86 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
Diawali dari beberapa dekade lalu, ketika seorang pelaut terdampar dan
membawanya dari Prancis ke tengah Pasifik. Ia menemukan dirinya jatuh cinta
dengan seorang gadis Hawaii. Mereka pun menikah dan pada tahun 1948
mendirikan hotel kecil dengan 2 lantai berisi 14 kamar di Waikiki, yang
selanjutnya berkembang menjadi salah satu hotel yang paling terkenal dalam
industri perhotelan di Hawaii. Pengunjung tidak hanya datang dari pulau-pulau
Hawaii saja, tetapi dari seluruh dunia.
Pada tahun 1948, The Royal Grove Hotel dibuka. Dibangun pada rumpun
dengan pohon-pohon palem yang sebelumnya dimiliki oleh Putri Kaiulani,
pewaris monarki Hawai, yang menawarkan 14 kamar pada tingkat rata-rata harga
kurang dari $5 per malam dan tamu yang menginap mendekati angka 250 orang
pada tahun itu.
Pada tahun 1959, dibangunlah Cleghorn Apartment Hotel di Waikiki
dengan empat lantai.
Pada tahun 1968, dibangunlah Corporation of the Pacific yang didirikan
untuk mengelola hotel dan kondominium.
Pada tahun 1969, dibangunlah kondominium hotel yang merupakan
sebuah proyek besar pada saat itu, dengan 360 kamar yang diberi nama Pacific
Beach Hotel.
86
http://digilib.mercubuana.ac.id/
87
Pada tahun 1978, Hotel Corporation of the Pacific menandatangani
kontrak manajemen kondominium besar yang pertama.
Pada tahun 1979, Hotel Corporation of the Pacific menjadi pelopor seluruh
suite kondominium, penginapan, hotel dengan pencampuran dari dua konsep
yaitu, pelayanan hotel dan akomodasi yang luas, dengan memerhatikan nilai dan
kenyamanan kondominium. Ekspansi mulai berjalan ke Kepulauan Tetangga di
Kauai dan Kepulauan Hawaii.
Pada tahun 1980, Aston Kaanapali Shores dibuka di Maui dan Hotel
Corporation of the Pacific kini mengelola kondominium dan penginapan di
keempat Kepulauan utama di Hawaii.
Pada tahun 1986, Hotel Corporation of the Pacific meluncurkan nama baru
sebagai ASTON Hotel & Resorts dan menjadi salah satu perusahaan
kondominium dan penginapan pertama yang beroperasi dibawah nama merek
yang dikenal umum. ASTON menjadi tuan rumah lebih dari 500.000 tamu.
Pada tahun 1987, ASTON adalah salah satu perusahaan pertama di Hawaii
yang menawarkan diskon khusus untuk manula dan berkembang dengan pesat.
Didirikan sebagai ASTON'S SUN CLUB, program ini menawarkan penawaran
khusus untuk manula, yaitu memberi diskon khusus bagi manula yang berumur 50
tahun keatas.
Pada tahun 1988, inovasi baru yang ditawarkan oleh ASTON yaitu paket
Air-Inclusive Condominium Resort Vacation di Hawaii, yang merupakan hasil
kerja sama antara American Airlines dengan ASTON.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
88
Pada tahun 1990, ASTON adalah salah satu hotel dan kondominium
pertama di Hawaii yang menawarkan layanan reservasi gratis dalam 24 jam dan
perusahaan hotel pertama yang memberikan nilai tambah dengan ASTON Fun
Book yang berisi kupon untuk diskon dalam hal hadiah, makanan dan toko
sekitar.
Pada tahun 1997, sebuah survei dari agen perjalanan untuk majalah Bride
Modern mengangkat ASTON Hotels & Resorts sebagai resort, kondominium atau
villa terkemuka yang cocok untuk berbulan madu.
Pada tahun 1998, ASTON bergabung dengan 12 perusahaan perhotelan
lain untuk membentuk Resort Quest International (RQI), perusahaan pengelola
liburan terbesar di Amerika Utara. ASTON menyambut lebih dari 750.000 tamu
pada tahun ini.
Pada tahun 2003, Gaylord Entertainment membeli RQI. ASTON mulai
melakukan
pembangunan
kembali
hotel
di
Waikiki
dengan
renovasi,
pembaharuan dan peluncuran kembali Waikiki Beach Hotel.
Pada tahun 2007, Resort Quest Hawaii menjadi segmen operasi Interval
Leisure Group, Inc (IILG), penyedia global terkemuka pelayanan dalam industri
liburan. Kemudian pada tahun 2009, merayakan 61 tahun di industri wisata.
1. Sejarah Aston Cengkareng City Hotel and Conference Center
Aston Cengkareng City Hotel and Conference Center yang dibangun pada
tahun 2010. Hotel ini merupakan hasil kerja keras dari banyak pihak yang ikut
serta membangun dan mengembangkan hotel ini, sehingga Aston Cengkareng
sekarang namanya telah cukup banyak didengar di masyarakat luas. Hal ini dapat
http://digilib.mercubuana.ac.id/
89
dilihat dengan adanya tamu-tamu penting baik dari dalam negeri maupun
internasional.
Aston Cengkareng lebih terkonsep untuk tamu-tamu yang datang dengan
tujuan bisnis dan untuk bidang MICE. Untuk itu, Aston Cengkareng dibangun
sebagai hotel bintang tiga yang nyaman, dengan menyediakan ruang bisnis atau
konferensi dalam berbagai macam kapasitas dan memiliki Ballroom dengan
kapasitas 1100 orang. Selain hal tersebut Aston Cengkareng memiliki lokasi
strategis yang dekat dengan pusat perbelanjaan dan pusat rekreasi yang mudah
dijangkau dengan adanya jalur tol.
Daya tarik yang lain adalah dengan dekatnya lokasi Bandara Soekarno
Hatta dengan Aston Cengkareng, yang tentunya menjadi daya tarik tersendiri bagi
tamu yang datang. Ditunjang dengan komitmen untuk selalu memberikan
pelayanan yang terbaik tentunya menjadikan hotel ini sebagai business hotel yang
elegan sehingga memberikan kesan tersendiri bagi para tamu yang datang.
