BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Upaya pemerintah

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Upaya pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan rakyat dilakukan
melalui berbagai program terutama dalam memberikan pelayanan publik yang
berkualitas. Tingginya tuntutan masyarakat, maka diperlukan adanya birokrasi
sebagai institusi yang mampu berperan aktif dan netral di dalam struktur sosial.
Ini juga berfungsi sebagai penghubung antara negara yang memanifestasikan
kepentingan umum dan masyarakat sipil sehingga terhindar dari konotasi negatif
mengenai birokrasi.
Saat ini merupakan momentum yang sangat tepat untuk melakukan
pembenahan
birokrasi
terutama
dalam
pelaksanaan
pelayanan
umum.
Hendaknya birokrasi lebih spesifik dan tidak dilingkupi oleh banyaknya aturan
organisasi.
Prosedur yang terdefenisi dengan jelas yang memungkinkan para
pelaksana mendapat keleluasaan dalam mengambil keputusan yang sesuai dengan
perkembangan kebutuhan termasuk tuntutan masyarakat akan pelayanan publik
yang lebih baik. Gaya manajemen yang terlalu berorientasi kepada tugas akan
mengakibatkan karyawan takut dan cenderung menyesuaikan pekerjaanpekerjaannya dengan petunjuk pelaksana walaupun yang terjadi di lapangan
berbeda dengan peraturan-peraturan tersebut.
Akibatnya pelayanan tidak
berorientasi pada kepuasan konsumen artinya pelayanan yang diberikan tidak
sesuai harapan masyarakat.
1
Universitas Sumatera Utara
Untuk mewujudkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan tentunya
akan dipengaruhi oleh berbagai faktor salah satunya adalah faktor kompetensi
sumber daya manusia yang memberikan pelayanan tersebut diarahkan untuk
mampu menciptakan kepuasan konsumen. Hal ini dapat dikatakan sebagai usaha
dari karyawan bagaimana meningkatkan kinerja dan memberikan pelayanan yang
memuaskan sesuai atau melebihi harapan konsumen. Perubahan dalam sistem
kerja akan berakibat yang positif dan merupakan tuntutan yang penting dan
bersifat mendesak untuk direalisasikan, mengingat banyaknya keluhan dari
masyarakat yang menyatakan kinerja organisasi publik sangat jauh dari harapan,
sumber kelambanan, tidak jelasnya layanan bisa terselesaikan, sarang pungutan
liar serta jauh efisien dan efektif. Maka dari itu usaha-usaha untuk meningkatkan
kompetensi sumber daya manusia yang lebih baik harus diupayakan sehingga
kebutuhan masyarakat menjadi tujuan yang utama untuk dipenuhi.
Birokrasi telah lama memiliki sifat dan watak yang sulit dikontrol bahkan
menolak untuk dikontrol. Sifat ini telah lama muncul dan telah mempengaruhi
kinerja birokrasi dalam melaksanakan tugas sehingga pelayanan berkualitas yang
diharapkan hanya sekedar menjadi slogan tanpa adanya implementasi. Aturanaturan yang kaku yang menyebabkan kompetensi karyawan untuk membuat
terobosan-terobosan dalam usaha meningkatkan kepuasan masyarakat atau
konsumen
Tingginya kompetensi yang dimiliki oleh pegawai akan mewujudkan
kinerja yang unggul dalam bentuk pelayanan yang memuaskan. Kompetensi ini
berperan sebagai input, produksi dan proses dalam suatu pekerjaan. Sebagai
2
Universitas Sumatera Utara
input, kompetensi adalah kapasitas atau potensi yang muncul dalam diri seseorang
untuk menyelesaikan suatu masalah dengan baik. Kapasitas disini terdiri dari
pengetahuan, keterampilan dan perilaku. Input kompetensi dapat menggunakan
dua bentuk, yaitu kemampuan yang diperoleh dari belajar, latihan atau
pengalaman, dan kemampuan yang diperoleh dalam diri individu yang
mempengaruhinya dengan kuat. Sementara itu, kompetensi sebagai proses adalah
merangkai input dan produksi. Inputnya adalah pengetahuan dan keterampilan,
sedangkan produksinya adalah pencapaian hasil yang diinginkan dan proses
penggunaan pengetahuan serta keterampilan untuk mencapai tujuan yang
dimaksud. Seperti dikemukakan oleh Wibowo (2012: 324) yang menyatakan
bahwa
kompetensi adalah kemampuan untuk melaksanakan atau melakukan
suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi atas keterampilan dan pengetahuan serta
didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan tersebut.
