implementasi manajemen pengetahuan di surabaya plaza hotel

Tugas Mata Kuliah
Teori Organisasi & Manajemen Pengetahuan
Dosen : Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc
Tanggal Penyerahan
Batas Penyerahan
: 13 Oktober 2011
: 13 Oktober 2011
IMPLEMENTASI MANAJEMEN PENGETAHUAN
DI SURABAYA PLAZA HOTEL
Disusun oleh:
SHANTY RAHARJO PRATAMA
P056101581.46
PROGRAM PASCASARJANA MANAJEMEN DAN BISNIS
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2011
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
makalah yang berjudul “Sharing Knowledge Capability Dalam Sebuah Perusahaan”.
Makalah ini disusun sebagai salah satu tugas mata kuliah Teori Organisasi dan
Manajemen Pengetahuan.
Dalam menyelesaikan makalah ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak.
Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada
Bapak Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc selaku dosen mata kuliah Teori Organisasi dan
Manajemen Pengetahuan atas segala bimbingan dan arahannya dalam perkuliahan.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih banyak
kekurangan. Oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan dari semua pihak
sehingga dapat membangun ke arah yang lebih baik. Semoga makalah ini dapat
bermanfaat bagi kita semua.
Bogor, Oktober 2011
Penulis
Shanty Raharjo Pratama
1
I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perubahan pengetahuan dalam berbagai bidang berkembang semakin pesat seiring
dengan berkembangnya tantangan-tantangan baru yang muncul di bidang manajemen
dan produksi. Perubahan tersebut menuntut sebuah organisasi dalam hal ini
perusahaan untuk dapat melakukan berbagai pembaruan untuk menyesuaikan dengan
perkembangan zaman. Pembaruan yang dilakukan meliputi pembaruan produk yang
dihasilkan, pembaruan pelayanan yang diberikan, pembaruan sistem yang digunakan,
pembaruan cara pemasaran, pembaruan cara berpikir, serta berbagai pembaruan yang
dapat membawa perusahaan menjadi lebih baik dan mampu bersaing dengan
kompetitor yang juga melakukan berbagai perbaikna dalam tubuh organisasinya.
Artinya perusahaan dituntut untuk lebih ktreatif dan inovatif untuk terus berkembang .
Oleh
karena
itu
perusahaan
tersebut
harus
mampu
melaksanakan
dan
mengembangkan manajemen pengetahuan agar tetap mampu bersaing dan
menciptakan keunggulan melalui proses belajar.
Pengetahuan yang melekat pada anggota suatu organisasi juga perlu dimanajemen
dengan baik yaitu melalui kegiaan pengujian, penyesuaian dengan pengetahuan
terbaru, pengakumulasian, dan penyampaiannya kepada pihak lain, agar tetap
memiliki nilai. Hal ini menyebabkan para pakar manajemen mencari pendekatan
untuk mengelola pengetahuan yang sekarang dikenal dengan manajemen pengetahuan
atau Knowledge Management (KM). Suatu organisasi agar dapat mencapai visi dan
misinya harus mengelola pengetahuan yang dimilikinya dengan baik agar dapat
bersaing dengan organisasi yang lain. Salah satu cara tersebut adalah dengan
menerapkan manajemen pengetahuan.
Manajemen pengetahuan saat ini merupakan hal yang menarik, berbagai
konferensi dan workshop digelar untuk mengetahui dan meningkatkan manfaat
menajemen pengetahuan diberbagai bidang pengetahuan. Dalam makalah ini penulis
memaparkan mengenai penerapan manajemen pengetahuan
2
B. Tujuan Penulisan
Penulisan makalah ini bertujuan untuk meningkatkan pemahaman penulis dan
pembaca akan pentingnya peranan manajemen pengetahuan dalam pelaksanaan
organisasi atau perusahaan yang bersangkutan.
3
II.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengetahuan
Cara pandang perusahaan sudah mulai mengalami perubahan paradigma, dimana
perusahaan sudah mulai melirik aspek pengetahuan yang dimiliki oleh perusahaanya.
Perusahaan mulai mengandalkan pengelolaan aspek tersebut sebagai modal dalam
persaingan pasar yang akan dihadapinya untuk menciptakan nilai dan keunggulan
dibandingkan dengan para pesaingnya. Selama perjalanan pelaksanaan kegiatannya,
perusahaan pasti telah mengalami berbagai macam perubahan, baik yang terjadi
didalam perusahaan maupun di luar perusahaan. Oleh karena itu perusahaan telah
melakukan berbagai cara untuk menyesuaikan dengan perubahan tersebut, salah
satunya melalui manajemen pengetahuan.
Menurut Davenport dan Prusak (1998), definisi pengetahuan adalah suatu hal
yang sifatnya tidak tetap, yang terbentuk karena adanya pengalaman, nilai, informasi
yang kontekstual, dan sisi keahlian seseorang yang mendukung dalam kerangka
berpikir untuk mengevaluasi dan menggabungkan pengalaman-pengalaman dan
informasi yang baru.