1. Tempat dan Waktu Penelitian
Dalam menyusun penelitian ini penulis melakukan penelitian dan
pengumpulan data
mengenai pelanggan atau pengunjung Hotel Aston
Cengkareng. Hotel Aston Cengkareng berlokasi di jalan Jl.Outer Ring Road ,
Mutiara Taman Palem, Cengkareng, Jakarta Barat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta
11730.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
90
. Pada proses ini dibutuhkan waktu penelitian sejak bulan September
sampai dengan bulan Desember 2015. Penelitian ini menganalisa
bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap
kepuasan pelanggan.
Objek penelitian yang digunakan adalah Pelanggan hotel aston.
Data yang diambil merupakan data hasil kuesioner terhadap konsumen
yang menggunakan jasa kamar hotel aston di Daerah Cengkareng Jakarta
Barat.
2. Karakteristik Profil Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah terbagi
menjadi 5 (lima) kategori, yaitu meliputi jenis kelamin, usia, tingkat
pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan rata-rata setiap bulan. Penelitian
terhadap karakteristik responden berdasarkan kategori tersebut dilakukan
untuk memberikan gambaran mengenai identitas responden.
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dalam grafik 4.1. dapat diketahui bahwa dari total 100 responden
dalam penelitian ini, terdapat sebanyak 74 responden (74% dari jumlah
sampel) berjenis kelamin laki-laki dan sebanyak 26 responden (26% dari
jumlah sampel) berjenis kelamin wanita. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa presentase pengguna kamar pada hotel aston pada laki-laki dengan
pengguna kamar pada hotel aston pada wanita terdapat perbedaan yang
cukup signifikan. Hal tersebut menunjukkan berdasarkan hasil turun
http://digilib.mercubuana.ac.id/
91
lapangan yang dilakukan peneliti, memang faktanya mayoritas yang
memakai jasa menginap di hotel aston adalah responden laki-laki.
Grafik 4.1. Jenis Kelamin Responden
Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan SPSS 21 for Windows; n = 100
b. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil perhitungan dari kuesioner penelitian yang telah
disebar, pada gambar 4.2. dapat diketahui bahwa dari total 100
responden dalam penelitian ini terdapat 54 responden (54% dari
jumlah sampel) berusia 21-30 tahun, 35 responden (35% dari jumlah
sampel) berusia 31-40 tahun, 11 responden (11% dari jumlah sampel)
berusia 41-50 tahun. Berdasarkan karakteristik tersebut tidak
mengherankan jika para tamu
yang menginap di hotel aston
kebanyakkan berusia 21-30 karena pada usia tersebut banyak yang
gemar jalan-jalan (traveling) sehingga membutuhkan tempat untuk
menginap, serta diusia tersebutpun banyak dari para pelanggan hotel
http://digilib.mercubuana.ac.id/
92
aston yang ingin menikmati suasana baru ditempat yang berbeda pada
saat mereka memulai bahtera rumah tangga.
Usia
11%
21-30
31-40
41-50
54%
35%
Grafik 4.2. Usia Responden
Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan SPSS 21 for Windows; n = 100
c.
Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendididkan
Berdasarkan hasil perhitungan dari kuesioner penelitian yang telah disebar,
pada gambar 4.3. dapat diketahui bahwa dari total 100 responden dalam
tingkat pendidikan Diploma sebanyak 20 responden (20% dari jumlah
sampel), tingkat pendidikan Pascasarjana sebanyak 15 responden (15%
dari jumlah sampel), dan tingkat pendidikan Strata 1 sebanyak 65
responden (65% dari jumlah sampel). Berdasarkan karakteristik tersebut
,hal tersebut memperlihatkan bahwa pelanggan hotel lebih cenderung
mengarah ke tingkat pendidikan Strata 1.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
93
Tingkat Pendidikan
20%
Diploma
15%
65%
Pascasarjana
Strata 1
Grafik 4.3. Tingkat Pendidikan Responden
Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan SPSS 21 for Windows; n = 100
d.
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan pekerjaan dari responden penelitian ini yaitu pemakai
Suzuki Ertiga di daerah Cengkareng Jakarta Barat diketahui bahwa
pekerjaan sebagai Ibu rumah tangga sebanyak 8 responden (8% dari jumlah
sampel), pekerjaan lainnya sebanyak 10 responden (10% dari jumlah
sampel), pekerjaan pegawai swasta sebanyak 20 responden (20% dari
jumlah sampel), pekerjaan PNS sebanyak 8 responden (8% dari jumlah
http://digilib.mercubuana.ac.id/
94
sampel), dan pekerjaan wiraswasta sebanyak 54 responden (54% dari
jumlah sampel). Hal ini menunjukkan bahwa pemakai jasa penginapan di
hotel aston di daerah Cengkareng Jakarta Barat lebih cenderung memiliki
pekerjaan wiraswasta. Karena waktu yang dimiliki oleh para wiraswasta
tidak terbatas, mereka bisa mengatur waktunya sendiri sehingga bisa kapan
saja untuk menginap di hotel tersebut. Serta mereka mempunyai
kemampuan membayar tanpa harus menunggu gaji bulanan seperti para
pegawai swasta.
Pekerjaan
8%
Ibu rumah tangga
10%
Lainnya
20%
Pegawai Swasta
PNS
Wiraswasta
54%
8%
Grafik 4.4. Pekerjaan Responden
Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan SPSS 21 for Windows; n = 100
e. Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan
Berdasarkan penghasilan, terdapat 10 Responden (10% dari jumlah
sampel) dengan penghasilan ≥15.000.000, 30 Responden (30% dari jumlah
sampel) dengan penghasilan antara Rp.10.000.000 – Rp.15.000.000, dan 60
Responden (60% dari jumlah sampel) dengan penghasilan antara
Rp.5.000.000 – Rp. 10.000.000. Hal ini menunjukkan bahwa pemakai jasa
penginapan di hotel aston di daerah Cengkareng Jakarta Barat lebih
http://digilib.mercubuana.ac.id/
95
cenderung memiliki penghasilan antara Rp.5.000.000 – Rp. 10.000.000
dengan 60 responden (60% dari jumlah sampel). Karena penghasilan
tersebut kebanyakan diterima baik dari pihak pegawai swasta maupun
wiraswasta.
