BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Produk Produk

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Produk
Produk merupakan segala sesuatu sesuatu yang ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
keinginan pasar yang bersangkutan. Jadi, produk bisa berupa manfaat berwujud
(tangible) maupun tidak berwujud (intangible) yang dapat memuaskan pelanggan
(Fandy Tjiptono 1997:95).
2.1.2 Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan
perbaikan, serta atribut bernilai lainnya (Kotler dan Amstrong 2001:453).
Ukuran kualitas produk yaitu (A. Dale Timpe 1990:40):
1. Penampilan (karakteristik produk utama)
Penampilan menunjukkan sifat operasi dasar meliputi suara dan jelasnya
gambar, warna, dan kemampuan menerima dari pemancar- pemancar yang
jauh. Sehubungan ukuran utama penampilan suatu produk khusus biasanya
telah jelas, seperti peringkat daya saing jenis- jenis dalam beberapa hal
dapat mengukur penampilan, menentukan jenis yang terbaik (kualitas
tertinggi) dianggap lebih sukar.
Universitas Sumatera Utara
2. Keistimewaan
Keistimewaan produk sering merupakan bumbu dari suatu barang untuk
meningkatkan posisi produk. Bagi beberapa pemakai, keistimewaan ini
membawa manfaat di dalam usaha meningkatkan penampilan dan kualitas
yang lebih tinggi.
3. Kepercayaan
4. Kesesuaian
Kepercayaan dan kesesuaian adalah ukuran- ukuran daripada kualitasnya.
Suatu produk yang dapat diandalkan adalah sesuatu yang dapat kita
perhitungkan nilainya, dan kerugian dari suatu kegagalan dalam periode
tertentu adalah kecil.
5. Daya tahan
Nilai ekonomis atau umur produk secara fisik, umunya diukur dengan jam.
Daya tahan adalah karakteristik dari produk
itu sendiri,
yang
mencerminkan tahun atau mil dimana suatu produk dapat digunakan
sebelum perlu dilakukan penggantian.
6. Kemudahan perbaikan
Frekuensi perbaikan dan umur produk keduanya berhubungan dengan
adanya perhatian pemakai utama. Kemampuan perbaikan suatu produk
atau kecepatan suatu perbaikan dengan demikian merupakan unsure
penting yang berdiri sendiri.
7. Keindahan
8. Kualitas yang bermanfaat
Universitas Sumatera Utara
Nilai keindahan dan kualitas yang bermanfaat adalah lebih bersifat
subjektif. Bagaimana suatu produk dilihat, disentuh, didengar, dirasakan,
atau dicium baunya adlah jelas suatu hal yang merupakan pertimbanagan
pribadi. Tanggapan terhadap kualitas yang didasarkan pada iklan atau
keunggulan dibandingkan produk- produk lain yang dihasilkan oleh
perusahaan mempunyai pengaruh yang sama.
2.1.3 Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa terdiri atas (Lupiyoadi, 2006:6):
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dirasa, diraba, didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli
karena tidak bersifat fisik.
2. Tidak dapat disimpan (Unstorability)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga Inseparability (tidak dapat
dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan.
3. Desain (Customization)
Jasa seringkali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.4 Harga
1. Pengertian Harga dan Tarif.
Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi,
selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Sedangkan menurut
Simamora (2003:574), harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau
dikenakan atas sebuah produk atau jasa.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439), tarif adalah sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan
pelanggan atas manfaat- manfaat karena memiliki atau menggunakan produk
atau jasa tersebut.
Pada hakekatnya tarif merupakan tawaran kepada pembeli atau pasar. Dapat
atau tidaknya pasar tersebut diterima, pembeli atau pasar yang akan
menentukan. Sebaliknya bila pasar menolak maka perusahaan harus meninjau
kembali penetapan tarif. Menurut Simamora (2003:200), langkah- langkah
yang dapat dilakukan dalam penetapan harga adalah:
a. Analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan dan
harga, karena perubahan harga dapat memberi pengaruhkan pengaruh besar
pada permintaan.
b. Identifikasi faktor- faktor pembahas adalah faktor yang membatasi
perusahaan dalam menetapkan harga.
c. Menetapkan
sasaran
yang
menjadi
umum
adalah
memperoleh
keuntungan untuk harga harus lebih tinggi dari biaya rata- rata operasional.