Adapun menurut Nonaka dkk. (1995), gagasan yang mendasari pengertian
mengenai pengetahuan:
1. Pengetahuan merupakan justified true believe.
Seorang individu membenarkan (justifies) kebenaran atas kepercayaannya
berdasarkan observasinya mengenai dunia. Jadi bila seseorang menciptakan
pengetahuan, ia menciptakan pemahaman atas suatu suatu situasi baru dengan cara
berpegang pada kepercayaan yang telah dibenarkan. Dalam definisi ini,
pengetahuan merupakan konstruksi dari kenyataan, dibandingkan sesuatu yang
benar secara abstrak. Penciptaan pengetahuan tidak hanya merupakan kompilasi
dari fakta-fakta, namun suatu proses yang unik pada manusia yang sulit
disederhanakan atau ditiru. Penciptaaan pengetahuan melibatkan perasaan dan
sistem kepercayaan (belief systems) dimana perasaan atau system kepercayaan itu
bisa tidak disadari.
2. Pengetahuan merupakan sesuatu yang eksplisit sekaligus terbatinkan (tacit).
4
Beberapa pengetahuan dapat dituliskan di kertas, diformulasikan dalam bentuk
kalimat-kalimat, atau diekspresikan dalam bentuk gambar. Namun ada pula
pengetahuan yang terkait erat dengan perasaan, keterampilan dan bentuk bahasa
utuh, persepsi pribadi, pengalaman fisik, petunjuk praktis (rule of thumb) dan
institusi. Pengetahuan terbatinkan seperti itu sulit sekali digambarkan kepada
orang lain. Mengenali nilai dari pengetahuan terbatinkan dan memahami
bagaimana menggunakannya merupakan tantangan utama organisasi yang ingin
terus menciptakan pengetahuan.
3. Penciptaan pengetahuan
secara
efektif
bergantung
pada
konteks
yang
memungkinkan terjadinya penciptaan tersebut.
Apa yang dimaksud dengan konteks yang memungkinkan terjadinya penciptaan
pengetahuan adalah ruang bersama yang dapat memicu hubungan-hubungan yang
muncul. Dalam konteks organisional, bisa berupa fisik, maya, mental atau
ketiganya. Pengetahuan bersifat dinamis, relasional dan berdasarkan tindakan
manusia, jadi pengetahuan berbeda dengan data dan informasi, bergantung pada
konteksnya.
4. Penciptaan pengetahuan melibatkan lima langkah utama.
Menurut Von Krogh, Ichiyo serta Nonaka dalam Setiarso (2003), menyatakan
bahwa penciptaan pengetahuan organisasional terdiri dari lima langkah utama,
antara lain:
a. Berbagi pengetahuan terbatinkan;
b. Menciptakan konsep;
c. Membenarkan konsep;
d. Membangun prototype; dan
e. Melakukan penyebaran pengetahuan di berbagai fungsi dan tingkat di
organisasi.
Menurut Zack (1999), sumber daya yang bisa dikatakan paling unique dan
inimitable adalah sumber daya pengetahuan (knowledge). Knowledge digunakan
untuk mengelola dan mengkoordinasikan sumber daya yang dimiliki perusahaan
untuk berkompetisi. Perusahaan yang memiliki sumber daya knowledge melebihi
pesaingnya akan lebih inovatif dan memberikan ”nilai” yang lebih besar kepada
konsumen. Apabila knowledge disebut sebagai sumber stratejik yang paling penting,
maka
kemampuan
untuk
mengumpulkan,
mengintegrasikan,
menyimpan,
5
menyebarkan, serta penerapannya merupakan kapabilitas yang paling penting untuk
membangun dan mempertahankan competitive advantage.
B. Manajemen Pengetahuan
Manajemen pengetahuan berasal dari kata knowledge management. Definisi dari
frase tersebut adalah suatu rangkaian kegiatan yang digunakan oleh organisasi untuk
mengidentifikasi, menciptakan, menjelaskan dan mendistribusikan pengetahuan untuk
digunakan kembali, diketahui, dan dipelajari di dalam organisasi. Manajemen
pengetahuan adalah suatu disiplin yang mempromosikan suatu pendekatan terintegrasi
terhadap pengidentifikasian, pengelolaan dan pendistribusian semua asset informasi
suatu organisasi (Koina dalam Siregar, 2005). Kegiatan ini biasanya terkait dengan
objektif organisasi dan ditujukan untuk mencapai suatu hasil tertentu seperti
pengetahuan bersama, peningkatan kinerja, keunggulan kompetitif, atau tingkat
inovasi yang lebih tinggi. Manajemen pengetahuan berfungsi meningkatkan
kemampuan organisasi untuk belajar dari lingkungannya dan menggabungkan
pengetahuan dalam suatu organisasi untuk menciptakan, mengumpulkan, memelihara
dan mendiseminasikan pengetahuan organisasi tersebut (Laudon, 2002).
Menurut Birkinsaw (2001), terdapat 3 hal dalam manajemen pengetahuan yang
merupakan “kegiatan lama dalam bungkus baru”, antara lain;
1. Pengelolaan pengetahuan sudah berlangsung sejak awal berdirinya sebuah
organisasi.
Cara sebuah organisasi menentukan struktur dan hirarki anggota sudah merupakan
upaya
mengelola
pengetahuan
dan
menempatkan
orang-orang
yang
berpengetahuan sama di satu tempat. Kelompok-kelompok informal sudah sejak
lama ada di berbagai organisasi, dan menjadi tempat bagi petukaran informasi dan
pengetahuan yang efektif, persoalannya sekarang adalah mengidentifikasi hal-hal
tersebut dan membuatnya lebih efektif lagi.
2. Manajemen pengetahuan merupakan proses panjang dan lama, yang mencakup
perubahan perilaku semua anggota sebuah organisasi.
