BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Komunikasi

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Komunikasi
Komunikasi merupakan ilmu yang kerap kali dianggap mudah untuk
dilakukan, sebab dalam kesehariannya manusia tidak pernah terlepas dari kegiatan
berbicara. Namun sadarkah kita, bahwa kita sering mengalami kesalahpahaman
atau perbedaan pendapat dalam proses komunikasi. Persepsi yang tersirat dalam
pelaku komunikasi sering kali tidak sama.
Istilah komunikasi atau dalam bahasa inggris communication berasal dari
kata Latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama.
Sama di sini maksudnya adalah sama makna. Jadi, apabila dua orang terlibat
dalam komunikasi, misalnya dalam bentuk percakapan, maka komunikasi akan
terjadi atau berlangsung selama ada kesamaan makna mengenai apa yang
dipercakapkan.1Ketika kita sedang terlibat didalam komunikasi, meski terkadang
topik yang dibahas dalam pembicaraan sama, belum tentu antar pelaku
komunikasi memahami maksud dari kata yang digunakan. Banyak orang yang
menganggap bahwa sebuah kata yang sering digunakan dalam kegiatan sehari-hari
adalah sama. Dengan kata lain, persepsi seseorang terhadap sebuah kata, belum
tentu keduanya sepaham tentang makna yang terkandung dalam kata tersebut.
Onong Uchjana Effendy. Ilmu Komunikasi Teori Dan Praktek. Cet. Ke-20. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya. 2006 Hlm 9
1
18
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19
Menurut Carl I. Hovland2 ilmu komunikasi adalah “Upaya yang sistematis
untuk merumuskan secara tegar asas-asas penyampaian informasi serta
pembentukan pendapat dan sikap”. Komunikasi dalam pernyataan tersebut
maksudnya adalalah tujuan dari komunikasi bukan hanya sekedar proses
penyampaian informasi, namun pembentukkan persepsi dan perilaku khalayak.
Yaitu membuat orang lain sepaham dengan tujuan kita dalam melakukan
komunikasi, hingga pada membuat orang lain bergerak melakukan sesuatu atau
melakukan suatu perubahan, dan sebagainya.
2.1.1
Proses Dan Tujuan Komunikasi
Komunikasi memiliki dua proses, yakni secara primer dan secara
sekunder. Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran
dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang
(symbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi
adalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang secara
langsung mampu “menerjemahkan” pikiran atau perasaan komunikator kepada
komunikan.3 Sedangkan Proses komunikasi secara sekunder adalah proses
penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat
atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media
pertama.4 Seperti misalnya surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah, radio,
Ibid. Hlm 10
Ibid. Hlm 11
4
Ibid. Hlm 16
2
3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
televisi, film dan banyak lagi merupakan media kedua yang sering digunakan
dalam komunikasi.
Dalam penelitian ini peneliti lebih memfokuskan kepada proses
komunikasi secara primer, yang mengedepankan komunikasi secara langsung
melalui penggunaan bahasa, gesture, isyarat, serta gambar dan warna yang
aktraktif tanpa menggunakan media kedua sebagai perantara komunikasi.
Penyampaian pesan secara primer meminimalisir terjadinya kesalahpahaman antar
pelaku komunikasi. Sebab informasi yang tersirat dalam fikiran kita dengan
mudah terekspresikan secara nyata.
Adapun tujuan komunikasi adalah menghibur, memberikan informasi dan
mendidik. Dengan tujuan tersebut berdampak pada peningkatan pengetahuan
(kognitif), membangun kesadaran (Sikap) dan mengubah perilaku (psikomotorik)
seseorang atau masyarakat dalam suatu proses komunikasi.5 Maksudnya adalah
tujuan dari komunikasi bukan hanya sekedar proses penyampaian informasi,
namun tujuan lain ialah sebagai pembentukkan persepsi khalayak dan perilaku
Publik yang dalam kehidupan sehari-hari merupakan suatu peran yang sangat
penting bagi kehidupan sosial. Dari uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa
sebuah tujuan merupakan dasar dari setiap proses komunikasi yang terjadi.
Hal tersebut dapat membantu komunikator untuk dapat memilih
penggunaan bahasa dan media yang tepat dalam penyampaian pesan terhadap
siapa komunikator akan berbicara, agar komunikasi yang berlangsung menjadi
efektif dan dapat merubah sikap komunikan.
