1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini, banyak sekali perusahaan yang saling bersaing di dalam bidang
dan target pasar yang sama. Untuk tetap bisa bersaing dengan kompetitornya,
banyak perusahaan yang mencari strategi untuk tidak kehilangan pelanggan dengan
menjaga loyalitas pelanggannya dan meningkatkan pelayanan pada pelanggan.
Salah satu strategi yang digunakan adalah Customer Relationship Management
(CRM), sebuah sistem perusahaan dalam membangun sebuah hubungan dalam
tingkatan bisnis dengan pelanggan untuk memaksimalkan komunikasi &
pemasaran perusahaan kepada pelanggan yang akan memberikan nilai (value) baik
untuk pelanggan dan juga untuk perusahaan.
Pada era globalisasi yang telah melibatkan teknologi informasi internet
sebagai bagian dari kehidupan (lifestyle) tiap individu, internet merupakan salah
satu sarana bagi perusahaan untuk meraih pelanggannya. Strategi CRM yang sudah
digunakan dalam teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru dan mengikat
pelanggan lama dengan menjaga keloyalan. Strategi ini disebut ElectronicCustomer Relationship Management (ECRM), yang berintegrasi dengan CRM
tradisional dan aplikasi e-business. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk
memperluas infrastruktur ke pelanggan dan juga partner/klien dalam menawarkan
kesempatan-kesempatan untuk mempelajari keinginan pelanggan, meningkatkan
perekonomian, mendapat pelanggan baru, menambahkan nilai-nilai yang dilakukan
secara real time.
Pada masa kini brand lokal Indonesia memiliki perkembangan signifikan
dalam industri pakaian. Hal ini dibuktikan dengan perkembangan clothing & distro
di
Indonesia
terdapat
94
toko
dalam
10
tahun
terakhir
(bisniskeuangan.kompas.com, 2008), diantaranya adalah distro atau distribution
store, yaitu sebuah toko yang mendistribuksikan berbagai produk dari berbagai
brand lokal. Black ID Corp merupakan sebuah brand lokal Indonesia yang sudah
lama berkembang dalam toko offline berupa distro (distribution store) yang
menawarkan pelayanan industri pakaian jadi ke pelanggan maupun retailers. Pada
saat ini, sistem yang digunakan masih berupa manual; pelanggan datang ke toko
1
2
atau melakukan transaksi via telepon untuk melakukan transaksi yang
menyebabkan waktu proses yang lama sehingga menimbulkan keluhan dan
mempersulit target pasarnya untuk menjangkau produknya. Melihat hal ini Black
ID Corp ingin meningkatkan pelayanan terhadap pelanggannya dengan keinginan
meningkatkan loyalitas dan menjangkau pelanggan baru dengan menggunakan
strategi E-CRM untuk menerima keluhan, tanggapan, dan keinginan pelanggan
sehingga Black ID Corp dapat menjadi perusahaan yang memberikan kenyamanan
dan kepuasaan untuk pelanggannya.
1.2 Ruang Lingkup
Ruang lingkup pembahasan dalam penulisan skripsi ini adalah:
1. Objek penelitian hanya pada Black ID Corp cabang Tebet, Jakarta Selatan.
2. Analisa proses bisnis hanya terbatas pada hubungan layanan yang diberikan
Black ID corp kepada pelanggan melalui website.
3. Pemanfaatan aplikasi ECRM yang sesuai dengan kondisi dan perkembangan
Black ID Corp yang menunjang hubungan perusahaan dengan pelanggan.
4. Aplikasi ECRM yang dirancang berfokuskan pada fase CRM meliputi acquire,
enhance, dan retain.
1.3
Tujuan dan Manfaat
Adapun tujuan dari penulisan ini adalah:
1. Menganalisis strategi, proses bisnis, dan pelanggan Black ID Corp saat ini untuk
menjadikan E-CRM sebagai salah satu strategi Black ID Corp.
2. Merancang website E-CRM yang sesuai dengan kebutuhan Black ID Corp untuk
memudahkan pelanggan berkomunikasi secara personal dengan pihak perusahaan
melalui fitur yang disediakan.
3. Merancang website dengan informasi dan berbagai diskon untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan dan menarik pelanggan baru.
Manfaat yang diperoleh dari penulisan ini adalah:
Bagi Perusahaan:
3
1. Membantu Black ID Corp dalam mengelola data pelanggan, serta mendapatkan
informasi secara detail mengenai pelanggan yang bersangkutan dan calon
pelanggan.
