BAB II

BAB II
LANDASAN TEORITIS
2.1. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang di tawarkan oleh suatu
pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Proses produknya mungkin dan mungkin juga tidak
dikaitkan dengan produk fisik (Kotler, 1995: 548).
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001: 6) jasa merupakan semua aktivitas
ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik, yang
biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan memberi
nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, dan kesehatan) atau pemecahan atas
masalah konsumen. Dari definisi tersebut diketahui bahwa pada dasarnya jasa
adalah manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain yang
bersifat tidak berwujud, tidak menghasilkan kepemilikan, dapat di beli dan di
konsumsi pada waktu yang sama.
2.2. Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berada dengan barang (Rambat
Lupiyadi, 2001:6) karakteristik jasa terdiri dari :
1) Intangibility
1
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diriba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
2) Unstorability
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik ini juga tidak dipisahkan mengingat pada umumnya
jelas dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3) Customization
Jasa sering membeli desain khusus untuk kebutuhan pelanggan sebagaimana
pada jasa asuransi dan kesehatan.
2.3. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan tindaan yang langsung terlibat dalam
mengkomunikasikan dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses
keputusan yang mendahului menyusuli tindakan ini (Engel et al, 1994: 3)
Perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat
dalam proses pengambilan keputusan pada persiapan dan menentukan kegiatan
itu (Hani Handoko, 1987:10)
2.4. Faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku nasabah.
- Faktor ekstern terdiri atas :
1. Kebudayaan
2
Kebudayaan di sini dimaksud adalah keseluruhan system gagasan,
tindakan dan hasil karya manusia dalam rangka kehidupan masyarakat
yang menjadikan milik diri manusia dengan belajar.
2. Kelas Sosial
Yang dimaksud dengan kelas sosial adalah pembagian dalam masyarakat
yang terdiri dari individu-individu yang berbagai nilai, minat dan perilaku
yang sama.
3. Pengaruh Pribadi
Perilaku seorang konsumen biasanya akan sangat di pengaruhi oleh orang
lain yang mempunyai hubungan yang erat dengannya.
4. Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat, sehingga keluarga ini kadang menjadi acuan yang
paling primer dalam memberikan pengaruh.
5. Situasi
Perilaku akan berubah ketika situasi berubah, kadang perbuatan tidak
menentu dan tidak dapat diramalkan.
- Faktor internal terdiri :
1. Sikap
Merupakan keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan
individu-individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna
mencapai sesuatu tujuan.
3
2. Pengamatan
Seluruh proses akal manusia yang sadar disebut pengamatan atau persepsi
yaitu
suatu
proses
dengan
mana
manusia
menyadari
dan
menginterprestasikan aspek lingkungan.
3. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian didefinisikan sebagai organisasi dari faktor – faktor biologis,
psikologis dan sosiologis yang mendasari prilaku individu.
4. Motivasi
Sikap seseorang adalah evaluasi, perasaan dan emosional, dan
kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan
dan bertahan lama terhadap beberapa obyek atau gagasan.
2.5. Peranan dan perilaku konsumen.
Ada lima peran yang dimainkan seseorang dalam suatu keputusan pembelian :
a. Initiator yaitu orang yang pertama kali mengusulkan ide untuk membeli
suatu produk atau jasa tertentu.
b. Influencer
yaitu
seseorang
yang
mempengaruhi keputusan pembelian.
4
pandangan
atau
pendekatnya
c. Decider yaitu seseorang yang memutuskan setiap konsumen dalam
keputusan pembelian : apakah membeli, apa yang di beli, bagaimana
membeli, atau dimana membeli.
d. Buyer yaitu seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya.
e. User yaitu seseorang yang mengkomunikasikan atau menggunakan
produk atau jasa tersebut.
