educate): kegiatan komunikasi pada masyarakat dengan memberikan berbagai informasi agar masyarakat menjadi lebih baik dan lebih maju. Kegiatan mendidik masyarakat dalam arti luas adalah memberikan berbagai informasi yang dapat menambah kemajuan masyarakat dalam tatanan komunikasi massa. Sedangkan kegiatan mendidik masyarakat dalam arti sempit adalah memberikan berbagai informasi dan juga berbagai ilmu pengetahuan melalui berbagai tatanan komunikasi kelompok pada pertemuan-pertemuan, kelaskelas, dan sebagainya. Kegiatan mendidik masyarakat yang paling efektif adalah melalui kegiatan komunikasi antar pribadi. Mempengaruhi (to influence). Kegiatan memberikan berbagai informasi pada masyarakat juga dapat dijadikan sarana untuk mempengaruhi masyarakat tersebut ke arah perubahan sikap dan perilaku yang diharapkan oleh komunikator.Contohnya, mempengaruhi masyarakat untuk mendukung suatu pilihan dalam pemilu dalam bentuk kampanye, propaganda, selebaranselebaran, spanduk dan sebagainya. Selain itu, dapat pula mempengaruhi masyarakat untuk mengikuti komunitas-komunitas tertentu. Kegiatan mempengaruhi ini juga akan lebih efektif jika melaluikegiatan komunikasi antarpribadi. Menghibur (to entertain). Perilaku masyarakat menerima informasi selain untuk memenuhi rasa keingitahuan juga menjadi sarana hiburan masyarakat. Saat ini sudah banyak media massa yang mengisi space pada medianya dengan hiburan. Selain memiliki fungsi, komunikasi juga memiliki tujuan (Purba, 2006:37) yaitu: Universitas Sumatera Utara Perubahan sikap (attitude change). Perubahan sikap yaitu kegiatan memberikan berbagai informasi pada masyarakat dengan tujuan agar masyarakat akan berubah sikapnya. Misalnya kegiatan memberikan informasi mengenai hidup sehat tujuannya adalah supaya masyarakat mengikuti pola hidup sehat dan sikap masyarakat akan positif terhadap pola hidup sehat. Perubahan pendapat (opinion change). Perubahan pendapat yaitu memberikan informasi pada masyarakat agar masyarakat mauberubah pendapat dan persepsinya terhadap tujuan informasi yang disampaikan. Contohnya informasi mengenai kebijakan pemerintah yang biasanya selalu mendapattantangan dari masyarakat maka harus disertai penyampaian informasi yang lengkap agar pendapat masyarakat dapat terbentuk untuk mendukung kebijakan tersebut. Perubahan perilaku (behavior change). Perubahan perilaku yaitu kegiatan mmberikan informasi pada masyarakat dengan tujuan agar masyarakat berubah perilakunya. Misalnya kegiatan memberikan informasi mengenai hidup sehat tujuannya agar masyarakat mengikuti pola hidup sehat tujuannya agar masyarakat mengikuti pola hidup sehat, memandang positif pola hidup sehat dan mengikitu perilaku hidup sehat. Perubahan sosial (social change). Perubahan sosial yaitu memberikan informasi pada masyarakat agar masyarakat mau mendukung dan mengikuti informasi tersebut. Misalnya agar masyarakat ikut serta dalam pilihan suara pada pemilu atau ikut serta dalam berprilaku sehat, dan sebagainya. II.2 Komunikasi Massa II.2.1) Pengertian Komunikasi Massa Komunikasi massa (mass communication) adalah komunikasi yang menggunakan media massa, baik cetak ataupun elektronik (radio, televisi, internet), yang dikelola oleh suatu lembaga Universitas Sumatera Utara atau orang yang tersebar, yang ditujukan kepada sejumlah orang yang tersebar dibanyak tempat, anonim, dan heterogen. Pesan-pesannya bersifat umum, disampaikan secara cepat dan serentak (Mulyana, 2002:75). Joseph A. Devato dalam bukunya Communicology: An introduction to the study of communication (dalam Effendy 1992:21), menyatakan bahwa: a. Komunikasi massa adalah komunikasi yang ditujukan kepada massa. Kepada khalayak yang luar biasa banyaknya. Ini tidak berarti khalayak meliputi seluruh penduduk atau semua orang yang membaca atau menonton, agaknya ini berarti bahwa khalayak itu besar dan umumnya sukar untuk didefinisikan. b. Komunikasi massa adalah komunikasi yang disalurkan oleh pemancar yang audio atau visual. Merujuk kepada pendapat Tan dan Wright (dalam Ardianto, 2004:3), komunikasi massa merupakan bentuk komunikasi yang menggunakan saluran (media) dalam menghubungkan komunikator dan komunikan secara massal, berjumlah banyak, bertempat tinggal yang jauh (terpencar), sangat heterogen, dan menimbulkan efek tertentu. II.2.2) Karakteristik Komunikasi Massa Komunikasi memiliki empat bentuk yaitu komunikasi pribadi, komunikasi kelompok, komunikasi organisasi dan komunikasi massa (Purba, 2006:36). Maka, komunikasi massa memiliki karakteristik tertentu yang membedakannya dengan bentuk komunikasi lainnya. Karakteristik komunikasi massa adalah sebagai berikut (Aridanto, 2004:7) : Universitas Sumatera Utara a. Komunikator Terlembagakan Menurut Wright, komunikasi massa itu melibatkan lembaga, dan komunikator lainnya adalah lembaga media massa. Lembaga ini menyerupai sebuah sistem. Sistem adalah sekelompok orang, pedoman dan media yang melakukan suatu kegiatan mengolah, menyimpan, menuangkan ide, gagasan, simbol, lambang menjadi pesan dalam membuat keputusanuntuk mencapai satu kesepakatan dan saling pengertian satu sama lain dengan mengolah pesan itu menjadi sumber informasi. b. Pesan Bersifat Umum Komunikasi massa itu bersifat terbuka, artinya komunikasi massa ditujukan untuk semua orang dan tidak ditujukan untuk sekelompok orang tertentu. Pesan komunikasi massa dapat berupa fakta, peristiwa atau opini. Dengan kata lain, pesan-pesannya ditujukan pada khalayak yang plural. c. Komunikasinya Anonim dan Heterogen Dalam komunikasi massa, komunikator tidak mengenal komunikan (anonim), karena komunikasinya menggunakan media dan tidak tatap muka. Disamping anonim, komunikan komunikasi massa adalah heterogen, karena terdiri dari berbagai