Upaya mengubah perilaku ini bukanlah kegiatan masa kini saja, persoalannya
sekarang adalah mensinkronkan upaya perubahan ini dengan keseluruhan strategi
pelaksanaan organisasi.
3. Beberapa teknik manajemen pengetahuan sudah dilakukan sejak dulu.
6
Misalnya; pengaktifan komunitas praktisi sudah sejak lama menjadi perhatian dari
hubungan masyarakat internal (internal public relations), dan pangkalan data
pengetahuan memperlihatkan cirri-ciri yang sama dengan pangkalan data dalam
sebuah sistem informasi, persoalannya sekarang adalah bagaimana teknik-teknik
manajemen pengetahuan ini yang mirip dengan teknik-teknik “tradisional” terus
relevan dengan perubahan organisasi.
Selain tiga hal diatas, Birkinsaw juga menggaris-bawahi tiga kenyataan yang
sangat
mempengaruhi
berhasil-tidaknya
manajemen
pengetahuan.
Pertama,
penerapannya tidak hanya menghasilkan pengetahuan baru tetapi juga mendaur-ulang
pengetahuan yang sudah ada. Kedua, teknologi informasi belum sepenuhnya bisa
menggantikan fungsi-fungsi jaringan sosial antar anggota organisasi. Ketiga, sebagian
besar organisasi tidak pernah tahu apa yang sesungguhnya mereka ketahui, banyak
pengetahuan penting yang harus ditemukan lewat upaya-upaya khusus, padahal
pengetahuan itu sudah dimiliki sebuah organisasi sejak lama.
C. Pengelolaan Pengetahuan
Pengelolaan pengetahuan adalah proses penciptaan pengetahuan yang dicapai
melalui pengenalan hubungan yang sinergis antara tacit dan eksplisit. Menurut
Nonaka (1995) ada dua tipe pengetahuan yang dikelola, yaitu ekplicit knowledge dan
tacit knowledge. Tacit knowledge adalah pengetahuan seseorang yang sukar
dikomunikasikan secara formal kepada orang lain.
Contohnya keterampilan,
wawasan, dan intiusi yang didapat dari pengalaman. Tetapi sayangnya “apa yang
diketahui seseorang” seringkali hanya terlintas dalam pikiran orang itu saja di dalam
sebuah organisasi. Berdasarkan pengalaman pribadi dan sumber-sumber informasi
yang dimilikinya, mereka mengembangkan cara-cara pendekatan terhadap masalahmasalah setempat yang sangat efektif. Pengetahuan semacam ini yang ada di pikiran
disebut sebagai pengetahuan “tacit”. Menurut Tunggal (2002) explicit knowledge
adalah sesuatu yang formal dan sistematis dapat dinyatakan dalam kata-kata dan
angka-angka dan mudah dikomunikasikan dalam berbagai bentuk kertas kerja,
formula ilmiah, prosedur kodifikasi atau prinsip-prinsip universal. Sedangkan tacit
knowledge sangat bersifat pribadi dan sulit untuk diformulasikan sehingga sulit untuk
dikomunikasikan dan berbagi dengan orang lain.
7
Menurut Hansen dkk. dalam Setiarso (2003), pada dasarnya bagaimana strategi
organisasi mengelola pengetahuan terbagi atas dua ekstrim: strategi kodifikasi
(codification strategy) dan strategi personalisasi (personalization strategy). Bila
pengetahuan diterjemahkan dalam bentuk eksplisit secara berhati-hati (codified) dan
disimpan dalam basis data sehingga para pencari pengetahuan yang membutuhkannya
dapat mengakses pengetahuan tersebut, maka cara mengelola seperti ini dikatakan
menganut strategi kodifikasi. Namun pengetahuan tidak terdiri dari hanya eksplisit
saja, melainkan juga pengetahuan terbatinkan. Pengetahuan terbatinkan amat sangat
sulit diterjemahkan ke dalam bentuk eksplisit. Oleh sebab itu pengetahuanpengetahuan dialihkan dari satu pihak ke pihak lain melalui hubungan personal yang
intensif, jadi disini fungsi utama jaringan komputer (intranet atau internet) disini
bukan saja untuk menyimpan pengetahuan melainkan juga untuk memfasilitasi lalu
lintas atau komunikasi di antara individu atau peneliti dalam organisasi yang sedang
melakukan kegiatan penelitian baik mencari informasi atau memanfaatkan
pengetahuan-pengetahuan baru untuk menunjang kegiatan penelitiannya.
Menurut Setiarso (2003), dalam pengelolaan pengetahuan ada beberapa hal yang perlu
diperhatikan, antara lain:
-
Analisis dan identifikasi proses kerja/bisnis dalam organisasi ;
-
Pemahaman tentang proses pengetahuan di dalam proses kerja;
-
Pemahaman nilai, konteks, dan dinamika pengetahuan dan informasi;
-
Idenfikasi penciptaan, pemeliharaan dan pemanfaatan aset pengetahuan;
-
Pemetaan aliran pengetahuan;
-
Manajemen perubahan;
-
Pemanfaatan teknologi informasi untuk mendukung pemanfaatan pengetahuan;
-
Pemahaman tentang komunitas kerja untuk memperoleh dukungan dan kerjasama;
-
Manajemen kegiatan/proyek;
-
Stukturisasi dan arsitektur informasi;
-
Manajemen aliran dokumen dan informasi;
-
Pemahaman tentang prinsip-prinsip manajemen informasi, proses publikasi dan
-
Perkembangan potensi teknologi informasi.
