BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum Dalam pembahasan ini

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Teori Umum
Dalam pembahasan ini penulis membahas mengenai Pelayanan Public Relations
Terhadap Kepuasan Siswa Wall Street Institute cabang Central Park Periode Febuari – May
2012 dengan menggunakan teori umum
2.1.1 Public Relations
2.1.1.1 Definisi Public Relations
Istilah public relations menurut beberapa para ahli di dalam buku karangan Atep Adya Barata (
2004:200 )
a) Howard Bonham, Vice Chairman dari American National Red Cross, menyatakan :
Public relations adalah suatu seni untuk menciptakan pengertian masyarakat yang lebih
baik, yang dapat memperdalam kepercayaan masyarakat terhadap seseorang atau
organisasi
b) W. Emerson Reck, Public Relations Director dari Colgate University, menyatakan :
Public relations adalah proses berkelanjutan dari penentuan kebijakan – kebijakan,
pelayanan – pelayanan, dan tindakan – tindakan yang paling sesuai bagi individu atau
kelompok agar individu atau lembaga memperoleh kepercayaan dan goodwill dari
mereka, dan kedua, pelaksanaan kebijakan – kebijakan, pelayanan – pelayanan dan
tindakan – tindakan adalah untuk menjamin pengertian dan penghargaan sepenuhnya”)
Dari penerapan diatas dapat dijelaskan bahwa public relations adalah sebuah proses yang
berkelanjutan dari suatu sikap atau tindakan sebuah perusahaan untuk menciptakan
kepercayaan kepada masyarakat agar citra perusahaan menjadi positif.
2.1.1.2 Tujuan Public Relations
Tujuan dari kegiatan public relation menurut Nova Firsan ( 2009 : 40 ) adalah
“Meningkatkan kredibilitas dan membangkitkan motivasi stakeholder perusahaan
guna meminimalkan biaya pengeluaran proses transfer komunikasi.”
Tujuan kegiatan public relations dapat dikelompokkan sebagai berikut
a) Performance Objective
Public relations merupakan kegiatan komunikasi yang mempresepsikan citra
perusahaan kepada publiknya (stake holder) , melaksankan serangkaian kegiatan
untuk membentuk dan memperkaya identitas , serta citra perusahaan di mata
stakeholders
b) Support of consumer market objective
Kegiatan public relations dapat digunakan untuk mengidentifikasi
permasalahan yang timbul sehubungan dengan kegiatan komunikasi yang
dilaksanakan oleh perusahaan dengan menitikberatkan pembahasan pada
identifikasi tingkat kesadaran konsumen, sikap dan presepsi, konsumen dan
produk terhadap produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan. Hasil
identifikasi kemudian dijadikan sebagai bahan pertimbangan perusahaan
untuk menerapkan strategi atau pendekatan yang sesuai.
Tujuan dari public relations menurut penulis adalah melakukan kegiatan
komunikasi kepada publik untuk membentuk identitas agar mendapat citra
positif, selain itu tujuan public relations adalah melakukan kegiatan
komunikasi guna mendapatkan informasi mengenai masalah yang ada untuk
dibahas agar dapat diperbaiki untuk mencapai tujuan.
2.1.1.3 Fungsi Public Relations
Fungsi public relations pada umumnya tertuju pada stakeholders,
konsumen, karyawan partner perusahaan dan lingkungan sekitar
dimana perusahaan tersebut melakukan aktivitas bisnis. Selain itu
peran public relations mengabdi pada kepentingan umum untuk
mencerminkan citra positif perusahaan.
Selain itu gambaran fungsi public relations menurut Sr Maria
Assumpta. R( 2005 : 32 ) adalah
a) Edwin Emery dalam bukunya introduction to mass
communication menyatakan
upaya yang terencana dan terorganinasi dari sebuah
perusahaan atau lembaga untuk menciptakan hubungan –
hubungan yang saling bermanfaat dengan berbagai publiknya
b) Pada dasarnya public relations adalah sebagai berikut
1) Kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill , kepercayaan,
saling adanya pengertian dan citra yang baik dari publik atau
masyarakat pada umumnya
2) Memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa
diterima dan menguntungkan semua pihak.
