1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha sekarang ini sangat pesat dengan ditandai tumbuh
dan berkembangnya berbagai macam kegiatan usaha, baik industri, perdagangan
maupun jasa. Perusahaan-perusahaan berdiri dan berkembang dalam situasi
persaingan yang ketat, dimana perusahaan-perusahaan dituntut untuk dapat
mengembangkan berbagai macam mutu kualitas yang mereka sajikan dengan
berbagai macam upaya dan usaha baik dari segi produksi maupun pemasaranya. Dari
waktu ke waktu peningkatan kebutuhan masyarakat ini selalu ditanggapi oleh
perusahaan-perusahaan secara serius, hal tersebut dapat terlihat dari banyaknya
perusahaan yang bersaing secara ketat serta berlomba untuk memenuhi kebutuhan
para pelanggannya.
PT Maramakmur Dirgantara, dalam hal ini Golden Boutique Hotel Melawai
yang masih satu group dengan Golden Boutique Hotel Angkasa adalah sebuah
perusahaan yang bergerak dibidang jasa akomodasi yang berdiri dan mulai
beroperasional Oktober 2007. Dengan melihat kenyataan dimana wilayah Jakarta
Selatan selalu menjadi tujuan wisata dan bisnis di Indonesia, maka bisnis dalam
bidang perhotelan menjadi salah satu peluang usaha yang sangat menjanjikan di
wilayah Jakarta Selatan dan sekitarnya. Dengan melihat peluang tersebut, Golden
1
2
Boutique Hotel Melawai didirikan dengan suatu harapan untuk ambil bagian dalam
percaturan bisnis hotel di Jakarta Selatan.
Tata letak peranan Public Relations sangat erat kaitannya dengan
pembentukan persepsi pelanggan. Umumnya persepsi yang diperoleh dari interaksi
pelanggan dengan program berpengaruh terhadap kualitas hotel tersebut dimata
pelanggan. Karena pada dasarnya konsumen membeli kenyamanan, suasana, tempat,
dan lain lain yang dapat membuat pelanggan merasa puas dan yang pada akhirnya
dapat terciptanya loyalitas pelanggan yang akan diberikan kepada perusahaan
tersebut. Maka dari itu PT Maramakmur Dirgantara dalam hal ini Golden Boutique
Hotel Melawai sangat menjaga image dan kualitas pelayanan demi menjalin
hubungan baik dengan reguler guestnya. Hal ini disadarinya karena untuk mencari
tamu baru akan membutuhan dana/budget yang lebih dan juga butuh menyesuaikan
diri lagi dengan tamu yang baru.
Public relations merupakan suatu profesi yang menghubungkan antara
lembaga atau organisasi kepada publiknya dan ikut menentukan kelangsungan hidup
lembaga tersebut. Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha
perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup
rumit pengelolaannya dan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan oleh
tamu-tamunya selama 24 jam. Disamping itu, usaha perhotelan juga dapat menunjang
kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha atau para
wisatawan yang melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan
wisata, membutuhkan tempat untuk menginap, makan dan minum serta hiburan. Oleh
3
karena itu, hotel merupakan salah satu bentuk usaha bidang jasa yang
mengedepankan kualitas pelayanan bagi para pelanggannya.
Semakin tinggi tingkat persaingan, tingkat kompleksitas pasar dan tamu yang
semakin kritis akan pasar mengakibatkan kegiatan pemasaran pada dunia bisnis
perhotelan perlu dikelola secara profesional. Karena keberhasilan perusahaan di
bidang jasa khususnya hotel, bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan dan selanjutnya untuk pelayanan memuaskan konsumen. Pada awalnya
setiap tamu memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang berbeda. Kenyataan ini
mendorong timbulnya konsep pangsa pasar. Artinya peneliti berusaha mendapatkan
sekelompok orang di pasar sasaran untuk memasarkan produk atau jasa pelayanan
hotel sesuai dengan harapan tamu sehingga konsumen akan merasa puas, dan akan
terus menerus mengkonsumsi jasa pelayanan dari hotel tersebut, maka dari itu suatu
perusahaan memerlukan seorang public relations yang dapat mengembangkan
program kerja untuk mencapai tujuannya secara efektif dan efisien.
