BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Teori Komunikasi 2.1.1. Definisi

6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Teori Komunikasi
2.1.1. Definisi Komunikasi
Komunikasi merupakan aspek penting dalam kehidupan manusia. Sebagai
makhluk social untuk melakukan segala aktifitasnya sehari-hari manusia tidak
lepas dari berbagai kegiatan komunikasi yang dilakukan baik komuikasi verbal
maupun non verbal. Dengan demikian komunikasi merupakan suatu proses
interaksi sosial yang bertujuan untuk pertukaran pilihan atau pengertian satu sama
lain dengan individu lainnya.
Menurut Deddy Mulyana2, kata komunikasi atau communication dalam
bahasa inggris berasal dari kata latin communis yang berarti “sama”,
1.communico, 2. Communication, 3.communicare yang berarti “membuat sama”
(to make common) . Istilah yang paling sering disebut sebagai asal usul kata
komunikasi, yang merupakan akar dari kata latin lainnya yang mirip. Komunikasi
menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna atau suatu pesan dianut secara
sama. Akan tetapi definisi-definisi kontemporer menyarankan bahwa komunikasi
merujuk pada cara ber bagai hal.
2
Mulyana, Deddy.2008.Ilmu Komunikasi SuatuPengantar.Bandung Rosdakarya.
Hal:46.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
7
Sehingga dapat definisikan komunikasi adalah tindakan atau perilaku
mengirim pesan, ide, dan pendapat dri seseorang ke orang lainnya. Menulis dan
berbicara kepada masing-masing orang merupakan cara berkomunikasi. Setiap
komunikasi terjadi pastinya melibatkan jumlah orang yang berbeda. Untuk
berkomunikasi dengan satu sama lain, orang mengandalkan lima indra yaitu
pengelihatan, pendengaran, sentuhan, penciuman, dan perasa.
2.1.2. Unsur-Unsur Komunikasi
Berdasarkan definisi Deddy Mulyana3 komunikasi memiliki lima unsur,
yaitu :
1. Sumber (Source), sumber adalah pihak yang yang berinisiatif atau
mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi. Sumber boleh jadi seorang
individu,kelompok,organisasi,perusahaan bahkan suatu Negara. Untuk
menyampaikan pesan yang dibawa, sumber harus mengubah pesan
tersebut kedalam seperangkat symbol verbal atau nonverbal yang dapat
dipahami oleh sipenerima pesan. Proses ini disebut dengan penyandian
(encoding)
2. Pesan (Message), apa yang dikomunikasikan oleh sumber kepada
penerima.
Pesan
merupakan
seperangkat
symbol
verbal
atau
nonverbalyang mewakili perasaan,nilai,gagasan, atau maksud sumber tadi.
Mulyana, Deddy.200.Ilmu Komunikasi SuatuPengantar.Bnadung.Rosdakarya.
hal:65.
3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8
3. Saluran atau media (Chanel), merupakan alat atau wahana yang digunakan
sumber untuk menyampaikan pesannya kepada penerima.
4. Penerima (receiver), yakni orang yang menerima pesan dari sumber,
penerima pesan ini menerjemahkan atau menafsirkan seperangkat symbol
verbal atau non verbal yang ia terima dari gagasan yang dpat ia pahami.
Proses ini disebut penyandian balik (decoding).
5. Efek (effect), apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan
tersebut, misalnya apakah penambahan pengetahuan setelah menerima
pesan tersebut, terhibur atau adanya perubahan sikap.
2.2. Komunikasi Pemasaran
Kotler4 mengatakan pemasaran adalah kegiatan yang diarahkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran.
Sedangkan menurut Stanton5 pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Bila
dicermati lebih mendalam, maka pengertian di atas lebih berorientasi pada sifat
dan proses pemasaran yang dihubungkan dengan perilaku manusia di dalam
4
Kotler,Philips dan Amstrong, Gary. Prinsip-prinsip Pemasaran , Edisi
12.Jakarta.Erlangga, 2008.hal:46
5
Stanton,Williams j.2003.prinsip pemasaran.Jakarta.Erlangga. Hal:68
http://digilib.mercubuana.ac.id/
9
mencapai kebutuhannya. Sehingga tidak menyebutkan tentang apa yang
dipertukarkan.