3) Unsur penting dalam manejemen guna mencapai tujuan yang
spesifik, sesuai dengan harapan publik, tetapi merupakan
kekhasan organisasi atau perusahaan. Sangat penting
bagaimana organisasi memiliki warna, budaya citra suasana,
yang kondusif dan menyenangkan, kinerja meningkat, dan
produktifitas bisa dicapai secara optimal
4) Usaha menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi
atau perusahaan dengan publiknya, internal atau eksternal
melalui proses timbal balik, sekaligus menciptakan opini
publik sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input bagi
organisasi atau perusahaan yang bersangkutan.
c) Kegiatan public relations haruslah dilakukan secara
menyeluruh dan berkesinambungan
d) Sukses public relations dalam menjalankan fungsinya,
merupakan keterlibatan seluruh individu dalam organisasi,
masing – masing dalam tugasnya, mulai dari top dan staff
management sampai tingkat yang paling bawah dalam
menejemen. Disini komunikasi dan kerja sangat vital dalam
pencapaian tujuan public relations
e) Public relations haruslah dimulai dari masing – masing
organisasi, dan organisasi itu sendiri
Fungsi dari public relations menurut peneliti adalah mencerminksn
citra positif perusahaan dikalangan konsumen, karyawan maupun
stake holder untuk memperoleh kepercayaann agar terciptanya
hubungan yang harmonis antar organisasi.
2.2
Teori Khusus
2.2.1
Pelayanan
2.2.2.1 Definisi Pelayanan
Didalam ruang lingkup pemasaran tidak hanya terfokus oleh
produk yang bersifat tangible
intangible.
tetapi ada juga produk yang bersifat
Khususnya saat ini persaingan di dunia bisnis semakin
meningkat, oleh karena itu perlu di terapkan ilmu pemasaran dan jasa.
“Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak
berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta
pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkomsumsi jasa
tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa juga harus diamati.
Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung
pada penilaian pelanggan terhadap kinerja ( penampilan ) yang ditawarkan
oleh pihak produsen.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan
serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai
dengan harapan dan keinginan pelanggan atau konsumen”
(menurut
jurnal Dwiwinarsih Rina : 2009 )
Definisi dari jasa adalah Menurut Kotler (2007 :71)
“Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa tersebut mungkin saja atau
mungkin juga tidak terkait dengan suatu produk fisik.”
Menurut Kotler ( 2007 : 43 ) ada lima katagori tawaran
1. Barang berwujud murni
Tawaran tersebut terutama terdiri atas barang berwujud seperti sabun,
pasta gigi, atau garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau
beberapa jasa.
3.
Campuran
Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil
Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau
barang pendukung.
5. Jasa murni
Tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa.
Pendapat penulis mengenai pelayanan adalah sebuah tindakan yang
dilakukan oleh seseorang yang pada dasarnya tidak berwujud karena
pelayanan itu sendiri tidak terikat pada siapapun, dan tujuan dari
pelayanan itu sendiri adalah untuk membuat seseorang merasa puas dan
senang, atau ada pula yang merasa kecewa dan tidak puas akan pelayanan
yang telah didapatkan.
2.2.2.2 Karakteristik Pelayanan
Jasa memiliki empat karakteristik yang mempengaruh desain
program suatu pemasaran menurut Kotler (2007 : 45 )
1. Tidak Berwujud (intangibility)
Jasa yang mempunyai sifat yang tidak dapat dilihat , diraba ,
didengar ataupun dicium sebelum melakukan transaksi pembelian
terhadap jasa tersebut. Untuk mrngurangi ketidakpastian, pembeli akan
mencari bukti mutu jasa tersebut. Mereka akan menarik kesimpulan dari
tempat, orang – orang, peralatan ,bahan komunikasi, simbol, dan harga
yang mereka lihat. Oleh karena itu tugas dari penyedia jasa adalah
mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud.
2. Tidak terpisahkan
Penyediaan jasa yang di produksi secara khusus dan di komsumsi
pada waktu yang bersamaan. Dan hal ini tidak berlaku bagi barang –
barang
fisik
yang
di
produksi,
disimpan
sebagai
persediaan,
didistribusikan kepada banyak penjual dan di konsumsi kemudian. Jika
pelanggan tersebut juga hhadir pada saat jasa itu dihaslkan, interaksi
penyedia klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
3. Bervariasi
Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa memberikannya
serta kapan, dimana diberikan. Pembeli jasa menyadari keragaman ini dan
sering bicara pada orang lain yang pernah menggunakan jasa tersebut
sebelum memilih media penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhannya.
