ii. tinjauan pustaka - DIGITAL LIBRARY Unila

II. TINJAUAN PUSTAKA
Sebelum membahas mengenai Kualitas jasa Internet Banking dan loyalitas, penulis akan
mengemukakan terlebih dahulu pokok bahasan tentang pengertian pemasaran, bauran
pemasaran. Sebab untuk mengetahui tentang kualitas jasa internet banking dan loyalitas
terlebih dahulu harus melihat kaitan antara kualitas jasa internet banking dan loyalitas
dengan pemasaran, bauran pemasaran. internet banking merupakan salah satu sub bagian
dari bauran pemasaran.
Oleh karena itu, penulis mengumpulkan, membaca dan mencatat informasi yang
diperlukan untuk memperoleh gagasan dan keterangan mengenai Kualitas Jasa Internet
banking beserta kaitannya yang berasal dan literatur-literatur (buku-buku wajib) maupun
bahan dan media lainnya seperti internet. Kemudian penulis berusaha menuangkannya
kedalam tinjauan pustaka ini.
2.1 Definisi pemasaran dan Bauran pemasaran
2.1.1 Definisi pemasaran
Mengingat pentingnya peranan bagian pemasaran di dalam perusahaan, maka perlu
adanya fungsi-fungsi pemasaran untuk menjamin bahwa aktifitas pemasaran teknologi
12
berjalan sesuai dengan yang diharapkan dan direncanakan. Pemasaran merupakan salah
satu yang terpenting bagi perusahaan, menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh
Benjamin Molan( 2000;9) bahwa:
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya indivdu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan
menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Djaslim Saladin (2003;2) bahwa:
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dan individu dan kelompok untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginannya melalui penciptaan, panawaran dan pertukaran
(nilai) dengan produk lain.
Kesimpulan dan dua definisi di atas adalah, pemasaran merupakan suatu sistem total dan
kegiatan bisnis yang dirancang untuk menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada
konsumen saat ini maupun kepada konsumen potensial.
2.1.2 Definisi bauran pemasaran
Dalam pemasaran terdapat strategi yang disebut Marketing Mix (Bauran Pemasaran)
yang mempunyai peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi pelanggan untuk
membeli produk atau jasa yang ditawarkan di pasar. Kegiatan pemasaran ditentukan oleh
konsep yang disebut bauran pemasaran. Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri dan
semua variabel yang dapat dikontrol perusahaan untuk memuaskan pelanggan sasaran.
Kotler yang dialih bahasakan oleh Benjamin Molan (2002:18) mengemukakan:
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan untuk terusmenerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
13
Sedangkan menurut Djaslim saladin (2002:3) bahwa:
Bauran pemasaran (Marketing Mix) adalah serangkaian dan variabel pemasaran yang
dapat dikuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar
sasaran.
Dan kedua definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa bauran pemasaran
merupakan faktor internal dan perusahaan, di mana perusahaan memiliki kemampuan
untuk mengendalikannya agar dapat mempengaruhi respon pasar sasaran.
Djaslim Saladin dan Yevis Marty Oesman (2002;45) mengemukakan empat alat Bauran
pemasaran yaitu:
1. Produk (Product)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan
dan kebutuhan.
2. Harga(Price)
Harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa.
3. Tempat/Saluran pemasaran (Place)
Saluran pemasaran terdiri dan seperangkat lembaga yang melakukan semua
kegiatan/fungsi yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status kepeinilikannya
dan produsen ke konsumen.
4. Promosi (Promotion)
Promosi adalah komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk
merubah sikap dan tingkah laku pembeli yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal
sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut.
14
Oleh karena itu perusahaan harus menemukan kombinasi yang tepat antara ke-4 variabel
tersebut agar perusahaan dapat melakukan aktifitas pemasarannya dengan sebaik
mungkin dalam mencapai tujuan perusahaan.
Dengan sejumlah penyesuaian, empat elemen bauran pemasaran juga penting dalam
pemasaran jasa, akan tetapi dalam pemasaran jasa ada elemenelemen lain yang dapat
dikontrol dan dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dan memuaskan jasa.
Menurut Yazid (2003;18) elemen tersebut adalah:
5. Orang (People/Participants)
yaitu semua pelaku yang menginginkan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli.
6. Bukti fisik (Physical evidence)
yaitu lingkungan fisik dimana jasa konsumennya berinteraksi dan penampilan serta
komunikasi jasa.
7. Proses (Process)
yaitu semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktifitas dimana jasa disampaikan
yang merupakan system penyajian atau operasi jasa.Dengan demikian 4P’s yang pada
mulanya menjadi bauran pemasaran barang,
perlu diperluas lagi menjadi 7P’s jika ingin digunakan dalam pemasaran jasa. Adapun
7P’s
tersebut adalah Physical evidence, Process. Product, Price, Place, Promotion,
People, Physical evidence, Process.
15
2.2 Jasa
2.2.1 Definisi Jasa
Perbedaan antara produk dan jasa sukar dilakukan, karena pembelian suatu produk
seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu, dan pembelian suatu jasa seringkali pula
meliputi barang-barang yang melengkapinya. Untuk Iebih jelasnya Kotler yang dialih
bahasakan oleh Benjamin Molan (2002;486) mendefinisikan jasa sebagai berikut:
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis jasa.
Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil ataupun bagian utama/pokok dan
keseluruhan penawaran tersebut.
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (2000:3) yang dikutip oleh Buchari Alma
(2004:243) menyatakan bahwa:
Services include all econoinic activities whose output is not a physical product or
construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value
in form (such as convenience, amusement timeliness, comfort, or health) that are
essentially intangiable concerns ofits first purchaser.
Hal tersebut berarti bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonoini yang outputnya bukan
produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah
(seperti kenikmatan, hiburan santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
16
Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya adalah
sesuatu yang tidak bervvujud dan tidak berakibat terjadinya suatu perpindahan
kepeimilikan secara fisik.
2.2.2 Kategori Bauran Jasa
Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Kumpulan jasa
merupakan bagian kecil atau bagian utama dan total penav.aran. Menurut Kotler yang
dialih bahasakan oleh Benjamin Molan (2002;487) penawaran jasa dapat dibedakan
menjadi lima kategori sebagai berikut:
1) Barang berwujud murni
Tawaran hanya terdiri dan barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam tidak
ada jasa yang menyertai produk itu.
2) Barang berwujud yang disertai layanan
Tawaran terdiri dan barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan.
misalnya mobil yang semakin canggih, teknologi produk generik dan penjualannya
semakin tergantung pada mutu serta tersedianya pelayanan pelanggan
yang
menyertainya. Contohnya pada produk mobil tersebut disertai ruang pamer, pengiriman
perbaikan, pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan, operator. Nasihat instalasi dan
pemenuhan garansi.
3) .Campuran
Tawaran terdiri dan barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Misalnya orang
mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan.
17
4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Tawaran terdiri dan satu jasa utama disertai jasa tambahan dan/atau barang pendukung.
Contohnya para penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi, perjalanan itu
meliputi beberapa barang yang berwujud, seperti makanan dan ininuman, potongan tiket
dan majalah penerbangan. Jasa tersebut memerlukan barang padat modal, yaitu sebuah
pesawat udara untuk merealisasikannya , tetapi komponen utamanya adalah jasa
5) Jasa murni
Tawaran hanya terdiri dan jasa. Contohnya mencakup jasa menjaga bayi, psikoterapi, jasa
memijat.
2.2.3 Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa adalah suatu sifat dan jasa yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain dan berfungsi untuk membedakannya dengan produk barang. Empat
karakteristik jasa yang perlu diperhatikan dalam pemasaran menurut Kotler yang dialih
bahasakan oleh Benjamin Molan (2002;488), sebagai berikut:
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat tidak berwujud, tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi
ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dan mutu jasa. Mereka akan
menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dan tempat, orang, penalatan, alat komunikasi,
simbol, dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah
mengelola bukti itu, untuk mewujudkan yang tidak berwujud.
18
2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik
yang diproduksi, disimpan, dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual,
dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka
penyedianya merupakan bagian dan jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu
dilakukan, interaksi penyedia-klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa. Baik penyedia
maupun klien mempengaruhi hasil jasa.
3. Bervariasi (Variability)
Karena tergantung pada siapa yang, menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu
diberikan, jasa sangat bervariasi. Perusahaan jasa dapat melakukan tiga langkah dalam
rangka pengendalian mutu. Pertama adalah melakukan investasi untuk menciptakan
prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik. Langkah kedua menstandarisasi proses
pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Dan langkah yang ketiga adalah memantau
kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan melakukan
belanja perbandingan.
