this PDF file - E

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)
PENGARUH SERVICE QUALITY CLEANLINESS AND VALUE TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DI MC DONALD’S DARMO SURABAYA
Iwan
[email protected]
Mashariono
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
ABSTRACT
This research is meant to find out the influence of service, quality, cleanliness and value variables partially and
simultaneously to the customers’ satisfaction at McDonald’s Darmo branch Surabaya and to find out whether
the quality variable has a dominant influence compare to service, cleanliness, and value variables to the
customers’ satisfaction at McDonald’s Darmo branch Surabaya. Quantitative method is used in this research as
the method of research. The sample collection technique in this research is by using the purpose sampling
method. The data which is used in this research is the primary and secondary data and the data collection method
is by using interview, documentation, and questionnaires. The data analysis technique uses multiple regression
analysis with the SPSS program. Based on the research which has been done indicates that the service, quality,
cleanliness, and value variables have a influence both partially and simultaneously to the customers’ satisfaction
at McDonald’s Darmo branch Surabaya and it indicates that the quality variable has a dominant influence
compare to the service, quality, cleanliness, and value variable to the customers’ satisfaction at McDonald’s
Darmo branch Surabaya.
Keywords: service, quality, cleanliness, value and customer satisfaction
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel service, quality, cleanliness, and value
secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen di Mc Donald’s Cabang Darmo Surabaya
dan untuk mengetahui apakah variabel quality memiliki pengaruh dominan di banding dengan
variabel service, cleanliness, dan value terhadap kepuasan konsumen Mc Donald’s Cabang Darmo
Surabaya. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif. Teknik
pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode purpose sampling. Data yang
digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan sekunder dengan metode pengumpulan data
wawancara, dokumentasi, dan kuisioner. Teknik analisis data yaitu menggunakan teknik analisis
regresi berganda dengan program SPSS. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan menunjukkan
bahwa variabel service,quality,cleanliness, and value berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap
kepuasan konsumen Mc Donald’s Cabang Darmo Surabaya dan menunjukkan bahwa variabel quality
memiliki pengaruh dominan dibandingkan dengan variabel service,cleanliness, and value terhadap
kepuasan konsumen Mc Donald’s Cabang Darmo Surabaya.
Kata Kunci : service, quality, cleanliness, value, kepuasan konsumen.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)
2
PENDAHULUAN
Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang sangat
pesat di bandingkan pada dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari besarnya kontribusi
sektor jasa terhadap perekonomian dunia dapat dari segi laba yang dihasilkan maupun
kemampuannya menyerap sebagian besar pasokan tenaga kerja.
Perkembangan yang terjadi pada sektor jasa dapat dilihat dari semakinmeningkatnya
kebutuhan konsumen akan berbagai industris jasa, seperti jasa perbankan, asuransi,
transportasi, restoran, telekomunikasi, pariwisata, dan perusahaan-perusahaan penyedia
jasa lainnya seperti konsultan, kantor akuntan, dan lain-lain. Hal ini mengakibatkan banyak
perusahaan-perusahaan yang menerapkan beberapa unsur jasa pada produknya sebagai
upaya peningkatan keunggulan kompetitif bisnisnya.
Di Indonesia, kebutuhan konsumen akan berbagai macam produk jasa sangatlah
tinggi, salah satu diantaranya adalah kebutuhan akan jasa restoran makanan cepat saji atau
fast food. Hal ini membuat persaingan antar perusahaan penyedia jasa makanan cepat saji
atau fast food sangat ketat. Banyak program-program yang ditawarkan oleh perusahaanperusahaan penyedia jasa fast food untuk menarik minat konsumen. Untuk memenangkan
persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya
dan segera mengambil tindakan/memecahkan persoalan apabila konsumen mengalami
ketidakpuasan akan pelayanan yang diberikan dimana artinya perusahaan harus segera
mencari faktor-faktor penyebab ketidakpuasan tersebut.
McDonald’s Darmo Surabaya adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa makanan
cepat saji. Dalam operasinya, McDonald’s Darmo Surabaya memprioritaskan kepuasan
konsumen dalam pelayanannya dan upaya untuk memenuhi tingkat kepentingan dan
harapan konsumen. Untuk usaha tersebut maka kinerja dan kualitas layanan harus sesuai
dengan harapan konsumen.
McDonald’s Darmo Surabaya terletak di kawasan tengah kota yang berlokasi di Jl.
Raya Darmo Surabaya yang merupakan jalur utama untuk menuju jantung kota Surabaya
dan sekitarnya. Seiring dengan perkembangan jaman yang semakin maju dan dengan
persaingan bisnis yang semakin ketat, maka Mc Donald’s Darmo Surabaya melakukan
perubahan-perubahan dan perkembangan-perkembangan layanan yang diberikan kepada
customer supaya tercipta kepuasan konsumen.
McDonald’s Darmo Surabaya terus berusaha memberikan kualitas pelayanan yang
baik seperti kemampuan karyawan yang tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan
konsumen, menjalin relasi yang baik dengan konsumen berupa menjaga kebersihan
ruangan, keamanan, dan kenyamanan konsumen dalam melakukan transaksi di sekitar
lingkungan perusahaan dan diharapkan berbagai usaha yang telah dilakukan McDonald’s
Darmo Surabaya tersebut dapat menciptakan kepuasan konsumen (customer satisfaction).
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
”Pengaruh Service, Quality, Cleanliness, dan Value terhadap kepuasan konsumen di McDonald’s
Darmo Surabaya”.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah: (a) Apakah service, quality, cleanliness, dan value secara
parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Mc Donald’s Darmo Surabaya; (b)
Apakah service, quality, cleanliness, dan value secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada McDonald’s Darmo Surabaya; dan (c) Apakah quality lebih bepengaruh
dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada McDonald’s Darmo Surabaya.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)
3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:(a) Menguji apakah
service, quality, cleanliness, dan value secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada McDonald’s Darmo Surabaya; (b) Menguji apakah service, quality, cleanliness,
dan value secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada McDonald’s
Darmo Surabaya; dan (c) Menguji apakah quality lebih berpengaruh dominan terhadap
kepuasan konsumen pada McDonald’s Darmo Surabaya.
Manfaat Penelitian
Kontribusi Praktis. Sebagai sumber masukan bagi perusahaan yang bersangkutan,
sebagai bahan pertimbangan untuk menentukan langkah-langkah kebijaksanaan dimasa
mendatang.
Kontribusi Teoretis. (a) Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan atau pandangan
terhadap teori yang diperoleh serta membandingkan dengan kenyataan yang ada dalam
suatu perusahaan; (b) Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi tambahan informasi yang
memberikan gambaran bagi masyarakat umumnya dan rekan–rekan akademisi khususnya
sesama mahasiswa dan dapat digunakan sebagai referensi bagi penelitian sejenis untuk
melakukan penelitian lebih lanjut; dan (c) Untuk dapat menambah dan memperdalam
pengetahuan dan wawasan serta diharapkan mampu menerapkan teori-teori yang diperoleh
selama proses pembelajaran secara formal maupun informal dengan kenyataan yang ada,
sehingga akan menambah pengetahuan teoritis dan praktis secara terpadu.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini dimaksudkan agar arah pembahasan dalam penelitian
ini tidak melebihi topik permasalahan yang ingin diungkapkan oleh penulis. Untuk
membatasi permasalahan, maka ruang lingkup dalam penelitian ini difokuskan adalah
penelitian ini membahas mengenai pengaruh variabel service, quality, cleanliness, dan
valueterhadap kepuasan konsumen di McDonald’s Darmo Surabaya.
TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS
Pemasaran
Pengertian Pemasaran. Aktivitas pemasaran memiliki peranan sangat penting bagi
suatu perusahaan, karena kegiatan pemasaran tidak hanya ditujukan untuk menciptakan
suatu perputaran siklus bisnis, namun lebih daripada itu untuk mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan. Selain itu, kegiatan pemasaran juga dijadikan perangkat
untuk mengantar perusahaan mencapai tujuan dan target yang diharapkan. Stanton
(dalamBasuSwastha, 2008:4) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan- kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Kotler
dan Amstrong (2008:5) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu proses dimana
perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat
dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan secara tepat
sebagai imbalannya.Asosiasi Pemasaran Amerika (dalam Kotler, 2008:12) mengemukakan
bahwa pemasaran adalah proses untuk merencanakan dan melaksanakan perancangan,
penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan layanan untuk menimbulkan
pertukaran yang bisa memenuhi tujuan individu dan organisasi.Berdasarkan pengertian
diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu pertukaran dari satu pihak ke
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)
4
pihak lainnya untuk menyampaikan nilai kepada konsumen guna mencapai sasaran dan
tujuan suatu organisasi.
Konsep Pemasaran. Kotler dan Amstrong (2008:10) mengemukakan bahwa konsep
pemasaran atau filosofi manajemen pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan
organisasi tergantung pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan target pasar (target market
dan memberikan kepuasan kepada pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang
dilakukan oleh pesaing. Konsep pemasaran memandang dari luar ke dalam. Konsep ini
dimulai dari pasar yang dikenal baik , berfokus pada kebutuhan pelanggan,
mengkoordinasikan semuaaktifitas pemasaran yang mempengaruhi. Hal itu dapat
menghasilkan keuntungan dengan menciptakan hubungan yang abadiatau hubungan
jangka panjang dengan pelanggan yang tepat berdasarkan nilai dan kepuasan pelanggan.
Strategi Pemasaran. Kotler dan Amstrong (2008:45) mengemukakan bahwa Marketing
Strategic atau strategi pemasaran merupakan suatu logika pemasaran dimana unit dari
sebuah bisnis berharap untuk dapat mencapai suatu sasaran atau tujuan di dalam sebuah
pemasaran.Rencana strategik mendefinisikan misi perusahaansecara keseluruhan dan
objektif. Peran dan aktifitas pemasaran akan ditampilkan,merangkum kegiatan utama yang
dibutuhkan dalam mengelola strategipemasaran berorientasi pelanggan dan bauran
pemasaran.
Pengertian Manajemen Pemasaran. Kotler dan Amstrong (2008:10) mengemukakan
bahwa manajemen pemasaran merupakan kegiatan yang dirancang untuk menciptakan dan
mempertahankan pertukaran yang memberikan manfaat atau keuntungan melalui suatu
analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang terencana untuk
mencapai target organisasi. Kotler dan Keller (2009:5)mengemukakan bahwa manajemen
pemasaran adalah sebuah ilmu yang mempelajari tentang cara pemilihan dan
memperoleh target pasar, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan dengan
menciptakan, menyampaikan, dan mengkomunikasikan keunggulan suatu nilai kepada
pelanggan. Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran adalah suatu ilmu atau kegiatan yang dirancang untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan baik cara pemilihan dan memperoleh target pasar,
mempertahankan dan mengembangkan pelanggan dengan menciptakan, menyampaikan,
dan mengkomunikasikan keunggulan suatu nilai kepada pelanggan.
Bauran Pemasaran Jasa
Pengertian Bauran Pemasaran Jasa. Hurriyati (2010:48) mengemukakan bahwa
Marketing Mix merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan,
diorganisir, dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan
pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen.Kotler (dalam Hurriyati, 2010:47) mengemukakan bahwa Marketing Mix is the set
of marketing tools that thefirm uses to pursue its marketing objective in thetarget market.Bauran
pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh
perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.
Komponen Bauran Pemasaran Jasa. Tjiptono (2008:31) mengemukakan bahwa bauran
pemasaran jasa dapat dijelaskan sebagai berikut: (a) Produk (Product), merupakan bentuk
penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan; (b) Harga (Pricing), keputusan bauran
harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis. Karakteristik harga menyebabkan
harga menjadi indikator signifikan atas kualitas; (c) Promosi(Promotion), bauran promosi
tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)
5
pelanggan potensial dan aktual. Metode tersebut terdiri dari advertising, sales promotion, direct
marketing, personal selling, dan public relation; (d) Distribusi(Place), keputusan distribusi
menyangkut kemudahan akses terdapat jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini
meliputi lokasi fisik, penggunaan perantara, untuk meningkatkan akseptabilitasi jasa bagi
para pelanggan, dan keputusan non lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa; (e)
Orang/Partisan (People), bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam
bauran pemasaran. Setiap organisasi jasa terutama kontak yang tinggi dengan pelanggan
harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam
interaksinya dengan pelanggan; (f) Bukti Fisik (Physical Evidence), karakteristik intangible
pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum
mengkonsumsinya. Salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran jasa adalah upaya
mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik
jasa; (g) Proses (Process), semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan
mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.
Perilaku Konsumen
Pengertian Perilaku Konsumen. Kotler dan Keller (2009:166) mengemukakan bahwa
perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Dengan memahami perilaku konsumen
maka dapat membantu menjelaskan bagaimana konsumen memperoleh kepuasan, dan dari
kepuasan tersebut konsumen menjadi loyal terhadap suatu produk tertentu yang dianggap
dapat mengakomodasi kebutuhannya.American Marketing Association (dalam Supranto dan
Nanda Limakrisna, 2011:3) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah interaksi
dinamis antara kognisi, afeksi, prilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan
kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.Pengertian tersebut memuat 3 hal penting, yaitu:
(a) Perilaku konsumen bersifat dinamis, sehingga susah ditebak atau diramalkan ; (b)
Melibatkan interaksi: kognisi, afeksi, perilaku dan kejadian disekitar atau lingkungan
konsumen; dan (c) Melibatkan pertukaran, seperti menukar barang milik penjual dengan
uang milik pembeli.Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa perilaku
konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk barang atau jasa termasuk proses yang mendahului dan mengikuti
tindakan ini.
Faktor Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen. Kotler (2009:166–173)
mengemukakan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya,
sosial, pribadi dan psikologis. (a)Faktor Budaya, faktor budaya yang memiliki pengaruh luas
dan mendalam terhadap perilaku pembelian konsumen, terdiri dari komponen kultur,
subkultur, dan kelas sosial. (1)Kultur, kultur adalah faktor penentu paling pokok dari
keinginan dan perilaku seseorang. Mahluk yang lebih rendah umumnya dituntun oleh
naluri.Sedangkan manusia, perilakunya biasanya dipelajari dari lingkungan sekitarnya.
Sehingga nilai, persepsi, preferensi dan perilakuantara seorang yang tinggal pada daerah
tertentu dapat berbeda denganorang lain yang berada di lingkungan yang lain pula.
