BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Saat ini

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Saat ini dunia dalam fase globalisasi yang berkembang sangat cepat dengan
berbagai perubahan-perubahannya, sehingga organisasi diharuskan untuk selalu
siap terhadap perubahan tersebut. Globalisasi ditandai dengan adanya keterbukaan
dan hilangnya batasan-batasan dalam berbagai sektor kehidupan yang
multidimensional. Masyarakat akan lebih mengenal satu dengan yang lain, saling
mengetahui kemampuan bangsa lain, saling mengetahui kekayaan, dan
kebudayaan bangsa lain. Teknologi komunikasi dengan kemajuannya yang pesat
menjadikan dunia ini tanpa batas dan semakin terbuka. Persaingan antar negara,
perusahaan/organisasai semakin ketat dan tidak dapat dihindarkan lagi (Latief,
2002:99).
Kondisi ketatnya persaingan antar organisasi atau perusahaan pada era
global seperti saat ini semakin menuntut organisasi untuk terus berinovasi
mengembangkan potensi yang dimilikinya demi mencapai keberhasilan. Banyak
faktor yang mempengaruhi keberhasilan suatu organisasi dalam pencapaian
performanya. Keberhasilan berbagai aktivitas dalam organisasi bukan hanya
berasal dari teknologi, keuangan perusahaan, atau sarana dan prasarana di dalam
organisasi, melainkan juga aspek sumber daya manusia. Faktor sumber daya
manusia merupakan elemen yang harus diperhatikan oleh setiap manajer dalam
perusahaan agar perusahaan dapat mencapai kinerja yang efektif, dan efisien.
1
Efektifitas dan efisiensi kinerja suatu organisasi tentu akan tercapai jika
sumber daya manusia yang ada di dalamnya berkuliatas dengan produktivitas
kerja yang tinggi. Hardaningtyas (2004), mengatakan bahwa produktivitas kerja
dipengaruhi oleh sikap dan kinerja karyawan dalam organisasi tersebut. Kinerja
karyawan yang tinggi dapat dicapai dengan meningkatkan perilaku intra-role dan
extrarole. Perilaku intra-role adalah perilaku yang telah terdeskripsi secara formal
yang harus dikerjakan dalam suatu organisasi, sedangkan perilaku extra-role
adalah perilaku yang tidak terdeskripsi secara formal yang dilakukan oleh
karyawan seperti membantu rekan kerja menyelesaikan tugas, kesungguhan dalam
mengikuti rapat-rapat perusahaan, sedikit mengeluh banyak bekerja, dan lain-lain.
Perilaku extra-role dalam oganisasi lebih dikenal dengan istilah Perilaku
Kewargaan Organisasional (Hui, et.al dalam Hardaningtyas, 2004).
Perilaku kewargaan organisasional (PKO) merupakan perilaku yang penting
bagi perusahaan, namun saat ini belum banyak perusahaan yang memperhatikan
aspek perilaku kewargaan oganisasional dalam pengembangan karyawannya.
Menurut Organ, perilaku kewargaan organisasional adalah perilaku karyawan
yang dilakukannya secara sukarela, baik berhubungan langsung maupun tidak
langsung dengan sistem penghargaan dan secara keseluruhan dapat mendukung
efektivitas dan efisiensi organisasi. Menurut Organ (1990), PKO bagi
kelangsungan hidup suatu organisasi merupakan suatu hal yang sangat penting
untuk dilakukan. Perilaku kewargaan organisasional yang baik perlu ditingkatkan
karena dapat memaksimalkan efisiensi dan produktivitas.
2
Perilaku PKO tidak terdapat dalam deskripsi kerja formal karyawan tetapi
sangat dihargai jika ditampilkan karyawan karena meningkatkan efektivitas dan
kelangsungan hidup organisasi. Bentuk perilaku PKO tersebut dapat berupa
tindakan untuk melindungi perusahaan dan kekayaannya, memberikan saran yang
konsruktif untuk meningkatkan kinerja perusahaan, bersedia melatih diri untuk
melakukan tanggungjawab tambahan, membuat iklim yang menyenangkan untuk
perusahaan dan lingkungannya, serta bersifat kooperatif (Bolon, 1997:225).