4. Mudah Lenyap (Perishability)
Jasa tidak bisa disimpan, sifat jasa yang mudah lenyap ini tidak menjadi masalah bila
permintaan tetap. Jika permintaan berfluktuasi perusahaan jasa menghadapi masalah yang
rumit.
19
Dengan adanya pengklasifikasian terhadap produk dan mengetahui berbagai karakteristik
jasa, perusahaan akan dapat menentukan strategi yang tepat untuk setiap produknya dan
dapat mengembangkan produksinya sesuai dengan pasar yang diinginkan.
2.2.4 Macam-macam Jasa
Dengan semakin tingginya kebutuhan konsumen akan jasa mengakibatkan semakin
berkembangnya pula berbagai macam jasa yang tersedia untuk memenuhi kebutuhan
konsumen. Menurut Converse yang dikutip oleh Buchari Alma (2004:246) macammacam jasa dapat dikelompokan sebagai berikut
1) Personalized Service (Jasa tertentu)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang ridak dapat dipisahkan dan orang yang
menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya haruslah langsung ditangani
sendiri oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis. Saluran
distribusinya sangat pendek, karena penjualan langsung adalah yang paling tepat.
2) Financial Service (Jasa keuangan) terdiri dari:
a. Banking services (Bank)
b. Insurance Services (Asuransi)
c. Investement Securities (Lembaga penanaman modal)
3) Public utility and transportation services
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya perusahaan
listrik, air minum.
20
Para pemakainya terdiri dan:
a. Domestic Consumers (konsumen lokal)
b. Commercial and office (perkantoran dan perdagangan)
c. Industrial users (industri)
d. Municipailties (kota praja, pemda)
Sedangkan dalam transportasi service ialah meliputi: angkutan kereta api, kendaraan
umum, pesawat udara dsb. Pelayanan disini ditujukan untuk angkutan penumpang dan
angkutan barang.
4) Entertainment
Orang yang mempunyai usaha ini bisa mempenoleh pendapatan yang besar karena
mereka bisa mempengaruhi masyanakat, melalui advertising,yang tenmasuk dalam
kelompok ini ialah:usaha-usaha dibidang olahraga, bioskop, gedung-gedung pertunjukan
dan usaha-usaha liburan lainnya. Metode marketing yang dipakainya ialah sistem
penyaluran langganan dimana kancis dijual diloket-loket. Walaupun ada karcis yang
dijual melalui perantara-perantara, tetapi ini hanya dalam keadaan yang luar biasa.
5) Hotel Service
Hotel bukan merupakan suatu objek pariwisata melainkan merupakan salah satu sarana
dalam bidang kepariwisataan, maka dalam hal ini perlu mengadakan kegiatan bersama
tempat-tampat rekreasi, hiburan, travel biro, agar dapat menjadi daya tarik dan daerah
yang bersangkutan.
21
2.2.5 Startegi Pemasaran Perusahaan Jasa
Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak elemen yang dapat mempengaruhinya, antara
lain sistem internal organisasi, lingkungan fisik, kontak personal, iklan, tagihan dan
pembayaran, komentar dan mulut ke mulut. Oleh karena itu, pada pemasaran jasa
misalnya pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif.
Menurut Fandy Tjiptono (2002;143) menyatakan bahwa aspek-aspek pada pemasaran
jasa cukup penting, berikut ini adalah uraiannya:
1) Pemasaran Eksternal
Menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan
jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi dan mempromosikan jasa yang bernilai
superior terhadap pelanggan. Bila hal ini dapat dilakukan dengan baik, maka pelanggan
akan terikat dengan perusahaan, sehingga laba jangka panjang bisa terjamin.
2) Pemasaran Internal
Menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka melatih dan motivasi
karyawan sebagai aset utama perusahaan dan ujung tombak pelayanan, agar dapat
melayani pelanggan dengan baik. Aspek ini bisa membangkitkan motivasi, moral kerja,
rasa bangga, loyalitas setiap orang dalam organisasi. Secara teknik pemasaran internal
berarti mengaplikasikan setiap aspek pemasaran di dalam perusahaan.
22
3) Pemasaran lnteraktif
Pemasaran interaktif menggambarkan interaksi antara pelanggan dan karyawan.
Pelanggan yang puas akan menjalin hubungan berkesinambungan dengan personil dan
perusahaan yang bersangkutan.
Secara garis besar, strategi pemasaran jasa yang pokok berkaitan dengan tiga hal, yaitu
melakukan diferensiasi kompetitif, mengelola kualitas jasa dan mengelola produktivitas.
23
2.3 Kualitas Jasa
2.3.1 Definisi Kualitas Jasa
Kualitas atau mutu suatu jasa adalah hal yang sangat perlu diperhatikan oleh setiap
perusahaan. Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang
kurang menguntungkan, karena jika konsumen merasa kualitas jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan tidak memuaskan, maka kemungkinan besar para konsumen akan
menggunakan jasa perusahaan lain.
Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyanpaikan secara
konsisten layanan yang berkualitas tinggi dibandingkan dengan para pesaing dan yang
lebih tinggi daripada harapan pelanggan.
Definisi kualitas jasa menurut Buchari Alma (2004:293) adalah sebagai
berikut:
Kualitas Jasa adalah tingkat kemampuan suatu jasa dengan segala atributnya yang secara
riil disajikan sesuai dengan harapan pelanggan.
Sedangkan menurut Wycof (dalam Lovelock,1998) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono
(2004:59) yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah:
Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi harapan pelanggan.
Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected
service dan preceived service. Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan (preceived
24
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan.
Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten.
2.3.2 Mengukur Kualitas Jasa
Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangiable, konsumen umumnya menggunakan
indikator kualitas jasa, dimana indikator tersebut dapat dijadikan sebagai kriteria untuk
mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen.
Menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh Benjamin Molan (2002;499), bahwa ada lima
penentu mutu kualitas jasa, dimana kelimanya disajikan secara berurutan berdasarkan
tingkat kepentingannya:
1) Keandalan (Rellability)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
2) Daya tanggap (Responsiveness)
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
3) Kepastian (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan.
25
4) Empati (Emphaty)
Kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
5) Berwujud (Tangiable)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas dan materi komunikasi
2.3.3 Mengelola Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan cara menyampaikan
secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang
Iebih tinggi daripada harapan pelanggan. Harapan-harapan itu dibentuk oleh pengalaman
di masa lalu, pembicaraan dan mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa.Setelah
menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa jasa yang diharapkan. Jika jasa yang
dialami berada dibawah jasa, pelanggan tidak, berminat lagi terhadap penyedia jasa
tersebut.Jika jasa yang
dialami memenuhi bahkan melebihi harapan, mereka akan
menggunakan pennyedia jasa itu lagi.
Menurut Fandy Tjiptono (2004:80) mengidentifikasikan lima gap, kelima gap tersebut
adalah:
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau
memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak
mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya di desain, dan jasa-jasa pendukung atau
sekunder apa saja yang diinginkan oleh pelanggan
26
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi
kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa saja yang diinginkan
pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini
bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap
kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum
menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar
kinerja, atau bahkan tidak memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh ikian dan pernyataan atau janji yang
dibuat oleh perusahaan, resiko yang dihadapi perusahaan adalah janji yang diberikan
ternyata tidak dapat dipenuhi.
5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara
yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
27
28
Kesimpulan dari model kualitas jasa tersebut meliputi:
1) Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa adalah hasil dan perbandingan antara
harapan (sebelum menerima jasa) dan pengalaman mereka (setelah menerima
jasa). Jika harapannya terpenuhi, maka mereka akan puas dan persepsinya positif,
dan sebaliknya jika tidak terpenuhi maka tidak puas dan persepsinya negatif.
Sedangkan bila kinerja jasa melebihi harapannya, mereka bahagia (lebih dan
sekedar puas).
2) Penilaian pelanggan pada kualitas jasa dipengaruhi oleh proses penyampaian jasa
dan out put dan jasa.
3) Kualitas jasa ada dua macam, yaitu kualitas dan jasa yang normal dan kualitas dan
deviasi jasa yang normal.
4) Apabila timbul masalah, perusahaan harus meningkatkan kontaknya dengan
pelanggan.
2.3.4 Faktor-faktor penyebab kualitas jasa yang buruk.
Ada beberapa penyebab yang menjadikan suatu jasa dinilai buruk oleh pelanggan.
Faktor-faktor ini sangat berpengaruh dalam penentuan seberapa baik kualitas dan jasa
yang disebutkan. Menurut Fandy Tjiptono (2004:85) faktor-faktor tersebut adalah:
1.
Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan.
Dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya
timbul masalah-masalah sehubungan interaksi produsen dan pelanggan jasa. Beberapa
29
kekurangan yang mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat berpengaruh
terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa.
2. Keterlibatan tenaga kerja yang intensif
Dalam peyampaian jasa dapat pula menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat
variabiiltas yang tinggi. Hal-hal yang bisa mempengaruhinya adalah upah rendah,
pelatihan yang kurang memadai bahkan tidak sesuai, tingkat turnover karyawan yang
tinggi dan lain- lain.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai.
Karyawan front line merupakan ujung tombak dan sistem pemberian jasa. Supaya mereka
dapat memberikan jasa yang efektif, maka mereka perlu mendapatkan dukungan dan
fungsi-fungsi manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia)
4. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi.
Bila terjadi gap atau kesenjangan dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian atau
perspektif negatif terhadap kualitas jasa. Ada beberapa jenis kesenjangan komunikasi
yang biasa terjadi, yaitu:
a) Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat
memenuhinya.
b) Perusahaan tidak bisa menyajikan informasi terbaru kepada para
pelanggan
c) Pesan komunikasi perusahaan tidak dipahami pelanggan.
d) Perusahaan tidak memperhatikan atau segera menanggapi keluhan atau
saran pelanggan.
30
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
Dalam hal ini interaksi dengan pemberi jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima
jasa yang seragam (standarized services) sering terjadi ada pelangan yang menginginkan
atau bahkan menuntut jasa yng bersifat personal dan berbeda dan pelangggan lain. Hal ini
menimbulkan tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami kebutuhan-kebutuhan
khusus pelanggan individual dan memahami perasaan pelanggan sehubungan dengan
pelayanan perusahaan kepada pelanggan.
6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat meningkatkan
peluang pemasaran dan menghindari terjadinya pelayanan yang buruk. Akan tetapi bila
terlampau banyak menawarkan jasa baru dan tambahan terhadap jasa lama yang sudah
lama ada, maka hasil yang akan diperoleh tidaklah selalu optimal, bahkan tidak tertutup
kemungkinan timbul masalah-masalah seputar standar kualitas jasa.
7. Visi bisnis jangka pendek
Visi bisnis jangka pendek (seperti orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba
tahunan, penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan dan lain-lain) bisa
merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.
31
2.3.5 Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa
Untuk memenangkan persaingan, setiap perusahaan jasa dituntut untuk selalu
meningkatkan kualitas jasanya terus menerus. Sebelum mengapliksikannya, perusahaan
tentu terlebih dahulu merencanakan strategi apa saja yang akan mereka jalankan untuk
memenangkan persaingan.
Menurut Fandy Tjiptono (2004:88) ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan
dalam meningkatkan kualitas jasa, diantaranya adalah:
1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah riset untuk mengidentifikasi determinan
jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan
penilaian yang diberikan pasar sasaran tersebut terhadap perusahaan dan pesaing.
2) Mengelola harapan pelanggan
Perusahaan sebaiknya tidak melebih-lebihkan pesan komunikasinya pada pelanggan.
3) Mengelola bukti kualitas jasa
Tujuannya untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.
Karena jasa tidak dapat dirasakan, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-akta
yang berkitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
4) Membidik pelanggan tentang jasa
Dapat dilakukan berbagai upaya, seperti:
a) Perusahaan mendidik pelanggannya untuk melakukan sendiri jasa tertentu
b) Perusahaan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu
jasa
c) Perusahaan mendidik pelanggannya mengenai cara menggunakan jasa
32
d) Perusahaan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan
cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari suatu
kebijaksanaan.
5) Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang
kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Agar
dapat tercipta budaya kualitas yang baik dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh
anggota organisasi
6) Menciptakan Automating Quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya
sumber daya manusia yang dimiliki.
7) Menindaklanjuti jasa
Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sabagian atau semua
pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang
diberikan.
8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek yaitu data saat ini dan masa lalu,
kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan
pelanggan.
33
2.4 e-Business
2.4.1 Definisi e-Business
e-Business merupakan suatu istlah yang digunakan untuk memberi nama pada kegiatankegiatan bisnis yang dilakukan melalui internet. Sementara itu, juga lahir istilah-istilah
serba e, seperti e-marketing, e-retailing, e-commerce, e-banking dan berbagai istilah yang
lain.
Definisi e-Business menurut Budi Sutejo Dharma Oetomo (2001 :97) e-Business dapat
didefinisikan sebagai berikut:
e-Business merupakan suatu istilah yang digunakan untuk memberi
nama pada kegiatan-kegiatan bisnis yang dilakukan melalui Internet.
Sedangkan menurut Shawney yang dikutip oleh Richardus Eko Indrajit (2002:1) adalah:
The use of electronic networks and associated technologies to enable, improve, enhance,
transform, or invent business process or business system to create superior value for
current or potencial customers.
Penggunaan jaringan elektronik dan teknologi yang memungkinkan, meningkatkan,
mempertinggi, merubah atau menciptakan proses bisnis atau sistem bisnis untuk
menciptakan nilai yang superior untuk konsumen potensial sekarang.
Secara prinsip definisi-definisi tersebut jelas memperlihatkan bagaimana teknologi
elektronik dan digital berfungsi sebagai medium tercapainya proses dan sistem bisnis
(pertukaran barang atau jasa) yang jauh lebih baik dibandingkan dengan cara-cara
konvensional, terutama dilihat dan manfaat yang dirasakan oleh mereka yang
berkepentingan (stakeholders)
34
2.4.2 Jenis e-Business
Dengan semakin berkembangnya e-Business sekarang ini, dilihat dan segi pelaku baik itu
perseorangan maupun organisasi akan terus mengalami peningkatan. Menurut Budi
Sutedjo Dharma Oetomo (2001 :97), kegiatan e-Business dapat dikelompokan menjadi
beberapa jenis berdasarkan pelaku bisnis yang saling berhubungan, yaitu:
1) Business-to-business (B2B)
Hubungan bisnis antar perusahaan. Sistem ini biayanya relatif murah, tetapi nilai
tansaksinya tinggi. Alat yang digunakannya pun sederhana, yaitu e-mail
2) Business-to-consumers (B2C)
Hubungan bisnis antar perusahaan dengan konsumen dapat dibentuk melalui sistem B2C.
Sistem ni membutuhkan biaya yang relatif tinggi, karena alat yang dibutuhkannya berupa
Web interaktif sedangkan nilai transaksinya tergolong rendah. Contoh situsnya:
a. Amazon (http://www.amazon.com).
b. Netmarket (http://www.netmarket.com).
3) Consumers-to consumers (C2C)
Hubungan bisnis antar perorangan konsumen; sistem ini juga membutuhkan biaya yang
relatif tinggi, karena alat yang dibutuhkan berupa Web Interaktif, sedangkan nilai
transaksinya rendah. Contoh yang terkenal adalah www.eBay.com yaitu sebuah
perusahaan lelang.Contoh lain dari C2C versi Indonesia adalah www.tokobagus.com,atau
forum jual beli di www.kaskus.com.
35
4) Consumers-to-Business (C2B)
Hubungan bisnis perorangan dengan perusahaan; sistem ini juga membutuhkan biaya
yang relatif tinggi, karena alat yang dibutuhkan berupa Web Interaktif untuk memperoleh
kepercayaan dari perusahaan, namun nilai transaksi dan model ini rendah.
5) Business to Government (B2G)
Hubungan bisnis antara perusahaan dengan pemerintah, sistem ini biayanya relatif murah
karena hanya membutuhkan e-mail, namun nilai transaksinya tinggi.
2.4.3 Keunggulan kompetitif dalam konsep e-Business
Dalam mengimplementasikan konsep e-Business, terlihat jelas bahwa meraih
keunggukan kompetitif (competitive advantage) jauh lebih mudah dibandingkan
mempertahankannya. Menurut Richardus Eko Indrajit (2002:39) hal tersebut karena
adanya karakteristik sebagai berikut:
1. Pada level operasional, yang terjadi dalam e-Business adalah restrukturisasi dan
redistribusi dan bit-bit digital (digital management), sehingga mudah sekali bagi
perusahaan untuk meniru model bisnis dan perusahaan lain yang telah sukses
2. Berbeda dengan bisnis konvensional dimana biasanya sebuah kantor beroperasi 8
jam sehari, di dalam e-Business (internet), perusahaan harus mampu melayani
pelanggan selama 7 hari seminggu dan 24 jam sehari, karena jika tidak maka
dengan mudah kompetitor akan menyaingi perusahaan terkait.