Penghasilan
10%
≥15.000.000
10.000.000-15.000.000
60%
5.000.000-10.000.000
30%
Grafik 4.5. Penghasilan Responden
Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan SPSS 21 for Windows; n = 100
B.
Hasil Uji Statistik Deskriptif
Pada penelitian ini, pembahasan hasil uji statistik desktiptif
dilakukan untuk tujuan mendeskripsikan atau menggambarkan sebaran
jawaban responden dan seberapa besar nilai rata-rata jawaban responden
dari masing-masing variabel baik independen maupun dependen.
Pembahasan
deskriptif
dari
jawaban
responden
akan
dilakukan
berdasarkan nilai rata-rata (mean). Sehingga dapat diketahui penyebaran
jawaban dan dapat dibuat kesimpulan dari pembahasan deskriptif tersebut.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
96
Tabel 4.1
Hasil Uji Analisa Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan
STS TS
No.
N
S
SS
Pernyataan
(1)
Total
Rata-
Skor
rata
(2) (3) (4) (5)
Kategori
Kehandalan
Hotel
1.
aston
memberikan
pelayanan yang tidak berbelit- 3
4
13
52
28
398
79.6
Tinggi
11
31
39
15
350
70
Tinggi
6
22
45
26
389
77.8
Tinggi
1
18
48
32
370
74
Tinggi
1
25
39
34
404
80,8
belit
Hotel Aston melayani dengan
2.
baik
dan
ramah
saat 4
transaksi
melakukan
pemesanan kamar
3.
Hotel
aston
memberikan 1
pelayanan yang cepat dan tepat
Prosedur
4.
yang
ditetapkan
dalam memberikan pelayanan 1
selalu sesuai dengan jadwal
yang ditetapkan
Daya Tanggap
Kesigapan para pelayan dalam
5.
menangani
keluhan 1
Sangat
Tinggi
pengunjung
6.
Tanggap terhadap saran yang 2
diberikan pengunjung
12
36
28
22
356
71.2
Tinggi
7.
Membantu para pengunjung 2
dan memberikan pelayanan
5
20
51
22
359
71.8
Tinggi
http://digilib.mercubuana.ac.id/
97
dengan tanggap dan cepat
8.
Pihak hotel selalu siap setiap
Sangat
0
5
14
55
26
402
80.4
saat 1
4
39
47
9
359
71,8
Tinggi
6
31
47
16
343
68,6
Tinggi
9
22
43
25
382
76,4
Tinggi
11
36
38
13
349
69,8
Tinggi
6
31
39
23
377
75,4
Tinggi
3
19
46
29
395
79
Tinggi
8
23
42
27
388
77,6
Tinggi
dibutuhkan
Tinggi
Jaminan
Rasa aman dan terjaminnya
9.
pengunjung
pada
menginap di hotel
Hotel
10.
aston
memberikan
jaminan jika terjadi kesalahan 0
dalam pemesanan kamar
11.
Hotel aston selalu memberikan 1
pelayanan yang berkualitas
Dapat
12.
menumbuhkan
rasa
kepercayaan
kepada 2
pengunjung yang menginap di
hotel
Empati
Hotel aston selalu memberikan
13.
keramahan yang sama tanpa 1
memandang status pengunjung
Hotel
14.
aston
selalu
berkomunikasi dengan baik 3
dalam
melayani
para
pengunjungnya
Hotel aston selalu memberikan
15.
kemudahan dalam pelayanan 0
pemesanan kamar
Bukti Fisik
http://digilib.mercubuana.ac.id/
98
Kerapihan
16.
sarana dan
fasilitas
Sangat
serta
0
kebersihan setiap kamar
Kelengkapan
17.
petugas
8
18
38
36
402
80,4
Tinggi
serta
prasarana sesuai 2
8
26
54
10
362
72,4
Tinggi
informasi yang diberikan
Sangat
Ruang tunggu yang nyaman
18
19
yang disediakan pihak hotel
0
Penampilan dan kondisi setiap 3
ruangan hotel yang bersih
4
12
46
38
418
83,6
Tinggi
3
19
46
29
395
79
Tinggi
Tabel 4.1. di atas memberi gambaran penilaian responden terhadap
variabel kualitas pelayanan. Berdasarkan tabel yang menggambarkan hasil
mean dari masing-masing indikator, dapat diketahui bahwa seluruh
indikator berada pada kategori tinggi. Bahkan terdapat empat indikator
dengan hasil mean yang menunjukkan indikator tersebut berkategori
sangat tinggi, yaitu indikator kelima dan kedelapan yang ada pada dimensi
daya tanggap, dan indikator keenambelas dan kedelapanbelas ada pada
dimensi bukti fisik. Indikator kelima “Kesigapan para pelayan dalam
menangani keluhan pengunjung” dan indikator kedelapan “Pihak hotel
selalu siap setiap dibutuhkan” pada dimensi daya tanggap memiliki nilai
mean 80,8 dan 80.4, tingkat kesetujuan responden pada indikator tersebut
tidak terlepas dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel aston
yang sesuai dengan harapan konsumen, hal itu dibuktikan dengan
banyaknya jawaban responden yang memilih setuju pada pernyataan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
99
indikator keduanya yaitu sebanyak 39 dan 55 responden. Indikator
keenambelas “Kerapihan petugas serta kebersihan setiap kamar” dan
kedelapanbelas “Ruang tunggu yang nyaman yang disediakan pihak hotel”
pada dimensi bukti fisik memiliki nilai mean masing-masing yaitu 80.4
dan 83.6, dari hasil kedua indikator tersebut mengindikasikan bahwa
responden melihat terhadap tingkat kerapihan dan kebersihan hotel aston
sangat terjaga. Baik dari kerapihan dan kebersihan kamar hotel maupun
petugas hotel itu sendiri. Selain itu fasilitas yang diberikan oleh hotel aston
sangat lengkap sehingga membuat nyaman para konsumen yang datang
walaupun konsumen tersebut menunggu dengan waktu yang lama. Hal itu
dibuktikan dengan banyaknya jawaban responden yang memilih setuju
pada pernyataan indikator keduanya yaitu sebanyak 38 dan 46 responden.