Sehingga pemasarsangat berkepentingan untuk melihat pergeseran kultur tersebut
agardapat menyediakan produk produk baru yang diinginkan konsumen; (2) Subkultur, tiap
kultur mempunyai subkultur yang lebih kecil, atau kelompok orang dengan sistem nilai
yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama. Sepert kelompok
kebangsaan yang bertempat tinggal pada suatu daerah mempunyai cita rasa dan minat etnik
yang khas; (3) Kelas Sosial seperti pendapatan tetapi diukur, kelas sosial adalah susunan
yang relatif permanent dan teratur dalam suatu masyarakat yang anggotanya mempunyai
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)
6
nilai, minat dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak ditentukan oleh faktor tunggal seperti
pendapatan tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan,pendapatan, pendidikan, kekayaan,
dan variabel lainnya.Kelas sosialmemperlihatkan preferensi produk dan merek yang
berbeda; (b) Faktor Sosial, perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial
seperti kelompok, keluarga, serta peran dan status. (1) Kelompok, perilaku seseorang
dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil. Kelompok yang berpengaruh langsung dan didalam
mana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Ada yang disebut
dengan kelompok primer, dimana anggotanya berinteraksi secara tidak formal seperti
keluarga, teman, dsb. Kelompok rujukan adalah kelompok yang merupakan titik
perbandingan atau tatap muka atau tak langsung dalam pembentukansikap seseorang. Orang
sering dipengaruhi oleh kelompok rujukan dimana ia tidak menjadi anggotanya; (2) Keluarga,
anggota keluarga pembeli dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku
pembeli. Keluarga orientasi adalah keluarga yang terdiri dari orang tua yang memberikan
arahan dalam hal tuntutan agama, politik, ekonomi dan harga diri; (3) Peran dan Status,
posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat ditentukan dari segi peran dan status. Tiap peran
membawa status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakat; (c)Faktor Pribadi,
keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yang meliputi usia dan
tahap daur hidup, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri
pembeli yang bersangkutan. (1) Usia dan Tahap Daur Hidup, orang akan mengubah barang
dan jasa yang mereka beli dalam hidup mereka. Kebutuhan dan selera seseorang akan
berubah sesuai dengan usia. Pembelian dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga; (2)
Pekerjaan, pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Dengan
demikian pemasar dapat mengidentifikasi kelompok yang berhubungan dengan jabatan yang
mempunyai minat di atas rata-rata terhadap produk mereka; (3) Keadaan Ekonomi, pemasar
yang produknya peka terhadap pendapatan, dapat dengan seksama memperhatikan
kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat bunga; (4) Gaya Hidup,
orang yang berasal dari subkultur, kelas sosial dan pekerjaan yang sama mempunyai gaya
hudup yang berbeda.Gaya hidupseseorang menunjukkan pola kehidupan orang yang
bersangkutan yang tercemindalam kegiatan, minat dan pendapatnya. Konsep gaya hidup
apabiladigunakan oleh pemasar secara cermat, dapat membantu untukmemahami nilai nilai
konsumen yang terus berubah dan bagaimana nilainilai tersebut mempengaruhi perilaku
konsumen; dan (5) Kepribadian dan Konsep Diri, tiap-tiap orang mempunyai
kepribadianyang khas dan iniakan mempengaruhi perilaku pembeliannya, Kepribadian
mengacu padakarakteristik psikologis yang unik yang menimbulkan tanggapan
relatifkonstan terhadap lingkungannya sendiri. Kepribadian sangat bermanfaatuntuk
menganalisis perilaku konsumen; (d) Faktor Psikologis, pilihan seseorang untuk membeli
dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, serta
keyakinan dan pendirian.
Kualitas Pelayanan
Pengertian Pelayanan. Service adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan
kenyataan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.Service dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang benar-benar mereka
terima dengan pelayanan sesungguhnya yang mereka harapkan.Majid (2009:35)
mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong
orang lain (pelanggan, mitra bisnis dan sebagainya) disertai dengan senyuman yang
tulus.Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah
total fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)
7
Konsep Kualitas Pelayanan. Lovelock (dalam Arief, 2007:132) mengemukakan bahwa
konsep kualitas pelayanan yang lain dapat dikemukakan sebagai berikut:(a)Information,
proses suatu pelayanan yang berkualitas di mana dimulai dari suplemen informasi dari
produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. Seorang pelanggan akan menanyakan
kepada penjual tentang apa, bagaimana, berapa, kepada siapa, di mana diperoleh, dan
berapa lama memperoleh barang dan jasa yang diinginkannya; (b)Consultation, setelah
memperoleh informasi yang dinginkan, biasanya pelanggan akan membuat suatu keputusan,
yaitu membeli atau tidak membeli. Di dalam proses memutuskan ini seringkali diperlukan
pihak-pihak yang dapat diajak berkonsultasi, baik menyangkut masalah teknis, administrasi,
harga hingga kualitas barang atau jasa dan manfaatnya; (c)Ordertaking, keyakinan yang
diperoleh pelanggan melalui konsultasi akan mengiringi pada tindakan untuk memesan produk
yang diinginkan. Penilaian pembeli pada titik ini ditekankan pada kualitas pelayanan yang
mengacu pada kemudahan pengisian. Aplikasi maupun administrasi pemesanan barang atau
jasa yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, dan syarat-syarat ringan; (d)Hospitality,
pelanggan yang berurusan langsung ke tempat transaksi akan memberikan penilaian
terhadap sikap ramah dan sopan dari karyawan; dan (e)Caretaking, variasi latar belakang
yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula.(1)Exception,
beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan,
misalnya bagaimana dan dengan cara apa perusahaan melayani klaim-klaim pelanggan
yang datang secara tiba-tiba; (2) Billing, titik rawan ketujuh berada pada administrasi
pembayaran. Niat baik pembeli untuk menuntaskan transaksi sering digagalkan pada titik
ini.Artinya, penjual harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi
pembayaran, apakah itu menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme
pembayaran, hingga keakuratan penghitungan rekening tagihan; dan (3) Payment, pada
ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan keinginan pelanggan.
Dapat berupa self service payment seperti penggunaan koin pada telepon umum. Kemudian
melalui transfer bank, melalui credit card, debet langsung pada rekening pelanggan di bank
hingga tagihan ke rumah.
Dimensi Kualitas Pelayanan. Parasuraman dan Zeithaml (dalam Tjiptono 2007:70)
mengemukakan bahwa dalam kualitas pelayanan ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu
diperhatikan yaitu:(a)Bentuk fisik/yang berwujud (Tangibles), merupakan suatu kondisi yang
ada dalam memberikan pelayanan meliputi kualitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi. Perusahaan yang baik memiliki peralatan yang modern, penampilan fisik dan
fasilitas yang menarik, karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional, dan waktu operasi
yang fleksibel; (b) Keandalan (Reliability), merupakan suatu kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Perusahaan yang baik akan
memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang telah dijanjikan dan mengatasi masalah
pelanggan melalui tindakan dan memberikan solusi yang tepat; (c) Daya tanggap
(Responsiveness), merupakan suatu keinginan para staf untuk membantu pelanggan,
memberikan pelayanan yang tanggap, dan selalu ada disaat pelanggan membutuhkan
bantuan. Perusahaan yang baik akan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, ketulusan
dalam membantu pelanggan, dan sigap dalam memenuhi permintaan pelanggan; (d) Jaminan
(Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
Pengetahuan dan kemampuan para karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan rasa
percaya diri dalam benak pelanggan. Perusahaan harus dapat menanamkan kepercayaan
dalam benak pelanggan, membuat pelanggan merasa aman dan nyaman dalam bertransaksi
dengan perusahaan, dan memperluas pengetahuan karyawan untuk menjawab pertanyaan
pelanggan; dan (e) Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)
8
menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pelanggan. Perusahaan yang baik harus memenuhi kebutuhan
pelanggannya dan memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan.