Tommy Suprapto. Pengantar Teori Dan Manajemen Komunikasi. Cet. Ke-1. Yogyakarta:
MedPress. 2009 Hlm. 13
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
2.2
Komunikasi Interpersonal
Manusia selalu ingin dekat dengan manusia lainnya, guna menjalin
hubungan sosial, mengingat bahwa manusia merupakan makhluk sosial yang
selalu membutuhkan orang lain. Komunikasi yang dilakukan secara tatap muka,
lebih efektif apabila dibandingkan dengan komunikasi melalui perantara media.
Dengan melakukan komunikasi secara langsung, antar pelaku komunikasi dengan
mudah dapat megekpresikan pesan dalam proses komunikasi. R. Wayne pace6
(1979) mengemukakan bahwa “Komunikasi antarpribadi atau communication
interpersonal merupakan proses komunikasi yang berlangsung antara dua orang
atau lebih secara tatap muka dimana pengirim dapat menyampaikan pesan secara
langsung dan penerima pesan dapat menerima dan menanggapai secara langsung”.
Mengacu pada pernyataan tersebut bahwa komunikasi interpersonal merupakan
kegiatan komunikasi yang dilakukan secara aktif. Komunikasi antarpersonal
terjadi bukan hanya proses dari komunikator kepada komunikan, hal tersebut
terjadi secara bergantian antar pelaku komunikasi.
Komunikasi interpersonal atau komunikasi antar pribadi adalah proses
pertukaran informasi serta pemindahan pengertian antara dua orang atau lebih di
dari suatu kelompok manusia kecil dengan berbagai efek dan umpan balik
(feedback).7 Agar proses komunikasi interpersonal berlangsung secara efektif,
maka diperlukan pengertian antar pelaku komunikasi. Guna menumbuhkan dan
meningkatkan kerjasama antar pelaku komunikasi. Komunikasi interpersonal
dinyatakan efektif apabila pertemuan komunikasi berlangsung menyenangkan
Hafied Cangara. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. 1998 Hlm.32
W. A. Widjaja. Komunikasi dan Hubungan Mayarakat. Jakarta: Bumi Askara. 2010 Hlm.8
6
7
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
bagi pelaku komunikasi. Antar pelaku komunikasi saling memahami maksud dan
tujuan dari pesan yang disampaikan dalam perbincangan. Dalam hal ini customer
service
harus
mampu
menciptakan
komunikasi
interperpersonal
gunamemunculkan psikologis emosional dangan nasabah penerima KJP agar
pesan yang disampaikan oleh petugas customer service dalam mengedukasi
penggunaan kartu atm kjp dapat dipahami oleh nasabah penerima KJP, mengingat
bahwa nasabah penerima KJP merupakan nasabah yang memiliki keterbatasan
dalam memahami informasi yang disampaikan petugas customer service.
2.3
Komunikasi Persuasif
Adanya kegiatan komunikasi yang dilakukan manusia tidak hanya sekedar
penyampaian informasi, namun adanya kegiatan komunikasi agar melahirkan
kelompok baru guna meningkatkan kualitas hidup manusia sebagai makhluk
sosial, hingga pada pembentukkan sikap yang ditimbulkan antar pelaku
komunikasi atau yang biasa disebut dengan kegiatan persuasif.
Persuasif
merupakan
usaha
pengubahan
sikap
individu
dengan
memasukkan ide, fikiran, pendapat, dan bahkan fakta baru lewat pesan-pesan
komunikatif.8 Dalam hal ini customer service perlu melakukan kegiatan
komunikasi persuasif terutama jika sedang terjadi komplen dari nasabah yang
memiliki karakter keras yang tidak dengan mudah menerima penjelasan customer
service. Seperti yang selalu kalideres hadapi atas complain nasabah prioritas atas
pelayanan yang dirasa kurang nyaman. Customer service harus mampu
Saifudin Azwar. Sikap Manusia: Teori Dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 1997
Hlm.61
8
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23
melakukan hal tersebut agar suasana complain yang sedang berlangsung tidak
memprovokasi nasabah lain.
Kebanyakan
program
persuasi
bertujuan
untuk
mengubah
atau
menetralkan, mengkristalkan opini yang belum terbentuk atau masih bersifat laten
serta untuk menjaga opini yang favorable dengan cara mengubah opini itu.9 Untuk
membujuk secara efektif, diperlukan suatu antisipasi terhadap bagaimana
konsumen akan bereaksi.10Dari uraian tersebut peneliti menyimpulkan bahwa
melakukan persuasif didalam kegiatan komunikasi merupakan suatu hal yang
sangat penting. Tujuan dari kegiatan persuasif adalah mengubah cara pandang
khalayak terhadap suatu hal agar memiliki kesamaan makna terhadap cara
pandang kita. Mempertahankan nasabah khususnya nasabah prioritas menjadi
tantangan khusus bagi petugas bank terutama customer service ditengah keadaan
pelayanan kalideres yang sedang menurun. Namun untuk melakukan kegiatan
persuasif, komunikator harus memahami effect apa yang akan ditimbulkan dari
persuasif tersebut agar hasil akhir dari kegiatan persuasif dalam komunikasi
berlangsung efektif.