4. Tidak Tahan Lama
Jasa tidak dapat disimpan, sifat jasa yang mudah rusak
(perishability) tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan
tetap berjalan lancar. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa
menghadapi masalah yang rumit bila memiliki kapasitas yang terbatas.
Beberapa strategi untuk menghasilkan keselarasan yang lebih baik antara
permintaan dan penawaran dalam bisnis jasa.
Karakteristik pelayanan menurut penulis adalah jasa merupakan program
pemasaran yang sifatnya tidak dapat dilihat, diraba, didengar ataupun
dicium ada beberapa penyedia jasa yang di produksi secara khusus dan
bervariasi serta tidak tahan lama.
2.2.2.3 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen menurut (J. Paul Peter : 6) sebagai
“ Interaksi dinamis antara pengaruh dan kongnisi, perilaku dan kejadian disekitar
kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka”
Paling tidak ada tiga definisi diatas,ialah :
•
Pelaku konsumen adalah dinamis
Definisi diatas menekankan bahwa perilaku konsumen itu dinamis, ini
berarti bahwa seorang konsumen, grup konsumen, serta masyarakat luas selalu
berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi terhadap studi
perilaku konsumen , demikian pula pada pengembangan strategi pemasaran
•
Perilaku konsumen melibatkan interaksi
Hal yang ditekankan berikutnya adalah perilaku konsumen melibatkan
interaksi antara perlilaku dan kongnisi, perilaku, dan kejadian di sekitar. Gunanya
adalah untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaranyang
tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan (kongnisi) dan mereka
rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan (perlilaku) dan apa serta dimana
(kejadian di sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang
diikirkan,dirasa dan dilakukan konsumen.
•
Perilaku konsumen melibatkan pertukaran
Perliku konsumen adalah pertukaran di antara individu. Hal ini membuat
definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan defi$nisi pemasaran yang
sejauh ini juga menekankan pertukaran, untuk menciptakan pertukaran dengan
konsumen melalui formulasi dan penerapan strategi pemasaran.
Menurut penulis perilaku konsumen adalah sebuah sikap yang terjadi dari
interaksi sekitar karena dipengaruhi oleh sebuah kejadian sehingga menciptakan
perilaku yang dinamis dan melibatkan pertukaran formulasi dan strategi
pemasaran.
2.2.2.4 Karakteristik pribadi yangmempengaruhi perilaku konsumen
Karakteristik pribadi yang mempengaruhi perilaku konsumen
terdiri dari berbagai macam faktor menurut Kotler
( 2001:196 )
1.
Faktor kultural
Faktor kultural mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling
dalam terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang
dimainkan oleh kultur,subkultur dan kelas sosial pembeli
2.
Faktor sosial
Perlilaku konsumen juga dipengaruhi oeh faktor sosial seperti
kelompok kecil, keluarga, peran dan status sosial konsumen
3.
Faktor pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik
pribadi seperti umur dan tahap daur hidup pembeli, jabatan, keadaan
ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri pembili bersangkutan
4.
Faktor psikologis
Pilihan pembeli seseorang juga dipengaruhi oleh empat faktor
psikologis yang utama yaitu motivasi, persepsi, belajar, serta kepercayaan
dan sikap.
Karakteristik pribadi yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut peneliti adalah
faktor yang memperngaruhi konsumen dalam mengkomsumsi atau membeli suatu produk yang
dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu faktor kultural, pribadi, sosial dan psikologis dimana
semua faktor tersebut berkaitan antara yang satu dengan yang lain
2.2
Kepuasan Pelanggan
2.2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Lerbin R ( 2005 : 2 ) adalah
“Sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli atau
mengkomsumsi suatu produk”.
Harapan itu lantas dibandingkan dengan presepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan
mengonsumsi produk itu. Jika harapannya lebih tinggi daripada kinerja produk , ia akan merasa
tidak puas , sebaliknya jika harapannya sama dengan atau lebih rendah dari pada kinerja
produk ia akan merasa puas.