Universitas Sumatera Utara
d. Analisis potensi keuntungan, suatu usaha perlu mengetahui beberapa
keuntungan yang mereka ingin peroleh.
e. Penentuan harga awal harus disepakati bahwa harga awal bagi produk
baru pertama kali diluncurkan berdasarkan kesepakatan bersama.
f. Penetapan harga disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang selalu
berubah oleh karena itu harga harus disesuaikan.
2. Faktor- Faktor yang mempengaruhi Tarif
Menurut Glueck dan Jauch (2000:83). Faktor- faktor internal yang
mempengaruhi keputusan penetapan tarif:
a. Tujuan Pemasaran
Sebelum menetapakan harga, perusahaan seharusnya menentukan strategi
atas produk terssebut, jika perusahaan telah memilih pasar sasarannya dan
memosisikannya dengan baik, maka strategi bauran pemasarannya,
termasuk harga akan berjalan dengan baik.
b. Strategi Bauran Pemasaran
Tarif adalah satu alat bauran pemasaran yang digunakan perusahaan
untuk mencapai pemasarannya. Keputusan tarif harus dihubungkan dengan
rancangan produk, distribusi dan promosi untuk membentuk program
pemasaran yang efektif. Keputusan yang dibuat untuk variabel- variabel
bauran pemasaran lainnya mempengaruhi keputusan penetapan tarif.
c. Biaya
Biaya menjadi dasar penetapan tarif yang dapat ditetapakan perusahaan
terhadap produknya. Perusahaan ingin menetapkan tarif yang dapat
Universitas Sumatera Utara
menutupi semua biaya untuk produksi, distribusi, penjualan produk, dan
memberikan laba yang wajar bagi usaha dan resikonya. Biaya perusahaan
mungkin merupakan elemen penting dalam strategi penetapan tarif. Banyak
perusahaan untuk menjadi “produsen berbiaya rendah” dalam industrinya.
Perusahaan dengan biaya rendah dapat menetapkan biaya yang lebih rendah
sehingga menghasilkan penjualan dan laba yang lebih besar.
d. Pertimbangan Organisasi.
Manajemen harus memutuskan siapa yang harus menetapkan tarif di
dalam organisasi tersebut. Perusahaan- perusahaan menangani dengan
berbagai cara. Dalam perusahaan kecil, tarif sering kali ditetepkan oleh
manajemen puncak dan bukan oleh bagian pemasaran ataupun penjualan.
Dalam perusahaan besar, penetapan tarif biasanya ditangani oleh manajermanajer divisi ataupun lini produk. Dalam pasar industri, wiraniaga
mungkin diijinkan bernegoisasi dengan pelanggan dalam suatu rentang tarif
tertentu. Faktor- faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan
tarif, yaitu:
1) Pasar dan Permintaan
Ketika biaya menjadi dasar penetapan batas awal tarif, pasar dan
permintaan menjadi dasr penetapan batas atasnya. Baik konsumen
maupun pembeli industri menyamakan tarif suatu produk atau jasa
dengan manfaat dari memilikinya. Jadi, sebelum menetpkan tarif,
seorang pemasar harus memahami hubungan antara tarif permintaan atas
produknya.
Universitas Sumatera Utara
2) Biaya, Harga, dan Penawaran Pesaing
Faktor eksternal lainnya yang mempengaruhi keputusan penetapan
tarif adalah biaya dan harga pesaing sserta kemungkinan reaksi pesaing
atas tindakan penetapan tarif yang dilakukan perusahaan.