Namun dapat diketahui bahwa alat pemuas kebutuhan dan keinginan
manusia adalah produk. Tentu saja konsep produk yang dimaksud di sini tidak
terbatas pada barang wujud (fisik) melainkan meliputi barang yang tidak
berwujud, seperti jasa-jasa, ide dan sebagainya yang menjadi kebutuhan dan
keinginan setiap manusia. Dalam hubungannya dengan penyusunan program
pemasaran untuk jasa.
Beberapa karakteristik jasa yang perlu dipertimbangkan menurut Kotler6
adalah :
1.
Tidak berwujud, jasa tidak berwujud dilihat, dirasa, didengar atau dicium
sebelum ada transaksi pembelian. Jadi dalam hal ini pembeli harus percaya dan
yakin kepada penjual jasa.
2.
Tidak dapat dipisahkan, suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari
sumbernya. Dalam hal ini orang-orang harus berhubungan langsung dengan
sumber atau penyedia jasa tersebut. Namun apakah sumber itu hadir atau tidak,
produk fisik yang berwujud tetap ada.
6
Kotler,Philips dan Amstrong, Gary. Prinsip-prinsip Pemasaran ,Edisi
12.Jakarta.Erlangga, 2008.hal:428
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10
3.
Berubah-ubah, jasa ini sangat bergantung kepada siapa yang menyajikan
kapan dan dimana, oleh karena itu pembeli atau pemakai jasa sering bertanyatanya dulu sebelum menentukan pemilik jasa yang dipilih.
4.
Daya tahan, jasa yang baik tidak terpakai jelas tidak dapat disimpan atau
diganti waktu pemakaiannya, konsumen jasa tidak punya daya tahan.
Berdasar pada pengertian pemasaran di atas yang dihubungkan dengan
konsep produk atau jasa sebagai tujuan untuk memenuhi kebutuhan manusia,
maka pada gilirannya mengarah pada pemahaman tentang proses terjadinya
pertukaran. Selanjutnya Dennis menjelaskan pengertian pemasaran adalah salah
satu fungsi yang paling nyata dan luas yang dilakukan dalam perdagangan/bisnis
atau spektrum kegiatan yang luas yang mencakup pemenuhan kebutuhan
konsumen, merancang dan mengembangkan produk dan pelayanan untuk
memenuhi kebutuhan tersebut, penentuan harga pokok dan pelayanan termasuk
secara bersaing, dan mempromosikan serta membagikan barang-barang tersebut
dengan cara yang ekonomis, tepat waktu dan menyenangkan.
Menurut Ilham Prisgunanto7, Komunikasi Pemasaran adalah semua
elemen-elemen promosi dari marketing mix (bauran pemsaran) yang melibatkan
komunikasi antarorganisasi dan target audience pada segala bentuknya yang
ditujukan untuk performance pemasaran.Selanjutnya, Komunikasi pemasaran
merupakan proses dialog yang berkelanjutan (the countinuing dialogue) antara
Prisgunanto,Ilham.2006.Komunikasi Pemsaran Jasa Edisi 2.Jakarta.Salemba
Empat.Hal:178
7
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11
pembeli dan penjual dalam sutu tempat pemasaran (market place). Definisi ini
mungkin digambarkan sebagai definisi makro dan proses.
Relevansinya dengan pengelolaan suatu perusahaan, seperti yang
diuraikan Bulaeng8 adalah: Proses penyajian seperangkat rangsangan yang
diintegrasikan pada sasaran pasar dengan maksud untuk menimbulkan
seperangkat
respon
yang
diinginkan. Mengadakan
saluran-saluran
untuk
menerima (receive), menafsirkan (interpret), bertindak (action) atas dasar pesan
dari
pasar
untuk
tujuan
mengubah
pesan
perusahaan
sekarang
dan
mengidentifikasi kesempatan-kesem patan komunikasi baru.
Selanjutnya definisi yang diuraikan oleh Delozier9 ialah bahwa
komunikasi pemasaran yang terdapat pada suatu perusahaan adalah: Proses
penyebaran kesatuan rangsangan kepada target pasar dengan mengharapkan
respon dari target tersebut. Mempersiapkan rangsangan balik, menginterpretasikan
dan menjalankan keinginan target pasar pada perubahan pesan perusahaan dan
mengidentifikasikan
kesempatan
akan
adanya
komunikasi-komunikasi
baru.Menjelaskan bahwa perusahaan adalah terdiri dari pengirim dam penerima
pesan dari target pasar. Pihak pengirim dari suatu pasar dalam persaingan
bisnisnya harus mencoba menarik konsumen untuk membeli produknya. Pihak
penerima dari perusahaan harus menyesuaikan diri pada target pasar untuk dapat
Bulaleng,andi.2004.Metode Penelitian Komunikasi Kontemporer. Yogyakarta.
