- Test Repository

USAHA KARYAWAN UNTUK MENCAPAI KEPUASAN NASABAH MELALUI
KEMAMPUAN MEMBRANDING DAN ORIENTASI PASAR
( Studi Kasus Persepsi Karyawan Bank BTN Syariah Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
DISUSUN OLEH
ERLINA SUSANTI
NIM : 21312020
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH/EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
2016
MOTTO
Jangan bersedih ketika orang membicarakanmu dibelakang, bergembiralah
kamu adalah orang yang lebih baik dari mereka
karena
PERSEMBAHAN
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat-Nya dan memberikan kemudahan untuk menyelesaikan skripsi saya. Skripsi ini
penulis persembahkan untuk:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, S.E, M.Si. selaku Dekan FEBI IAIN Salatiga.
3. Dr. Faqih Nabhan, M.M. selaku dosen pembimbing yang dengan sabar meluangkan
waktu dan pemikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan selama
penyusunan skripsi ini.
4. Bapak dan Ibu dosen Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga yang selama ini
sabar mendidik saya selama saya kuliah.
5. Bapak Paryono dan Ibu Kartini yang senantiasa selalu bersabar mengiringi setiap
langkahku dengan doa dan penuh kasih sayang.
6. Adikku Yahya Saputra yang selalu mengisi hari-hariku dengan penuh canda dan tawa.
7. Kekasihku Aris Setiawan beserta keuarga yang selama ini dari awal hingga akhir
selalu menemani dan memberi semangat pada studiku.
8. Teman-teman perbankan syariah S1 angkatan 2012.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Usaha Karyawan Untuk Mencapai Kemampuan Membranding Dan Orientasi Pasar”
Studi Kasus Persepsi Karyawan Bank BTN Syariah Semarang dengan lancar. Penulis
menyadari sepenuhnya, tanpa bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan dapat
diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan
banyak terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, S.E, M.Si. selaku Dekan FEBI IAIN Salatiga.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. Ketua Jurusan Perbankan Syariah S1.
4. Bapak Dr. Faqih Nabhan, M.M. selaku dosen pembimbing yang dengan sabar
meluangkan waktu dan pemikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan
selama penyusunan skripsi ini.
5. Bapak dan ibu dosen Perbankan Syariah S1 yang telah memberi bekal ilmu
pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dan menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
6. Keluarga besar Bank BTN Syariah Semarang yang senantiasa mengizinkan dan
membantu penulis untuk melakukan penelitian dalam rangka penulisan skripsi ini.
Semoga semua amal baik mereka dicatat sebagai amalan yang terbaik oleh Allah
SWT, Amin. Akhirnya harapan peneliti semoga apa yang terkandung dalam penelitian ini
bermanfaat bagi semua pihak.
ABSTRAK
Susanti, Erlina 2016. Usaha karyawan untuk mencapai kepuasan nasabah melalui
kemampuan membranding dan orientasi pasar (Studi kasus persepsi karyawan Bank BTN
Syariah Semarang). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi Perbankan
Syariah S1. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Dr. Faqih Nabhan,MM. Pembimbing.
Kata kunci : Kemampuan membranding, orientasi pasar, kepuasan nasabah.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kemampuan membranding
terhadap kepuasan nasabah, orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui
pengaruh antara kemampuan membranding dan orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah
BTN Syariah Semarang. Jenis penelitian yang dilakukan adalah kuantitatif dan data yang
digunakan data primer, dengan populasi sejumlah 60 karyawan bank btn syariah semarang
dan di ambil sampel seluruhnya yaitu 60 karyawan dan alat analisis yang digunakan yaitu
SPSS versi 16. Sedangkan uji yang digunakan adalah uji reabilitas, uji validitas, uji statistik
dan uji asumsi klasik.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan pada Bab IV
kemampuan membranding berpengaruh positif tapi tidak signifikan terhadap kepuasan
nasabah BTN Syariah Semarang dan orientasi pasar berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Semarang, maka dapat disimpulkan bahwa untuk
mencapai kepuasan nasabah yang tinggi dilihat dari variabel orientasi pasar yang
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Semarang.
DAFTAR ISI
Judul . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .i
Persetujuan Pembimbing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .ii
Pengesahan Kelulusan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .iii
Deklarasi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .iv
Motto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .v
Persembahan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .vi
Kata Pengantar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .vii
Abstrak. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ix
Daftar Isi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x
Bab I Pendahuluan
A. Latar Belakang Masalah.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
B. Reseacrh Gap. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
C. Rumusan Masalah. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 11
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
E. Sistematika Penulisan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Bab II Kajian Pustaka
A. Kepuasan Konsumen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1. Pengertian. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
1. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2. Pengukuran Kepuasan Konsumen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
B. Orientasi Pasar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
1. Pengertian. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22
2. Pengukuran Orientasi Pasar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
C. Kemampuan Membranding. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
1. Pengertian. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
2. Merek penting bagi konsumen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
D. Kerangka Penelitian. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29
E. Pengaruh Antar Variabel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Bab III Hasil Penelitian
A. Gambaran Umum Lokasi Dan Subyek Penelitian. . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
1. Jenis dan Pendekatan Penelitian. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
2. Lokasi dan Waktu Penelitian. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
3. Populasi dan Sampel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
4. Teknik Pengumpulan Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34
5. Skala Pengukuran. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34
6. Definisi Konsep dan Operasianal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
7. Instrumen Penelitian. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
8. Uji Instrumen Penelitian. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
9. Alat Analisis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
Bab IV Analisis Data dan Pembahasan
A. Deskripsi Obyek Penelitian. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46
1. Profil BTN Syariah Semarang. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46
2. Visi BTN Syariah Semarang. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
3. Misi BTN Syariah Semarang. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
4. Struktur Organisasi BTN Syariah Semarang. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48
B. Analisis Data Hipotesis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
C. Pembahasan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Bab V Penutup
A. Kesimpulan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
B. Saran. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Lampiran-Lampiran.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penemuan Reseacrh Gap Penelitian. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
Tabel 4.1 Deskripsi Responden Menurut Jabatan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
Tabel 4.2 Deskripsi Responden Menurut Lama bekerja. . . . . . . . . . . . . . . . .50
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53
Tabel 4.5 Hasil Uji Multikolinaeritas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Tabel 4.6 Hasil Uji Heteroskendastisitas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Tabel 4.7 Hasil Uji Linearitas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58
Tabel 4.8 Hasil Uji Ttest. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59
Tabel 4.9 Hasil Uji Ftest. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60
Tabel 4.10 Hasil Uji Determinasi R2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61
Tabel 4.11 Kesimpulan Hipotesis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BTN Syariah Semarang. . . . . . . . . . . . . .48
Gambar 4.2 Output Viewer Regression Standarized Residual. . . . . . . . . . 59
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Negara Indonesia merupakan negara dengan penduduk yang beragama Islam
terbesar di dunia, kehadiran lembaga keuangan syariah di negara ini tentunya menjadi
sebuah kebutuhan primer, peranan dan kedudukan lembaga keuangan syariah dianggap
sangat penting khususnya dalam pengembangan sistem ekonomi islam di indonesia.
Krisis ekonomi pada tahun 1997 yang terjadi, menjadi ajang pembuktian bagi perbankan
syariah karena setelah krisis itu terjadi bank syariah tetap bertahan dan tidak jatuh seperti
halnya bank konvensional. Dari kejadian itu banyak para pelaku ekonomi yang mulai
mempertimbangkan konsep syariah pada bank yang di rasa kokoh dari berbagai masalah.
Saat ini perbankan syariah telah memasuki persaingan global, dimana menurut
statistik perbankan syariah yang diterbitkan oleh Bank Indonesia, pada Juli 2013 terdapat
lebih dari 11 bank umum Syariah, 24 bank konvensional dengan unit usaha syariah, dan
160 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah di Indonesia. Data terakhir menunjukkan aset
gabungan bank syariah mencapai Rp. 219,18 triliun rupiah (www.bi.go.id). Peningkatan
asset membuktikan pula semakin meningkatnya pengguna jasa perbankan syariah di
Indonesia dan peningkatan jumlah pengguna jasa bank syariah harus diimbangi dengan
peningkatan kualitas, agar nasabah merasa puas dengan apa yang diharapkan. Bank-bank
syariah telah mengakui pentingnya kualitas pelayanan untuk mempertahankan nasabah
yang ada, dan untuk menarik nasabah baru dalam lingkungan yang kompetitif.
Ditengah semakin ketatnya persaingan bisnis antara institusi keuangan dan
perbankan, menuntut perbankan syariah untuk lebih menguatkan strategi pemasarannya
agar dapat memperoleh pangsa pasar yang besar agar tidak ditinggalkan oleh
konsumennya. Lembaga keuangan syariah termasuk perbankan syariah di Indonesia yang
memiliki kemampuan yang terbatas dalam meningkatkan loyalitas merek karena modal
yang dimiliki oleh bank syariah masih cukup kecil bila dibandingkan dengan bank
konvensional.
Merek memegang peranan yang sangat penting dalam menjembatani harapan
konsumen pada saat perusahaan menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Dengan
demikian dapat diketahui adanya ikatan emosional yang tercipta antara konsumen dengan
penghasil produk melalui merek. Mengingat kekuatan persaingan adalah persaingan antar
merek, maka ekuitas merek suatu perusahaan harus semakin kuat. Dengan semakin
kuatnya ekuitas merek suatu produk, maka konsumen akan merasa puas dan semakin kuat
pula daya tariknya di mata konsumen untuk mengkonsumsi produk tersebut, yang
selanjutnya akan membawa konsumen untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang
karena merasa puas dan akhirnya mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.
Menurut Keller (2003) bank telah memahami kunci apa yang bisa membuat merek
berbeda. Hubungan yang berkembang antara pelanggan dan bankir di bawah dukungan
dari merek. Sebuah merek yang baik sangat penting dalam industri jasa keuangan. Hal ini
penting di sektor keuangan karena membantu mengatur label dan segudang penawaran
baru dengan cara yang konsumen dapat memahaminya. Bank sangat bergantung pada
reputasi mereka. Perbankan hanya bekerja jika konsumen bersedia untuk mempercayai
perusahaan perbankan dengan uang dalam jumlah besar.
Branding sangat penting untuk sektor keuangan dalam perekonomian saat ini,
karena investor dan pemboros besar lain berhati-hati tentang membuat transaksi keuangan
besar. Secara struktural, merek bank cacat dalam bahwa mereka tidak dapat digambarkan.
Kekuatan dan daya pemasaran merek suatu lembaga dengan cepat menjadi salah satu tuas
penting untuk diferensiasi dan sukses. Bank perlu memberikan pengalaman merek yang
konsisten untuk mencegah pelanggan dari beralih untuk menyaingi bank. Oleh karena itu,
bidang jasa bank sekarang menekankan pentingnya pemasaran berorientasi pelanggan.
Bank berusaha untuk membangun strategi pemasaran yang mempromosikan citra merek
di antara pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta lebih
mempromosikan kinerja. Meskipun citra merek bank menjadi isu yang semakin penting
dalam industri perbankan kompetitif beberapa studi yang tersedia di bidang ini.
Kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang mereka
terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan pelanggan juga dapat
diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia
membandingkan hasil/prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk
yang di harapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka akan pelanggan puas. Tetapi jika
kinerja melebihi harapan pelanggan, maka hal ini berarti pelanggan puas atau amat puas
(Kotler, 2000).
Perbankan syariah diharuskan memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari
pesaing secara konsisten dan mendiferensiasikan jasa pelayanan dalam rangka
meciptakan kepuasan nasabah. Tujuannya adalah untuk mendapatkan nasabah yang loyal
dalam situasi persaingan antar bank yang semakin ketat. Dalam industri nasional atau pun
industri internasional yang menghasilkan barang dan jasa tercakup dalam lima kekuatan
bersaing yaitu: masuknya pesaing baru, ancaman dari produk pengganti, kekuatan tawar
menawar pembeli, kekuatan pemasok, dan persaingan diantara pesaing-pesaing yang ada.
Pada dasarnya jika konsumen tidak memiliki pengalaman dengan suatu produk,
mereka cenderung untuk mempercayai merek yang disukai atau yang terkenal, alasan
inilah yang mendorong perusahaan untuk memperkuat posisi mereknya agar tercipta
merek yang positif dan menancap kuat di benak konsumen karena melalui merek,
konsumen mampu mengenali sebuah produk, mengevaluasi kualitas, mengurangi resiko
pembelian, dan memperoleh pengalaman dan kepuasan dari diferensiasi produk tertentu.
Untuk itu perusahaan perbankan syariah harus memberikan keunggulan kempetitif agar
dapat mempertahankan nasabahnya. Dengan menyadari pentingnya kepuasan nasabah
bagi pencapaian tujuan perusahaan, Bank BTN syariah semarang terus memperkuat
ekuitas mereknya. Guna meningkatkan kesadaran masyarakat terhadap merek Bank BTN
Syariah di semarang.
Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk adalah salah satu bank yang menjalankan
bisnis dengan prinsip syariah, Bank BTN Syariah mulai beroperasi pada tanggal 14
Februari 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta.