2.6. Kepuasan Konsumen
Kualitas barang dan jasa sangat erat kaitannya dengan kepuasan
pelanggan (Fandy Tjiptono,1998: 146) memberikan definisi, kepuasan konsumen
yaitu perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang ia rasakan dengan
harapan yang di hendaki. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang di
peroleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan (Kotler dan Amstrong,
1997: 10) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah kepuasan konsumen pada
dasarnya
berhubungan
dengan
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja yang dia rasakan dengan harapannya untuk mengetahui
sejauhmana tingkat kepuasan pelanggan, ada beberapa metode yang dapat
digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan (Kotler dalam
Tjiptono, 1998: 148), yaitu :
2.6.1. Sistem keluhan dan saran
Para pelanggan hendaknya diberi kesempatan untuk memberikan
pendapat, kritik, saran maupun bentuk komentar lain yang berkaitan dengan
5
pelayanan perusahaan. Hal tersebut dapat dilakukan perusahaan, misal dengan
menyediyakan kotak saran. Dengan begitu perusahaan bisa mengetahui keluhan
dari para pelanggan serta mencari solusi atas masalah yang timbul. Selain itu
perusahaan dapat memperoleh informasi atau ide-ide baru yang berguna bagi
pengembangan perusahaan.
2.6.2. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan bisa melakukan survei atau penelitian tentang pelayanan yang
diperolehnya, hal itu bisa dilakukan lewat media berupa pelayanan yang
diperolehnya, hal itu bisa dilakuakan lewat media berupa telpon maupun lewat
wawancara langsung terhadap pelanggan.
2.6.3. Ghost Shopping
Perusahaan bisa menugaskan beberapa orang yang berperan sebagai
pelanggan untuk produk perusahaan sendiri maupun perusahaan pesaing, guna
mengamati sejauh mana pelayanan atas pembelian produk tersebut.
2.6.4. Lost Curtomer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli/telah beralih pemasok, guna memperoleh informasi mengapa
hal itu bisa terjadi, selanjutnya dengan informasi tersebut perusahaan bisa
mengevaluasi kinerjanya guna meningkatkan pelayanannya.
Kepuasan pelanggan merupakan orientasi pemasaran yang semakin
penting untuk dilaksanakan, hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan volume
penjualan serta memelihara konsumen pelanggan yang setia atau bahkan fanatik.
6
Berbagai cara dapat dilakuakan perusahaan untuk membentuk harapan
konsumen. Pertama, melalui promosi yang tidak mengecewakan konsumennya
agar terjadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan dan konsumen.
Kedua, melalui sikap yang baik dari para petugas penjualan. Ketiga, melalui
kinerja penjualan yang lebih profesional (Umar Husein, 1997: 239).
2.7. Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya :
fasilitas, kualitas pelayanan, lokasi, suku bunga, image/citra bank, kelengkapan
produk/jasa yang diberikan faktor lainnya. Dalam penelitian ini hanya dibatasi
pada fasilitas, kualitas pelayanan dan lokasi.
2.7.1. Fasilitas
Fasilitas merupakan suatu faktor yang sangat menunjang dalam usaha
(baik perusahaan maupun perbankan) dalam memasarkan produk/jasa masingmasing. Fasilitas adalah suatu bentuk manfaat dari bank kepada nasabah yang
diberikan atas dasar adanya suatu transaksi yang telah dilakukan oleh kedua
belah pihak.
Dalam arti kata, pada perusahaan jasa perbankan, fasilitas yang
diberikan dapat berupa : tempat parkir, ruangan AC, toilet, ruang tunggu yang
nyaman dan lain sebagainya.
Penambahan fasilitas yang baik dan lengkap memiliki sesuatu daya tarik
tersendiri bagi nasabah dalam menentukan pilihannya terhadap sesuatu bank
7
perkreditan. Dan sebaliknya fasilitas yang tidahk memadai, akan mendorong ke
arah menurunnya minat nasabah dalam memilih jasa perkreditan transaksi yang
ditawarkan oleh bank tersebut.