Andi Erianto. Hal:137
8
9
Delozier,Wayne.2000.The Marketing Communication Proces.Terjemahan
Ahmad Mardahir.Surakarta.FE-Univ.Muhammadiyah
http://digilib.mercubuana.ac.id/
12
menyampaikan pesan pada situasi pasar yang berhubungan dan harus dapat
menciptakan komunikasi yang baru.
2.2.1. Bauran Promosi
Sistem pemasaran yang baik adalah sistem komuikasi pemasaran yang
didalamnya terdiri dari berbagai unsur terpadu. Dalam istilah komunikasi dan
pemasaran disebut Marketing Mix.
Perkembangan marketing mix menyebabkan bahwa ahli memberikan pernyataan,
sabagaimana pendapat yang diberikan oleh Louis and Kurtz10, kebijaksanaan
pemasaran dapat diklasifikasikan ke dalam 4 strategi, yaitu:
1. Product strategy: Kebijaksanaan dalam pemasaran meliputi desain kemasan,
merek perusahaan, merek dagang, surat izin, jaminan barang, jaminan
perusahaan, perputaran produk dan pengembangan produk baru.
2. Distribution strategy: Kebiajaksanaan dalam pemasaran yang meliputi
penditribusian barang, saluran penjualan barang dan orang yang mengalami
pendistribusian barang ke konsumen.
3. Promotional
strategy:
Kebijikasanaan
dalam
pemasaran
yang
meliputi personal selling, advertising dansales promotion yang memberikan
komunikasi yang efektif antara perusahaan dan target market.
10
Luis dan Kurtz.2000.Pengantar Bisnis Jilid 2.Jakarta.Erlangga.Hal:250
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13
4. Pricing strategy: Kebijaksanaan dalam pemasaran yang meliputi metode
penetapan harga yang menguntungkan perusahaan dan konsumen dengan
pertimbangan peraturan pemerintah serta pendapat umum.
Uraian di atas menyimpulkan bahwa Marketing Mix adalah suatu bauran yang
terdiri dari 4 variabel yaitu:
1) Produk
2) Place/Tempat
3) Price/Harga
4) Promosi
Keempat variabel tersebut pada akhirnya dapat dijadikan sebagai suatu strategi
komunikasi pemasaran untuk mencapai penjualan produk yang diinginkan oleh
suatu perusahaan.
2.2.2. Strategi Komunikasi Pemasaran
Terdapat 5 langkah besar dalam menyusun strategi komunikasi pemasaran
menurut Delozier11yaitu: menentukan kesempatan komunikasi pemasaran.
Merupakan langkah awal dalam pengembangan strategi baru adalah mengenal
serta mengevaluasi perubahan-perubahn baru dari luar dan dalam perusahaan.
Delozier,Wayne.2000.The Marketing Communication Proces.Terjemahan
Ahmad Mardahir.Surakarta.FE-Univ.Muhammadiyah
11
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
Menganalisa sumber-sumber komunikasi pemasaran. Bagian ini bertujuan
untuk memanfaatkan sumber-sumber yang ada dalam perusahaan sehingga efisien
Mengatur komunikasi pemasaran yang objektif. Objektivitas dilihat dari
kebijaksanaan masa depan perusahaan yang terdiri dari kerja sama yang objektif.
Mengembangkan dan mengevaluasi strategi alternatif. Jika objektivitas
dikembangkan maka strategi juga harus dikembangkan lalu mengevaluasi
beragam strategi lain yang mungkin dapat berhasil mencapai objektifitas.
Mendata tugas-tugas komunikasi pemasaran. Setelah rencana strategi dipilih,
seorang manajer harus dapat membuat keputusan yang penting menyangkut
masalah pengemasan, periklanan, harga, tempat penjualan, serta produk.
2.2.3. Strategi Promosi
Batasan promosi pada dasarnya memiliki tujuan yang sama yaitu menjual.
William J. Stanton12 mengemukakan batasan promosi sebagai berikut Promosi
adalah bahan pokok yang digunakan untuk menyampaikan atau membujuk pasar
menerima produk dari suatu perusahaan.
Batasan di atas dijelaskan bahwa promosi adalah unsur yang digunakan
sebagai informasi dalam mempengaruhi/ membujuk konsumen, agar mereka
tertarik.