Pembukaan SBU ini guna untuk melayani minat masyarakat dalam memanfaatkan jasa
keuangan syariah dan memperhatikan keunggulan prinsip syariah. Permasalahanpermasalahan yang terjadi di dunia perbankan syariah khususnya Bank BTN syariah
semarang tidak hanya pada kegiatan operasionalnya, memberikan layanan produk dan
melakukan pemasaran juga harus diperhatikan, karena kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan dan melakukan pemasaran kepada konsumen adalah aset
terpenting bagi suatu perusahaan. Ketika kemampuan membranding dan orientasi pasar
dikelola dengan baik maka akan meningkatkan kepuasan pada konsumen.
Penelitian tentang kemampuan membranding dan orientasi pasar ini masih jarang
yang meneliti, padahal kemampuan membranding dan orientasi pasar itu sangat penting
untuk diterapkan dalam Perbankan Syariah. Disini peneliti akan melakukan penelitian
dengan menggunakan tempat, waktu dan sampel yang berbeda dan pada kondisi kultur
yang berbeda guna memperkuat atau menyangkal temuan penelitian-penelitian
sebelumnya.
Berdasarkan uraian di atas yang melatar belakangi penelitian ini, maka penelitian diberi judul
sebagai berikut: “USAHA KARYAWAN UNTUK MENCAPAI KEPUASAN NASABAH
MELALUI KEMAMPUAN MEMBRANDING DAN ORIENTASI PASAR (Studi kasus
persepsi karyawan Bank BTN Syariah Semarang)”.
1.2 Research Gap
Perusahaan-perusahaan berusaha mempertahankan pelanggannya dengan sekuat
tenaga karena perusahaan menyadari bahwa biaya menarik seorang pelanggan baru bisa
lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Orientasi
pasar ofensif (pencarian) biasanya jauh lebih mahal dari pada orientasi pasar defensif
(mempertahankan),
karena lebih banyak usaha dan biaya yang diperlukan untuk
mendorong pelanggan yang puas supaya beralih dari penyedia layanannya saat ini.
Dengan orientasi pasar, perusahaan dapat mengetahui, memahami serta menjawab
kebutuhan maupun harapan dari pelanggan, serta dapat mengetahui kelemahan dan
kekuatan pesaing serta mengkoordinasikan sumber daya perusahaan sehingga akhirnya
dapat menciptakan superior value bagi pelanggan dan dapat menciptakan kinerja
perusahaan secara berkelanjutan (narver dan slater, 1990).
Baker dan Sinkula (1999) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa orientasi
pasar secara signifikan berhubungan dengan kepuasan konsumen. Menurut Jaworski dan
Kohli
(1993) menyatakan bahwa peningkatan orientasi pasar mempengaruhi tingkat
kepuasan pelanggan, juga dapat meningkatkan komitmen organisasi karyawan. Orientasi
pasar didefinisikan sebagai budaya organisasi yang diperlukan karyawan agar selalu
memperoleh informasi tentang kebutuhan pelanggan baik kebutuhan saat ini maupun
kebutuhan potensial yang mungkin akan timbul di masa yang akan datang.
Olivares dan Lado (2003) memperjelas kaitan tersebut dengan mengungkapkan
bahwa kinerja bisnis pada situasi persaingan yang ketat sangat membutuhkan orientasi
pada pelanggan sebagai sistem pengelolaan pengetahuan pasar, agar pelanggan tetap puas
dengan keinginanya. Hubungan orientasi pasar dan kepuasan nasabah berlanjut melalui
kinerja pemasaran secara jelas yang dinyatakan oleh Mazaira, et al (2003). Menurut
Homburg, Hoyer, dan Fassnacht (2002) perusahaan yang menerapkan strategi bisnis dan
berorientasi pasar akan dapat membangun hubungan jangka panjang dengan
pelanggannya, karena pelanggan merasa terpenuhi keinginanya melalui pemasaran
tersebut. Lebih lanjut dijelaskan oleh Raharjo dan Poerbantoro (2007), bahwa perusahaan
yang mampu memberikan kualitas layanan dan pemasaran lebih baik dari pesaingnya
akan memuaskan pelanggan, sehingga mempunyai pertumbuhan pasar yang lebih tinggi.
Dengan demikian kepuasan pelanggan jika dilihat dari pelayanan dalam bentuk
yang sama tetapi dalam sistem yang berbeda maka akan menghasilkan kepuasan yang
berbeda juga. Inilah yang membedakan penelitian yang akan dilakukan penulis dengan
penekanan pada perbedaan tempat penelitian dan waktu penelitian. Berikut disarikan
peneliti dan hasil temuannya yang menunjukkan adanya gap dalam tabel di bawah ini:
Tabel 1.1
Temuan Research Gap
GAP
Penulis
Temuan
Isu : Orientasi Pasar dan Kepuasan Nasabah.
Reseacrh Gap :
Terdapat perbedaan hasil pada penelitian orientasi pasar terhadap
kepuasan nasabah.
Orientasi
pasar Noble
berpengaruh
et
al
(2002)
Orientasi pasar ada hanya untuk
memahami
pelangganya
memuaskan
bukan
menurunkan
untuk
kepuasan
Dengan ini dimaksudkan orientasi
nasabah.
pasar
tidak
pelanggan.
berpengaruh
dan
menurunkan kepuasan pelanggan.
Orientasi
pasar Haugland et al, Orientasi pelanggan berpengaruh
Berpengaruh
(2004)
positif
Menaikan
dan
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan.
kepuasan
Navi
nasabah.
Priyatna (2015)
Muda Orientasi
signifikan
konsumen.
pasar
terhadap
berpengaruh
kepuasan
Anggraiani
(2008)
R Penelitian
ini
terbukti
secara
empiris bahwa orientasi pasar PT.
Exelcomindo Pratama Yogyakarta
secara signifikan dipengaruhi oleh
kualitas jasa yang dipersepsikan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan.
Day (1994)
Orientasi pasar berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Kirca
(2004)
et
al Orientasi
pasar
berpengaruh
meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan latar belakang diatas, maka dapat di rumuskan masalah
sebagai berikut:
1.
Bagaimana pengaruh kemampuan membranding terhadap kepuasan nasabah di bank
BTN Syariah Semarang?
2.
Bagaimana pengaruh orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah di bank BTN
Syariah Semarang?
3.
Bagaimana pengaruh kemampuan membranding dan orientasi pasar di bank BTN
Syariah Semarang?
1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.4.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan dengan rumusan masalah yang ada, maka penelitian ini
mempunyai tujuan. Tujuan yang ingin di capai oleh penulis dari penelitian ini adalah
sebagai berikut :
a.
Untuk mengetahui pengaruh kemampuan membranding berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah di bank BTN Syariah Semarang.
b.
Untuk mengetahui pengaruh orientasi pasar berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah di bank BTN Syariah Semarang.
c.
Untuk mengetahui pengaruh orientasi pasar berpengaruh terhadap kemampuan
membranding di bank BTN Syariah Semarang.
1.4.2 Kegunaan Penelitian
a.
Bagi Penulis, penelitian ini di harapkan dapat meningkatan pengalaman dan
menjadi pembanding antara ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dan dalam
aplikasi nyata di dunia kerja, juga sebagai syarat untuk mencapai gelar sarjana.
b.
Bagi Bank BTN Syariah Semarang, penelitian ini diharapkan dapat menjadi
bahan pertimbangan atau masukan dalam meningkatkan kepuasan pelayanan
yang diberikan kepada nasabah.
c.
Bagi IAIN Salatiga, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
akademik dalam bidang manajemen lembaga keuangan syariah.
1.5 Sistematika Penulisan
Dalam penelitian ini, sistematika penulisan terdiri dari lima bab. Masing-masing
uraian yang secara garis besar dapat dijelaskan sebagai berikut:
BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari lima sub bab yaitu latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II
TELAAH PUSTAKA
Bab ini membahas tentang landasan teori yang menghubungkan dengan
variabel-variabel penelitian. Bab ini dimulai dengan sub bab telaah pustaka,
kerangka teori dan hipotesis penelitian.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini membahas tentang metode penelitian, populasi, sampel dan teknik
pengumpulan data, sumber data, variabel dan skala pengukuran data.
BAB IV
PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
Bab ini berisikan pembahasan tentang hasil penelitian yang telah dilakukan
beserta analisanya yang meliputi deskripsi data dan analisis data yang telah
ditemukan pada bab sebelumnya sebagai interpretasi hasil analisis.
BAB V
PENUTUP
Bab ini merupakan bab penutup yang terdiri dari kesimpulan dan saran.
kesimpulan merupakan jawaban dari pokok-pokok masalah yang telah
dikemukakan pada bab pertama. Kemudian saran berisi masukan-masukan
yang ditujukan bagi pihak yang berkepentingan yang terkait dengan penelitian
ini.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Telaah Pustaka
Beberapa penelitian yang pernah dilakukan oleh peneliti lain yang berkaitan
dengan mencapai kepuasan nasabah melalui orientasi pasar dan kemampuan
membranding antara lain adalah penelitian yang dilakukan oleh Ginting (2008)
menyimpulkan bahwa secara parsial asosiasi merek yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, variabel kesadaran merek, kualitas, merek dan
asosiasi merek, secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
Aron O’Cass and Liem Ngo (2009) tujuan penelitian ini adalah untuk
menyelidiki bagaimana orientasi pasar dapat memberikan kontribusi terhadap kepuasan
pelanggan. Dalam penelitian ini ditunjukan bahwa orientasi pasar yang menekankan
kemampuan perusahaan untuk merasakan dan memahami keinginan pelanggan,
sementara orientasi merek dan pemberdayaan pelanggan merupakan kemampuan
pelanggan untuk menghubungkan sesuatu yang memungkinkan perusahaan-perusahaan
berorientasi terhadappasar untuk memberikan kepuasan pelanggan yang lebih unggul.
Urde (1999) juga melakukan penelitian yang menunjukkan bahwa untuk menjadi
merek yang berorientasi Market Orientation dan penelitian lebih lanjut harus
mengungkap orientasi merek sebagai sumber pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Peran branding muncul penting bahkan dalam kaitannya dengan orientasi
pasar, di mana hubungan antara merek dan orientasi pasar digambarkan sebagai orientasi
merek. Hal ini terjadi dalam kaitannya dengan penelitian yang berusaha mengungkap
merek sebagai sumber pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Hal yang membedakan penelitian kali ini dengan penelitian yang pernah dilakukan
sebelumnya adalah penggunaan kedua variabel yaitu orientasi pasar dan kemampuan
membranding sebagai variabel bebas yang mempengaruhi kepuasan nasabah, selain itu objek
penelitianya yaitu di Bank BTN Syariah Semarang.
2.2 Kerangka Teori
2.2.1 Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen menurut Oliver (1997) menyatakan bahwa kepuasan
adalah keadaan psikologis umum yang menunjukan tentang sikap dan pengalaman
konsumen sesudah membeli. Demikian pula, Andreassen dan Lindestad (1998)
menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah akumulasi pengalaman pembelian
dan konsumsi pengalaman konsumen. Kepuasan konsumen ini akan diukur
melalui kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan.Yi menyebutkan bahwa
kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua faktor yaitu pengalaman dan harapan
dengan kinerja pelayanan. Secara operasional, kepuasan mirip dengan sikap,
karena dapat dinilai sebagai jumlah dari kepuasan dengan berbagai atribut produk
atau jasa. Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai harapan yang muncul
sebelum pembelian dan persepsi tentang kinerja setelah pembelian. Ini adalah
istilah yang digunakan sebagai ukuran bagaimana produk dan layanan yang
disediakan oleh perusahaan memenuhi atau melampaui harapan konsumen.
Umar (2008) mendefinisikan kepuasan sebagai respon pemenuhan dari
pelanggan. Kepuasan adalah hasil penilaian dari pelanggan bahwa produk atau
pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini
bisa lebih atau kurang. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan
membagi kepuasan dengan penyedia layanan, oleh karena itu pelanggan dan
penyedia layanan samasama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.
Sunarto (2006) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Disimpulkan
bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan puas yang di rasakan pelanggan
saat membeli ataupun menggunakan suatu produk maupun jasa tertentu. Swan
dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai evaluasi
secara sadar yang menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau kurang
bagus, atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan
pemakaiannya.
Wikie dalam tesis elistia (2015) mendefinisikan bahwa kepuasan
pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif terhadap pengalaman dalam
menggunakan suatu produk atau jasa. Zeithaml dan Bitner (1996) menyatakan
bahwa kepuasan pada umumnya dilihat sebagai konsep yang lebih luas daripada
penilaian kualitas layanan, di mana kepuasan memfokuskan secara lebih spesifik
pada dimensi-dimensi layanan.
Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan
setelah
pemakaiannya.
Fandy
Tjiptono
(1996)
dalam
Fia
Transtrianingzah (2001) mengungkapkan bahwa Kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan.
Dari definisi yang ada di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan positif yang disertai dengan sikap oleh konsumen
setelah mereka mengalami suatu situasi atau kondisi pada saat mereka
menggunakan produk atau jasa tersebut.
b. Tahapan Kepuasan konsumen
Wilkie dikutip oleh Kuncoro (2010) membagi kepuasan konsumen ke dalam lima
tahapan yaitu:
1. Expectations (Pengharapan)
Sebelum melakukan pembelian terhadap suatu produk atau jasa, dalam
benak konsumen sudah terdapat suatu ekspektasi bahwa jika nanti dia membeli
produk atau jasa ini maka dia mengharapkan akan menerima suatu tingkatan nilai
yang didefinisikan oleh konsumen itu sendiri. Selanjutnya adalah kegiatan
pengambilan keputusan membeli.
