BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI 1. LOYALITAS

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. LOYALITAS PELANGGAN
Tjiptono (2008) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai pembelian
ulang dapat merupakan hasil dominasi pasar oleh perusahaan yang berhasil
membuat
produknya
menjadi
satu-satunya
alternatif
tersedia.
Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain
itu, pembelian ulang dapat pula merupakan hasil upaya promosi terusmenerus
dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali
merek yang sama. Bila tidak ada dominasi pasar dan upaya promosi intensif
tersebut, pelanggan yang loyal pada merek tertentu cenderung terikat pada
merek tersebut dan bakal membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia
banyak alternatif lainnya.
Pada prinsipnya, konsep loyalitas pelanggan berlaku untuk merek, jasa,
organisasi (toko, pemasok, jasa, klub olahraga), katagori produk (contohnya,
rokok), dan aktivitas (misalnya, berenang dan bermain sepak bola). Secara
garis besar, literature loyalitas pelanggan didominasi dua aliran utama: aliran
stokastik (behavioral) dan aliran deterministic (sikap). Dengan kata lain,
loyalitas merek dapat ditinjau dari merek apa yang dibeli konsumen dan
bagaimana perasaan atau sikap konsumen terhadap merek tertentu. Dalam
8
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
perkembangan terakhir, muncul pula aliran integrative yang berusaha
menghubungkan perspektif sikap dan behavioral, Tjiptono (2008).
Menurut Kotler dan Keller (2013), loyalitas berasal dari pemenuhan
harapan atau harapan konsumen, sedangkan ekspektasi sendiri berasal dari
pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan
kerabat, janji atau informasi dari pemasar atau pesaing. Ada alasan untuk
mengembangkan hubungan jangka panjang dengan konsumen. Berikut adalah
hal yang menyebabkan loyalitas pelanggan:
a. Menciptakan produk, jasa dan pengalaman yang unggul bagi pasar
sasaran
b. Mengorganisasi dan mengakses data base informasi tentang kebutuhan,
preverensi, hubungan, frekuensi pembelian dan kepuasan pelanggan
perorangan
c. Mempermudah pelanggan menjangkau ponsel perusahaan yang tepat dan
mengekpresikan kebutuhan,persepsi dan keluhan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2013) loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk / jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perilaku pelanggan beralih.
Griffin (2007) dalam Fajar dan Hasibun mengatakan bahwa konsumen
loyal adalah seseorang yang melakukan aktifitas membeli barang atau jasa
yang memenuhi kriteria sebagai berikut:
9
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
a.
Melakukan pembelian ulang secara berkala
b.
Membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang sama
c.
Merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain
Butuh waktu yang cukup lama dan beberapa tahapan untuk mempunyai
pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal dibutuhkan penekanan yang
berbeda dalam setiap tahapannya, karena di setiap tahapan mempunyai
penekanan yang berbeda. Dengan memenuhi tahapan dan kebutuhan pada
pelanggan, perusahaan akan memiliki peluang yang lumayan besar untuk
membuat calon pembeli menjadi loyal.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas
pelanggan karena dengan adanya layanan yang baik akan membuat para
pelanggan merasa nyaman dan dihargai sehingga melakukan pembelian
berulang-ulang tidak hanya satu kali akan tetapi bisa menetap atau menjadi
pelanggan tetap baik produk ataupun jasa.
2. KUALITAS PELAYANAN
Kualitas layanan
menurut Kotler dan Keller (2013), mendefinisikan
kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada
pelanggan.perusahaan yang memuskan kebutuhannya sepanjang waktu
disebut perusahaan berkualitas.
10
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
Menurut Tjiptono (2008), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi
keinginan
pelanggan.
Berdasarkan
definisi
diatas
dapat
disimpulkan bahwa terdapat faktor-faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan. Jika jasa yang
dirasakan bisa sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Parasuraman dalam Tjiptono
(2008) mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan sebagai
berikut:
1. Tangibles (bukti fisik)
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles
ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru
dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan
fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak
image perusahaan. Jadi yang dimaksud dengan dimensi tangibles adalah suatu
lingkungan fisik di mana jasa disampaikan dan di mana perusahaan dan
konsumennya
berinteraksi
dan
komponen-komponen
tangibles
akan
memfasilitasi komunikasi jasa tersebut. Komponen-komponen dari dimensi
tangibles meliputi penampilan fisik seperti gedung, ruangan (front-ofifce),
tempat parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, dan penampilan
karyawan.