8
D. Transfer Pengetahuan
Transfer pengetahuan dapat dilakukan dengan berbagai cara, tergantung dari jenis
pengetahuan yang ingin ditransferkan ke pihak lain. Dalam knowledge conversion
dapat diketahui beberapa cara transfer pengetahuan, antara lain;
a. Tacit knowledge ditransfer menjadi tacit knowledge melalui sosialisasi.
b. Tacit knowledge ditransfer menjadi explicit knowledge melalui eksternalisasi.
c. Explicit knowledge ditransfer menjadi explicit knowledge melalui kombinasi.
d. Explicit knowledge ditransfer menjadi tacit knowledge melalui internalisasi.
E. Penciptaan Pengetahuan
Penciptaan pengetahuan dapat terjadi melalui knowledge conversion yang
didalamnya terdapat proses transfer pengetahuan diantara individu-individu, individuorganisasi, maupun organisasi-organisasi. Berikut ini adalah gambaran konversi
pengetahuan yang terjadi.
EXPLICIT
KNOWLEDGE
TACIT
KNOWLEDGE
EXPLICIT
KNOWLEDGE
TACIT
KNOWLEDGE
Gambar 1. Knowledge Conversion
F. Manajemen Pengetahuan dalam Organisasi
Menurut Setiarso (2003), dalam organisasi-organisasi modern saat ini, pandangan
tentang manajemen perubahan ini bersinggungan pula dengan cara mereka
memberlakukan pengetahuan sebagai modal intelektual. Manajemen perubahan
9
mencakup prinsip, alat analisis, teknologi informasi, teori perubahan strategis,
pengingkatan fungsi individu, sistem, struktur dan proses kerja yang didahului dengan
disain organisasi, perbaikan kinerja pegawai, hubungan antar kelompok atau bagian
dalam suatu organisasi, dan seterusnya.
Menurut Research Delphi Group dalam Setiarso (2003), menunjukkan bahwa
pengetahuan dalam organisasi tersimpan dengan struktur adalah sebagai berikut:
·
42 % dipikiran (otak) karyawan;
·
26 % dokumen kertas;
·
20 % dokumen elektronik;
·
12 % knowledge based-electronics.
Berikut ini adalah lingkup manajemen pengetahuan dalam organisasi;
1) “Model Skandia” menggambarkan pengetahuan sebagai berikut:
Market Value = Financial Capital + Intellectual Capital
Intellectual Capital= Human Capital+ Structural Capital
2) Human Capital : pengetahuan, keterampilan, kemampuan melahirkan inovasi, dan
kemampuan anggota organisasi melakukan tugasnya, termasuk didalamnya nilai,
kultur, dan filosofi. Juga termasuk pengetahuan, kebijakan (wisdom), keahlian,
intuisi, dan kemampuan perorangan untuk mewujudkan tugas dan tujuan;
merupakan milik perorangan dan tidak bisa dimiliki oleh organisasi.
3) Structural Capital : pengetahuan yang menetap di sebuah organisasi di luar modal
manusia.
4) Market Capital : nilai dalam hubungan sebuah organisasi dengan klien.
5) Organizational Capital : perangkat keras, perangkat lunak, pangkalan data,
strukturorganisasi, paten, merek dagang, dan segala sesuatu yang mendukung
produktifitas perorangan melalui penggunaan bersama dan penyebarannya.
6) Process Capital : proses, aktifitas, dan infrastuktur untuk penciptaan, pemakaian
bersama, pemindahan, dn penyebaran pengetahuan yang dapat memberikan
sumbangan kepada produktifitas organisasi.
7) Renewal and Development Capital : kemampuan dan investasi aktual untuk masa
depan, seperti: pembelajaran, penelitian dan pengembangan, paten, merek dagang.
G. Kondisi Persaingan
10
Untuk memenangkan persaingan bisnis saat ini perusahaan harus memiliki strategi
yang baik. Ada banyak pendapat mengenai strategi, salah satunya adalah pendapat
Johnson dan Scholes (2003) yang mengatakan bahwa, "Strategy is the direction and
scope of an organization over the long term: which achieves advantage for the
organisation through its configuration of resources within a challenging environment,
to meet the needs of markets and to fulfil stakeholder expectations"
Inti dari pendekatan ini adalah untuk mempertahankan bisnis jangka panjang
perusahaan harus dapat menyelaraskan sumber yang dimiliki dengan pasar yang ingin
digarap dan kondisi lingkungannya. Di samping itu perusahaan juga harus dapat
bersaing untuk memberikan nilai lebih kepada konsumen (stakeholder). Sumber daya
internal perusahaan diseleraskankan dengan lingkungan eksternal (apa yang
dikehendaki pasar dan yang ditawarkan kompetitor). Dalam kenyataannya seringkali
unique resource yang dimiliki perusahaan dapat dengan mudah ditiru oleh kompetitor.