3) Faktor Eksternal Lainnya
Ketika menetapkan tarif, perusahaan harus juga mempertimbangkan
faktor- faktor lain dalam lingkungan eksternalnya. Keadaan ekonomi
dapat memberikan dampak yang besar terhadap strategi penetapan harga
perusahaan. Faktor- faktor seperti booming atau resesi, inflasi, dan
tingkat bunga mempengaruhi baik biaya produksi maupun persepsi
konsumen terhadap tarif dan nilai produk.
1.1.6 Citra Perusahaan
Citra merupakan kesan, pemikiran dan pengalaman yang dialami
pelanggan sewaktu melakukan interaksi dengan perusahaan. Kemudian
pengalaman maupun pemikiran itu akan membentuk sikap atau penilaian
terhadap perusahaan bersangkutan. Sikap atau penilaian tersebut akan menjadi
referensi bagi pelanggan untuk mengambil keputusan pembelian selanjutnya.
Citra akan berdampak pada keberhasilan kegiatan bisnis dan pemasaran
perusahaan. Citra yang buruk akan melahirkan dampak negatif terhadap operasi
bisnis perusahaan. Citra perusahaan yang baik dan kuat akan mempunyai
manfaat sebagai berikut:
1. Daya saing jangka menengah dan jangka panjang yang mantap.
Universitas Sumatera Utara
2. Menjadi perisai selama masa krisis.
3. Menjadi daya tarik bagi esekutif handal.
4. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran.
5. Penghematan biaya operasional.
Sutojo (2004:34), langkah awal sebelum membangun citra, hendaknya
perusahaan terlebih dahulu memilih segmen- segmen masyarakat yang mereka
rasa paling besar peranan dan potensinya dalam menetukan masa depan
perusahaanya. Dengan menentukan kelompok sasaran, manajer perusahaan
dapat menyusun program pembangunan citra perusahaan secara lebih terarah.
Dengan menentukan segmen- segmen masyarakat yang dijadikan sasaran
program pembinaan citra, perusahaan juga dapat berkomunikasi dengan mereka
secara lebih efektif. Dalam banyak hal pemilihan segmen sasaran juga lebih
memudahkan perusahaan memilih jalur yang akan dipergunakan untuk
berkomunikasi dengan mereka. Menurut Sutojo (2004:39), keberhasilan
perusahaan membangun citra dipengaruhi oleh berbagai macam faktor. Dari
sekian banyak faktor tersebut lima diantaranya besar pengaruhnya. Kelima
faktor tersebut adalah sebagai berikut:
a. Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan
dan diinginkan kelompok sasaran.
b. Manfaat yang ditonjolkan cukup realistis
c. Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan
d. Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran
e. Citra yang ditonjolkan merupakan sarana, bukan tujuan usaha
Universitas Sumatera Utara
Citra dapat dipopulerkan dalam 3 tahap (Sutojo 2004:55), yaitu:
1) Pembentukan persepsi segmen sasaran
2) Langkah pertama upaya membentuk citra segmen sasaran tentang jati diri
perusahaan adalah menciptakan citra yang akan dipopulerkan. Citra yang
ingin dibentuk harus mencerminkan jati diri perusahaann yang sebenarnya.
3) Memelihara persepsi segmen sasaran
Persepsi yang baik dari pelanggan harus selalu dipertahankan. Apabila
tidak dipertahankan dengan baik, maka citra perusahaan di masyarakat
dapat menurun, bahkan dilupakan.
4) Mengubah persepsi segmen sasaran yang kurang menguntungkan
Perusahaan yang dikelola secara profesional akan berusaha keras merubah
persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan. Cara yang terbaik
untuk mengubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan
adalah berbenah diri dari dalam. Sebab- sebab yang menimbulkan
perubahan persepsi segmen sasaran terhadap perusahaan hendaknya
dihapus, paling sedikit dieliminir. Sebab- sebab tersebut mungkin ada pada
kepribadian atau kinerja manajemen esekutif dan karyawan bukan cara
perusahaan mengiklankan citra.