Model Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa. MenurutMuhtosim (2005:129)
mengemukakan bahwa langkah pertama yang dilakukan dalam mengukur kualitas adalah
menentukan apa yang akan diukur. Model pengukuran terhadap kualitas yang paling
banyak digunakan adalah lima dimensi pengukuran dari kualitas jasa, yaitu tangible (bukti
fisik), reliability (keandalan), responsive (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty
(empati): (a) Tangible (Bukti fisik), pengukuran meliputi: (1) Pernyataan tentang peralatan
modern yang memadai; (2) Pernyataan mengenai fasilitas fisik yang bagus, bersih dan
memadai; (3) Pernyataan tentang fasilitas fisik yang menunjang kegiatan bisnis; dan
(4)Pernyataan tentang karyawan yang rapi dan sopan; (b) Reliability (Keandalan),
pengukuran meliputi: (1) Pernyataan tentang ketepatan jasa yang diberikan; (2) Pernyataan
tentang waktu pelayanan; (3) Pernyataan tentang ketepatan waktu pelayanan; (4)
Pernyataan tentang kesungguhan dalam melayani konsumen; (5) Pernyataan tentang dapat
dipercaya atau tidaknya dalam melayani konsumen, dan (6) Pernyataan tentang
administrasi yang akurat; (c) Responsiveness (Daya tanggap), pengukuran meliputi: (1)
Pernyataan tentang kecepatan pelayanan; (2) Pernyataan tentang ketepatan pelayanan; (3)
Pernyataan tentang sikap untuk membantu konsumen, dan (4) Pernyataan tentang
penyediaan waktu untuk melayani konsumen; (d) Assurance (Jaminan), pengukuran
meliputi: (1) Pernyataan tentang pengetahuan yang dimiliki karyawan; (2) Pernyataan
tentang perasaan aman dan nyaman konsumen ketika berhubungan dengan karyawan; (3)
Pernyataan tentang sikap sopan karyawan terhadap konsumen; dan (4) Pernyataan tentang
kualitas pekerjaan karyawan; dan (e) Emphaty (Empati), pengukuran meliputi: (1)
Pernyataan tentang pelayanan kepada konsumen secara individual; (2) Pernyataan tentang
perhatian karyawan secara pribadi kepada konsumen; (3) Pernyataan tentang penyediaan
karyawan yang dapat bertindak sebagai penasihat pribadi; (4) Pernyataan tentang
kebutuhan konsumen; dan (5) Pernyataan tentang mengutamakan kepentingan konsumen.
Konsep Pelayanan Berkualitas. Menurut Albrcht (dalam Yamit, 2004:23-24)
mengemukakan bahwa terdapat dua konsep yang dapat digunakan untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas. Dua konsep tersebut adalah: (a) Service Triangle, suatu model
interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan
konsumennya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen dengan konsumen sebagai titik fokus,
yaitu: (1) Service Strategy, strategi untuk memberikan pelayanan kepada konsumen dengan
kualitas sebaik mungkin sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. Standar
pelayanan ditetapkan sesuai keinginan dan harapan konsumen sehingga tidak terjadi
kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen.Strategi pelayanan
harus juga dirumuskan dan diimplementasikan seefektif mungkin, sehingga mampu
menciptakan pelayanan yang diberikan kepada konsumen tampil berbeda dengan para
pesaingnya. Untuk merumuskan dan mengimplementasikan strategi pelayanan yang efektif,
perusahaan harus fokus pada kepuasan konsumen sehingga perusahaan mampu membuat
konsumen melakukan pembelian ulang bahkan mampu meraih konsumen baru; (2) Service
People, sumber daya manusia yang memberikan pelayanan, orang yang berinteraksi secara
langsung maupun yang tidak berinteraksi secara langsung dengan konsumen harus
memberikan pelayanan kepada konsumen secara tulus (emphaty), responsif, ramah, fokus
dan menyadari bahwa kepuasan konsumen adalah segalanya. Untuk itu perusahaan harus
pula memperhatikan kebutuhan karyawannya dengan cara menciptakan lingkungan kerja
yang kondusif, rasa aman dalam bekerja, penghasilan yang wajar dan sistem penilaian kerja
yang mampu menumbuhkan motivasi. Tidak ada gunanya jika perusahaan membuat
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)
9
strategi pelayanan dan menerapkannya secara baik untuk memuaskan konsumennya,
sementara pada saat yang sama perusahaan gagal memberikan kepuasan kepada
karyawannya, demikian pula sebaliknya; dan (3) Service System, prosedur pelayanan kepada
konsumen yang melibatkan seluruh aktivitas fisik termasuk sumber daya manusia yang
dimiliki perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-belit
dan sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan.Untuk itu perusahaan harus mampu
mendesain ulang sistem pelayanannya, jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan
konsumen; dan (b) Total Quality Service, kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan (stakeholders),
yaitu konsumen, pegawai dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu ini memiliki lima elemen
penting yang saling terkait, yaitu: (1) Market and Customer Research, penelitian untuk
mengetahui struktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial, analisis
kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan konsumen atas pelayanan yang
diberikan; (2) Strategy Formulation, petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas
kepada konsumen sehingga perusahaan dapat mempertahankan konsumen bahkan dapat
meraih konsumen baru; (3) Education, Training, and Communication, tindakan untuk
meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan
berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan konsumen; dan (4) Asessment,
Measurement, and Feedback, penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh
karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen. Penilaian ini menjadi
dasar informasi baik kepada karyawan mengenai proses pelayanan apa, kapan dan dimana
yang perlu diperbaiki.
Product Quality
Menurut Stanton (dalam Kristianto, 2011:98) mengemukakan bahwa produk adalah
suatu sifat yang kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba yang diterima oleh
pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.
Cleanliness
Aritonang (2008) didalam menentukan kepuasan pelanggan khususnya mengenai
restoran, faktor kebersihan juga memiliki pengaruh yang sangat besar sekali karena
pelannggan dimanapun juga memiliki keinginan yg sama dimana makanan yang dia makan
yang memasak, bahan makanan, pengolahan, serta tempatnya harus benar-benar bersih,
sehat, dan terbebas dari kuman penyakit.
Nilai Pelanggan
Pengertian Nilai Pelanggan. Vanessa (2007:295) mengemukakan bahwa nilai
pelanggan atau customer perceived value yaitu persepsi pelanggan terhadap nilai dimana
perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya
sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Monroe (dalam Vanessa, 2007:65)
mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang
dirasakan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.Dimana keuntungan yang dirasakan
adalah kombinasi dari atribut fisik, atribut jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan
produk. Pengorbanan yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan konsumen
termasuk biaya pembelian dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi,
instalasi, penanganan pesanan) serta biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko
kegagalan atau pelayanan yang buruk). Schiffman dan Kanuk (2010:29) mengemukakan
bahwa nilai pelanggan adalah rasio antara keuntungan yang didapat pelanggan (ekonomi,
fungsional, dan psikologi) dengan sumber daya yang dikeluarkan (uang, waktu, usaha, dan
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)
10
psikologi) untuk mendapatkan produk tersebut.Nilai yang dirasakan relatif dan subjektif.
Kotler dan Armstrong (2012:36) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah
perbandingan pelanggan antara semua keuntungan dan semua biaya yang harus
dikeluarkan untuk menerima penawaran yang diberikan.Kunci untuk membangun dan
mengembangkan hubungan yang lama dengan mana kinerja suatu produk yang dirasakan
cocok dengan harapan pembeli sehingga dapat menimbulkan perasaan senang atau kecewa
pada seorang pembeli.Jika kinerja produk atau jasa kurang memenuhi harapan, maka
pelanggan tidak puas.Jika kinerja produk atau jasa memenuhi harapan, maka pelanggan
puas.Jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan, pelanggan menjadi sangat puas atau
senang.Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan
merupakan segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam produk atau jasa dengan
memaksimalkan kualitas yang diterima konsumen dari biaya yang dikeluarkan.
