Chapter II

BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Kepuasan Pelanggan
Pada zaman sekarang ini bisnis yang semakin ketat, kepuasan konsumen
merupakan hal yang paling utama, pelanggan diibaratkan seperti raja yang harus
dilayani namun bukan berarti menyerahkan segala – galanya kepada pelanggan, akan
tetapi adanya timbal balik antara perusahaan dan pelanggan sehingga tidak
adanya yang merasa menang dan tidak ada yang merasa dirugikan. Kepuasan
konsumen merupakan salah satu kunci faktor keberhasilan dalam suatu usaha,
perusahaan berlomba - lomba memberikan yang terbaik untuk konsumen dari segi
produk atau jasa untuk membentuk kepuasan konsumen itu sendiri. Semakin berkualitas
produk atau jasa yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen,
dengan terbentuknya kepuasan konsumen perusahaan diharapkan mendapatkan profit
sebagai tujuan awalnya. Pengertian kepuasan konsumen menurut Kotler (2009:177)
kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja
sebuah perusahaan dalam bentuk barang atau jasa yang sesuai dengan harapannya.
Konsumen memulai aktifitas dalam interaksi pasar berdasarkan pada
kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa, dan kebutuhan ini mendorong
produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa tersebut. Sejalan
dengan munculnya kebutuhan dan keinginan, maka dalam diri pelanggan juga
muncul harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang nantinya akan dia terima
dari produsen. Tujuan perusahaan dalah memberi kepuasan pada konsumen melalui
produk
yang
ditawarkan,
produk
yang
Universitas Sumatera Utara
memiliki nilai lebih akan memberi kepuasan lebih juga bagi konsumen. Nilai produk
dapat dipenuhi melalui peningkatan kegunaan produk. Hal inilah yang menjadi dasar
bagi suatu produsen atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
konsumen akan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan konsumen.
Perilaku konsumen yang mempunyai perbedaan dalam mengkonsumsi produk
ataupun jasa, perusahaan selalu mencoba berbagai hal agar konsumennya tidak pergi.
Konsumen tidak akan pergi apabila perusahaan dapat memenuhi apa yang diharapkan
oleh konsumen butuhkan. Oleh karena itu perusahaan membutuhkan beberapa
strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan mengantisipasi konsumen tidak
pergi.
Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang
atau jasa). Menurut American Society for Quality Control dalam Kotler dan Keller
(2009:180), mutu adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
yang tersirat.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama
yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2006:158), yaitu:
1.
Kualitas produk.
2.
Kualitas pelayanan
3.
Emosional
4.
Harga
5.
Biaya
Pelanggan yang menikmati produk/jasa mungkin akan mengembangkan sikap
yang mendukung perusahaan tersebut, misalnya dengan berkata positif tentang produk,
Universitas Sumatera Utara
merekomendasikan perusahaan pada orang lain, setia kepada produk perusahaan, dan
membayar produk dengan harga premium (Lupiyoadi, 2006:160).
Sementara itu, menurut Tjiptono (2008:366), terdapat enam konsep inti
mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain:
1.
Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Ada dua cara dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua,
menilai dan membandingkannya dengan kepuasan pelanggan keseluruhan
terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
2.
Dimensi Kepuasan Pelanggan
Umumnya, proses memilah kepuasan pelanggan terdiri atas empat langkah.
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,
meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item
spesifik. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk
menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai
kepuasan pelanggan keseluruhan.
3.
Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam
konsep
ini,
kepuasan
disimpulkan
berdasarkan
kesesuaian/
ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk
perusahaan pada sejumlah atribut penting.
4.
Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur dengan cara menanyakan apakah pelanggan akan
berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5.
Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Universitas Sumatera Utara
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya
terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk
ditindaklanjuti.
6.
Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa aspek yang sering digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi,
product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan
defections (konsumen yang beralih ke pesaing).
2.2 Pengertian Jasa
Menurut Lupiyoadi (2006:192), jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya bukan merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai
tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan) atau pemecahan atas
masalah yang dihadapi konsumen.