2. Performance (Kinerja)
Setelah membeli maka konsumen akan merasakan atau mengalami suatu
situasi atau kondisi yang disebabkan oleh kinerja dari produk atau jasa yang telah
dibelinya.
3. Comparison (Membandingkan)
Ditahap ini konsumen mulai membandingkan antara harapan yang dia
inginkan sebelum membeli produk ataupun jasa dari perasaan atau pengalaman
yang diterima dari kinerja produk atau jasa tersebut.
4. Confirmation/Disconfirmation (Konfirmasi/Diskonfirmasi)
Di tahap ini konsumen memperoleh suatu hasil dari perbandingan antara
harapan konsumen dan kinerja produk atau jasa yang dibelinya. Apabila kinerja
produk atau jasa tersebut sama dengan yang diharapkan, maka konsumen
mengalami confirmation of expectations. Sedangkan apabila kinerja produk atau
jasa tersebut lebih atau kurang dari yang diharapkan, maka konsumen mengalami
disconfirmation of expectations.
5. Discrepany (Ketidaksesuaian)
Pada tahap ini konsumen akan mulai mengalami ketidakpuasan karena
kinerja dari produk atau jasa tersebut tidak sesuai atau tidak cocok dengan apa
yang diharapkan. Hal ini akan mendorong pada pengambilan keputusan untuk
berpindah pada produk atau jasa pesaing.
c. Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (1996) dikutip dalam septiana dwi exmawati (2014) ada
lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan
pelanggan yaitu:
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan harapan.
c. Kualitas Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain
akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung
mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas
dengan merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
d. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Yang menjadi acuan dalam mengukur kepuasan pelanggan Menurut Kotler
(1996) dikutip dalam septiana dwi exmawati (2014) metode-metode yang dapat
dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran (Complain and suggestion system)
Organisasi
yang
berwawasan
pelanggan
akan
membuat
pelanggannya
memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran.
Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat
bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survey kepuasan pelanggan (Customer satisfaction surveys)
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap
kepuasannya. Perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar
pelanggan survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi
atau pelanggan diminta mengisi angket.
3. Pembeli bayangan (Ghost shopping)
Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat
maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.
4. Analisa kehilangan pelanggan (Lost customer analysis)
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan
hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga
penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
2.2.2 Orientasi Pasar
a) Pengertian Orientasi Pasar
Orientasi pasar menurut Lukas & Ferrell (2000) didefinisikan sebagai
proses yang menghasilkan dan memberikan informasi pasar untuk tujuan
menciptakan superior value bagi konsumen. Sedangkan menurut Narver dan
Slater (1990) mendefinisikan orientasi pasar sebagai budaya organisasi yang
efektif dalam menciptakan nilai unggul bagi pembeli serta kinerja dalam
berbisnis. Orientasi pasar sebagai konstruk berdimensi tunggal (one-dimension)
terdiri dari 3 komponen perilaku, yakni orientasi pelanggan (customer
orientation), orientasi pesaing (competitor orientation) can koordinasi antar fungsi
intraperusahaan (inter functional coordination). Narver & Slater (1990)
menjelaskan bahwa tiga komponen perilaku tersebut secara simultan dan terus
menerus diarahkan untuk mencapai tujuan dari orientasi pasar, yaitu menciptakan
superior value bagi
pelanggan secara terus menerus. Penciptaan dan
pengembangan superior value bagi pelanggan dibangun melalui pengumpulan dan
koordinasi informasi tentang pelanggan, pesaing dan faktor-faktor lain yang
ditengarai mempengaruhi pasar secara signifikan (misalnya pemasok dan
pemerintah) oleh karena itu orientasi pasar dapat dipandang sebagai budaya
organisasi yang berorientasi ekstemal, dimana orientasi pelanggan dan pesaing
serta koordinasi antar fungsi intraperusahaan merupakan manifestasi dan ukuran
budaya perusahaan yang berorientasi pasar.
Olivares dan Lado (2003) mengungkapkan bahwa orientasi pasar dapat
didefinisikan sebagai suatu strategi yang digunakan untuk mencapai kinerja
pemasaran berdasarkan pada pemanfaatan informasi pada organisasi dan
peyeleksian pasar dalam upaya mencapai kepuasan konsumen. Dalam
penelitiannya, diyakini bahwa hasil keunggulan bersaing diperoleh dari
penggunaan sumber daya dan kemampuan untuk menciptakan kepuasan yang
berbeda pada pasar. Orientasi pasar merupakan suatu filosofi dalam strategi
pemasaran yang menganggap bahwa penjualan produk tidak tergantung pada
strategi penjualan tetapi pada keputusan konsumen dalam membeli produk, oleh
karena itu membutuhkan perhatian secara tepat pada orientasi pelangggan dalam
rangka menyediakan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan memberi nilai
yang terbaik.
Shin (2012) dalam International Business Research menjelaskan bahwa
orientasi konsumen menekankan atau memfokuskan pada memahami tarjet
konsumen sebagaimana dalam menyampaikan atau mengirimkan nilai superior
kepada konsumennya. Perusahaan yang berorientasi konsumen menunjukkan
suatu pengaturan berkelanjutan dan proaktif terhadap mengidentifikasikan dan
sesuai dengan kebutuhan konsumennya. Dengan nilai orientasi konsumen,
perusahaan unggul dalam merawat ikatan dengan konsumen dan memperoleh
sikap setuju, menghubungkan kepuasan konsumen sebaik hasil positif dari
keuangan perusahaan. Orientasi pesaing fokus dalam memahami kekuatan dan
kelemahan dari pesaing yang ada dan potensial, seperti memonitor perilaku
pesaing untuk berubah menjadi ide atau usulan yang
lebih baik untuk
menyesuaikan dengan kebutuhan konsumen. Dengan pemahaman mendalam
tentang pesaing, perusahaan dapat memperoleh posisinya dipasar, mementukan
strategi yang dibutuhkan, merespon dengan cepat tindakan pesaing, dan juga
membuat modifikasi strategi pemasaran untuk jangka panjang. Dan yang terakhir
dari tiga komponen inti orientasi pasar (market orientation) adalah koordinasi
interfungsional, yaitu suatu koodinasi atau kerjasama personil atau sumber lain
dari seluruh perusahaan untuk menciptakan nilai untuk konsumen. Perusahaan
yang mencari efektif koordinasi interfungsional melakukan dari suatu pemahaman
seluruh departemen dalam perusahaan seharusnya peka untuk bertindak dalam
minat terbaik konsumen dan tiap departemen penting dalam menyampaikan atau
mengirimkan nilai konsumen.
Shin (2012) dalam International Business Research mengutip definisi
hakikat dari orientasi pasar oleh Jaworski dan Kohli (1997) dengan
merangkumnya dalam sebuah pandangan teoritis bahwa orientasi pasar adalah
sebuah filosofi manajemen pemasaran yang dibangun dengan aktivitas sebagai
berikut:
1.
Intelijen pasar yang digunakan untuk mengartikulasikan upaya-upaya dalam
memahami kebutuhan konsumen.
2.
Diseminasi intelijen yang dipandang sebagai proses dan upaya menyebarkan
informasi pada seluruh komponen dalam organisasi.
3.
Responsiveness
yang
dimaknai
sebagai
tindakan
yang
cepat
dalam
menindaklanjuti upaya-upaya intelijen pasar, baik mengenai kebutuhan
pelanggan maupun pesaingnya.
b) Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Hawkins et al. (2008) dikutip dari Gisela Ekachristie Risdianto
dan Edwin Japarianto, ada 8 atribut pembentuk kepuasan konsumen yang dikenal
dengan "The Big Eight" :
1) Value to price relationship
Artinya hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh perbedaan antara
nilai yang diterima pelanggan terhadap produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
2) Product quality
Artinya merupakan mutu dari semua komponen- komponen yang membentuk
produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
3) Product feature
Artinya merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang dihasilkan.
4) Reliability
Artinya merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari badan usaha
yang dapat diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai
dengan apa yang dijanjikan oleh badan usaha.
5) Warranty
Artinya penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan
perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu produk
mengalami kerusakan setelah pembelian.
6) Response to and remedy of problems
Artinya merupakan sikap dari karyawan di dalam memberikan tanggapan terhadap
keluhan atau membantu pelanggan didalam mengatasi masalah yang terjadi.
7) Sales experience
Artinya merupakan hubungan semua antar pribadi antara karyawan dengan
pelanggan, khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan
pembelian.
8) Convenience of acquisition
Artinya merupakan kemudahan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan
terhadap produk yang dihasilkan.
2.2.3 Kemampuan Membrading
2.2.3.1 Pengertian Kemampuan Membranding
Kemampuan membranding menurut morgan et al. (2009) dan song et al.
(2005) merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan layanan untuk
menghubungkan perusahaan dengan pelanggan, itu yang memungkinkan perusahaan
dapat berorientasi pada pasar. Kemampuan layanan membranding secara efektif
bersaing di pasar dan yang menjadi pilihan pelanggan adalah produk, harga,
manajemen saluran, komunikasi pemasaran, perencanaan pemasaran, dan pelaksanaan
pemasaran dalam Morgan et al. (2009) dan Song et al. ( 2005).
Menurut Kotler (2001) Brand adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau
rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk
membedakanya dari produk pesaing. Brand sebenarnya merupakan janji penjual untuk
secara konsisten memberika tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli.
Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Tetapi merek lebih dari sekedar
simbol. Merek dapat memiliki enam tingkat pengertian:
a.
Atribut: Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes menyatakan
sesuatu yang mahal, dibuat dengan baik, terancang baik, tahan lama, bergengsi
tinggi, nilai jual kembali yang tinggi, cepat dan lain-lain.
b.
Manfaat: Merek tidak saja serangkaian atribut. Pelanggan tidak membeli atribut,
mereka membeli manfaat. Atribut diperlukan untuk dikembangkan menjadi
manfaat fungsional dan/atau emosional.
c.
Nilai: Merek juga menyatakan nilai produsen. Mercedes menyatakan kinerja
tinggi, keamanan, prestise, dan lain-lain. Pemasar merek harus dapat mengetaui
kelompok pembeli mobil yang mana yang mencari nilai-nilai ini.
d.
Budaya: Merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya
jerman: terorganisasi, efisien, mutu tinggi.
e.
Kepribadian: Merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. Jika merek
merupakan orang, binatag atau suatu objek, apa yang akan terpikir oleh kita?
Mercedes mencerminkan seorang pimpinan yang masuk akal.
f.
Pemakai: Merek menunjukan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan
produk tersebut.
2.2.3.2. Merek penting bagi konsumen
Menurut Temporal dan Lee (2002), alasan merek merupakan hal yang penting
bagi konsumen adalah dikarenakan:
1. Merek memberikan pilihan
Manusia menyenangi pilihan dan merek memberi mereka kebebasan untuk
memilih. Sejalan dengan semakin terbagi-baginya pasar, perusahaan melihat
pentingnya memberi pilihan yang berbeda kepada segmen konsumen yang
berbeda. Merek dapat memberikan pilihan, memungkinkan konsumen untuk
membedakan berbagai macam tawaran perusahaan.
2. Merek memudahkan keputusan
Merek membuat keputusan untuk membeli menjadi lebih mudah. Konsumen
mungkin tidak tahu banyak mengenai suatu produk yang membuatnya tertarik,
tetapi merek dapat membuatnya lebih mudah untuk memilih. Merek yang terkenal
lebih menarik banyak perhatian dibanding yang tidak, umumnya karena merek
tersebut dikenal dan bisa dipercaya.
3. Merek memberi jaminan kualitas
Para konsumen akan memilih produk dan jasa yang berkualitas dimana pun dan
kapan pun mereka mampu. Sekali mereka mencoba suatu merek, secara otomatis
mereka akan menyamakan pengalaman ini dengan tingkat kualitas tertentu.
Pengalaman yang menyenangkan akan menghasilkan ingatan yang baik terhadap
merek tersebut.
4. Merek memberikan pencegahan resiko
Sebagian besar konsumen menolak resiko. Mereka tidak akan membeli suatu
produk, jika ragu terhadap hasilnya. Pengalaman terhadap suatu merek, jika
positif, memberi keyakinan serta kenyamanan untuk membeli sekalipun mahal.
Merek membangun kepercayaan, dan merek yang besar benar-benar dapat
dipercaya.
5. Merek memberikan alat untuk mengekspresikan diri
Merek menghasilkan kesempatan pada konsumen untuk mengekspresikan diri
dalam berbagai cara. Merek dapat membantu konsumen untuk mengekspresikan
kebutuhan sosial-psikologi.
2.3 Kerangka Penelitian
Kerangka penelitian digunakan untuk menunjukkan arah bagi suatu penelitian agar penelitian
dapat berjalan pada lingkup yang telah ditetapkan. Dari tema yang saya angkat dan juga
kerangka teori di atas dapat disimpulkan model penelitian sebagai berikut:
H1
Kemampuan
Membranding
Kepuasan
H3
Nasabah
Orientasi Pasar
H2
Gambar 2.1
Pengaruh Orientasi Pasar dan Kemampuan membranding Terhadap Kepuasan
Nasabah.