Konsep Nilai Pelanggan. Value Chain Marketing yaitu suatu pendekatan yang
menghubungkan proses pemasaran dengan nilai pemegang saham, nilai pelanggan, serta
nilai keryawan. Nilai pemegang saham lebih bersifat terukur, lebih mudah dipahami oleh
investor serta dipakai sebagai ukuran financial.Kontribusi dari karyawan dapat berupa
tenaga, layanan, keahlian, ide dan inovasi, serta budaya perusahaan.
Pengukuran Nilai Pelanggan. PERVAL (Perceived Value Scale) merupakan suatu
pengukuran dari nilai yang diterima yang diaplikasikan untuk mengukur produk maupun
jasa.Kotler (2007:173) mengemukakan bahwa pembentukan loyalitas dapat dilakukan
dengan penciptaan nilai yang diterima pelanggan merupakan selisih antara evaluasi calon
pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif
lain yang dipikirkan.Total nilai pelanggan adalah seperangkat manfaat yang diterima
pelanggan dari produk atau jasa tertentu yang dikonsumsinya. Total korbanan pelanggan
adalah seperangkat biaya pelanggan yang dikorbankan dalam mengevaluasi, mendapatkan,
mempergunakan dan membuang suatu produk atau jasa tertentu. Adapun manfaat yang
dirasakan pelanggan terdiri dari manfaat produk, pelayanan, karyawan, serta citra.
Sedangkan korbanan oleh pelanggan adalah korbanan moneter dan non moneter yaitu
waktu,energi,serta psikologis. Manfaat produk berhubungan dengan kehandalan, daya
tahan, kinerja dan nilai jual kembali dari produk atau jasa yang ditawarkan.Manfaat
pelayaan adalah sejauh mana produk atau jasa yang ditawarkan.Manfaat pelayanan adalah
sejauh mana produk dan jasa tertentu yang ditawarkan berhubungan dengan hal
penyampaian, pelatihan, serta pemeliharaannya. Pengetahuan karyawan serta daya tangkap
dalam melayani pelanggan termasuk ke dalam manfaat karyawan, sedangkan manfaat citra
berhubungan dengan kesan dan opini yang selama ini konsumen dapat mengenai
perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa tertentu.
Kepuasan Konsumen
Pengertian Kepuasan Konsumen. Lupiyoadi dan Hamdani (2008:192) mengemukakan
bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan.Sedangkan Kotler
dan Keller (2009:138-139) mengemukakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerjayang
dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka.Schiffman & Kanuk (2010:29-30)
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara persepsi
pelanggan terhadap produk atau jasa dalam kaitannya dengan harapan mereka masingmasing. Di sisipositif, pelangganyang merasa puas akan menjadi loyal dan melakukan
pembelian kembali atau orang-orang yang mendapatkan pengalaman melebihi
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)
11
ekspektasinya dan yang paling menguntungkan adalah adanya promosi dari mulut ke
mulut.
IndikatorKepuasan Konsumen. Kotler(2008:218) mengemukakan bahwa indikator
yang digunakan untuk menilai kepuasan konsumen adalah: (a) Harapan terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan; (b) Kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; dan (c)
Tanggapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Perumusan Hipotesis
Sugiyono (2007:51) mengemukakan bahwa hipotesis merupakan jawabansementara
terhadap rumusan masalah penelitian. Berdasarkan rumusan masalah landasan teori, dan
tujuan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan
sebagai berikut: (a) Diduga service, quality, cleanliness, dan value secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada McDonald’s Darmo Surabaya; (b) Diduga service, quality,
cleanliness, dan value secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
McDonald’s Darmo Surabaya; dan (c) Diduga quality bepengaruh dominan daripada
pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada McDonald’s Darmo Surabaya.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian
Jenis Penelitian. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif yaitu
metodepenelitian yang dititikberatkan pada pengujian hipotesis, data yang digunakan harus
terukur, menggambarkan atau melukiskan keadaan subyek dan obyek penelitian secara
sistematis, faktual dan akurat berdasarkan fakta-fakta yang ada, sifat-sifat menghasilkan
hasil yang relevan yang dapat menghasilkan kesimpulan yang dapat digeneralisasikan dan
dipertanggung jawabkan.
Gambaran dari Populasi (Obyek) Penelitian. Riduwan & Kuncoro (2007:38)
mengemukakan bahwa populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil
pengukuran yang menjadi objek penelitian.Populasi merupakan objek atau subjek yang
berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah
penelitian.Berdasarkan pengertian diatas, populasi pada penelitian ini adalah konsumen
pada McDonald’s Darmo Surabaya.
Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah 100 responden, (5 x indikator variabel
sebanyak 20).
Teknik Pengumpulan Data
Jenis Data. Data kuantitatif adalah data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka
yang dapat dihitung, yang diperoleh dari perhitungan jawaban-jawaban responden atas
kuesioner, yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
Sumber Data. Sumber data pada penelitian ini terdiri atas data primer dan data
sekunder.
Teknik Pengumpulan Data.Teknik Pengumpulan data pada penelitian ini
menggunakan: (a) Studi Kepustakaan (Library Study); (b) Studi Kasus dan Lapangan (Case
and Field Study) yang terdiri atas: (1) Wawancara (Interview)dan (2) Kuesioner (Questionare)
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)
12
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi Operasional
1. Variabel Dependen.
Variabel terikat (Y) adalah kepuasan kensumen.
2. Variabel Independen.
Variabel bebas (X) adalah Service (X1), Quality (X2), Promosi (X3), dan Value (X4).
Pengukuran Variabel
Variabel Dependen
1. Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen (Y) terdiri atas: (1) Kepuasan konsumen terhadap pelayanan
yang diberikan oleh restoran McDonald’s Darmo Surabaya; (2) Kepuasan
konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh restoranMcDonald’sDarmo
Surabaya; (3) Kepuasan konsumen terhadap kebersihan pada restoran
McDonald’sDarmo Surabaya; dan (4) Kepuasan konsumen terhadap restoran
McDonald’sDarmo Surabaya atas nilai kepada pelanggan.
2. Variabel Independen
a. Service(X1) terdiri atas: (1) Restoran McDonald’s Darmo Surabaya memberikan
konsistensi terhadap sikap dan janji yang diberikan kepada konsumen; (2) Karyawan
restoran McDonald’s Darmo Surabaya memberikan pelayanan yang sopan dan ramah;
(3) Karyawan restoran McDonald’s Darmo Surabaya memberikan pelayanan yang
cepat kepada konsumen; dan (4) Restoran McDonald’s Darmo Surabaya memberikan
perhatian dan kemudahan dalam pelayanan kepada konsumen.
b. Quality (X2) terdiri atas: (1) Restoran McDonald’s Darmo Surabaya
memberikanpenyajian waktu yang berkualitas; (2) Restoran McDonald’s Darmo
Surabaya memberikanpenyajian hidangan yang berkualitas; (3) Restoran McDonald’s
Darmo Surabaya memberikan solusi berkualitas atas keluhan dari konsumen; dan
(4)Restoran McDonald’s Darmo Surabaya memilikifasilitas yang berkualitas.
c. Cleanliness (X3) terdiri atas: (1) Restoran McDonald’s Darmo Surabaya memiliki
kebersihan dalam sarana makan; (2) Restoran McDonald’s Darmo Surabaya memiliki
kebersihan dalam fasilitas; (3)Restoran McDonald’s Darmo Surabaya memiliki
kebersihan dalam penyajian hidangan kepada konsumen; dan (4)Karyawan restoran
McDonald’s Darmo Surabaya
memiliki kerapian dan kebersihan dalam
berpenampilan.
d. Value(X4) terdiri atas: (1) Restoran McDonald’s DarmoSurabaya selalu menyediakan
kualitas produk yang baik; (2) Restoran McDonald’s Darmo menyediakan suasana
yang nyaman; (3) Restoran McDonald’s DarmoSurabaya menawarkan harga produk
yang terjangkau; dan (4) Restoran McDonald’sDarmo Surabaya memiliki karyawan
yang selalu perhatian melayani konsumen.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)
13
Teknik Analisis Data
Tahapan Analisis Data. Tahapan analisa data terdiri atas: (a) Analisis Kualitatif dan (b)
Analisis Kuantitatif yang terdiri atas: (1) Editing (pengeditan); (2) Coding (pengkodean); (3)
Scoring (pemberian skor); dan (4) Tabulating (tabulasi).