3. Berjuta-juta individu (pelanggan) dapat berinteraksi dengan berjuta-juta
perusahaan yang terkoneksi di internet, sehingga sangat mudah bagi mereka untuk
36
pindah-pindah perusahaan dengan biaya yang sangat murah (rendahnya switch
cost)
4. Fenomena jaringan (Internet working) memaksa perusahaan untuk bekerja sama
dengan berbagai mitra bisnis untuk dapat menawarkan produk atau jasa secara
kompetitif sehingga kontrol kualitas, harga dan kecepatan penciptaan sebuah
produk atau jasa kerap sangat ditentukan oleh faktor-faktor luar yang tidak berada
di dalam kontrol perusahaan.
5. Mekanisme perdagangan terbuka dan pasar bebas (serta teori perfect competition)
sehingga kondisi telah terjadi di dunia internet,sehingga seluruh dampak dan
dalil-dalil sehubungan kondisi market semacam itu terjadi di dunia maya.Melihat
kenyataan di atas, perusahaan harus memiliki kriteria-kriteria (critical sucess
factors) dan ukuran-ukuran (performance indikator) yang dapat dijadikan sebagai
barometer sukses tidaknya perusahaan dalam memiliki dan mempertahankan
keunggulan kompetitif tertentu.
Beberapa teori keunggulan kompetitif di dunia maya menganjurkan paling tidak 7 aspek
harus menjadi perhatian dan sebuah perusahaan, yaitu:
 Customers Service
 Price
 Quallty
 Fulfilment Time
 Aglilty
 Time to Market
37
 Market Reach
Ketujuh aspek tersebut akan sangat menentukan posisi perusahaan di dalam kancah
persaingan di dunia maya.
2.4.4 Penetapan strategi e-Business
Hal yang perlu diperhatikan dalam menjalankan e-Business adalah perlunya konsep dan
strategi yang jelas, hal mi sangat diperlukan suatu perusahaan untuk tetap bisa bertahan.
Menurut Riyeke Ustadiyanti (2002:149) ada beberapa langkah dalam penetapan strategi
e-Business, yaitu:
1. Mengidentifikasi Internet benefit
Temukan bagaimana website ini nantinya akan memberikan keunggulan padaproduk dan
layanan. Internet benefit ini nantinya akan dimunculkan dalam dua cara yaitu:
a) Dengan menggunakan feature-feature pada web sebagai bagian dan
produk layanan.
b) Menggunakan web untuk meningkatkan keunggulan yang sudah ada pada
produk atau layanan
2. Menentukan model pendapatan.
Temukan bagaimana cara untuk dapat mendatangkan pendapatan dan website. Terdapat
beberapa pendekatan dasan untuk mendatangkan pendapatan melalui sebuah web:
a) Direct sales: pendapatan akan datang langsung dari penjualan
produk atau layanan
38
b) Indirect sales: pendapatan akan datang secara tidak langsung
dan site content melalui penjualan space iklan.
c) Licensing atau selling content: pendapatan akan diperoleh
dari lisensi atau penjualan content ke pihak atau site lain.
3. Penetapan tujuan dan objective e-Business
4. Pencarian ide untuk website
2.5 Internet
2.5.1 Definisi Internet
Internet adalah milik masyarakat dunia. Tidak ada satu orang atau lembaga yang dapat
mengklaim Internet itu sebagai miliknya sendiri. Sebagai warga pengguna Internet, kita
dapat melakukan pertukaran data teks dan berbagai pesan dengan berjuta manusia dalam
bisnis, akademi dan pemerintahan dan organisasi lain dan mendapatkan berbagai
informasi diseluruh dunia.
Menurut I Kadek edy K (2000:1) bahwa:
Internet merupakan jaringan besar yang dibentuk oleh interkoneksi jaringan komputer di
seluruh dunia, lewat saluran telepon, satelit dan sistem telekomunikasi Iainnya
Sedangkan menurut Budi Sutedjo Dharma Cetomo (2001 :9), definisi dan internet adalah:
Internet (International Network) adalah sebuah jaringan komputer yang sangat besar yang
terdiri dan jaringan-jaringan kecil yang saling terhubung yang menjangkau seluruh dunia
39
Dari definisi diatas jelas bahwa Internet merupakan Jaringan global yang luas dan terus
berkembang yang menghubungkan para pengguna komputer di segala penjuru dunia.
2.5.2 Domain name di Internet
Dalam internet dikenal istilah domain untuk pengalamatan dari seseorang dalam network
(jaringan) tersebut tersebut. Menurut Tim penelitian dan pengembangan Wahana
Computer Semarang (2001;6). Domain name memisahkan situs-situs web kedalam
kategori-kategori, dan domain tersebut terpisah dari alamat situs. Diantaranya yang sering
digunakan adalah:
Tabel 2.1
40
2.5.3 Jenis Layanan jaringan Internet
Jenis layanan pada jaringan internet mengalami perkembangan yang sangat pesat pada
beberapa tahun terakhir ini, sebagai konsekuensinya makin banyak sumber informasi
yang dapat diakses secara online. Sehingga pencarian informasi tersebut menjadi sulit
jika tanpa dibantu program bantu tertentu. Menurut I Kadek Edy K (2000:2)
mengklasifikasikan pelayanan internet yang meliputi:
1. World Wide Web (www)
Dapat pula disingkat Web adalah bagian yang menarik dan internet. Melalui web kita
juga bisa mengakses informasi-informasi tidak hanya berupa teks, tapi juga dapat berupa
gambar-gambar, suara, film dan lain-lain. Untuk dapat mengakses Web diperlukan
software yang disebut Internet browser,misalnya Internet explorer,Mozila,Opera,Safari,
Google Chrome, dan masih banyak yang lainnya.
2. Electronic mall (E-mail)
Adalah surat elektronik yang dikirimkan melalui internet. Dengan fasilitas ini anda bisa
mengirim atau menerima e-mail dan dan ke pengguna internet di seluruh dunia. Jika
dibandingkan dengan pos, fasilitas e-mail jauh lebih cepat. Terdapat juga fasilitas mailing
list, yaitu fasilitas yang memungkinkan kita untuk saling berbagi informasi mengenai
topik-topik tertentu dengan satu atau beberapa kelompok orang.
3 . File Transfer Protocol (FTP)
Melalui software FTP, kita bisa mengirim data atau file dan satu komputer ke komputer
lain. Proses mengirim file dan sebuah komputer ke komputer kita disebut dengan proses
41
download, sedangkan proses mengirim fail dan komputer kita ke komputer lain di sebut
upload.
4. Telnet
Dengan menggunakan telnet kita bisa menggunakan komputer kita untuk berhubungan
dengan komputer lain dan mencari atau mengambil informasiinformasi yang ada di
komputer tersebut.
5. Gopher
Adalah sistem dimana pemakai dapat mengakses informasi di komputer lain, akan tetapi
gopher hanya dapat menampilkan teks dan tidak dapat menampilkan gamban, oleh karena
itu sistem mi banyak ditinggalkan pengguna internet.
6. Newsgroup
Bisa disebut ruang pencakapan bagi para anggota yang mempunyai kepentingan sama. Di
internet tensedia benmacam-macam newsgroup dengan tema-tema yang berbeda.
7. Internal Relay Chat (IRC)
Merupakan salah satu fasilitas yang populer di internet, program ini biasa di pakai untuk
mengobrol (chatting) di internet.
8.Jejaring Sosial
Jejaring sosial adalah salah satu fasilitas paling di gemari di seluruh dunia saat ini,
layanan ini memungkinkan para penggunanya untuk saling berteman.Facebook,
friendster, twitter, dan masih banyak lagi jejaring social yang lain. Tapi Facebook adalah
yang paling diminati di seluruh dunia saat ini.
42
2.5.4 Kapan Internet ditinggalkan
Rasanya hampir terlalu dini untuk membahas kapan saatnya internet ditinggalkan oleh
para penggunanya. Namun bukan berarti tidak mungkin bahwa internet dengan setumpuk
fasilitas yang menjanjikan ini ditinggalkan oleh para penggunanya.
Menurut Budi Sutedjo Dharma Qetomo (2001:15) Faktor-faktor yang menjadi penyebab
utama ditinggalkannya internet oleh para penggunanya antara lain sebagai benikut:
a. Kelambanan proses tnansmisi. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan penyediaan dan
pengembanganinfrastrukstur internet.
b. Informasi yang tidak up to date, hal ini disebabkan oleh ketidak teraturan dan
ketidakmampuan pengelolaannya dalam melakukan pembauran terhadap informasi yang
disajikan.
c. Model penyajian halaman web yang monoton dan pembaruanya yang tidak teratur,
apalagi sajian halaman web itu melanggar etika dan moralitas.