Sedangkan menurut Kotler (2009:85), jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
Universitas Sumatera Utara
Dari definisi diatas, bahwa jasa merupakan suatu kegiatan yang dihasilkan
oleh pihak lain untuk diberikan ke pihak lain, sehingga adanya interaksi antara
keduanya atau lebih, secara fisik jasa yang ditawarkan bersifat tidak berwujud hanya
konsumen yang menkonsumsi jasa tersebut yang bisa merasakannya. Jasa mempunyai
karakteristik yang membedakan antara produk dan jasa, menurut Kotler dan
Amstrong (2008:15), perusahaan harus mempertimbangkan empat karakteristik jasa
tertentu ketika merancang program pemasaran, antara lain :
a. Tidak berwujud jasa (intangibility)
Jasa tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dibaui sebelum
dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari kualitas dari tempat,
orang, harga, peralatan, dan komunikasi yang dapat mereka lihat. Oleh karena
itu, tugas penyedia jasa adalah membuat jasa dapat berwujud dalam satu atau
berbagai cara.
b. Ketidakpastian jasa (inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedia tersebut
adalah orang atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan
tersebut merupakan bagian dari jasa karena pelanggan turut hadir saat jasa tersebut
diproduksi sebagai co-produsen, interaksi penyedia jasa pelanggan adalah sifat
khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil
jasa.
c. Keragaman jasa (Service Variability)
Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, waktu, tempat,
dan bagaimana cara mereka disediakan. Menurut Tjiptono (2008:16) ada tiga faktor
yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu :
(1) Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa
Universitas Sumatera Utara
(2) Motivasi karyawan dalam melayani pelanggan
(3) Beban kerja perusahaan
d. Tidak tahan lamanya jasa (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang.
Tidak tahan lamanya jasa bukanlah masalah apabila permintaan selalu ada, tetapi
ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan seringkali mengalami masalah sulit. Oleh
karena itu perushaan jasa seringkali merancang strategi agar lebih baik lagi
menyesuaikan permintaan dengan penawaran.
2.3
Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan sebuah suatu faktor penting yang diberikan
perusahaan untuk para konsumennya. Menurut Mowen (2002:105), unsur yang
paling penting dalam suatu produk atau jasa adalah kualitas yang tinggi yang
dikendalikan oleh konsumen, karena itu perusahaan harus menilai persepsi
konsumen atas kualitas. Sedangkan definisi pelayanan menurut (Tjiptono,
2008:51). “pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta konsumen lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut”. Kualitas
pelayanan adalah suatu instrumen dan strategi yang diberikan perusahaan
untuk menarik minat konsumen untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang
diberikan, umumnya konsumen yang mengkonsumsi produk atau jasa,
konsumen melihat dari kualitas yang diberikan serta pelayanannya, apabila
kualitas pelayanan tersebut memuaskan konsumen akan muncul perasan puas
akan produk atau jasa tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan itu
perlu dilakukan oleh perusahaan untuk menarik minat konsumen, dengan berminat
diharapkan konsumen mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga
konsumen merasakan apa yang diharapkan bisa terpenuhi maka akan timbul perasaan
puas pada hati konsumen. Perusahaan mempunyai strategi yang mencakup akan
kualitas pelayanan itu sendiri,
menurut Tjiptono (2008:60) strategi kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan mencakup empat yaitu sebagai berikut :
a. Atribut Pelayanan
Atribut pelayanan adalah suatu tata cara atau etika penyampaian pelayanan
kepada para konsumen. Melakukan jasa pelayanan, hendaknya pelayanan tersebut
dapat membuat konsumen menjadi merasa dihormati. Atribut pelayanan sangat
dipengaruhi atas berbagai faktor antara lain: keterampilan hubungan antara pribadi,
komunikasi, ilmu pengetahuan, sensitifitas, pemahaman dan berbagai perilaku
eksternal.
b. Pendekatan untuk menyempurnakan kualitas jasa
Kualitas jasa berpengaruh terhadap kualitas dan kuantitas konsumen. Agar kualitas
jasa menjadi sempurna, maka perlu disertai beberapa faktor penunjang antara lain:
faktor biaya, waktu penerapan program dan pengaruh pelayanan konsumen.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut maka kepuasan yang maksimal akan dapat dicapai.