2.4 Pengaruh Antar Variabel
2.4.1 Pengaruh Kemampuan Membranding terhadap Kepuasan Nasabah
Liem viet ngo (2011) hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kemampuan
membranding berpengaruh positif meningkatkan kepuasan pelanggan. Grace kavengi
onyancha (2013) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kemampuan membranding
bank memiliki efek yang positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Davies et
al (2003) menyatakan bahwa layanan branding berpengaruh dengan kepuasan
pelanggan.
Berdasarkan uraian dan penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah :
H2 : Semakin tinggi kemampuan membranding maka semakin meningkat kepuasan nasabah
2.4.2 Pengaruh Orientasi Pasar Terhadap Kepuasan Nasabah
Liem viet ngo (2011) menyatakan bahwa orientasi pasar meningkatkan
kepuasan pelanggan. Martin (2004) dalam liem viet ngo menyatakan bahwa ada
kaitan antara orientasi pasar dengan kinerja perusahaan dalam upaya pencapaian
kepuasan pelanggan. Agus Subroto (2013) menyatakan bahwa orientasi pasar
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada toko buku gramedia di
jawa timur.
Berdasarkan uraian dan penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah :
H1 : Semakin tinggi orientasi pasar maka semakin meningkat kepuasan
nasabah.
2.4.3 Pengaruh Kemampuan Membranding dan Orientasi Pasar terhadap kepuasan
Nasabah
Liem viet ngo (2011) menyatakan bahwa kemampuan membranding dan
orientasi pasar sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Mizik dan Jacobson (2003)
dalam liem viet ngo (2011) Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa orientasi
pasar berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H3 : Semakin tinggi kemampuan membranding dan orientasi pasar maka semakin meningkat
kepuasan nasabah.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, karena peneliti ingin
mengkonfirmasi tentang konsep dan teori yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya
dengan fakta dan data yang ditemukan di lapangan. Penelitian ini adalah tentang
mencapai kepuasan nasabah melalui orientasi pasar dan kemampuan membranding di
bank BTN Syariah Semarang.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian adalah di Bank BTN Syariah Semarang, berupa pengumpulan
data-data yang dibutuhkan untuk menunjang penganalisaan dalam penelitiah. Waktu
penelitian ini akan dilakukan pada bulan Agustus 2016. Untuk objek penelitian sendiri
adalah karyawan BTN Syariah Semarang.
3.3 Populasi dan Sampel
Menurut Bawono (2006) yang disebut dengan populasi adalah keseluruhan
wilayah objek dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis dan dan ditarik
kesimpulan oleh peneliti. Totalitas dari objek dan subjek penelitian yang digunakan oleh
peneliti, tentunya yang memiliki hubungan atau memenuhi syarat-syarat tertentu dengan
masalah yang akan ditetapkan. Dalam penelitian ini populasi yang diambi adalah semua
karyawan BTN Syariah Semarang yang sampai bulan Agustus 2016 sebanyak 60
karyawan.
Sedangkan Sampel adalah objek atau subjek penelitian yang dipilih guna mewakili
keseluruhan dari populasi. Hal ini dilakukan untuk menghemat waktu dan biaya.
Sehingga di dalam menentukan sampel haus berhati-hati, karena kesimpulan yang
dihaslkan, nantinya merupakan kesimpulan dari populasi (Bawono,2006). Adapun teknik
untuk menentukan jumlah sampel, dapat menggunakan rumus sebagai berikut:
s=
P
(P.e2) + 1
Di mana:
s = sampel
P = populasi
e = error atau tingkat kesalahan yang diyakini
s=
P
(P.e2) + 1
s=
60
(60.1%2) + 1
s=
60
(59,6) + 1
s = 60
3.4 Teknik Pengumpulan Data
1. Sumber Primer
Menurut Bawono (2006)
Sumber
primer adalah pengambilan data yang
diperoleh secara langsung oleh peneliti dari lapangan. Sumber ini dapat diperoleh
peneliti melalui :
a. Angket (Questionare)
Angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian yang
mau memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna (Bawono, 2006).
b. Wawancara (Interview)
Menurut Bawono (2006) wawancara adalah metode atau cara mengumpulkan data
serta berbagai informasi dengan jalan menanyakan langsung kepada seseorang
yang dianggap ahli dalam bidangnya juga berwenang dalam menyelesaikan suatu
permasalahan.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau
penelitian arsip yang memuat peristiwa masa lalu. Data sekunder ini dapat diperoleh
oleh peneliti dari jurnal, majalah, buku, data statistik maupun dari internt (Bawono,
2006).
3.5 Skala Pengukuran
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan skala interval. Skala interval adalah
memberikan ranking terhadap responden. Dalam penskalaan dengan skala interval ini
banyak juga yang menyebut dengan skala linkert (Bawono, 2006).
Berikut ini rentang penilaian yang digunakan dalam penelitian ini :
No
Sangat
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sangat
tidak setuju
Setuju
3.6 Definisi Konsep dan Operasional
1. Variabel Bebas (Independent Variables) kemampuan membranding (X1)
Kemampuan membranding merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk
menghubungkan perusahaan dengan pelanggan, itu yang memungkinkan perusahaan
dapat berorientasi pada pasar. Kemampuan membranding secara efektif bersaing di
pasar dan yang menjadi pilihan pelanggan adalah mengenai produk, harga,
pemasaran, perencanaan pemasaran, dan pelaksanaan pemasaran (dalam Morgan et al.
(2009) dan Song et al. ( 2005)
Menurut Kotler (2002) Brand adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau
rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk
membedakanya dari produk pesaing. Brand sebenarnya merupakan janji penjual untuk
secara konsisten memberika tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli.
Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Hal tersebut merupakan hasil dari
persepsi mereka tentang orientasi pasar. Dari ungkapan para ahli di atas, maka penulis
menyimpulkan sebagai definisi operasional bahwa kemampuan membranding
merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk menciptakan hubungan antara
perusahaan dengan pelanggan melalui layanan merek yang diberika oleh perusahaan
untuk mencapai kepuasan pelanggan.
2. Variabel Bebas (Independent Variables) orientasi pasar (X2)
Narver dan Slater (1990) mendefinisikan orientasi pasar sebagai budaya
organisasi yang efektif dalam menciptakan nilai unggul bagi pembeli serta kinerja
dalam berbisnis. Orientasi pasar merupakan budaya perusahaan secara mendasar yang
menetapkan prinsip perilaku organisasi berkenaan dengan pelanggan, pesaing, dan
fungsi internal.
Olivares dan Lado (2003) mengungkapkan bahwa orientasi pasar dapat
didefinisikan sebagai suatu strategi yang digunakan untuk mencapai kinerja
pemasaran berdasarkan pada pemanfaatan informasi pada organisasi dan peyeleksian
pasar dalam upaya mencapai kepuasan konsumen. Orientasi pasar merupakan suatu
filosofi dalam strategi pemasaran yang menganggap bahwa penjualan produk tidak
tergantung pada strategi penjualan tetapi pada keputusan konsumen dalam membeli
produk, oleh karena itu membutuhkan perhatian secara tepat pada orientasi
pelangggan dalam rangka menyediakan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan
memberi nilai yang terbaik.
Menurut Kotler (1980) pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan
managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai
dengan orang lain. Dalam orientasi pasar perlu pengetahuan mengenai jenis pasar
yang akan dimasuki, termasuk di dalam karakteristiknya, dengan demikian dapat
diketahui
arah
yang
jelas mengenai orientasi pasar dari produk yang akan
dihasilkan. Hal tersebut merupakan hasil dari persepsi mereka tentang orientasi pasar.
Dari ungkapan para ahli di atas, maka penulis menyimpulkan sebagai definisi
operasional bahwa orientasi pasar adalah suatu strategi yang digunakan oleh
perusahaan untuk mencapai tujuan yang dirancang berdasarkan pada pemanfaatan
informasi pasar dalam upaya pencapaian kepuasan pelanggan.
3. Variabel Terikat (Dependent Variables) kepuasan nasabah (Y)
Umar (2008) mendefinisikan kepuasan sebagai respon pemenuhan dari
pelanggan. Kepuasan adalah hasil penilaian dari pelanggan bahwa produk atau
pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa
lebih atau kurang. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan membagi
kepuasan dengan penyedia layanan, oleh karena itu pelanggan dan penyedia layanan
samasama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.
Menurut Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kinerja yang dirasakan adalah persepsi
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Ewing dan Napoli (2005) Kemampuan membranding adalah suatu proses yang
meluas yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang dapat menghasilkan dan
mempertahankan makna merek secara bersama dan dapat memberikan nilai yang
tinggi kepada pelanggan. Hal tersebut merupakan hasil dari persepsi mereka tentang
orientasi pasar. Dari ungkapan para ahli di atas, maka penulis menyimpulkan sebagai
definisi operasional bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidak
senang dari konsumen setelah membeli barang atau jasa dengan membandingkan
harapan yang diinginkan dengan kenyataan yang sesungguhnya.
3.7 Instrumen Penelitian
Kuesioner berupa daftar pernyataan-pernyataan dalam angket dibuat dengan
menggunakan skala 1–10 untuk mendapatkan data yang bersifat interval dan diberi
skor atau nilai. Skala 1–10 dipilih dengan pertimbangan memudahkan responden
dalam menentukan kategori sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju. Responden
yang akan dipilih dalam
penelitian
ini terbiasa dengan penilaian interval angka 1
sebagian kategori rendah dan 10 sebagai kategori paling tinggi. Skala penilaian sampai
dengan 10 lazim digunakan oleh responden dalam menilai baik atau tidaknya sesuatu.
Misalnya dalam penilaian ujian atau test asal sekolah. Nilai 10 lazim digunakan untuk
memberi kategori hasil terbaik. Penilaian semakin besar dari 5 berarti kategorinya
semakin baik, dan semakin kecil dari 5 berarti semakin tidak baik. Dengan interval ini
diharapkan dapat diperoleh hasil sesuai dengan persepsi responden. Pengisian kuesioner
dilakukan hanya dengan memberi tanda centang pada skala 1 – 10 yang sudah tersedia.
Skala 1 dimaknai sebagai sangat tidak setuju dan skala 10 sebagai sangat setuju.
Contohnya sebagai berikut :
Sangat Tidak 1
2
3
4
5
6
7
8
Setuju
9
1
Sangat
Setuju
a. Kemampuan Membranding
Ewing dan Napoli (2005) menjelaskan bahwa hal-hal yang terpenting dalam
kemampuan layanan merek adalah :
1. Interaction
2. Orchestration
3. Affection
Dari indikator yang telah diungkapkan, penulis mengambil kesimpulan bahwa
indikator yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian variabel kemampuan
membranding adalah sebagai berikut:
Interaction
Kemampuan
Membranding
Orchestration
Affection
b. Orientasi Pasar
Lamb et al. (2001) mengemukakan bahwa orientasi pasar sebagai suatu konsep
pemasaran yang meliputi tiga hal :
1. Fokus pada kemauan konsumen
2. Mengintregasikan seluruh aktivitas organisasi
3. Pencapaian tujuan jangka panjang.
Jaworski dan kohli (1997) mengemukakan bahwa konsep orientasi pasar meliputi tiga
elemen, yaitu intelijen pasar, intelijen diseminasi, dan respon atas intelijen pasar yang
datang dari semua bagian dalam bentuk strategi pemasaran yang sesuai dengan
lingkungan pasar yang ada.
Dari beberapa indikator yang telah diungkapkan, penulis mengambil
kesimpulan bahwa indikator yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian
variabel orientasi pasar adalah sebagai berikut:
Intelligence Generation
Orientasi
Pasar
Intelligence Dissemination
Responsiveness
c. Kepuasan Konsumen
Zeitmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan di pengaruhi oleh faktorfaktor sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan
2. Kualitas produk
3. Harga
4. Faktor situasi
5. Faktor pribadi dari konsumen
Kano (1984) dan Jayachandran et al. (2005) juga mengemukakan konsep yang
penting dalam kepuasan konsumen adalah sebagai berikut
1. Memastikan bahwa pelanggan produk atau layanan preferensi puas
2. Memberikan produk atau jasa persis apa yang pelanggan inginkan
3. Memberikan produk atau jasa yang melebihi harapan pelanggan.
Dari beberapa indikator yang telah diungkapkan, penulis mengambil
kesimpulan bahwa indikator yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian
variabel kepua san nasabah adalah sebagai berikut :
Pelanggan puas terhadap produk dan layanan
Kepuasan
Nasabah
Memberikan produk persis yang inginkan
Memberikan produk melebihi apa yang diinginkan
Tabel 3.1
Definisi Operasional variabel
Jenis Variabel
Indikator
Kemampuan
Membranding




Sumber Referensi
Skala
Variabel
Ewing dan Napoli Skala
(2005)
Interval
Interaction
Orchestration
Affection
Orientasi
Jaworski dan Kohli
Intelligence
Pasar
(1993)
genaration
 Intelligence
dissemination
 Responsiveness
Kepuasan
Kano (1984) dan
 Memastikan
Nasabah
bahwa pelanggan Jayachandran et al.
produk dan / atau (2005)
layanan preferensi
puas
 Memberikan
produk dan / atau
jasa persis apa
yang
pelanggan
inginkan
 Memberikan
produk dan / atau
jasa yang melebihi
harapan pelanggan
Di adaptasi dari Aron O’Cass and Liem Viet Ngo (2011).
