BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN

BAB III
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
3.1.
Kajian Pustaka
3.1.1. Bauran Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2009:5): pemasaran adalah sebuah proses
kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
memepertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Konsop
pemasaran menurut segala aspek keputusan didasarkan pada kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Seorang pembeli akan membeli produk barang atau jasa
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Harapn pembeli saat
melakukan transaksi pasar adalah memperoleh seperangkat benefit dan kepuasan
dari transaksi tersebut.
Untuk itu, merancang strategi pemasaran merupakan salah satu langkah
strategis setiap perusahaan dalam menentukan tujuan akhir perusahaan yaitu
menemukan metode dan kombinasi strategi yang paling baik untuk diterapkan di
perusahaan. Kombinasi strategi inilah yang disebut dengan bauran pemasaran
(Marketing Mix). Bauran pemasaran merupakan salah satu alat yang tepat untuk
mengelola seluruh variabel yang berada di bawah kendali pemasar guna
mempengaruhi pasar.
54
Pentingnya bauran pemasaran yang akan digunakan dalam strategi
pemasaran memiliki pengertian dari berbagai para ahli. Berikut disampaikan
pengertian menurut pendapat beberapa ahli:
1. Elliott Thiele dan Waller (2012:21) mendifinisikan bauran pemasaran
sebagai seperangkat alat taktis yang terdiri beberapa variabel untuk
melakukan control atas penciptaan penawaran yang dilakukan demi
tercapainya suatu perubahan.
2. Menurut Kotler dan Amstrong (2011:81) Bauran pemasaran dapat dartikan
seperangkat alat taktis terkendali yang dipadukan oleh perusahaan untuk
menghasilkan respon yang diinginkan oleh pasar sasarannya.
3.
Menurut Kotler dan Amstrong (2006:19) Bauran pemasaran adalah
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus
menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
4. Menurut Alma (2008:205) Bauran pemasaran adalah strategi mencampur
kegiatan-kegiatan pemasaran, agar dicari kombinasi maksimal sehingga
mendatangkan hasil yang memuaskan.
5. Menurut Zeithaml, Bitner dan Gremler (2013:25) Bauran pemasaran
adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh
perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan
dipaki dalam memuaskan konsumen.
55
6. Kesper, Helsdingen dan Gabbot (2006;465) mendifinisakan bauran
pemasaran sebagai strategi perusahaan yang mendukung pelayanan kepada
pelanggan sehingga diharapkan mampu memberikan nilai lebih.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran
merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisasi
dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan
pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen.
3.1.2. Definisi Jasa
Jasa merupakan aktivitas, dan kepuasan yang ditawarkan untuk dijual
kepada pelanggan/Costomer sebagai penggunanya. Baik itu berupa Bank,
asuransi, bengkel rumah sakit, restoran, dsb. Groonroos (2000) dalam Tjiptono
dan Gregorius (2005) menyatakan bahwa interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan kerap kali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat
mengkin tidak menyadarinya.
Tjiptono
(2004),
berbagai
riset
dan
literatur
pemasaran
jasa
mengungkapkan bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang
membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara
garis besar, karakteristik tersebut terdiri atas:
a. Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum
dibeli dikonsumsi
56
b. Inseparability
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama
c. Variability/ Heterogenety
Jasa
bersifat
sangat
variabel
karena
merupakan non-
standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,
tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi.
d. Perishability
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan
e. Lack ownership
Pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memilki akses
personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas
Sejauh ini banyak pakar yang mengemukakan skema klasifikasi jasa,
dimana masing-masing ahli menggunakan dasar perbedaan yang disesuaikan
dengan sudut pandangnya sendiri-sendiri. Secara garis besar klasifikasi jasa dapat
dibedakan berdasarkan lima kriteria pokok (Tjiptono, 2008):
1. Segmen pasar
Jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen
akhir (misalnya catering, asuransi jiwa, pendidikan dll) dan jasa bagi
konsumen organisasional
57
2. Tingkat keberwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik
dengan konsumen
3. Keterampilan penyedia jasa
Terdapat dua tipe jasa yaitu 1) Profesional services seperti dokter,
dosen dan perawat, guru. 2) Non Profesional services seperti sopir
taksi
4. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan
tujuan
organisasi
pemberi
jasa,
kategori
jasa
dikelompokan menjadi dua yaitu 1) Commercial Services atau Profit
Services seperti penerbangan, periklanan, perhotelan, perbankan. 2)
Non Profit Services seperti perpustakaan umum dan panti asuhan.
5. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan jasa dapat
dikelompokkan dua yaitu High-contact services seperti Bank,
Universitas dan konsultan bisnis. Dan Low contact services seperti jasa
pos, PLN, bioskop dll.
3.1.3. Kualitas Layanan
Jasa memiliki karakterisitik yang berbeda dengan barang, oleh karena itu
kualitas jasa jauh lebih sulit didefinisikan, dijelaskan dan diukur dibandingkan
kualitas barang. Dan sampai saat ini berbagai penelitian masih terus berkembang
yang berkaitan dengan kualitas jasa.
58
Parasuraman et al (1998) dalam Mujiharjo (2006), menyatakan bahwa
kualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra
pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas
output yang diterima.
Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (singkatan dari service quality)
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Dalam model
Servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai “penilaian atau sikap global
berkenaan dengan superioritas suatu jasa”. Definisi ini didasarkan pada tiga
landasan konseptual utama yaitu, kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen
daripada kualitas barang, persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari
perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa, dan evaluasi
kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi
terhadap proses penyampaian jasa (Tjiptono, 2004).
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) yang dikutip oleh
Fandy Tjiptono (2012:174) terdapat lima dimensi pokok untuk mengukur kualitas
layanan. Dimensi pokok tersebut antara lain:
a. Realibilitas (Realibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
memberikan layanan yang disajikan secara akurat dan memuaskan.
b. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka dengan segera.
59
c. Jaminan (Assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya
(trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).
d. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan tersebut.
e. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas
layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi
komunikasi perusahaan.
Bila performa dari suatu layanan melebihi dari apa yang diharapkan dapat
menimbulkan rasa senang (pleasure), dan bila kekurangan maka dapat
menimbulkan rasa tidak senang (displeasure). Diskonfirmasi dapat di definisikan
juga sebagai berikut: 1) diskonfirmasi menjadi negatif bila performa yang
diterima lebih buruk dari harapan; dan 2) diskonfirmasi menjadi positif apabila
performa yang diterima lebih baik dari harapan (Wirtz, 1994 dalam Senoaji,2008).
Dalam konteks jasa, kepuasan pelanggan sering dihubungkan dengan
faktor kualitas layanan dan fitur layanan seperti kemudahan (convenience), daya
saing(competitiveness) dan lokasi yang disediakan penyedia jasa. Kepuasan
pelanggan sering tergantung pada kualitas produk atau jasa layanan yang
ditawarkan (Naser et al, 1999 dalam Sasono, 2006).
60
Penelitian tentang Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan
Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Jawa
Tengah dan D. I. Yogyakarta oleh Eko Sasono pada tahun 2006. Dalam penelitian
tersebut vaiabel kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
3.1.4. Nilai Pelanggan
Tjiptono (2004) menekankan bahwa pemasaran berkaitan erat dengan
upaya menciptakan dan memberikan nilai (value) kepada pelanggan. Secara
sederhana, nilai pelanggan (costumer value) ditentukan oleh selisih antara manfaat
total dan biaya total bagi pelanggan.
Banyak perusahaan sering kali mementingkan aspek kualitas yang baik
tanpa memperhatikan bagaimana usaha konsumen untuk memperoleh produk
tersebut. Sedangkan costumer value menurut Tjiptono (2008), tidak hanya
mencakup kualitas, namun juga harga. Sebuah jasa tertentu bisa saja memiliki
kualitas unggul, namun bernilai rendah karena harganya terlampau mahal.