Dari keseluruhan indikator variabel kualitas pelayanan tersebut,
terdapat indikator yang memiliki mean terkecil 68.6 yaitu pada indikator
kesepuluh “Hotel aston memberikan jaminan jika terjadi kesalahan dalam
pemesanan kamar”, dari hasil indikator tersebut mengindikasikan bahwa
tingkat kepercayaan konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh
pihak hotel masih meragukan hal tersebut mungkin adanya pengaruh dari
pengalaman pribadi yang dimiliki oleh konsumen terhadap jaminan yang
diberikan oleh pihak hotel. Hal itu dibuktikan dengan banyaknya jawaban
responden yang memilih setuju pada pernyataan indikator tersebut yaitu
sebanyak 47 responden.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
100
Tabel 4.2
Hasil Uji Analisa Deskriptif Variabel Harga
No.
STS TS
Pernyataan
(1)
N
S
(2) (3) (4)
SS
Total Rata-
(5)
Skor
rata
Kategori
Keterjangkauan Harga
1.
Harga yang ditawarkan oleh
hotel aston terjangkau oleh
1
6
24
36
33
394
78,8
Tinggi
0
4
19
60
17
390
70
Tinggi
1
2
39
42
16
360
72
Tinggi
2
2
36
38
22
376
75,2
Tinggi
2
8
21
38
31
388
77,6
Tinggi
1
9
18
50
22
383
76,6
Tinggi
daya beli pelanggan
2.
Harga yang ditawarkan oleh
hotel aston
relatif lebih
murah dari harga pesaing
Kesesuaian harga dengan
kualitas produk
3.
Harga yang ditawarkan oleh
hotel aston
sesuai dengan
fasilitas yang tersedia
4.
Harga yang ditawarkan oleh
hotel aston
sesuai dengan
pelayanan yang di berikan
Daya saing harga
5.
Harga yang ditawarkan oleh
hotel aston
dapat bersaing
dengan harga pesaing
6.
Harga yang ditawarkan oleh
hotel
aston
lebih
bermenarik dan bervariasi
dari harga pesaing
Kesesuaian harga dengan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
101
manfaat
7.
Harga yang ditawarkan oleh
hotel aston
manfaat
sesuai dengan
yang
Sangat
1
1
25
39
34
404
80,8
Tinggi
diperoleh
pelanggan
8.
Harga yang diberikan sesuai
dengan apa yang diharapkan
1
2
22
58
17
388
77,6
Tinggi
pelanggan
Tabel 4.2. di atas memberi gambaran penilaian responden terhadap
variabel harga. Berdasarkan tabel yang menggambarkan hasil mean dari
masing-masing indikator, dapat diketahui bahwa seluruh indikator berada
pada kategori tinggi, pada variabel harga ini rata-rata nilai mean lebih
banyak berada diatas 70 dan hanya ada satu indikator yang berada pada
kategori sangat tinggi, yaitu pada indikator ketujuh “Harga yang
ditawarkan
oleh hotel aston
sesuai dengan manfaat yang diperoleh
pelanggan” . Hal tersebut menunjukkan bahwa apa yang dikeluarkan
responden dalam memilih penginapan untuk beristirahat itu sesuai dengan
manfaat yang diterima yang menjadi hak konsumen, sehingga konsumen
tersebut merasa yakin dan puas terhadap apa yang diberikan oleh pihak
hotel aston. hal itu dibuktikan dengan banyaknya jawaban responden yang
memilih setuju pada pernyataan indikator tersebut yaitu sebanyak 39
responden.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
102
Tabel 4.3
Hasil Uji Analisa Deskriptif Variabel Lokasi
No.
STS TS
Pernyataan
(1)
N
S
(2) (3) (4)
SS
Total Rata-
(5)
Skor
rata
Kategori
Visibilitas
1.
Hotel dapat dilihat dengan
3
4
13
52
28
398
79,6
Tinggi
4
11
31
39
15
350
70
Tinggi
1
6
22
45
26
389
77,8
Tinggi
jelas dari tepi jalan
Letak hotel aston sangat
2.
menonjol karena berada di
jalan besar
Letak hotel dekat dengan
3.
keramaian
seperti
mall,
perdagangan, restoran dan
tempat makan
Ekspansi
Ketersediaan tempat yang
4.
cukup luas untuk perluasan
Sangat
1
1
18
48
32
409
81,8
Tinggi
usaha dikemudian hari
Memperkuat brand image
5.
untuk
jaringan
meningkatkan
perhotelan
1
1
25
39
34
404
80,4
2
12
36
28
22
356
71,2
di
Sangat
Tinggi
pasaran
Akses
Akses Hotel yang dilalui
6.
mudah
dijangkau
oleh
sarana transportasi umum
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Tinggi
103
7.