Analisis Regresi Linier Berganda. Persamaan analisis regresi berganda dapat dijelaskan sebagai
berikut:
Y = α + X1 + X2+ X3 + X4 +e
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas. Data disebut valid jika t hitung > t tabel, sebaliknya jika t hitung < t tabel
berarti data tersebut tidak valid.
Uji Reliabilitas. Alpha Cronbach adalah teknik pengujian realibilitas instrumen yang
melibatkan semua butir dalam pengujian.Data disebut reliable jika Alpha Cronbach> r tabel.
Uji Asumsi Klasik. Persamaan regresi linier berganda harus bersifat Best Linier
Unbiased Estimator (BLUE), artinya hasil analisis tidak boleh bias. Oleh karena itu perlu
dilakukan uji asumsi klasik terhadap variabel independen, karena salah satu syarat uji
regresi adalah data harus memenuhi beberapa asumsi dasar (klasik). Ghozali (2006:91)
mengemukakan bahwa uji asumsi klasik meliputi: (a) Normalitas, uji normalitas bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi, data yang akan dianalisis berdistribusi normal
atau tidak. Pengujian normalitas dapat diuji dengan menggunakan Kolmogorov Smirnof
test.Sebagai syarat distribusi normal adalah nilai probabilitas dari variabel harus lebih dari
0,05; (b) Multikonieritas, multikolonieritas dideteksi dengan menggunakan nilai Tolerance
dan Variance Inflation Factor (VIF). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di
dalam model regresi adalah sebagai berikut: (1) Mempunyai angka Tolerance diatas (>) 0,1
dan (2) Mempunyai nilai VIF di di bawah (<) 10; (c) Heterokedastisitas, pengujian
homokedastisitas dengan menggunakan metode Uji Lagrange Multiplier (LM)
denganmembandingkan N x R² dengan nilai tabel Chi-Square; dan (d) Autokorelasi,
pengujian autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi linier ada
korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1
(sebelumnya). Autokolerasi dalam suatu model regresi dapat dilihat dengan menggunakan uji
Durbin-Watson.
Uji t (Parsial)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah
variabel X1, X2, X3, dan X4 (Service, Quality, Cleanliness, dan Value) secara parsial berpengaruh
terhadap variabel Y (Kepuasan Konsumen). Kriteria Hipotesis adalah sebagai berikut: (a)
Jika t hitung > t tabel maka H0 diterimadan HA ditolak, berarti variabel independent tersebut
secara individu tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependent dan (b) Jika
t hitung < t tabel maka H0 ditolak dan HA diterima, berarti variabel independent tersebut
secara individu berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap variabel dependent.
Uji F (Simultan)
Ghozali (2005:84) mengemukakan bahwa uji F digunakan untuk mengetahui tingkat
siginifikansi pengaruh variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap
variabel dependen.Uji F dilakukan dengan cara membandingkan antara nilai F-hitung
dengan F-tabel. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H0 : Service (X1), Quality (X2), Cleanliness (X3), dan Value (X4) tidak berpengaruh signifikan
secara bersama-sama terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)
14
HA : Service (X1), Quality (X2), Cleanliness (X3), dan Value (X4) berpengaruh signifikan secara
bersama-sama terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Koefisien Determinasi (RSquare / r²)
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R² yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan variasi variabel
dependen amat terbatas.Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel
dependen.Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (crosssection) relatif rendah
karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data
runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pembahasan
Uji Validitas. (a) Uji Validitas Berdasarkan Service (X1), berdasarkan hasil penelitian
mengenai variabel Bukti Fisik(X1)menunjukkan bahwa pertanyaan yang memiliki nilai
validitas tertinggi adalah pertanyaan nomer 4 dengan koefisien korelasi sebesar 0,86466 dan
pertanyaan yang memiliki tingkat validitas terendah adalah pertanyaan nomer 2 dengan
koefisien korelasi sebesar 0,66774. Hasil pengujian validitas dari keseluruhan pertanyaan
mengenai variabel Service (X1)yang berjumlah 4 pertanyaan, pada tingkat signifikasi (α)
sebesar 5% menunjukkan bahwa nilai r hitung > r tabel (r hitung > 0,195); (b) Uji Validitas
Berdasarkan
Quality
(X2),
berdasarkan
hasil
penelitian
mengenai
variabel
Quality(X2)menunjukkan bahwa pertanyaan yang memiliki nilai validitas tertinggi adalah
pertanyaan nomer 2 dengan koefisien korelasi sebesar 0,84916 dan pertanyaan yang
memiliki tingkat validitas terendah adalah pertanyaan nomer 4 dengan koefisien korelasi
sebesar 0,75459. Hasil pengujian validitas dari keseluruhan pertanyaan mengenai variabel
Quality(X2)yang berjumlah 4 pertanyaan, pada tingkat signifikasi (α) sebesar 5%
menunjukkan bahwa nilai r hitung > r tabel (r hitung > 0,195); (c) Uji Validitas Berdasarkan
Cleanliness (X3), berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel Cleanliness (X3)menunjukkan
bahwa pertanyaan yang memiliki nilai validitas tertinggi adalah pertanyaan nomer 2 dengan
koefisien korelasi sebesar 0,83700 dan pertanyaan yang memiliki tingkat validitas terendah
adalah pertanyaan nomer 1 dengan koefisien korelasi sebesar 0,79335. Hasil pengujian
validitas dari keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Cleanliness (X3)yang berjumlah 4
pertanyaan, pada tingkat signifikasi (α) sebesar 5% menunjukkan bahwa nilai r hitung > r
tabel (r hitung > 0,195); (d) Uji Validitas Berdasarkan Value (X4), berdasarkan hasil penelitian
mengenai variabel Value (X4)menunjukkan bahwa pertanyaan yang memiliki nilai validitas
tertinggi adalah pertanyaan nomer 3 dengan koefisien korelasi sebesar 0,62627dan
pertanyaan yang memiliki tingkat validitas terendah adalah pertanyaan nomer 1 dengan
koefisien korelasi sebesar 0,55137. Hasil pengujian validitas dari keseluruhan pertanyaan
mengenai variabel Value (X4)yang berjumlah 4 pertanyaan, pada tingkat signifikasi (α)
sebesar 5% menunjukkan bahwar hitung > r tabel (r hitung > 0,195), dan (e) Uji Validitas
Berdasarkan Kepuasan Konsumen (Y), berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel
Kepuasan Konsumen(Y)menunjukkan bahwa pertanyaan yang memiliki nilai validitas
tertinggi adalah pertanyaan nomer 2 dengan koefisien korelasi sebesar 0,64566 dan
pertanyaan yang memiliki tingkat validitas terendah adalah pertanyaan nomer 3 dengan
koefisien korelasi sebesar 0,46684. Hasil pengujian validitas dari keseluruhan pertanyaan
mengenai variabel Kepuasan Konsumen(Y)yang berjumlah 4 pertanyaan, pada tingkat
signifikasi (α) sebesar 5% menunjukkan bahwar hitung > r tabel (r hitung >
0,195).Berdasarkan hasil uji validitas di atas dapat ditarik suatu simpulan bahwa seluruh
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)
15
pertanyaan mengenai variabel Service(X1), Quality(X2), Cleanliness (X3), Value(X4), dan
Kepuasan Konsumen(Y)adalah valid.
