BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pariwisata

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan orang untuk sementara
waktu, yang diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat lain meninggalkan
tempatnya semula, dengan suatu perencanaan dan dengan maksud bukan untuk
berusaha atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata
untuk menikmati kegiatan pertamasyaan dan rekreasi atau untuk memenuhi
keinginan yang beraneka ragam.1
Banyak negara bergantung dari industri pariwisata ini sebagai sumber pajak
dan pendapatan untuk perusahaan yang menjual jasa kepada wisatawan. Oleh
karena itu pengembangan industri pariwisata adalah salah satu strategi yang
dipakai oleh Organisasi Non-Pemerintah untuk mempromosikan wilayah tertentu
sebagai daerah wisata untuk meningkatkan perdagangan melalui penjualan barang
dan jasa kepada orang non-lokal.
Setiap tahun arus wisatawan yang datang ke Indonesia khususnya jakarta terus
meningkat. Peningkatan ini harus diimbangi dengan peningkatan penyedian kamar
hotel atau akomodasi lainnya, berikut merupakan data tentang peningkatan
wisatawan mancanegara dan domestik yang menginap di hotel bintang lima di
Jakarta dalam empat tahun kebelakang.
Richard Sihite dalam Marpaung dan Bahar (2000:46-47)
1
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
Tabel 1.
Jumlah Tamu Asing dan Domestik yang menginap di Hotel
berbintang di Jakarta 2008 – 2014 (ribuan)
Jakarta
2010
2011
2012
2013
Asing
651,20
882,90
1013,20
1190,30
Domestik
3556,60
3932,40
5470,30
5266,40
Sumber: www.bps.go.id (2014)
Pada saat ini persaingan di dunia bisnis Hotel di Jakarta menjadi semakin
ketat. Hal ini membuat setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus
mampu bersaing dengan para kompetitornya dengan menerapkan strategi atau
metode pemasaran yang tepat, agar dapat terus bertahan di dalam bisnis yang di
jalankannya. Para pelaku bisnis harus lebih siap dalam menghadapi era tersebut.
Banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang yang sama membuat masingmasing perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
keputusan konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkannya
dibandingkan produk kompetitornya.
Penelitian yang dilakukan pada awal bulan Mei hingga Oktober 2015 ini
menyoroti perkembangan industri perhotelan khususnya hotel bintang 5, saat ini
tumbuh sangat pesat, ada 30 hotel bintang 5 berdasarkan situs panduan traveler
terkemuka www.tripadvisor.com, mereka berlomba-lomba menawarkan berbagai
fasilitas, kualitas pelayanan, dan harga sebaik mungkin untuk memberikan nilai
tambah pada pelayanan yang ditawarkannya. Hal ini yang membuat peneliti
tertarik untuk mencari tahu mengapa Mandarin Oriental, Jakarta mempunyai
reputasi yang sangat baik menjadi hotel bisnis terbaik di Jakarta sejak tahun 2013
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
hingga sekarang dan selalu menempati peringkat pertama di situs traveler
terkemuka www.tripadvisor.com ditengah persaingan banyak nya bermunculan
hotel – hotel baru yang bertaraf sama yaitu berintang 5 dan sama – sama memiliki
keunggulan nya masing-masing.
Tingkat persaingan yang tinggi di bidang jasa perhotelan menyebabkan
konsumen memiliki banyak pilihan. Sehingga menuntut pihak hotel untuk
mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen
serta menerapkan strategi-strategi yang tepat untuk meningkatkan jumlah tamu
yang datang.
Selain persaingan yang tinggi disebabkan oleh banyaknya hotel bintang
lima di Jakarta selain itu pertumbuhan tingkat huni kamar di hotel bintang lima
pun untuk lima tahun ke belakang selalu mengalami peningkatan.Berikut daftar
tabel tingkat huni kamar hotel berbintang di jakarta.
Tabel 2.
Jumlah Tingkat Huni Kamar Hotel Berbintang di JakartaTahun
2008 – 2014 (persen)
Jakarta
2010
2011
2012
2013
2014
Tingkat Huni Kamar (persen)
50,69
50,57
51,76
56,05
56,37
Sumber: www.bps.go.id tahun (2014)
Faktor lain yang sangat berpengaruh terhadap keputusan dari seorang
konsumen dalam menentukan untuk menginap di suatu hotel, antara lain yaitu
harga. Harga merupakan hal terpenting dalam membentuk citra (image) suatu
perusahaan. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau
mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
untuk membentuk citra nilai tertentu (image of value), misalnya dengan
memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu
wilayah tertentu. Pada hakekatnya baik penetapan harga tinggi maupun rendah
bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran
produk yang ditawarkan perusahaan.
Gambar 1. Data Penggunaan Harga Kamar Di Hotel Mandarin Oriental
Jakarta (persen) periode Tahun 2011 – 2014
80
70
60
Publish Rate
50
Corporate Rate
40
Travel Agent Rate
30
Promotion Rate
20
10
0
2011
2012
2013
2014
Sumber : Data Hotel Mandarin Oriental Jakarta, Reservation Department (2014)
Mandarin Oriental Jakarta memiliki harga room rate yang tinggi dan
keunikan mempublikasikan room rate dengan mata uang US Dollar (USD),
mengingat Mandarin Oriental Hotel memiliki reputasi sebagai International
Business
Hotel
dan
sebagian
besar
guest/customernya
merupakan
foreigner/expatriate, namun demikian guest/customer tidak di bebankan untuk
diharuskan melakukan pembayaran transaksi dengan mata uang asing tersebut.
