BAB II

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Kepuasan Pelanggan
Faktor terpenting saat ini baik dalam industri jasa atau manufaktur adalah
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam masing-masing industri ditentukan
oleh bermacam-macam faktor tergantung di industri apa dan bagaimana seorang
pelanggan dapat mencapai kepuasan atas produk dan jasa yang ditawarkan. Misalkan
suatu produk baterai, pencapaian tingkat kepuasan yang tinggi tidak terlepas dari tiga
aspek yang selalu menjadi penekanan, yaitu kualitas produk, harga dan distribusi.
Sedangkan untuk kategori jasa seperti asuransi jiwa, kunci keberhasilan dalam
pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi terletak pada kepiawaian
memahami keinginan dan kebutuhan konsumen, berusaha menjaga kepercayaan
konsumen dan yang paling penting adalah usaha memenuhi janji, karena janji
merupakan jualan utama bisnis asuransi yang harus ditindak lanjuti dengan bukti.
2.1.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan.
Kotler (2002, p.42) menyatakan, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Sedangkan menurut Day (dalam
Tse dan Wilton, 1988, p.204-212) menyatakan bahwa, kepuasan atau ketidakpuasan
5
6
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Terdapat kesamaan dari beberapa definisi kepuasan pelanggan diatas, yaitu
menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja yang dirasakan).
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan
terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara
konseptual, kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dapat digambarkan seperti gambar 2.1
berikut ini.
Product usage/
Consumption
Expectations of
product performance/
quality
Evaluations of
enxchange equity
Expectancy
confirmation/
disconfirmation
Emotional response
Product performance/
quality evaluations
Attributions of couse
Consumer
satisfaction/
dissatisfaction
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Mowen. John C, 1995, Consumer Behaviour, Prentice Hall, p. 420
7
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan, maka
jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan dapat menyebabkan ketidakpuasan,
sedangkan jika kinerja memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan akan puas, dan
jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan amat puas atau senang. Sehingga
dapat dirumuskan menjadi :
P < I → Tidak Puas
P = I → Puas
P > I → Sangat Puas
Keterangan :
Kinerja/Performance (P)
Harapan/Importance (I)
Harapan pelanggan itu sendiri dibentuk oleh pengalaman pembelian
terdahulu, nasehat teman dan kenalannya, serta janji dan informasi pemasar dan para
pesaingannya. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembeli
kemungkinan besar akan kecewa. Sebaliknya, jika perusahaan menetapkan harapan
terlalu rendah, maka para pembeli tidak akan tertarik (walaupun mereka yang benarbenar membeli akan terpuaskan).
Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan
(Gambar 2.2). Diantara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan
oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk
meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dan
menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas.
8
Pelanggan Keliru
Mengkomunikasikan
Jasa Yang Diinginkan
Pelanggan Keliru
Menafsirkan Signal
Harapan Tidak
Terpenuhi
Miskomunikasi
Rekomendasi Mulut
Ke Mulut
Kinerja Karyawan
Perusahaan Jasa
Yang Buruk
Miskomunikasi
Penyediaan Jasa Oleh
Pesaing
Gambar 2.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan
Sumber : Mudie, Peter and Angela Cottam. 1993, The Management and Marketing Of Services,
Oxford : Butterworth-Heinemann Ltd; p. 223.
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan
dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau
pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan
demikian, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi.
Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas
akhir.
2.1.2 Faktor-Faktor Penentu Kepuasan
Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada harapan dan kualitas yang
dirasakan secara subjektif yang mereka miliki. Harapan itu sendiri tergantung pada
beberapa variabel berikut ini :
9
1.
Persyaratan dari produk atau jasa yang kurang lebih merupakan hasil kebutuhan
dan keinginan dari pelanggan.
2.
Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dan citra perusahaan itu sendiri
yang sangat mempengaruhi harapan dan persepsi pelanggan pada saat yang
bersamaan. Komunikasi dan citra ini membangun profil dari produk atau jasa
yang diberikan dan kemudian dibandingkan dengan nilai aktual yang diterima.
3.
Pengalaman atas produk atau jasa yang pernah digunakan pelanggan pada masa
lalu.
Kinerja yang dirasakan sangat tergantung pada perilaku subyektif masing-
masing pelanggan. Pada kenyataannya kualitas dari suatu produk atau jasa yang
dilihat dari sudut pelanggan berbeda dengan kualitas objektif dari produk atau jasa
tersebut. Hal ini disebabkan karena kualitas yang dirasakan pelanggan dan persepsi
yang mereka miliki didasarkan pada persyaratan individual yang ada pada masingmasing pelanggan.