Menurut Kotler (2006:103) nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan
total dan biaya pelanggan total dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan
manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya
pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang
dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang
produk atau jasa. Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap nilai dimana
perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan
61
jasanya sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Vanessa,
2007:65). Sebagaimana disampaikan Rangkuti (2006) bahwa, yang dibutuhkan
oleh pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Selain uang,
pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk.
Kriteria nilai bagi pelanggan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut:
Nilai bagi pelanggan =
x
Terlepas dari nilai itu manajemen hubungan pelanggan menciptakan untuk
pelanggan, dapat juga membawa manfaat operasional yaitu menaikkan pencapaian
tujuan perusahaan yang pada gilirannya, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
dan sukses jangka panjang dan semakin dekat hubungan dengan pelanggan.
Dalam hal ini nilai pelanggan bisa dikategorikan atas 4 dimensi yaitu nilai fungsi,
nilai sosial, nilai emosi, nilai pengorbanan (Wang et al, 2004: 117):
a. Nilai fungsional
Niai fungsional adalah suatu nilai yang menyinggung kepada
didapatnya nilai pelanggan dari penggunaan atas produk yang
diperoleh melalui nilai harga, kenyamanan, teknologi atau akses.
b. Nilai sosial
Nilai sosial adalah nilai kegunaan sosial yang diperoleh dari
penggunaan produk atau jasa. Nilai sosial juga diartikan sebagai
62
utilitas
yang
didapatkan
dan
kemampuan
produk/jasa
untuk
meningkatkan konsep diri sosial knsumen.
c. Nilai emosional
Nilai emosional adalah nilai yang didapat setelah pelanggan
menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan
mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah.
Nilai ini menimbulkan suatu tanggapan emosional dari pelanggan.
Nilai emosional yang didapat pada nilai pelanggan juga mendasari
pelanggan dalam melakukan pengambilan keputusan untuk membeli
produk/jasa.
d. Nilai pengorbanan
Pengorbanan yang dirasakan, adalah nilai yang didapat konsumen dari
kesesuaian manfaat yang diperoleh konsumen dari suatu produk yang
dibelinya dengan biaya atau pengorbanan yang dikeluarkan untuk
memperoleh produk itu. Manfaat yang dirasakan konsumen berupa
manfaat fungsional dan manfaat emosional, sedangkan biaya yang
dikeluarkan berupa uang, energi, waktu dan mental.
Hallowell (1996) dalam Senoaji (2008) menyarankan kepuasan adalah
persepsi pelanggan dari value yang diterima dalam suatu transaksi atau hubungan.
Tjiptono (2004) menyatakan konsep kepuasan pelanggan, kualitas jasa/layanan,
dan nilai pelanggan (costumer value) berkaitan erat. Meskipun para manajer
63
sering kali memperlakukan ketiga konsep ini sebagai hal yang sama, berbagai
riset terakhir menunjukan bahwa ketiganya berkaitan erat namun berbeda
Pelanggan mempertimbangkan evaluasi kinerja terhadap suatu produk.
Nilai yang diberikan pelanggan terbentuk bagaimana ketika produk tersebut
digunakan. Perasaan nasabah dalam respon evaluasi kinerja produk dan
pengalaman nasabah dalam menggunakan produk akan membentuk kepuasan.
Woodruff (1997) dalam Isnadi (2005) menjelaskan konsep Nilai pelanggan
mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap Kepuasan pelanggan atau
nasabah.
3.1.5. Kepuasan Pelanggan
Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi
kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada
pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar
sebagai hasil pembelian ulang. Sementara itu ketidakpuasan pelanggan
memunculkan sejumlah resiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen,
intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan maraknya produk subsititusi baru ke
pasar (Tjiptono dkk, 2008). Berikut ini akan dijelaskan beberapa hal yang
menyangkut kepuasan pelanggan.
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Kata kepuasan atau
Satisfaction itu sendiri berasal dari bahasa Latin yaitu “Satis” yang berarti cukup
baik atau memadai dan ”Facio” yang berarti melakukan atau membuat (Tjiptono
64
2008, h.349). Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja susuai dengan ekspektasi
pelanggan akan puas, jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat
puas atau senang (Kotler 2009, h.139). Dari semua pendapat para ahli diatas dapat
disimpukan bahwa pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian
kebutuhan yang bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek
seperti harga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi
kebutuhan pribadi dan rumah tangga.
Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono (2012:312)
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja
gagal memenuhi ekspektasi , pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,
pelanggan akan sangat puas atau senang.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) perusahaan akan bertindak
bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu
kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Menurut
Kotler yang dikutip Fandy Tjiptono (2011:315) ada beberapa metode yang
65
dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler mengidentifikasikan empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain :
a. Sistem keluhan dan saran
Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan
kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu
komentar dan lain-lain. Informasi dari para pelanggan ini akan
memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi
dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang
timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para
pelanggan-nya dan segera memperbaikinya. Metode ini berfokus pada
identifikasi
masalah
dan
juga
pengumpulan
saran-saran
dari
pelanggan-nya langsung.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk
berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial. Sebagai
pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari
produk pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan temuan
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
66
produk- produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga bisa
mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik
oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.
c. Lost costumer analysis
Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya
mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau
yang telah pindah pemasok, agar dapat memahami penyebab mengapa
pelanggan tersebut berpindah ke tempat lain. Dengan adanya
peningkatan customer lost rate, di mana peningkatan customer lost
rate
menunjukkan
kegagalan
perusahaan
dalam
memuskan
pelanggannya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Sebagian
besar
riset
kepuasan
pelanggan
dilakukan
dengan
menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail,
website, maupun wawancara langsung. Melalui survey perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung (feedback)
dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif terhadap para
pelanggannya.
Kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam suatu
perusahaan, maka perusahaan harus memiliki fokus pada pelanggan. Lupiyadi
(dalam Hendroyono, 2007) menyatakan bahwa terdapat lima faktor utama yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:
67
a. Kualitas produk (barang atau jasa)
Pelanggan akan merasa puas bila elevansi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan memang berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan diperoleh dari nilai social atau self esteem yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e.
Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas
terhadap produk tersebut.
68
Menurut Kotler dan Keller (2009:140) mempertahankan pelanggan
merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu terdapat 5
dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
a. Membeli lagi.
b. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
dan merekomendasikan.
c. Kurang memperhatian merek dan iklan produk pesaing.
d. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
e. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.
3.1.6. Sistem Keuangan Syariah
Sistem keuangan Islam adalah sebuah susunan peraturan dan hukum, yang
secara bersama-sama disebut syariah, aspek-aspek ekonomi pemerintahan, sosial,
politik dan budaya dari masyarakat Islam. Prinsip-prinsip dasar dari sisrem
keuangan Islam dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Pengharaman bunga
Pengaharaman riba sebuah kata yang berarti “sebuah sampingan” dan
diinterpretasikan sebagai “setiap tambahan modal yang tidak adil baik
dalam hutang maupun penjualan.
2. Bagi resiko
Karena bunga diharamkan, pemberi dana menjadi investor daripada
kreditor
69
3. Uang sebagai modal potensial.
Uang dianggap sebagai modal potensial manakala ia menjadi modal
aktual hanya ketika digunakan untuk aktivitas produktif
4. Pengharaman perilaku spekulatif.
Sebuah sistem finansial Islam mengaharamkan transaksi dengan
ketidakpastian yang ekstrim, judi, dan penuh resiko.
5. Melakukan kontrak yang halal
Islam mengannggap kontrak obligasi dan keterbukaan akan informasi
sebagai hal yang sakral
6. Aktivitas sesuai syariah.
Hanya aktivitas bisnis yang tidak melawan aturan-aturan syariah cocok
untuk diberikan investasi
. Sebagaimana Oliver (1997) dalam Mujiharjo (2006) mendefinisikan
kepuasan sebagai tanggapan pelanggan, yaitu penilaian atas fitur-fitur suatu
produk atau jasa, bahkan produk atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat
kesenangan dalam mengkonsumsi yang berhubungan dengan pemenuhan
kebutuhan.
