analisis kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan terhadap loyalitas
advertisement
JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411 Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT.BANK PEMBANGUNAN DAERAH KALIMANTAN TENGAH (BANK KALTENG) CABANG KASONGAN Christin Arie Asie ABSTRAK, The research is based on the efforts to increase the customer's satisfaction and loyalty through the improvements of service quality. Service quality and customer's satisfaction are measured by trust dimension, sensitivity, insurance, empathy, and physical vouchers. While customer's loyalty is achieved by doing the transaction regulerly, refusing the offer of the competitors, recommending to others, and recommending to other willing to convey the weaknesses and lacks to the bank. The research method is done by correlating the causation to the path analysis approach and the total of respondents is 100 customers. The result of the research concludes that the service quality, satisfaction, and the customer's loyalty are qualitative enough, satisfied enough and loyal enough with the mean is 3. Based on the direct effect, service quality towards the customer's royalty is significant, while the service quality towards the customer's satisfaction is significant. Whereas based on indirect effects, the service quality towards the customer's loyalty through the customer's satisfaction is smaller 0,490 from the direct path. With the coefficient error and total coefficient determination is R2 = 0,459 (45,90%), then the rest 54,10% is influenced by another factors which are not included to the model. Keywords : service quality, satisfaction, and customer's loyalty PENDAHULUAN Swastha DH, (2003) telah menegaskan bahwa kepuasan konsumen adalah pilar kelangsungan hidup perusahaan. Sedangkan menurut Kotler Philip (2000) adanya kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Kedua ungkapan tersebut dapat dipahami bahwa jika konsumen puas maka ia akan menjadi pelanggan dan akan melakukan pembelian secara berulang-ulang pada perusahaan yang bersangkutan sehingga menjadi pelanggan yang loyal (setia), bahkan sering merekomendasikan kepada konsumen lain atau ikut mempromosikan dari mulut ke mulut (word of mouth) tentang perusahaan tersebut. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas cenderung akan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain, bahkan belum sempat mengungkapkan keluhannya pada organisasi sering pelanggan sudah mengambil keputusan untuk keluar dan meninggalkan perusahaan yang bersangkutan. Dari uraian diatas dapat dipahami bahwa kepuasan konsumen adalah pilar kelangsungan hidup organisasi atau perusahaan, karena kepuasan itu sendiri adalah indikasi dari kualitas pelayanan (SERVQUAL) dan pencipta loyalitas. Artinya, jika kualitas pelayanan dianggap konsumen baik maka konsumen cendrung merasakan kepuasan, dan akhirnya menciptakan sikap loyal (setia) pada perusahaan yang bersangkutan. Konsep ini juga berlaku pada perusahaan jasa perbankan seperti Bank Kalteng Cabang Kasongan, bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Analisis Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.BANK 75 pembangunan daerah kalimantan tengah (bank kalteng) cabang kasongan 75 JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411 Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014 selama ini kepada nasabah sangat menentukan kepuasan nasabahnya, dan kepuasan nasabah sangat menentukan loyalitas nasabah. Berdasarkan data laporan tahunan PT. Bank Kalteng Cabang Kasongan terhadap penurunan untuk beberapa jenis tabungan seperti pada tabungan taheta pada tahun 2012 mengalami penurunan -0,160 % begitu juga dengan giro -8,288 %. Data tersebut dapat dijadikan sumber masalah dan dapat dihubungkan dengan masalah kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas nasabah. Konsep – konsep dalam penelitian ini adalah murni hasil pemikiran penulis yang mengacu pada buku – buku referensi dan penelitian terdahulu yang telah diungkapkan dalam daftar pustaka. TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Bank dan Jasa Perbankan Menurut Bintari A, (1997) mengatakan bahwa "Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah memberikan kredit dari jasa dalam lalu lintas pembayaran ada pertukaran uang". Menurut Kenneth Toft (2004), "Bank adalah lembaga kerja yang mempunyai tugas pokok menghimpun dana-dana dari