Public Relations dapat diibaratkan cermin. Cermin ini harus dijaga dan
dipelihara sebaik-baiknya untuk tetap selalu bersih. Ini mengandung arti bahwa
public relations dan petugas-petugasnya harus memelihara cermin itu tetap bersih
cemerlang. Dengan demikian public relations memberikan citra yang baik mengenai
perusahaan/organisasi yang diwakilinya.
Proses sosialisasi yang sukses harus didukung dengan strategi komunikasi
yang diterapkan dengan tepat. Strategi menjadi penting karena memberikan fokus
terhadap usaha yang dilakukan, yang akan membantu untuk mendapatkan hasil yang
4
baik, tepat sasaran, serta melihat jauh ke depan. Suatu program dengan tujuan dan
publik yang bermacam-macam akan membutuhkan teknik yang bermacam-macam
pula. Salah satu cara untuk melihat program public relations adalah dengan
menganggapnya sebagai program yang mengandung pesan mengontak dan yakinkan.
Pertama, mengidentifikasi publik sasaran yang relevan, terkait dengan penyeleksian
publik dan pemilihan jalur komunikasi yang akan digunakan untuk menghubungi
mereka. Kedua, menyakinkan publik, melalui kekuatan pesan komunikasi yang
diluncurkan bahwa mereka seharusnya berpikir, mempercayai atau bertindak dengan
cara tertentu.
Seorang public relations juga harus kreatif dan memahami segala sesuatu
yang berhubungan dengan tugasnya secara terperinci, dalam hal ini seorang public
relations dituntut untuk menciptakan saling pengertian (public understanding) dan
dukungan (public support) bagi terciptanya tujuan antara perusahaan dengan
publiknya, baik public internal ataupun eksternalnya. Pada dasarnya tujuan yang
hendak dicapai oleh public relations diantaranya good will dan memperoleh opini
public yang favorable image atau menciptakan yang baik dengan pelanggan.
Dengan jumlah hotel yang ada di Indonesia khususnya di wilayah jakarta
selatan dan sekitarnya dapat peneliti lihat dengan nyata bahwa adanya bentuk
persaingan antar hotel yang sangat ketat itu, peneliti dapat lihat dengan makin
banyaknya hotel-hotel baru dengan menyajikan program yang sangat beraneka
ragam,
maka
itu
semua
menuntut
para
pihak
management
hotel
perlu
5
mengantisipasikan situasi ini. Salah satu alternatif ialah dengan megelola aktifitas
hotel secara lebih efektif dan efisien.
Dalam hal untuk memenangkan persaingan, setiap perusahaan mempunyai
peranan masing-masing dimana mereka akan menjadi perusahaan yang unggul
dibandingkan dengan perusahaan perusahaan yang lain. Di sini khususnya yang
bergerak dibidang jasa perhotelan mereka memiliki cara tersendiri untuk menciptakan
diferensinya dengan perusahaan yang bergerak dibidang yang sama dengan tujuan
memenangkan persaingan. Untuk perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan
harus memperhatikan bidangnya, seperti menonjolkan fasilitas-fasilitas seperti
kebersihan kamar sehingga dapat membuat tamu nyaman untuk tinggal di hotel
tersebut, program hiburan, dimana itu semua dapat menentukan kredibilitas dan akan
menjadi suatu identitas perusahaannya. Apabila mereka sudah dapat menerapkan
peranan dengan baik, maka akan dengan mudah nama perusahaan mereka melekat
dalam ingatan pelanggan yang pada akhirnya dapat menciptakan konsumen yang
loyal, yaitu menciptakan hubungan perusahaan dengan pelanggan dalam periode waktu
yang lama.
Loyalitas menyatakan komitmen terhadap jasa yang mungkin tidak hanya
direfleksikan oleh perilaku pembelian yang terus-menerus. Pelanggan mungkin sering
membeli produk tertentu karena harganya relatif murah, dan ketika harganya naik,
maka pelanggan beralih ke yang lain. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan
kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa
pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahanan, serta untuk tetap menjadi
6
konsumen di perusahaan tersebut. Loyalitas bukan tentang presentase dari konsumen
yang sebelumnya membeli, tetapi tentang pembelian ulang yang dilakukan dari
konsumen tersebut.