Uji Reliabilitas. Hasil Uji Reliabilitasadalah sebagai berikut: (a) Uji Reliabilitas
Berdasarkan Service (X1), berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai cronbach’s
alpha variabel Service (X1) adalah 0,760 memiliki nilai reliabilitas > 0,600; (b) Uji Reliabilitas
Berdasarkan Quality (X2), berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai cronbach’s
alpha variabel Quality (X2)adalah 0,774 memiliki nilai reliabilitas > 0,600; (c) Uji Reliabilitas
Berdasarkan Cleanliness (X3), berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai
cronbach’s alpha variabel Cleanliness (X3)adalah 0,829 memiliki nilai reliabilitas > 0,600; (d) Uji
Reliabilitas Berdasarkan Value (X4), berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai
cronbach’s alpha variabel Value (X4)adalah 0,658 memiliki nilai reliabilitas > 0,600; dan (e) Uji
Reliabilitas Berdasarkan Kepuasan Konsumen (Y), berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha variabel Kepuasan Konsumen (Y)adalah 0,630
memiliki nilai reliabilitas > 0,600. Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas dapat ditarik suatu
simpulan bahwa keseluruhan pertanyaan mengenai variabel Kepuasan Konsumen
(Y)tersebut memiliki nilai yang reliabel.Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan
pertanyaan mengenai variabel Kepuasan Konsumen (Y) memiliki nilai konsistensi dan dapat
dipercaya dari waktu ke waktu meskipun instrumen tersebut digunakan untuk mengukur
berkali-kali selama variabel yang diukur tidak berubah.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas. (a) Pengujian uji Kolmogorov Smirnov (K-S) berdasarkan variabel
Service(X1).
Nilai Absolute > 0,05 = 0,179 lebih besar dari 0,05 dan Nilai Z Hitung > 0,05 = 1,961 lebih
besar dari 0,05.Berdasarkan pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) di atasmenunjukkan bahwa
variabel Service(X1) adalah bersifat normal; (b) Pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S)
berdasarkan variabel Quality (X2).Nilai Absolute> 0,05 = 0,164 lebih besar dari 0,05 dan Nilai
Z Hitung > 0,05 = 1,801 lebih besar dari 0,05.Berdasarkan pengujian Kolmogorov Smirnov (KS) di atasmenunjukkan bahwa variabel Quality (X2) adalah bersifat normal; (c) Pengujian
Kolmogorov Smirnov (K-S) berdasarkan variabel Cleanliness (X3).Nilai Absolute > 0,05 = 0,182
lebih besar dari 0,05 dan Nilai Z Hitung > 0,05 = 1,998 lebih besar dari 0,05.Berdasarkan
pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) di atasmenunjukkan bahwa variabel Cleanliness (X3)
adalah bersifat normal; (d) Pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) berdasarkan variabel Value
(X4).Nilai Absolute > 0,05 = 0,137 lebih besar dari 0,05 dan Nilai Z Hitung > 0,05 = 1,501 lebih
besar dari 0,05.Berdasarkan pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) di atasmenunjukkan bahwa
variabel Value (X4) adalah bersifat normal; dan (e) Pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S)
berdasarkan variabel Kepuasan Konsumen (Y). Nilai Absolute > 0,05 = 0,152 lebih besar dari
0,05 dan Nilai Z Hitung > 0,05 = 1,666 lebih besar dari 0,05.Berdasarkan pengujian
Kolmogorov Smirnov (K-S) di atasmenunjukkan bahwa variabel Kepuasan Konsumen (Y)
adalah bersifat normal.
Uji Heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa N. R² = 100
x 0,772 = 77,2< dari nilai tabel Chi-Square 124,342 sehingga disimpulkan bahwa standar error
(e) tidak mengalami heteroskedastisitas.
Uji Autokorelasi. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Durbin-Watson (DW) yang didapat dari model regresi adalah 2,039 yang menunjukkan bahwa nilai DurbinWatson (D-W) berada diantara nilai dU < d < 4-dU dimana 1,625< 2,039<2,375. Sesuai dengan
kriteria Durbin-Watson (D-W) di atas maka dapat disimpulkan bahwa pengujian tidak
terdapat autokorelasi.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)
16
Uji Multikolinearitas. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Variance
Inflation Factor (VIF) untukvariabel Service(X1), Quality (X2), Cleanliness (X3),dan Value (X4)
adalah < 10, hal ini menunjukkan bahwa pengujian tidak terjadi gejala multikolienaritas.
Pengujian Regresi Linier Berganda
Analisis regresi ini menggunakan software komputer program SPSS 16 dengan hasil
sebagai berikut:
Pengujian Regresi Linier Berganda
Analisis regresi ini menggunakan software komputer program SPSS 16 dengan hasil sebagai
berikut:
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
13.548
1.821
Service
.116
.056
Quality
.165
Cleanliness
.121
Value
.216
Model
1
t
Sig.
7.440
.000
.189
2.062
.001
.057
.105
2.894
.039
.049
-.038
2.469
.018
.076
.019
2.842
.036
Sumber Data: Hasil SPSS 16
Hasil Pengujian Analisis Berganda
(a) Persamaan Regresi, berdasarkan tabel diatas menunjukkan persamaan regresi yang
didapat adalah:Y = 13,548 + 0,116 X1 + 0,165 X2 + 0,121X3 + 0,216X4
(b) Koefisien Regresi. (1) Konstanta (a) adalah intersep Y jika X = 0, hal ini menunjukkan
bahwa jika variabel dependen yang digunakan dalam model penelitian akan sebesar
konstanta jika variabel independennya = 0. Besarnya nilai konstanta (α) adalah 13,548.Hal
ini menunjukkan bahwa jika variabel independen Service(X1), Quality (X2), Cleanliness
(X3),danValue (X4)= 0, maka variabel dependen yaitu Kepuasan Konsumen (Y)akan
menjadi sebesar 13,548; (b) Koefisien regresi Service ( 1) = 0,116.Hal ini menunjukkan
bahwa arah hubungan positif (searah) antara Service(X1)terhadap Kepuasan Konsumen
(Y), hal ini berarti jika variabel Service(X1)naik 1 satuan maka akan menggerakkan nilai
Kepuasan Konsumen (Y) untuk naik sebesar 0,116; (3) Koefisien regresi Quality ( 2) =
0,165.Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Quality
(X2)terhadap Kepuasan Konsumen (Y), hal ini berarti jika variabel Quality (X2)naik 1
satuan maka akan menggerakkan Kepuasan Konsumen (Y) untuk naik sebesar 0,165; (4)
Koefisien regresi Cleanliness ( 3) = 0,121.Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan
positif (searah) antara Cleanliness (X3)terhadap Kepuasan Konsumen (Y), hal ini berarti
jika variabel Cleanliness (X3)naik 1 satuan maka akan menggerakkan Kepuasan Konsumen
(Y) untuk naik sebesar 0,121; dan (5) Koefisien regresi Value( 4) = 0,216.Hal ini
menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara Value (X4) terhadap Kepuasan
Konsumen (Y), hal ini berarti jika variabel Value (X4)naik 1 satuan maka akan
menggerakkan Kepuasan Konsumen (Y) untuk naik sebesar 0,216.