Promosi sesungguhnya adalah merupakan kegiatan yang mempunyai
tujuan meningkatkan kelebihan suatau perusahaan. Fungsi dari strategi
12
Stanton,Williams j. prinsip pemasaran.Erlangga.Jakarta. 2003.Hal.60
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
komunikasi promosi adalah menyampaikan informasi yang membujuk dan
mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen.
2.3. Komunikasi Interpersonal
Komunikasi
antar
pribadi
(interpersonal
communication)
adalah
komunikasi antara individu-individu (Littlejohn, 1999)13. Bentuk khusus dari
komunikasi antarpribadi ini adalah komunikasi diadik yang melibatkan hanya dua
orang secara tatap-muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap
reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal ataupun nonverbal, seperti
suami-isteri, dua sejawat, dua sahabat dekat, seorang guru dengan seorang
muridnya, dan sebagainya.
Steward L. Tubbs dan Sylvia Moss (dalam Deddy Mulyana, 2005) mengatakan
ciri-ciri komunikasi diadik adalah:
1. Peserta komunikasi berada dalam jarak yang dekat;
2. Peserta komunikasi mengirim dan menerima pesan secara simultan dan
spontan, baik secara verbal maupun nonverbal.
Komunikasi antarpribadi sangat potensial untuk menjalankan fungsi
instrumental sebagai alat untuk mempengaruhi atau membujuk orang lain, karena
kita dapat menggunakan kelima lat indera kita untuk mempertinggi daya bujuk
13
Littlejohn, , Theories of Human Communication, Belmont, California:
Wadsworth Publishing Company. 1999.hal.157
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
pesan yang kita komunikasikan kepada komunikan kita. Sebagai komunikasi yang
paling lengkap dan paling sempurna, komunikasi antarpribadi berperan penting
hingga kapanpun, selama manusia masih mempunyai emosi. Kenyataannya
komunikasi tatap-muka ini membuat manusia merasa lebih akrab dengan
sesamanya, berbeda dengan komunikasi lewat media massa seperti surat kabar,
televisi, ataupun lewat teknologi tercanggihpun.
2.3.1. Faktor – Faktor Pengaruh Komunikasi Interpersonal
Jalaludin Rakhmat (1994) meyakini bahwa komunikasi antarpribadi
dipengaruhi oleh persepsi interpersonal,konsep diri, atraksi interpersonal dan
hubungan interpersonal.
2.3.1.1.Persepsi interpersonal
Persepsi adalah memberikan makna pada stimuli inderawi, atau
menafsirkan informasi inderawi. Persepi interpersonal adalah memberikan makna
terhadap stimuli inderawi yang berasal dari seseorang (komunikan), yang berupa
pesan verbal dan nonverbal. Kecermatan dalam persepsi interpersonal akan
berpengaruh terhadap keberhasilan komunikasi, seorang peserta komunikasi yang
salah memberi makna terhadap pesan akan mengakibat kegagalan komunikasi.
2.3.1.2.Konsep diri
Konsep diri adalah pandangan dan perasaan kita tentang diri kita. Konsep
diri yang positif, ditandai dengan lima hal, yaitu: a. Yakin akan kemampuan
mengatasi masalah; b. Merasa stara dengan orang lain; c. Menerima pujian tanpa
http://digilib.mercubuana.ac.id/
17
rasa malu; d. Menyadari, bahwa setiap orang mempunyai berbagai perasaan,
keinginan dan perilaku yang tidak seluruhnya disetujui oleh masyarakat; e.
Mampu memperbaiki dirinya karena ia sanggup mengungkapkan aspek-aspek
kepribadian yang tidak disenanginya dan berusaha mengubah. Konsep diri
merupakan faktor yang sangat menentukan dalam komunikasi antarpribadi, yaitu:
a. Nubuat yang dipenuhi sendiri. Karena setiap orang bertingkah laku sedapat
mungkin sesuai dengan konsep dirinya. Bila seseorang mahasiswa menganggap
dirinya sebagai orang yang rajin, ia akan berusaha menghadiri kuliah secara
teratur, membuat catatan yang baik, mempelajari materi kuliah dengan sungguhsungguh, sehingga memperoleh nilai akademis yang baik.
b. Membuka diri. Pengetahuan tentang diri kita akan meningkatkan komunikasi,
dan pada saat yang sama, berkomunikasi dengan orang lain meningkatkan
pengetahuan tentang diri kita. Dengan membuka diri, konsep diri menjadi dekat
pada kenyataan. Bila konsep diri sesuai dengan pengalaman kita, kita akan lebih
terbuka untuk menerima pengalaman-pengalaman dan gagasan baru.