masyarakat dan memberi kredit serta jasa-jasa dalam memperlancar pembayaran uang". Ada 3 kegiatan yang dilaksanakan oleh Bank sebagai tugas pokoknya, yaitu (Sinungan, 2008).: a. Menarik/mencari dana dan antara lain dengan sarana deposito berjangka terjadi sertifikat deposito dan tabungan. b. Menyalurkan dana berupa kredit investasi, kredit modal kerja dan kredit lainnya. c. Memberikan pelayanan jasa antara lain berupa : inkaso, kiriman uang, delegasi, kredit ekspor dan impor. Dalam konteks pembangunan, Bank mempunyai tujuan sebagai berikut : 1. Mengeluarkan obligasi 2. Pinjaman dari luar negeri 3. Menyedot uang dari masyarakat dengan menggiatkan tabungan 4. Memberikan kredit 5. Sebagai pemegang kas dari berbagai lembaga atau instansi melalui pembukaan rekening giro, guna membantu kelancaran pembayaran melalui cek. Dengan demikian peranan bank adalah untuk mengatur, menciptakan, dan memperlancar kegiatan ekonomi melalui kebijakan moneternya. Namun Bank sebagai lembaga ekonomi baik itu milik swasta maupun pemerintah (seperti Badan Usaha Milik Negara,BUMN), dimana kegiatannya tidak lepas dari prinsip-prinsip ekonomis yang berhubungan dengan rugilaba, hal ini disebabkan dalam aktivitasnya selalu menyangkut pendapatan, biaya dan laba. Oleh karena itu, sebagai lembaga ekonomi bank juga maka harus dikelola dengan prinsipprinsip manajemen yang baik agar dapat mencapai pertumbuhan atau setidak-tidaknya mampu bertahan hidup. Pengertian dan Konsep Jasa Jasa pelayanan adalah tindakan atau kegiatan yang diberikan atau ditawarkan kepada orang lain (konsumen) di mana proses produksi bersamaan dengan proses konsumsinya. Menurut Kotler dan Keller, (2007) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Industri jasa disektor pemerintah meliputi pengadilan, pelayanan ketenagakerjaan, rumah sakit, militer, kepolisian, kontor pos, lembaga pemberi pinjaman. Disektor nirlaba swasta meliputi museum, badan amal, rumah ibadah, perguruan tinggi dan yayasan. Disektor bisnis meliputi perusahaan asuransi,firma hukum, konsultan, Analisis Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.BANK 76 pembangunan daerah kalimantan tengah (bank kalteng) cabang kasongan 76 JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411 Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014 praktik kedokteran dan perusahaan real estate. Disektor produksi seperti akuntan dan operator komputer. Disektor eceran seperti kasir, pegawai dan petugas layanan pelanggan. Kepuasan Pelanggan Menurut Umar, (2000) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dengan harapannya. Jika konsumen merasa puas dengan nilai yang diberikan terhadap produk dan jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu lama. Menurut Tjiptono, (2004) ada dua faktor utama yang mempengaruhi kepuasan terhadap kualitas jasa dimata pelanggan yaitu Expected service (pelayanan yang diharapkan) dan Perceived service ( diterima dan dirasakan). Dengan demikian, ada dua komponen utama yang dimiliki baik oleh kualitas layanan maupun kepuasan pelanggan, yaitu: (1) kinerja, dan (2) harapan. Selanjutnya, baik kualitas layanan maupun kepuasan pelanggan per definisi merupakan perbandingan antara kinerja dengan harapan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat (derajat) perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Kotler, 2003). Menurut Aaker, DA., (2004) kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai evaluasi purnapembelian (post-purchase) terhadap produk dengan melibatkan harapan saat prapembelian (pre-purchase). Dengan demikian, jika produknya berupa layanan, maka kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan Loyalitas Pelanggan dan Hubunganya dengan Kepuasan Pelanggan Loyalitas menurut Oliver (1997) adalah suatu pola pembelian ulang. Dari pengertian diatas dapat dipahami bahwa kelangsungan hidup suatu organisasi yang menghasilkan barang atau jasa sangat tergantung pada loyalitas pelanggannya. Dengan kata lain bahwa kelangsungan hidup suatu organisasi yang menawarkan barang atau jasa sangat tergantung pada pola pembelian ulang pelanggannya. Hubungannya dengan kepuasan, bahwa jika pelanggan merasa puas maka ia akan melakukan pembelian ulang. Konsep ini dipertegas oleh Loudon and Della Bitta, 1993 (dalam Semuel, 2006), bahwa pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Bahkan menurut Peter dan Olson, 2002 (dalam Semuel, 2006), bahwa pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal dari pada memelihara pelanggan lama. Menurut Dharmmesta (2000) loyalitas adalah respon perilaku/pembelian yang bersifat bias dan terungkap secara terus-memerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya. Menurut Tjiptono (2004) ada empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan : a. Failures, b. Forced loyalty, c. Defectors, d. Successes. METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dimana menurut Nazir 2005 dalam Tito 2012) bahwa metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa mendatang Pembahasan dalam penelitian ini adalah menggunakan pendekatan kuantitatif, yaitu Analisis Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.BANK 77 pembangunan daerah kalimantan tengah (bank kalteng) cabang kasongan 77 JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411 Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014 pendekatan angka-angka dengan model-model statistik inferensial terutama untuk analisis skor jawaban responden. Disamping itu metode analisis juga menggunakan metode tabulasi, menurut Nazir (1998) tabulasi adalah termasuk dalam kerja memproses data; memasukan data kedalam tabel-tabel, dan mengatur angka-angka sehingga dapat dihitung jumlah kasus dalam berbagai kategori. Berdasarkan waktu penelitian, penelitian ini termasuk cross sectional, yaitu pengumpulan data dilakukan pada satu waktu, pengertian satu waktu, bisa saja dalam sehari, seminggu atau sebulan, akan tetapi pengamatan atau pengumpulan data dalam kurun waktu tersebut hanya dilakukan sekali saja (Nasution; 2006). Populasi dan Sampel Menurut Malo (2005), populasi adalah sekumpulan unsur atau elemen yang menjadi objek penelitian, sedangkan sampel adalah mengambil sebagian saja dari populasi. Subyek penelitian adalah nasabah yang pernah menerima layanan pada PT. Bank Kalteng Cabang Kasongan. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah nasabah PT. Bank Kalteng Cabang Kasongan per desember 2012. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang pernah menerima layanan Bank Kalteng Cabang Kasongan. Adapun populasi nasabah Bank Kalteng Cabang Kasongan menurut pihak otorita bank mencapai ribuan (± 5.500 penabung dan 1.600 debitur) orang, sehingga populasi dalam penelitian ini bisa sebesar sebanyak 7.100 orang. Menurut Malhotra (2002) dalam Adi Putro (2012) jumlah sampel yang akan diamati dalam suatu penelitian minimal 4 atau 5 jumlah variabel observasi. Pengambilan sampel sesuai pendapat Hair, et, al,. (1995) dalam Adi Putro (2012) yang menyatakan : Sudman suggest that the sample should be large enough so that when it is divided into groups, each group will have a minimum sample size of 100 or more”. Sampel penelitian adalah nasabah yang pernah menerima layanan minimal 1 tahun untuk nasabah penabung dan untuk nasabah peminjam/debitur yang saldo pinjamannya maksimal 100 juta. Dengan demikian jumlah sampel yang akan diambil sebanyak 100 orang.Hal ini sesuai dengan pernyataan menurut Pamela L.Aireck dan Robert B. Seetle dalam buku The Survey Reseach Handbook dalam Riyanto Blog untuk populasi yang besar sampel minimum kira-kira 100 responden dan sampel maksimum adalah 1.000 responden atau 10 % dengan kisaran angka minimum dan maksimum. Hal ini juga didasarkan pendapat Umar (2000:67) dalam Yunanto (2010) yang menyatakan bahwa untuk penelitian dengan jumlah populasi kurang lebih 50.000 maka reponden dengan jumlah 100 orang dianggap sudah mencukupi. Adapun teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling. Menurut Mustafa, Hasan (2000) sesuai dengan namanya, sampel diambil dengan maksud atau tujuan tertentu. Seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang di perlukan bagi penelitiannya. Model Analisis Jalur (Path Analysis) Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis jalur (path analysis). Analisis Jalur ialah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung, tetapi juga secara tidak langsung (Robert D Rutherford 1993 dalam Sarwono, Jonathan 2007). Analisis jalur adalah menganalisis berbagai kemungkinan jalur-jalur yang mempengaruhi antara loyalitas nasabah baik melalui kualitas pelayanan maupun kepuasan nasabah baik secara langsung (direct effect = DE) maupun tidak langsung (indirect effect = IE). Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel – Variabel dalam penelitian ini adalah : a. Variabel dependent (terikat) yaitu loyalitas nasabah (Y2) Analisis Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.BANK 78 pembangunan daerah kalimantan tengah (bank kalteng) cabang kasongan 78 JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411 Program Magister Sains Manajemen UNPAR b. c. Volume III, Nomor 1, April 2014 Variabel independent atau bebas yaitu kualitas pelayanan (X), yang terdiri dari unsur-unsur kualitas pelayanan yaitu : Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Empaty (X5). Variabel intervening yaitu Kepuasan Nasabah (Y1) Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas dari 24 item variabel dibawah ini ternyata masing-masing bernilai AIC > 0,50 (lebih besar dari 0,50 batas toleransi penerimaan Ho). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Kode X1.1 X2.1 X3.1 X4.1 X1.2 X2.2 X3.2 X4.2 X1.3 X2.3 X3.3 X4.3 X1.4 X2.4 X3.4 X4.4 X1.5 X2.5 X3.5 X4.5 X1.L X2.L Item Kelengkapan dalam sistem pelayanan Kemutakhiran sarana dan fasilitas pelayanan Penampilan personal yang profesional Kenyamanan dalam pelayanan Mampu melaksanakan pelayanan sesuai janji Mampu memecahkan masalah nasabah Kecepatan dalam pelayanan Kemudahan dalam pelayanan Tanggap dalam memberikan informasi Tanggap terhadap keluhan nasabah Tanggap dalam memenuhi permintaan Kesiagaan dalam pelayanan Sikap sopan dan ramah Sikap jujur dalam pelayanan Sikap keterbukaan Penggunaan bahasa yang baik Sikap penuh perhatian Sikap menyapa Sikap sabar dalam pelayanan Sikap mementingkan pelayanan Selalu melakukan transaksi secara teratur AIC 0,659 Keterangan Valid & Reliabel 0,634 Valid & Reliabel 0,626 Valid & Reliabel 0,615 Valid & Reliabel 0,696 Valid & Reliabel 0,628 Valid & Reliabel 0,642 Valid & Reliabel 0,713 Valid & Reliabel 0,643 Valid & Reliabel 0,652 Valid & Reliabel 0,646 Valid & Reliabel 0,632 0,643 0,657 Valid & Reliabel Valid & Reliabel Valid & Reliabel 0.648 0,657 Valid & Reliabel Valid & Reliabel 0,645 0,649 0,610 Valid & Reliabel Valid & Reliabel Valid & Reliabel 0,628 Valid & Reliabel 0,629 Valid & Reliabel 0,600 Valid & Reliabel Analisis Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.BANK 79 pembangunan daerah kalimantan tengah (bank kalteng) cabang kasongan 79 JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411 Program Magister Sains Manajemen UNPAR X3.L X4.L Selalu menolak penawaran jasa dari pesaing Selalu merekomendasikan kepada orang lain Selalu bersedia memberitahukan kelebihan Volume III, Nomor 1, April 2014 0,623 Valid & Reliabel 0,633 Valid & Reliabel Tabel. 5.3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Sumber : Lampiran 3. Dari ke 24 item variabel tersebut masing-masing menunjukkan AIC diatas 0,50 yang artinya bahwa ke 24 item tersebut adalah valid dan reliabel. Berdasarkan hasil tersebut maka data tersebut dapat dilanjutkan untuk analisis selanjutnya. Hasil Analisa Regresi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah STRUKTUR I Hasil Regresi Linier Berganda STRUKTUR I I. STUKTUR X TERHADAP Y 1 Analisis Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.BANK 80 pembangunan daerah kalimantan tengah (bank kalteng) cabang kasongan 80 JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411 Program Magister Sains Manajemen UNPAR II. Volume III, Nomor 1, April 2014 STRUKTUR II X DAN Y1 TERHADAP Y2 1. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dari nilai signifikasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah 0,000 ,<0,05. Hal ini berarti bahwa nilai bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hasil analisis menggambarkan hubungan yang signifikan. Dengan demikian Hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah terbukti karena hipotesis di terima. Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan pada Bank Kalteng cabang Kasongan mempengaruhi kepuasan nasabah. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah bank kalteng cabang kasongan hal ini juga menunjukan bahwa semakin baik kualitas pelayanan akan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini juga sama dengan penelitian sebelumnya pada penelitian yang dilakukan Analisis Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.BANK 81 pembangunan daerah kalimantan tengah (bank kalteng) cabang kasongan 81 JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411 Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014 oleh Yunanto (2010) dalam penelitiannya dengan judul Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Danamon Surakarta Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Pemediasi.Hasil penelitian menyatakan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan. Hasil penelitian menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah , secara empiris temuan ini mendukung pendapat yang dikemukakan dari hasil penelitian beberapa peneliti seperti Blomer, et al (1998) dalan Qomariah (2012) yang menyatakan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Banwet dan Datta (2000) dan Salazar,et al (2004) dalam Qomariah (2012) menemukan bahwa perusahaan harus senantiasa meningkatkan kepuasan pelanggan yang salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas layanan. Pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan lembaga tersebut kepada pelanggan yang lain. Hasil penelitian ini juga membuktikan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan yang dirasakan dengan kepuasan nasabah Cronin dan Taylor (1992:65) dalam Yunanto (2010) menemukan adanya hubungan kausal yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan keseluruhan dengan kepuasan. 2. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Dilihat dari nilai signifikasi sebesar 0,011 < 0,05 maka jalur langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah signifikan, ini menunjukan kualitas pelayanan tidak mempengaruhi loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini sama dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Alwi Alvi Purwanti dan Rahayu, Deny Danar (2010) dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pekanbaru, Hasil Analisis menunjukan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari kepatuhan, daya tanggap, keandalan, jaminan, bukti fisik dan empati secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah bank Muamalat Indonesia Cabang Pekanbaru.Hasil penelitian ini menunjukan terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah, kualitas layanan akan memberikan dampak yang baik pada loyalitas nasabah sehingga kinerja bisnis dapat meningkat dan akan berdampak keuntungan bagi Bank Kalteng Cabang Kasongan. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Selnes (1993:21) dalam Karsono dalam Yunanto Anton Tri (2010) yang menyatakan bahwa loyalitas dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan tingkat pelayanan yang diterima dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan. 3. Hubungan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dilihat dari hasil penelitian signifikasi sebesar 0,00 < 0,05 hal ini menunjukan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah. Hasil analisis menunjukan hubungan yang signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Temuan penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh beberapa peneliti di antaranya : Blomer,et al (1998) dalam Qomariah,N (2012) yang menyatakan bahwa jika pelanggan merasa puas maka mereka akan menjadi loyal. Menurut Kotler dan Keller (2008) Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur. karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan produk pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dari pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin. Analisis Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.BANK 82 pembangunan daerah kalimantan tengah (bank kalteng) cabang kasongan 82 JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411 Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014 Analisis Jalur Tidak Langsung (Indirect Effect) Tabel dibawah ini menunjukan hasil analisis regresi linier yang diterapkan sebagai analisis pengaruh jalur tidak langsung (indirect effect). Tabel. 5.8. Koefisien Beta Analisis Jalur Tidak Langsung (Indirect Effect) Pengaruh Variabel X1 – Y2 a. Pengaruh Kausal Tidak Langsung Langsung Y1 Y2 0,371 X 0,490 Y1 dan Y2 Total 0,182 Dari persamaan struktural diatas maka dapat diinterpretasikan sebagai berikut : Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebesar 0,182 Tabel. Analisis Jalur Tidak Langsung (Indirect Effect), Koefisien Beta dan Signifikansi Jalur Tidak Total Beta Langsung Kualitas (0,371)(0,490) pelayanan = 0,182 terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah Sumber : Lampiran 7. Keterangan Koefisien Beta jalur tidak langsung sebesar 0,182 Tabel diatas menunjukan bahwa pengaruh jalur tidak langsung (indirect effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah lebih kecil dari pengaruh langsung (direct