2.7.2. Kualitas Pelayanan
Nilai yang diberikan pelanggan, seperti yang disebutkan yang diatas,
sangat kuat didasari oleh faktor kualitas pelayanan. Dimana kualitas pelayanan
suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa melalui spesifikasispesifikasinya. Menurut American Society for Quality Control, kualitas
pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristi-karakteristik dari suatu
produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung
dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten
satu sama lain, antara lain : (Rambat Lumpiyoadi, 2001: 144).
a) Persepsi konsumen
b) Produk/jasa
c) Proses
Dalam usaha perbankan pelayanan (service) maksudnya yaitu adanya
pelayanan yang ramah dan cepat. Pelayanan yang cepat akan memuasakan
konsumen karena dengan kecepatan pelayanan konsumen tidak perlu menunggu
8
lama, sehingga dapat menimbulkan kejengkelan. (Kotler dan Amstrong,
1997:180).
Keramahan
dalam
memberikan
pelayanan
kepada
konsumen
dimaksudkan agar konsumen dalam berbelanja tidak merasa takut dan dapat
santai dalam berbelanja. Pelayanan ini dapat mempengaruhi citra suatu toko
dimata konsumen.
2.7.3. Lokasi
Lokasi suatu bank akan mempengaruhi kelancaran dari usaha perbankan
tersebut sejalan dengan semakin menjamurnya bank-bank perkreditan yang
menawarkan usaha di bidang yang sama, akan sangat tipis perbedaannya,
sekalipun pada lokasi dapat berdampak kuat pada pangsa pasar dan
menghasilkan nasabah sebuah bank. (Peter dan Olson, 1999: 254)
Keputusan pemilihan lokasi suatu bank (khususnya bank perkreditan)
juga mencerminkan komitmen jangka panjang badan usaha dibidang perbankan.
Ketidaktelitian dalam pemilihan lokasi, seperti misalnya bank terletak dijalan
yang salah, di lokasi yang tidak strategis, di kota kurang potensial, dan lain
sebagainyaakan mendukung keberhasilan usaha perbankan. Di dalam penelitian
ini yang di maksud dengan lokasi suatu bank perkreditan adalah mengenai letak
bank. Adapun hal-hal yang mempengaruhi penentuan lokasi suatu bank antara
lain adalah :
a) Hubungan ke Pusat Kota
9
Didasarkan atas mudah tidaknya untuk mencapai pusat-pusat kegiatan kota.
Faktor ini didasarkan pada transportasi yaitu kondisi jalan, serta kapasitas dan
banyaknya arus lalu lintas kendaraan.
b) Keadaan Topografi
Didasarkan atas keadaan permukaan tanah. Dengan permukaan tanah yang
luas, dengan permukaan tanah yang relatif rata dan tidak banyak dilalui sungai
atau menguntungkan dalam segi perencanaan lingkungan.
- Letak Geografis
Berdasakan pada hubungan antara daerah yang satu dengan yang lainnya,
lingkungan bank yang terpencil sangat kurang menguntungkan.
2.8. Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Icuk Sugiono (tahun
2007) yang berjudul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Nasabah Di BPR – BKK Wiradesa Kabupaten Pekalongan, menghasilkan analisis
data sebagai berikut :
1.
Kesamaan garis linier berganda dengan menggunakan koefisien standar
(standardized Coefficient) sebagai berikut : Y = 0,311 X1 + 0,214 X2 +
0,461 X3. Dari persamaan koefisien regresi standar tersebut dapat
10
disimpulkan bahwa ketiga variable bebas yaitu fasilitas, kualitas
pelayanan dan lokasi semuanya berpengaruh positif terhadap variable
terikat yaitu kepuasan nasabah dan yang mempunyai pengaruh paling
besar terhadap kepuasan nasabah adalah variable lokasi dengan
koefisien regresi sebesar 0,461 (positif). Dan diikuti variable fasilitas
dengan koefisien regresi sebesar 0,311; serta yang mempunyai
pengaruh paling kecil terhadap kepuasan nasabah adalah kualitas
pelayanan dengan koefisien regresi sebesar 0,214.