lapisan masyarakat yang berbeda faktor: usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, latar belakang budaya, agama dan tingkat ekonomi. d. Media Massa Menimbulkan Keserempakan Kelebihan komunikasi massa dibandingkan dengan komunikasi lainnya adalah jumlah sasaran khalayak atau komunikan yang dicapainya relatif banyak dan tidak terbatas.Lebih dari itu, komunikan yang banyak tersebut secara serempakpada waktu yang bersamaan memperoleh pesan yang sama pula. Universitas Sumatera Utara Effendy mengartikan keserampakan media massa itu ialah keserempakan kontak dengan sejumlah besar penduduk dalam jarak yang jauh dari komunikator, dan penduduk tersebut satu sama lainnya berada dalam keadaan terpisah. e. Komunikasi Mengutamakan Isi Ketimbang Hubungan Setiap komunikasi melibatkan unsur isi dan unsur hubungan sekaligus. Dalam komunikasi massa, pesan harus disusun sedemikian rupa berdasarkan sistem tertentu dan disesuaikan dengan karakteristik media massa yang akan digunakan. f. Komunikasi Massa Bersifat Satu Arah Bersifat satu arah merupakan kelemahan komunikasi massa. Komunikasi massa itu adalah komunikasi dengan menggunakan media massa. Karena menggunakan media massa maka komunikator dan komunikannya tidak dapat melakukan kontak langsung. Komunikator aktif menyampaikan pesan, komunikan juga aktif menerima pesan, namun diantara keduanya tidak dapat melakukan dialog lebih mendalam. Maka, pada komunikasi massa tidak terjadi pengendalian arus informasi. g. Stimulasi Alat Indera”Terbatas” Alat indera yang “terbatas” juga merupakan kekurangan dari komunikasi massa. Dalam komunikasi massa, stimulasi alat indera bergantung pada jenis media massa. Pada surat kabar dan majalah, pembaca hanya melihat. Pada radio siaran, khalayak hanya mendengar dan pada media televisi, film dan internet, khalayak menggunakan indera penglihatan dan pendengaran. h. Umpan Balik Tertunda (delayed) Komponen umpan balik (feedback) merupakan faktor penting dalam bentuk komunikasi apapun. Efektivitas komunikasi seringkali dapat dilihat dari feedback yang disampaikan oleh Universitas Sumatera Utara komunikan. Tidak seperti komunikasi antarpribadi atau komunikasi kelompok, feedback dalam komunikasi massa dapat langsung diketahui. II.2.3) Fungsi Komunikasi Massa Fungsi komunikasi massa awalnya di cetuskan oleh Harold D Laswell pada tahun 1984. Tokoh ilmu komunikasi yang mendalami komunikasi politik ini menyebutkan, fungsi komunikasi massa secara umum adalah untuk pengawasan lingkungan hidup, pertalian dan penyebaran warisan sosial (Effendy 2005:28). Kemudian Sean MacBridge berpendapat bahwa fungsi komunikasi massa yaitu informasi, sosialisi, motivasi perdebatan, pendidikan, memajukan kebudayaan, hiburan dan integrasi. Setelah itu Yoseph R Dominick (dalam Effendy, 2005:29) mempertegas fungsi komunikasi massa bagi masyarakat yaitu: a) Surveillance (pengawasan), terdiri dari: - Warning or beware surveillance (pengawasan peringatan), yaitu fungsi yang terjadi ketika media massa menginformasikan tentang sesuatu yang berupa ancaman. - Instrumental surveillance (pengawasan instrumental), yaitu penyebaran/ penyampaianinformasi yang memiliki kegunaan atau dapat membantu khalayak dalam kehidupan sehari-hari. b) Interpretation (interpretasi) Media massa tidak hanya memasok fakta dan data, tetapi juga memberikan penafsiran terhadap kejadian-kejadian penting. Tujuan penfsiran media inging mengajak khalayak untuk memperluas wawasan dan membahasnya lebih lanjut dalam komunikasi antarpersonal atau komunikasi kelompok. Universitas Sumatera Utara c) Linkage (pertalian) Media massa dapat menyatukan anggota masyarakat yang beragam, sehingga membentuk linkage (pertalian) berdasarkan kepentingan dan minat yang sama tentang sesuatu. Maka, kelompok-kelompok yang memiliki kepentingan yang sama tetapi terpisah secara geografis dipertalikan atau dihubungkan kembali oleh media. d) Sosialisasi Fungsi sosialisasi mengacu pada cara dimana individu mengadopsi perilaku dan nilai kelompok. Media massa yang mewakili gambaran khalayak dan memperlihatkan bagaimana mereka bertindak dan apa yang mereka harapkan. e) Entertainment (hiburan) Sulit dibantah bahwa pada kenyataannya hampir semua media menjalankan fungsi hiburan. Fungsi media massa sebagai fungsi hiburan bertujuan untuk mengurangi ketegangan pikiran khalayak agar dapat membuat pikiran khalayak segar kembali. II.2.4)Efek Komunikasi Massa Efek dalam komunikasi merupakan hasil yang dicapai dari sebuah proses komunikasi yang dilakukan oleh dua orang atau lebih. Dampak dari kegiatan komunikasi yang membawa konsekuensi perubahan misalnya dalam aspek kognitif sperti terjadinya peningkatan pengtahuan, kemampuan yang semakin baik, wawasan yang semakin luas, meningkatnya kemampuan menganalisis atau melakukan evaluasi dan sebagainya (Purba, 2006:47). Menurut Steveb M. Chaffe (dalam Ardianto, 2004:49) efek media massa dapat dilihat dari beberapa pendekatan. Pendekatan pertama yaitu efek media massa yang berkaitan dengan pesan atau media itu sendiri. Pendekatan kedua yaitu dengan melihat jenis perubahan yang Universitas Sumatera Utara terjadi pada diri khalayak yaitu komunikasi massa yang berupa perubahan sikap, perassan, perilaku atau dengan istilah lain dikenal sebagai perubahan kognitif, afektif dan behavioral. a. Pendekatan pertama yaitu efek media massa yang berkaitan dengan pesan atau media massa itu sendiri. Terdiri dari: 1. Efek Ekonomi Kehadiran media massa di tengah kehidupan manusia dapat menumbuhkan berbagai usaha produksi, distribusi dan konsumsi jasa media massa. 2. Efek Sosial Efek sosial berkaitan dengan perubahan pada stuktur atau interaksisosial sebagai akibat dari kehadiran media massa. Sebagai contoh misalnya kehadiran televisi dapat meningkatkan status dari pemiliknya. 