Uji t (Parsial)
Hasil Uji t (Parsial).(a)Uji t Variabel Service(X1)terhadap Kepuasan Konsumen (Y),
berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar
2,062 dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,001. Pada tingkat signifikasi α = 5% dan N = 100
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)
17
diperoleh nilai ttabel sebesar 1,660. Nilai thitung adalah sebesar 2,062 lebih besar daripada nilai
ttabel sebesar 1,660 dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,001 lebih kecil daripada 0,05. Hal ini
menunjukkan bahwa pengaruh Service(X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial
adalah signifikan; (b) Uji t Variabel Quality(X2)terhadap Kepuasan Konsumen
(Y).Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung
sebesar 2,894dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,039. Pada tingkat signifikasi α = 5% dan N
= 100 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,660. Nilai thitung adalah sebesar 2,894 lebih besar daripada
nilai ttabel sebesar 1,660 dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,039 lebih kecil daripada 0,05. Hal
ini menunjukkan bahwa pengaruh Quality(X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) secara
parsial adalah signifikan; (c) Uji t Variabel Cleanliness(X3)terhadap Kepuasan Konsumen (Y),
berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar
2,469dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,018. Pada tingkat N = 100 dan signifikasi α = 5%
diperoleh nilai ttabel sebesar 1,660. Nilai thitung adalah sebesar 2,469 lebih besar daripada nilai
ttabel sebesar 1,660 dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,018 lebih kecil daripada 0,05. Hal ini
menunjukkan bahwa pengaruh Cleanliness(X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) secara
parsial adalah signifikan; dan (d) Uji t Variabel Value (X4)terhadap Kepuasan Konsumen (Y),
berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar
2,842dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,038. Pada tingkat N = 100 dengan signifikasi α = 5%
diperoleh nilai ttabel sebesar 1,660. Nilai thitung adalah sebesar 2,842 lebih besar daripada nilai
ttabel sebesar 1,660 dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,036 lebih kecil daripada 0,05. Hal ini
menunjukkan bahwa pengaruh Value(X4) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) secara parsial
adalah signifikan.
Uji F (Simultan)
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Regression
11.163
4
2.791
2.536
.041a
Residual
208.962
95
1.817
Total
220.125
99
Sumber Data: Hasil SPSS 16
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa uji simultan ini menghasilkan Fhitung
sebesar 2,536 dengan (α) 0,041 atau lebih dari 0,05. Nilai Ftabel untuk model regresi dengan
nilai N=100 dan (α) = 0,05 adalah 2,462. Pengujian tersebut menunjukkan bahwa Ftabel< Fhitung
yaitu2,463<2,536. Hal ini menunjukkan bahwa variabel X1, X2, X3, dan X4 (Service, Quality,
Cleanliness, dan Value)secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen (Y).
Koefisien Determinasi Majemuk (R2)
Model Summaryb
Model
R
R Square
Std. Error of the
Adjusted R Square Estimate
1
.611a
.772
.763
.67032
Sumber Data: Hasil SPSS 16
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwanilai dari koefisien determinasi dari hasil
SPSS sebesar 0,772. Hal ini menunjukkan bahwa 77,2% perubahan variabel terikat yaitu
kepuasan konsumen (Y) mampu dijelaskan oleh variabel bebas yang dimasukkan dalam
model Service(X1), Quality (X2), Cleanliness (X3),dan Value (X4)secara bersama-sama,
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)
18
sedangkan sisanya 0,228 atau sebesar 22,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
dimasukan dalam model.
Pengaruh Variabel yang Dominan terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai signifikansi variabel Quality
(X2)lebih besar dari variabel Service(X1), Cleanliness (X3),dan Value (X4) adalah variabel
dominan yang berpengaruh terhadap terhadap kepuasan konsumen pada restoran
McDonald’s Cabang Darmo Surabaya.
Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan di atas menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan (Service, Quality, Cleanliness, dan Value) memiliki pengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada restoran McDonald’s Cabang Darmo Surabaya.
SIMPULAN DAN KETERBATASAN
Simpulan
Simpulan hasil penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut : (a) Berdasarkan
hasil uji t dimana nilai t hitung > dari t tabel menunjukkan bahwa: (1) Variabel Service (X1)
secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y); (2)
Variabel Quality (X2) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen(Y); (3) Variabel Cleanliness (X3) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen(Y); dan (4) Variabel Value (X4) secara parsial memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen(Y). Berdasarkan penelitian yang
telah dilakukan menunjukkan bahwa variabel diatas memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada restoran McDonald’s Cabang Darmo Surabaya; (b)
Berdasarkan hasil uji F dimana nilai F hitung > dari F tabel menunjukkan bahwa: variabel X1,
X2, X3, danX4 (Service, Quality, Cleanliness, dan Value) secara bersama-sama memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pada restoran McDonald’s Cabang Darmo
Surabaya; dan (c) Berdasarkan signifikasi pada uji t menunjukkan bahwa nilai signifikasi
variabel Quality(X2) lebih besar dari variabel Service (X1), cleanliness (X3), dan Value (X4) . Hal
ini menunjukkan bahwa variabel Quality(X2) adalah variabel dominan yang berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen (Y) pada restoran McDonald’s Cabang Darmo Surabaya
Keterbatasan
Keterbatasan utama yang terdapat dalam penelitian ini adalah bahwa variabel yang
digunakan dalam penelitian ini hanya sebatas variabel Service (X1), Quality(X2), Cleanliness
(X3), dan Value (X4). Untuk penelitian selanjutnya, diharapkan dapat menjabarkan variabel
lain yang beragam dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Arief, M. 2007. Pemasaran Jasa & kualitas Pelayanan: Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan
Agar Memuaskan Pelanggan. Malang: PT Bayu Media Publishing.
Aritonang, L.R. 2008.Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, I. 2005. Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Edisi ke-3. Semarang: Badan
Penerbit UNDIP.
. 2006. Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Ghozali, I. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Keempat.
Yogyakarta: Universitas Diponegoro.
Hurriyati, R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV.Alfabeta.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)
19
Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas Jilid Kesatu. Jakarta: PT. Macanan
Jaya Cemerlang.
Kotler, P. dan G. Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, P. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas Jilid Kesatu. Jakarta: Penerbit
Erlangga.
Kotler, P. dan K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Indeks.
Kotler, P. dan G. Armstrong. 2012. Principles of Marketing. 14th Edition. Perason Prentice
Hall.
Kuncoro, E.A. dan Riduwan. 2007. Cara Menggunakan Dan Memaknai Analisis Jalur (Path
Analysis). Bandung: Alfabeta.
Lupiyoadi, R dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba
Empat.
Malhotra, K.. 2009. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jilid 1,Jakarta: PT. Indeks.
Supranto, J. dan N. Limakrisna. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran:
Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media.
. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Yogyakarta:
Penerbit Andi Offset.
________. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: Andi.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. CV.Alfabeta: Bandung.
. 2007. Metode Kuantitatif, Kualitatif, R&D. Bandung: CV. Alfabeta.
. 2009. Metode Penelitian Bisnis. CV.Alfabeta: Bandung.
Schiffman, L. G., dan L. L. Kanuk. 2010. Consumer Behavior. 10th Edition,
New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Swasta, B. dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty
Vanessa, G. 2007. CRM (Customer Relationship Management) dan MPR Hotel (Marketing Public
Relations). Bandung: CV.Alfabeta.
.
●●●