2.4
Public Relations
Humas atau hubungan masyarakat, merupakan suatu peran komunikasi
yang dilakukan oleh seorang praktisi atau seseorang yang memiliki keahlian
dalam berbicara untuk menjalin sebuah hubungan dengan stakeholders, dan pihakDedy Djamaluddin Malik. Yosal Iriantara. Komunikasi Persuasif. Cet. Ke-1. Bandung: Remaja
Rosdakarya 1994 Hlm.99
10
Ibid. Hlm.5
9
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24
pihak lain yang memiliki pengaruh terhadap operasional sebuah perusahaan.
Seorang Humas/PR harus memiliki kreatifitas dalam berkomunikasi. Sebab begitu
banyak karakter individu yang harus dipahami seorang humas agar tujuan
komunikasi yang dilakukan menjadi komunikatif. Fungsi utama seorang humas
ialah, bagaimana humas mampu menyampaikan maksud dari pesan kedua
customernya hingga pada perubahan sikap yang dihasilkan dari perbincangan
keduanya.
‘PR’ adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam
maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka
mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandasan pada saling pengertian’.11
Seperti contoh, customer service bukanlah seorang humas namun tanpa disadari
customer service juga melakukan aktivitas yang dilakukan seorang humas yaitu
dengan menjalin hubungan baik dengan nasabah. Kegiatan humas yang dilakukan
customer service adalah sebagai perantara antara organisasi dengan nasabah untuk
dapat mempengaruhi nasabah agar sepaham dengan kita hingga pada perubahan
sikap yang terjadi, yaitu menjadi nasabah bank atau tidak menjadi nasabah bank.
Public Relations (PR) adalah fungsi manajemen yang membangun dan
mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan
publik
yang
memengaruhi
kesuksesan
atau
kegagalan
organisasi
tersebut.12Dengan kata lain customer service membantu perusahaan dalam
menarik simpatik khalayak untuk dapat menjadi nasabah bank. Banyaknya
Frank Jefkins. Public Relations. Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga. 2003 Hlm. 10
Scott M. Cutlip. Allen H. Center. Glen M. Broom. Effective Public Relations. Edisi Ke-9.
Kencana Prenada Media Group. Hlm 6
11
12
http://digilib.mercubuana.ac.id/
25
nasabah bank menjadi salah satu penyebab perusahaan perbankan dapat dikatakan
berhasil, hal tersebut menggambarkan bahwa perusahaan tersebut memiliki
potensi dalam membantu regulasi perekonomian di Indonesia.
2.4.1
Peranan Public Relations
Kata dasar dari perananan adalah peran, dimana dalam Kamus Besar
Bahasa Indonesia (KBBI), peran13 diartikan sebagaiperangkat tingkah yang
diharapkan dimiliki oleh orang yang berkedudukan dalam masyarakat. Peran atau
yang apabila diterjemahkan dalam kata kerja menjadi peranan14 diartikan oleh
Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) di artikan sebagai tindakan yang di
lakukan oleh seseorang di suatu peristiwa. Artinya dalam hal ini petugas customer
service perlu memahami perannya sebagai customer service dalam mengedukasi
penggunaan kartu atm kjp. Apa saja yang telah dilakukan petugas dalam
memberikan edukasi menjadi hal yang sangat penting.
Mengingat bahwa nasabah penerima KJP hingga kini masih kesulitan
menggunakan kartu atm kjp, hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya nasabah
penerima kjp yang berdatangan ke kantor kas bank dki khususnya di kecamatan
kalideres untuk persoalan atm.
Peranan Public Relations dalam suatu organisasi dapat dibagi dalam
empatkategori berikut:
1. Penasehat Ahli (expert prexciber)
13
14
Diunduh pada tanggal 10 Februari 2017 dari http://kbbi.web.id/peran
Ibid.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
26
Seorang praktisi pakar Public Relations yang berpengalaman dan memiliki
kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam menyelesaikan
masalah yang berhubungan dengan publiknya (Public Relationship).