3. Penjadwalan Kegiatan Sehari-hari Terjadinya penjadwalan kegiatan sehari-hari, misalnya sebelum pergi ke kantor, masyarakat kota akan lebih dahulu melihat siaran berita di televisi. 4. Efek Hilangnya Perasaan Tidak Nyaman Orang menggunakan media massa untuk emuaskan kebutuhan psikologisnya dengan tujuan menghilangkan perasaan tidak nyaman, misalnya untuk ,menghilangkan perassan kesepian, marah, kesal, kecewa dan sebagainya. 5. Efek Menumbuhkan Perassan Tertentu Kehadiran media massa bukan saja dapat menghilangkan perassan tidak nyaman pada diri seseorang, tetapi juga dapat menumbuhkan perassan tertentu. Terkadang seseorang akan mempunyai perassan positif atau negatif terhadapmedia tertentu. Tumbuhnya perasaan senang Universitas Sumatera Utara atau percaya pada suatu media massa tertentu erat kaitannya dengan pengalaman individu bersama media massa tersebut. b. Pendekatan kedua yaitu dengan melihat jenis perubahan yang terjadi pada khalayak. Terdiri dari: 1. Efek Kognitif Efek kognitif dalah aibat yang timbul pada diri komunikan yang sikapnya informasif bagi dirinya. Efek kognitif membahas tentang bagaimana media massa dapat membantu khalayak dalam mempelajari informasi yang bermanfaat dan mengembangkan keterampilan kognitifnya. Menurut Mc Luhan (Ardianto, 2004:52),media massa adalah perpanjangan alat indera manusia. Dengan media massa, khalayak memperoleh informasi tentang benda, orang atau tempat yang belum pernah dikunjungi secara langsung. Realitas yang ditampilkan oleh media massa adlah realitas yang telah diseleksi. Karena media massa melaporkan dunia nyata secara selektif maka media massa akan mempengaruhi citra tentang lingkunagn sosial yang timpang, bias dant idak cermat. Oleh karena itu muncullah apa yang disebut strereotip, yaitu gambaran umum tentang individu, kelompok, profesi atau masyarakat yang tidak berubah-ubah, dan seringkali timpang dan tidak sepenuhnya benar. Efek prososial kognitif adalah bagaimana media massa memberikan manfaat yang dikehendaki oleh masyarakat. Banyak orang yang memperolehpengetahuan yang mendalam tentang suatu bidang yang diminatinya dari berita dan opini yang ditampilkan dalam media massa, sehingga media massa itu menjadi sumber informasi dan rujukan bagi pembaca. Universitas Sumatera Utara 2. Efek Afektif Efek afektif kadarnya lebih tinggi daripada efek kognitif. Tujuan komunikasi massa bukan sekedar memberitahu khalayak tentang sesuatu, tetapi lebih dari itu, kalayak diharapkan dapat turut merasakan perassan iba, terharu sedih, gembira, marah, dan sebagainya. Dengan kata lain, efek afektif menekankan pada aspek perasaan dan kebutuhan mencapai tingkat emosional tertentu. 3. Efek Behavioral Efek behavioral merupakan akibat yang timbul pada diri khalayak dalam bentuk perilaku, tindakan. Atau kegiatan yang dapat diamati. Efek behavioral tidak sama pada setiap orang. Belajar dar media massa tiak tergantung hanya pada unsur stimulus yang ada pada media massa saja. Menurut teori belajar sosial dari Bandura, orang cenderung meniru perilaku yang diamatinya. Stimulus menjadi teladan untuk perilakunya. II.3 Teknologi Komunikasi Perkembangan teknologi elektronik mendorong semakin berkembangnya teknologi komunikasi. Kemajuan teknologi di bidang komunikasi dan informasi berkembang luar biasa dengan banyaknya penemuan-penmuan baru. Diawali dengan transistor, kemudian berkembang ke microchip, sistem komunikasi satelit dan lain-lain. Perubahan terbesar di bidang komunikasi sejak munculnya televisi adalah penemuan dan pertumbuhan internet. Internet merupakan bagian dari komunikasi digital. Komunikasi digital juga mencakup elemen yang tidak ada di internet, seperti CD-ROM, multimedia, atau perangkat lunak komputer VR/Virtual Reality yaitu gambar tiga dimensi yang seperti nyata (Severin dan Tankard, 2005: 443). Universitas Sumatera Utara Laju perkembangan teknologi komunikasi telah memperlancar arus informasi dari dan ke seluruh penjuru dunia. Kemajuan teknologi di bidang komunikasi telah meningkatkan mobilitas sosial, memperudah orang untuk saling berhubungan. Dengan kemajuan teknologi komunikasi manusia mampu mengatasi jarak tempat dan waktu, dunia seolah-olah menjadi sempit, sehingga sering disebut dunia sebagai “a global village” (Rachmadi, 1998: 18). “Teknologi” antara lain dapat diartikan sebagai penerapan ilmu pengetahuan dalam suatu bidang. “Teknologi komunikasi” adalah suatu penerapan ilmu pengetahuan untuk memecahkan masalah-masalah yang berkaitan dengan komunikasi. “Komunikasi” adalah upaya untuk menciptakan “kebersamaan dalam makna” (common in meaning). Dengan demikian teknologi komunikasi merupakan penerapan ilmu pengetahuan guna melancarkan upaya untuk mencapai kebersamaan dalam makna antar orang dalam masyarakat (Lubis, 1997: 42). II.4 Internet Perkembangan teknologi informasi sangat mempengaruhi teknologi komunikasi. Dari teknologi komunikasi inilah muncul istilah PIK (Perkembangan Informasi dan Komunikasi). Perpaduan keduanya makin berkembang dengan adanya internet. Internet telah mengubah cara orang berkomunikasi. Internet dapat diartikan sebagai jaringan komputer luas dan besar yang mendunia, yaitu menghubungkan pemakai computer dari suatu tempat ke tempat lain di seluruh dunia. Beberapa manfaat yang dapat diperoleh oleh seseorang apabila mempunyai akses k internet antara lain: Universitas Sumatera Utara 1. Informasi tentang kehidupan pribadi, misalnya: hobi, kesehatan, hiburan, rohani dan sosial. 