Dengan
demikian, sangat jelas bahwa kompetensi itu merupakan faktor yang sangat
penting dalam upaya menghasilkan kinerja yang memuaskan.
Selain faktor kompetensi sumber daya manusia faktor lain yang cukup
berperan dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen adalah penerapan
teknologi informasi terlebih ditengah pesatnya kemajuan ilmu pengetahuan dan
teknologi yang mendorong perubahan pola hidup modern yang serba cepat dengan
akses yang lebih luas sangat dibutuhkan peranan teknologi informasi dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan.
Organisasi atau perusahaan dengan area bisnis yang luas dan kompleks tanpa
dukungan teknologi informasi akan sulit bertahan dan memiliki keunggulan
3
Universitas Sumatera Utara
kompetitif. Jika perusahaan tidak memiliki keunggulan kompetitif, tentunya akan
sangat sulit bagi perusahaan untuk memuaskan konsumennya sehingga
berdampak pada beralihnya konsumen kepada perusahaan lain yang lebih mampu
memenuhi kebutuhannya sesuai dengan harapannya.
Indrajit (2003 : 25) menyatakan bahwa salah satu tujuan penerapan
teknologi informasi pada perusahaan adalah untuk memperbaiki efektifitas usaha
(do the right thing), diamana Teknologi Informasi akan dipergunakan untuk
menopang kehandalan kegiatan bisnis.
Dengan memiliki kehandalan bisnis
tentunya akan memudahkan perusahaan dalam memberikan kepuasan bagi
konsumennya.
Badan Penyelengaraan Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan merupakan
salah satu instansi milik pemerintah dan merupakan kepanjangan tangan
pemerintah dalam melayani kepentingan masyarakat mengenai ketenagakerjaan.
BPJS
Ketenagakerjaan merupakan
program
publik
yang
memberikan
perlindungan bagi tenaga kerja untuk mengatasi risiko sosial ekonomi tertentu dan
penyelenggaraannya menggunakan mekanisme asuransi sosial. Sebagai Lembaga
Negara yang bergerak dalam bidang asuransi sosial, BPJS Ketenagakerjaan yang
dahulu bernama PT Jamsostek (Persero) merupakan pelaksana undangundang jaminan sosial tenaga kerja.
BPJS Ketenagakerjaan sebelumnya bernama Jamsostek (jaminan sosial
tenaga kerja) yang dikelola oleh PT. Jamsostek (Persero), namun sesuai UU No.
24 Tahun 2011 tentang BPJS, PT. Jamsostek berubah menjadi BPJS
Ketenagakerjaan sejak tanggal 1 Januari 2014. BPJS Ketenagakerjaan merupakan
4
Universitas Sumatera Utara
program pemerintah dalam kesatuan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang
diresmikan pada tanggal 31 Desember 2013. Kini PT Jaminan Sosial Tenaga
Kerja (Jamsostek) bertransformasi menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Ketenagakerjaan berkelas dunia.
PT Jamsostek (Persero) merupakan satu entitas bisnis yang dibangun
dengan semangat profesionalitas yang dimiliki bersama. Hasilnya, PT Jamsostek
(Persero) mengalami perkembangan yang signifikan dari segi manfaat, dan
pelayanan, serta kinerja investasi dengan tetap berpegang pada tata kelola
perusahaan yang baik.