2.6 BANK
2.6.1 Definisi Bank
Bank merupakan lembaga perantara keuangan (financial intermediaries) sebagai
prasarana pendukung yang amat vital untuk menunjang kelancaran perekonomian.
Menurut O. P. Simorangkir (2004:10) definisi Bank sebagai berikut:
Bank merupakan salah satu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan
kredit dan jasa-jasa. Adapun pemberian kredit itu dilakukan baik dengan modal sendiri
atau dengan dana-dana yang dipercayakan oleh pihak ketiga ataupun dengan jalan
memperedarkan alat-alat pembayaran baru berupa uang giral.
43
Sedangkan menurut Undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998
tentang perbankan yang dikutip oleh Kasmir (2003;12) adalah:
Badan usaha yang menghimpun dana dan masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya
dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Dan kedua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan suatu badan usaha
yang menghimpun dana baik modal sendiri maupun dan masyarakat dan menyalurkannya
kembali dalam bentuk kredit.
2.6.2 Kegiatan Perbankan
Dewasa ini kegiatan-kegiatan perbankan yang ada di Indonesia semakin berkembang
terutama kegiatan bank umum. Menurut Kasmir (2003;34) kegiatan perbankan sebagai
berikut:
1. Menghimpun dana dan masyarakat (funding dalam bentuk):
a. Simpanan Giro (Demand Deposit yang merupakan simpanan pada bank dimana
penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro.
b. Simpanan Tabungan (Saving Deposi yaitu simpanan pada bank yang penarikannya
dapat dilakukan sesuai perjanjian antara bank dengan nasabah dan penarikannya dengan
menggunakan slip penarikan, buku tabungan, Kartu ATM atau sarana lainnya.
c.Simpanan Deposito (Time Deposit) merupakan simpanan pada bank yang penarikannya
sesuai jangka waktu (jatuh tempo) dan dapat ditarik dengan bilyet deposito atau sertifikat
deposito.
44
2. Menyalurkan dana ke masyarakat (Lending) delam bentuk kredit seperti:
a. Kredit Investasi, kredit yang diberikan kepada para investor untuk investasi yang
penggunaannya jangka panjang.
b. Kredit modal kerja merupakan kredit yang diberikan untuk membiayai kegiatan suatu
usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna memperlancar transaksi perdagangan.
c. Kredit perdagangan, kredit yang diberikan kepada para pedagang baik agen-agen
maupun pengecer.
d. Kredit konsumtif merupakan kredit yang digunakan untuk dikonsumsi atau dipakai
untuk keperluan pribadi.
e. Kredit produktif, kredit yang digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa.
3. Memberkan jasa-jasa bank lainnya (Services) antara lain:
 Menerima setoran-setoran seperti: pembayaran pajak, pembayaran telepon,
pembayaran air, pembayaran listrik, pembayaran uang kuliah
 Melayani pembayaran-pembayaran seperti: gaji/pensiun/honorarium, pembayaran
deviden, pembayaran kupon, pembayaran bonus/hadiah.
 Di dalam pasar modal perbankan dapat memberikan atau menjadi:
penjamin emisi (underwrites, penanggung (Guarantot), wali amanat
(Trustee), perantara perdagangan efek (pialang/broker), pedagang efek
(Dealer) perusahaan pengelola dana (Investment company)
 Transfer (Kiriman Uang) merupakan jasa kriman uang antar Bank baik antar
Bank yang sama maupun Bank yang berbeda. Pengiriman uang dapat dilakukan
untuk dalam kota, luar kota maupun luar negeri,
45
 Inkaso (Collection) merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dan
luar kota berupa cek, bilyet giro atau surat-surat berharga lainnya yang berasal
dan warkat antar Bank dalam negeri maupun luar negeri.
 Kliring (Clearing) merupakan jasa penarikan warkat (cek atau BG) yang berasal
dan dalam suatu kota, termasuk transfer dalam kota antar Bank.
 Safe Deposit Box merupakan jasa penyimpanan dokumen, berupa surat-surat atau
benda berharga. Safe Deposit Box lebih dikenal dengan nama safe loket.
 Bank Card merupakan jasa penerbitan kartu-kartu kredit yang dapat digunakan
dalam berbagai transaksi dan penarikan uang tunai di ATM (Anjungan Tunai
Mandiri) setiap hari.
 Bank Notes (Valas) merupakan kegiatan jual beli mata uang asing.
 Bank Garansi merupakan jaminan yang diberikan kepada nasabah dalam
pembiayaan proyek tertentu.
 Referensi Bank merupakan surat referensi yang dikeluarkan oleh Bank.
 Bank Draft merupakan wesel yang diterbitkan oleh Bank
 Letter of Credit (L/C) merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung
kegiatan atau transaksi ekspor impor.
 Cek wisata (Travellers Cheque) merupakan cek perjalanan yang bisa digunakan
oleh para turis dan dibelanjakan di berbagai tempat perbelanjaan.
 Dan jasa lainnya.
46
2.6.3 Jenis-Jenis Bank
Praktik Perbankan di Indonesia saat ini yang diatur dalam Undang-undang Perbankan
memiliki beberapa jenis Bank yaitu dalam Undang-undang Perbankan nomor 10 tahun
1998. Menurut Kasmir (2003;20) Untuk jelasnya jenis perbankan dewasa ini dapat
ditinjau dan beberapa segi antara lain:
1. Dilihat dan Segi Fungsinya:
Maksudnya adalah bahwa fungsi atau kegunaannya, hanya yang membedakan jika Bank
Umum memberikan jasa dalam kegiatan pembayaran, sedangkan Bank Perkeditan Rakyat
tidak memberikan jasa dalam kegiatan pembayaran.
a) Bank Umum
Sesuai dengan Undang-undang nomor 10 tahun 1998 adalah:
Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan
prinsip syariah yang dlam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
b) Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Menurut Undang-Undang nomor 10 tahun 1998 adalah:
Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip
syariah yang dalam kegiatanya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
2. Dilihat dan segi kepemilikannya:
Maksudnya adalah siapa saja yang memiliki Bank tersebut. Kepemilikan dapat dilihat
dan aide pendirian dan penguasaan saham yang dimiliki Bank yang bersangkutan. Jenis
Bank dilihat dan segi kepemilikan sebagai berikut:
47
a) Bank milik Pemerintah
Dimana baik akte pendirian maupun modalnya dimilki oleh
pemerintah, sehingga seluruh keuntungan Bank dimiliki oleh
pemerintah pula.
Contoh Bank milik pemerintah antara lain:
 Bank Negara Indonesia 46 (BNI)
 Bank Rakyat Indonesia (BRI)
 Bank Mandiri
Sedangkan Bank milik Pemerintah (BPD) terdapat di daerah
tingkat I dan tingkat II masing-masing provinsi yaitu:
 BPD DKI Jakarta
 BPD Jawa Ba rat
 BPD JawaTimur
b) Bank milik swasta nasional.
Merupakan Bank yang seluruh atau sebagian besarnya dimiliki oleh
swasta nasional serta akte pendiriannya pun didirikan oleh swasta,
begitu pula pembagian keuntungannya diambil oleh swasta pula.
Contoh Bank milik swasta nasional antara lain:
 Bank Central Asia
 Bank Lippo
 Bank Danamon
 Bank milik asing
48
Bank milik asing merupakan cabang dan Bank yang ada di luar
negeri, baik milik svvasta asing maupun pemerintah suatu negara.
Contoh Bank milik asing antara lain:
 ABNAMRO Bank
 City Bank
 Standard Chartered Bank
d) Bank milik campuran.
Bank Campuran merupakan Bank yang kepemilikan sahamnya dimiliki oleh pihak asing
dan pihak swasta nasional. Di mana 36 persen kepemilikan sahamnya secara mayoritas
dipegang oleh warga Negara Indonesia. Contoh Bank campuran antara lain:
 Inter Pacific Bank
 Sumitomo Niaga Bank
 Mitsubishi Buana Bank.
3. Dilihat dan Segi Status
Pembagian jenis Bank dan segi status merupakan pembagian berdasarkan kedudukan atau
status Bank tersebut. Kedudukan atau status ini menunjukkan ukuran kemampuan Bank
dalam melayani masyarakat baik dan segi jumlah produk, modal maupun kualitas
pelayanannya. Dalam praktiknya jenis bank dilihat dan status dibagi kedalam 2 macam
yaitu:
49
a) Bank devisa
Bank yang berstatus devisa atau Bank devisa merupakan Bank yang dapat melaksanakan
transaksi ke luar negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara
keseluruhan.
b) Bank non devisa
Bank dengan status non devisa merupakan Bank yang belum mempunyai izin untuk
melakukan transaksi sebagai Bank devisa, sehingga tidak dapat melaksanakan transaksi
seperti halnya Bank devisa.