Skala
interval
Skala
Interval
3.8 Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan pada quesioner
tersebut sahih atau tidak (Bawono, 2006). Signifikan atau tidaknya yang kita lakukan
dapat dilihat pada kolom atau baris total score (toleransi), kalau pada kolom atau baris
tersebut masing-masing total butir pertanyaan menghasilkan tanda bintang, berarti itu
signifikan.
2. Uji Reliabilitas
Uji reabilitas adalah menguji data yang kita peroleh sebagai misal hasil dari
jawaban quesioner yang kita bagikan. Teknik yang digunakan dalam pengukuran
reabilitas ini adalah teknik Alpha dari Cronbath, dengan taraf signifikan (α) = 0,05%,
Jika t hitung > T tabel, maka alat pengukur yaitu quesioner dikatakan reliabel atau
andal (Bawono, 2006).
3. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dalam analisis regresi.
Apabila tidak terdapat gejala asumsi klasik diharapkan dapat dihasilkan model regresi
yang handal sesuai dengan kaidah BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), yang
menghasilkan model regresi yang tidak bias dan handal sebagai penaksir. Pelanggaran
terhadap asumsi klasik berarti model regresi yang diperoleh tidak banyak bermanfaat
dan kurang valid. Uji asumsi klasik terdiri dari Multicolinearity, Heterocendasticity,
Autocorreation, Normality dan Linearity (Bawono 2006).
4. Uji Statistik
Menurut Bawono (2006), uji statistik digunakan untuk melihat tingkat
ketepatan atau keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data
yang dianalisa. Nilai ketepatan atau keaktualan ini dapat diukur dari goodness off fit
nya. Uji statistik ini dapat dilihat dari nilai t hitung, F hitung dan nilai koefisien
determinasinya. Uji statistik dikatakan lolos atau tidak tergantung dari tingkat
signifikansi dari hasil perhitungannya tersebut, jika hasil berada di daerah kritis atau
yang menolak Ho maka dikatakan bahwa uji statistiknya lolos dan layak untuk uji
selanjutnya dan ini berlaku sebaliknya jika berada di daerah yang menerima Ho.
5. Uji Hipotesis
Analisis Regresi Berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh kemampuan membranding (X1) dan orientasi pasar sebagai (X2)
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y). Persamaan regresi berganda dapat
berupa sebagai berikut:
Y = β0 + β1X1 +β2X2 + α
Di mana:
Y = kepuasan nasabah
β0 = konstanta persamaan regresi
β1,2 = koefisien dari variabel independen X1,2
X1 = kemampuan membranding
X2 = orientasi pasar
ɛ = Residual atau prediction error.
3.9 Alat Analisis
Penelitian ini merupakan penelitian dengan data kuantitatif dimana data
dinyatakan dalam bentuk angka, maka akan mudah untuk diaplikasikan kedalam olah data
SPSS forwindows versi 16 merupakan sebuah progam komputer statistik yang berfungsi
untuk membantu dalam memproses data-data statistik secara tepat dan cepat. Serta
menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh para pengambil keputusan.
BAB IV
ANALISIS PENELITIAN
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1. Profil Bank BTN Syariah Semarang
Bank BTN Syariah merupakan Unit Usaha Syariah (UUS) dari PT Bank
Tabungan Negara (Persero) yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah.
Tujuan dari pendirian UUS Bank BTN adalah untuk memenuhi kebutuhan
nasabah akan produk dan layanan perbankan sesuai prinsip syariah dan memberi
manfaat yang setara, seimbang dan dalam pemenuhan kepentingan nasabah.
Bank BTN Syariah sebagai bagian dari Bank BTN yang merupakan Bank
BUMN, menjalankan fungsi intermediasi dengan menghimpun dana masyarakat
melalui produk-produk Giro, Tabungan, dan Deposito, dan menyalurkan kembali
ke sektor riil melalui berbagai produk pembiayaan KPR, Multiguna, Investasi, dan
Modal Kerja. Pengembangan unit syariah di Bank BTN ini dimaksud untuk
mendukung kebijakan pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional
terutama pembiayaan rumah.
Bank BTN Syariah mulai beroperasi pada tanggal 14 Februari 2005
melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta. Jaringan UUS
Bank BTN sampai dengan saat ini telah memiliki jaringan yang tersebar di seluruh
Indonesia dengan jumlah 22 Kantor Cabang Syariah, 21 Kantor Cabang Pembantu
Syariah, dan 240 Kantor Layanan Syariah (btn.co.id).
2. Visi BTN Syariah Semarang
Menjadi Strategic Business Unit BTN yang sehat dan terkemuka dalam
penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan bersama.
3. Misi BTN Syariah Semarang
a. Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN.
b. Memberikan pelayanan jasa keuangan syariah yang unggul dalam pembiayaan
perumahan dan produk serta jasa keuangan syariah terkait sehingga dapat
memberikan kepuasan bagi nasabah dan memperoleh pangsa pasar yang
diharapkan.
c. Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah
sehingga dapat meningkatkan ketahanan BTN dalam menghadapi perubahan
lingkungan usaha serta meningkatkan shareholders value.
d. Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap stakeholders
serta memberikan ketentraman pada karyawan dan nasabah.
4. Struktur Organisasi Bank Tabungan Negara Syariah KC Semarang
Gambar 4.1
Struktur Organisasi BTN Syariah Semarang
B. Deskripsi Data Statistik
Setiap responden memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Untuk itu perlu
dilakukan pengelompokan dengan karakteristik tertentu. Dalam penelitian ini
menggunakan karakteristik jabatan dan lama bekerja. Berikut hasil pengelompokan
responden berdasarkan kuesioner yang telah disebar.
1. Jabatan
Adapun data mengenai jabatan karyawan di BTN Syariah Semarang adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.1
Deskripsi Responden Menurut Jabatan
Jabatan
Jumlah
Branch Manager
1
Operation Unit Head
1
DBM Commercial
1
Sub Branc Head
1
DBM Supporting
1
Accounting Unit Head
1
MCFU Head
1
Teller
6
Account Officer
47
Total
60
Sumber : Data primer yang diolah (2016)
Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan bahwa responden terbesar dalam
penelitian ini adalah yang memiliki jabatan Account Officer (marketing), sehingga
dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan di BTN Syariah Semarang adalah
sebagai marketing.
2. Lama Bekerja
Adapun data mengenai jabatan karyawan di BTN Syariah Semarang adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.2
Deskriptif Responden Lama Bekerja
No.
Lama Bekerja
Jumlah
1
1 bulan – 1 tahun
6
2
1 tahun – 3 tahun
18
3
Lebih dari 3 tahun
36
Jumlah
60
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
Berdasarkan pada tabel 4.3 dapat diketahui bahwa karyawan yang bekerja
pada Bank BTN Syariah Semarang sebagian besar telah bekerja lebih dari 3 tahun
yaitu sejumlah 36 orang. Dan jumlah karyawan yang paling sedikit yang bekerja
antara 1 bulan – 1 tahun berjumlah 6 orang.
C. Analisis Data
1. Hasil Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan pada
quesioner tersebut sahih atau tidak. Signifikan atau tidaknya penelitian yang kita
lakukan dapat dilihat pada kolom atau baris total score (toleransi) (Bawono,
2006).
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabel
Item Pertanyaan
BUTIR_1
Kemampuan
Membranding
BUTIR_2
BUTIR_3
BUTIR_4
BUTIR_5
BUTIR_6
BUTIR_7
BUTIR_8
BUTIR_9
BUTIR_10
BUTIR_11
r hitung
0,539
0,553
0,549
0,553
0,663
0,662
0,616
0,655
0,627
0,638
0,684
BUTIR_12
BUTIR_13
BUTIR_14
BUTIR_15
BUTIR_16
BUTIR_17
BUTIR_18
BUTIR_19
BUTIR_20
BUTIR_21
BUTIR_22
Kepuasan
Nasabah
BUTIR_23
BUTIR_24
Sumber: Data primer yang diolah (2016).
0,752
0,754
0,723
0,764
0,790
0,725
0,764
0,789
0,723
0,764
0,754
0,689
0,852
Orientasi
Pasar
rtabel
0,2564
0,2564
0,2564
Kesimpulan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-masing item memiliki r hitung
> dari r tabel (0,2564) dan bernilai positif. Dengan demikian butir pertanyaan tersebut
dinyatakan valid.
2. Hasil Uji Reabilitas
Pada prinsipnya uji reabilitas adalah menguji data yang kita peroleh
sebagai misal hasil dari jawaban quesioner yang kita bagikan. Jika quesioner
tersebut itu handal atau reliable, andai kata jawaban responden tersebut konsisten
dari waktu ke waktu (Bawono, 2006).
Untuk menguji reliabilitas instrumen, maka menggunakan analisis SPSS. Adapun
hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4
Hasil Uji Reabilitas
Variabel
Cronbach’s Alpha
Kesimpulan
X1
0, 640
Reliabel
X2
0, 775
Reliabel
Y
0, 831
Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel memiliki
nilai Cronbach Alpha lebih dari 0.60 (α > 0.60), sehingga dapat disimpulkan
bahwa semua variabel X1, X2, dan Y adalah reliabel. Menurut Nunnally (1969)
suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,060. Sehingga data
tersebut bisa dikatakan reliabel untuk pengukuran dan meneliti selanjutnya.
3. Hasil Uji Asumsi Klasik
Menurut Bawono (2006), uji asumsi klasik merupakan tahapan yang
penting dalam analisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi klasik
diharapkan dapat dihasilkan model regresi yang handal sesuai dengan kaidah
BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), yang menghasilkan model regresi yang
tidak bias dan handal sebagai penaksir. Pelanggaran terhadap asumsi klasik berarti
model regresi yang diperoleh tidak banyak bermanfaat dan kurang valid. Uji
asumsi klasik terdiri dari multicolinearity, heterocendasticity, autocorrelation,
normality, dan linearity.
a. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi
ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Dalam pengujian ini,
peneliti menggunakan metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai
Tolerance juga matrik kolerasi.
Tabel 4.5
Coefficientsa
Standardiz
ed
Unstandardized Coefficien
Coefficients
ts
Model
1
B
(Constan
2.897
t)
Kemamp
uan_Me
mbrandi
ng
.073
Std. Error
Beta
5.123
.061
Orientasi
.002
.000
_Pasar
a. Dependent
Variable:
Kepuasan_Nasabah
Sumber: Data yang diolah (2016)
Collinearity
Statistics
t
Sig.
Toleranc
e
VIF
.566
.574
.118
1.201
.235
.777
1.287
.695
7.083
.000
.777
1.287
Suatu model regresi dinyatakan bebas dari multikolinearitas adalah jika VIF
(Varian Inflation Factor) lebih dari 5. Demikian juga dengan nilai tolerancenya
berarti sebaliknya (Bawono,2006). Dari tabel coefficients kolom collinearity statistics,
diperoleh bahwa variabel X1 Dan X2 lolos dari gejala multikolinearitas.
b. Hasil Uji Heteroskendastisitas
Uji heteroskendastisitas bertujuan untuk menentukan efisiensi dalam
sampel serta menilai keabsahan dari nilai t-test dan T-Tabel. Untuk mengetahui
ada atau tidaknya gejala heteroskendastisitas maka dapat dilihat gambar di bawah
ini:
Tabel 4.6
Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Park
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Kemampuan_
Membranding
Std. Error
2.975
2.506
.006
.029
Orientasi_Pas
-.041
.023
ar
a. Dependent Variable: LnU2i
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
Standardized
Coefficients
Beta
t
Sig.
1.187
.240
.028
.192
.848
-.259
-1.765
.083
Berdasarkan pada tabel 4.10 terlihat bahwa nilai signifikan lebih besar dari
0,05. Ini berarti variabel dalam model ini persamaan yang digunakan tidak ada
gejala heterokendastisitas.
c. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal
atau tidak. Sebuah data penelitian yang baik adalah yang datanya berdistribusi
normal (Bawono, 2006). Pada pengujian ini penulis menggunakan analisa
grafik, sehingga dapat terlihat apakah data yang digunakan berdistribusi
normal atau tidak dengan melihat histogram dan normal probability plot.
Adapun uji normalitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 4.2
Output Viewer Regression Standarized Residual
Sumber: Data Primer yang diolah (2016)
Gambar histogram di atas, di gambarkan perbandingan antara data observasi
dengan distribusi yang menjadikan distribusi normal, sehingga dapat disimpulkan
model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4.3
Grafik Normal Plot
Sumber: Data Primer yang Diolah (2016)
Berdasarkan normal probability plot menunjukkan bahwa data menyebar
di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, demikian juga grafik
histogramnya pada gambar 4.3 menunjukkan pola distribusi normal, maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas.
d. Hasil Uji Linearitas
Pada uji liniearitas ini menggunakan analisis langrange multiplier. Jika
X2 hitung > X2 tabel maka spesifikasi model persamaan liniear adalah benar.