effect). Koefisien Error dan Koefisien Determinasi Total Berdasarkan hasil analisis regresi liner dengan persamaan struktural I dan II ditemukan koefisien determinasi (R2) = 0,138 dan R2 = 0,373 (sumber lampiran 7). Dengan demikian, Koefisien error diperoleh : (1 0,138) = 0,862 Pε22 = (1 R2 ) = (1 0,373) = 0,627 Pε12 = (1 R1 ) = 2 2 Koefisien Determinasi Total : R2m = 1 – (1 - R12)(1- R22) = 1 – (0,862)(0,627) = = 1 - 0,540 = 0,459 Artinya : R2 = 0,459 adalah besarnya pengaruh bersama-sama (simultan) antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah hanya sebesar 0,459 atau 45,90 %, sedangkan Analisis Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.BANK 83 pembangunan daerah kalimantan tengah (bank kalteng) cabang kasongan 83 JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411 Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014 sisanya 54,10 % dipengaruhi faktor lainnya yang tidak termasuk dalam model. Faktor-faktor lainnya yang tidak termasuk dalam model. Keterbatasan Penelitian Dalam melakukan penelitian masih terdapat berbagai kelemahan dan kekurangan. Penelitian ini hanya menguji kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Kasongan sehingga hanya memberikan gambaran kualitas pelayanan di Bank Kalteng Kasongan, dengan kata lain hasil penelitian ini masih sulit untuk digeneralisasi ke dalam jenis-jenis bank lain. Variabel yang digunakan masih terbatas variabel kualitas pelayanan sehingga menyebabkan tidak terdeteksinya yang disebabkan oleh faktor lain. Penelitian ini masih belum dapat mengungkapkan secara keseluruhan variabel yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah hal ini dilihat dari R2 = 45,90 %. Untuk itu masih diperlukan penelitian lebih lanjut dengan menggunakan faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam model, faktor-faktor lain seperti citra perusahaan, suku bunga yang bersaing, lokasi ataupun relationship marketing dll’ KESIMPULAN Dari hasil analisis data dan pembahasan maka dapat diambil beberapa kesimpulan tentang kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, antara lain : 1. Analisis jalur (path analysis) dalam pengaruh langsung (direct effect) menunjukkan bahwa : a. Nilai signifikasi Kualitas pelayanan (X) sebesar 0,000 < 0,05 terhadap kepuasan nasabah (Y1) adalah signifikan, artinya jalur langsung kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah. b. Nilai signifikasi kualitas pelayanan 0,011 < 0,05, hal ini menunjukan kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y2) adalah signifikan, artinya jalur langsung kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas nasabah (signifikan). c. Nilai signifikasi kepuasan nasabah 0,000 < 0,005, hal ini menunjukan bahwa kepuasan nasabah (Y1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y2). d. Sedangkan analisis pengaruh tidak langsung (indirect effect) bahwa kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah lebih kecil dari jalur langsung 0,083. 2. Koefisien error dan koefisien determinasi total adalah R2 = 0,459 yang menunjukan besarnya pengaruh bersama-sama (simultan) antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah hanya sebesar 0,459 atau 45,90 %, sedangkan sisanya 54,10 % dipengaruhi faktor lainnya yang tidak termasuk dalam model. 3. Dengan demikian, hipotesis yang diajukan dapat diterima. a. Kualitas pelayanan pada Bank Kalteng Cabang Kasongan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. b. Kualitas pelayanan pada Bank Kalteng Cabang Kasongan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. c. Kepuasan nasabah pada Bank Kalteng Cabang Kasongan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. d. Pengaruh tidak langsung (indirect effect) kualitas pelayanan pada Bank Kalteng Cabang Kasongan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah lebih kecil dari pengaruh langsung (direct effect). SARAN Berdasarkan kesimpulan diatas maka dapat diberikan beberapa saran-saran sebagai berikut : 1. Hasil penelitian ini kualitas pelayanan yang baik berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, dari hasil temuan ini ditemukan perlu adanya pengukuran kualitas Analisis Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.BANK 84 pembangunan daerah kalimantan tengah (bank kalteng) cabang kasongan 84 JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411 Program Magister Sains Manajemen UNPAR 2. 