Lokasi hotel yang strategis
2
5
20
51
22
386
77,2
Sangat
Dekat dari tempat rekreasi
8
0
dan hiburan
Tinggi
5
14
55
26
402
80,4
Tinggi
Lalu Lintas
9
Akses
Arus
lalu
lintas
1
4
39
47
9
359
71,8
Tinggi
0
6
31
47
16
343
68,6
Tinggi
1
9
22
43
25
382
76,4
Tinggi
dari
2
11
36
38
13
349
69,8
Tinggi
Lokasi hotel jauh dari lokasi
1
6
31
39
23
377
75,4
Tinggi
3
3
19
46
29
395
79
Tinggi
0
8
23
42
27
388
77,6
Tinggi
menuju hotel lancar
Arus lalu lintas menuju hotel
10
aman dan jauh dari tindakan
criminal
Lingkungan
11
Lingkungan hotel aman dan
nyaman
Lingkungan
12
bersih
dan
hotel
jauh
yang
kebisingan
Kompetisi
13
hotel pesaing
Memberikan
14
mutu
pelayanan yang bermutu dan
smart
Parkir
15
Tersedia tempat parkir yang
luas dan bersih
Sangat
Tersedia tempat parkir yang
16
aman dan nyaman
0
8
18
38
36
402
80,4
Tinggi
http://digilib.mercubuana.ac.id/
104
Tabel 4.3. di atas memberi gambaran penilaian responden terhadap
variabel lokasi. Berdasarkan tabel yang menggambarkan hasil mean dari
masing-masing indikator, dapat diketahui bahwa seluruh indikator berada
pada kategori tinggi dan hanya terdapat empat indikator dengan hasil mean
yang menunjukkan indikator tersebut berkategori sangat tinggi, yaitu
indikator keempat “Ketersediaan tempat yang cukup luas untuk perluasan
usaha dikemudian hari” dan kelima ” Memperkuat brand image untuk
meningkatkan jaringan perhotelan di pasaran” pada dimensi ekpansi ,serta
indikator kedelapan pada dimensi akses dan indikator keenambelas pada
dimensi parkir “Dekat dari tempat rekreasi dan hiburan”,” Tersedia tempat
parkir yang aman dan nyaman” dengan nilai mean sebesar 81.6, 80.4, 80.4
dan 80.4. Dari hasil keempat indikator tersebut mengindikasikan bahwa
dalam indikator ekspansi, akses dan parkir, responden merasa bahwa
lokasi yang dibangun oleh pihak aston sangat strategis dan potensial
sehingga konsumen dengan mudah menemukan letak hotel itu sendiri,
serta lokasi hotelpun dapat diakses kemana saja baik ketempat hiburan,
tempat makan maupun perkantoran yang ada di sekitarnya. Selain itu
jaringan dari hotel astonpun sudah ada diberbagai tempat, sehingga hal
tersebut memberikan keyakinan bahwa hotel aston merupakan hotel yang
kredibel dan terpercaya. Hal itu dibuktikan dengan banyaknya jawaban
responden yang memilih setuju pada pernyataan indikator keempatnya
yaitu sebanyak 48, 39, 55 dan 38 responden. . Pada variabel harga ini
http://digilib.mercubuana.ac.id/
105
terdapat nilai mean terendah yaitu pada indikator kesepuluh “Arus lalu
lintas menuju hotel aman dan jauh dari tindakan criminal” dengan nilai
mean 68.6 pada dimensi lalu lintas. Hal tersebut mengindikasikan bahwa
responden masih merasa kurang nyaman saat menuju lokasi hotel pada
jalan-jalan tertentu. Hal tersebut mungkin karena beberapa jalan menuju
lokasi hotel aston masih cenderung sepi sehingga rawan terjadinya tindak
kriminal bagi pengguna jalan khususnya pengunjung yang akan menginap
di hotel aston cengkareng. Hal itu dibuktikan dengan banyaknya jawaban
responden yang memilih setuju pada pernyataan indikator tersebut yaitu
sebanyak 47 responden.
Tabel 4.4
Hasil Uji Analisa Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan
No.
STS TS
Pernyataan
(1)
N
S
(2) (3) (4)
SS
Total Rata-
(5)
Skor
rata
Kategori
Kualitas Produk
1.
Hotel
Aston
saya
kamar-kamar
berkualitas
memberikan
dan
yang
1
4
39
47
9
359
71,8
Tinggi
0
6
31
47
16
373
74,6
Tinggi
1
9
22
43
25
377
75,4
Tinggi
nyaman
untuk ditempati
Hotel
2.
aston
memberikan
kenyamanan dan kemudahan
dalam mendapatkan fasilitas
fasilitas yang ada
3.
Dekorasi
interior
dan
eksterior
hotel
yang
berkualitas
http://digilib.mercubuana.ac.id/
106
Pelayanan
Saya puas dengan pelayanan
4.
hotel Aston karena sesuai
dengan
2
11
36
38
13
349
69,8
Tinggi
dalam
1
6
31
39
23
377
75,4
Tinggi
memberikan
3
3
19
46
29
397
79,4
Tinggi
0
8
23
42
27
388
77,6
Tinggi
0
8
18
38
36
404
80,4
2
8
26
54
10
362
72,4
0
4
12
46
38
418
83,6
3
3
19
46
29
395
79
apa
yang
saya
harapkan
Hotel
5.
aston
memberikan
kemudahan
bertransaksi
6.
Hotel
aston
mutu pelayanan yang baik
Pelayanan yang ditawarkan
Hotel Aston sangat baik
7.
sehingga saya merasa puas
dan
yakin
akan
pelayanannya
Emosi
Puas
8
akan
sikap
dan
tanggapan petugas terhadap
penangganan
complain
Sangat
Tinggi
pelanggan
Saya cukup tertarik akan
9
harga
yang
ditawarkan
Tinggi
sangat kompetitif
Penetapan Harga
Harga yang ditawarkan hotel
10
aston lebih menarik dari
Sangat
Tinggi
pesaing
11
Harga yang diberikan hotel
aston
sesuai
dengan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Tinggi
107
informasi yang ada
Biaya
12
Saya merasa puas akan jasa
2
5
20
51
22
386
77,2
Tinggi
1
6
31
39
23
377
75,4
Tinggi
pelayanan yang bermutu
Saya merasa puas akan jasa
13
pelayanan yang berkualitas
dan smart
Tabel 4.4. di atas memberi gambaran penilaian responden terhadap
variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Berdasarkan tabel yang
menggambarkan hasil mean dari masing-masing indikator, dapat diketahui
bahwa seluruh indikator memiliki nilai mean lebih besar yaitu diatas 69
dan ada dua indikator yang berada pada kategori sangat tinggi yaitu pada
indikator kedelapan dan kesepuluh. Pada indikator kedelapan “Puas akan
sikap dan tanggapan petugas terhadap penangganan complain pelanggan”
dan indikator kesepuluh “Harga yang ditawarkan hotel aston lebih menarik
dari pesaing” dengan nilai mean 80.4 dan 83.6 yang menunjukkan kedua
indikator tersebut berada pada ketegori sangat tinggi, hal itu karena
responden meyakini bahwa dari segi penangganan konsumen baik secara
complain maupun masukan yang diberikan oleh konsumen itu sangat cepat
sehingga konsumen merasa dihargai dalam memberikan complain maupun
masukannya. Selain itu dari segi harga yang ditawarkan oleh pihak hotel
aston, responden merasa lebih tertarik karena ada banyak penawaranpenawaran didalamnya. Seperti misalnya potongan harga pada hari-hari
tertentu yang sudah pasti, maupun pada para pengguna kartu kredit
http://digilib.mercubuana.ac.id/
108
tertentu yang telah bekerja sama dengan pihak hotel. Hal- hal tersebut
sebenarnya yang menjadi diluar perkiraan pemikiran konsumen terhadap
apa yang diberikan oleh pihak aston. Hal itu dibuktikan dengan banyaknya
jawaban responden yang memilih setuju pada pernyataan indikator
keduanya yaitu sebanyak 38 dan 46 responden.