c. Percaya diri. Ketakutan untuk melakukan komunikasi dikenal sebagai
communication apprehension. Orang yang aprehensif dalam komunikasi
disebabkan oleh kurangnya rasa percaya diri. Untuk menumbuhkan percaya diri,
menumbuhkan konsep diri yang sehat menjadi perlu.
d. Selektivitas. Konsep diri mempengaruhi perilaku komunikasi kita karena
konsep diri mempengaruhi kepada pesan apa kita bersedia membuka diri (terpaan
selektif), bagaimana kita mempersepsi pesan (persepsi selektif), dan apa yang kita
http://digilib.mercubuana.ac.id/
18
ingat (ingatan selektif). Selain itu konsep diri juga berpengaruh dalam penyandian
pesan (penyandian selektif).
2.3.1.3.Atraksi interpersonal
Atraksi interpersonal adalah kesukaan pada orang lain, sikap positif dan
daya tarik seseorang. Komunkasi antarpribadi dipengaruhi atraksi interpersonal
dalam hal:
a. Penafsiran pesan dan penilaian. Pendapat dan penilaian kita terhadap orang lain
tidak semata-mata berdasarkan pertimbangan rasional, kita juga makhluk
emosional. Karena itu, ketika kita menyenangi seseorang, kita juga cenderung
melihat segala hal yang berkaitan dengan dia secara positif. Sebaliknya, jika
membencinya, kita cenderung melihat karakteristiknya secara negatif.
b. Efektivitas komunikasi. Komunikasi antarpribadi dinyatakan efektif bila
pertemuan komunikasi merupakan hal yang menyenangkan bagi komunikan. Bila
kita berkumpul dalam satu kelompok yang memiliki kesamaan dengan kita, kita
akan gembira dan terbuka. Bila berkumpul dengan denganorang-orang yang kita
benci akan membuat kita tegang, resah, dan tidak enak. Kita akan menutup diri
dan menghindari komunikasi.
2.3.1.4.Hubungan interpersonal
Hubungan interpersonal dapat diartikan sebagai hubungan antara
seseorang dengan orang lain. Hubungan interpersonal yang baik akan
menumbuhkan derajad keterbukaan orang untuk mengungkapkan dirinya, makin
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19
cermat persepsinya tentang orang lain dan persepsi dirinya, sehingga makin
efektif komunikasi yang berlangsung di antara peserta komunikasi. Miller dalam
Explorations in Interpersonal Communication, menyatakan bahwa ”Memahami
proses komunikasi interpersonal menuntut hubungan simbiosis antara komunikasi
dan
perkembangan
relasional,
dan
pada
gilirannya
(secara
serentak),
perkembangan relasional mempengaruhi sifat komunikasi antara pihak-pihak yang
terlibat dalam hubungan tersebut.”
Lebih jauh, Jalaludin Rakhmat14 memberi catatan bahwa terdapat tiga
faktor
dalam
komunikasi
antarpribadi
yang
menumbuhkan
hubungan
interpersonal yang baik, yaitu: a. Percaya; b. sikap suportif; dan c. sikap terbuka.
Komunikasi organisasi pada umumnya membahas tentang struktur dan
fungsi
organisasi,
hubungan
antarmanusia,
komunikasi
dan
proses
pengorganisasian serta budaya organisasi.Komunikasi organisasi diberi batasan
sebagai arus pesan dalam suatu jaringan yang sifat hubungannya saling
bergantung satu sama lain meliputi arus komunikasi vertikal dan horisontal.
2.4. Kepuasan Konsumen
2.4.1. Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler15 “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.
14
Rakhmat,Jalaludin 1994, Psikologi Komunikasi, Bandung: Remaja Rosdakarya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
Sedangkan menurut Zulian Yamit “Kepuasan konsumen merupakan
evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan
dengan harapannya”. Dalam konsep kepuasan konsumen, terdapat dua elemen
yang
mempengaruhi
yaitu
harapan
dan
kinerja.
Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan
diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang yang merupakan hasil evaluasi
setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
2.4.2. Kualitas Jasa
Kualitas
jasa
adalah
tingkat
keunggukan
yang diharapkan
dan
pengendalian atas tingkatkunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan, dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa, yaitu : expected service dan perceived service apabila jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa
yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui
harapan pelanggan maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka
15
Kotler,Philips dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran ,Edisi
12.Jakarta.Erlangga. 2002.hal.42
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
kualitas jasa tersebut buruk. Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi
harapan
pelangganya secara konsisten.