3. Volume III, Nomor 1, April 2014 layanan, kepuasan nasabah dan loyalitas secara teratur, mengenali lagi faktor-faktor yang membentuk kepuasan sehingga nantinya dapat dikombinasikan bersama-sama untuk mengidentifikasi celah pasar untuk memenangkan strategi dalam pasar perbankan. Hasil penelitian menunjukan gambaran pengaruh bersama-sama (simultan) antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah hanya sebesar 45,90 % hal ini menunjukan untuk Bank Kalteng cabang Kasongan masih perlu mengembangkan layanan, melakukan survey yang lebih spesifik mengenai kebutuhan layanan, mengevaluasi lagi penerapan layanan frontliner maupun pelatihan service excellent bagi karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah. Dilihat dari hasil R2 sebesar 45,90 % hal ini berarti masih ada 54,10 % faktor-faktor lain yang mempengaruhi yang mempengaruhi loyalitas nasabah, hal ini menunjukan peluang bagi peneliti lain dimasa yang akan datang untuk mengukur kualitas layanan dengan indikator yang berbeda atau menambahkan indikaktor yang ada seperti biaya administrasi yang murah, suku bunga pinjaman, suku bunga simpanan, akses yang mudah. ` DAFTAR PUSTAKA Aaker, David A., dan U. Kumar, 2004. Perilaku Konsumen, Penerbit Erlangga, Jakarta. Adi Putro, 2012. pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada bank kalteng cabang utama palangka raya, Tesis.Pasca Sarjana,MSM, Universitas Palangka Raya. Alwi, Alvi Purwanti dan Deny Danar Rahayu,2010.analisis kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada bank muamalat indonesia cabang pekan baru.Jurnal Ekonomi Volume 18, Nomor 1 Maret 2010. Bintari A., 1997. Uang dan Perbankan, Penerbit BPFE-Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta. Dharmmesta, Basu Swastha, 2000. Manajemen Pemasaran. Penerbit Liberty. Yogyakarta. Kenneth Toft, 2004. Teknik Manajemen Bank Yang Praktis, Bumi Aksara, Jakarta. Kotler, Philip, 2000. manajemen pemasaran. (Pearson Education Asia Pte Ltd. Prenhallindo, Jakarta). ___________, 2003. Dasar-dasar Pemasaran, Penerbit Indeks Gramedia, Jakarta. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2007, Manajemen Pemasaran, edisi kedua belas, edisi Bahasa Indonesia, PT Indeks, Jakarta. ___________,2008,manajemen pemasaran, edisi ketiga belas, edisi Bahasa Indonesia,Penerbit Erlangga. Malo, Manasse, 2005. metode penelitian sosial, Penerbit Balai Pustaka, Jakarta. Mustafa,Hasan,2000.Teknik Sampling. Nazir, Moh., 1998. metode penelitian sosial, Edisii Ke Lima, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. Oliver, R.L. 1997. Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63 (Special Issue): 33-44. Analisis Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.BANK 85 pembangunan daerah kalimantan tengah (bank kalteng) cabang kasongan 85 JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411 Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014 Qomariah,Nurul,2012.pengaruh kualitas layanan dan citra institusi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (studi pada universitas muhammadiyah di jawa timur).Jurnal Aplikasi Manajemen Volume 10 Nomor 1 Maret 2012. Riyanto Blog,Cara Menentukan Besarny Sampel (Sample Size) Sarwono, Jonathan, 2007.analisis jalur untuk riset bisnis dengan spss. Penerbit Andi Yogyakarta. Semuel, Hatane, 2006. Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya), Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1. Sinungan, M., 2008. Kredit Seluk-Beluk dan Teknik Pengolahannya, Penerbit Liberty, Yogyakarta. Swastha DH, Basu, Irawan, 2003, manajeman pemasaran modern.(Penerbit Liberty, Yogyakarta) Tjiptono, Fandy, 2004. Manajemen Jasa, Edisi ketiga, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tito,2012.Pengaruh Karakteristik Sekolah,Kompetensi Keahlian,Citra SMK dan Kelas Sosial Orang Tua Dalam Keputusan Peserta Didik Memilih Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) di Kota Palangka Raya,Tesis, Pasca Sarjana,MSM, Universitas Palangka Raya. Umar, Husien, 2000. Manajeman Pemasaran, Kepuasan Konsumen, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Yunanto, Anton Tri,2010. pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pt. bank danamon surakarta dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi,tesis,pascasarjana magister manajemen,universitas sebelas maret Surakarta. Analisis Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.BANK 86 pembangunan daerah kalimantan tengah (bank kalteng) cabang kasongan 86