Dengan penetapan harga yang tinggi maka harapan dari customer/guest akan ikut
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
tinggi untuk mendapatkan pelayanan dan kepuasan. Guest Relations sebagai hotel
representative menjalankan peran nya untuk memberikan premium personal
service langsung kepada guest/customer. Dimulai dari sambutan hangat sejak
memasuki lobby, GRE berperan sebagai frontliner pemberi informasi yang bisa
membantu semua tamu mendapatkan apapun yang mereka perlukan, bukan hanya
sekedar informasi yang mereka (tamu) bisa dapatkan, membantu memesan
transportasi, restaurant booking, dan lain-lain.
Personal service disini dimaksudkan agar guest merasa bahwa dirinya
sangat penting, dihargai dan diperhatikan sampai hal – hal yang detail, bila ada
guest yang menginap dan memiliki special occasion seperti ulang tahun, wedding,
anniversary, dan honeymoon saatnya GRE menjalankan peran dan tugasnya untuk
memberikan personal service yang dimaksud mulai dari arrangement room
decoration, special luxury amenity, hingga personal hand writing card dan
personal in room check in (in room registration) yang akan memberikan
kenyamanan agar guest tidak perlu check in/registrasi di front desk counter. In
room check in diutamakan untuk VIP guest dan yang memiliki special occasion,
walaupun begitu GRE akan menyiapkan treatment yang sama bagi guest/customer
yang meminta arrangement arrival pick up transportation sehingga personal
service benar – benar dapat diaplikasikan untuk hampir semua guest/customer.
Dan inilah yang membedakan Mandarin Oriental Hotel dengan hotel
bintang 5 lainnya dalam hal personal guest service treatment. Perusahaan yang
menetapkan harganya terlalu tinggi dengan fasilitas dan pelayanan yang buruk,
akan menyebabkan minat dari konsumen untuk menginap menurun bahkan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
kemungkinan untuk tidak kembali lagi. Sedangkan apabila perusahaan
menetapkan harga yang terlalu rendah dengan fasilitas yang baik, akan
mengurangi keuntungan yang dapat di peroleh oleh perusahaan itu sendiri. Oleh
karena itu penetapan harga, fasilitas dan kualitas pelayanan yang di sediakan
harus seimbang.
Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya, baik citra itu negatif atau
positif. Citra positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk perusahaan
tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan produk atau jasa,
sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami
kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat.
Oleh karena itu, citra merek (brand image) sangatlah penting untuk meraih
pangsa pasar yang diharapkan oleh hotel. Sesuai uraian di atas, maka peneliti
berdasarkan latar belakang dikemukakan tertarik untuk menganalisis sejauh apa
peran guest relations untuk membantu menciptakan pengalaman yang berbeda
ketika berada di dalam Mandarin Oriental Hotel sehingga mempengaruhi terhadap
proses pengambilan keputusan menginap, melalui proposal yang peneliti beri
judul
“PERAN
GUEST
RELATION
EXECUTIVE
DALAM
MENINGKATKAN BRAND IMAGE MANDARIN ORIENTAL HOTEL,
JAKARTA”
1.2 Fokus Penelitian
Peneliti akan memfokuskan penelitian terkait peran Guest Relation
Executive dalam meningkatkan brand image Mandarin Oriental, Jakarta
sebagai
Pemberi
Informasi,
Penjual
(sales
http://digilib.mercubuana.ac.id/
person),
Management
7
Representative, Penyimpan Data, Diplomatis, Pemecah Masalah (problem
solver), Beramah tamah (Guest Contact), Personal welcome card, pre-arrival
& post departure email, in room check-in.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
Untuk mengetahui peran Guest Relations Executive dalam upaya
meningkatkan Brand Image Hotel Mandarin Oriental Jakarta.
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1
-
Kegunaan Akademis
Menambah pengetahuan dan memperluas wawasan khususnya
dalam mencari pengaruh peran dan kualitas pelayanan terhadap
proses terciptanya komen positif dari customer yang menjadikan
pengalaman menginap mereka begitu berkesan.
-
Mendukung peneliti untuk mempelajari dan mengembangkan ilmuilmu yang telah di peroleh selama di bangku kuliah ke dalam dunia
nyata.
1.4.2
-
Kegunaan Praktis
Sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan
kebijakan perusahaan, dengan adanya pelayanan yang diberikan
oleh seorang GRE sebagai front liner.
-
Perusahaan dapat menjadikan hasil penelitian ini sebagai bahan
evaluasi untuk menerapkan strategi-strategi pemasarannya menjadi
lebih baik dan meningkatkan loyalitas konsumen.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8
1.4.3 Kegunaan Sosial
-
Penelitian ini menciptakan hubungan yang harmonis antara
organisasi
atau
perusahaan
dengan
publiknya,
sekaligus
menciptakan opini publik sebagai efeknya yang sangat berguna
sebagai input bagi organisasi atau perusahaan yang bersangkutan.
-
Kegiatan
penelitian
ini
mampu
membantu
memperbaiki,
mengembangkan peraturan, budaya organisasi atau perusahaan,
dan suasana kerja yang kondusif serta peka terhadap sesama kolega
dalam
menangani/mengatasi
masalah
yang
muncul
atau
meminimalisasi munculnya masalah dengan komunikasi timbal
balik yang baik untuk meningkatkan kinerjanya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/