Jadi, hal ini terkait dengan pelayanan publik dituntut untuk meningkatkan
kreatifitas, tanggung jawab serta memberikan respon yang positif terhadap
keinginan masyarakat dalam rangka penyelenggaraan pelayanan umum yang
merupakan suatu bentuk upaya dalam meningkatkan kompetensi karyawannya
dan dukungan teknologi informasi. Oleh sebab itu, pelayanan aparatur harus lebih
proaktif dalam mencermati paradigma global baru agar pelayanannya mempunyai
daya saing yang tinggi dalam berbagai aktivitas publik. Jadi, sebagai bagian dari
birokrasi, wajar bila tuntuan untuk meningkatkan kompetensi karyawan semakin
dituntut agar mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat
sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.
Dalam upaya mencapai dan
mewujudkan hal tersebut maka perlu sekali di setiap instansi pemerintah seperti
Badan Penyelengaraan Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan tersebut
menerapkan kelima kompetensi karyawan untuk meningkatkan pelayanan secara
prima.
5
Universitas Sumatera Utara
Dalam transformasi PT Jamsostek menjadi BPJS Ketenagakerjaan, terdapat
lima perubahan yang mendasar, yaitu :
1.
Pertama, perubahan badan hukum organisasi dari BUMN menjadi badan
hukum publik.
2.
Kedua, perubahan perlakuan keuangan pada badan penyelenggara, baik
dalam hal pemisahan asset badan penyelenggara dan peserta maupun sistem
pelaporan keuangan.
3.
Ketiga, perubahan cakupan kepesertaan wajib dari tenaga kerja formal
menjadi perlindungan untuk seluruh tenaga kerja.
4.
Keempat, perubahan pengalihan wewenang pelaksanaan inspeksi kepatuhan
kepesertaan dalam sistem penegakan hukum (law enforcement) dari
Kementerian Tenaga Kerja kepada Badan Penyelenggara dalam hal ini BPJS
Ketenagakerjaan.
5.
Kelima, perubahan manfaat dari Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kematian
(JK), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Pemeliharaan Kesehatan
(JPK), menjadi JHT, JK, JKK, Pensiun.
Seiring
dengan
bertransformasinya
PT
Jamsostek
menjadi BPJS
Ketenagakerjaan, BPJS Ketenagakerjaan dituntut untuk memiliki sumber daya
mansia yang kompeten serta dukungan teknologi informasi yang lebih baik untuk
menjawab berbagai tantangan dalam memberikan kepuasan bagi peserta BPJS
Ketenagakerjaan.
Salah satu upaya yang dilakukan BPJS Ketenagakerjaan
memberikan pelayanan yang memuaskan adalah dengan menerapkan standar
pelayanan klaim maksimal 30 (tiga puluh)
menit terhitung sejak peserta
6
Universitas Sumatera Utara
menerima antrian hingga pencairan dana dan diberlakukan pemisahan antrian
antara pelayanan klaim dan bagian informasi. Dengan demikian ada kepastian
bagi peserta dilayani hingga pencairan dana dan peserta yang tidak bisa
mencairkan dana karena masalah administrasi yang belum memenuhi syarat.
Pada Gambar 1.1 dapat dapat dilihat tingkat waktu penyelesaian klaim
peserta BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa.
Sumber: BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa 2014
Gambar 1.1 Data Penyelesaian klaim peserta BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa
Pada Gambar 1.1 terlihat bahwa pada bulan Mei di minggu I-IV masih
terdapat kelebihan waktu dalam melayani peserta yang mengajukan klaim yang
lebih dari 30 (tiga puluh) menit.