PKO terdiri dari lima dimensi yaitu : (1) altruism, yaitu perilaku membantu
meringankan pekerjaan yang ditujukan kepada individu dalam suatu organisasi,
(2) courtesy, yaitu membantu teman kerja mencegah timbulnya masalah
sehubungan dengan pekerjannya dengan cara memberi konsultasi dan informasi
serta menghargai kebutuhan mereka, (3) sportsmanship, yaitu toleransi pada
situasi yang kurang ideal di tempat kerja tanpa mengeluh, (4) civic virtue, yaitu
terlibat dalam kegiatan-kegiatan organisasi dan peduli pada kelangsungan hidup
organisasi, (5) conscientiousness, yaitu melakukan hal-hal yang menguntungkan
organisasi seperti mematuhi peraturan-peraturan di organisasi (Organ, 1988;
Podsakoff, Ahearne, dan Mackenzie, 1997).
Perilaku
kewargaan
organisasional
(PKO)
merupakan
perilaku
organisasional yang cukup penting karena dapat memberikan pengaruh yang
positif baik bagi karyawan maupun perusahaan, PKO selain menjadi perilaku
yang sukarela juga menjadi perilaku yang terbentuk karena pengaruh lingkungan
sehingga dapat dikatakan bahwa perusahaan bisa membentuk PKO pada
karyawan. Sangat ironis ketika ada pegawai yang bekerjanya baik dalam arti
3
memiliki prestasi kerja, disiplin, jujur dan memiliki integritas terhadap organisasi
memperoleh gaji yang sama dengan pegawai yang memiliki kinerja biasa-biasa.
Oleh karena itu perlu adanya apresiasi terhadap pegawai yang memiliki PKO
yang tinggi.
Kesediaan seseorang untuk melakukan PKO dapat dipengaruhi oleh
kepribadian. Kepribadian (personality) adalah perilaku, pemikiran, dan persepsi
pribadi terhadap pekerjaannya. Kepribadian merupakan suatu karakteristik yang
relatif dapat dikatakan tetap yang melekat pada diri karyawan dan lebih sulit
untuk diubah sehingga memiliki pengaruh yang lebih stabil dan bertahan pada
PKO. Kepribadian juga merupakan prediktor yang baik pada kinerja karyawan
pada situasi dimana harapan manajemen agar karyawan menampilkan kinerja
tersebut tidak terdefinisi dengan jelas, seperti pada perilaku-perilaku PKO.
Organ (1990) berpendapat bahwa kepribadian merupakan prediktor yang
memainkan peran penting pada seorang karyawan sehingga karyawan tersebut
akan menunjukan PKO mereka yang artinya bahwa orang yang memperlihatkan
siapa mereka atau bagaimana mereka memperlihatkan kepribadian mereka akan
lebih mungkin untuk mereka menampilkan PKO. Dasar kepribadian untuk PKO
yaitu merefleksikan ciri/trait predisposisi karyawan yang kooperatif, suka
menolong, perhatian dan bersungguh-sungguh. Kepribadian merepresentasikan
konsep orang secara keseluruhan, oleh karena itu kepribadian mencakup persepsi,
pengetahuan, motivasi dan lainnya.
4
Beberapa bukti empiris menyatakan bahwa kepribadian mempengaruhi
perilaku PKO. Penelitian yang meneliti hubungan antara kepribadian dan PKO
antara lain dilakukan oleh Emmerik dan Euwema (2007), menguji hubungan
antara kepribadian dan tiga jenis dari PKO, penelitian ini menemukan bahwa
kesungguhan
(conscientiousness),
kemampuan
bersepakat
(agreeableness)
terbuka pada pengalaman (openness to experience) berpengaruh positif terhadap
PKO karyawan, sedangkan ekstraversi dan stabilitas emosi berpengaruh negatif
pada PKO karyawan. Penelitian Elanain (2007), menemukan bahwa kepribadian
berpengaruh terhadap PKO di Emirad Arab. Sehingga dari beberapa bukti empiris
tersebut kepribadian merupakan salah satu faktor yang perlu diteliti lebih lanjut
tentang pengaruhnya terhadap PKO.