C. Hasil Uji Kualitas Data
1. Hasil Uji Validitas
Uji validitas dapat dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masingmasing item dan suatu kuesioner dikatakan valid apabila melebihi r kritis
>0,3 yaitu dengan menggunakan Coefficient Correlation Pearson dalam
SPSS .
No Item
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Kualitas Produk
rhitung
rkritis
0,611
0,3
0,593
0,3
0,541
0,3
0.520
0,3
0,504
0,3
0,516
0,3
0,603
0,3
0,600
0,3
0,658
0,3
0,519
0,3
0,650
0,3
0,545
0,3
0,504
0,3
0,596
0,3
0,570
0,3
0,645
0,3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
109
17
18
19
0,440
0,53
0,596
0,3
0,3
0,3
Valid
Valid
Valid
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 21
Hasil perhitungan yang telah dilakukan untuk variabel kualitas
pelayanan terlihat pada uji Coefficient Correlation Pearson dalam SPSS
sudah lebih besar dari 0,3 dan signifikan sehingga dikatakan valid.
No Item
1
2
3
4
5
6
7
8
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Kelompok Harga
rhitung
rkritis
0,782
0,3
0,619
0,3
0,605
0,3
0,539
0,3
0,738
0,3
0,725
0,3
0,669
0,3
0,706
0,3
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 21
Hasil perhitungan yang telah dilakukan untuk variabel Harga
menunjukkan hasil yang baik, karena syarat minimum yang harus
dipenuhi agar dikatakan valid adalah lebih besar dari 0,3 dapat dipenuhi,
sehingga dapat disimpulkan bahwa hampir secara keseluruhan variabel
harga dikatakan valid.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
110
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Lokasi
No Item
rhitung
1
0,621
2
0,631
3
0,557
4
0,536
5
0,492
6
0,562
7
0,565
8
0,600
9
0,669
10
0,548
11
0,647
12
0,559
13
0,475
14
0,544
15
0,587
16
0,651
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 21
rkritis
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Hasil perhitungan yang telah dilakukan untuk variabel lokasi
menunjukan hasil yang baik, karena syarat minimum yang harus
dipenuhi agar dikatakan valid adalah lebih besar dari 0,3 dapat dipenuhi,
sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel lokasi dikatakan valid.
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
No Item
rhitung
rkritis
1
0,630
0,3
2
0,483
0,3
3
0,686
0,3
4
0,517
0,3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
111
5
0,616
6
0,672
7
0,597
8
0,621
9
0,482
10
0,601
11
0,672
12
0,654
13
0,616
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 21
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Hasil perhitungan yang telah dilakukan untuk variabel kepuasan
pelanggan menunjukan hasil yang baik, karena syarat minimum yang
harus dipenuhi agar dikatakan valid adalah lebih besar dari 0,3 dapat
dipenuhi, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan
pelanggan dikatakan valid.
2. Hasil Uji Reliabilitas
No
1
Tabel 4.9
Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel
Koefisien
rkritis
Reabilitas
Kualitas Pelayanan
0,883
0,6
Keterangan
Reliable
2
Harga
0,827
0,6
Reliable
3
Lokasi
0,866
0,6
Reliable
4
Kepuasan Pelanggan
0,855
0,6
Reliable
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21
Hasil uji reliabilitas yang dilakukan dengan program statistic SPSS
didapat bahwa koefisien Cronbach Alpha untuk variabel Kualitas
pelayanan lebih besar dari 0,6 yaitu sebesar 0,883, Harga lebih besar dari
0,6 yaitu sebesar 0,827, Lokasi lebih besar dari 0,6 yaitu sebesar 0,866,
http://digilib.mercubuana.ac.id/
112
sedangkan Kepuasan Pelanggan lebih dari 0,6 yaitu sebesar 0,855.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa keempat variabel tersebut
reliable ketika diuji lagi.
D. Hasil Uji Asumsi klasik
Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah data
mengalami penyimpangan atau tidak. Uji yang dilakukan sebelumnya
melakukan analisa regresi.
1. Hasil Uji Normalitas
Model Pengujian normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan analisis statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov (KS). Dasar pengambilan keputusan dari uji normalitas tersebut adalah jika
hasil One Sample Kolmogorov Smirnov diatas tingkat kepercayaan 0.05
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
113
Tabel gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N
100
Normal Parametersa,b
Most Extreme Differences
Mean
Std. Deviation
.0000000
1.91885063
Absolute
.066
Positive
.060
Negative
-.066
Kolmogorov-Smirnov Z
.661
Asymp. Sig. (2-tailed)
.775
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Dari tabel 4.11 diatas menunjukkan bahwa model regresi untuk
keseluruhann variabel X1 (Kualitas Pelayanan) ,variabel X2 (Harga)
variabel X3 (Lokasi) dan variabel Y yaitu (Kepuasan Pelanggan)
memenuhi syarat uji normalitas karena nilai dari hasi uji normalitas onesample kolgomorov-Smirnov test yaitu sebesar 0,775 telah melewati batas
yang ditentukan yaitu 0,05 jadi menunjukkan pola distribusi normal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Hasil Uji Multikolonieritas
Uji multikolineritas ini digunakan untuk mengetahui apakah ada
Colinearity atau tidak di antara variabel bebas. Cara yang digunakan
adalah dengan menghitung Tolerence yang harus > 0,1 dan VIF harus < 5.