Pengukuran kualitas jasa didasarkan pada skala mutli item yang dirancang
untuk mengukur sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan
SERVQUAL (Service Quality) konsumen menurut Tjiptono16 ada 6 (enam)
konsep inti mengenai obyek pengukuran yang terdiri atas :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overaal Customer Stratification)
Pelanggan lansung ditanya seberapa puas dengan produk atau jasa.
Kepuasan diukur berdasar produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan
membandingkan dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk
atau jasa pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan menilai
produk atau jasa berdasar item spesifik, seperti kecepatan layanan fasilitas
atau layanan keramahan staff. Meminta pelanggan menilai produk atau
jasapesaing berdasar item spesifik serta menentukan dimensi-dimensi yang
paling penting dalam menilai kepuasan keseluruhan.
16
Tjiptono,Fandy dan Gregorius Chandra. Service Quality & stratification.
Yogyakarta. Penerbit Andi.2005. hal. 163.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
3. Konfirmasi Harapan
Kepuasan
tidak
diukur
langsung,
namun
disimpulkan
berdasar
kesesuaian/ketidaksesuaian dengan kinerja actual produk pada sejumlah
atribut atau dimensi penting.
4. Minat Pembelian Ulang
Kepuasan pelanggan diukur berdasar perilaku dengan jalan menanyakan
pelanggan apakah akan berbelanja ataumenggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bukan
hanya
terjadi
satu
kali
pembelian,
kesediaan
pelanggan
untuk
merekomendasikan produk pada teman atau keluarga.
6. Ketidak Puasan Pelanggan
Ketidak puasan pelanggan meliputi complain, retur, biaya garansi,produk
recall,getok tular negative dan konsumen yang beralih ke pesaing
2.4.3. Customer Relationship Marketing
Relationship Marketing juga terkait dengan Customer Relations, Customer
Relations merupakan output dari konsep Relationship Marketing yang belakangan
juga menjadi perhatian banyak praktisi pemasaran. Artinya perusahaan melakukan
hubungan yang berkesinambungan baik dengan konsumen maupun unsur-unsur
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23
yang berhubungan dengan permasaran. Baik distributor, pemasok, peritel atau
bahkan dengan perusahaan pesaing.
Dalam Bukunya Customer Relationship Management (CRM) V. Kumar
and Warner J.Reinartz mendefinisikan CRM dari perspektif nilai konsumen
sebagai berikut :
“CRM is the practice of analyzing and utilizing marketing databases and
leveraging communication technologies to determine corporate practices and
methods that will maximize the lifetime value of each individual customer to the
firm”
Jadi CRM adalah kegiatan dalam menganalisis dan memanfaatkan
database pemasaran dan pengaruh teknologi komunikasi untuk menentukan
kegiatan dan metode perusahaan yang akan memaksimalkan siklus nilai dari
setiap individu konsumen terhadap perusahaan.
Melalui Relationship Marketing, perusahaan dapat memberikan perhatian
terhadap jaringan distribusi. Dengan demikian mereka akan menerima produk
perusahaan dan memajangnya ditempat-tempat yang dapat terjangkau oleh
penglihatan pelanggan. Relationship Marketing juga dapat diterapkan kepada
perusahaan pesaing. Caranya dengan beraliansi dalam mengadakan penjualan
produk yang sama.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24
1.5.
Kerangka Pemikiran
Gambar 3.1
Keragka Pemikiran
Komunikasi
Pemasaran
Kepuasan
Konsumen &
CRM
Komunikasi
interpersonal
Karyawan -> Mahasiswa
Tingkat Kepuasan :
(Menurut T. Tjiptono (2011,453454))
-
Kepuasan
pelaggankeseluruhan
-
Konfirmasi Harapan
-
Minat pembelian kembali
-
Kesediaan untuk
merekomendasi
2.5 Hipotesis Teori
Ho
: Tidak terdapat pengaruh komunikasi interpersonal karyawan
mercu
buana terhadap tingkat Kepuasan mahasiswa mercu buana menteng
Ha
:
Terdapat
pengaruh
antara
komunikasi
interpersonal
karyawan
mercubuana terhadap tingkat kepuasan mahasiswa mercu buana menteng.
http://digilib.mercubuana.ac.id/