2. Informasi tentang kehidupan pekerjaan, misalnya: teknologi, perdagangan, sains, saham, komoditas, berita bisnis, asosiasi bisnis, asosiasi profesi dan forum komunikasi. Internet yang merupakan singkatan dari internet networking adalah suatu kumpulan jaringan komputer dari berbagai jenis tipe, yang saling berkomunikasi dengan menggunakan suatu standar komunikasi. Secara teknis, internet merupakan dua komputer atau lebih yang saling berhubungan membentuk jaringan komputer hingga meliputi jutaan computer di dunia, yang saling berinteraksi dan bertukar informasi. Sedangkan dari segi ilmu pengetahuan, internet merupakan sebuah perpustakaan yang didalamnya terdapat berupa teks, grafik, suara, maupun animasi dalam bentuk elektronik. Jadi, internet sarana yang efektif dan efesien untuk melakukan pertukaran informasi jarak jauh . Internet memiliki beberapa daya tarik dan keunggulan bagi para konsumen maupun organisasi. Misalnya dalam hal kenyamanan, akses 24 jam sehari, jangkauan global, efesiensi, alternative ruang maupun pilihan yang relatif tidak terbatas, personalisasi, sumber informasi potensial, dan lain-lain. Dalam konteks bisnis, internet membawa dampak transformasional yang menciptakan paradigma baru dalam berbisnis, berupa digital marketing atau internet marketing (cyber marketing, electronic marketing, dan sejumlah istilah lainnya) Hingga awal tahun 1990-an, para pengusaha atau perusahaan hanya mengenal koran, tabloid, majalah, radio, televisi dan bioskop, selain media luar ruang sebagai sarana promosi. Dengan ditemukannya world wide web, sebuah sistem jaringan (network wide) hipermedia, peta untuk melakukan promosi ke seluruh dunia mulai berubah. Web atau situs merupakan media Universitas Sumatera Utara yang lebih mudah yang pernah ada bagi kepentingan bisnis untuk menyebarkan informasi dan meraih pelanggan di internet (komputer : 2003-129). Salah satu web atau situs terbesar yang popular dikalangan masyarakat dunia saat ini adalah www.kaskus.us. Salah satu kebutuhan manusia yang paling esensi, baik sebagai individu, golongan maupun kelompok masyarakat adalah kebutuhan untuk merancang dan mendapatkan informasi. Melalui informasi, manusia dapat menambah pengetahuan yang ada pada dirinya, memperluas cakrawala pemikirannya dan bahkan akan tahu apa yang seharusnya menjadi hak dan kewajibannya. Dalam hubungan seperti ini, media massa yang berperan sebagai informasi, dengan ragam isi dan jangkauan informasi yang luas dapat dikatakan sumber informasi yang paling unggul adalah internet. Internet merupakan media komunikasi yang memiliki banyak manfaat. Jika dilihat dari sejarahnya, istilah internet berasal dari bahasa Latin inter yang berarti “antara”. Secara kata per kata internet berarti jaringan antara atau penghubung. Hal yang menarik dari internet ialah keanggotaan internet tidak mengenal batas negara, ras, kelas ekonomi, ideologi atau faktor-faktor lain yang biasanya dapat menghambat pertukaran pikiran. Internet adalah suatu komunitas dunia yang sifatnya sangat demokratis serta memiliki kode etik atau etika yang dihormati segenap anggotanya. Manfaat internet terutama diperoleh melalui kerja sama antar pribadi atau kelompok tanpa mengenal batas jarak dan waktu. Lahirnya era komunikasi interaktif ditandai dengan terjadinya diversivikasi teknologi informasi dengan bergabungnya telepon, radio, komputer, dan televisi menjadi satu dan menandai teknologi yang disebut dengan internet (Bungin, 2006: 113). Universitas Sumatera Utara Internet merupakan salah satu solusi luar biasa yang pernah diciptakan oleh manusia. Informasi apapun dan dari manapun memungkinkan untuk didapatkan melalui teknologi ini (Febrian, 2007: 1). II.4.1) Sekilas Mengenai Internet Menurut Internet Society (ISOC), internet (International Network) didefenisikan sebagai kemampuan menyampaikan informasi global yang cepat, mekanisme penyebaran informasi, dan media kolaborasi dan interaksi antara individu dan komputer mereka tanpa melihat lokasi secara geografis (Purwanto 2006: 333). Sejarah internet dimulai pada 1969 ketika Departemen Pertahanan Amerika, U.S. Defense Advanced Research Projects Agency (DARPA) memnutuskan untuk mengadakan riset tentang bagaimana cara menghubungkan sejumlah komputer sehingga membentuk jaringan organik. Program riset ini dikenal dengan nama ARPANET. Pada tahun 1970, sudah lebih dari 10 komputer yang berhasil dihubungka satu sama lain sehingga mereka bisa saling berkomunikasi dan membentuk sebuah jaringan. Tahun 1972, Roy Tomlinson berhasil menyempurnakan program email yang sebelumnya ia ciptakan untuk ARPANET. Pada tahun yang sama, icon @ juga diperkenalkan sebagai lambang penting yang menunujukkan “at” atau “pada”. (www.litbang.depkes.go.id/ttik/media/Pengantar_WWW.pdf) II.4.2) Manfaat dan Kekhawatiran Internet Internet merupakan jaringan yang mampu menjangkau penggunanya dimana saja, kapan saja dan bagi siapa saja, sejauh fasilitas dan infrastrukturnya tersedia, sehingga pengguna memungkinkan berkomunikasi secara global. Berikut ini adalah manfaat internet bagi penggunanya (Purwanto, 2006: 345): Universitas Sumatera Utara a. Memudahkan penggunanya berkomunikasi secara global. b. Cepat dan relatif murah biaya dalam penyampaian informasi dan komunikasi (termasuk forum chatting) ke berbagai tempat secara bersamaan. c. Menambah berbagai macam informasi penting (seperti hasil riset, mendownload software, kebijakan, peraturan atau perundang-undangan baru) yang tidak didapatkan di media cetak. d. Menambah persaudaraan, persahabatan, temen-teman baru atau pasangan baru dari hasil menjelajah di jalur internet. e. Menambah wawasan berpikir, berkreasi dan berinovasi. Internet dapat diartikan sebagai jaringan komputer luas dan besar yang mendunia, yaitu menghubungkan pemakai computer dari suatu tempat ke tempat lain di seluruh dunia. Beberapa manfaat yang dapat diperoleh oleh seseorang apabila mempunyai akses k internet antara lain: 1. Informasi tentang kehidupan pribadi, misalnya: hobi, kesehatan, hiburan, rohani dan sosial. 2. Informasi tentang kehidupan pekerjaan, misalnya: teknologi, perdagangan, sains, saham, komoditas, berita bisnis, asosiasi bisnis, asosiasi profesi dan forum komunikasi. Internet yang merupakan singkatan dari internet networking adalah suatu kumpulan jaringan komputer dari berbagai jenis tipe, yang saling berkomunikasi dengan menggunakan suatu standar komunikasi. Secara teknis, internet merupakan dua komputer atau lebih yang saling berhubungan membentuk jaringan komputer hingga meliputi jutaan computer di dunia, yang saling berinteraksi dan bertukar informasi. Sedangkan dari segi ilmu pengetahuan, internet merupakan sebuah perpustakaan yang didalamnya terdapat berupa teks, grafik, suara, maupun Universitas Sumatera Utara animasi dalam bentuk elektronik. Jadi, internet sarana yang efektif dan efesien untuk melakukan pertukaran informasi jarak jauh . Internet memiliki beberapa daya tarik dan keunggulan bagi para konsumen maupun organisasi. Misalnya dalam hal kenyamanan, akses 24 jam sehari, jangkauan global, efesiensi, alternative ruang maupun pilihan yang relatif tidak terbatas, personalisasi, sumber informasi potensial, dan lain-lain. Dalam konteks bisnis, internet membawa dampak transformasional yang menciptakan paradigma baru dalam berbisnis, berupa digital marketing atau internet marketing (cyber marketing, electronic marketing, dan sejumlah istilah lainnya). Selain memberikan manfaat yang cukup besar bagi kemudahan penggunanya, ternyata keberadaan internet juga menimbulkan berbagai kekhawatiran banyak pihak, diantaranya sebagai berikut (Purwanto, 2006: 346): a. Menyebarkan berbagai paham, ideologi, atau pandangan yang tidak sesuai dengan paham atau ideologi yang dianut oleh suatu negara lewat internet. b. Pengguna dibawah umur (belum dewasa) dapat dengan mudah membuka atau mengakses ke alamat situs web yang tidak layak diakses bagi mereka. c. Pengguna yang iseng (para hacker) mengacak-acak situs web orang atau lembaga lain, yang dapat berakibat fatal seperti rusaknya sistem operasi dan berdampak system down. d. Pengguna internet yang sering men-download informasi dari internet, bukan tidak mungkin juga mentransfer virus yang juga akan berakibat fatal. e. Sistem keamanan baik dalam bertransaksi secara online maupun penyimpanan data dari host computer, seringkali masih dapat dibobol oleh para hacker. Universitas Sumatera Utara f. Belum adanya aturan hukum yang jelas dan tegas di Indonesia yang berkaitan dengan berbagai kegiatan bisnis di internet, menjadikan para pengguna jasa internet masih khawatir. g. Munculnya situs web yang berkaitan dengan tindakan-tindakan yang membahayakan diri sendiri atau orang lain, seperti bagaimana bunuh diri dan membuat/merakit bom, mengkhawatirkan banyak pihak. II.4.3) Internet Sebagai Media Komunikasi Menurut Laquey (dalam Ardianto, 2004: 141), internet merupakan jaringan longgar dari ribuan komputer yang menjangkau orang diseluruh dunia. Misi awalnya adlah menyediakan sarana bagi para peneliti untuk mengakses data dari sejumlah data perangkat keras komputer, yang mahal. Namun, sekarang internet telah berkembang menjadi ajang komunikasi yang sangat cepat dan efektif. Laquey juga menambahkan (dalam Ardianto, 2004: 143), yang membedakan internet dari teknologi komunikasi laiinya adalah tingkat interaksi dan kecepatan yang dapat dinikmati pengguna untuk penyiaran pesannya. Tak ada media yang memberi setiap penggunanya kemampuan untuk berkomunikasi secara seketika dengan ribuan orang. II.4.4) Fasilitas Internet Fasilitas aplikasi internet juga banyak sehingga dapat memberikan dukungan kepada setiap pekerjaan yang digeluti pengguna. Dari keseluruhan fasilitas internet, ada lima aplikasi standar internet yang dapat digunakan untuk keperluan pendidikan yaitu (Purwanto, 2006: 335). Universitas Sumatera Utara a. World Wide Web (www) World Wide Web yaitu sebuah software yang digunakan untuk menerjemahkan bahasa hypertext untuk ditampilkan pada layar komputer yang digunakan untuk mencari informasi yang disediakan oleh server yang disebut internet browser atau sering disingkat browser. Kehadiran web dalam internet memberikan kemudahan untuk mengakses berbagai informasi baik yang berupa teks, grafis, gambar, dan suara bagi penggunanya (user). Dapat juga menyalin atau menyimpan teks, grafis, gambar maupun suara ke dalam hard disk yang dimiliki. b. Email (Electronik Mail) Surat elektronik atau electronic mail(email) adalah salah satu bentuk atau cara pengiriman surat, informasi, atau pesan yang dilakukan secara elektronik, tanpa kertas, dan tanpa jasa pengirim. c. Mailing List Mailing List sering disebut sebagai kelompok diskusi yang dapat menyimpan daftar anggota yang tertarik pada topik-topik tertentu. Pengelolaan kegiatan operasional sehari-hari mailing list ini dilakukan oleh program komputer secara otomatis. Oleh karena mailing list dikendalikan dengan perangkat lunak komputer, baik pada saat mendaftarkan diri maupun pengunduran diri dari mailing list tersebut. d. File transfer Protocol (FTP) FTP termasuk salah satu sumber daya yang sering digunakan dijaringan internet. FTP sebagai alat dasar dapat digunakan untuk menyalin file dari suatu komputer lainnya di intenet. e. Newsgroup Universitas Sumatera Utara Newsgroup memiliki kesamaan dengan mailing list, yaitu sebagai forum diskusi atau tukar pikiran diantara para anggotanya. Perbedaannya adalah pada newsgroup diperlukan program tertentu untuk membaca suatu informasi atau pesan, yaitu newsreader. f. Internet Relay Chat (IRC) Internet Relay Chat (IRC) yang dikenal sebagai sarana chatting (diskusi), memungkinkan pengguna internet secara bersama-sama berpartisipasi dalam suatu diskusi, tanpa dibatasi jumlahnya. II.4.5) Website Pada dasarnya, web adalah sebuah database jalinan komputer diseluruh dunia yang menggunakan sebuah arsitektur pegambilan informasi yang umum. Web merupakan sebuah server sistem manajemen database. Website dapat diartikan sebagai kumpulan halaman-halaman yang digunakan untuk menampilkan informasi, gambar gerak, suara, dan atau gabungan dari semuanya itu baik yang bersifat statis maupun dinamis yang membentuk suatu rangkaian Dalam perkembangannya, saat ini web tidak hanya digunakan untuk menambah pengetahuan dan wawasan, tetapi telah banyak digunakan untuk tujuan komersil. Web menawarkan cara-cara baru bagi perusahaan-perusahaan untuk berspekulasi ke dalam internet. Di sini, perusahaan- perusahaan dapat memproyeksikan secara menarik dan serentak jasa atau barang yang mereka jual melalui hyperlink server web. Katalog web juga memungkinkan banyak pemakain mendapatkan informasi tentang suatu produk dan langsung memesan (Nicholas, 1999: 12). Universitas Sumatera Utara II.5 Cybercommunity/Virtual Community Community – masyarakat adalah kelompok orang yang menempati sebuah wilayah tertentu, yang hidup relatif lama, saling berkomunikasi, memiliki simbol dan aturan serta sistem hukum yang mengontrol tindakan anggota masyarakat, memiliki sistem stratifikasi, sadar sebagai bagian dari anggota masyarakat tersebut serta relatif menghidupi dirinya sendiri (Bungin, 2006: 59). Pada awalnya masyarakat maya adalah sebuah fantasi manusia tentang dunia lain yang lebih maju dari dunia saat ini. Fantasi tersebut adalah sebuah hiper-realitas manusia tentang nilai, citra, dan makna kehidupan manusia sebagai lambang dari pembebasan manusia terhadap kekuasaan materi dan alam semesta. Penemuan teknologi berkembang dalam skala massa, maka teknologi itu telah mengubah bentuk masyarakat dunia global. Perkembangan teknologi informasi tidak saja mampu menciptakan masyarakat dunia global, namun mampu mengembangkan ruang kehidupan baru bagi masyarakat sehingga tanpa disadari, komunitas manusia telah hidup dalam dua dunia, yaitu kehidupan masyarakat nyata dan kehidupan masyarakat maya (cybercommunity)(Bungin, 2006: 160). II.6 Kaskus Kaskus adalah situs forum komunitas maya terbesar di Indonesia. Kaskus dibentuk pada tanggal 06 November 1999 oleh tiga pemuda asal Indonesia yang sedang melanjutkan studi di Seattle, Amerika Serikat. Kaskus awalnya bertujuan sebagai forum informal mahasiswa Indonesia di luar negeri. Nama “Kaskus” sendiri merupakan singkatan dari kata “kasak-kusuk”. Situs ini dikelola oleh PT. Darta Media Indonesia. Universitas Sumatera Utara Anggotanya, yang berjumlah lebih dari 1.000.000 member, tidak hanya berdomisili dari Indonesia namun tersebar juga hingga negara lainnya. Pengguna Kaskus umumnya berasal dari kalangan remaja hingga orang dewasa. Untuk mendaftar di kaskus : www.kaskus.us. Kaskus bermula dari sekedar hobi dari komunitas kecil yang kemudian berkembang hingga saat ini. Kaskus dikunjungi sedikitnya oleh 600.000 orang, dengan jumlah page view melebihi 15.000.000 setiap harinya. Hingga saat ini Kaskus sudah mempunyai lebih dari 100 juta post.Saat ini saja total post pada situs Kaskus berjumlah 156,879,204, dengan jumlah members 1,649,793. (http://www.kaskus.us/ pada tanggal 04 mey 2010) Menurut Alexa.com, pada bulan Agustus 2008 Kaskus berada di peringkat 290 dunia dan menduduki peringkat 7 situs yang paling banyak dikunjungi di Indonesia. Tampilan halaman depan www.kaskus.us terdapat forum, jual beli, radio, blog dan groupee, dan terdapat hot categories antara lain: longue, berita dan politik, computer, jokes, movies, supranatural, sports, games, otomotif, music dan regional. Saat ini bila kita akses ke www.alexa.com, situs www.kaskus.us berada diperingkat 6 sebagai Top Sites in Indonesia selain dari situs-situs lainnya yaitu facebook.com, google.co.id, google.com, yahoo.com, blogger.com, wordpress.com, youtube.com dan situs-situs lainnya. (http://www.alexa.com/topsites/countries/ID#) Diantara situs forum komunitas lainnya, situs kaskus merupakan situs forum komunitas yang paling menarik dari segi isi dan tampilan dibandingkan dengan situs forum laiinya seperti indo forum, simszone, joomla, masterweb forum, mig33java, olx.co.id, dan ngobrol.com. Universitas Sumatera Utara Gambar 3. Tampilan Halaman Beranda Situs Kaskus Situs Kakus memliki radio yang dinamakan Kaskus Radio. Kaskus Radio merupakan sebuah Radio Internet Indonesia dibawah naungan komunitas kaskus. Kaskus radio yang biasa disingkat KR memiliki lebih dari 20 penyiar. Radio yang memutarkan lagu selama 24 jam ini Universitas Sumatera Utara juga memutarkan lagu dari berbagai bahasa, Inggris, Mandarin, Jepang, Korea, dan masih banyak lagi. Pada bulan Agustus 2005, PC Magazine Indonesia memberikan penghargaan kepada situs Kaskus sebagai situs terbaik dan komunitas terbesar, kemudian Kaskus terpilih kembali sebagai website terbaik pilihan pembaca PC Magazine pada 2006. Pada tanggal 23 Mei 2006 manajemen Kaskus terpaksa mengubah domain dari .com menjadi .us, karena penyebaran virus Brontok yang dibuat dengan tujuan menyerang situs-situs besar Indonesia dimana Kaskus masuk dalam target penyerangan. Ada sebuah layanan terbaru dari situs Kaskus yang menyediakan sistem pembayaran secara online yang disebut KasPay. Layanan tersebut telah diluncurkan pada Jumat 6 November 2009, pada acara Perayaan Ulang Tahun ke-10 Kaskus di Poste, The east building, Kuningan, Jakarta. Layanan transaksi ini dapat digunakan tidak hanya di Kaskus tetapi dapat digunakan terhadap situs-situs lain yang berafiliasi dengan KasPay. Kaspay akan beroperasi layaknya E-wallet yang akan dijadikan alat untuk transaksi jual beli di seluruh transaksi online. Seluruh proses transaksi KasPay dilakukan melalui transfer sejumlah uang, sehingga aman dari modus penipuan dan pemalsuan kartu kredit dan keamanan transaksi selalu dipastikan dengan konfirmasi melalui e-mail dan catatan transaksi. (sumber:http://id.wikipedia.org/wiki/Kaskus) Pada tanggal 23 Mei 2006 manajemen Kaskus terpaksa mengubah domain dari .com menjadi .us, karena penyebaran virus Brontok yang dibuat dengan tujuan menyerang situs-situs besar Indonesia dimana Kaskus masuk dalam target penyerangan.Awal April 2007, manajemen Kaskus menambah 2 server baru untuk meningkatkan performance situs Kaskus (Dell Server). Universitas Sumatera Utara Pada Juli 2008, Pengelola Kaskus akhirnya memutuskan untuk mengoperasikan server Kaskus di Indonesia. Untuk keperluan tersebut Kaskus membeli 8 server Dell PowerEdge 2950 dan dioperasikan melalui jaringan open IXP. Akibat dari ini akses Kaskus berlipat ganda dan akhirnya pengelola berencana menambahkan 8 server lagi sehingga total yang akan beroperasi di bulan September adalah 16 server. Penyerangan mengakibatkan thread-thread yang telah dibuat terpaksa dikunci (lock). Pada tanggal 16-17 Mei 2008, Kaskus diserang menggunakan teknik DDoS (Distributed Denial of Service) oleh oknum yang diduga berasal dari komunitas YogyaFree. Serangan ini menyebabkan database Kaskus corrupt sehingga administrator terpaksa mengunci thread-thread yang ada. Penyerangan tersebut diduga terkait dengan peristiwa perusakan (deface) situs YogyaFree beberapa hari sebelumnya. Penyerang yang mengklaim dirinya sebagai salah satu anggota Kaskus juga melontarkan celaan yang bernada mengejek di salah satu bagian forum YogyaFree. Hal tersebut membuat beberapa anggota YogyaFree berang, dan kemudian balik menyerang Kaskus dengan DDoS. Akibatnya, administrator Kaskus terpaksa mematikan server Kaskus. Perang cyber antara kedua komunitas ini akhirnya selesai ketika kedua pengelola situs menandatangani memorandum online untuk menyudahkan pertikaian di antara keduanya. Pesan tersebut dipampang selama beberapa minggu di halaman situs masing-masing. Meskipun kerusakan yang ditimbulkan oleh serangan ini cukup berat, administrator Kaskus menjanjikan bahwa Kaskus akan kembali normal pada bulan Juli 2008, seiring dengan diluncurkannya server baru Kaskus di gedung Cyber, Jakarta. Namun, ia juga mengatakan bahwa Universitas Sumatera Utara data-data yang akan dimunculkan kembali adalah data yang dimuat sebelum tahun 2008, sementara data yang dibuat selama tahun 2008 tidak dapat dimunculkan kembali. Sebelum UU ITE diberlakukan, Kaskus memiliki dua forum kontroversial, BB17 dan Fight Club. BB17 (kependekan dari buka-bukaan 17 tahun) adalah sebuah forum khusus dewasa dimana pengguna dapat berbagi baik gambar maupun cerita dewasa. Sementara itu, Fight Club adalah forum yang dikhususkan sebagai tempat berdebat yang benar-benar bebas tanpa dikontrol. Seringkali masalah yang diperdebatkan berkaitan dengan SARA. Penghinaan terhadap suku dan agama lazim terjadi. Setelah diberlakukannya UU ITE, Kaskus segera menutup BB17 karena bertentangan dengan UU ITE tentang penyebaran materi pornografi. Fight Club diubah namanya menjadi Debate Club. Fight Club dan Debate Club pada dasarnya memiliki fungsi yang sama sebagai tempat untuk berdebat, hanya saja kontrol di Debate Club diperketat. Setiap thread baru yang dibuat user terlebih dahulu disensor oleh moderator. Bila dianggap tidak layak dan membahas SARA, maka thread itu akan dihapus. Untuk menghapus citra negatif Kaskus sebagai media underground dan situs porno, Kaskus mengubah tampilannya pada tanggal 17 Agustus 2008. Tampilan baru kaskus dibuat penuh warna. Selain itu, Kaskus juga menambahkan fitur-fitur baru seperti blog dan Kaskus WAP. Penggunaan situs Kaskus cukup mudah baik dilakukan bagi para anggota ataupun bukan anggota. Ketika membuka halaman awal di situs Kakus akan terdapat halaman beranda atau home. Di halaman beranda atau home ini terdapat: Forum Didalam kolom Forum terdapat beberapa layanan yang menarik, yaitu antara lain: Universitas Sumatera Utara 1. Loe ke loe, yaitu layanan untuk berbagi segala macam informasi dan minat, hobi sampai dengan komunitas-komunitas yang menarik, dimana dapat juga saling berbagi ide, pengalaman dan tips. 2. Cas cis cus, yaitu layanan untuk dapat berbagi curahan hati, gosip, atau hanya iseng untuk diskusi mengenai berbagai informasi, dari seputar gaya hidup, trend terbaru sampai berita-berita terkini yang paling update dari para kaskuser. 3. Kaskus corner, yaitu layanan yang memungkinkan untuk mengenal dan mengetahui kaskuser lain berada diberbagai daerah, kota dan negara lain Selain dari pada ke tiga layanan tersebut, pada kolom Forum juga terdapat informasi threads forum terkini dan threads jual/beli terkini. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Jual Beli Dalam kolom jual beli terdapat informasi iklan-iklan atau promo yang sedang diadakanbaik oleh Kaskus ataupun kaskuser-kaskuser. Untuk memudakan pencarian, maka didalam kolom ini terdapat kolom pencarian (search) yang dapat dicari berdasarkan kategori ataupun berdasarkan kata kunci saja. Di kolom jual beli juga terdapat kaskus testimonial, slide gambar-gambar dari barang yang dijual, informasi barang-barang yang dijual (sell now), barangbarang yang dicari (wanted items), pilihan-pilihan kategori barang, informasi cara transakasi online dan aman, kaskus FJB Hot Search atau barang paling ngetop di kaskus FJB dan partner kaskus. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Kaskus Radio Universitas Sumatera Utara Tampilan kaskus radio terdapat home, profiles, schedule, listen, apply, contact, dan about. Program yang menarik pada kaskus radio yaitu antara lain: 1. Featured 2. Articles 3. Monthly projects 4. Music highlight 5. News 6. Top 10 kaskus radio baik lokal ataupun mancanegara. Blog Pada kolom blog, kaskuser dapat memuat dan melihat blog, baik mulai dari postingan yang terbaru dan yang lama. Selain dapat memuat dan melihat blog yang ada, pengujung juga dapat memberikan vote/rate dan juga dapat memberikan komentar. Universitas Sumatera Utara Group Universitas Sumatera Utara Apabila sudah menjadi member di situs kaskus, maka dapat bergabung atau mengikuti group sesuai dengan minat atau hobi. Dalam halaman depan situs kaskus terdapat beberapa hot categories, antara lain yaitu: • Lounge (santai) • Berita dan politik • Computer (computer) • Jokes (humor) • Movies (film) • Supranatural • Sports (olah raga) • Games (permainan) • Otomotif • Music (music) • Regional • All categories ( semua kategori) Situs Kaskus dapat diakses baik oleh member maupun bukan member. Pada halaman depan situs Kakus pengguna yang sudah menjadi member langsung dapat login dan memasukkan password. Dan bagi pengguna yang belum menjadi member dapat membuat account baru ( sign up). Untuk login atau sign up dapat dilakukan melalui account pada kaskus, facebook, twitter dan yahoo. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara II.7 Tingkat Kepuasan Yang dimaksud dengan puas yaitu merasa ( senang, gembira, dsb) karena sudah terpenuhi hasrat dihati. Kepuasan adalah perihal (yang bersifat) puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya (Ali, 1980: 326). Kepuasan pelanggan juga dapat dikatakan sebagai persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2002:3). Pelanggan adalah seseorang yang dating secara kontiniu atau berulang kali dating ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut ( Tjipto, 2004: 146). Richard Oliver ( Tjipto, 2004: 145) mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai repon dari pemenuhan konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Kita dapat membedakan kepuasan pelanggan dalam tiga tingkatan (Yoeti, 2003: 31) yaitu: 1) Menemukan kebutuhan pokok pelanggan 2) Mencaritahu apa sebenarnya yang menjadi harapan bagi pelanggan. 3) Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi pa yang diharapkan pelanggan. Mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dari para pelanggan. Tujuan utama dari suatu usaha adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin hubungan. Universitas Sumatera Utara Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan Universitas Sumatera Utara harapan pelanggannya. (http://triatmojo.wordpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan- pelanggan/) II.8 Teori S-O-R (Stimulus-Organism-Response) Teori S-O-R sebagai singkatan dari Stimulus – Organism – Response ini semula berasal dari psikologi yang dikemukakan oleh De Fleur yaitu berangkat dari asumsi bahwa setiap orang dapat memfragmasikan stimulus yang diterima dan dibentuk ( Allo liliweri, 1992:90 ). Menurut stimulus response ini, efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus, sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikan. Jadi unsur-unsur dalam model ini adalah: Pesan (stimulus, S), Komunikan (Organism, O) dan Efek (Response, R) (Effendy, 2003:254-255): a) Pesan (Stimulus,S), stimulus atau pesan yang dimaksud disini adalah isi informasi dan fitur-fitur yang ada di situs Kaskus. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin diterima atau mungkin ditolak. Komunikasi akan berlangsung jika ada perhatian dari komunikan. Proses berikutnya komunikan mengerti. Kemampuan komunikan inilah yang melanjutkan proses berikutnya. Setelah komunikan mengolahnya dan menerimanya, maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap. b) Komunikan (Organism, O), yang menjadi sasaran dalam penelitian ini adalah Situs Kaskus sebagai Forum Komunitas Terbesar di Indonesia. c) Efek (Response, R), berupa tingkat kepuasan dari Mahasiawa FISIP USU sebagai respon yang ditujukan terhadap perangsang yang bersifat kontroversif. Universitas Sumatera Utara Hovland beranggapan bahwa proses dari perubahan sikap adalah sama dengan proses belajar. Dalam mempelajari sikap yang baru ada tiga variabel penting yang menunjang proses belajar tersebut yaitu: 1. Perhatian 2. Pengertian 3. Penerimaan Teori S-O-R dapat digambarkan sebagai berikut: Organism: Stimulus 1. Perhatian 2. Pengertian 3. Penerimaan Response (Perubahan Sikap) Gambar 7. Model S-O-R Dapat dilihat pada gambar diatas bahwa respon ataupun perubahan sikap bergantung pada proses terhadap individu. Stimulus yang merupakan pesan yang disampaikan kepada organisme dapat berdampak diterima atau ditolak. Komunikasi yang terjadi dapat berjalan Universitas Sumatera Utara apabila organism memberikan perhatian terhadap stimulus yang disampaikan kepadanya, sampai pada proses organisme tersebut memikirkannya hingga timbul pengertian dan penerimaan atau mungkin sebaliknya. Respon yang ditimbulkan stimulus hanya sampai pada tahap kognitif danafektif saja, tidak sampai pada tahap behavioral (perubahan sikap terhadap pesan), dikarenakan penelitian tentang isi informasi dalam Situs Kaskus sebagai Forum Komunitas Terbesar di Indonesia dibatasi pada tingkat kepuasan mahasiswa FISIP USU. Adapun tahap-tahap yang sesuai dari respon tersebut (Rakhmat, 2004:209), adalah: 1. Tahap kognitif, yaitu meliputi ingatan-ingatan terhadap suatu pesan, kesadaran/pengenalan terhadap pesan, dan pengetahuan terhadap pesan tersebut. 2. Tahap afektif, meliputi kesediaan untuk mencari lebih banyak lagi informasi, evaluasi terhadap pesan, dan minat untuk mencoba dan melakukannya. Universitas Sumatera Utara