Tabel 4.7
Model Summaryb
Model
1
R
.778a
R Square
.605
Adjusted R
Square
.576
Std. Error of
the Estimate Durbin-Watson
2.12616
1.907
a. Predictors: (Constant), Orientasi_Pasar2, Kemampuan_Membranding2,
Orientasi_Pasar, Kemampuan_Membranding
b. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
Dimana :
X2 hitung= 60*0,605 = 36,3
X2 tabel = 76,7778 dengan tingkat signifikan 5% dan Df = 58.
Dari hasil perhitungan uji linearitas diatas maka dapat disimpulkan spesifikasi model
persamaan regresi linier adalah benar, karena X2 hitung < X2 tabel.
4. Hasil Uji Statistik
Menurut Bawono (2006), uji statistik digunakan untuk melihat tingkat
ketepatan atau keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari
data yang dianalisa. Nilai ketepatan atau keaktualan ini dapat diukur dari goodness
off fit nya. Uji statistik ini dapat dilihat dari nilai t hitung, F hitung dan nilai
koefisien determinasinya. Uji statistik dikatakan lolos atau tidak tergantung dari
tingkat signifikansi dari hasil perhitungannya tersebut, jika hasil berada di daerah
kritis atau yang menolak Ho maka dikatakan bahwa uji statistiknya lolos dan
layak untuk uji selanjutnya dan ini berlaku sebaliknya jika berada di daerah yang
menerima Ho.
a. Uji ttest
Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel
independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau sendirisendiri. Pengujian ini dilakukan secara parsial atau individu, dengan uji t
statistik untuk masing-masing variabel bebas, dengan tingkat kepercayaan
tertentu (Bawono, 2006).
Tabel 4.8
Output Viewer
Coefficientsa
Standardiz
ed
Coefficien
ts
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Kemampua
n_Membran
ding
Std. Error
2.897
5.123
.073
.061
.000
Orientasi_P
.002
asar
a. Dependent Variable:
Kepuasan_Nasabah
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
Beta
T
Sig.
.566
.574
.118
1.201
.235
.695
7.083
.000
1. Nilai signifikan variabel kemampuan membranding 0,235 > dari 0,05, artinya tidak
ada pengaruh yang signifikan antara kemampuan membranding (X1) terhadap
kepuasan nasabah (Y).
2. Nilai Signifikan variable orientasi pasar adalah 0,000 < dari 0,05, artinya ada
pengaruh yang signifikan antara orientasi pasar (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y).
b. Uji Ftest
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh
variabel X1 dan X2 (independen) secara bersama-sama dapat mempengaruhi
variabel Y (dependen).
Tabel 4.9
Hasil Uji Ftest
ANOVA
Model
Sum of
Squares
Df
Mean Square
F
Sig.
1 Regression
360.898
2
180.449
38.367
.000a
Residual
268.086
57
4.703
Total
628.983
59
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer yang diolah (2016)
Tabel ini menunjukan nilai F test, nilai ini untuk menguji apakah variabel
independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen.Pada kolom
tersebut besarnya sig. 0,000 ini berarti lebih kecil dari 0,05. Jadi variabel
independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara
signifikan.
c. Uji Determinai R2
Tabel 4.10
Hasil Uji R2
Model Summary
Model
R
R Square
Adjusted R
Square
1
.757a
.574
.559
Std. Error of
the Estimate
2.16870
a. Predictors: (Constant), X2, X1.
Sumber: Data primer yang diolah (2016)
Dari tabel di atas diketahui nilai koefisien korelasi (R) sebesar: 0,757. Hal
tersebut menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara variabel independen dan
variabel dependen. Sedangkan nilai koefisien determinasi (R2)= 0,574 yang
menjelaskan bahwa variabel independen berkonstribusi mempengaruhi variabel
dependen sebesar 57,4 %, sisanya 42,6% dijelaskan oleh variabel lain di luar
model.
5. Simpulan Pengujian Hipotesis dan Pembahasan
a. Pengujian hipotesis 1 (Pengaruh kemampuan membranding terhadap kepuasan
nasabah)
Berdasarkan pada tabel 4.5, nilai signifikan dari variabel X1 sebesar 0,235
(lebih besar dari nilai 0,05, ini menyatakan bahwa hasil penelitianya yaitu
positif dan tidak signifikan antara kemampuan membranding dengan kepuasan
nasabah.
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti ini menunjukkan adanya
pengaruh positif tetapi tidak signifikan antara kemampuan membranding
terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Semarang. Artinya BTN Syariah
Semarang telah menerapkan kemampuan layanan membranding akan untuk
memuaskan nasabah. Dari hasil analisis regresi terdapat kontribusi yang cukup
besar dari kemampuan membranding terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh kemampuan membranding terhadap kepuasan nasabah dapat terlihat
dari pelayanan yang diberikan dan komunikasi terhadap nasabah. Selain itu,
pengaruh kemampuan membranding terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat
dari adanya kemampuan membranding yang tercermin dari sikap karyawan
dalam melayani nasabah. Akhirnya, hal tersebut akan memunculkan
keterlibatan karyawan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada
nasabah serta memunculkan keinginan karyawan untuk tetap memberikan
layanan yang semakin baik.
b. Pengujian hipotesis 2 (Pengaruh orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah)
Berdasarkan dari tabel 4.5, nilai signifikan dari variabel X2 sebesar 0,000
lebih kecil dari nilai 0,05 ini menyatakan bahwa hasil penelitianya yaitu positif
dan signifikan antara orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah. Sehingga
hipotesa 2 dapat diterima, yaitu terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan temuan liem
viet ngo (2011) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kemampuan
membranding berpengaruh positif meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti ini menunjukkan adanya
pengaruh orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Semarang.
Artinya BTN Syariah Semarang telah menerapkan orientasi pasar yang
merupakan implementasi dari konsep marketing yang dijadikan sebagai pusat
prinsip-prinsip pemasaran untuk memuaskan nasabah. Dari hasil analisis
regresi terdapat kontribusi yang cukup besar dari orientasi pasar terhadap
kepuasan nasabah.
Pengaruh orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah dapat terlihat dari
kegiatan pemasaran yang dilakukan terhadap nasabah. Selain itu, pengaruh
orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat dari kemampuan
penginderaan yang lebih besar karena untuk menargetkan segmen pelanggan
yang lebih kecil, melalui komunikasi dalam upaya untuk memuaskan para
pelanggan. Akhirnya, hal tersebut akan memunculkan keterlibatan karyawan
untuk
memberikan
kebutuhan
yang
diinginkan
oleh
nasabah
serta
memunculkan keinginan karyawan untuk tetap memberikan kebutuhan
nasabah.
c. Pengujian hipotesis 3 (Pengaruh kemampuan membranding dan orientasi pasar
terhadap kepuasan nasabah)
Berdasarkan pada tabel 4.9, diketahui nilai F hitung sebesar: 38,367. Hal
tersebut menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara variabel independen
dan variabel dependen. Hal ini sesuai dengan temuan Liem Viet Ngo (2011)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kemampuan membranding dan
orientasi pasar berpengaruh positif meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti ini menunjukkan adanya
pengaruh kemampuan membranding dan orientasi pasar terhadap kepuasan
nasabah BTN Syariah Semarang. Artinya BTN Syariah Semarang telah
menerapkan kemampuan layanan membranding dan orientasi pasar untuk
memuaskan nasabah. Dari hasil analisis regresi terdapat kontribusi yang cukup
besar dari kemampuan membranding dan orientasi pasar terhadap kepuasan
nasabah.
Pengaruh orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah dapat terlihat dari
kegiatan pemasaran yang dilakukan terhadap nasabah. Selain itu, pengaruh
orientasi pasar terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat melalui kegiatan
interaksi yang berpusat pada penggunaan intelijen pasar dan memberikan
pelayanan produk kepada nasabah dalam upaya memuaskan para nasabah.
Akhirnya, hal tersebut akan memunculkan keterlibatan karyawan untuk
memberikan kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah serta memunculkan
keinginan karyawan untuk tetap memberikan kebutuhan nasabah.
Tabel 4.11
Kesimpulan Uji Hipotesis
No.
1.
Hipotesis
Semakin tinggi tingkat kemampuan
membranding, maka akan semakin
meningkat kepuasan nasabah.
2.
Semakin tinggi tingkat orientasi pasar,
maka akan semakin meningkat
kepuasan nasabah.
3.
Semakin tinggi tingkat kemampuan
membranding dan orientasi pasar,
maka akan semakin meningkat
kepuasan nasabah.
Kesimpulan
Kemampuan
membranding
berpengaruh positif
tetapi tidak signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah.
Orientasi
pasar
berpengaruh positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah.
Kemampuan
membranding
dan
orientasi
pasar
berpengaruh positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan pada
Bab IV mencapai kepuasan nasabah melalui kemampuan membranding dan orientasi
pasar (Studi kasus persepsi karyawan Bank BTN Syariah Semarang), Maka ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan uji t test, menunjukkan bahwa
variabel kemampuan membranding berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
2. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan uji t test, menunjukkan bahwa
variabel orientasi pasar berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
3. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan uji t test, menunjukkan bahwa
variabel kemampuan membranding dan orientasi pasar berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
B. SARAN
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan di atas, penulis
memberikan saran yang bertujuan untuk kebaikan dan kemajuan BTN Syariah
Semarang, sebagai berikut:
1. Bagi BTN Syariah Semarang diharapkan lebih meningkatkan kemampuan
membranding dan orientasi pasar karena hal-hal tersebut memiliki andil dalam
meningkatkan kepuasan nasabah.
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya
untuk bidang yang sama.
3. Bagi akademisi atau peneliti lain disarankan untuk melakukan penelitian lanjutan
dengan menambahkan variabel lain dalam penelitian sehingga dapat diketahui
variabel atau faktor lain selain kemampuan membranding dan orientasi pasar yang
dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Selain itu disarankan untuk melakukan
penelitian dengan mengembangkan model penelitian dan ruang lingkup atau objek
yang lebih luas dan menjadi keefektifan organisasi yaitu dengan membandingkan
keefektifan satu organisasi dengan organisasi lain yang sejenis.
Daftar Pustaka
Anderson, E.W, Fornell, C. and Rust, R.T. 1997. “Customer satisfaction, productivity, and
profitability: differences between goods and services”. Marketing Science.
Baker, William E., James M. Sinkula. 1999. "The Synergistic Effect of Market Orientation
and Learning Orientation on Organizational Performance". Journal of the Academy of
Marketing Science.
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga Press.
Day, G.S. 1994. “The capabilities of market-driven organization”, Journal of Marketing.
Elistia. (2008). “Pengaruh Citra Toko, Private Brand Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan”, Tesis, Program Pasca Sarjana, Universitas Indonusa
Esa Unggul, Jakarta.
Ewing, M.T. and Napoli, J. 2005. “Developing and validating a multidimensional nonprofit
brand orientation scale”, Journal of Business Research.
Exmawati, dwi, septina. 2014. “pengaruh pelayanan dan keunggulan produk terhadap
kepuasan nasabah di bank muamalat tulungagung”, skripsi, FEBI, IAIN Tulungagung.
Grace, D. and O’Cass, A. 2004. “Examining service experiences and post-consumption
evaluations”, Journal of Services Marketing.
Jaworski, B.J. and Kohli, A.K. 1993. “Market orientation: antecedents and consequences”,
Journal of Marketing.
Jayachandran, S., Sharma, S., Kaufman, P. and Raman, P. 2005. “The role of relational
information processes and technology use in customer relationship management”, Journal of
Marketing.
Kano, N. 1984. “Attractive quality and must-be quality”, The Journal of the Japanese
Society for Quality Control.
Kirca, A.H., Jayachandran, S. and Bearden, W.O. 2005. “Market orientation: a meta-analytic
review and assessment of its antecedents and impact on performance”, Journal of Marketing.
Kohli, A. and Jaworski, B. 1990. “Market orientation: the construct, research propositions,
and managerial implications”, Journal of Marketing.
Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas, Indeks :
Jakarta.
Mizik, N. and Jacobson, R. 2003. “Trading off between value creation and value
appropriation: the financial implications of shifts in strategic emphasis”, Journal of
Marketing.
Morgan, R.E., Vorhies, D.W. and Mason, C.H. 2009. “Market orientation, marketing
capabilities, and firm performance”, Strategic Management Journal.
Narver, John & Stanley F Slater, 1990, "The Effect of Market Orientation on Business
Profitability", Journal of Marketing.
Noble, C.H., Sinha, R.K. and Kumar, A. 2002. “Market orientation and alternative strategic
orientations: a longitudinal assessment of performance implications”, Journal of Marketing.
O’Cass, A. and Ngo, Liem Viet Ngo. 2011. “Achieving customer satisfaction in services
firms via branding capability and customer”, Journal of Service Marketing.
Potter, Michael 1993. Keunggulan Bersaing: Menciptakan dan Mempertahankan Kinerja
Unggul, Erlangga, Jakarta.
Prakoso ,Bagas. 2005. “Pengaruh orientasi pasar, inovasi dan orientasi pembelajaran terhadap
kinerja perusahaan untuk mencapai keunggulan bersaing”, jurnal studi manajemen dan
organisasi.
Risdianto, Eka, Gisela dan japarianto, edwin. 2010. “pengaruh customer satisfaction dan
switching barriers terhadap customer loyalty dengan customer trust sebagai variabel
moderating pada toko buku petra togamas surabaya” jurnal manajemen pemasaran.