11
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
2. Reliability (keandalan)
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat
waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila
jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau
unsur Dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam
menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness
atau
daya
tanggap
merupakan
kemampuan
perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan
pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan
persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk
didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian
jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan
kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian
dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan,
pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi
ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
12
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
4. Assurance (jaminan)
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku
karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri
konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat
penting
Karena
melibatkan
persepsi
konsumen
terhadap
risiko
ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan
membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang
terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini
terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan
yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas
perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan
konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lainlain. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa
pelanggan yang datang. Dalam hal ini perilaku para karyawan harus
membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa
pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
5. Emphaty (empati)
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan
langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen
secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi
komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (acces) yaitu
kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,
komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan
13
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan
pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui, memahami kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Semua indikator tersebut dapat dijadikan parameter untuk mengetahui
sejauhmana
puskesmas
Kecamatan
Lumbir
Kabupaten
Banyumas
menyediakan layanan yang berkualitas serta sejauhmana berpengaruh pada
loyalitas.
3. NILAI PELANGGAN
Nilai adalah konsep yang sentral perannya dalam pemasaran. Kita dapat
memandang pemasaran sebagai kegiatan mengidentifikasi, menciptakan,
mengkomunikasikan, menyampaikan nilai pelanggan menurut Kotler dan
Keller (2013). Nilai mencerminkan sejumlah manfaat baik berwujud dan
biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan merupakan kombinasi kualitas,
pelayanan dan harga. Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan
kepuasan kepada pembeli sasaran. Berdasarkan persepsinya akan penawaran
yang memberikan nilai terbesar.
Menurut Kotler dan Keller (2013). Nilai yang dipikirkan pelanggan (cpvcustomer perceived value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas
semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif lain yang
dipikirkan. Nilai pelanggan total (tcv-total customer value) adalah nilai
moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan
psikologis, yang diharapkan pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya
14
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang harus
dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan
membuang tawaran pasar tertentu, termasuk biaya moneter, waktu, energi,
dan psikis. Nilai yang dipikirkan pelanggan didasarkan pada perbedaan antara
apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang diberikannya untuk berbagai
kemungkinan pilihan. Pelanggan mendapatkan manfaat dengan mengeluarkan
sejumlah biaya tertentu untuk mendapatkan produk atau jasa dari suatu
perusahaan. Sedangkan pemasar dapat meningkatkan nilai tawaran pelanggan
dengan kombinasi meningkatkan manfaat fungsional atau emosional dan atau
mengawasi satu atau lebih berbagi jenis biaya. Menurut Tjiptono (2008),
dimensi nilai terdiri dari 4 yaitu:
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afektif/emosi
positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk
meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
3. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan jangka panjang.
4. Price/value of maney, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja
yang yang diharapkan dari produk atau jasa.
Dari beberapa konsep dan definisi tentang nilai pelanggan diatas dapat
disimpulkan bahwa nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat
yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang mereka korbankan untuk
mendapatkan atau mengkonsumsi suatu produk ataupun jasa.
15
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
4. KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan mencerminkan penilaian
seseorang tentang kinerja produk dalam kaitannya dengan ekspektasi jika
kinerja tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas
dan kecewa jika melebihi pelanggan tersebut akan merasa senang menurut
Kotler dan Keller (2013).
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya
loyalitas
pelanggan,
meningkatnya
reputasi
perusahaan,
berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan
meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan Tjiptono (2008).
Menurut Lupiyoadi (2009) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan harapan.
16
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain
akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan
cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang
membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.
Harga
d.
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien/pelanggan dari berbagai
studi penelitian dengan secara berurutan sebagai berikut menurut Pohan
(2007):
1.