2.1.3 Memahami Perilaku Pelanggan Yang Tidak Puas
Pelanggan mengeluh karena tidak puas. Ia tidak puas karena harapannya
tidak terpenuhi. Semakin tinggi harapan pra-pembelian seorang pelanggan, semakin
besar kemungkinan ia tidak puas terhadap jasa yang dikonsumsinya.
Menganalisis pelanggan yang tidak puas, merancang sistem penanganan
keluhan yang efisien, dan syarat-syarat jaminan (garansi) yang baik merupakan
strategi yang cukup efektif untuk membangun kepuasan pelanggan.
10
Dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan tindakan yang
bisa dilakukan pelanggan, yaitu :
1.
Tidak melakukan apa-apa
Pelanggan ini praktis tidak akan membeli atau menggunakan lagi jasa perusahaan
yang bersangkutan.
2.
Melakukan komplain
Komplain yang disampaikan berkenaan dengan adanya ketidakpuasan dapat
dikelompokkan menjadi 3 kategori, yaitu :
a.
Voice Response
Menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada
perusahaan yang bersangkutan.
b.
Private Response
Dengan cara memperingatkan atau memberitahukan kolega, teman atau
keluarga mengenai pengalamannya dengan jasa tersebut, dan berdampak
sangat besar bagi citra perusahaan
c.
Third Party Response
Meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media
massa, mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan sebaghainya.
2.1.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan
11
pesaing). Kotler (2002, p.45) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu :
1.
Sistem Keluhan Dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk dapat
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat
digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat yang strategis dan
terjangkau pelanggan, memberikan kartu komentar pada saat pelanggan selesai
menggunakan jasa atau menempatkan staf untuk menangani keluhan pelanggan,
selain itu disediakannya jalur telepon khusus atau email yang memudahkan
pelanggan untuk bertanya. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,
sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan
tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian metode ini
cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
2.
Survei Kepuasan Pelanggan
Diadakannya survei secara langsung kepada pelanggan dengan melakukan
survei berkala. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat
dilakukan dengan cara :
a.
Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-pertanyaan
kepada responden untuk mengetahui apakah mereka sangat puas, puas,
12
cukup puas, tidak puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek
kinerja perusahaan. Survei ini dimaksudkan untuk mengumpulkan
pendapat dan kebutuhan pelanggan, yang akan memberikan suatu hasil
yang disebut Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)
yang menjadi standar kinerja perusahaan dan standar nilai yang tetap dijaga
dan ditingkatkan oleh perusahaan.
b.
Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yaitu besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka
rasakan.
c.
Problem Analysis
Responden (nasabah) diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu
masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan,
dan saran-saran untuk perbaikan.
d.
Importance-Performance Analysis
Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran
berdasarkan derajat kepentingan setiap atribut tersebut. Selain itu
responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing atribut tersebut. Untuk dapat melihat posisi
pemetaan atribut-atribut yang dianalisa dibagi menjadi 4 bagian dalam
Quadrant Analysis, yaitu :
Kuadran A, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan penanganannya perlu mendapatkan prioritas
13
yang lebih, karena keberadaan atribut inilah yang dinilai sangat
penting oleh nasabah, sedangkan tingkat pelaksanaan kinerjanya
masih belum memuaskan.
Kuadran B, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan perlu dipertahankan karena pada umumnya
pelaksanaan telah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan.
Kuadran C, menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dinilai kurang penting bagi pelanggan sedangkan
kualitas pelaksanaan kinerjanya dinilai biasa atau cukup
Kuadran D, menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dinilai berlebihan dalam pelaksanannya terutama
disebabkan karena pelanggan mengganggap tidak terlalu penting
terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya
Sangat Penting
Pertahankan Prestasi
Prioritas Utama
B
A
Prioritas Rendah
C
Berlebihan
D
Kinerja Yang
Sangat Baik
Kinerja Yang
Cukup Baik
dilakukan dengan baik sekali sehingga sangat memuaskan.
Agak Penting
Gambar 2.3 Quadrant Analysis
Sumber : Kotler, Philip. 1995, Manajemen Pemasaran, p. 564
3.
Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara membayar orang (ghost shopper) untuk
berpura-pura menjadi pembeli atau bersikap sebagai pelanggan dan melaporkan
14
titik-titik kuat maupun titik-titik kelemahan yang mereka alami dari produk atau
jasa dari pesaing. Pembeli bayangan ini juga dapat mengamati atau menilai cara
perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani
setiap keluhan.
4.
Analisis Pelanggan Yang hilang (Lost Customer Analysis)
Metode ini sedikit unik. Perusahaan menghubungi pelanggan yang tidak pernah
lagi berhubungan atau mengkonsumsi produk untuk mempelajari penyebabnya.
Bisa dengan cara mengadakan wawancara, mengamati tingkat kehilangan
pelanggan yang kalau meningkat menunjukkan perusahaan gagal memuaskan
pelanggannya. Yang diharapkan dari metode ini adalah diperolehnya informasi
penyebab pelanggan berhenti mengkonsumsi dan berhubungan dengan produk
perusahaan, dan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Mengukur kepuasan pelanggan adalah penting agar dapat memahami jumlah
pelanggan pada resiko dari kelalaian, dan juga mengukur pendapatan pada resiko. Hal
ini juga dapat membantu dalam berusaha membuat pelanggan merasa lebih
menyenangi dan loyal kepada produk atau jasa. Jenis pelanggan dibagi menjadi dua,
yaitu :
1.
Pelanggan reguler, adalah pelanggan yang menggunakan suatu jasa atau produk
secara rutin, dan apabila produk atau jasa tersebut tidak didapatkan pada saat
dibutuhkan, maka pelanggan tersebut akan pindah kepada produk atau jasa lain
yang sejenis
15
2.
Pelanggan loyal, adalah pelanggan yang menggunakan suatu jasa atau produk
secara rutin, dan apabila produk atau jasa tersebut tidak didapatkan pada saat
dibutuhkan, maka pelanggan tersebut tidak akan pindah ke produk atau jasa yang
lain.
2.2
Kualitas Layanan
Di dunia ini tidak ada definisi yang benar-benar tepat mengenai kualitas
layanan. Untuk barang-barang yang merupakan hasil manufaktur memang dapat lebih
mudah untuk didefinisikan karena memiliki bentuk fisik yang dapat dilihat dan
diraba, juga terdapat standard dalam pengukurannya. Dilain pihak, industri perbankan
yang melayani bidang jasa, pengukuran penilaian kepuasan nasabah terhadap kualitas
layanan lebih bersifat abstrak dan intangible, yang hanya dapat diketahui melalui
opini, persepsi, dan ekspektasi dari para nasabah maupun masyarakat .
2.2.1 Definisi Kualitas Layanan
Untuk lebih memahami mengenai kualitas layanan, maka perlu dipahami apa
yang dimaksud dengan layanan dan kualitas. Dalam konsep inti pemasaran (Kottler,
1995, p.8) dapat diketahui bahwa yang dimaksud dengan layanan adalah sesuatu yang
bisa ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginginan. Layanan
terdiri atas barang dan jasa yang dihasilkan oleh produsen dalam rangka memenuhi
keinginan dan kebutuhan pemakainya. Sedangkan kualitas dalam perspektif TQM
(Total Quality Management) dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek
16
hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses. Hal ini jelas tampak
dalam definisi yang dirumuskan Goetsh dan Davis (1994, p.35-44), yaitu bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
2.2.2 Dimensi Kualitas Layanan
Terdapat lima dimensi pokok kualitas layanan yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Lovelock (1991, p.367) yang dapat
memberikan gambaran kualitas yang dapat memuaskan pelanggan, yaitu :
1.
Kehandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2.
Daya tanggap (responsiveness), yaitu membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tanggap.
3.
Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan; bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan.
4.
Empati, meliputi komunikasi yang baik, perhatian, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
5.
Berwujud (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
Semakin kompetitifnya dunia usaha, maka setiap perusahaan dituntut untuk
dapat memberikan pelayanan yang dapat melebihi harapan dari pelanggan melalui
17
proses penyempurnaan secara berkesinambungan. Terjadinya kegagalan dalam
memuaskan pelanggan akan berdampak pada larinya pelanggan ke pesaing.
2.2.3 Model Kualitas Layanan
Sistem pengoperasian dan penyampaian jasa dibutuhkan agar operasi jasa
dapat berlangsung dengan semestinya. Sistem ini harus dirancang sedemikian rupa
agar nantinya menghasilkan bentuk jasa yang efektif bagi pelanggan.