Hubungan praktisi public relations dengan manahemen irganisasi seperti
hubungan antara dokter dengan pasiennya. Artinya, pihak manajemen
bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah disarankan
atau usulan dari pakar public relations (expert prescriber) tersebut dalam
memecahkan dan mengatasi persoalan public relations yang tengah dihadapi
oleh organisasi bersangkutan.
2. Fasilitator Komunikasi (communication facilitator)
Dalam hal ini, praktisi public relations bertindak sebagai komunikator atau
mediator yang membantu pihak manajemen mendengar apa yang di inginkan
dan di harapkan oleh publiknya. Dipihak lain, praktisi public relations juga
dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan harapan
organisasi kepada publiknya. Dengan komunikasi timbal balik diharapkan
dapattercipta saling pengertian, saling percaya, salingmenghargai, saling
mendukung dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak.
3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (problem solving process fasilitator)
Peranan praktisi public relationsini merupakan bagian dari tim manajemen.
Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai
penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam
mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan
professional. Dalam menghadapi suatu krisis yang terjadi maka akan dibentuk
http://digilib.mercubuana.ac.id/
27
suatu tim posko yang dikoordinir praktisi ahli public relationsdengan
melibatkan berbagai departemen dan kehalian dalam satu tim khusus untuk
membantu organisasi, perusahaan, dan produk yang tengah didera krisis
tertentu.
4. Teknisi Komunikasi (communication technician)
Teknisi Komunikasi berbeda dengan tiga peranan praktisi public relations
professional yang terkait erat dengan fungsi dan peranan manajeman
organisasi. Peranan communication technician ini menjadikan praktisi public
relations sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan
teknis komunikasi atau dikenal dengan methode of communication.15
Berdasarkan uraian tersebut bahwan peran adalah perangkat tingkah yang
diharapkan dimiliki oleh orang yang berkedudukan dalam masyarakat dan
perananadalah tindakan yang dilakukan oleh seseorang di suatu peristiwa, dengan
memahami keduanya petugas customer service memiliki tugas yang sangat
penting dalam memberikan edukasi tentang penggunaan kartu atm kjp kepada
nasabah kjp. Beruhubungan dengan peran pr bahwa customer service masuk
kedalam kategori Fasilitator Komunikasi (communication facilitator). Dimana
petugas customer service sebagai komunikator dari pt. bank dki untuk
menjelaskan menjelaskan atau memberi pengetahuan tentang penggunaan kartu
atm kjp. Sebagai customer service yang menjalankan peranan public relations
sebagai kumikator, tidak cukup hanya sekedar memberikan informasi. Namun
lebih mendalam ialah informasi berupa edukasi tentang penggunaan kartu atm
Firsan Nova. Crisis Public Relations Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan. PT.
Gramedia Widiasarana Indonesia. Jakarta: 2009 Hlm. 45-46
15
http://digilib.mercubuana.ac.id/
28
kjp. Mulai dari pengenalan kartu atm itu apa, penggunaan kartu di mesin atm
hingga pada mekanisme berbelanja dengan debit card tersebut.
2.5
Pelayanan Publik
Pemerintahan pada era ini memiliki sense of belonging yang sangat besar
terhadap
kebutuhan
publik.
Bagi
mereka
sebagai
pelayan
masyarakat
publikmerupakan tatanan yang harus sangat dilayani dengan baik. Dimana
pelayanan publik menjadi hal utama yang sangat diprioritaskan oleh pemerintah.
Segala bentuk pelayanan telah terbuka luas diberbagai instasi pemerintahan
maupun swasta demi memudahkan keberlangsungan pelayanan kepada publik.
Seperti yang baru-baru ini diluncurkan oleh pemerintah ialah PTSP, KJP, PPSU,
Layanan kesehatan, Dinas Perhubungan, Pemadam Kebakaran, dan lain
sebagainya.Bentuk kegiatan pelayanan yang diberikan/ dilaksanakan oleh instansi
(lembaga). Di pusat, di daerah, BUMN, BUMD, dalam bentuk barang maupun
jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat luas sesuai dengan
ketentuan yang berlaku (misalnya keputusan Menpan No. 81 tahun 1993 dan
lainnya).16
Pelayanan publik yang prima adalah pelayanan oleh pemerintah (an)
kepada
masyarakat
dengan
berbagai
dimensi,
standar,
proses,
dan
implementasinya, sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan tersebut.
Kata kunci dalam pelayanan publik yang prima adalah “respek”, yakni
Amin Ibrahim. Teori Dan Konsep Pelayanan Public Serta Implementasinya. Bandung: 2008.