3.2. Penelitian Terdahulu
Beberapa ringkasan hasil penelitian pendahulu yang memiliki variabel
yang sama, namun dengan objek yang berbeda seperti yang dilaksanakan penulis
adalah sebagaimana terlihat dalam tabel 3.1. berikut:
70
Tabel 3.1. Penelitian Terdahulu
No.
Judul Penelitian
Peneliti dan
Tahun Penelitian
1
The Influence of
Traditional Service
Quality Factors on
Customer
Al-Hawari,
Satisfaction: A
Mohammad
Practical Study
(2008)
within the Context
of Australian
Banking
2
The consequence
of appraisal
emotion, service
quality, perceived
value and
customer
satisfaction on
repurchase intent
in the performing
arts
3
The Effects of
Service Quality,
Customer
Perceived Value,
Customer
Chi, Hsin Kuang
Satisfaction on
et al (2008)
Behavioral
Intentions: A Study
of Mobile ValueAdded Services in
Taiwan
Hume, Margee
(2010)
71
Jenis
Hasil Penelitian
Jurnal
Terdapat pengaruh
yang signifikan antara
kualitas layanan
terhadap kepuasan
pelanggan Bank di
Australia. Hal ini
penting bagi Bank
untuk tidak
mengabaikan faktor
kualitas layanan.
Jurnal
Terdapat pengaruh
yang signifikan antara
kualitas layanan nilai
pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan
dan pembelian
kembali pelanggan.
Jurnal
Terdapat pengaruh
yang signifikan antara
nilai pelanggan
terhadap kepuasan
pelanggan Mobile di
Taiwan.
4
The Influence Of
Service Quality
Dimensions On
Customer
Satisfaction And
Customer Loyalty
In The Chain
Restaurant
Context: A Thai
Case
5
The Study Of The
Relationships
Among
Experiential
Marketing, Service
Quality, Customer
Satisfaction And
Customer Loyalty
6
Service Quality
And Customer
Satisfactiomn In
The Cellular
Telecominication
Service Provider
In Malaysia
Polyorat,
Kawpong et al
(2010)
Lee, Ming-Shing
et al (2010)
Arokiasamy,
Anantha Raj A et
al (2013)
72
Jurnal
Hasil menunjukkan
bahwa dimensi
kualitas pelayanan
tangibles dan empati
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
Jurnal
1. Experiential
marketing memiliki
efek positif signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan. 2. Kualitas
layanan memiliki efek
positif signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan. 3.
Kepuasan pelanggan
memiliki efek positif
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. 4.
Experiential
marketing memiliki
efek positif signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan. 5. Kualitas
pelayanan memiliki
efek positif signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan
Jurnal
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
semua dimensi
kualitas layanan
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
7
The influence of
grey consumers'
service quality
perception on
satisfaction and
store loyalty
behavior
Lu, Yan et al
(2008)
Jurnal
8
Service
Expectation,
Perceived Service
Quality, And
Customer
Satisfaction In
Food And
Beverage Industry
Wu, Po-Hsuan et
al (2014)
Jurnal
9
A Sudy Of The
Relationship
Among Service
Innovation,
Customer Value
And Customer
Satisfaction: An
Emperical Stydu
Of The Hotel
Industry In Taiwan
Weng, MingHorng et al
(2012)
Jurnal
73
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
semua dimensi
kualitas layanan
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
departement store.
Interaksi pribadi
diidentifikasi sebagai
faktor yang paling
signifikan
berpengaruh terhadapa
kepuasan pelanggan
Hasil penelitan
menunjukkan, pertama
harapan layanan dan
kualitas pelayanan
yang dirasakan
berhubungan positif
terhadap kepuasan
pelanggan. Kedua,
harapan layanan
memiliki efek positif
pada persepsi kualitas
layanan.
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa
kedua inovasi layanan
dan nilai pelanggan
memiliki korelasi
positif yang signifikan
dengan kepuasan
pelanggan dan inovasi
layanan memiliki
intervensi (atau
moderat) berpengaruh
signifikan terhadap
hubungan antara nilai
pelanggan dan
kepuasan pelanggan.