Pendekatan behavioral menekankan bahwa loyalitas dibentuk oleh perilaku,
dan oleh karena itu perilaku pembelian berulang adalah Loyalitas, sementara itu
pendekatan kognitif (seperti yang dikatakan oleh Jacoby), memandang Loyalitas
merupakan fungsi dari proses psikologi (decision making).
Jika konsumen atau pelanggan menjadi loyal terhadap satu pilihan tertentu
disebabkan oleh kualitas yang memuaskan, dan penyebabnya adalah kualitas
pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan karyawannya.
Pelanggan adalah seorang atau sekumpulan dari orang-orang yang memakai satu
atau lebih produk ataupun jasa pelayanan yang diberikan. Pelanggan secara reguler
membeli dan menggunakan produk, baik barang maupun jasa perusahaan atau orang
keinginannya membelanjakan uangnya. Pelanggan merupakan sumber hidup semua
bisnis, mereka merupakan public khusus yang harus mendapatkan perhatian khusus dari
perusahaan. Upaya untuk fokus pada customer sering disebut dengan istilah customer
relations. Yaitu interaksi antara perusahaan dengan customer agar memberikan
kepuasaan akan produk dan pelayanannya. Customer relations merupakan bagian
terpenting dalam menjalankan strategi public relations. Salah satu fungsi public relations
yaitu mengatur serta memelihara hubungan baik dengan customer. Customer relations
dibina dengan baik agar terjalin kerjasama yang baik untuk mencapai tujuan akhir
perusahaan. Berhasil tidaknya suatu strategi perusahaan dapat diukur dari sikap atau
7
respon customer terhadap kebijakan, pelayanan, dan fasilitas perusahaan tersebut. Pada
aktivitas customer relations tujuan yang hendak dicapai lebih kepada upaya menciptakan
citra positif perusahaan dimata publiknya. Reputasi bagus perusahaan secara otomatis
akan berpengaruh terhadap bertambahnya jumlah pelanggan.
Golden Boutique Hotel Melawai merupakan hotel yang terletak di kawasan
Blok M Jakarta Selatan dengan rata-rata hunian 80-90 persen dari jumlah kamar yang
tersedia. Pelanggan tetap dari hotel tersebut sebagai besar dari instansi pemerintah
yang mengadakan rapat kerja dan reservasi kamarpun dalam pemesanan secara grup.
Hotel ini mempunyai daya saing tinggi yang dilengkapi oleh fasilitas-fasilitas kamar
dan hiburan.
Golden Boutique Hotel Melawai tidak memiliki divisi Public Relations, yang
berperan sebagai Public Relations adalah divisi Business and Development, yaitu
suatu divisi yang merangkap sebagai Marketing dan Public Relations dan merekalah
yang menjalankan aktivitas customer relations. Pada aktivitas customer relations
tujuan bertujuan untuk membina hubungan yang baik atau harmonis dan saling
menuntungkan antara perusahaan dengan pelanggan. Sedangkan tujuan aktivitas dari
marketing public relations adalah mendapatkan pengenalan, mendorong penjualan,
memudahkan komunikasi, dan membangun antara konsumen dan perusahaan dan
produknya.
Reputasi bagus perusahan secara otomatis akan berpengaruh terhadap
bertambahnya jumlah pelanggan. Hubungan yang erat dan baik antara perusahaan
dengan pelanggan dapat mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan
8
tersebut. Suatu perusahaan akan berkembang dengan baik jika terdapat hubungan
yang baik dan harmonis dengan pelanggannya. Jadi hubungan antara customer
relations dan marketing public relations saling berkaitan, masing-masing menjalankan
fungsi public relationsnya.