2.
Nilai Adjusted R square diperoleh sebesar 0,829. Hal ini berarti bahwa
81,90% dapat dijelaskan oleh variabel nilai pelanggan (X1), kualitas
pelayanan (X2), dan kedekatan emosional (X3). Sedangkan (100% 82,90% = 17,10%) dapat dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini.
2.9. Kerangka Pemikiran
Kepuasan adalah apa yang diinginkan nasabah dan menanggapi atau
memberikan apa yang diinginkan nasabah dan memberikan respon terhadap
keluhan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan tindakan individu yang secara
langsung terlibat dalam proses pengambilan keputusan dalam melakukan
transaksi di BPRS Artha Surya Barokah Semarang, sukses dan keberhasilan
perusahaan tersebut dalam mengelola jasa secara prinsip memerlukan
11
manajemen profesional pada pemasaran. Beberapa hal yang berkaitan dengan
kepuasan meliputi : fasilitas, kualitas pelayanan dan lokasi.
Fasilitas merupakan suatu faktor yang sangat menunjang dalam usaha
(baik perusahaan maupun perbankan) dalam memasarkan produk/jasa masingmasing. Fasilitas adalah suatu bentuk manfaat dari bank kepada nasabah yang
diberikan atas dasar adanya suatu transaksi yang telah dilakukan oleh kedua
belah pihak. Penambahan fasilitas yang baik dan lengkap memiliki suatu daya
tarik tersendiri bagi nasabah dalam menentukan pilihannya terhadap suatu bank
perkreditan.
Dalam usaha perbankan, kualitas pelayanan (service) maksudnya yaitu
adanya pelayanan yang ramah dan cepat. Pelayanan yang cepat akan memuaskan
konsumen karena dengan kecepatan pelayanan konsumen tidak perlu menunggu
lama sehingga dapat menimbulkan kejengkelan. Keramahan dalam memberikan
pelayanan pada konsumendimaksudkan agar nasabah dalam menggunakan jasa
diperbankan tidak merasa takut. Pelayanan ini dapat mempenengaruhi citra bank
dimata nasabah.
Lokasi sesuatu bank akan mempengaruhi kelancaran dari usaha
perbankan
tersebut.
Sejalan
dengan
semakin
menjamurnya
bank-bank
perkreditan yang menawarkan usaha di bidang yang sama, akan sangat tipis
perbedaannya sekalipun pada lokasi dapat berdampak kuat pada pangsa pasar
dan menghasilkan nasabah sebuah bank. Keputusan pemilihan lokasi suatu bank
12
(khususnya bank perkreditan) juga mencerminkan komitmen jangka panjang
badan usaha di bidang perbankan (Sudjana, 1997).
Berdasarkan teori tersebut diatas, dapat disusun suatu kerangka pemikiran
sebagaimana dilihat dari gambar berikut ini :
Gambar 2 . 1
Kerangka Pemikiran
Fasilitas (X1)
Kepuasan Nasabah (Y)
Kualitas Pelayanan (X2)
Lokasi (X3)
2.10. Hipotesis
Suatu dugaan yang dianggap benar yang kemudian ditarik suatu
kesimpulan menggunakan karakter variabel-variabel yang ada. Oleh karena itu
dalam penelitian ini akan dikemukakan hipotesis sebagai berikut:
1) Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel fasilitas
terhadap kepuasan nasabah pada BPRS Artha Surya Barokah Semarang.
13
2) Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada
BPRS Artha Surya Barokah
Semarang.
3) Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara vatiabel lokasi
terdapat kepuasan nasabah pada BPRS Artha Surya Barokah Semarang.
4) Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel fasilitas,
kualitas pelayanan dan lokasi terhhadap nasabah pada BPRS Artha Surya
Barokah Semarang.
14