Slater, Stanley F & John C Narver. 1998. "Costumer -led and Market- Oriented: Let's Not
Confuse The Two", Strategic Management Journal.
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen, Penerbit AMUS, Yogyakarta.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Urde, M. 1999. “Brand orientation: a mindset for building brands into strategic resources”.
Journal of Marketing Management.
www.bi.go.id.
LAMPIRAN
Salatiga, Agustus 2016
Kepada Yth
Bapak/Ibu Pimpinan Bank BTN Syariah Semarang.
Di
TEMPAT
Dengan hormat,
Pertama-tama ijinkan saya memperkenalkan diri saya atas nama Erlina Susanti, Mahasiswi
IAIN Salatiga.
Pada saat ini saya sedang melakukan penelitian mengenai mencapai kepuasan nasabah
melalui orientasi pasar dan kemampuan membranding. Saya rasa teori ini sangat penting
dalam mengembangkan kemampuan membranding pada Bank BTN Syariah Semarang.
Guna menguji hipotesis penelitian, saya mohon partisipasi Bapak/Ibu dengan mengisi survey
pendapat yang saya sajikan dalam daftar pernyataan dan pertanyaan terlampir. Saya mohon
diisi oleh pengurus, pimpinan atau manajer Bank BTN Syariah Semarang.
Saya percaya, bahwa pengalaman Bapak/Ibu akan menambah wawasan saya yang akan di
tuangkan dalam laporan penelitian. Saya berjanji, bahwa data yang Bapak/Ibu berikan akan
saya perlakukan secara sangat rahasia dan hati-hati.
Selanjutnya setelah seluruh pertanyaan terjawab, saya mohon waktu untuk bisa bertemu guna
mendapatkan konfirmasi lebih lanjut.
Atas partisipasi Bapak/Ibu, saya menghaturkan banyak terimakasih.
Hormat saya
Erlina Susanti
Margohayu Gili, Rt03 Rw07 Kec. Karangawen Demak
Hp. 085707381615
KUESIONER PENELITIAN
A. IDENTITAS RESPONDEN
Nama
: ..................................................................(Boleh tidak diisi)
Jabatan
: ..................................................................
Lama Bekerja
: ..................................................................
Kota/Kabupaten
: ..................................................................
B. PETUNJUK PENGISIAN
1. Berikan tanda √ pada salah satu kotak diatas angka yang tersedia mulai dari angka 1
s/d 10 sesuai dengan pilihan saudara.
2. Apabila saudara setuju dengan pernyataan kuesioner maka tandailah angka yang
semakin tinggi sebelah kanan, semakin mendekati angka 10 berarti semakin setuju
atau sangat setuju terhadap pernyataan kuesioner.
3. Apabila saudara Tidak Setuju dengan pernyataan kuesioner maka tandailah angka
yang rendah sebelah kiri, semakin mendekati angka 1 berarti semakin tidak setuju
atau sangat tidak setuju terhadap pernyataan kuesioner.
KEMAMPUAN MEMBRANDING
Interaction
1. Perusahaan mengalokasikan sumber daya yang cukup untuk layanan produk bagi
konsumen.
Sangat
Sangat
Tidak
Setuju
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sebutkan sumber daya yang di alokasikan tersebut
........................................................................................................................................
2. Perusahaan terus berkomunikasi dengan nasabah tentang layanan yang dibutuhkan
konsumen.
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Seberapa sering komunikasi tersebut dilakukan
.......................................................................................................................................
3. Perusahaan fokus memberikan layanan yang baik bagi konsumen.
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sebutkan cara menciptakan layanan yang baik tersebut
.......................................................................................................................................
4. Perusahaan terus memperbaharui kondisi pasar terkini.
Sangat
Tidak
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
Sangat
Setuju
9
10
Sebutkan cara mendapatkan informasi terkini
......................................................................................................................................
Orchestration
1. Perusahaan melakukan pemasaran untuk menyerahkan konsumen agar langsung
menggunakan produk/layanan perusahaan.
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Seberapa sering perusahaan melakukan upaya tersebut
.................................................................................................................................
2. Perusahaan mendorong para investor, distributor dan berbagai pihak lainnya untuk
mempromosikan produk perusahaan pada konsumen.
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Seberapa sering perusahaan melakukan pemasaran tersebut
.................................................................................................................................
3. Perusahaan memastikan bahwa para karyawan menyadari semua kegiatan pemasaran
tentang layanan/produk.
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sebutan upaya untuk memastikan kesadaran karyawan tersebut
.................................................................................................................................
4. Perusahaan membangun program yang secara konsisten yang memberikan informasi
layanan perusahaan.
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
5. Perusahaan membuat produk dan layanan yang mudah dipahami oleh karyawan.
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Affection
1. Perusahaan mengembangkan sarana agar konsumen mudah menyampaikan respon
puas atau tidak puas atas layanan yang diterima.
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Seberapa sering komunikasi tersebut dilakukan
................................................................................................................................
2. Nama produk atau layanan dapat menunjukkan dengan mudah isi layanan perusahaan.
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Orientasi Pasar
Intelligence generation
1. Perusahaan berkomunikasi dengan konsumen untuk menilai kualitas layanan produk
perusahaan.
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Seberapa sering komunikasi tersebut dilakukan
.................................................................................................................................
2. Perusahaan mengumpulkan informasi tentang pesaing perusahaan.
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sebutkan informasi yang dibutuhkan perusahaan
..................................................................................................................................
3. Perusahaan mengumpulkan informasi tentang pengaruh perubahan lingkungan bisnis
pada perusahaan.
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sebutkan perubahan lingkungan yang mempengaruhi perusahaan tersebut
................................................................................................................................
4. Perusahaan mengumpulkan informasi tentang tren sosial dan ekonomi yang mungkin
mempengaruhi perusahaan.
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sebutkan tren sosial dan ekonomi yang mempengaruhi perusahaan tersebut
.................................................................................................................................
Intelligence dissemenation
1. Karyawan melakukan kegiatan tentang kebutuhan konsumen.
Sangat
Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Seberapa sering kegiatan itu dilakukan
................................................................................................................................
2. Informasi pasar menyebar dengan cepat dalam perusahaan
Sangat
Tidak
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Sangat
Setuju
10
Responsiveness
1. Perusahaan merespon dengan cepat tentang kebutuhan konsumen perusahaan.
Sangat
Sangat
Tidak
Setuju
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sebutkan kebutuhan konsumen tersebut
......................................................................................................................................
2. Perusahaan merespon perubahan lingkungan dengan baik.
Sangat
Sangat
Tidak
Setuju
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sebutkan perubahan lingkungan tersebut
......................................................................................................................................
3. Perusahaan merespon dengan baik tentang pesaing perusahaan.
Sangat
Sangat
Tidak
Setuju
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sebutkan respon terkait pesaing perusahaan tersebut
......................................................................................................................................
4. Perusahaan merespon dengan baik perubahan tren sosial dan ekonomi.
Sangat
Sangat
Tidak
Setuju
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sebutkan perubahan tren sosial dan ekonomi tersebut
.......................................................................................................................................
Kepuasan Nasabah
1. Perusahaan memastikan bahwa konsumen puas terhadap produk dan/ atau layanan
perusahaan.
Sangat
Sangat
Tidak
Setuju
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Bagaimana cara memastikan konsumen puas terhadap produk tersebut
......................................................................................................................................
2. Perusahaan memberikan produk dan / atau layanan sama dengan apa yang konsumen
inginkan.
Sangat
Sangat
Tidak
Setuju
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sebutkan produk seperti apa yang diinginkan oleh nasabah tersebut
.......................................................................................................................................
3. Perusahaan memberikan produk dan / atau layanan melebihi keinginan nasabah.
Sangat
Sangat
Tidak
Setuju
Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sebutkan produk seperti apa yang melebihi harapan konsumen tersebut.
......................................................................................................................................
Hasil Jawaban Responden
KARYAWAN BTN SYARIAH SEMARANG
N X X X X X X X X X X
o 1 2 3 4 5 8 7 8 9 1
0
X
1
1
X X X X X X X X X X
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
Y Y Y
1 2 3
1
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0
8
1
0
8
1
0
9
1
0
7
8
8
8
9
8
1
0
1
0
8
9
8