Dalam mengkaji pengaruh kepribadian terhadap PKO, ada faktor penting
yang perlu diperhatikan yaitu kepuasan kerja. Hal ini mengingat bahwa kepuasan
kerja memiliki hubungan yang erat terhadap PKO. Kepuasan ataupun
ketidakpuasan kerja merupakan hasil penafsiran tenaga kerja yang bersangkutan
tentang pengalaman-pengalaman kerjanya dengan harapannya. Penelitian
menunjukan bahwa karyawan yang memiliki kepuasan tinggi dalam pekerjaannya
memiliki unjuk kerja yang lebih baik dalam menjalankan tugasnya dibandingkan
mereka yang merasa tidak puas dengan pekerjaannya (Robbins & Judge, 2007).
Ketika karyawan merasakan kepuasan terhadap pekerjaan yang dilakukannya,
maka karyawan tersebut akan bekerja secara maksimal dalam menyelesaikan
pekerjaannya. Karyawan yang puas akan memiliki kesediaan untuk melakukan hal
lebih diluar tanggung jawab formalnya atau perilaku kewargaan organisasional.
5
Tercapainya kepuasan kerja pada diri seseorang selain dipengaruhi oleh
faktor ekternal yaitu lingkungan kerja, juga dipengaruhi oleh kepribadian pekerja
itu sendiri. Di bidang Psikologi Organisasi, penelitian telah banyak menggunakan
kepribadian khususnya The Big 5 Personality dalam melihat hubungannya dengan
kepuasan kerja (Judge, Heller, & Mount, 2002; Peeters et al, 2006). Menurut
Robbins dan Judge (2007), sejumlah penelitian menunjukkan hasil yang
signifikan dalam hubungan antara The Big 5 Personality dengan variabel
kepuasan kerja (Le Pine & Van Dyne, 2001; Judge, Heller, & Mount, 2002;
Robbins & Judge, 2007; Peeters et al, 2006).
Berdasarkan uraian tesebut, dapat diidentifkasi bahwa kepribadian sangat
berpengaruh terhadap kepuasan kerja, dan tinggi rendahnya kepuasan kerja
berpengaruh terhadap perilaku kewargaan organisasional (PKO). Dari hubungan
inilah peneliti menduga bahwa hubungan antara kepribadian terhadap perilaku
kewargaan organisasional (PKO) bisa terjadi secara langsung ataupun tidak
langsung melalui kepuasan kerja. Kepuasan kerja menjadi variabel intervening
hubungan antara kepribadian dengan PKO. Hubungan tidak langsung yang terjadi
yaitu sebelum mempengaruhi PKO, variabel kepribadian terlebih dahulu
berpengaruh terhadap ketercapaian kepuasan kerja, dan selanjutnya kepuasan
kerja itulah yang secara langsung berpengaruh terhadap PKO. Sebaik-baiknya
kepribadian seseorang jika tidak mencapai kepuasan kerja maka cenderung tidak
akan mengerjakan PKO dan seburuk-buruknnya kepribadian seseorang jika
mencapai kepuasan kerja maka akan semakin cinta dan royal dengan
pekerjaannya yang selanjutnya muncul perilaku kewargaan organisasional.
6
Penelitian ini mengkaji hubungan antara kepribadian terhadap PKO dengan
variabel kepuasan kerja sebagai variabel intervening. Penelitian Ilies, Spitzmuller,
Fulmer, Johnson (2009) tentang pengaruh kepribadian terhadap PKO dengan
kepuasan kerja sebagai variabel mediatingnya memberikan bukti bahwa aspek
kepribadian yang diwakili oleh dimensi agreeableness dan conscientiousness
memiliki hubungan langsung dan tidak langsung terhadap PKO. Dalam konteks
penelitian ini, selain melihat hubungan antara variabel kepribadian terhadap PKO
secara keseluruhan, juga secara khusus melihat hubungan personality terhadap
PKO yang dibagi menjadi dua yaitu PKO-I dan PKO-O. Secara umum PKO
terdiri atas lima dimensi yaitu dimensi Alturism, courtesy, conscientiousness,
sportsmanship, dan compliance.