Pada bulan Juni di minggu I terdapat
penggunaan waktu yang hampir mendekati standar penyelesaian klaim yaitu 30,26
menit. Tetapi, pada minggu II-IV kembali terjadi kelebihan waktu. Pada bulan
Juli hanya di minggu kedua yang penggunaan waktunya tidak melebihi standar
7
Universitas Sumatera Utara
yaitu sebesar 29,02 menit. Kemudian di bulan Agustus di minggu I-III masih
terdapat kelebihan waktu dalam melayani klaim sedangkan di minggu keempat
rata-rata penyelesaian klaim lebih cepat dari minggu-minggu yang sebelumnya
yaitu sebesar 28,59 menit. Keterlamabatan yang terjadi tentunya akan berdampak
pada menurunkan tingkat kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang
Tanjung Morawa.
Dari wawancara yang dilakukan, beberapa responden
menyatakan kekurang puasannya terutama mengenai waktu yang kurang cepat
dalam menyelesaikan berbagai keperluan BPJS Ketenagakerjaan terutama
menegenai penanganan klaim yang terkadang harus menunggu antri lebih lama
Berbagai fenomena lainnya tentang kepuasan diantaranya adalah ketidakjelasan
informasi yang diterima oleh peserta sehingga sering menimbulkan kesalahan
dalam memahami prosedur BPJS Ketenagakerjaan. Pada Gambar 4.1 berikut,
dapat dilihat jumlah komplain yang diajukan peserta BPJS Ketenagakerjaan
Cabang Tanjung Morawa dengan berbagai keluhan.
Jumlah Keluhan
Keluhan Peserta
Series1, Mei, 8
Series1,
Januari, 5
Series1,
Februari , 2
Series1, Maret,
3
Series1, April , 2
Sumber: BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa (2015)
Gambar 1.2 Keluhan yang diterima oleh BPJS Ketenagakerjaan Cabang
Tanjung Morawa (Januari-Mei 2015)
Berdasarkan Gambar 1.2 terlihat bahwa dalam 5 bulan terakhir selalu ada
keluhan yang diterima pihak BPJS Ketenagakerjaan Tanjung Morawa. Keluhan
8
Universitas Sumatera Utara
yang diterima cenderung fluktuatif dan bahkan meningkat pada bulan Mei 2015.
Keluhan yang disampaikan juga cukup bervariasi meskipun masih didominasi
malah klaim. Keluhan yang diterima diantaranya karyawan yang baru berhenti
bekerja pada tahun 2013 namun setelah dicek disistem karyawan tersebut
dinyatakan berhenti di tahun 2010, hal lainnya adalah ketidaksesuaian gaji atau
upah yang dilaporkan dengan gaji atau upah yang sesungguhnya, hal lainnya
adalah aktiviasi kartu peserta yang terlalu lama.
Hal-hal seperti ini yang
umumnya sering muncul dan disampaikan kepada pihak BPJS Ketenagakerjaan
Tanjung Morawa. Namun sangat dimungkinkan masih banyak peserta yang tidak
menyampaiakan ketidakpuasannya terutama jika tidak menyangkut klaim atau
hal-hal yang berhubungan dengan biaya secara langsung. Misalnya ketidakpuasan
atas pelayanan,
sistem yang sulit diakses, ketidakjelasan informasi, dan
sebagainya.
Tentunya berbagai ketidakpuasan yang muncul tidak terlepas dari peran
para pegawai itu sendiri terutama sejauh mana tingkat kompetensinya dalam
melakukan pekerjaannya. Jika seorang pegawai semakin kompeten dibidangnya,
tentunya akan mampu memberikan kinerja atau pelayanan yang terbaik bagi
sehingga kepuasan konsumen dapat dicapai. Secara umum kompetensi Sumber
Daya Manusia BPJS Ketenagakerjaan Tanjung Morawa sudah cukup baik, namun
masih ada beberpa kekurangan yang harus ditingkatnya diantaranya mengenai
kecepatan dalam menangani berbagai persoalan peserta terutama dalam
penanganan klaim, beberapa pegawai dinilai kurang cekatan dalam bekerja, hal
lainnya beberapa pegawai dinilai justru terlalu buru-buru sehingga dimungkinkan
9
Universitas Sumatera Utara
kesalahan dapat terjadi terutama mengenai data peserta.