2. Memberikan nilai lebih di mata pelanggan sehingga dapat meningkatkan kualitas
pelayanan dan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan
3. Menambah efektifitas dan efisiensi pada aktivitas operasional Black ID Corp
yang dapat berpengaruh pada peningkatan layanan bagi pelanggan dan pelanggan
lebih mudah memperoleh informasi mengenai produk, informasi pelayanan, dan
tawaran yang diberikan Black ID Corp.
Bagi Pelanggan:
1. Mempermudah pengaksesan atas informasi mengenai produk, pengaksesan atas
informasi mengenai pemesanan yang dilakukan pelanggan.
2. Pelanggan dapat dengan mudah berinteraksi dengan Black ID Corp dan
pelanggan Black ID Corp lainnya serta mudah untuk melakukan transaksi
pembelian produk Black ID Corp.
1.4
Metodologi Penelitian
Metodologi yang digunakan dalam penyusunan penulisan ini untuk penulisan
ini adalah:
1.4.1 Metode Pengumpulan Data
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Unified Process (UP). UP
merupakan sebuah metodologi pengembangan sistem yang digunakan untuk
memberikan fitur-fitur unik menggunakan diagram UML untuk model sistem dan UP
system development life cycle. Adanya UP discipline yang merupakan suatu set dari
aktivitas yang terhubung secara fungsional yang bersama-sama berkonstribusi untuk
aspek dari pengembangan UP.
Adapun UP discipline meliputi:
1.
Business Modelling
Tujuan utama dari tahap ini adalah untuk memahami dan mendefinisikan
lingkungan perusahaan dimana sistem akan diimplementasikan. Tahap ini dimulai
dengan melakukan wawancara dengan pihak internal Black ID Corp untuk
4
mendapatkan informasi mengenai visi, misi, strategi, masalah yang sedang dialami,
kebutuhan dari perusahaan, struktur organisasi, para aktor serta tugas-tugasnya serta
proses bisnis yang sedang berjalan sekarang dan model dari proses bisnis tersebut.
Serta kuisioner dari pelanggan Black ID Corp untuk menemukan kendala-kendala
yang dialami oleh pelanggan
2.
Requirements
Tujuan
utama
dari
tahap
ini
adalah
untuk
memahami
dan
mendokumentasikan mengenai kebutuhan bisnis dan kebutuhan proses dari sistem
baru. Dalam tahap ini akan dilakukannya penelusuran dan pemahaman mengenai apa
yang terjadi di perusahaan dan mulai menganalisa proses yang ada, masalah,
kebutuhan sistem dengan menanyakan langsung kepada pelanggan melalui kuisioner,
dan menganalisa SWOT untuk melihat kondisi internal dan eksternal perusahaan
serta solusi yang diberikan dengan menggunakan, activity diagram, use case
diagram, use case description, system sequence diagram, domain class diagram,
updated design class diagram, dan package diagram.
3.
Design
Tujuan dari tahap ini adalah untuk mendesain sistem solusi dari hasil analisa
kebutuhan yang telah didiskusikan sebelumnya. Disini akan mulai mendesain user
interface dan database sesuai dengan erd/class diagram yang telah dianalisa
sebelumnya.
1.5
Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran lebih jelas mengenai penulisan skripsi ini,
berikut adalah penjelasan garis besar yang akan di tulis dan dibagi secara sistematis:
BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini berisi mengenai penjelasan latar belakang, ruang lingkup sistem yang akan
dibahas, tujuan dan manfaat yang ingin dicapai, metode yang digunakan dan
sistematika penulisan yang merupakan gambaran isi dari skripsi ini.
BAB 2 LANDASAN TEORI
Bab ini berisi mengenai teori-teori umum, khusus, pendukung, metode perancangan
serta teori lainnya yang berhubungan dengan topik penulisan skripsi yang akan
digunakan sebagai landasan dalam penulisan skripsi
BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN
5
Bab ini berisi mengenai gambaran umum mengenai Black ID Corp, riwayat
perusahaan, struktur organisasi, proses bisnis yang sedang berjalan pada perusahaan,
analisis masalah yang sedang dihadapi, identifikasi terhadap masalah yang akan di
hadapi dan alternatif pemecahan masalah yang akan di lakukan.
BAB 4 PERANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN
Bab ini berisi mengenai perancangan sistem apa yang akan diusulkan dalam bentuk
analisa dan desain berorientasi objek yang di dalamnya termasuk domain class
diagram, updated domain class diagram, use case diagram, use case description
diagram activity diagram, three layer sequence diagram, user interface, dan
package diagram.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi mengenai kesimpulan-kesimpulan dari hasil yang sudah di jabarkan
sebelumnya dan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan
perusahaan selanjutnya.
6