Pembentukan
persepsi
Memelihara
persepsi
Mengubah persepsi
Yang kurang
menguntungkan
Sumber: Sutojo (2004:56)
Gambar 2.1 Prosedur mempopulerkan citra
Universitas Sumatera Utara
1.1.7 Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan
Supranto (2001:52), kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah mebandingkan harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan. Lupiyoadi (2001)
menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya
dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi
seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Lupiyoadi, 2001).
Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas
produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan
merek yang mahal.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
Universitas Sumatera Utara
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian di atas maka faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Lupiyoadi 2001) salah
satunya adalah kualitas produk. Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi
harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual produk.
2. Implikasi Kepuasaan Terhadap Perilaku Purna Pembelian
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001:160) pada dasarnya kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku
selanjutnya. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan
besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan
yang puas juga cenderung untuk memberikan referensi yang baik terhadap
produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang
tidak puas (dissatisfied). Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan
pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan
terhadap perusahaan melalui seorang pengacara.
Demikian hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena
seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan
harus memiliki cara untuk meminimalisir jumlah pelanggan yang tidak puas
setelah proses pembelian terjadi. Menurut Lupiyoadi (2001:160), pelanggan
yang menikmati produk atau jasa akan mengembangkan sikap yang
mendukung perusahaan dan jasa tersebut (favourable) dengan cara :
Universitas Sumatera Utara
a. Berkata positif tentang produk
b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain
c. Setia kepada produk perusahaan
d. Membayar produk dengan harga premium
Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman
langsung tersebut adalah sikap yang biasanya dianut dengan keyakinan yang
jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk mereka bila didasarkan pada
pemakain produk dibandingkan bila hanya didasarkan pada informasi atau janji
dari iklan saja. Hal tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima
dimensi perilaku (Lupiyoadi, 2001:160) yaitu:
1) Kesetiaan kepada perusahaan (Loyality)
2) Keinginan untuk beralih produk (Switch)
3) Kemauan untuk membayar lebih (Pay more)
4) Respon lingkungan eksternal kepada penyelesaian masalah (external
response)
5) Respon lingkungan internal kepada penyelesaian masalah (internal
respon).
1.1.8 Bauran Pemasaran
Menurut Tjiptono (2005: 30), bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang
digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada
pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka
panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Unsur- unsur bauran
pemasaran tersebut adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Produk (product), merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan
untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
2. Harga (pricing), menurut Tjiptono (2005:181), penetapan harga maksimum akan
dibatasi oleh permintaan pelanggan, khususnya daya beli.
3. Lokasi (place), keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa
bagi para pelanggan potensial.
4. Promosi (promotion), meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan
manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.
5. Orang (people), unsur ini adalah unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam
industri jasa, setiap organisasi harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan
dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
6. Bukti fisik (physical evidence), unsur ini digunakan untuk mengurangi tingkat
resiko terhadap persepsi konsumen terhadap suatu jasa yang akan digunakan,
misalnya brosur.
7. Proses (process), merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services.
Faktor ini berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.
8. Layanan pelanggan (Customer Service), diartikan sebagai kualitas total jasa yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran
pemasaran ini ttidak dapat dibatasi hanya pada departemen layanan pelanggan tetapi
menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
1.2 Penelitian Terdahulu
Sahara (2009) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Jasa, Harga, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel”.
Bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa, harga, dan promosi terhadap
kepuasan pelanggan Telkomsel. Hasil penelitian secara serentak menunjukkan
bahwa variabel kualitas jasa, harga, dan promosi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Mahasiswa Majemen Ekstensi
Fakultas Ekonomi USU. Hasil yang diperoleh bahwa variabel persepsi kualitas
jasa, harga, promosi kartu prabayar mampu memberikan penjelasan variabel
kepuasan pelanggan sebesar 75,50% dan sisanya sebesar 24,50% dipengaruhi olah
variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian ini. Juga dapat
disimpulkan bahwa keempat variabel tersebut yaitu kualitas jasa (X1), harga (X2),
dan promosi (X3), secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa Manajemen Ekstensi FE USU dan
variabel promosi yang paling dominan diantara variabel kualitas jasa dan harga.
