BAB I Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Internet
advertisement
BAB I Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Internet merupakan salah satu kemajuan teknologi yang dapat memudahkan pengguna untuk bertukar informasi tanpa harus bertatap muka dengan orang lain. Teknologi ini memiliki peranan penting dalam dunia informasi, yaitu mampu menghubungkan banyak orang di seluruh dunia serta seolah menghapus jarak dan batas dalam berkomunikasi. Sebagai sumber informasi, internet memberikan kemudahan dan manfaat bagi penggunanya. Kini banyak industri telah menerapkan penggunaan teknologi dalam operasional maupun pelayanan, seperti industri jasa keuangan khususnya perbankan yang tidak bisa lepas dari peran teknologi. Dunia perbankan memanfaatkan teknologi seperti komputer dan internet untuk memberikan layanan yang lebih baik. Saat ini teknologi informasi tidak hanya sebagai sumber informasi, tetapi telah menjadi bagian dari upaya bank untuk mendiferensiasikan produk dan jasa perbankan (Tan dan Teo, 2000). Perbankan telah menyadari bahwa dengan memperbaharui sistem pelayanan dan inovasi dapat memperkuat citra positif dan meningkatkan loyalitas nasabah. Wujud nyata yang telah dilakukan bank dalam revolusi layanan adalah adanya fasilitas berupa ATM (Automatic Teller Machine). Mesin ini berperan layaknya berhadapan dengan teller bank. Aktivitas yang dapat dilakukan seperti tarik tunai dan transfer ke sesama bank maupun antar bank. ATM mampu memberikan solusi transaksi perbankan tanpa harus antri di bank sehingga mengurangi masalah antrian yang terjadi di bank. Fasilitas tersebut disambut positif oleh nasabah bank. Selain ATM, bank juga memberikan layanan terhubung melalui internet banking. Layanan internet banking memudahkan nasabah untuk menikmati layanan perbankan selama 24/7. Internet banking diakses menggunakan laptop atau komputer melalui sebuah website resmi dengan cepat (Rahardjo, 2001). Bagi nasabah bank, internet banking memberikan keuntungan yaitu dapat memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan karena dengan menggunakan internet banking transaksi perbankan dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja, aman dan lebih cepat bila dibandingkan mengantri di bank ataupun di mesin ATM. Inovasi dalam bidang telekomunikasi telah mengarah pada penggunaan sarana mobile dalam layanan perbankan yang ditujukan untuk menciptakan konsep layanan dan lingkungan layanan yang baru (Bitner et al., 2000). Menurut survei yang telah dilakukan oleh eMarketer (2014) mengenai jumlah pengguna smartphone, Indonesia berada pada peringkat ke tujuh. Pada hasil riset tersebut menunjukkan jumlah pengguna smartphone di Indonesia sebanyak 38,3 juta orang pada tahun 2014. Padahal, tahun sebelumnya jumlah pengguna smartphone di Indonesia hanya sekitar 27 juta orang. Persentase kenaikan yang lebih dari 40% tersebut diprediksikan akan terus bertambah hingga lebih dari 100 juta pengguna pada tahun 2018. Hasil survei tersebut didukung oleh hasil riset yang telah dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada tahun 2014, bahwa sebagian besar pengguna internet di Indonesia mengakses internet menggunakan telepon seluler. Gambar 1.1 Perangkat yang digunakan untuk mengakses internet Gambar 1.2 Jumlah Pengguna Smartphone Di Dunia Menurut Pikkarainen (2004) terdapat dua alasan dasar perbankan melakukan pengembangan layanan secara terhubung. Pertama, bank dapat melakukan penghematan biaya dengan membuat sebuah aplikasi yang dapat digunakan dalam jangka waktu yang lama. Kedua, bank dapat mengurangi kantor cabang dan jumlah karyawan dimana setiap karyawan yang melayani nasabah membutuhkan waktu yang lama sehingga antrian menjadi panjang. Oleh karena itu penghematan biaya, mengurangi kantor cabang, dan waktu menjadi alasan utama yang mendasari penerimaan online banking. Mobile banking hadir sebagai bentuk inovasi perbankan dengan memanfaatkan sebuah aplikasi pada smartphone. Tidak hanya untuk telepon dan SMS, namun penggunaan smartphone ini dapat meringankan maupun mempermudah aktivitas penggunaannya melalui aplikasi-aplikasi yang telah diciptakan oleh pengembang aplikasi. Menurut Dube, & Helkkula (2015), aplikasi smartphone adalah program aplikasi perangkat lunak yang didesain untuk menjalankan platform sistem operasi yang spesifik. Aplikasi mobile banking pada smartphone didesain dan dikembangkan oleh setiap penyedia layanan mobile banking dengan fitur-fitur yang telah dirancang untuk memudahkan penggunanya. Namun penggunaan teknologi layanan mandiri (self service techology) memberikan dampak tersendiri bagi konsumen untuk berinteraksi dengan sistem yang berbasis teknologi, bukan berinteraksi dengan personel dari perusahaan yang bersangkutan (Bitner et al., 2000; meuter et al., 2000). Untuk itu diperlukan kesiapan pengguna berhadapan dengan sebuah aplikasi atau teknologi yang telah tersistem. Di satu sisi mobile banking sangat bermanfaat tetapi di sisi lain ternyata mobile banking kurang dimanfaatkan oleh nasabah yang memiliki fasilitas untuk mengakses internet. Dari fakta inilah menimbulkan ketertarikan untuk meneliti tentang pengaruh nilai pelanggan dan kesiapan pelanggan terhadap intensi untuk menggunakan ulang. Karena dengan mengetahui pengaruh tersebut maka pihak bank penyedia layanan mobile banking dapat mendorong minat nasabah yang sebenarnya memiliki fasilitas untuk mengakses mobile banking dapat memperbaiki layanan sehingga mereka berkenan menggunakan mobile banking lagi. Sesuai Technology Acceptance Model (TAM) yang dibawakan oleh Davis (1989), faktor kegunaan persepsian (Perceived Usefulness) dan kemudahan penggunaan persepsian (Perceived Ease of Use) diyakini menjadi dasar dalam menentukan penerimaan dan penggunaan bermacam-macam teknologi informasi sehingga dapat meningkatkan nilai pelanggan. Bagaimanapun keyakinan ini mungkin tidak sepenuhnya menjelaskan minat pengguna terhadap munculnya teknologi informasi yang baru seperti mobile banking. Oleh karena itu, dengan menggunakan Technology Acceptance Model (TAM) sebagai kerangka teori yang telah dimodifikasi sesuai dengan TAM yang digunakan oleh Hsun dan Yin (2008), penelitian ini juga menggunakan faktor hemat biaya persepsian dan pengendalian diri persepsian dimana kemudahan penggunaan persepsian, kegunaan persepsian, hemat biaya persepsian, dan pengendalian diri persepsian merupakan karakteristik dari teknologi layanan mandiri 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas peneliti merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Tidak semua pengguna layanan perbankan menyadari bahwa teknologi mobile banking mudah untuk digunakan padahal telah menggunakan smartphone. 2. Teknologi mobile banking dalam dunia pekerjaan sangat berguna, namun masih banyak pengguna layanan perbankan yang enggan untuk menggunakan teknologi 3. Tidak semua pengguna layanan perbankan menyadari bahwa dengan memanfaatkan teknologi mobile banking akan menghemat biayabiaya. 4. Nasabah bank enggan menggunakan teknologi karena belum siap untuk berinteraksi kembali dengan teknologi 5. Setelah mencoba untuk berhadapan tengan teknologi, sebagian pengguna mobile banking menerima penggunaan mobile banking sehingga menggunakan kembali layanan tersebut, namun sebagian memilih untuk melakukan transaksi secara manual. 1.3 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang ada di atas, maka pertanyaan riset penelitian ini adalah : 1. Apakah kemudahan penggunaan persepsian berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan? 2. Apakah kegunaan persepsian berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan? 3. Apakah hemat biaya persepsian berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan? 4. Apakah pengendalian diri persepsian berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan? 5. Apakah kesiapan pelanggan berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan? 6. Apakah nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap intensi untuk menggunakan ulang mobile banking? 7. Apakah kesiapan pelanggan berpengaruh positif terhadap intensi untuk menggunakan ulang mobile banking? 8. Apakah nilai pelanggan memediasi hubungan antara karakteristik teknologi layanan mandiri dan intensi untuk menggunakan ulang mobile banking? 9. Apakah nilai pelanggan memediasi hubungan antara kesiapan pelanggan dan intensi untuk menggunakan ulang mobile banking? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan mengeksplorasi lebih lanjut hubungan antara variabel-variabel karakteristik teknologi layanan mandiri (kemudahan penggunaan persepsian, kegunaan persepsian, hemat biaya persepsian, dan pengendalian diri persepsian), nilai pelanggan, kesiapan pelanggan dan intensi untuk menggunakan ulang mobile banking. Setelah mengetahui hubungan-hubungan antar variabel tersebut dapat diketahui sejauh mana penerimaan pengguna mobile banking terhadap teknologi. Tujuan pada penelitian ini antara lain: 1. Menganalisa pengaruh positif antara kemudahan penggunaan persepsian dengan nilai pelanggan. 2. Menganalisa pengaruh positif antara kegunaan persepsian dengan nilai pelanggan. 3. Menganalisa pengaruh positif antara hemat biaya persepsian dengan nilai pelanggan. 4. Menganalisa pengaruh positif antara pengendalian diri persepsian dengan nilai pelanggan. 5. Menganalisa pengaruh positif antara kesiapan pelanggan dengan nilai pelanggan. 6. Menganalisa pengaruh positif antara nilai pelanggan dengan intensi untuk menggunakan ulang mobile banking. 7. Menganalisa pengaruh positif antara kesiapan pelanggan dengan intensi untuk menggunakan ulang mobile banking. 8. Menganalisa pengaruh positif nilai pelanggan yang memediasi hubungan antara karakteristik teknologi layanan mandiri dengan intensi untuk menggunakan ulang mobile banking. 9. Menganalisa pengaruh positif pelanggan yang memediasi hubungan antara kesiapan pelanggan dengan intensi untuk menggunakan ulang mobile banking. Penelitian ini dilakukan di Indonesia khususnya Yogyakarta, sehingga juga dapat bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh nilai pelanggan dan kesiapan pelanggan dalam menggunakan teknologi mobile banking terhadap intensi untuk menggunakannya secara berulang di Yogyakarta. 1.5 Lingkup Penelitian Penelitian ini mengacu pada penelitian yang telah dilakukan di Taiwan oleh Shu-Hsun Ho dan Ying-Yin Ko yang berasal dari Providence University. Penelitian dilakukan pada tahun 2008 dengan judul “Effects of self-service technology on customer value and customer readiness”. Namun model yang saat ini peneliti gunakan lebih disederhanakan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh peneliti. Peneliti memiliki batas dalam melakukan penelitian ini yaitu terbatas pada pengujian nilai pelanggan dan kesiapan pelanggan terhadap intensi untuk menggunakan mobile banking. Lokasi penelitian ini dilakukan di Yogyakarta dan berlangsung selama kurang lebih 3 bulan. 1.6 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini memberikan kontribusi kepada beberapa pihak sebagai berikut: 1. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi pihak manajemen perusahaan (perbankan) untuk lebih mengembangkan strategi competitive advantage, sehingga perusahaan dapat mengetahui apa saja yang perlu ditingkatkan dan diutamakan untuk memicu minat pelanggan. 2. Bagi pembaca a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan pembaca mengenai pengaruh nilai pelanggan dan kesiapan pelanggan terhadap intensi untuk menggunakan kembali mobile banking. b. Pembaca dapat memahami seberapa besar pengaruh nilai pelanggan dan kesiapan pelanggan dalam penerimaan suatu teknologi. 1.7 Sistematika Penulisan Sistematika penelitian disusun dengan tujuan agar pokok masalah dapat dibahas secara urut dan terarah. Adapun gambaran sistematika penulisan laporan penelitian ini terdiri dari lima bagian isi adalah sebagai berikut. 1. BAB I. PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari latar belakang penelitian baik dari perspektif praktis maupun teoritis, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, batasan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan laporan. 2. BAB II. LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Bab ini terdiri dari pemaparan konsep teoritis yang terkait dan mendasari dengan penelitian untuk mendukung pembetukan hipotesis. Bab ini juga menjelaskan hubungan antar variabel yang akan di uji dari literatur terdahulu. 3. BAB III. METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan metode penelitian yang digunakan untuk mendapatkan hasil dari penelitian ini. Metode penelitian juga memaparkan tentang pendekatan penelitian, definisi operasional dan pengukuran dari masing- masing variabel. Selain itu juga menjelaskan desain pengambilan sampel, obyek penelitian, data dan pengumpulan data, cara pengolahan dan analisis data, serta hipotesis penelitian. 4. BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini memaparkan tentang hasil analisis data dengan menggunakan regresi multiliner serta uji inferensi. Adapun hal-hal yang dipaparkan antara lain : deskripsi responden, hasil pengujian instrumen penelitian baik dari uji validitas dan reliabilitas instrumen, analisis statistik deskriptif, analisis regresi linier berganda dan pengujian hipotesis serta pembahasannya. 5. BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi tentang kesimpulan hasil penelitian, keterbatasan penelitian dan implikasi pemasaran, serta saran bagi penelitian selanjutnya.