Dalam penelitian ini kelima dimensi tersebut dibedakan kedalam PKO-I
(altruism dan courtesy) dan PKO-O (conscientiousness, sportsmanship, dan
compliance). PKO-I merupakan perilaku secara tidak langsung yang dapat
memberikan kontribusi pada organisasi, sedangkan PKO-O adalah perilaku yang
memberikan manfaat bagi organisasi pada umumnya. Hasil penelitian tersebut
menunjukkan bahwa variabel kepribadian agreeableness memiliki hubungan lebih
dekat dengan PKO-I dan variabel conscientiousness lebih dekat dengan PKO-O.
Variabel agreeableness memiliki hubungan langsung dan tidak langsung terhadap
PKO-O saja, sedangkan variabel conscientiousness memiliki hubungan langsung
dan tidak langsung terhadap PKO-O dan hubungan tidak langsung terhadap PKOI.
7
Sebagaimana studi Ilies, Spitzmuller, Fulmer, Johnson (2009) di atas,
penelitian ini juga akan melihat hubungan secara khusus antara variabel
kepribadian dengan PKO baik PKO-I maupun PKO-O melalui mediasi kepuasan
kerja. Hal ini dimaksudkan agar dapat diperoleh informasi secara detail mengenai
bentuk PKO seperti apakah yang dapat dimunculkan oleh kepribadian
agreeableness dan conscientiousness. Perbedaan antara PKO-I dan PKO-O secara
tegas disampaikan pula oleh Williams dan Anderson (dalam Diefendorff et al.,
2002), PKO-O adalah perilaku-perilaku yang memberikan manfaat bagi
organisasi pada umumnya, misalnya kehadiran di tempat kerja melebihi norma
yang berlaku dan mentaati peraturan-peraturan informal yang ada untuk
memelihara ketertiban. Sedangkan PKO-I adalah perilaku-perilaku yang secara
langsung memberikan manfaat bagi individu lain dan secara tidak langsung juga
memberikan kontribusi pada organisasi, misalnya membantu rekannya yang tidak
masuk kerja dan mempunyai perhatian personal pada karyawan lain.
Perilaku kewargaan organisasional (PKO) belum mendapatkan perhatian
khusus dalam sebuah organisasi, padahal PKO ini justru memiliki peranan yang
penting dalam mendorong keberhasilan organisasi. Beberapa kajian empiris
membuktikan bahwa PKO dipengaruhi oleh kepribadian seseorang dan kepuasan
kerja. Seseorang akan cenderung melakukan PKO jika merasa puas dengan
pekerjaannya. Untuk itulah penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
antara kepribadian terhadap PKO dengan kepuasan kerja sebagai variabel
perantaranya.
8
Sebagaimana diuraikan di atas, kepribadian secara umum meliputi lima
domaian yang dikenal dengan “the big five personality”. Namun dalam konteks
penelitian ini, domain kepribadian yang menjadi fokus kajian penelitian adalah
variabel agreeableness dan conscientiousness, hal ini dikarenakan diantara lima
dimensi kepribadian maka kedua variabel tersebutlah yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan kerja. Suatu penelitian tentang kepuasan kerja menunjukkan
bahwa ketika seseorang memiliki tingkat agreeableness dan conscientiousness
yang tinggi, maka meningkat pula kepuasan kerja yang didapat (Peeters et al,
2006). Orang-orang yang memiliki agreeableness dan conscientiousness rendah
serta neuroticism yang tinggi, merasa kurang puas dengan pekerjaannya dan
orang-orang seperti inilah yang cenderung akan berhenti dari pekerjaannya
(Peeters et al, 2006).
Dalam rangka mencapai tujuan penelitian yakni mengetahui hubungan
antara variabel kepribadian terhadap PKO melalui kepuasan kerja, peneliti
bermaksud melakukan penelitian di Wisma MM UGM Yogyakarta. Penelitian ini
akan dilakukan secara kuantitatif dengan melibatkan kurang lebih 80 karyawan
Wisma MM UGM. Wisma MM UGM merupakan tempat penelitian strategis bagi
peneliti mengingat organisasi ini bergerak dalam bidang jasa perhotelan di
lingkungan kampus yang belum pernah dilakukan penelitian terkait dengan
perilaku kewargaan organisasi.