Dinar Ika Pratiwi (2010) dengan skripsinya yang berjudul “Analisis
Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited di Semarang”
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terbukti pada nilai t
hitung (4,888) lebih besar dari t tabel (1,660) dengan nilai signifikansi 0,000
dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 (Imam Ghozali, 2005). Pada variabel
kualitas produk diperoleh rata-rata skor jawaban sebesar 67,45 yang berada dalam
Universitas Sumatera Utara
kategori sedang berdasarkan three box methode (Augusty Ferdinand, 2006). Pada
penelitian ini variabel kualitas produk merupakan variabel yang paling
bepengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pembuktian hipotesis dua menunjukkan
bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Dengan keunggulan kualitas produk yang baik, maka produk tersebut
dapat mengalahkan produk milik operator pesaing.
1.3 Kerangka Konseptual
Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2000:347) yaitu kemampuan
suatu produk dalam memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Kualitas yang
sangat baik akan membangun kepercayaan pelanggan sehingga penunjang
kepuasan pelanggan. Penilaian pelanggan atas kinerja kualitas produk tergantung
pada banyak faktor, terutama jenis hubugan loayalitas yang dimiliki pelanggan
dengan sebuah merek. Pelanggan sering membentuk persepsi yang lebih
menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah dianggap positif.
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.
Harga adalah sejumlah uang yang yang harus dibayar pelangan untuk produk
itu (Kotler 2001:126). Yang terpenting bagi pelanggan dalam kaitannya dengan
harga adalah, bagaimana harga mencerminkan biaya pelanggan.
Citra perusahaan adalah kesan publik secara keseluruhan terhadap suatu
organisasi, Sutojo (2004:56). Citra di bentuk berdasarkan kesan, pemikiran dan
pengalaman yang dialami pelanggan sewaktu melakukan interaksi dengan
perusahaan, sikap atau penilaian tersebut akan menjadi referensi bagi pelanggan
Universitas Sumatera Utara
untuk mengambil keputusan pembelian selanjutnya. Menurut Simamora (2003:
18), bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini
adalah sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan antara harapan
(prepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance).
Dalam
menentukan
tingkat
kepuasan
pelanggan,
perusahaan
harus
memperhatikan kualitas jasa atau produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa jasa atau produk yang mereka gunakan
berkualitas. Terutama untuk untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap jasa atau produk itu
Citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan
pengertian
dan
pemahaman
terhadap
rangsangan
yang
telah
diolah,
diorganisasikan, dan disimpan dalam benak seseorang. Citra dapat diukur melalui
pendapat, kesan atau respon seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara
pasti apa yang ada dalam setiap pikiran individu mengenai suatu objek,
bagaimana mereka memahaminya dan apa yang mereka sukai atau tidak sukai dari
objek tersebut. Suatu citra dapat berjalan stabil dari waktu ke waktu atau
sebaliknya bisa berubah dinamis, diperkaya oleh jutaan pengalaman dan berbagai
jalan pikiran assosiatif. Jika citra perusahaan dihadapan konsumen sangat baik
Universitas Sumatera Utara
maka diharapkan dalam jangka waktu mendatang dapat mengarah kepada
kesetiaan konsumen dan kepuasan kepada perusahaan dengan memberi
rekomendasi yang positif kepada pihak lain dan mungkin di waktu mendatang ia
berminat untuk melakukan pembelian ulang, Kotler (2000:599).
Berdasarkan uraian teori yang telah dikemukakan sebelumnya maka variabel
dari kualitas produk, harga, dan citra perusahaan berpengaruh positif dan
signifikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang
Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Dengan demikian kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Kualitas Produk (X1)
Harga (X2)
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Citra Perusahaan (X4)
Sumber : Lupiyoadi (2001), Kotler (2000)
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
1.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang ada dan
akan diuji kebenarannya secara ilmiah. Berdasarkan permasalahan yang
dikemukakan di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
“Kualitas Produk, Harga, dan Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada
Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara