BAB I Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Internet

BAB I
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Internet
merupakan
salah
satu
kemajuan
teknologi
yang dapat
memudahkan pengguna untuk bertukar informasi tanpa harus bertatap muka
dengan orang lain. Teknologi ini memiliki peranan penting dalam dunia
informasi, yaitu mampu menghubungkan banyak orang di seluruh dunia serta
seolah menghapus jarak dan batas dalam berkomunikasi. Sebagai sumber
informasi, internet memberikan kemudahan dan manfaat bagi penggunanya. Kini
banyak industri telah menerapkan penggunaan teknologi dalam operasional
maupun pelayanan, seperti industri jasa keuangan khususnya perbankan yang
tidak bisa lepas dari peran teknologi.
Dunia perbankan memanfaatkan teknologi seperti komputer dan internet
untuk memberikan layanan yang lebih baik. Saat ini teknologi informasi tidak
hanya sebagai sumber informasi, tetapi telah menjadi bagian dari upaya bank
untuk mendiferensiasikan produk dan jasa perbankan (Tan dan Teo, 2000).
Perbankan telah menyadari bahwa dengan memperbaharui sistem pelayanan dan
inovasi dapat memperkuat citra positif dan meningkatkan loyalitas nasabah.
Wujud nyata yang telah dilakukan bank dalam revolusi layanan adalah adanya
fasilitas berupa ATM (Automatic Teller Machine). Mesin ini berperan layaknya
berhadapan dengan teller bank. Aktivitas yang dapat dilakukan seperti tarik tunai
dan transfer ke sesama bank maupun antar bank. ATM mampu memberikan solusi
transaksi perbankan tanpa harus antri di bank sehingga mengurangi masalah
antrian yang terjadi di bank. Fasilitas tersebut disambut positif oleh nasabah bank.
Selain ATM, bank juga memberikan layanan terhubung melalui internet
banking. Layanan internet banking memudahkan nasabah untuk menikmati
layanan perbankan selama 24/7. Internet banking diakses menggunakan laptop
atau komputer melalui sebuah website resmi dengan cepat (Rahardjo, 2001). Bagi
nasabah bank, internet banking memberikan keuntungan yaitu dapat memberikan
kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan karena dengan menggunakan
internet banking transaksi perbankan dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja,
aman dan lebih cepat bila dibandingkan mengantri di bank ataupun di mesin
ATM.
Inovasi dalam bidang telekomunikasi telah mengarah pada penggunaan
sarana mobile dalam layanan perbankan yang ditujukan untuk menciptakan
konsep layanan dan lingkungan layanan yang baru (Bitner et al., 2000). Menurut
survei yang telah dilakukan oleh eMarketer (2014) mengenai jumlah pengguna
smartphone, Indonesia berada pada peringkat ke tujuh. Pada hasil riset tersebut
menunjukkan jumlah pengguna smartphone di Indonesia sebanyak 38,3 juta orang
pada tahun 2014. Padahal, tahun sebelumnya jumlah pengguna smartphone di
Indonesia hanya sekitar 27 juta orang. Persentase kenaikan yang lebih dari 40%
tersebut diprediksikan akan terus bertambah hingga lebih dari 100 juta pengguna
pada tahun 2018. Hasil survei tersebut didukung oleh hasil riset yang telah
dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada tahun
2014, bahwa sebagian besar pengguna internet di Indonesia mengakses internet
menggunakan telepon seluler.
Gambar 1.1
Perangkat yang digunakan untuk mengakses internet
Gambar 1.2
Jumlah Pengguna Smartphone Di Dunia
Menurut Pikkarainen (2004) terdapat dua alasan dasar perbankan
melakukan pengembangan layanan secara terhubung. Pertama, bank dapat
melakukan penghematan biaya dengan membuat sebuah aplikasi yang dapat
digunakan dalam jangka waktu yang lama. Kedua, bank dapat mengurangi kantor
cabang dan jumlah karyawan dimana setiap karyawan yang melayani nasabah
membutuhkan waktu yang lama sehingga antrian menjadi panjang. Oleh karena
itu penghematan biaya, mengurangi kantor cabang, dan waktu menjadi alasan
utama yang mendasari penerimaan online banking.
Mobile banking hadir sebagai bentuk inovasi perbankan dengan
memanfaatkan sebuah aplikasi pada smartphone. Tidak hanya untuk telepon dan
SMS, namun penggunaan smartphone ini dapat meringankan maupun
mempermudah aktivitas penggunaannya melalui aplikasi-aplikasi yang telah
diciptakan oleh pengembang aplikasi. Menurut Dube, & Helkkula (2015), aplikasi
smartphone adalah program aplikasi perangkat lunak yang didesain untuk
menjalankan platform sistem operasi yang spesifik. Aplikasi mobile banking pada
smartphone didesain dan dikembangkan oleh setiap penyedia layanan mobile
banking dengan fitur-fitur yang telah dirancang untuk memudahkan penggunanya.
Namun penggunaan teknologi layanan mandiri (self service techology)
memberikan dampak tersendiri bagi konsumen untuk berinteraksi dengan sistem
yang berbasis teknologi, bukan berinteraksi dengan personel dari perusahaan yang
bersangkutan (Bitner et al., 2000; meuter et al., 2000). Untuk itu diperlukan
kesiapan pengguna berhadapan dengan sebuah aplikasi atau teknologi yang telah
tersistem. Di satu sisi mobile banking sangat bermanfaat tetapi di sisi lain ternyata
mobile banking kurang dimanfaatkan oleh nasabah yang memiliki fasilitas untuk
mengakses internet. Dari fakta inilah menimbulkan ketertarikan untuk meneliti
tentang pengaruh nilai pelanggan dan kesiapan pelanggan terhadap intensi untuk
menggunakan ulang. Karena dengan mengetahui pengaruh tersebut maka pihak
bank penyedia layanan mobile banking dapat mendorong minat nasabah yang
sebenarnya
memiliki
fasilitas
untuk
mengakses
mobile
banking
dapat
memperbaiki layanan sehingga mereka berkenan menggunakan mobile banking
lagi. Sesuai Technology Acceptance Model (TAM) yang dibawakan oleh Davis
(1989), faktor kegunaan persepsian (Perceived Usefulness) dan kemudahan
penggunaan persepsian (Perceived Ease of Use) diyakini menjadi dasar dalam
menentukan penerimaan dan penggunaan bermacam-macam teknologi informasi
sehingga dapat meningkatkan nilai pelanggan. Bagaimanapun keyakinan ini
mungkin tidak sepenuhnya menjelaskan minat pengguna terhadap munculnya
teknologi informasi yang baru seperti mobile banking. Oleh karena itu, dengan
menggunakan Technology Acceptance Model (TAM) sebagai kerangka teori yang
telah dimodifikasi sesuai dengan TAM yang digunakan oleh Hsun dan Yin
(2008), penelitian ini juga menggunakan faktor hemat biaya persepsian dan
pengendalian diri persepsian dimana kemudahan penggunaan persepsian,
kegunaan persepsian, hemat biaya persepsian, dan pengendalian diri persepsian
merupakan karakteristik dari teknologi layanan mandiri
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas peneliti merumuskan masalah sebagai
berikut:
1. Tidak semua pengguna layanan perbankan menyadari bahwa
teknologi mobile banking mudah untuk digunakan padahal telah
menggunakan smartphone.
2. Teknologi mobile banking dalam dunia pekerjaan sangat berguna,
namun masih banyak pengguna layanan perbankan yang enggan untuk
menggunakan teknologi
3. Tidak semua pengguna layanan perbankan menyadari bahwa dengan
memanfaatkan teknologi mobile banking akan menghemat biayabiaya.
4. Nasabah bank enggan menggunakan teknologi karena belum siap
untuk berinteraksi kembali dengan teknologi
5. Setelah mencoba untuk berhadapan tengan teknologi, sebagian
pengguna mobile banking menerima penggunaan mobile banking
sehingga menggunakan kembali layanan tersebut, namun sebagian
memilih untuk melakukan transaksi secara manual.
1.3 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang ada di atas, maka pertanyaan riset
penelitian ini adalah :
1. Apakah kemudahan penggunaan persepsian berpengaruh positif
terhadap nilai pelanggan?
2. Apakah kegunaan persepsian berpengaruh positif terhadap nilai
pelanggan?
3. Apakah hemat biaya persepsian berpengaruh positif terhadap nilai
pelanggan?
4. Apakah pengendalian diri persepsian berpengaruh positif terhadap
nilai pelanggan?
5. Apakah kesiapan pelanggan berpengaruh positif terhadap nilai
pelanggan?
6. Apakah nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap intensi untuk
menggunakan ulang mobile banking?
7. Apakah kesiapan pelanggan berpengaruh positif terhadap intensi
untuk menggunakan ulang mobile banking?
8. Apakah nilai pelanggan memediasi hubungan antara karakteristik
teknologi layanan mandiri dan intensi untuk menggunakan ulang
mobile banking?
9. Apakah nilai pelanggan memediasi hubungan antara kesiapan
pelanggan dan intensi untuk menggunakan ulang mobile banking?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan mengeksplorasi lebih
lanjut hubungan antara variabel-variabel karakteristik teknologi layanan mandiri
(kemudahan penggunaan persepsian, kegunaan persepsian, hemat biaya
persepsian, dan pengendalian diri persepsian), nilai pelanggan, kesiapan
pelanggan dan intensi untuk menggunakan ulang mobile banking. Setelah
mengetahui hubungan-hubungan antar variabel tersebut dapat diketahui sejauh
mana penerimaan pengguna mobile banking terhadap teknologi. Tujuan pada
penelitian ini antara lain:
1. Menganalisa
pengaruh
positif
antara
kemudahan
penggunaan
persepsian dengan nilai pelanggan.