Cet. Kesatu Hlm. 64
16
http://digilib.mercubuana.ac.id/
29
menambahkan sesuatu yang tidak dapat dinilai dengan uang, yakni ketulusan dan
integritas dari penyedia pelayanan, baik petugas maupun kebijakan organisasi
publik tersebut.17Berdasarkan uraian diatas, dalam hal ini customer service di PT.
Bank DKI memiliki peran yang sangat kuat dalam memberikan pelayanan kepada
nasabah. Khususnya ialah pada nasabah penerima KJP, dimana Program Bantuan
Dana Pendidikan tersebut merupakan kerjasama antara Pemerintah Provinsi DKI
Jakarta dengan PT. Bank DKI dalam meringankan beban biaya pendidikan di DKI
Jakarta. Sebagai tatanan terdepan dalam keberlangsungan hidup perusahaan,
customer service harus memiliki rasa kepedulian yang sangat besar.
2.5.1
Public Service Obligation
Pemerintah era ini sangat menekankan sebuah sistem pelayanan berupa
kebijakan
subsidi
untuk
masyarakat
yang
dinamakan
Public
Service
Obligation.Hal tersebut dilakukan guna meringankan beban masyarakat dalam
menunjang kebutuhan hidupnya.
PSO adalah biaya yang harus dikeluarkan oleh negara akibat
disparitas/perbedaan harga pokok penjualan BUMN/swasta dengan harga atas
produk/jasa tertentu yang ditetapkan oleh Pemerintah agar pelayanan produk/jasa
tetap terjamin dan terjangkau oleh sebagian besar masyarakat (publik). 18Dalam
hal ini tentu berkaitan dengan program yang telah dibentuk oleh Pemerintah
Provinsi DKI Jakarta yang menjadi pilihan program yang peneliti pilih yaitu
Ibid. Hlm 66
Dikutip pada 25 Januari 2017dari http://www.anggaran.depkeu.go.id/web-contentlist.asp?ContentId=193
17
18
http://digilib.mercubuana.ac.id/
30
Bantuan Dana Pendidikan KJP. Adanya program Bantuan Dana Pendidikan
tersebut bermaksud untuk membantu permasalahan perekonomian masyarakat
dalam memenuhi kebutuhan pendidikan.
Adapun Konsep Public Service Obligation yang perlu kita ketahui ialah
Undang-UndangNomor 19 Tahun 2003 tentang BUMN memberikan pilihan
subsidi, yang dikenal sebagai penugasan Pemeritah atau PSO. Dalam pasal 66
Undang-undang tersebut, pemerintah dapat memberikan penugasan khusus
kepada BUMN untuk menyelenggarakan fungsi kemanfaatan umum dengan tetap
memperhatikan maksud dan tujuan kegiatan BUMN (ayat 1). Namun demikian,
setiap penugasan harus terlebih dahulu mendapatkan persetujuan RUPS/menteri
(ayat 2). Keberadaan dan operasional BUMN diatur melalui Undang-undang
Nomor 19 tahun 2003 tentang BUMN.19Berdasarkan hal tersebutPT. Bank DKI
dalam hal ini mengemban tanggung jawab bersama Suku Dinas Pendidikan
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam keberlangsungan program yang telah
dirancang oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta yaitu program Bantuan Dana
Pendidikan KJP. PT. Bank DKI khususnya para petugas Customer service harus
memberikan pelayanan yang optimal agar program tersebut berjalan dengan
efektif dan efisien. Sebab pelayanan yang diberikan customer service akan
mempengaruhi penilaian evaluasi kinerja perusahaan atas kerja sama yang
terjalin.
Dikutip pada 25 Januari 2017dari makalah Penulis adalah Peneliti Madya pada Badan Kebijakan
Fiskal,Depkeu. http://kip.esdm.go.id/pusdatin/images/pusdatin/minyak_dan_gas_bumi/definisi_ps
o.pdf.
19
http://digilib.mercubuana.ac.id/
31
2.6
Customer Service
Customer service merupakan salah satu unit terpenting dalam sebuah
perusahaan perbankan dalam menarik perhatian khalayak hingga pada akhirnya
dapat menjadi nasabah bank atau investor. Customer service dituntut untuk selalu
berpenampilan menarik dan berlaku ramah kepada nasabah. Nasabah merupakan
nafas kehidupan bagi perusahaan perbankan. Sebab customer service bertugas
melayani pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa perbankan, dan
juga
merupakan
unit
terdepan
dalam
memberikan
pelayanankepada
pelanggan/nasabah.