4. Dilihat dan segi cara menentukan harga
Cara ini dapat diartikan pula sebagai cara penentuan keuntungan yang akan diperoleh,
yang terbagi dalam 2 kelompok
a) Bank yang berdasarkan Prinsip Konvensional
Bank konvensional dalam mencari keuntungan menggunakan 2 metode, yaitu:
 Menetapkan bunga sebagai harga jual, baik untuk produk simpanan seperti giro,
tabungan maupun deposito.
 Untuk jasa-jasa bank lainnya Bank konvensional menerapkan berbagai biaya
dalam nominal atau persentase tertentu seperti biaya adminisrasi, sewa, iuran.
b) Bank yang berdasarkan Prinsip Syariah.
Bank yang berdasarkan prinsip syariah menerapkan aturan perjanjian berdasarkan hukum
islam antara Bank dengan pihak lain baik dalam hal untuk menyimpan dana atau
pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan lainnya.
50
2.6.4 Cara untuk meningkatkan layanan bank
Dengan semakin ketatnya persaingan dalam dunia perbankan, maka salah satu cara untuk
tetap bisa bersaing adalah dengan meningkatkan layanan pada bank tersebut. Menurut O
P. Simorangkir (2004:95) Layanan yang cepat, akurat dan menyenangkan diharapkan
oleh setiap nasabah bank. Oleh karena itu ada beberapa cara unruk meningkatkan layanan
Bank,antara lain:
1 . Automated Teller Machine (ATM)
ATM marupakan sistem pelayanan jasa Bank secara elektronik, dimana nasabah dapat
melakukan transaksi keuangan, seperti menarik atau mengambil contoh uang secara tunai
dan melihat saldo rekening giro atau rekening tabungan tanpa berhadapan langsung
dengan petugas bank, baik di dalam maupun di luar jam kerja. Untuk ATM biasanya
diperlukan peralatan berupa kartu plastik (Plastic Care) dan kode pengenal (Personal
Identification Card). Karena Maraknya pembobolan ATM, Bahkan baru-baru ini sedang
di kaji penggunaan ATM dengan sidik jari .
2. EFTS (Electronic Fund Transfer System)
Bank terus menyempurnakan dan meningkatkan mekanisme pembayaran dan
penambahan
tenaga
kerja,
alat-alat
dan
teknologi
dimana
bank
pun
harus
mempertimbangkan masalah besarnya biaya, Walaupun ada keuntungan, tetapi untuk
memproses cek-cek yang terus meningkat bank harus mengembangkan suatu sistem baru
yang disebut EFTS (Electronic Fund Transfer System), sistem pemindahan dana secara
elektronik yang berguna untuk kepentingan bank dan nasabah. Sistem EFTS sangat
51
menguntungkan karena ongkosnya murah, lebih akurat dan cepat dibanding sistem
tradisional.
3. Full Teller System
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan terjadilah penggunaan sistem kasir menjadi
sistem teller dan terus berkembang hingga kini menjadi Full Teller System yang dilandasi
dengan peningkatan kecepatan waktu, ketelitian dan kemudahan pelayanan bagi nasabah
dalam melakukan transaksi dengan banknya.
Full teller System ditunjang oleh sistem manual dan sistem komputerisasi. Sarana
komputer akan membantu tugas teller dalam melayani dan memberikan informasi kepada
nasabah secara cepat, tepat, dan akurat. ini berarti komputer hanya bersifat membantu
atau menggantikan sebagai peran dari manusia dalam hal tertentu saja.
2.7 Internet Banking
2.7.1 Definisi Internet banking
Revolusi informasi yang ditandai dengan kemunculan internet telah berdampak hampir
disetiap aspek sektor kehidupan manusia, yang dimulai dan sektor pertahanan dan
keamanan hingga sampai pada sektor perbankan. Pada sektor perbankan, hasil dan
revolusi informasi ini adalah ditemukannya sebuah konsep baru yang disebut Internet
Banking.
52
Definisi Internet banking menurut Furst yang dikutip oleh Budi Agus Riswandi (2005:20)
sebagai benikut:
Internet banking is theuse ofthe internet as remote deilvery for banking services,
including traditional Services, such as opening a deposit account or transferring funds
among different account, as well as new banking services, such as electronic bill
presentment and payment, which allow customers to receive and pay bill over bank’s
webs ite.
Internet banking adalah penggunaan internet sebagai alat pengendali untuk jasa bank,
termasuk jasa tradisional seperti membuka rekening deposito atau mentransfer dana
diantara rekening yang benbeda, seperti halnya jasa dan bank baru, seperti tagihan
elektnonik sekarang dan pembayaran, yang memperbolehkan konsumen untuk menenima
dan membayar tagihan melalui situs bank.
Pengertian ini tidak jauh berbeda dengan pendapatnya Turban, yang dikutip Budi Agus
Riswandi (2005:20), meskipun ia memberi istilah dengan online banking: definisi
Internet banking menurut Efraim Turban adalah
Online banking, incudes various banking activities conducted from home, business, or on
the road instead of a physical bank location.
Online banking, termasuk didalamnya bermacam-macam kegiatan perbankan yang
terhubung dari rumah, bisnis atau dari jalan daripada fisik lokasi bank.
Dari pengertian ini, dapat disimpulkan secara sederhana bahwa internet banking
merupakan suatu bentuk pemanfaatan media internet oleh bank untuk mempromosikan
dan sekaligus melakukan transaksi secara online, baik dan produk yang sifatnya
konvensional maupun yang baru.
2.7.2 Layanan Internet banking
Melalui beberapa trend yang berkembang dalam layanan internet banking, layanan
Internet banking juga menawarkan sejumlah peluang kepada lembaga keuangan untuk
meningkatkan pendapatannya sekaligus memperbaiki layanannya terhadap nasabahnya.
53
Menurut Budi Agus Riswandi (2005:27) Layanan Internet banking yang dapat
ditawarkan dan Internet banking sebagai berikut:
1. Multi channel (Multichannel CRM)
Lembaga keuangan telah hadir dan merealisasikan internet sebagai channel lain yang
sederhana. Oleh karena itu, multichannel yang mengatur penyelesaian hubungan nasabah
dalam lembaga keuangan menjadi menarik. Tujuannya adalah untuk memperkuat
loyalitas dan peningkatan transaksi dan fee.
2. Penyediaan tagihan elektronik dan pembayaran (Electronic bill presentment and
payment)
Layanan kotak uang elektronik, yang didasarkan pada penyediaan tagihan secara online,
menawarkan kesempatan pendapatan lain bagi lembaga keuangan. Lembaga keuangan
dapat mengubah fee untuk layanan ini dan fee tersebut diatas pemprosesan pembayaran
reguler.
3 . Manajemen pembayaran invoice (Invoice payment management)
Meskipun lembaga keuangan tidak menjadi dominan dalam konsolidasi pernyataan
tagihan dan pembayaran elektronik untuk nasabah, mereka menciptakan suatu peraturan
baru dan pernyataan invoice dan pembayaran elektronik untuk bisnis kecil dan nasabah
perusahaan dalam peraturan ini, lembaga keuangan akan menerima point untuk tagihan
perusahaan, memperluas pemrosesan kotak uang (lock box) tradisional mereka ke dalam
abad e-payment.
54
4. Pembayaran kartu kredit online (Online credit card payment)
Menurut Group Giga Information, kartu kredit sangat dominan dalam sistem pembayaran
pada tahun 2001. Debet online dan elektronik cek bagaimanapun akan tersingkirkan.
5. Cek elektronik untuk pembayaran B2B (Electronic checks for B2B payment)
Elektronik cek akan menjadi Iebih populer untuk penjualan retail, tetapi hingga sekarang
sedikit sekali dampaknya terhadap pembayaran bisnis.
6. Aplikasi jaminan online (Online mortagage application)
Aplikasi online dibatasi untuk kartu kredit dan pinjaman kecil. Kini banyak orang
menerapkan ini untuk jaminan online.
7. Pembayaran orang ke orang melalui e-mail (Person to person e-mail payment)
Dengan solusi ml, individu dapat membuat pembayaran kartu kredit dan ACH transfer
dalam waktu yang real (real time) untuk setiap orang dengan alamat e-mail.
2.7.3 Beberapa resiko dalam layanan Internet banking
Seperti diketahui, kehadiran layanan Internet banking telah menawarkan sejumlah
fleksibilitas dan kemudahan dalam melakukan transaksi, baik antara bank dengan
nasabahnya, bank dengan merchant, bank dengan bank, dan nasabah dengan nasabahnya.