c. Sistem umpan balik
Salah satu cara untuk mengevaluasi dan memperbaiki kualitas konsumen
adalah dengan menggunakan sistem umpan balik. Adanya sistem umpan balik maka
posisi tingkat kualitas konsumen dapat diketahui, agar memperoleh hasil yang baik
maka informasi umpan balik harus difokuskan pada beberapa hal sebagai berikut:
1) Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan
Universitas Sumatera Utara
2) Memahami persepsi konsumen
3) Menunjukan komitmen perusahaan pada kualitas produk pada para konsumen
4) Mengembangkan sarana konsumen internal dengan tujuan agar para konsumen
tahu mengenai apa yang harus mereka lakukan
d. Dimensi kualitas pelayanan
Dalam dunia bisnis pelayanan dilakukan oleh para pemasar dengan tujuan untuk
mendapatkan konsumen dengan jumlah sebanyak mungkin, hal ini dikarenakan
konsumen adalah sasaran tujuan bisnis. Dimensi kualitas pelayanan dapat dijabarkan
sebagai berikut oleh Lupiyoadi (2006:182) yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
2. Empathy, yaitu syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Reliability, atau keandalan meliputi kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
4. Responsiveness, atau ketanggapan meliputi kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayananan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan
informasi yang jelas.
5. Assurance, atau jaminan dan pengetahuan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
2.4
Harga
Universitas Sumatera Utara
Harga menggambarkan besarnya rupiah yang harus dikeluarkan seorang
konsumen untuk memperoleh satu buah produk dan hendaknya harga akan dapat
terjangkau oleh konsumen. Menurut Laksana (2008:105), harga merupakan jumlah uang
yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa. Dengan demikian,
suatu harga haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang atau pelayanan,
yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa.
Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan
penerimaan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya berupa unsur biaya saja (Assauri,
2007 : 223). Penentuan harga produk selalu menjadi kesulitan tersendiri bagi sebuah
perusahaan karena penentuan harga bukan atas pengaruh kekuasaan mutlak dari
seorang pengusaha. Harga sangat berperan penting bagi sebuah perusahaan di tengah
persaingan yang semakin tajam saat ini.
2.4.1 Tujuan Penetapan Harga
Tujuan penetapan harga menurut Assauri (2007 : 224) yaitu :
1. Memperoleh laba yang maksimum
Pencapaian tujuan ini dilakukan dengan cara menentukan tingkat harga yang
memperhatikan total hasil penerimaan penjualan (sales revenue) dan total biaya.
Dalam hal ini perusahaan menetapkan harga untuk memperoleh tingkat keuntungan
(rate of return) yang maksimal paling memuaskan.
2. Mendapatkan market share tertentu.
Sebuah perusahaan dapat menetapkan tingkat harga untuk mendapatkan atau
meningkatkan market share, meskipun mengurangi tingkat keuntungan pada masa
itu. Strategi ini dilakukan perusahaan karena perusahaan percaya bahwa jika market
Universitas Sumatera Utara
share
bertambah besar, maka tingkat keuntungan akan meningkat pada masa
depan.
3. Memerah pasar (market skimming)
Perusahaan mengambil manfaat memperoleh keuntungan dari bersedianya pembeli
membayar dengan harga yang lebih tinggi dari pembeli yang lain, karena barang yang
ditawarkan memberikan nilai yang lebih tinggi bagi mereka.
4. Mencapai tingkat hasil penerimaan penjualan maksimum pada waktu itu Perusahaan
menetapkan harga untuk memaksimumkan penerimaan penjualan pada masa itu.
Tujuan itu hanya mungkin dapat dicapai apabila terdapat kombinasi harga dan
kuantitas produk yang dapat menghasilkan tingkat pendapatan yang paling besar.
5. Mencapai keuntungan yang ditargetkan
Perusahaan menetapkan harga tertentu untuk dapat mencapai tingkat laba yang
berupa rate of return yang memuaskan.
6. Mempromosikan produk
Perusahaan menetapkan harga khusus yang rendah untuk mendorong penjualan bagi
produknya, bukan semata-mata bertujuan mendapatkan keuntungan yang besar.
Perusahaan dapat menetapkan harga yang rendah pada suatu waktu untuk suatu
macam produk, dengan maksud agar langganan membeli juga produk-produk lain
yang dihasilkan perusahaan.
2.4.2 Penetapan Tingkat Harga
Berbagai metode penetapan harga dibagi menjadi tiga kategori (Boyd et al, 2000
:14 ), yaitu :
1. Metode - metode yang Berorientasi Biaya
Dalam metode ini terdapat tiga jenis penetapan harga, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a. Penetapan harga markup (markup pricing)
Metode ini mengasumsikan tingkat penjualan sebelum harga ditetapkan.
b. Penetapan harga pengembalian sasaran (target return pricing)
Sama dalam prinsip, tetapi lebih canggih dalam praktik daripada penetapan harga
markup.
c. Analisis pulang pokok (break even analysis)
Analisa ini tidak secara eksplisit mempertimbangkan sensitivitas harga dari
permintaan atau reaksi pesaing.
2. Metode-metode yang Berorientasi Persaingan
a. Penetapan harga tingkat berlaku (going-rate)
Yaitu mereka berupaya mempertahankan harga sama dengan harga yang ditetapkan
oleh satu pesaing atau lebih.
b. Pemimpin harga (price leader)
Perusahaan memutuskan bahwa kenaikan harga di dalam industri adalah perlu untuk
mengimbangi peningkatan biaya dan mempertahankan laba.
c. Kebijakan harga diskon atau kebijakan harga premium (discount or premium price
policies)
Perusahaan masih bisa mendasarkan penetapan harga pada harga yang ditetapkan
pesaing, tapi berusaha menahan harganya berada di bawah atau di atas persaingan.
3. Metode-metode yang Berorientasi Pelanggan
Penetapan harga untuk mencapai persepsi pelanggan. Barangkali, konsep penting
dalam penetapan harga ini adalah nilai persepsi.
2.5
Citra Merek
Universitas Sumatera Utara
Definisi
merek
menurut
Kotler dan
Amstrong dalam Ferrinadewi
(2008:137):” merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain atau kombinasi
keseluruhannya yang ditujukan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa
yang ditawarkan perusahaan sekaligus sebagai diferensiasi produk”. Menurut
Kotler (2009:258) citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan
oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori
konsumen. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:155) Brand image atau brand
description, yakni deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap
merek tertentu.
Dari definisi tersebut dapat diambil kesimpulan sederhana bahwa merek
merupakan salah satu faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam
melakukan pembelian produk maupun menggunakan jasa.
Merek memegang peranan sangat penting, salah satunya adalah
menjembatani harapan konsumen pada saat kita menjanjikan kepada konsumen.
Situmorang (2011:192) juga menyatakan bahwa “selain sebagai pembeda dan
identitas sebuah produk di tengah - tengah lautan produk sejenis, sebuah brand
mempunyai makna psikologis dan simbolis yang istimewa di mata konsumen”.
Saat ini merek memainkan peran penting yang meningkatkan hidup
konsumen dan meningkatkan nilai keuangan perusahaan. Peran merek menurut
Kotler (2009:259), antara lain:
1.
Merek mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan
konsumen untuk menuntut tanggung jawab atas kinerjanya kepada pabrikan
atau distributor tertentu.
2.
Merek membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi
Universitas Sumatera Utara
3.
Merek menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan untuk fitur-fitur
atau aspek unik produk. Hal ini dapat dilakukan melalui nama dagang
terdaftar untuk melindungi nama merek, hak paten untuk melindungi proses
manufaktur, hak cipta dan rancangan hak milik untuk melindungi kemasan.
Perlindungan ukum ini memastikan bahwa perusahaan dapat berinvestasi
dengan aman dalam merek tersebut dan mendapatkan keuntungan dari sebuah
aset yang berharga.
4.