Kepuasan dan keloyalitasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas
produk dan pelayanan serta fasilitas yang diberikan oleh perusahaan. Cara efektif
untuk memperoleh respon dari pelanggan yaitu dengan cara mendengarkan langsung
dari mereka mengenai pelayanan perusahaan. Untuk memastikan bahwa semua yang
dilaksanakan tetap efektif, maka program hubungan pelanggan atau customer
relations harus dievaluasi kembali secara berkesinambungan. Suatu perusahaan atau
organisasi dalam menjalin hubungan dengan konsumen, harus mampu menyusun
perencanaan aktivitas customer relations dengan baik. Dalam
Aktivitas yang
dilakukan oleh makerting adalah membuat harga paket-paket meeting dan katering,
menjual produk hotel seperti paket meeting dan paket katering. Aktivitas Public
Relatios adalah membuat promo dari harga kamar yang sudah dibuat, membuat isi
dan tema banner, spanduk, flyer, serta menjalin hubungan dengan tamu/organisasi
baru maupun dengan reguler guest. Menjalin hubungan disini maksudnya adalah
dengan adanya komunikasi yang tidak terputus.
Melalui aktivitas customer relations perusahaan dapat membentuk hubungan
yang lebih dekat dengan pelanggannya. Dari aktivitas customer relations tersebut
perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan produk atau
layanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan. Public relations dalam
9
melakukan hubungan dengan pelanggan harus mampu menjaga komunikasi.
Komunikasi yang digunakan dalam melakukan hubungan tersebut hendaknya
dilakukan dengan komunikasi timbal balik (two way communications). Komunikasi
timbal balik ini akan terjadi keseimbangan dalam penerimaan komunikasi yang
efektif.
Hal paling mendasar utuk melakukan hubungan komunikasi yang baik dengan
pelanggan adalah dengan memperoleh pengertian dari konsumen atau pelanggan.
Informasi mengenai pelanggan penting bagi perusahaan untuk menyusun strategi atau
kebijakan dalam program kegiatan hubungan pelanggan atau customer relations.
Posisi public relations yang membawahi customer relations dalam perusahaan
merupakan ujung tombak yang akan berhadapan langsung dengan publik atau
pelanggannya. Sehingga customer relations tidak hanya mampu bertindak sebagai
komunikator namun sekaligus menciptkan citra bagi perusahaan tetapi juga memiliki
kemampuan untuk membantu perusahaan dalam hal memahami sikap atau acuan
mengenai pelayanan yang unggul, yaitu bahwa pelanggan tersebut merupakan aset
terpenting yang terjaga dan dipertahankan keberadaannya.
Sehubungan dengan hal yang telah diuraikan di atas maka peneliti tertarik
untuk mengetahui lebih dalam tentang ”AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONS
DALAM
MEMBANGUN
LOYALITAS
BOUTIQUE HOTEL MELAWAI”.
REGULER
GUEST
GOLDEN
10
1.2
Fokus Penelitian
Fokus penelitian merupakan hal yang sangat penting agar apa yang
direncanakan dapat berjalan dengan baik dan tetap pada jalurnya. Berdasarkan uraian
diatas, maka penelitian yang akan dibahas dalam penelitian yang berjudul Aktivitas
Customer Relations dalam membangun loyalitas Reguler Guest Golden Boutique
Hotel Melawai. Maka penelitian ini melalui program customer relationsnya fokus
pada, bagaimana membangun hubungan dengan customer (pelanggan), yaitu dengan
memberikan layanan penjualan kepada pelanggan, melakukan kegiatan pameran,
memberikan souvenir serta menyediakan produk layanan bagi pelanggan.
1.3
Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah yang sudah dikemukakan oleh penulis, maka tujuan
dari penelitian ini sebagai berikut ”untuk mengetahui aktivitas customer relations
dalam membangun loyalitas reguler guest Golden Boutique Melawai”.
1.4
Manfaat Penelitian
a. Manfaat Teoritis/Akademis
Penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk pengembangan ilmu public
relations bagi kalangan yang memang mendalami public relations, dimana
temuan data bisa dijadikan masukan atau referensi, dan menjadi seorang
praktisi public relations yang handal dalam perusahaan/organisasi.
11
b. Manfaat praktis
Melalui penelitian ini peneliti diharapkan dapat memberikan masukan dan
acuan bagi pihak perusahaan dalam hal ini Golden Boutique Hotel Melawai
untuk membangun loyalitas regular guest.
c. Manfaat Sosial
Dalam penelitian ini, seorang customer relations harus bserusaha
meningkatkan hubungan sosialnya dengan memberikan perhatian kepada para
pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara
individual.