Namun demikian, kemudahan ini bukanlah berarti tanpa memiliki resiko. Di samping
55
layanan internet banking memberikan kemudahan, juga pada kenyataannya memiliki
beberapa resiko. Resiko ini sifatnya baru dan sekaligus merupakan tantangan bagi para
praktisi dan ahli di bidang layanan internet banking.
Menurut The Office of the Comptroller of the Currency (OCC) yang dikutip oleh Budi
Agus Riswandi (2005:29) ditemukan beberapa kategori resiko yang ada dalam
penyelenggaraan layanan Internet banking, resiko tersebut adalah:
1 . Resiko kredit (Credit risk)
Resiko kredit adalah resiko terhadap pendapatan atau modal yang timbul dan kegagalan
obligon untuk menyepakati setiap kontrak dengan bank atau sebaliknya untuk performan
yang disetujui. Resiko kredit ditemukan dalam semua kegiatan yang kesuksesannya
tengantung pada performan counterparty, issuer atau peminjam.
2. Resiko suku bunga (Interest rate risk)
Resiko suku bunga adalah resiko terhadap pendapatan atau modal yang timbul dan
pergerakan dalam suku bunga. Evaluasi dan suku bunga harus mempertimbangkan
dampak yang kompleks dan produk dan juga dampak dan potensial yang mengubah suku
bunga pada pendapatan fee.
3. Resiko likuiditas (liquidity risk)
Resiko likuiditas adalah resiko yang dihadapi oleh bank dalam rangka memenuhi
kebutuhan likuiditasnya.
56
4. Resiko transaksi (transaction risk)
Resiko transaksi adalah resiko yang prospektif dan banyak berdampak pada pendapatan
dan modal. Hal ini merupakan akibat adanya praktik penipuan, kesalahan,
ketidakmampuan untuk penyerahan produk dan jasa, dan memelihara posisi kompetisi
dan penawaran jasa serta memperluas produk-produk layanan internet banking.
5. Resiko komplain (Complience risk)
Resiko komplain merupakan resiko yang berdampak terhadap pendapatan dan modal
akibat adanya pelanggaran terhadap hukum, regulasi, atau standar etik. Resiko komplain
dapat mengarah terhadap berkurangnya reputasi, pengurangan nilai penjualan, membatasi
kesempatan bisnis, mengurangi potensi ekspansi, dan mengakibatkan kontrak tidak dapat
dilaksanakan.
6. Resiko reputasi (Reputation risk)
Resiko reputasi merupakan sebagian besar dan prospek resiko yang berdampak kepada
pendapatan dan modal akibat adanya pendapat negatif dan publik. Hal ini berdampak
pada penetapan hubungan baru atau layanan atau kelanjutan layanan hubungan
konvensional. Resiko ini membuka persengketaan ke lembaga pengadilan, kehilangan
keuangan, atau kemunduran pada nasabahnya.
2.7.4 Tipe-tipe Layanan Internet banking
Sebagai dampak yang lebih khusus dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi,
industri perbankan juga mengalami dampaknya. Hal ini sangat dirasakan jika mencermati
produk-produk layanan perbankan yang memanfaatkan sarana teknologi elektronik.
57
Banyak bank nasional kini menawarkan layanan jasanya dan fasilitas melalui media
elektronik, seperti melalui sarana telepon, personal komputer, dan media elektronik
lainnya.
Menurut Budi Agus Riswandi (2005:35) ada beberapa tipe-tipe layanan jasa perbankan
melalui media web, yaitu:
1. Informational web
Tipe layanan jasa perbankan ini merupakan tingkat dasar .Dalam tipe ini layanan jasa
perbankan sudah melalui web,tapi hanya menampilkan informasi saja. Resiko dari model
layanan jasa perbankan seperti ini relative rendah. Server dan jaringan bank itu sendiri
merupakan jaringan internal.
2. Transactional web
Pada tingkatan electronic banking ini nasabah dibolehkan mengeksekusi transaksi dengan
resiko yang cukup tinggi dibanding dengan informational web. Transactional web
membolehkan nasabah untuk melakukan pembelian barang dan jasa serta transaksi
perbankan secara online. Transaksi nasabah dapat berupa membuka dan mengakses
rekening, membeli produk dan jasa, mengajukan pinjaman, pembayaran dan transfer
dana.
3. Wireless
Teknologi ini mengizinkan bank untuk menawarkan kepada nasabah tradisional
mengenai produk dan jasa baru dengan cara pengembangan channel yang lain. Bank
menyediakan produk dan jasa nasabah melalui wireless device, seperti telepon selular,
pager dan personal digital assistance yang mempunyai akses wireless pada bank
58
4. PC Banking
Tipe electronic banking seperti ini membolehkan beberapa interaksi antara sistem bank
dan nasabah. PC Banking ini menyediakan pengembangan channel secara tertutup
melalui telepon, kadang-kadang sering disebut home banking. Transaksi dibatasi untuk
komunikasi e-mail, transfer uang meninjau dan menyeimbangkan rekening, dan
pembayaran tanpa cek.
2.8 Loyalitas Pelanggan
2.8.1 Pengertian loyalitas
Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau ketidakpuasan
akan suatu produk sebagai akhir dan proses penjualan. Bagaimana perilaku pelanggan
dalam dalam mengekspresikan menggambarkan reaksi dirasakan.
melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan produk yang dipakainya, dan
perilaku lain yang pelanggan atas produk yang telah digunakan atau
Pembentukan sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap pembelian dan
penggunaan produk merupakan hasil dan pengalaman mereka sebelumnya. Sikap positif
konsumen
dapat
ditunjukkan
melalui
setia
kepada
produk
perusahaan
dan
merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Sedangkan sikap negatif ditunjukkan
melalui berkata negatif tentang produk perusahaan, pindah kepada perusahaan lain,
mengajukan tuntutan kepada perusahaan melalui pihak luar, dan sebagainya.
Pengertian loyalitas menurut Sheth seperti dikutip oleh Fandy (2000;110), yaitu:
Komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
59
Sedangkan pengertian loyalitas menurut Lovelock(2004;352) yaitu:
Loyalty is describe a customers willingness to continue patronizing a firm over the long
term, purchasing and using its goods and Services on a repeated and preferably exclusive
basis, and recommending the firms product to friends and associates.
Loyalitas adalah gambaran dari keinginan konsumen untuk melanjutkan berlangganan di
sebuah perusahaan untuk jangka panjang, pembelian dan penggunaan barang dan jasa
yang berulang dan lebih disukai atas dasar eksklusif dan merekomendasikan produk
perusahaan kepada teman atau rekan kerja.
2.8.2 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
Loyalitas dan para konsumen adalah hal yang diharapkan oleh perusahaan karena hal
tersebut tentu dapat meningkatkan keuntungan perusahaan, akan tetapi ada kalanya
loyalitas dapat dicapai oleh perusahaan. Untuk itu perusahaan perlu mengetahui jenisjenis loyalitas konsumen sehingga perusahaan dapat mengevaluasi baik dan strategi yang
ditetapkan maupun kualitas produk atau jasa yang dihasilkan.
Menurut Dick & Basu seperti dikutip oleh Fandy Tjiptono (2000;110-111), kombinasi
pembentuk loyalitas diatas yaitu loyalitas sebagai perilaku adalah pembelian ulang yang
konsisten dan loyalitas sebagai sikap adalah sikap positif terhadap suatu produk atau
produsen (penyedia jasa) yang menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas:
1 . No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas
tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebab. Pertama, sikap yang lemah (mendekati
netral) dapat terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan atau pemasarnya tidak
mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Penyebab kedua berkaitan
60
dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa
atau sama. Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat sukar membentuk sikap yang
positif atau kuat terhadap produk atau perusahaannya.
2 . Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi
adalah spurious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non-sikap
terhadap perilaku, misalnya norma subyektif dan faktor situasional.
3. Latent Loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang
lemah. Situasi yang menjadi perhatian para pemasar ini disebabkan pengaruh faktorfaktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap
dalam menentukan pembelian ulang.
4. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana
konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai
pola pembelian ulang yang konsisten.
2.8.3 Indikator Loyalitas Pelanggan
Dewasa ini kepuasan pelanggan telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan
sebagian besar organisasi. Meningkatnya intensitas kompetisi global dan domestik,
berubahnya preferensi dan perilaku pelanggan, serta revolusi teknologi informasi
merupakan beberapa faktor yang mendorong hal tersebut. Namun saat ini orientasi
61
perusahaan mengalami pergeseran dan pendekatan konvensional ke arah pendekatan
kontemporer. Pendekatan konvensional merekankan pada kepuasan pelanggan, reduksi
biaya, pangsa pasar, dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada
loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan ini dapat dilihat dari beberapa hal menurut Fandy Tjiptono
(2000;107) yaitu:
1. Pembelian ulang
Pembelian ulang dapat merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang
berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Namun selain
itu pembelian ulang dapat pula merupakan hasil dan upaya promosi yang terus menerus
dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek atau
produk yang sama.