8
8
2
1
0
1
0
1
0
1
0
9
1
0
1
0
8
1
0
9
6
1
0
9
9
8
9
9
8
9
9
8
9
9
9
3
9
9
8
9
8
8
1
0
9
1
0
9
9
1
0
1
0
8
5
8
9
1
0
9
9
6
8
7
8
4
9
1
0
1
0
9
8
8
1
0
8
1
0
8
9
8
8
9
7
1
0
8
8
9
8
8
9
9
8
5
9
9
1
0
9
9
1
0
8
1
0
9
9
9
9
9
8
8
1
0
7
8
6
7
8
8
8
6
6
8
7
6
6
9
9
1
0
9
1
0
9
8
9
9
6
7
6
5
1
0
7
7
7
7
8
5
7
1
0
9
9
9
5
9
8
1
0
1
0
8
9
1
0
9
8
5
8
9
9
8
9
8
8
9
9
8
9
8
8
8
9
9
8
9
8
9
9
9
8
8
7
9
8
9
6
9
8
8
9
9
9
8
8
1
0
7
9
8
1
0
9
9
8
1
0
7
8
7
8
9
5
9
8
5
6
5
4
5
1
0
8
8
8
8
6
7
9
8
9
8
9
8
1
0
8
6
8
6
6
9
7
6
7
7
8
1
1
9
9
9
9
9
8
9
8
7
8
9
8
8
8
7
7
8
7
7
8
8
8
9
8
1
2
9
9
9
9
9
8
9
8
9
7
9
8
5
6
6
5
6
8
9
7
9
7
6
8
1
3
5
6
5
6
7
8
6
9
8
6
8
8
7
6
6
9
6
6
9
5
6
5
6
6
1
4
9
9
9
9
9
9
7
8
8
9
9
9
9
8
7
8
7
8
8
8
7
7
9
1
0
1
5
9
9
9
8
8
7
8
9
9
8
9
8
8
9
6
5
7
9
1
0
7
9
8
9
9
1
6
6
7
6
6
1
0
9
6
8
7
9
8
9
9
6
6
6
7
7
1
0
7
6
6
6
6
1
7
9
9
8
9
6
9
8
9
8
1
0
9
9
9
7
8
8
7
9
8
8
7
7
8
8
1
8
9
9
8
9
9
8
9
9
9
1
0
8
8
7
9
8
6
5
9
8
1
0
9
6
8
8
1
9
7
7
6
7
9
1
0
7
9
7
8
8
8
9
6
8
6
7
8
8
7
8
6
6
6
2
0
9
9
8
9
9
1
0
9
8
1
0
1
0
9
7
8
7
8
7
7
1
0
8
8
9
7
9
9
2
1
8
8
9
7
1
0
8
9
9
1
0
9
8
9
9
9
8
7
5
1
0
8
1
0
9
6
8
8
2
2
1
0
9
1
0
1
0
1
0
8
8
9
1
0
7
8
9
9
1
0
1
0
7
1
0
8
9
1
0
8
6
8
8
2
3
6
8
9
6
1
0
8
1
0
8
8
8
9
9
9
9
1
0
7
8
8
8
8
8
8
9
8
2
4
9
7
8
9
1
0
8
1
0
8
9
9
9
8
8
9
9
5
8
8
1
0
8
9
8
8
8
2
5
9
9
9
9
9
8
8
8
8
9
9
8
8
8
9
7
8
8
1
0
8
8
8
8
8
2
6
9
9
9
9
1
0
9
8
9
1
0
9
1
0
9
9
8
8
7
7
8
9
8
1
0
8
9
1
0
2
7
1
0
9
8
8
1
0
8
8
8
7
8
1
0
8
9
9
9
5
6
9
1
0
7
1
0
8
8
1
0
2
8
1
0
8
9
9
8
1
0
8
8
9
8
8
1
0
1
0
8
8
1
0
8
8
8
1
0
9
1
0
1
0
9
2
9
1
0
9
9
9
9
1
0
8
8
9
8
9
1
0
1
0
1
0
8
8
8
1
0
1
0
1
0
9
1
0
9
8
3
0
1
0
9
1
0
1
0
9
9
9
8
9
9
9
1
0
1
0
1
0
7
8
8
1
0
8
9
8
9
9
8
3
1
9
9
9
9
7
1
0
8
8
8
1
0
8
1
0
1
0
9
8
8
8
9
9
9
1
0
9
9
7
3
2
1
0
9
9
9
9
8
1
0
9
9
1
0
8
9
9
9
8
7
9
1
0
9
9
8
8
7
8
3
3
1
0
9
9
9
8
1
0
1
0
9
8
8
9
9
1
0
8
9
6
8
8
9
8
8
9
9
8
3
4
8
8
8
8
8
8
9
9
1
0
1
0
9
8
9
1
0
9
8
8
1
0
8
9
8
8
9
9
3
5
9
9
9
9
9
9
1
0
8
1
0
1
0
9
9
9
8
1
0
8
8
8
9
8
9
8
9
8
3
6
9
9
9
9
7
9
8
8
1
0
6
9
9
1
0
8
8
8
7
9
1
0
9
9
7
9
1
0
3
7
7
8
8
8
8
9
1
0
8
9
9
9
8
9
8
5
8
7
9
1
0
8
8
8
9
9
3
8
9
9
9
9
9
8
8
8
9
8
8
1
0
1
0
9
9
9
8
9
9
8
9
8
1
0
8
3
9
8
8
8
8
7
9
9
8
9
1
0
9
9
1
0
9
8
8
8
8
9
8
1
0
9
9
1
0
4
0
8
8
8
8
1
0
1
0
9
9
8
8
1
0
9
1
0
8
9
8
9
9
9
1
0
9
9
9
1
0
4
1
9
9
8
9
1
0
1
0
9
1
0
1
0
9
1
0
1
0
1
0
9
9
8
1
0
1
0
8
1
0
8
1
0
1
0
9
4
2
7
7
7
8
1
0
9
8
9
9
9
9
9
9
1
0
1
0
7
9
1
0
1
0
9
8
8
9
9
4
3
8
7
6
8
8
9
9
8
8
5
9
7
8
9
9
7
5
9
9
7
9
5
7
6
4
4
9
9
9
9
9
9
1
0
8
8
9
9
9
9
8
8
8
8
9
1
0
9
9
9
9
8
4
5
7
8
8
9
8
8
1
0
9
9
9
6
8
9
8
9
8
7
9
9
7
1
0
8
8
9
4
6
1
0
1
0
9
9
1
0
1
0
9
8
9
6
9
1
0
1
0
9
9
9
8
8
8
9
9
9
1
0
8
4
7
1
0
1
0
1
0
1
0
7
9
9
8
5
8
8
1
0
1
0
9
9
1
0
8
1
0
1
0
9
8
9
1
0
8
4
8
1
0
1
0
1
0
1
0
9
1
0
9
1
0
9
8
7
9
9
1
0
1
0
9
1
0
9
1
0
1
0
1
0
1
0
9
1
0
4
9
8
8
8
8
9
9
8
9
9
6
8
9
9
9
9
5
9
1
0
9
9
9
9
9
9
5
0
9
1
0
1
0
9
9
8
1
0
8
6
8
9
8
8
8
9
8
8
9
1
0
8
1
0
8
8
8
5
1
8
9
9
9
8
1
0
9
9
9
9
9
9
1
0
1
0
1
0
7
9
8
8
9
9
9
9
8
5
2
1
0
7
7
8
9
1
0
1
0
8
9
1
0
6
1
0
9
9
8
8
1
0
1
0
9
9
9
9
8
1
0
5
3
7
8
8
8
8
9
9
8
7
9
9
8
8
1
0
1
0
8
1
0
1
0
1
0
9
9
9
9
8
5
4
9
9
9
9
1
0
1
0
8
9
9
8
8
9
9
9
8
1
0
9
9
1
0
1
0
9
1
0
9
9
5
5
9
9
9
9
1
0
8
1
0
8
8
9
6
1
0
1
0
9
8
9
9
1
0
1
0
9
9
9
1
0
1
0
5
6
9
9
9
9
1
0
9
1
0
9
1
0
9
9
9
9
9
9
8
9
8
1
0
9
1
0
9
9
9
5
7
8
8
8
9
9
1
0
9
8
6
8
9
9
8
9
8
9
8
9
8
1
0
8
1
0
1
0
9
5
8
9
9
8
9
9
9
1
0
1
0
9
9
7
9
9
9
9
1
0
1
0
1
0
1
0
8
8
8
9
9
5
9
8
8
8
8
9
9
8
1
0
9
9
9
1
0
1
0
1
0
8
1
0
1
0
1
0
8
1
0
9
1
0
1
0
1
0
6
0
1
0
9
9
9
8
9
9
1
0
9
1
0
7
1
0
1
0
8
7
9
6
1
0
8
1
0
8
8
8
5
HASIL UJI
Uji Validitas
X1
Correlations
X1
X1 Pearson
Correlat
ion
1
Sig. (2tailed)
N
60
X2 Pearson
.705*
Correlat
*
ion
Sig. (2tailed)
N
X2
X3
N
N
.000
60
1
60
60
60
*
60
60
60
.015 .036 .279* -.027 .097 .081 .060
.750**
.000 .000 .909 .782 .031 .838 .460 .536 .647
.000
.827* .765*
*
60
1
60
*
60
60
60
60
60
1 -.036 .173 .255* -.035 .131 .114 -.075
.730**
.785 .186 .049 .791 .317 .386 .568
.000
N
60
60
60
60
.620 .348 .769 .677 .780 .761
.025
60
60
60
.289*
60
60
60
1 .065 .123 -.039 .055 .037 .040
60
60
60
60
60
60
60
60
.828 .909 .561 .785
60
60
60
60
60
60
*
60
60
.000
.333*
60
60
.000 .561 .701 .009 .669 .277 .544 .527
.077 -.051
60
60
.745**
*
60
60
-.056 .143 .080 .083
.681*
60
60
60
X5 Pearson
Correlat .029 .015 .077 -.036
ion
Sig. (2tailed)
60
60
.000 .000 .000
60
X8
.000 .000 .000 .828 .194 .050 .974 .127 .377 .698
X4 Pearson
.770* .765* .681*
Correlat
*
*
*
ion
Sig. (2tailed)
X7
.755**
*
.000 .000
60
X6
.029 .170 .255* .004 .199 .116 -.051
*
X3 Pearson
.632* .827*
Correlat
*
*
ion
Sig. (2tailed)
X5
.705* .632* .770*
.000
60
X4
Kemampua
n_Membran
X9 X10 X11
ding
60
60
60
60
60
X6 Pearson
Correlat .170 .036 -.051 .173 .065
ion
Sig. (2tailed)
N
1 -.121 .137 -.040 .055 -.091
.221
.359 .295 .764 .675 .492
.090
.194 .782 .701 .186 .620
60
60
60
60
60
60
X7 Pearson
.333*
*
Correlat .255* .279*
* .255 .123 -.121
ion
Sig. (2tailed)
N
60
60
60
1 -.110 .211 .260* -.100
.489**
.403 .106 .045 .448
.000
.050 .031 .009 .049 .348 .359
60
60
60
60
60
60
60
X8 Pearson
Correlat .004 -.027 -.056 -.035 -.039 .137 -.110
ion
Sig. (2tailed)
N
60
60
60
60
60
60
60
60
60
1 .305* .117 -.085
.176
.018 .373 .520
.178
60
X9 Pearson
Correlat .199 .097 .143 .131 .055 -.040 .211 .305*
ion
Sig. (2tailed)
N
60
60
60
60
60
60
60
60
60
60
60
60
1 .156 -.006
.447**
.234 .966
.000
.127 .460 .277 .317 .677 .764 .106 .018
60
60
60
.974 .838 .669 .791 .769 .295 .403
60
60
60
60
60
60
1 -.131
.382**
.317
.003
60
60
60
X1 Pearson
1 Correlat -.051 .060 .083 -.075 .040 -.091 -.100 -.085 -.006 -.131
ion
1
.123
X1 Pearson
0 Correlat .116 .081 .080 .114 .037 .055 .260* .117 .156
ion
Sig. (2tailed)
N
Sig. (2tailed)
N
60
.377 .536 .544 .386 .780 .675 .045 .373 .234
60
60
60
60
60
60
60
60
60
.698 .647 .527 .568 .761 .492 .448 .520 .966 .317
60
60
60
60
60
60
60
60
60
60
.349
60
60
Ke
ma
mp
uan
_M
em
bra
ndi
ng
Pearson
.755* .750* .745* .730*
.489*
.447* .382*
*
Correlat
.289
.221
.176
*
*
*
*
*
*
* .123
ion
Sig. (2tailed)
1
.000 .000 .000 .000 .025 .090 .000 .178 .000 .003 .349
N
60
60
60
60
60
60
60
60
60
60
60
60
**. Correlation is
significant at the
0.01 level (2tailed).
*. Correlation is
significant at the
0.05 level (2tailed).
X2
Correlations
X12 X13 X14 X15
X1 Pearson
2 Correlati
on
1
Sig. (2tailed)
N
.657*
*
60
X1 Pearson
.657*
3 Correlati
*
on
1
Sig. (2tailed)
N
.000
60
60
X1 Pearson
.348*
4 Correlati .317*
*
on
X17
.317* -.005 .307* .480**
.000 .014
60
X16
X18
X19
.206 -.081 .612** .075
.971
.017
.000
.114
.539
60
60
60
60
60
.167 .311* .336**
.006
.203
.016
60
60
60
60
.348*
*
1 .501**
Orientasi
X20 X21 _Pasar
.000 .570
.000
60
60
.199
.009 .406** .038
.570**
.009
.128
.943
60
60
60
.183 .545** .371**
60
.598**
.001 .773
60
.202 .614**
60
.426*
*
.000
60
.775**
Sig. (2tailed)
.000
.162
.000
.003
.121
60
60
60
60
60
60
X1 Pearson
.501*
5 Correlati -.005 .167
*
on
1
.007 .350**
.162
.162 .258*
.958
.006
.215
.215
60
60
60
60
N
Sig. (2tailed)
N
.014 .006
60
60
.971 .203 .000
60
60
X1 Pearson
6 Correlati .307* .311* .183
on
.007
1 .301*
.958
60
.474*
60
*
.549**
.047 .000
.000
60
.100 -.104
.237 -.083
.432**
.020
.447
.431
.068 .527
.001
60
60
60
60
X1 Pearson
.480* .336* .545*
**
7 Correlati
.301*
*
*
* .350
on
1
N
Sig. (2tailed)
60
60
.000
60
Sig. (2tailed)
60
.000 .001
.017 .016 .162
60
60
60
60
60
60
.232
.244 .547** .216
.761**
.075
.060
60
.006
.020
60
60
60
60
60
X1 Pearson
.371*
8 Correlati .206 .199
*
on
.162
.100
.232
1
.215
.447
.075
60
60
60
60
60
.162 -.104
.244
.075
1
.215
.431
.060
.567
60
60
60
60
60
60
.237 .547** .448**
.015
1
.068
.911
N
Sig. (2tailed)
N
.000 .009 .000
60
60
60
60
.114 .128 .003
60
60
60
X1 Pearson
9 Correlati -.081 .009 .202
on
Sig. (2tailed)
N
.539 .943 .121
60
60
60
X2 Pearson
.612* .406* .614*
*
0 Correlati
*
*
* .258
on
Sig. (2tailed)
.000 .001 .000
.047
.000
60
.000
60
60
.075 .448** .232
.503**
.567
.000
.000 .097
.000 .074
60
.000
60
60
.015 .279*
.307*
.911 .031
.017
60
.354*
60
*
.765**
.006
.000
N
60
60
60
X2 Pearson
.426*
**
1 Correlati .075 .038
-.083
* .474
on
Sig. (2tailed)
60
60
.570 .773 .001
N
60
60
60
60
60
60
60
60
60
.216
.232 .279* .354**
1
.504**
.000
.527
.097
.074
.031
.006
60
60
60
60
60
60
.000
60
Ori Pearson
*
.598* .570* .775*
**
**
**
**
*
** .504
ent Correlati
.549
.432
.761
.503
.307
.765
*
*
*
*
asi on
_Pa Sig. (2.000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .017 .000 .000
sar tailed)
N
60
60
60
60
**. Correlation is
significant at the 0.01
level (2-tailed).
*. Correlation is
significant at the 0.05
level (2-tailed).
Uji Reliabilitas
X1
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.640
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.635
11
X2
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
60
60
60
60
60
60
60
1
60
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.775
.779
10
Y
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.831
.834
3
Uji Statistik
Variables Entered/Removedb
Variables
Entered
Model
1
Variables
Removed
Orientasi_Pas
ar,
Kemampuan_
Membranding
Method
. Enter
a
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Model Summary
Model
R
R Square
1
.757a
Adjusted R
Square
.574
Std. Error of
the Estimate
.559
2.16870
a. Predictors: (Constant), Orientasi_Pasar,
Kemampuan_Membranding
ANOVAb
Sum of
Squares
Model
1
df
Mean Square
Regression
360.898
2
180.449
Residual
268.086
57
4.703
Total
628.983
59
F
Sig.
38.367
.000a
a. Predictors: (Constant), Orientasi_Pasar,
Kemampuan_Membranding
b. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
Std.
Error
(Constan
t)
2.897
5.123
Kemamp
uan_Me
mbrandi
ng
.073
.061
Orientasi
_Pasar
.002
.000
a. Dependent Variable:
Kepuasan_Nasabah
Standardiz
ed
Coefficient
s
Beta
Collinearity Statistics
t
Sig.
Tolerance
VIF
.566
.574
.118
1.201
.235
.777
1.287
.695
7.083
.000
.777
1.287
Coefficient Correlationsa
Orientasi_Pas Kemampuan_
ar
Membranding
Model
1
Correlations Orientasi_Pasar
Kemampuan_Membran
ding
Covariances Orientasi_Pasar
Kemampuan_Membran
ding
1.000
-.472
-.472
1.000
8.681E-8
-8.418E-6
-8.418E-6
.004
a. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Uji Heteroskedastisitas Metode Park
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
2.975
2.506
Kemampua
n_Membran
ding
.006
.029
Orientasi_P
asar
-.041
.023
a. Dependent Variable: LnU2i
Uji Normalitas
Beta
t
Sig.
1.187
.240
.028
.192
.848
-.259
-1.765
.083