Menurut Oliver, kepuasan adalah
“Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya
dengan harapannya”. (J.Suprapto, 2001 : 233)
Menurut Philip Kotler (2002:42)
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya”
Sedangkan menurut Husein Umar (2005: 50-51) kepuasan konsumen adalah
“Tingkat perasaan konsusmen setelah membandingkan dengan harapannya”.
Kepuasan dibagi atas 2 macam :
1. Kepuasan fungsional.
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang
dimanfaatkan.
2. Kepuasan psikologikal.
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud
dari produk.
Kepuasan pelanggan menurut Barkelay dan Saylor (1994) merupakan fokus dari proses
manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan
pelanggan adalah kualita. Yang dikutip didalam jurnal ( Mohamad Iqbal :201 )
Kepuasan pelanggan menurut peneliti adalah sikap atau penilian yang diberikan oleh
costumer terhadap apa yang sudah diperoleh, apakah sudah cukup memuaskan dan
sesuai dengan kriteria yang diinginkan atau para pelanggan merasa kecewa karena apa
yang didapat tidak sesuai dengan yang diharapkan
2.2.3
Tujuan Dan Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Ada empat tujuan penelitian kepuasan pelanggan menurut Lerbin R ( 2005 : 3)
1. Menentukan atribut kerja produk yang penting dalam menghasilkan kepuasan
pelanggan
2. Menilai posisi atribut kinerja produk perusahaan dibandingkan dengan pesaing
pesaing utama perusahaan
3. Menentukan prioritas atribut kinerja dan perbaikan atribut itu
4. Memantau hasil perbaikan atribut
Faktor – faktor yang mendorong kepuasan pelanggan menurut Handi I ( 2002 : 37 ) ada
lima faktor utama kepuasan pelanggan
1. Kualitas Produk
Pelanggan puas kalau membeli dan menggunakan produk tersebut , ternyata
kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan
tidak ada 6 elemen dari kualitas produk yaitu : performance, durability, feature,
reliability,consistency, dan design.
2. Faktor Harga
Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga yang murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang
tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak
sensitif terhadap harga.
3. Service Quality
Service quality bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia.
Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar 70%. Tidak mengherankan
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
Pembetukan atitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan
menciptakan , bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai
dari proses rekuitmen, training, budaya kerja dan hasilnya baru terlihat setelah 3
tahun.
Sedangkan menurut Engel, et al yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2004:45) menyatakan
”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan.”
Ada 3 kemungkinan kepuasan yang berhubungan dengan performansi (performance) dan
harapan (expectation) yaitu:
1. Performance < Expectation:
Bila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan
jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik,
belum memuaskan pelanggan.
2. Performance = Expectation:
Tidak istimewa, pelayanan yang diberikan biasa saja karena belum memuaskan
pelanggan.
3. Performance > Expectation:
Terjadi bila, pelayanan terhadap pelanggan baik dan memuaskan pelanggan.
Kepuasan pelanggan optimal, bila kita selalu memperhatikan apa yang menjadi
harapan pelanggan dan berusaha melebihi harapan pelanggan.
2.2.4
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada berbagai perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan yaitu sistem
keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, belanja siluman dan analisis pelanggan
yang hilang. Banyak cara yang dapat digunakan untuk mengindentifikasi, mengukur atau
memantau kepuasan pelanggan. Beberapa diantaranya adalah yang dikemukakan oleh
Fandy Tjiptono (2004:75), yaitu terdiri dari 5 metode penulis hanya menggunakan 2
metode yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran:
Misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer hot lines,
mempekerjakan petugas pengumpul pendapat atau keluhan pelanggan, dan lain-lain.
2. Survei kepuasan:
Survei biasa dilakukan dengan kuesioner (dikirim lewat pos atau dibagikan pada saat
pelanggan berbelanja), lewat telepon, e-mail, faks atau dengan wawancara langsung.
Dari lima metode yang ada, peneliti hanya mencantumkan dua metode saja
dikarenakan untuk mengukur kepuasan pelanggan di Wall Street Institute Central
Park cara yang digunakan adalah dengan menggunakan sistem keluhan dan saran
yaitu melalui kotak saran dan melakukan survei kepuasan melalui kuisioner yang ada
di dalam sistem komputer yang telah tersedia.