H. Knowledge – Based Strategy
Knowledge-based strategy merupakan wujud dari keterkaitan antara strategi bisnis
perusahaan dengan penerapan KM dalam perusahaan. Knowledge-based strategy
mencerminkan hubungan antara sumber daya dan kapabilitas berbasis pengetahuan
dengan strategi kompetitif. Framework Strengths-Weaknesses-Opportunities- Threats
(SWOT) tradisional memberikan dasar dalam pengembangan strategi berbasis
pengetahuan. Mengaplikasikan knowledge-based strategy berarti, manajemen
perusahaan melakukan analisis SWOTberbasis pengetahuan, pemetaan terhadap
sumber daya dan kapabilitas berbasis pengetahuan, agar memperoleh pemahaman
yang lebih baik mengenaikekuatan dan kelemahan perusahaan untuk merespon
peluang dan ancaman strategik. Analisis K-SWOT memiliki dua bagian, yaitu bisnis
dan pengetahuan. Analisis K-SWOT mempertimbangkan faktor internal perusahaan
(organisasional, manajemen, strategi bisnis), dan pengaruh dari kontigensi eksternal
(kondisi lingkungan bisnis dan kompetisi).
11
III.
IMPLEMENTASI MANAJEMEN PENGETAHUAN
DI SURABAYA PLAZA HOTEL
Manajemen pengetahuan menjanjikan suatu perubahan yang berfokus pada
pengembangan dan penggunaan teknologi informasi untuk meningkatkan efisiensi
dan efektifitas suatu organisasi. Manajemen pengetahuan menawarkan suatu peluang
bagi orang-orang dalam organisasi untuk menjadikan diri mereka relevan dengan
tuntutan jaman.
Inti dari Manajemen Pengetahuan adalah peningkatan informasi dan pengetahuan
organisasi secara sistematis untuk meningkatkan efektivitas perusahaan. Dengan
didukung oleh SDM yang berkualitas (knowledge, idea, experience, and skill) serta
teknologi yang tepat guna ditambah dengan Budaya (culture) yang baik, maka
peningkatan
produktifitas
(productivity),
dan
kecakapan
atau
kemampuan
(competence) akan tercapai sehingga tercipta perusahaan yang baik yang dapat
memenangkan persaingan bisnis dalam dunia nyata.
Salah satu contoh implementasi manajemen pengetahuan adalah pada kasus
Surabaya Plaza hotel (SPH). Saat ini persaingan antar hotel berbintang semakin ketat
dengan mengtamakan kualitas layanan yang dapat menjadi pembeda antara satu
dengan hotel lainnya, karena pada dasarnya semua hotel berbintang memiliki fasilitas
yang hampir sama.Dalam perkembangannya kualitas layanan juga mengalami
persaingan yang sangat ketat, karena setiap hotel terus mengembangkan program
pelatihan yang dimiliki untuk memberikan layanan terbaik kepada para tamu. Oleh
karena itu, hal penting yang menjadi sumber utama untuk mempertahankan dan
meningkatkan daya saing serta keberhasilan jangka panjang adalah pengetahuan
(knowledge). Mengelola aset intelektual (knowledge) perusahaan secara lebih efektif,
serta mengeksploitasinya untuk meraih dan mempertahankan pangsa pasar,
merupakan salah satu upaya dalam menciptakan sustainable competitive advantage.
Program-program kualitas layanan juga dimiliki oleh semua hotel meskipun dengan
slogan dan nama yang berbeda.
Surabaya Plaza hotel yang termasuk salah satu hotel bintang empat juga turut serta
dalam persaingan sehingga hotel ini melakukan pembenahan dalam berbagai bidang
untuk mencapai tingkat keuntungan maksimal melalui pembentukan
sustainable
competitive advantage. Salah satu caranya adalah menerapkan knowledge
management dan melakukan knowledge-based strategy. Strategi ini dipilih karena
12
kualitas pelayanan yang diinginkan oleh konsumen sudah mengarah pada personal
attention services. Di samping itu, Knowledge Management dan Knowledge-Based
Strategy juga dapat melengkapi celah-celah kosong yang ada di dalam strategi bisnis
perusahaan. Oleh karena itu, pengetahuan tentang products, services, processes,
customers, stakeholder relationships, people, lingkungan bisnis, dan organizational
memory, akan menjadikan perusahaan memahami tujuan keberadaan dan cara
mencapainya.
Untuk menyelaraskan strategi manajemen pengetahuan dengan strategi bisnisnya,
perusahaan
menggunakan
strategi yang
berbeda.
Strategi yang
digunakan
diperlihatkan pada Tabel 1.
Tabel 1. Sapproach to Competitive Advantage
-
Strategy
Codification strategy
Personalization strategy
Strategic
management
of
intellectual
Enterprise
effectiveness
strategy
-
Focus
Automation and application of IT
Building a learning strategy
Building,
managing,
and
exploiting
Knowledge-related asset
Applying all the available
knowledge
In the best interest of the firm
Sumber : R. Sures (2002)
Perusahaan tidak dapat mencapai sustainable competitive advantage hanya dengan
mengikuti product market based strategy atau resource based strategy saja. Sumber
daya pengetahuan memberikan basis yang kuat bagi perusahaan untuk menciptakan
sustainable competitive advantage. Untuk mengembangkanknowledge-based strategy
dalam rangka penciptaan competitive advantage yang sustainable perlu upaya yang
berkesinambungan, membutuhkan pemahaman ke depan serta perencanaan yang
komprehensif.