Merek menandakan tingkat kualitas tertentu sehingga pembeli yang puas
dapat dengan mudah memilih produk kembali. Hal ini menciptakan loyalitas
merek
5.
Loyalitas merek memberikan tingkat permintaan yang aman dan dapat
diperkirakan
bagi
perusahaan,
dan
menciptakan
penghalang
yang
mempersulit perusahaan lain untuk memasuki pasar.
2.5.1 Membangun Merek Yang Kuat
Situmorang (2011:193) menyatakan bahwa “dari sebuah produk dapat
lahir sebuah brand jika produk itu menurut persepsi konsumen mempunyai
keunggulan fungsi (functional brand), menimbulkan asosiasi dan citra yang
diinginkan konsumen (image brand), serta membangkitkan pengalaman tertentu
ketika konsumen berinteraksi dengannya (experiental brand)”. Rangkuti
(2002:222) juga menyatakan “suatu merek disebut kuat apabila merek tersebut
memiliki brand equity yang tinggi, seperti brand preference, brand loyalty, brand
assosiation dan brand assets yang didukung oleh brand value yang bersifat
khusus serta sesuai dengan nilai – nilai yang terdapat dalam diri pelanggan”.
Universitas Sumatera Utara
Ada delapan pedoman membangun merek yang dinyatakan oleh Rangkuti
(2002:229), yaitu:
1. Brand Identity
Identitas merek merupakan seperangkat asosiasi merek yang sering
digunakan oleh ahli strategi merek.Asosiasi – asosiasi ini mewakili arti dari suatu
merek dan secara tidak langsung merupakan janji kepada para konsumen.
2.
Value Proposition
Nilai proposisi merek adalah sebuah pertanyaan secara fungsional,
emosional dari suatu merek yang disampaikan kepada pelanggan.
3.
Brand Position
Posisi merek adalah bagian dari identitas merek dan nilai proposisi yang
selalu aktif dikomunikasikan kepada pasar sasaran, sehingga dapat memperoleh
keuntungan melalui persaingan merek.
4.
Execution
Pelaksanaan program komunikasi, yang tidak hanya ditargetkan pada
identitas dan positioning, tetapi juga sampai memperoleh kecemerlangan secara
terus-menerus.
5.
Consistency Over Time
Memiliki identitas yang konsisten merupakan kekuatan untuk tetap
memiliki merek yang kuat.
6.
Brand System
Sebuah brand system dapat digunakan sebagai panggung peluncuran bagi
produk-produk baru atau merek baru.
7.
Brand Leverage
Universitas Sumatera Utara
Satu resep agar ahli strategi berhasil adalah
8.
Invest in Brands
Tetap secara konsisten melanjutkan investasi dalam merek walaupun
tujuan finansial perusahaan belum terpenuhi.
2.5.2 Pengukuran Citra Merek
Menurut Aaker dalam Ferrinadewi (2008:33), terdapat empat hal pokok
yang harus diperhatikan dalam membentuk sebuah brand yaitu:
1.
Recognition, tingkat dikenalnya sebuah merek (brand) oleh konsumen.
2.
Reputattion, tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah merek (brand)
karena lebih terbukti mempunyai “track record” yang baik.
3.
Affinity, semacam emotional relationship yang timbul antar sebuah merek
(brand) dengan konsumennya.
4.
2.6
Brand loyalty, ukuran dari kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek.
Penelitian Terdahulu
Lucky Fibrianto (2011), yang berjudul: “Anslisis Pengaruh Kualitas Jasa
Terhadap Loyalitas Pelanggan Bus Damri Kota Semarang (Studi Kasus Pada
Penumpang Bus Damri Kota Semarang)”. Metode penelitian menggunakan
kuesioner yang disebarkan kepada 100 penumpang Bus Damri. Setelah hasil
didapatkan melalui uji reliabilitas dan validitas, lalu dianalisis menggunakan
Regresi Linier Berganda dengan program SPSS 15.0 for Windows yang
didalamnya
dilakukan
uji
asumsi
klasik,
uji
multikoleniaritas,
uji
heteroskedastisitas, uji normalitas, uji t, uji f dan uji koefisien determinasi (R 2).