2. Penolakan terhadap produk pesaing
Pelanggan yang setia terhadap suatu merek atau produk tertentu cenderung ‘terikat’ pada
merek tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak
alternatif lainnya.
3. Memberikan referensi kepada orang lain
Pelanggan yang loyal sangat potensial untuk menyebarkan atau menjadi word of mouth
advertiser bagi perusahaan.
Tidak ada yang salah pada pendekatan konvensional, namun hal tersebut belumlah
memadai bagi perusahaan. Pelanggan yang puas bisa saja berganti menggunakan atau
62
membeli produk/merek lain apabila ada pesaing yang memberikan tawaran yang lebih
baik. Oleh sebab itu kepuasan pelanggan harus disertai dengan loyalitas pelanggan.
2.8.4 Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Konsumen merupakan aset yang penting bagi perusahaan oleh karena itu mereka harus
dijaga dan dipertahankan, karena meraih konsumen Iebih mudah jika dibandingkan
dengan mempertahankannya. Menurut Fandy Tjiptono (2000;117) ada tujuh langkah
kunci untuk mewujudkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu:
1. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak
Bagaimanapun juga, manajemen puncak memainkan peranan penting dalam keputusan
stratejik organisasi. Dukungan, komitmen, kepemimpinan, dan partisipasi aktif manajer
puncak dibutuhkan dalam rangka melakukan transformasi budaya organisasi, struktur
kerja, dan praktek manajemen sumber daya manusia dan paradigma tradisional menuju
paradigma pelanggan. Dalam hal budaya organisasi, fokus internal yang melayani
manajemen dan suasana kerja yang membosankan harus diubah menjadi fokus eksternal
yang melayani pelanggan dan suasana kerja yang menyenangkan. Dalam aspek unit
kerja, departemen fungsional diganti dengan tim kerja fungsional. Sedangkan dalam
praktek MSDM paling tidak ada enam perubahan penting:
 Pertama, peranan karyawan berubah dan sekedar menjalankan perintah menjadi
karyawan yang diberdayakan.
63
 Kedua, rekrutmen dan penerimaan karyawan yang semata-mata didasarkan pada
keterampilan dan pengalaman diubah menjadi penekanan pada aspek pengetahuan
luas, semangat kerja, customer sensitivity, dan sebagainya.
 Ketiga, peningkatan kemampuan kerja yang difokuskan pada aspek pelatihan
diganti dengan fokus pada aspek pendidikan.
 Keempat, evaluasi pekerjaan yang didasarkan pada penilaian oleh atasan diganti
dengan penilaian oleh pelanggan dan kontribusi karyawan dalam peningkatan
profitabilitas perusahaan.
 Kelima, kompensasi yang didasarkan pada kenaikan gaji rutin sesuai posisi dalam
organisasi diganti dengan sistem bonus dan kompensasi yang lebih tinggi.
 Keenam, promosi yang semata-mata didasarkan pada kinerja historis diganti
dengan kemampuan dan potensi kepemimpinan.
2. Patok duga internal
Apabila komitmen untuk mewujudkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan telah
tercapai, langkah selanjutnya adalah melakukan studi patok duga internal guna
mengetahui status atau posisi terkini. Proses patok duga internal meliputi pengukuran dan
penilaian atas manajemen, sumber daya manusia, organisasi, sistem, pemasaran, dan jasa
pendukung perusahaan. Adapun ukuran-ukuran yang digunakan meliputi: loyalitas
pelanggan(jumlah, persentase, dan kelanggengannya), nilai tambah bagi pelanggan inti,
dan biaya akibat kualitas yang jelek.
3. Mengidentifikasi customer requirement
Identifikasi customer requirements dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa
metode mutakhir seperti value research, customer window model, analisis sensitivitas,
evaluasi multi atribut, dan QFD (Qualify Function Deployment).
64
4. Menilai kapabilitas persaingan
Untuk memenangkan persaingan, kapabilitas pesaing harus diidentifikasi dan dinilai
secara cermat. Sejumlah teknik dapat digunakan untuk menilai kemampuan pesaing dan
menentukan gap kepuasan dan loyalitas pelanggan antara perusahaan dengan mereka, di
antaranya QFD, competitive benchmarking, generic benchmarking, sistem intelijen
pemasaran dan lain- lain.
5. Mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan
Kepuasan pelanggan menyangkut apa yang diungkapkan oleh pelanggan, sedangkan
loyalitas pelanggan berkaitan dengan apa yang dilakukan pelanggan. Oleh karena itu,
parameter kepuasan pelanggan lebih subyektif dan sulit diukur. Loyalitas pelanggan
dapat diukur melalui ukuran-ukuran seperti defection rate, jumlah dan kontinuitas
pelanggan inti, dan lain-lain. Meskipun demikian, data untuk kepuasan dan loyalitas
sama-sama diperoleh dan umpan balik pelanggan yang dapat dikumpulkan melalui
berbagai cara yang tingkat efektivitasnya bervariasi.
6. Menganalisis umpan balik dan pelanggan, mantan pelanggan, non- pelanggan, dan
pesaing.
Lingkup analisis perusahaan perlu diperluas dengan melibatkan pula mantan pelanggan
dan non-pelanggan, selain tentunya pelanggan saat ini dan pesaing. Dengan demikian,
perusahaan dapat memahami secara lebih baik faktor-faktor yang menunjang kepuasan
dan loyalitas pelanggan, serta faktor negatif yang berpotensi menimbulkan customer
defections. Atas dasar pemahaman ini, tindakan antisipatif dan korektif dapat ditempuh
secara cepat, akurat, dan efisien.
65
7. Perbaikan berkesinambungan
Loyalitas pelanggan merupakan perjalanan yang tidak ada akhirnya. Tidak ada jaminan
bahwa bila itu terwujud lantas dapat langgeng dengan sendirinya. Pada prinsipnya
perusahaan harus selalu aktif mencari berbagai inovasi dan terobosan dalam merespon
setiap perubahan menyangkut faktor 3C (Customers, Company dan Competitors).
Berbagai teknik dan metode yang digunakan dalam TQM (Total Quality Management
dan BPR (Business Process Reengineering) sangat bermanfaat dalam membantu proses
perbaikan berkesinambungan dalam setiap organisasi, baik profit maupun non-profit.
2.9 Hubungan Kualitas Jasa dengan Loyalitas Nasabah
Para nasabah akan melakukan proses evaluasi terhadap jasa yang diberikan perusahaan
dalam hubungannya dengan apa yang mereka cari dan harapkan. Ketika proses ini
berlangsung nasabah akan mengamati dan menilai kemampuan perusahaan dalam
memeprhatikan dan memenuhi kebutuhan mereka yang salah satunya melalui internet
banking yang dimiliki perusahaan dan cara-cara perusahaan dalam memberikan jasa. Jika
seseorang nasabah merasa puas, maka kemungkinan besar hubungan nasabah akan
berlanjut dan menimbulkan loyalitas.
Dalam hal ini, para nasabah akan melakukan konsumsi/aktivitas yang sama dengan
sebelumnya atau akan melakukan pemakaian jasa yang lebih besar lagi sehingga
hubungan dengan nasabah yang bertahan lama untuk jangka panjang akan tercapai.
66
Selain itu juga para nasabah akan cenderung menolak terhadap produk perbankan dan
para pesaing, serta memberikan referensi mengenai produk perusahaan kepada orang lain.
Adanya keterkaitan antara kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen diungkapkan oleh
Zeithami (1996) yang dikutip oleh Ponirin (2005:30) bahwa:
Customers Loyalty depends on the level of customers Services quality and they belleve
that there is a positive correlation between customer sen/ice quality and customer
loyalty.
Artinya bahwa:
loyalitas konsumen tergantung kepada tingkat dan kualitas jasa konsumen dan mereka
meyakini bahwa ada hubungan yang positif antara kualitas jasa konsumen dengan
loyaliitas konsumen.
Dari definisi diatas terlihat jelas akan adanya hubuingan yang positif antara kualitas jasa
dengan loyalitas konsumen. Dimana dengan peningkatan kualitas jasa yang dilakukan
secara berkelanjutan oleh pihak perusahaan maka akan menimbulkan loyalitas dan para
konsumennya terhadap perusahaan.