Kesembuhan
2.
Ketersediaan obat Puskesmas/Rumah Sakit
3.
Keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar periksa
4.
Kebersihan Puskesmas/Rumah Sakit
17
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
5.
Mendapat informasi yang menyeluruh, mendapat informasi tentang
namapenyakit, bagaimana merawatnya dirumah, dan informasi tandatanda bahaya untuk segera membawanya kembali berobat.
Dari definisi diatas merupakan faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan
merasa terpuaskan, puas tidaknya akan produk maupun jasa yang dikeluarkan
oleh perusahaan yang menyebabkan pelanggan tersebut menjadi loyal.
5.
HASIL PENELITIAN TERDAHULU
No
Judul penelitian / peneliti
Variabel
1.
Pengaruh citra, kualitas
layanan dan kepuasan
terhadap loyalitas pasien di
poliklinik eksekutif
Rumah Sakit Daerah Dr.
Soebandi Kabupaten
Jember. Oleh Nurullah
Hidayahningtyas (2013)
Variabel
independen citra,
kualitas layanan
dan kepuasan
Pengaruh kualitas jasa dan
nilai pelanggan terhadap
minat kunjungan ulang
melalui kepuasan pasien di
poli umum di RSISA
Semarang. Oleh Retno
Kusniati (2016)
Variabel
independenkualit
as jasa dan nilai
pelanggan
2.
Hasil penelitian
a. kualitas
layanan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
loyalitas pasien
b. kepuasan
pasien
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
loyalitas pasien
Variabel
dependen
loyalitas pasien
a.
Variabel
dependen
Kunjungan ulang
b.
Terdapat
pengaruh positif
dan signifikan
Kualitas Jasa
terhadap
Kepuasan
Pasien di
poliumum
RSISA
Semarang.
Terdapat
18
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
3.
4.
Pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan
pasien terhadap loyalitas
pasien rawat jalan dan
rawat inap di rumah sakit
embung fatimah batam.
Oleh Muhammad Ibnu
Fajar dan Rahman
Hasibuan (2016)
Variabel
independen
Kualitas
pelayanan,
kepuasan pasien
Kualitas layanan, citra,
nilai dan kepuasan
pengaruhnya terhadap
Loyalitas pelanggan hotel
rock rand manado.Oleh
Richie Wungow (2013)
Variabel
independen
kualitas
pelayanan, citra,
nilai dan
kepuasan
Variabel
dependen
Loyalitas
pelanggan
Variabel
dependen
Loyalitas pasien
a.
b.
a.
b.
c.
pengaruh
positif dan
signifikan nilai
pelanggan
terhadap
kepuasan
pasien di
poliumum
RSISA
Semarang
Kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
loyalitas pasien
Kepuasan
pasien
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
loyalitas pasien
Variabel
kualitas layanan,
citra, nilai dan
kepuasan secara
simultan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan hotel
serta masing –
masing variabel
tersebut secara
parsial juga
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan.
Kualitas
pelayanan
19
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
d.
berpengaruh
peositif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
hotel
Nilai
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
hotel
5.
The Effect of Service
Quality on Customer
Loyalty (Case Study:
Clients of Asia Insurance
Co., Miandoab, Iran)By
Dr. Reza Khodayi
Mahmudi (2016)
Variabel
independenServi
ce Quality
Variabel
dependenCustom
er Loyalty
a.
kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
6.
Faktor-faktor yang
berpengaruh pada loyalitas
pengguna rawat inap
rumah sakit umum daerah
kabupaten Buton.Oleh
Rif’adarajad.S 2016
Variabel
independen
Kualitas
pelayanan,kepuas
an ,citra
perusahaan, niai
a.
Kualitas
layanan,
kepuasan, citra,
dan nilai secara
bersama-sama
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas pasien
Kepuasan
memiliki
pengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas pasien
Variabel
dependenloyalita
s pengguna rumah
sakit
7.
Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas
Pasien Rawat Inap Rumah
Sakit (RS) Bina Sehat
Jember. Oleh Lola Monica
Variabel
independen
Kualitas Layanan
Variabel
dependen
b.
a.
b.