Hal lainnya masih
kurangnya informasi yang diberikan pegawai pada peserta mengenai berbagai
aturan ataupun prosedur sehingga menyulitkan bagi peserta karena setiap kali
berurusan peserta harus bertanya lagi mengenai bebagai prosedur meskipun sudah
beberapa kali berurusan dengan BPJS Ketenagakerjaan.
Selanjutnya faktor yang turut berdampak pada kepuasan adalah penerapan
teknologi informasi. Di era digital tentunya teknologi informasi memiliki peran
penting selain untuk efektivitas dan efisiensi operasioanl perusahaan, juga akan
berpengaruh pada kepuasan peserta, karena jika perusahaan mampu memberikan
pelayanan berupa kemudahan dengan akses teknologi informasi maka tentunya
peserta akan lebih banyak mendapat informasi secara online, seperti mengecek
saldo, aktivasi kartu peserta, serta berbagai keperluan lainnya yang dapat diakses
dengan mudah kapan saja dan dimana saja jika sistem yang ada memiliki kualitas
yang bagus,
secara umum teknologi informasi yang diterapkan di BPJS
Ketenagakerjaan Tanjung Morawa sudah cukup bagus, namun terkadan masih
saja terjadi berbagai kesalahan maupun gangguan pada sistem sehingga
menyulitkan peserta untuk mengakses. Persoalan lainnya adalah terkadang datadata yang ada disistem terlambat diperbaharui sehingga sering menimbulkan
persoalan bagi peserta yang mengecek secara online sementara perubahan data
telah disampaikan langsung ke pihak BPJS maupun melalui perusahaan tempat
kerjanya.
Bertolak dari uraian-uraian di atas penulis merasa tertarik dan terdorong
untuk meneliti masalah tersebut ke dalam suatu karya ilmiah atau skripsi dengan
10
Universitas Sumatera Utara
judul “Pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia dan Teknologi
Informasi Terhadap Kepuasan Peserta Badan Penyelengaraan Jaminan
Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.
Apakah Kompetensi Sumber Daya Manusia berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan peserta di BPJS Ketenagakerjaan Kantor
Cabang Tanjung Morawa?
2.
Apakah Teknologi Informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan peserta di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa?
3.
Apakah Kompetensi Sumber Daya Manusia dan Teknologi Informasi secara
bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta
di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk :
1.
Untuk mengetahui dan menganalisisis pengaruh kompetensi Sumber Daya
Manusia terhadap Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang
Tanjung Morawa.
2.
Untuk mengetahui dan menganalisisis pengaruh Teknologi Informasi
terhadap Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung
Morawa.
11
Universitas Sumatera Utara
3.
Untuk mengetahui dan menganalisisis pengaruh kompetensi Sumber Daya
Manusia dan Teknologi Informas secara bersama-sama terhadap Kepuasan
Peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dapat diambil oleh penulis dari penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1.
Bagi BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa
Diharapkan dapat memberikan bahan masukan kepada pihak-pihak instansi
mengenai masalah kompetensi karyawan terhadap pelayanan prima.
2.
Bagi Akademisi dan Peneliti Lanjutan
Diharapkan dapat menjadi bahan acuan atau pertimbangan terutama untuk
penelitian mengenai pengaruh kompetensi terhadap pelayanan prima.
3.
Bagi Penulis
Dapat menambah pengetahuan peneliti pada bidang sumber daya manusia
khususnya mengenai kompetensi dan pelayanan prima.
4.
Bagi Peserta BPJS Ketenagakerjaan
Diharapkan dapat menambah pengetahuan akan manfaat yang diperoleh dari
kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan serta hal-hal lain yang berhubungan
dengan jaminan sosial ketenagakerjaan.
12
Universitas Sumatera Utara