2.2.5
Faktor Ketidakpuasan Pelanggan
Ketidakpuasan pelanggan menurut Djoko Purwanto ( 2006 : 181 ) merupakan
“suatu sikap dari pelanggan karene merasa dirugikan atau dikecewakan
dan
ketidakpuasan. Hal ini dapat merugikan semua pihak, baik nama baik perusahaan
maupun pelanggan. Beberapa penyebab munculnya kekecewaan, ketidakpercayaan dan
ketidakpuasan pada manajemen perusahaan, antara lain : produk yang diterima
pelanggan dalam keadaan kondisi tidak baik ( cacat, kaldaluarsa, rusak ), jumlah
produk yang diterima kurang ( tidak sesuai dengan pemesanan/ permintaan) ,kesalahan
menghitung jumlah tagihan yang lebih besar dari pada yang seharusnya, dan pelayanan
yang kurang baik ( tidak ramah, masa bodoh, tidak peduli )”.
Menurut Buchari Alma (2004 : 286) ada 6 sebab munculnya rasa tidak puas terhadap
sesuatu antara lain :
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan.
2. Layanan selama menikmati jasa tidak memuaskan.
3. Perilaku personil kurang memuaskan.
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang.
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga tidak
sesuai.
6. Promosi iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan
2.2.6 Penanganan Keluhan Pelanggan
Penanganan keluhan pelanggan menurut Nevizond Chatab (2007: 200) ada berbagai
macam cara yaitu
1. Kelola dan organisasikan proses penanganan keluhan pelanggan serta pastikan
tindak lanjutnya efektif dan cepat.
2. Kumpulkan dan analisis keluhan pelanggan untuk digunakan dalam perbaikan
di seluruh organisasi dan mitra anda.
3. Terjemahkan keluhan pelanggan ke dalam spesifikasi barang atau jasa untuk
ditindaklanjuti melalui pendekatan proses di seluruh organisasi ataupun mitra
kerjasama.
2.3
Kerangka Berpikir
Kepuasan Pelanggan :
Peran Public Relation :
1. Memberikan penilaian
terhadap pelayanan.
2. Menilai
kualitas
produk yang didapat.
3. faktor
yang
menyebabkan
rasa
kepuasan
atau
ketidakpuasan
pelanggan
1. Menciptakan
kepercayaan
masyarakat pada
produk.
2. menciptakan
komunikasi dan
citra perusahaan
yang positif.
3. Menjalin hubungan
dengan pelanggan
secara baik.
Puas atau tidaknya para
siswa terhadap pelayanan
yang diberikan oleh public
relations
Peran Public Relations
Peran dari seorang public relations di Wall Street Institute adalah mencipatakan
kepercayaan kepada masyarakat terhadap produk yang ada pada perusahaan tersebut, karena
kepercayaan yang diberikan oleh pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting didalam
perusahaan selain itu seorang public relations juga harus menciptakan komunikasi yang baik
agar citra perusahaan tetap baik dimata pelanggan, ketika sudah terjalin komunikasi dan
terciptanya rasa kepercayaan dari pelanggan seorang public relations juga harus mampu
menjalin hubungan dengan para pelanggan agar kita dapat mengetahui apa yang pelanggan
inginkan dan harapkan.
Ketika kita sudah mengetahui peran dari seorang public relations kita juga harus
menganalisa kepuasan pelanggan karena pelanggan merupakan orang yang memberikan
penilaian terhadap pelayanan yang sudah didapat apakah kualitas yang diberikan sudah sesuai
dengan yang diharapkan atau belum dan seorang pelanggan juga akan memberikan penjelasan
mengenai faktor apa saja yang membuat pelanggan tersebut merasa puas atau tidaknya pelayanan
yang didapat.
KERANGKA TEORI
Teori Umum
Public Relations
Definisi Public Relations
Fungsi Public Relations
Tujuan Public Relations
Teori Khusus
Pelayanan
Definisi Pelayanan
Karakteristik Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ketidakpuasan Pelanggan
Puas atau tidaknya para siswa terhadap
pelayanan yang diberikan oleh public
relations