Untuk meningkatkan citranya, bank perlu menyiapkan karyawan yang
mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Karyawan yang
diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabahnya ini kita sebut
Customer
Service(CS)
atau
ada
juga
yang
menyebutnya
Service
Assistance(SA).20Tugas dan tanggung jawab yang diemban customer service
tidaklah mudah, sebab customer service harus mampu memahami karakter
nasabah dengan berbagai variasi. Pelayanan customer service termasuk dalam hal
menangani komplen nasabah. Bagaimana seorang customer service mampu
memberikan jalan keluar atas segala masalah yang dihadapi nasabahnya, serta
memberikan produk dan fasilitas sesuai dengan yang dibutuhkan nasabah.
Seorang customer service harus memberikan service excellentatau
pelayanan prima kepada nasabah, guna memenuhi kepuasan nasabah. Dengan
cara menjalin komunikasi yang baik agar customer service dapat memahami apa
20
Kasmir. Etika Customer Service. Cet. Ke-4. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. 2011 Hlm. 180
http://digilib.mercubuana.ac.id/
32
yang dibutuhkan nasabahnya. Apabila hubungan customer service dengan
nasabah berlangsung dengan baik, maka perusahaan akan mendapatkan citra dan
reputasi yang positif. Citra dan reputasi yang positif mencerminkan kemajuan
perusahaan dengan berkembangnya jumlah asset perusahaan, jumlah nasabah dan
jumlah karyawan perusahaan. Hal tersebut juga mempengaruhi opini publik
stakeholders dan investor perusahaan bagi pertumbuhan ekonomi di Indonesia.
2.6.1
Peranan Dan Pelayanan
Peran customer service merupakanhal yang menjadi fokus dalam setiap
perusahaan perbankan. Layanan fasilitas dan produk perusahaan menjadi salah
satu tanggung jawab customer service untuk dapat memperkenalkannya kepada
masyarakat luas. Dapat kita lihat bahwa customer service memegang peranan
yang sangat penting dalam regulasi dunia perbankan. Customer service harus
mampu menimbulkan rasa kepercayaan didalam diri masyarakat, agar masyarakat
mau menjadi bagian dari bank tersebut. Mempertahankan nasabah merupakan hal
yang tidak mudah bagi customer service. Dimana seorang customer service
dituntut untuk dapat menciptakan rantai yang panjang dan kokoh antara bank
dengan para stakeholders nya terutama dengan nasabah. Oleh karena itu, tugas
customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia
perbankan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
33
Secara umum, peranan customer servicebank adalah:
1.
Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita
melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah
2.
Berusaha untuk mendapat nasabah baru, melalui berbagai pendekatan.
Misalnya meyakinkan nasabah untuk menjadi nasabah kita dan mampu
meyakinkan nasabah tentang kualitas produk kita.21
Berkenaan dengan hal tersebut sebagai seorang customer serviceperlu
memahami juga tentang pelayanan. Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan atau nasabah.22 Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayanan prima
oleh pihak perusahaan terhadap para pelanggan, baik itu yang ditujukan untuk
pelanggan internal maupun pelanggan eksternal mempunyai peranan penting
dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas
para pelanggan kepada nasabah perusahaan.23Berdasarkan uraian tersebut peneliti
menyimpulkan bahwa pelayanan merupakan hal utama yang mempengaruhi
keberhasilan suatu perusahaan perbankan. Baik dalam hal melayani nasabah
hingga pada fasilitas yang diberikan perusahaan terhadap produk yang disetujui
nasabah. Semua nasabah selalu ingin diberikan pelayanan yang istimewa oleh
perusahaan perbankan.
Ibid. Hlm.181
Amin Ibrahim. Teori Dan Konsep Pelayanan Public Serta Implementasinya. Bandung: 2008.
Cet. Kesatu Hlm. 26
23
Atep Adya Barata. Pelayanan Prima Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima. PT.
Elex Media Komputindo. Hlm.32
21
22
http://digilib.mercubuana.ac.id/
34
Pelayanan yang memuaskan bagi nasabah akan memberikan nilai tambah
bagi sebuah perusahaan perbankan. Perusahaan harus mengenali karakter dan
kebutuhan nasabahnya, sehingga produk yang dihasilkan menjadi apa yang
nasabah cari. Ketika nasabah merasa puas dengan pelayanan perusahaan, baik dari
cara petugas melayani atau produk yang dihasilkan maka nasabah akan menjadi
loyal terhadap perusahaan. Loyalitas nasabah akan mempengaruhi kinerja
perusahaan, serta pembentukkan citra dan reputasi perusahaan di mata
stakeholders.
2.6.2
Edukasi Dan Nasabah
Edukasi adalah masalah pendidikan pada umumnya serta pendidikan
menengah dan tinggi pada khususnya.24 Proses awal edukasi adalah persuasi, tapi
bukan berarti lantas memborbardir masyarakat dengan informasi persuasi melalui
iklan. Kunci edukasi adalah kredibilitas, sementara iklan memiliki kredibilitas
yang sangat minim. Iklan dalam proses edukasi berada pada tahap akhir, menjadi
semacam sebuah perayaan bersama atas munculnya kesepahaman informasi
antara masyarakat dan organisasi. Satu hal lain lagi, proses edukasi juga berkaitan
dengan siapa dan latar belakang pemberi informasi tersebut. Sekali lagi,
kredibilitas menjadi pertimbangan bagi public untuk melihat siapa yang
menyampaikan dan jenis informasi yang akan disampaikan.25Definisi diatas
Daniel Dhakidae.Cendekiawan Dan Kekuasaan Dalam Negara Orde Baru. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama. 2003 Hlm. 71
25
Silih Agung Wasesa dan Jim Macnamara. Strategi Public Relations. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama. 2005 Hlm. 151
24
http://digilib.mercubuana.ac.id/
35
menunjukkan bahwa edukasi merupakan proses pembelajaran secara terencana
yang berfungsi memberikan pengetahuan.
Edukasi tidak hanya sekedar memperkenalkan suatu produk, namun juga
sebagai cara memberikan pengetahuan kepada nasabah dalam penggunaan produk
atau fasilitas perusahaan. Seperti pada yang peneliti jelaskan terhadap penelitian
skripsi ini ialah customer servicetidak hanya memberikan informasi bahwa
penggunaan uang KJP dengan berbelanja menggunakan kartu ATM, namun juga
memberikan pengetahuan penggunaan kartu ATM KJP sekaligus mencegah
terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan, mengingat bahwa para penerima kartu
ATM KJP merupakan orang-orang yang kurang memahami perbankan.
Kemudian bagaimana seorang customer servicemelayani nasabah, customer
service perlu mengetahui siapa nasabahnya. Nasabah merupakan pelaku yang
membeli atau menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh bank guna
menghidupkan perusahaan. Sudah seharusnya perusahaan perbankan memahami
segala hal yang berkenaan dengan kepentingan nasabah terutama yang memiliki
relevansi dengan perusahaan. Nasabah merupakan bagian terpenting dari bauran
promosi yang bersifat umum yang lebih mudah terpikat oleh sebuah iklan, untuk
mencapai target termasuk murah. Sedangkan sasaran untuk pelanggan yang
bersifat lebih besar seperti sebuah industri diperlukan personal selling agar dapat
memberikan penjelasan-penjelasan tertentu yang berkaitan dengan produk.26
Didih Suryadi. Promosi Efektif Menggugah Minat dan Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Oryza
2011. Hlm. 43-45
26
http://digilib.mercubuana.ac.id/
36
Berlaku secara konsisten dimanapun kapanpun anda berhubungan
dengannya. Anda sebagai nasabah benar-benar diperlakukan sebagai orang
terhormat. Didasari oleh asumsi bahwa nasabah bank adalah orang terhormat,
maka bagi pegawai bank ini, tertanam dalam-dalam dibenak mereka bahwa setiap
nasabah adalah orang yang secara nyata wajib dihormati.27Dari uraian tersebut,
peneliti menyimpulkan bahwa mengenali nasabah pada intinya mempelajari dan
memahami pikiran dan perasaan pelanggan. Memahami juga akan segala sesuatu
yang bisa mempengaruhi pikirannya dan segala sesuatu yang dapat menyentuh
perasaannya. Customer service dalam hal ini bertindak sebagai komunikator,
maka efektifitas dalam mengkomunikasikan produk atau layanannya, sangat
bergantung pada seberapa jauh pengenalannya terhadap nasabah.
2.7
Penggunaan Bahasa
Ketika seseorang terlibat
komunikator
harus
mengenali
didalam
siapa
kegiatan
komunikannya.
komunikasi,
Hal
seorang
tersebut
agar
komunikator dapat memilah kosa kata dalam penggunaan bahasa. Semua orang
dapat berbicara namun tidak semua orang dapat memahami apa yang kita
bicarakan. Dalam hal ini peneliti memilih menganalisa penggunaan bahasa
petugas customer servicedalam berkomunikasi dengan nasabah KJP.
Bahasa bukan sekadar alat komunikasi, bahasa itu alat pikir dan alat
ekspresi maka bahasa itu bersistem. Oleh karena itu, berbahasa bukan sekadar
berkomunikasi (asal mengerti/ pokoknya mengerti); berbahasa perlu menaati
27
Aso Sentana. Yesss. I’m a Leader. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. 2004 Hlm.171
http://digilib.mercubuana.ac.id/
37
kaidah atau aturan bahasa yang berlaku. Kaidah bahasa ada yang tersirat dan ada
yang tersurat.28Berdasarkan uraian diatas peneliti menyimpulkan bahwa bahasa
yang akan digunakan dalam berkomunikasi mempengaruhi pola fikir serta dapat
memunculkan ekspresi pelaku komunikasi, dan seseorang yang dahulunya
mendapatkan kesempatan belajar akan memiliki kemampuan berfikir yang lebih
baik dibandingkan dengan seseorang yang tidak mendapatkan kesempatan belajar.
Dalam hal ini petugas customer serviceakan dapat lebih mudah melakukan
komunikasi dengan nasabah KJP yang mayoritas nasabahnya memiliki
keterbatasan dalam memahami edukasi penggunaan Kartu ATM KJP apabila
petugas customer servicememilah bahasa yang akan digunakan dalam proses
edukasi berlangsung.
Untuk mempelajari tingkah laku pesan dalam suatu organisasi dapat
dilihat dari berbagai variable, misalnya dari variable jaringan pesan, maka
komunikasi organisasi dapat diklasifikasikan atas jaringan komunikasi formal dan
jaringan komunikasi informal. Jaringan komunikasi formal dapat pula dibedakan
atas komunikasi ke bawah (downward communication), komunikasi ke atas
(upward communication) dan komunikasi horizontal. Sedangkan jaringan
komunikasi informal lebih terkenal dengan grapevein.29
Berikut ialah penjelasan singkat berkaitan dengan jaringan komunikasi
formal dan jaringan komunikasi informal:
Dendy Sugono. Mahir Berbahasa Indonesia Dengan Benar. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama. 2009 Hlm. 21
29
Arni Muhammad. Komunikasi Organisasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara. 2014 Hlm. 97
28
http://digilib.mercubuana.ac.id/
38
Komunikasi ke bawah menunjukkan arus pesan yang mengalir dari para
atasan atau para pimpinan kepada bawahanya. Kebanyakan komunikasi ke bawah
digunakan untuk menyampaikan pesan-pesan yang berkenaan dengan tugas-tugas
dan pemeliharaan. Pesan tersebut biasanya berhubungan dengan pengarahan,
tujuan, disiplin, perintah, pertanyaan dan kebijaksanaan umum.30 Yang dimaksud
dengan komunikasi ke atas adalah pesan yang mengalir dari bawahan kepada
atasan atau dari tingkat yang lebih rendah kepada tingkat yang yang lebih tinggi.
Sedangkan komunikasi horizontal adalah pertukaran pesan di antara orang-orang
yang sama tingkatan otoritasnya di dalam organisasi.31Pesan yang mengalir
menurut fungsi dalam organisasi diarahkan secara horizontal. Pesan ini biasanya
berhubungan dengan tugas-tugas atau tujuan kemanusiaan, seperti koordinasi,
pemecah masalah, penyelesaian konflik dan saling memberikan konfirmasi.32
Kemudian jaringan komunikasi informal, Dengan adanya jaringan
komunikasi informal karyawan dapat menyalurkan ekspresi emosional dari pesanpesan yang dapat mempercepat permusuhan dan rasa marah bila ditekan.
Grapevinedapat membantu menerjemahkan pengarahan pimpinan ke dalam
bahasa yang lebih mudah dipahami oleh karyawan.33Berdasarkan uraian diatas,
peneliti menyimpulkan bahwa komunikasi horizontal sesuai dengan permasalahan
yang tengah dihadapi customer service dalam melayani nasabah KJP. Komunikasi
horizontal membantu petugas customer service dalam melakukan komunikasi
dengan nasabah KJP, sebab komunikasi horizontal dapat menimbulkan psikologis
Ibid. Hlm 108
Ibid. Hlm 116
32
Ibid. Hlm 121
33
Ibid. Hlm 126-127
30
31
http://digilib.mercubuana.ac.id/
39
interpersonal yang mungkin terjadi dalam berbagai tipe. Serta memilih
menggunakan komunikasi informal atau yang lebih terkenal dengan istilah
grapevein dapat membantu petugas customer service dalam menerjemahkan suatu
bahasa yang akan digunakan dalam komunikasi dengan nasabah KJP.
http://digilib.mercubuana.ac.id/