An examination of
the relationship
between service
quality
dimensions,
Michel, Rod et al
overall internet
Jurnal
(2009)
banking service
quality and
customer
satisfaction: A
New Zealand study
10
3.3.
Hasil penelitian
menunjukkan
hubungan yang
signifikan antara
kualitas layanan
online pelanggan,
kualitas sistem
informasi online,
perbankan yang
berkualitas, kualitas
layanan internet
Banking secara
keseluruhan terhadap
kepuasan pelanggan
Kerangka Pemikiran
Penelitian ini membahas mengenai pengaruh kualitas layanan dan nilai
pelanggan terhadap kepuasan debitur warung mikro BSM Area Bekasi.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat digambarkan kerangka pemikiran sebagai
berikut:
74
Kepuasan :
Permasalahan :
1.
2.
3.
4.
Besarnya kebutuhan Konsumtif
Masyarakat dan kebutuhan Modal
Usaha yang tinggi
Belum optimalnya Kontribusi sektor
Perbankan terhadap Pemerataan
Perekonomian, Penyediaan Modal
Usaha dan Kebutuhan konsumtif
masyarakat.
Persaingan ketat dalam industri
perbankan.
Belum optimalnya strategi/usaha
marketing dalam mencapi target
pembiayaan yang besar tersebut.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Kualitas layanan baik
Perasaam debitur senang
Rekomendasi kepada orang
lain
Menggunakan jasa Bank
yang lainnya
Menambah
portfolio
pembiayaan lagi
Tidak menggunakan jasa
Bank lain
Tidak melakukan Take Over
pembiayaan
Apakah ada pengaruh
antara kualitas produk
dan nilai nasabah (secara
partial dan simultan)
terhadap
kepuasan
pelanggan
Analisis data :
1.
2.
3.
Regresi
Uji F
Uji T
pengaruh antara kualitas
produk dan nilai nasabah
(secara
partial
dan
simultan)
terhadap
kepuasan pelanggan
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian
75
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka diperoleh model (sub
struktur) penelitian sebagai berikut:
Kualitas
Layanan (X1)
H1
Kepuasan
pelanggan (Y)
H2
Nilai
pelanggan
(X3)
H3
Gambar 3.2 Model Penelitian
Sumber : Konsep yang dikembangkan, 2014
Model penelitian yang disajikan di atas menjelaskan bahwa variabel
kualitas layanan (X1), Nilai pelanggan (X2), atribut produk Islam (X3),
berpengaruh terhadap variabel Kepuasan pelanggan (Y).
3.4
Hipotesis
Menurut Sekaran dan Bougie (2010:135) hipotesis didefinisikan sebagai
hubungan yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang
diuangkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji. Hubungan tersebut
76
diperkirakan berdasarkan jaringan asosiasi yang ditetapkan dalam kerangka
teoritis yang dirumuskan untuk studi penelitian.
Sugiyono (2007:70) menyatakan pengertian hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah
penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan. Dikatakan
sementara dikarenakan jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang
relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang dipeoleh melalui
pengumpulan data. Jadi hipotesis dapat juga dinyatakan sebagai jawaban teoritis
terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban empiric.
Berdasarkan pendapat diatas, dapat digarisbawahi bahwa hipotesis adalah
jawaban sementara yang jawabannya belum tuntas (final) karena harus dibuktikan
kebenarannya melalui penelitian.
Atas dasar uraian diatas, maka hipotesis penelitian yang penulis rumuskan
adalah sebagai berikut:
H1 : Kualitas layanan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pembiayan
mikro BSM Warung Mikro Area Bekasi (Y) secara signifikan.
H2 : Nilai pelanggan (X2) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pembiayan
mikro BSM Warung Mikro Area Bekasi (Y) secara signifikan.
H3 : Kualitas layanan (X1) dan nilai pelanggan (X2) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan BSM Warung Mikro Area Bekasi (Y) secara signifikan.
77