Di bawah ini merupakan hasil pengujian multikolineritas:
http://digilib.mercubuana.ac.id/
114
Tabel 4.9
Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
(Constant)
Std. Error
-1.533
1.542
Kualitas Pelayanan
1.744
.163
Harga
-.014
Lokasi
-1.236
t
Sig.
Beta
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
-.994
.323
2.405
10.703
.000
.016
63.673
.064
-.010
-.223
.824
.435
2.296
.188
-1.466
-6.581
.000
.016
62.604
1
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.12 menunjukan bahwa nilai tolerance dari masing-masing
variabel independen, yaitu Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,160, Harga
(X2) sebesar 0,435, dan Lokasi (X3) sebesar 0,160. Dari hasil output
variance inflation factor (VIF) diketahui masing-masing variabel
independen, yaitu kualitas pelayanan (X1) sebesar 63.673, harga (X2)
sebesar 2.296, dan lokasi (X3) sebesar 62.604. Dengan demikian, ketiga
independen tersebut memiliki nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 5
sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolineritas antar
variabel independen.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
115
3. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Gambar 4.3
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21
Dari gambar grafik scatterplot di atas tampak bahwa titik-titik
menyebar secara acak dan tidak membentuk pola tertentu serta tersebar
baik di atas maupun di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y. Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
Sesuai dengan pernyataan Imam Ghozali (2011), bahwa jika ada pola
tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur
(bergelombang, melebar kemudian menyempit), dan jika tidak ada pola
http://digilib.mercubuana.ac.id/
116
yang jelas serta titik-titik yang menyebar diatas dan dibawah angka nol
pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
E. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Setelah dilakukan uji instrumen, maka dapat dilakukan dengan analisis
dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Dari analisis
dengan bantuan program SPSS versi 21 di peroleh dengan hasil sebagai
berikut.
Tabel 4.11
Hasil Uji Linier Regresi Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
(Constant)
Std. Error
-1.533
1.542
Kualitas Pelayanan
1.744
.163
Harga
-.014
Lokasi
-1.236
T
Sig.
Beta
-.994
.323
2.405
10.703
.000
.064
-.010
-.223
.824
.188
-1.466
-6.581
.000
1
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Berdasarkan tabel diatas, maka dapat diperoleh model persamaan sebagai
berikut:
Y= α + b1x1 + b2x2 + b3 x3+e
Y= -1,533+1,744X1+-0,14X2+-1,236X3+e
Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Nilai Konstanta
b1-3 = Koefisien Determinasi
http://digilib.mercubuana.ac.id/
117
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Harga
X3 = Lokasi
Dari persamaan tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut:
a.
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan
pelanggan hotel Aston Cengkareng, Jakarta Barat.
b.
Harga tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan hotel
Aston Cengkareng, Jakarta Barat.
c.
Lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan hotel Aston
Cengkareng, Jakarta Barat.
.
F. Hasil Uji Hipotesis
1. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Pengujian uji F atau model pengujian yang digunakan untuk
mengetahui pengaruh bersama-sama variabel bebas secara simultan
terhadap varibel terikat. Dimana Fhitung > Ftabel, maka H1 diterima atau
secara bersama-sama variabel bebas berpengaruh terhadap variable
terikat. Sebaliknya apabila Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima atau
secara bersama-sama variabel bebas tidak memiliki pengaruh terhadap
variabel terikat. Selain itu uji ini juga untuk mengetahui apakah hasil dari
analisis regresi signifikan atau tidak, dengan kata lain model yang diduga
tepat atau tidak. Dari signifikasi yang digunakan adalah 0,05. Jika nilai
sig > 0,05 maka H1 ditolak, jika nilai sig < 0,05 maka H1 diterima.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
118
Tabel 4.12
Hasil Uji F (Secara Simultan)
ANOVAa
Model
Sum of Squares
Regression
1
Residual
Total
df
Mean Square
4424.793
3
1474.931
364.517
96
3.797
4789.310
99
F
Sig.
388.441
.000b
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Lokasi
Berdasarkan
tabel
4.15
diatas
nilai
Fhitung
lebih
besar
dibandingkan Ftabel yaitu 388.441 > 2.70 dengan probabilitas sig 0,000
< 0,05. Untuk mengambil keputusan dapat ditarik kesimpulan bahwa
variabel bebas Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi secara simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu
Kepuasan Pelanggan.
2. Uji t (Pengujian Secara Parsial)
Untuk mengetahui pengaruh variabel independent secara parsial
terhadap variabel dependent dapat dilihat melalui nilai t pada tabel
coefficients. Jika t hitung ≤ t tabel maka H1 ditolak, dan jika t hitung ≥ t
tabel maka H1 diterima. Selain itu dapat pula dilihat berdasarkan
probabilitas (signifikansi) pada tabel coefficients. Jika probabilitas ≥ 0,05
maka H1 ditolak, dan jika probabilitas ≤ 0,05 maka H1 diterima. Berikut
di bawah ini ditampilkan hasil dari tabel coefficients penelitian.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
119
Tabel 4.13
Hasil Uji t (Secara Parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
(Constant)
Std. Error
-1.533
1.542
Kualitas Pelayanan
1.744
.163
Harga
-.014
Lokasi
-1.236
1
t
Sig.
Beta
-.994
.323
2.405
10.703
.000
.064
-.010
-.223
.824
.188
-1.466
-6.581
.000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Nilai pada Tabel 4.15 di atas dapat menggambarkan besarnya
pengaruh antara variabel indepent secara parsial terhadap variabel
dependent pada penelitian ini. Pada tabel distribusi t pada signifikan 5%
dan jumlah responden 100, maka nilai t kritis adalah (1.98498). Uji t
berguna untuk menguji signifikansi koefisien regresi (b), berpengaruh
nyata terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). berdasarkan penelitian yang
telah dilakukan, variabel kualitas pelayanan memiliki nilai t hitung
sebesar 10.703, oleh karena itu nilai tersebut telah melewati persyaratan
yang diharuskan sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa H1 diterima
(10.703 > 1.98498), variabel harga memiliki nilai t sebesar -0,223, oleh
karena itu nilai tersebut tidak melewati persyaratan yang diharuskan
sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa H1 ditolak (-0,223 <
1.98498), dan variabel lokasi memiliki nilai t sebesar -6.581, oleh karena
itu nilai tersebut telah melewati persyaratan yang diharuskan sehingga
http://digilib.mercubuana.ac.id/
120
dapat diambil kesimpulan bahwa H1 diterima namun secara negative (6.581 > 1.98498).