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
loyalitas pasien
pengaruh
20
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
8.
(2016)
Kepuasan dan
Loyalitas
Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Harga
terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan (Studi
pada Pasien Rawat Inap di
Rumah Sakit NU Tuban).
Oleh Achmad
Shofiyyuddin As’ad (2013)
Variabel
independen
KualitasPelayana
n dan Harga
Variabel
dependen
Kepuasan dan
Loyalitas
Pelanggan
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan pasien
a.
b.
c.
1.
Harga memiliki
pengaruh yang
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
Kepuasan
pelanggan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
Harga tidak
berpengaruh
terhadap
loyalitas
pelanggan
secara langsung
KERANGKA PEMIKIRAN
Menurut Uma Sekaran dalam Sugiyono (2014), kerangka berpikir
konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor
yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran
yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang
akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel
bebas (independen) dan variabel terikat (dependen).
21
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
a.
Hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas Pasien
Menurut Tjiptono (2008), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas layanan didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas
layanan yang mereka terima. Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Oleh As’ad (2013); Monica (2016);
Wungow (2013); Mahmudi (2016); Adarajad (2016); Fajar dan Hasibun
(2016). kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan loyalitas
pelanggan sebagai variabel dependen, Menyimpulkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai yang
signifikan ini menunjukkan bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang
diberikan membuat pasien menjadi loyal kepada Puskesmas tersebut.
b.
Hubungan antara nilai pelanggan dengan loyalitas Pasien
Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara
manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk
mendapatkan manfaat tersebut Buttle (2007). Berdasarkan penelitian yang
dilakukan oleh As’ad (2013); Wungow (2013); Adarajad (2016); Kusniati
(2016), tentang variabel nilai pelanggan variabel independen dan loyalitas
sebagai
variabel
dependen,
menyimpulkan
bahwa
nilai
pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas melalui melalui variabel kepuasan. Semakin
22
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
tinggi nilai yang diberikan oleh pelanggan akan menimbulkan peningkatan
loyalitas terhadap pelanggan.
c.
Hubungan antara kepuasan dengan loyalitas Pasien
Menurut Kotler (2013) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk dalam kaitannya
dengan ekspektasi. Jika kinerja tersebut tidak memenuhi ekspektasi,
pelanggan tersebuttidakpuas dan kecewa jika melebihi pelanggan tersebut
akan merasa senang. Berdasarkan penelitian yang dilakuan oleh Wungow
(2013); Hidayahningtyas (2013); Rif’adarajad (2016); Fajar dan Hasibun
(2016), tentang variabel kepuasan sebagai variabel independen dan loyalitas
sebagai variabel dependen, Menyimpulkan bahwa variabel kepuasan
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Jika pelanggan
merasa puas akan produk atau jasa yang dibelinya maka pelanggan akan
membeli berulang - ulang produk atau jasa tersebut, sehingga dapat
mengakibatkan keloyalan pada pelanggan.
23
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
Tabel 2
Kerangka pemikiran
H1+
KUALITAS LAYANAN
(X1)
H2+
LOYALITAS
PASIEN (Y)
NILAI
PELANGGAN(X2)
H3+
KEPUASAN
PELANGGAN (X3)
H4+
Keterangan garis:
= hubungan secara parsial
= hubungan secara simultan
Hipotesis penelitian
Hipotesis adalah sebagai hubungan yang diperkirakan logis dintara dua
atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat
diuji. Hubungan tersebut berdasarkan dalam kerangka teoritis yang
dirumuskan untuk studi penelitian. Dalam penelitian ini, hipotesis yang
diajukan dan akan diuji adalah sebagai berikut:
H1+ = Kualitas
layanan,
nilai
Pelanggan
dan
kepuasan
pelanggan
berpengaruh secara simultan positif Signifikan terhadap loyalitas
24
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
pasien studi pada Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten
Banyumas
H2+= Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
pasien studi pada Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten
Banyumas
H3+= Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
pasien studi pada Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas
H4+= Kepuasan Pelanggan berpengaruh postif signifikan terhadap loyalitas
pasien studi pada puskesmas Kecamatan lumbir Kabupaten Banyumas
25
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017