Analisis implementasi manajemen pengetahuan di Surabaya Plaza hotel
mengacu padahasil penelitian Anshori (2005). Dalam menganalisis penerapan
manajemen pengetahuan di Surabaya Plaza hotel, digunakan beberapa langkah teknis
yaitu mulai dari diagnosa manajemen pengetahuan, indentifikasi knowledge sources,
dan analisis competitive advantage.
13
A. Identifikasi Knowledge Sources
Tahap pertama yang dilakukan yaitu mengidentifikasi knowledge source berupa
customer knowledge, stakeholder relationships, knowledge in products and services,
dan knowledge in people.
B. Identifikasi Knowledge Sources
Visi dari Surabaya Plaza Hotel adalah menjadi hotel terbaik yang dipilih oleh
semua stakeholder. Sedangkan misinya adalah secara konsisten melebihi keinginan
tamu, karyawan, dan pemilik. SPH akan mencapai visi dan misinya dengan membuat
produk yang kreatif dan inovatif serta menjaga posisi market leader untuk hotel
bintang empat di Surabaya. Hal ini berarti untuk dapat terus menempati posisi market
leader dalam industri perhotelan, perusahaan harus mengelola sumber daya dan
kapabilitas yang dimiliki secara optimal.
Untuk mencapai visi dan misinya perusahaan telah menetapkan sasaran yang ingin
dicapai, yaitu:
1. Peningkatan occupancy dari 77.6% (tahun 2003) menjadi 79.3% pada tahun 2004.
2. Peningkatan Average Room Rate dari Rp 229, 629,- (tahun 2003) menjadi Rp
240,157 pada tahun 2004.
3. Peningkatan Revenue Per Available Room (Rev PAR) dari Rp 178,302 (tahun
2003) menjadi Rp 190,397.- pada tahun 2004.
Dalam rangka mencapai sasaran tersebut, perusahaan telah melakukan
langkah-langkah strategis yaitu melakukan diferensiasi dalam hal pelayanan, produk,
dan pemasaran. Diferensiasi yang dilakukan adalah penyediaan sumber daya manusia
yang berlatar belakang S1 untuk karyawan di Front Office dan Sales & Marketing.
Hal ini akan terus dilanjutkan ke departemen lainnya. Sedangkan perbaikan produk
yang dilakukan adalah renovasi baik dikamar maupun di public area. Renovasi yang
sudah dilakukan adalah penggantian karpet diseluruh koridor, penggantian TV
diseluruh kamar dengan menyediakan 60 channel baru, merenovasi lobby, Kartini
Restaurant, dan Plaza Club. Renovasi yang cukup banyak pada kondisi perekonomian
yang masih lesu seperti saat ini merupakan merupakan tantangan tersendiri bagi
manajemen hotel. SPH juga selalu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan
ke tamu, serta selalu kreatif dan inovatif dalam melakukan strategi pemasarannya.
Semua strategi pemasaran yang dilakukan didapatkan dari knowledge yang dimiliki
oleh karyawan hotel yang diperoleh dengan cara mengadakan brainstorming.
14
C. Knowledge-Based Strengths and Weakness (Internal Knowledge Gap)
Perusahaan dapat membandingkan pengetahuan yang dimiliki perusahaan dengan
pengetahuan yang seharusnya diketahui untuk melaksanakan strategi yang diterapkan.
untuk melakukan analisa K-SW. Kesenjangan di antara pengetahuan inilah yang
menunjukkan internal knowledge gap.
Adapun Knowledge strengths Surabaya Plaza Hotel antara lain:
- Pengetahuan tentang strategi pemasaran untuk meningkatkan market share
- Pengetahuan dalam membima hubungan baikdengan stakeholders dan customers
- Pengetahuan akan kualitas F&B product and services
Selanjutnya, Knowledge Weaknesses Surabaya Plaza Hotel antara lain:
- Pengetahuan untuk melayani dan memfasilitasi MICE market
- Pengetahuan untuk meningkatkan Brand Awareness
- Pengetahuan akan kualitas F&B product and services
D.Knowledge-Based Opportunities and Threats (External Knowledge Gap)
Untuk mengidentifikasi K-OT (external knowledge gap), dibutuhkan perbandingan
antara strategicknowledge yang dimiliki perusahaan dengan pengetahuan yang
dimiliki kompetitor. Untuk membandingkan tingkat pengetahuanyang dimiliki oleh
Surabaya Plaza Hotel dan kompetitornya, tidak cukup hanya dengan membandingkan
fasilitas dan pelayanan, tetapi juga harus dipertimbangkan tingkat hunian, market
share, Average Room Rate (ARR), dan Rev PAR. Adapun knowledge strengths dan
weaknesses yang dimiliki oleh kompetitor Surabaya Plaza Hotel, seperti pada tabel 2.