Dalam industri jasa seperti Wisma MM UGM, peranan PKO juga sangat
diperlukan untuk meningkatkan kinerja karyawan yang secara tidak langsung
akan berdampak positif pada pelayanan yang diberikan. Karyawan yang memiliki
9
PKO yang tinggi akan cenderung bekerja secara maksimal dengan memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya melebihi tanggung jawabnya. Ujung tombak
keberhasilan industri jasa seperti halnya hotel terletak pada kualitas pelayanannya.
Untuk itu dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanannya, salah satu cara yang
dapat ditempuh adalah memalui perbaikan sumber daya manusianya.
Persaingan hotel di Yogyakarta yang semakin ketat mendorong Wisma MM
UGM untuk semakin berinovasi. Hal ini disebabkan karena pertumbuhan hotel
berbintang maupun hotel kelas melati di Yogyakarta terus berkembang pesat
sebagaimana terlihat dalam tabel di bawah ini:
Tabel 1. Jumlah Akomodasi, Kamar dan Tempat Tidur Hotel menurut
Kabupaten/Kota di D.I. Yogyakarta
Kabupaten/
Bintang
Kota
Akomo
Non Bintang
Tempat
Akomo
Kamar
dasi
Tempat
Kamar
Tidur
dasi
Tidur
2012
54
5,150
8,171
1,100
13,309
21,720
2011
41
3,953
6,389
1,063
12,407
18,586
2010
36
3,631
5,807
1,098
12,519
18,293
2009
34
3,373
5,633
1,092
12,091
17,735
2008
34
3,297
5,439
1,095
12,158
18,270
2007
38
3,458
5,640
1,039
11,307
17,459
Sumber : Badan Pusat Statistik Provinsi D.I. Yogyakarta
10
Data tersebut menunjukkan bahwa sektor jasa dalam bidang perhotelan di
Yogyakarta berada pada tingkat persaingan yang cukup ketat. Wisma MM UGM
sebagai salah satu hotel di Yogyakarta menghadapi tantangan untuk dapat
bertahan dalam persaingan serta dapat mengembangkan pasarnya. Persaingan
dalam sebuah industri jasa sangat tergantung pada penyedia jasa dalam
memberikan pelayanan yang prima pada pelanggannya. Untuk itu perlu adanya
PKO dari setiap karyawan Wisma MM UGM agar tercipta kinerja yang baik dan
mampu bersaing di pasar perhotelan Yogyakarta. PKO merupakan perilaku yang
tidak mudah dapat dilihat secara visual dan merupakan perilaku yang muncul dari
dalam hati karyawan (Organ et. al., 2006). Untuk dapat meningkatkan PKO
karyawan, maka sangat penting bagi organisasi untuk mengetahui apa yang
menyebabkan timbulnya atau meningkatnya PKO seperti kepribadian dan
kepuasan kerja. Untuk itulah peneliti tertarik mengkaji tentang PKO pada
karyawan jasa perhotelan di Wisma MM UGM.
1.2. Rumusan Masalah
Perilaku kewargaan organisasional (PKO) merupakan aspek penting dalam
menunjang efektifitas dan efisiensi kinerja suatu perusahaan atau organisasi.
Namun dalam operasional perusahaan secara umum, PKO belum menjadi
perhatian sebagai salah satu aspek pertimbangan dalam pengembangan kualitas
karyawan
perusahaan.
Melalui
berbagai
kajian
teoritis
dan
penelitian
pendahuluan, perilaku PKO dapat dipengaruhi oleh dimensi kepribadian
agreeableness dan conscientiousness melalui perantara kepuasan kerja (job
11
satisfaction). Untuk itu penelitian ini mengkaji tentang pengaruh variabel-variabel
tersebut terhadap PKO, adapun permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan
sebagai berikut:
a.
Apakah dimensi kepribadian agreeableness berpengaruh terhadap
perilaku kewargaan organisasional (PKO) karyawan Wisma MM
UGM?
b.