Berdasarkan analisis yang dilakukan, disimpulkan bahwa service quality
Universitas Sumatera Utara
(SERVQUAL) mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan, baik secara individu
maupun secara simultan dan terbukti secara empiris. Faktor dominan yang paling
mempengaruhi loyalitas pelanggan di Bus Damri Kota Semarang adalah jaminan.
Hasil dari penelitian ini diharapkan memiliki kontribusi terhadap penelitian
selanjutnya atau sebagai informasi yang dibutuhkan untuk akademisi dan Bus
Damri Kota Semarang itu sendiri.
Margining Rahajoe (2012), yang berjudul: “Analisis faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan bus PO. Nugroho Semarang”. Perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana upaya PO. Nugroho untuk
meningkatkan kepuasan pelanggannya. Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen yang telah menggunakan jasa pelayanan bus PO. Nugroho Semarang
untuk berbagai rute pada tanggal 10 Januari sampai 10 Maret 2012, yaitu ada
sejumlah 300 konsumen. Teknik pengambilan sampel yaitu dengan teknik
Proporsional Random Sampling dan sampelnya adalah 75 orang responden. Hasil
analisis dengan menggunakan uji t dan uji F, maka hipotesis yang menyatakan
bahwa harga (price), pelayanan (service) dan fasilitas (facility) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan bus PO. Nugroho Semarang,
baik secara parsial maupun secara bersama-sama diterima, dimana nilai t hitung
masing-masing variabel adalah 2.508 (X1), 2.493 (X2) dan 2.049 (X3) lebih besar
daripada t tabel 1.9930 serta nilai F hitung 4.787 lebih besar daripada F tabel 2.73.
Saran yang dapat dijadikan pertimbangan bagi PO. Nugroho Semarang untuk
meningkatkan kepuasan pelanggannya, antara lain PO. Nugroho Semarang harus
senantiasa mengadakan evaluasi atas kebijakan penetapan harga (tarif) dan dalam
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan kepada konsumen selalu bersikap sopan dan ramah,
profesional, disiplin dan tepat waktu.
Dimas Raditya (2011), yang berjudul: “Kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi PO. Wisata Komodo Denpasar”.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara
simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi PO.
Wisata Komodo. Untuk mengetahui diantara variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty yang mempunyai pengaruh dominan
terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi PO. Wisata Komodo.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua penumpang PO. Wisata Komodo,
sedangkan sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Alat analisis
yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini adalah
kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty berpengaruh secara simultan. Wujud fisik, kehandalan, daya
tanggap, dan empati yang mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Sedangkan jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kehandalan memiliki pengaruh dominan terhadap keputusan konsumen.
Shandy Ibnu Zakaria (2013), yang berjudul: “Analisis faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pengguna jasa transportasi (studi
kasus pada pengguna Bus Trans Jogja di Kota Yogyakarta)”. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, persepsi harga dan citra
merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen terhadap pengguna jasa
transportasi bus Trans Jogja di kota Yogyakarta. Penelitian ini juga bertujuan
menganalisis faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan
Universitas Sumatera Utara
konsumen pada objek pengguna bus Trans Jogja di Kota Yogyakarta. Variabel
kualitas pelayanan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen
sebesar 0,407, kemudian diikuti oleh variabel persepsi harga sebesar 0,267, dan
terakhir yang paling rendah yaitu variabel citra merek sebesar 0,235. Pengujian
hipotesis yang dilakukan menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga variabel
yaitu kualitas pelayanan (X1), persepsi harga (X2) dan citra merek (X3) yang
diteliti secara positif dan signifikan mempengaruhi variabel dependent yaitu
kepuasan konsumen (Y). Kemudian uji f dapat diketahui bahwa variabel kualitas
pelayanan, persepsi harga dan citra merek memang layak untuk menguji variabel
dependen yaitu kepuasan konsumen. Adjusted R Square menunjukkan bahwa
72,3% variasi kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh ketiga variabel
independen dalam persamaan regresi berganda. Sedangkan sisanya 27,7%
dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel tersebut.
Universitas Sumatera Utara