2. Menganalisa pengaruh positif antara kegunaan persepsian dengan nilai
pelanggan.
3. Menganalisa pengaruh positif antara hemat biaya persepsian dengan
nilai pelanggan.
4. Menganalisa pengaruh positif antara pengendalian diri persepsian
dengan nilai pelanggan.
5. Menganalisa pengaruh positif antara kesiapan pelanggan dengan nilai
pelanggan.
6. Menganalisa pengaruh positif antara nilai pelanggan dengan intensi
untuk menggunakan ulang mobile banking.
7. Menganalisa pengaruh positif antara kesiapan pelanggan dengan
intensi untuk menggunakan ulang mobile banking.
8. Menganalisa pengaruh positif nilai pelanggan yang memediasi
hubungan antara karakteristik teknologi layanan mandiri dengan
intensi untuk menggunakan ulang mobile banking.
9. Menganalisa pengaruh positif pelanggan yang memediasi hubungan
antara kesiapan pelanggan dengan intensi untuk menggunakan ulang
mobile banking.
Penelitian ini dilakukan di Indonesia khususnya Yogyakarta, sehingga juga
dapat bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh nilai pelanggan dan
kesiapan pelanggan dalam menggunakan teknologi mobile banking terhadap
intensi untuk menggunakannya secara berulang di Yogyakarta.
1.5 Lingkup Penelitian
Penelitian ini mengacu pada penelitian yang telah dilakukan di Taiwan
oleh Shu-Hsun Ho dan Ying-Yin Ko yang berasal dari Providence University.
Penelitian dilakukan pada tahun 2008 dengan judul “Effects of self-service
technology on customer value and customer readiness”. Namun model yang saat
ini peneliti gunakan lebih disederhanakan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh
peneliti.
Peneliti memiliki batas dalam melakukan penelitian ini yaitu terbatas pada
pengujian nilai pelanggan dan kesiapan pelanggan terhadap intensi untuk
menggunakan mobile banking. Lokasi penelitian ini dilakukan di Yogyakarta dan
berlangsung selama kurang lebih 3 bulan.
1.6 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini memberikan kontribusi kepada beberapa pihak sebagai
berikut:
1. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi pihak
manajemen perusahaan (perbankan) untuk lebih mengembangkan
strategi
competitive
advantage,
sehingga
perusahaan
dapat
mengetahui apa saja yang perlu ditingkatkan dan diutamakan untuk
memicu minat pelanggan.
2. Bagi pembaca
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan pembaca
mengenai pengaruh nilai pelanggan dan kesiapan pelanggan terhadap
intensi untuk menggunakan kembali mobile banking.
b. Pembaca dapat memahami seberapa besar pengaruh nilai pelanggan
dan kesiapan pelanggan dalam penerimaan suatu teknologi.
1.7 Sistematika Penulisan
Sistematika penelitian disusun dengan tujuan agar pokok masalah dapat
dibahas secara urut dan terarah. Adapun gambaran sistematika penulisan laporan
penelitian ini terdiri dari lima bagian isi adalah sebagai berikut.
1.
BAB I. PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang penelitian baik dari perspektif praktis
maupun teoritis, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan
penelitian, batasan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan laporan.
2.
BAB II. LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Bab ini terdiri dari pemaparan konsep teoritis yang terkait dan mendasari
dengan penelitian untuk mendukung pembetukan hipotesis. Bab ini juga
menjelaskan hubungan antar variabel yang akan di uji dari literatur
terdahulu.
3.
BAB III. METODE PENELITIAN
Bab
ini
menjelaskan
metode
penelitian
yang
digunakan
untuk
mendapatkan hasil dari penelitian ini. Metode penelitian juga memaparkan
tentang pendekatan penelitian, definisi operasional dan pengukuran dari
masing- masing variabel. Selain itu juga menjelaskan desain pengambilan
sampel, obyek penelitian, data dan pengumpulan data, cara pengolahan
dan analisis data, serta hipotesis penelitian.
4.
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini memaparkan tentang hasil analisis data dengan menggunakan
regresi multiliner serta uji inferensi. Adapun hal-hal yang dipaparkan
antara lain : deskripsi responden, hasil pengujian instrumen penelitian baik
dari uji validitas dan reliabilitas instrumen, analisis statistik deskriptif,
analisis
regresi
linier
berganda
dan
pengujian
hipotesis
serta
pembahasannya.
5.
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan hasil penelitian, keterbatasan penelitian
dan implikasi pemasaran, serta saran bagi penelitian selanjutnya.