Apakah dimensi conscientiousness berpengaruh terhadap perilaku
kewargaan organisasional (PKO) karyawan Wisma MM UGM?
c.
Apakah kepuasan kerja memediasi pengaruh agreeableness
terhadap perilaku kewargaan organisasional (PKO) karyawan
Wisma MM UGM?
d.
Apakah kepuasan kerja memediasi pengaruh conscientiousness
terhadap perilaku kewargaan organisasional (PKO) karyawan
Wisma MM UGM?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini dapat
diuraikan sebagai berikut:
a.
Mengetahui pengaruh dimensi kepribadian agreeableness terhadap
perilaku kewargaan organisasional (PKO) Wisma MM UGM.
b.
Mengetahui pengaruh dimensi kepribadian conscientiousness
terhadap perilaku kewargaan organisasional (PKO) Wisma MM
UGM.
12
c.
Mengetahui pengaruh mediasi kepuasan kerja terhadap pengaruh
agreeableness pada perilaku kewargaan organisasional (PKO)
karyawan Wisma MM UGM.
d.
Mengetahui pengaruh mediasi kepuasan kerja terhadap pengaruh
conscientiousness pada perilaku kewargaan organisasional (PKO)
karyawan Wisma MM UGM.
1.4.
Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari adanya penelitian ini dapat ditinjau dari dua
segi yaitu manfaat secara teoritis dan aplikatif.
1.4.1. Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu
mengenai keterkaitan antara kepribadian (personality), kepuasan kerja karyawan
dengan perilaku kewargaan organisasional (PKO) yang harapan selanjutnya hasil
penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi terhadap pengembangan sumber
daya manusia (SDM). Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan
informasi empiris tentang pengaruh antara variabel kepribadian dan kepuasan
kerja terhadap perilaku kewargaan organisasional (PKO).
13
1.4.2. Manfaat Praktis
1.4.2.1. Bagi Peneliti
Menambah wawasan peneliti agar berpikir secara kritis dan sistematis dalam
menghadapi permasalahan yang terjadi dan sebagai alat dalam menerapkan ilmu
pengetahuan terkait dengan teori-teori sumber daya manusia (SDM) yang telah
diperoleh selama mengikuti perkuliahan di Jurusan Manajemen, Fakultas
Ekonomika Dan Bisnis, Universitas Gadjah Mada.
1.4.2.2.
Bagi Lembaga
Memberikan masukan kepada segenap karyawan Wisma MM UGM pada
khususnya tentang pengaruh antara kepribadian dan kepuasan kerja terhadap
perilaku kewargaan organisasional (PKO). Selain itu juga diharapkan dapat
memberikan masukan bagi pihak manajemen perusahaan dalam meningkatkan
kualitas SDMnya melalui program peningkatan aspek PKO. PKO merupakan
topik yang belum banyak mendapat perhatian para manajer dalam suatu
organisasi, meskipun PKO memberikan peran yang cukup besar bagi keberhasilan
kinerja karyawan. Dengan adanya penelitian ini, Wisma MM UGM pada
khususnya dapat mulai mempertimbangkan hal-hal terkait dengan PKO sehingga
mampu mendorong terciptanya tujuan organisasi secara efektif dan efisien.
14
1.5. Sistematika Penulisan
Penulisan skripsi ini mengikuti sistematika sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang penelitian, indentifikasi
permasalahan, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, dan
manfaat serta sistematika penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan tentang berbagai teori yang dibutuhkan sebagai
pedoman penelitian. Teori-teori tersebut antara lain: konsep kepribadian
dalam organisasi, konsep perilaku kewargaan organisasional, konsep
kepuasan kerja, dan hasil penelitian sebelumnya kerangka berpikir, dan
hipotesis penelitian.
BAB III METODOLGI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang metode dan langkah-langkah penelitian yang
akan ditempuh, bab ini menguraikan tentang desain penelitian secara
keseluruhan.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini merupakan bagian inti dari isi skripsi yang menguraikan tentang
data hasil penelitian dan pembahasannya.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan bagian penutup yang menguraikan kesimpulan dan
saran.
15