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry (1985, p.33-46)
membentuk model kualitas layanan (lihat gambar 2.4) yang menyoroti syarat-syarat
utama untuk memberikan kualitas layanan yang diharapkan.
Model ini mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang mengakibatkan
kegagalan dalam penyampaian pelayanan. Kelima kesenjangan itu adalah :
1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen
Manajemen perusahaan tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan oleh
pelanggannya secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana
suatu layanan seharusnya didesain, pendukung apa saja yang diinginkan
pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak
menetapkan standard pelaksanaan yang spesifik. Hal ini bisa dikarenakan 3
faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa,
kekurangan sumberdaya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
18
Komunikasi
dari mulut ke
mulut
Kebutuhan
pribadi
Pengalaman
masa lalu
Jasa yang
diharapkan
Kesenjangan 5
Jasa yang
dialami
Konsumen
Pemasar
Penyampaian jasa
(termasuk sebelum
dan sesudah kontak)
Kesenjangan 4
Komunikasi eksternal
ke pelanggan
Kesenjangan 3
Kesenjangan 1
Translasi persepsi
menjadi spesifikasi
kualitas jasa
Kesenjangan 2
Persepsi manajemen
mengenai ekspektasi
konsumen
Gambar 2.4 Model Kualitas Jasa
Sumber: Parasuraman, A. Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry, 1985,
Journal Of Marketing, p. 44.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Para karyawan yang mungkin tidak terlatih dengan baik atau bekerja melampaui
batas dan tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standard, atau mereka
dihadapkan pada standard yang berlawanan.
19
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil-wakil
dan iklan perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang
diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan
Terjadi bila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda
dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa tersebut.
Kesimpulan dari penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan tersebut
meliputi :
a.
Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara
harapan (sebelum menerima layanan) dan pengalaman mereka (setelah menerima
layanan).
b.
Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan dipengaruhi oleh proses
penyampaian jasa dan output dari jasa.
c.
Kualitas layanan ada 2 macam, yaitu kualitas dari layanan yang normal dan
kualitas dari deviasi layanan yang normal.
d.
Apabila timbul masalah, perusahaan harus meningkatkan kontaknya dengan
pelanggan.
Beberapa hal yang menyebabkan terjadinya kesenjangan, adalah :
1. Tidak mengetahui apa yang diharapkan pelanggan yang dikarenakan lemahnya
riset pemasaran, komunikasi vertical yang tidak memadai dan terlalu banyak
tingkat manajemen.
20
2. Kesalahan standard kualitas layanan, karena kurangnya komitmen dari pihak
manajemen terhadap kualitas, tidak ada standard kualitas, dan tidak ada penetapan
sasaran yang jelas.
3. Kesenjangan kinerja layanan yang disebabkan peranan yang tidak jelas, pegawai
dan teknologi yang tidak sesuai, kendali yang kurang dan lemahnya kerja sama.
4. Ketika janji-janji tidak ditepati yang disebabkan karena kurangnya komunikasi
horizontal.
2.3
Frontliner
Pengertian secara awam yang dimaksud dengan frontliner adalah barisan
depan dari suatu perusahaan yang bisa terdiri dari kasir, bagian pemasaran, customer
service, dan lain-lain.
Pada Bank XYZ, frontliner terdiri dari teller dan customer service. Tiap-tiap
teller ataupun customer service memiliki pemimpin yang melakukan kontrol terhadap
bawahannya. Berikut dijelaskan mengenai fungsi, cakupan tanggung jawab, kegiatan
dan wewenang dari teller dan customer service.
A. Customer Service Officer (CSO)
Fungsi :
a.
Melaksanakan standar layanan di front office
b.
Memberikan otorisasi dan verifikasi transaksi CSR
c.
Melaksanakan fungsi pemasaran, pelayanan rekening dana dan tugastugas administrasi customer service
21
d.
Menangani keluhan nasabah
Cakupan tanggung jawab :
a.
Melakukan pelayanan di front office sesuai dengan bidang tugasnya
b.
Memastikan
kebenaran
memberikan
penjelasan,
informasi
dan
penyelesaian keluhan nasabah, memasukkan data ke komputer serta
kebenaran otorisasi dan verifikasi kepada CSR
c.
Menjaga kerahasiaan password
d.
Memastikan ketersediaan layanan ATM dibawah kelolaan cabang
e.