Tabel 2. Competitor’s Knowledge Position
Competitors
Knowledge strengths
Hilton
• Facilitating sport
events
• Organizing leisure
facilities &
programs
• Facilitating MICE
events
• Organizing family
facilities &
programs
• Facilitating
Japanese Guests
Novotel
Sommerset
Garden Palace Hotel
• Facilitating F&B
activities and event
Knowledge
weaknesses
• Sales &
Marketing
• F&B events
• Sales &
Marketing
• F&B activities
• Sales &
Marketing
• Events activities
• Sales &
Marketing
15
• Organizing Chinese
events and themes
• Organizing
MICE events
* Sumber: Diolah dari data BPC PHRI Surabaya
Dengan demikian, external knowledge gap yang teridentifikasi dengan
membandingkan strategicknowledge yang dimiliki oleh Surabaya Plaza hotel,
diterjemahkan dalam Knowledgem opportunities dan threats berikut ini:
1. Knowledge opportunities
- Knowledge Sales & Marketing
Surabaya Plaza Hotel memiliki keunggulan dalam knowledge sales & Marketingnya. Hal ini terlihat dengan usaha-usahanya di dalam melakukan segmentasi,
targeting, dan positioning (STP) dari hotel tersebut jauh lebih bagus dibandingkan
dengan para kompetitornya. Bahkan SPH berani ”menantang” hotel bintang di atasnya
seperti Hyatt Regency Surabaya dan J.W Marriot dalam meningkatkan market sharenya untuk pasar korporat. Pengetahuan akan event-event besar yang akan diadakan di
Surabaya juga merupakan opportunity yang bisa terus dikembangkan. Manajemen
SPH berusaha mencari informasi akan event-event besar yang akan diadakan di
Surabaya di beberapa instansi pemerintah seperti kantor walikota dan kantor gubernur
Jawa Timur. Pengetahuan akan informasibisnis ini juga diperoleh dari setiap
karyawan yang mendengar informasi tentang suatu kegiatan yang akan diadakan di
hotel, untuk selanjutnya ditindaklanjuti oleh bagian sales & marketing.
- Knowledge akan fasilitas leisure market
Saat ini SPH hanya kuat pada corporate market. Hal ini terbukti dengan tingkat
hunian hotel yang cenderung tinggi pada hari kerja dan agak rendah pada saat akhir
pekan atau saat liburan. Untuk segmen leisure ini tentunya masih dapat ditingkatkan
lagi jika SPH menambah beberapa fasilitasnya sehingga dapat membuat tamu lebih
betah dalam mengisi liburannya ketika menginap di SPH.
2. Knowledge Threats
- Knowledge mengenai perang tarif
Pengetahuan akan perang tarif di Surabaya juga merupakan hal yang harus
dicermati. Dengan mulai banyaknya hotel-hotel bintang lima menjual kamarnya
dengan harga bintang empat akan menjadikan ancaman baik jangka pendek maupun
jangka panjang terhadap SPH. Kemampuan SPH dalam memberikan pengetahuan
akan kualitas produk dan kualitas pelayanan menjadi sangat penting dalam
16
-
-
-
mempertahankan market share tanpa harus mengorbankan harga yang telah diberikan
kepada customernya.
- Pengetahuan akan kebersihan lingkungan sekitar hotel
Banyaknya Pedagang Kali Lima (PKL) disekitar hotel akan menjadi ancaman bagi
bisnis SPH karena mengganggu akses orang keluar masuk hotel. Keadaan ini akan
menjadi kurang bagus jika tidak ditangani dengan baik. SPH seharusnya melakukan
koordinasi dengan instansi terkait dalam menangani PKL ini karena banyak pihak
terlibat, sehingga permasalahannya tidak semata-mata masalah akses masuk tetapi
juga masalah sosial.
E.Keunggulan Bersaing
Mengacu pada the elements of competitive advantage seperti yang disampaikan oleh
Rao & Steckel dalam bukunya Analysis for Strategic Marketing dapat diketahui halhal sebagai berikut:
1. Source of Advantage (knowledge asset) dari Surabaya Plaza Hotel meliputi:
- Customer knowledge
Manajemen SPH sangat memperhatikan kebutuhan tamu-tamunya, bahkan sampai
hal-hal yang kecil. Karyawan Front Office dan Food &Beverage dilatih untuk
mengetahui dan memanggil tamu dengan menyebut namanya, khususnya tamu yang
sudah menjadi Return Guest. Di samping itu karyawan juga dilatih untuk mengetahui
kesukaan tamu-tamu tersebut mulai dari tipe kamar yang disukai sampai makanan
kesukaannya.
- Stakeholder Relationships
Sebagai hotel bisnis SPH benar-benar memfokuskan diri pada pasar korporat sebagai
penyumbang terbesar didalam hotel bisnis. SPH bahkan menyiapkan satu karyawan
khusus (Direct Access Coordinator) yang menangani para booker dari korporat ini
dengan memberikan berbagai insentif dan kegiatan rutin yang sifatnya membentuk
komunitas tersendiri. Dengan adanya komunitas ini, kontribusi yang diberikan oleh
para anggota Direct Access mencapai 40% dari total bisnis yang diperoleh oleh SPH.
Program seperti ini sebenarnya juga dimiliki oleh hotel lain meskipun dengan nama
yang berbeda. Sedangkan keunggulan dari SPH adalah konsistensinya dalam
melaksanakan program dan memberikan kegiatan kepada seluruh anggota Direct
Access.
- Knowledge in Product and services
17
-
Produk dan pelayanan yang diberikan oleh SPH disesuaikan dengan strategi
pemasaran yang telah
ditetapkan. Saat ini SPH memfokuskan diri untuk mengerjakan Chinese market, oleh
karena itu sarana dan prasarana, serta paket yang dikeluarkan disesuaikan dengan
strategi pemasaran.
Petunjuk arah di dalam hotel juga memakai bahasa Mandarin di samping bahasa
Indonesia dan bahasa Inggris.