Selain itu, untuk dapat membuktikan bahwa H1 diterima ialah
dengan melihat nilai signifikansi pada tabel coefficients. Nilai
signifikansi yang disyaratkan ialah jika nilai 0.000 s/d 0.05 maka
diterima, begitu juga sebaliknya. Pada penelitian ini didapat nilai pada
variabel kualitas pelayanan dan juga lokasi adalah sebesar 0.000, yang
berarti bahwa variabel tersebut benar memiliki pengaruh signifikan
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan hotel astong
cengkareng, jakrta barat , dan juga antara lokasi dengan kepuasan
pelanggan pada hotel aston cengkareng, Jakarta barat. Sedangkan nilai
pada variabel harga adalah sebesar 0.824 yang berarti bahwa variabel
tersebut tidak memiliki pengaruh secara signifikan antara harga dengan
kepuasan pelanggan pada hotel aston cengkareng, Jakarta barat.
3. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisiensi determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh variabel-variabel bebas memiliki pengaruh terhadap
variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi digunakan adjusted R
square.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
121
Tabel 4.14
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1
a
.961
.924
.922
1.94860
a. Predictors: (Constant), Lokasi, Harga, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS
diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh
sebesar 0,924. Hal ini berarti 92.4% tingkat kepuasan pelanggan hotel
aston yang dilakukan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, harga dan
lokasi yang notabene adalah orang orang yang berusia 21-30. Sisanya
sebesar 7,6% tingkat kepuasan pelanggan hotel aston yang dilakukan
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
G. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Berdasarkan hasil pengujian secara statistik dapat terlihat jelas bahwa
secara simultan (bersama-sama) variabel kualitas pelayanan, harga, dan lokasi
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan secara persial
(individu) variabel kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, variabel harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
dan variabel lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penjelasan
dari masing – masing pengaruh variabel dijelaskan sebagai berikut:
http://digilib.mercubuana.ac.id/
122
1. Pengaruh Kualitas pelayanan, Harga, dan Lokasi terhadap Kepuasan
pelanggan
Melalui hasil perhitungan yang dilakukan, diperoleh nilai F hitung
sebesar 388.441 yang artinya lebih besar dari F tabel yaitu 2.70 dengan
tingkat probabilitas sig 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, harga dan lokasi secara simultan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan hotel aston. Hal ini
berarti konsumen yang menginap dihotel aston telah merasakan kepuasan
atas apa yang diberikan oleh pihak hotel baik dari segi pelayanan, harga
maupun letak lokasi hotel yang bisa dibilang dekat dengan tempat-tempat
hang-out baik untuk berbelanja, mencari makan atau sekedar mencari
hiburan.
Dalam penelitian ini Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan. Hasil penelitian ini
didukung oleh hasil output data yang terdapat pada uji F yaitu sebesar
0,000 yang berarti kurang dari <0,05. Hasil penelitian ini juga
mendukung hipotesis dalam penelitian bahwa Kualitas Pelayanan, Harga
dan Lokasi secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan, dapat diperoleh
nilai sig sebesar 0,000 yang berarti nilai sig lebih kecil dari 0,05 dan nilai
t hitung diketahui sebesar 10.703 yang berarti lebih besar dari t tabel
http://digilib.mercubuana.ac.id/
123
1.98498. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara
parsial
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan
hotel
aston
cengkareng, jakarta barat. Artinya hotel aston sudah sesuai dengan
keseluruhan kebutuhan dari konsumen yang mayoritasnya adalah anak
muda dan keluarga baru yang lebih mengedepankan kenyamanan dan
pelayanan yang baik. Sehingga memberikan nuansa yang berbeda ketika
mereka menginap di hotel aston tersebut.
Dengan demikian bahwa hasil penelitian yang dilakukan oleh
peneliti memperkuat penelitian sebelumnya mengenai kualitas pelayanan
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
(Selvy Mormasari, Srikandi Kumadji, dan Andriani Kusum, (2014),
Wahyu Kartika aji (2011,).
3. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan.
Melalui hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat diperoleh nilai
sig sebesar 0,824 yang berarti nilai sig lebih besar dari 0,05 dan nilai t
hitung diketahui sebesar -223 yang berarti lebih kecil dari t tabel
1.98498. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hargta secara parsial tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan hotel aston. Hal ini
disebabkan karena harga yang ditetapkan oleh hotel aston relative lebih
tinggi di antara para pesaingnya di kelas yang sama. sehingga konsumen
tidak merasakan kepuasan atas harga yang ditawarkan oleh pihak aston.
Dengan demikian bahwa hasil penelitian yang dilakukan oleh
peneliti tidak sesuai dengan penelitian terdahulu mengenai variabel
http://digilib.mercubuana.ac.id/
124
Harga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (fariza
(2008): Erlangga Tahta Kusumanegara (2012). Perbedaan ini disebabkan
karena objek penelitian yang berbeda.
4. Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan
Melalui hasil penelitian yang dilakukan, dapat diperoleh nilai sig
sebesar 0,000 yang berarti nilai sig lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung
diketahui sebesar -6.581 yang berarti lebih besar dari t tabel 1.98498.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa lokasi secara parsial berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan hotel aston. Hal ini
disebabkan karena konsumen sangat memperhatikan lokasi yang strategis
yang dekat dengan tempat hiburan, tempat makan dan lain sebagainya.
Sehingga mereka dengan mudah dapat menuju akses tersebut Serta
memilih lokasi yang jauh dari tindak kejahatan dan mudah dilalui oleh
transfortasi umum.
Dengan demikian bahwa hasil penelitian yang dilakukan oleh
peneliti memperkuat penelitian sebelumnya oleh Adytomo (2006),
Ahmad Samsul Huda dan Ida Farida (2013).
http://digilib.mercubuana.ac.id/