Memastikan pengadministrasian dan pengelolaan surat berharga
f.
Mengambil keputusan atas pelayanan yang tidak sesuai dengan standar
Kegiatan :
a.
Melaksanakan strategi pemasaran dan promosi produk dan jasa bank
b.
Mengelola surat-surat berharga
c.
Membina hubungan baik, berkomunikasi dan menerima keluhan
nasabah
Wewenang :
a.
Mengatur pelayanan front office sesuai standar dan mengambil
keputusan atas pelayanan yang tidak sesuai standar
b.
Menindaklanjuti permohonan pembukaan, pemeliharaan dan penutupan
rekening nasabah
c.
Memberikan advis atas keluhan nasabah
d.
Mengusulkan pengaturan SDM di front office
22
B. Customer Service Representative (CSR)
Fungsi :
a.
Melaksanakan standar layanan di front office
b.
Melaksanakan fungsi pemasaran, pelayanan rekening dana dan tugastugas administrasi customer service
c.
Menangani keluhan nasabah
Cakupan tanggung jawab :
a.
Menjamin pelayanan di front office sesuai standar
b.
Kebenaran penjelasan dan
informasi serta memasukkan data ke
komputer
c.
Menjaga kerahasiaan password
d.
Mengadministrasikan dan mengelola surat berharga
Kegiatan :
a.
Melaksanakan pemasaran dan promosi produk dan jasa bank
b.
Mengelola surat-surat berharga
c.
Memberikan pelayanan rekening
Wewenang :
a.
Menerima permohonan pembukaan dan penutupan rekening dana serta
meneruskan kepada CSO
b.
Memasukkan data nasabah ke dalam komputer
c.
Memberikan informasi dan penjelasan kepada nasabah
23
C. Head Teller
Fungsi :
a.
Mengkoordinir, mengarahkan dan mengawasi aktivitas teller
b.
Mengelola kas dan surat-surat berharga
c.
Menandatangani slip pemindahan kas
Cakupan tanggung jawab :
a.
Menjamin terlaksananya standar pelayanan teller
b.
Meyakini kebenaran dalam memeriksa dan melegalisasi kegiatan kas
serta ketelitian atas pemeriksanaan saldo fisik uang dengan laporan
c.
Memberi otorisasi diatas wewenang teller
d.
Menjaga kerahasiaan password
e.
Menjamin keamanan penyimpanan surat-surat berharga
f.
Mengambil langkah kebijakan yang diperlukan
Kegiatan :
a.
Melaksanakan proses awal dan akhir hari
b.
Memastikan tingkat pelayanan sesuai standar
c.
Memeriksa dan melegalisasi semua kegiatan kas dan permintaan
persediaan surat-surat berharga
d.
Cash opname saldo teller
e.
Menjamin ketersediaan uang tunai pada ATM
f.
Verifikasi seluruh voucher hasil transaksi pada akhir hari
24
Wewenang :
a.
Memberikan
otorisasi
transaksi
diatas
wewenang
teller
s.d
wewenangnya serta verifikasi transaksi teller
b.
Mengatur saldo kas serta memastikan tersedianya uang tunai sesuai limit
yang ditentukan
c.
Mengusulkan meningkatkan limit transaksi teller
D. Teller
Fungsi :
Melayani kegiatan penyetoran, penarikan tunai (Rp/VA) dan non tunai,
surat-surat berharga dan kegiatan kas lainnya.
Cakupan tanggung jawab :
a.
Memberikan pelayanan yang baik, cepat dan tepat kepada nasabah
b.
Memproses transaksi tunai dan non tunai
c.
Meyakini semua aktivitas telah dilaksanakan sesuai standar
d.
Menjamin kerahasiaan password
e.
Menjaga kebersihan counter teller
f.
Menjamin keamanan box teller dan kunci box
Kegiatan :
a.
Melaksanakan proses awal dan akhir hari
b.
Memastikan tingkat pelayanan sesuai standar
c.
Melaksanakan aktivitas teller
d.
Melaksanakan teller terminal proof pada akhir hari
e.
Menjaga kerapihan kartu specimen
25
f.
Menyediakan uang tunai pada ATM
Wewenang :
a.
Melaksanakan transaksi tunai dan non tunai
b.
Melakukan verifikasi dan tanda tangan warkat transaksi
c.
Mengambil dan mengantar uang ke cabang koordinator/pooling cash
dan nasabah