- Knowledge in People
Dalam konteks ini SPH merupakan hotel yang unik, karena untuk karyawan baru yang
masuk disyaratkan memiliki pendidikan minimal S1 (strata 1) di semua posisi kecuali
untuk juru masak dan bartender. Alasan yang digunakan manajemen dengan
mensyaratkan S1 ini karena sebagian besar lulusan sekolah perhotelan kurang kuat
dalam hal bahasa, analisa, dan logika. Ketigam kemampuan tersebut ternyata sangat
membantu manajemen hotel ketika melakukan transformasi maupun sharing
pengetahuan. Apalagi manajemen SPH memberikan empowerment terhadap
karyawannya dalam mengambil keputusan khususnya ketika ada tamu yang komplain.
Dengan cara seperti ini semua permasalahan yang ada dilapangan akan cepat
terselesaikan dan kepuasan tamu akan tetap dapat terjaga.
2. Positional Advantages
Dalam menjalankan bisnisnya SPH berusaha untuk menggabungkan superior
customer value dengan lower relative cost. Hal ini sangat bisa dimaklumi mengingat
persaingan yang sangatketat dan tuntutan konsumen sekarang adalah mendapatkan
pelayanan dan fasilitas yang sangatbagus dengan harga yang semurah-murahnya. SPH
berhasil mengakomodasi keinginan konsumen tersebut dengan membuat paket yang
sesuai dengan kebutuhan beberapa segmen pasa terbesar seperti Paket Miring dan
Paket Leha-leha sehingga dapat menikmati tingkat hunian kamar yang lebih baik
dibandingkan para kompetitornya.
3. Performance outcomes.
Source of advantage dan positional advantages yang dimiliki oleh SPH dibandingkan
dengan kompetitornya menghasilkan kinerja yang relatif lebih baik.
18
IV.
KESIMPULAN
Manajemen pengetahuan adalah suatu rangkaian kegiatan yang digunakan oleh
organisasi untuk mengidentifikasi, menciptakan, menjelaskan dan mendistribusikan
pengetahuan untuk digunakan kembali, diketahui, dan dipelajari di dalam organisasi.
Dalam studi kasus yang dibahas pada makalah ini yaitu Surabaya Plaza Hotel, Hotel
ini secara umum telah melakukan manajemen pengetahuan dengan baik. Upaya
pemanfaatan pengetahuan untuk kelancaran operasional hotel sudah berjalan cukup
baik, khususnya pengetahuan yang mempengaruhi posisi kompetitif yang bersumber
pada customer knowledge, stakeholder relationships, knowledge in product and
services, dan knowledge in people. Meskipun peralatan maupun software yang
dipergunakan belum terintegrasi dalam satu sistem, tetap sudah ada upaya optimal
dalam melakukan upaya penciptaan, penyebarluasan, maupun penyimpanan
pengetahuan.
Dalam mencapai sasaran-sasaran kompetitifnya, Surabaya Plaza Hotel telah
memiliki pengetahuan yang cukup memadai dengan lebih memfokuskan pada
Revenue Per Available Room (Rev PAR) dari pada hanya berfokus pada occupancy
atau Average Room Rate saja. Disamping itu SPH juga harus berusaha untuk
meningkatkan brand awareness-nya. Peluang yang dapat dikembangkan lebih lanjut
adalah peningkatan pengetahuan sales & marketing untuk melakukan penetrasi pasar
kompetitor baik hotel bintang empat maupun bintang lima. Mengembangkan
pengetahuan Food & Beverage supaya dapat meningkatkan pendapatan hotel di luar
pendapatan kamar merupakan pengetahuan lain yang masih bisa dieksplorasi.
19
DAFTAR PUSTAKA
Anshori, Yushak. Analisis Keunggulan Bersaing Melalui Penerapan Knowledge
Management dan Knowledge Based Strategy di Surabaya Plaza Hotel. Jurnal
Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra.
www.puslit.petra.ac.id. [diakses pada Tanggal 2 Oktober 2011]
Birkinsaw, Julian (2001). “Making Sense of Knowledge Management”, dalam IVEY
Business Journal, March/April, pp:32-36.
Davenport, Thomas H & Prusak, L (1998) . Working Knowledge : How
Organizations Manage What They Know. Boston: Harvard Business School
Press.
Johnson,G., Scholes, K. (2003). “What is strategy”, available from
http://www.tutor2u.net/business/ strategy/what_is_strategy.htm [Diakses pada
tanggal 1 Oktober 2011].
Laudon, Knnethh C. and Jane P. Laudon (2002) Management information systems :
Managing the digital firm 7th ed. New Jersey : Prentice-Hall
Nonaka, Ikujiro & Takeuchi, Hirotaka (1995). The Knowledge-Creating Company :
How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation. Oxford: Oxford
University Press.
Setiarso. 2003a. Manajemen Pengetahuan (Knowledge Managemen) dan Proses
Penciptaan Pengetahuan. Pusat Dokumentasi dan Informasi Ilmiah-Lembaga
Ilmu Pengetahuan Indonesia. www.ilmukomputer.org [Diakses pada Tanggal 2
Oktober 2011].
Tunggal, A. W. 2002. Memahami Konsep Intellectual Capital dan Knowledge
Management. Harvarindo.
Zack, M.H. (1999). ”Developing a knowledge strategy”, California Management
Review, Vol. 41. 3, (Spring), pp. 125-145 (Electronic Version), available from
http://web.cba.neu.edu/ ~mzack/articles/kstrat.htm [Diakses pada tanggal 2 Oktober
2011].
20