BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Komunikasi
advertisement
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Komunikasi merupakan ilmu yang kerap kali dianggap mudah untuk dilakukan, sebab dalam kesehariannya manusia tidak pernah terlepas dari kegiatan berbicara. Namun sadarkah kita, bahwa kita sering mengalami kesalahpahaman atau perbedaan pendapat dalam proses komunikasi. Persepsi yang tersirat dalam pelaku komunikasi sering kali tidak sama. Istilah komunikasi atau dalam bahasa inggris communication berasal dari kata Latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama di sini maksudnya adalah sama makna. Jadi, apabila dua orang terlibat dalam komunikasi, misalnya dalam bentuk percakapan, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan.1Ketika kita sedang terlibat didalam komunikasi, meski terkadang topik yang dibahas dalam pembicaraan sama, belum tentu antar pelaku komunikasi memahami maksud dari kata yang digunakan. Banyak orang yang menganggap bahwa sebuah kata yang sering digunakan dalam kegiatan sehari-hari adalah sama. Dengan kata lain, persepsi seseorang terhadap sebuah kata, belum tentu keduanya sepaham tentang makna yang terkandung dalam kata tersebut. Onong Uchjana Effendy. Ilmu Komunikasi Teori Dan Praktek. Cet. Ke-20. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. 2006 Hlm 9 1 18 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 19 Menurut Carl I. Hovland2 ilmu komunikasi adalah “Upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegar asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap”. Komunikasi dalam pernyataan tersebut maksudnya adalalah tujuan dari komunikasi bukan hanya sekedar proses penyampaian informasi, namun pembentukkan persepsi dan perilaku khalayak. Yaitu membuat orang lain sepaham dengan tujuan kita dalam melakukan komunikasi, hingga pada membuat orang lain bergerak melakukan sesuatu atau melakukan suatu perubahan, dan sebagainya. 2.1.1 Proses Dan Tujuan Komunikasi Komunikasi memiliki dua proses, yakni secara primer dan secara sekunder. Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang secara langsung mampu “menerjemahkan” pikiran atau perasaan komunikator kepada komunikan.3 Sedangkan Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama.4 Seperti misalnya surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah, radio, Ibid. Hlm 10 Ibid. Hlm 11 4 Ibid. Hlm 16 2 3 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 20 televisi, film dan banyak lagi merupakan media kedua yang sering digunakan dalam komunikasi. Dalam penelitian ini peneliti lebih memfokuskan kepada proses komunikasi secara primer, yang mengedepankan komunikasi secara langsung melalui penggunaan bahasa, gesture, isyarat, serta gambar dan warna yang aktraktif tanpa menggunakan media kedua sebagai perantara komunikasi. Penyampaian pesan secara primer meminimalisir terjadinya kesalahpahaman antar pelaku komunikasi. Sebab informasi yang tersirat dalam fikiran kita dengan mudah terekspresikan secara nyata. Adapun tujuan komunikasi adalah menghibur, memberikan informasi dan mendidik. Dengan tujuan tersebut berdampak pada peningkatan pengetahuan (kognitif), membangun kesadaran (Sikap) dan mengubah perilaku (psikomotorik) seseorang atau masyarakat dalam suatu proses komunikasi.5 Maksudnya adalah tujuan dari komunikasi bukan hanya sekedar proses penyampaian informasi, namun tujuan lain ialah sebagai pembentukkan persepsi khalayak dan perilaku Publik yang dalam kehidupan sehari-hari merupakan suatu peran yang sangat penting bagi kehidupan sosial. Dari uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa sebuah tujuan merupakan dasar dari setiap proses komunikasi yang terjadi. Hal tersebut dapat membantu komunikator untuk dapat memilih penggunaan bahasa dan media yang tepat dalam penyampaian pesan terhadap siapa komunikator akan berbicara, agar komunikasi yang berlangsung menjadi efektif dan dapat merubah sikap komunikan. Tommy Suprapto. Pengantar Teori Dan Manajemen Komunikasi. Cet. Ke-1. Yogyakarta: MedPress. 2009 Hlm. 13 5 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 21 2.2 Komunikasi Interpersonal Manusia selalu ingin dekat dengan manusia lainnya, guna menjalin hubungan sosial, mengingat bahwa manusia merupakan makhluk sosial yang selalu membutuhkan orang lain. Komunikasi yang dilakukan secara tatap muka, lebih efektif apabila dibandingkan dengan komunikasi melalui perantara media. Dengan melakukan komunikasi secara langsung, antar pelaku komunikasi dengan mudah dapat megekpresikan pesan dalam proses komunikasi. R. Wayne pace6 (1979) mengemukakan bahwa “Komunikasi antarpribadi atau communication interpersonal merupakan proses komunikasi yang berlangsung antara dua orang atau lebih secara tatap muka dimana pengirim dapat menyampaikan pesan secara langsung dan penerima pesan dapat menerima dan menanggapai secara langsung”. Mengacu pada pernyataan tersebut bahwa komunikasi interpersonal merupakan kegiatan komunikasi yang dilakukan secara aktif. Komunikasi antarpersonal terjadi bukan hanya proses dari komunikator kepada komunikan, hal tersebut terjadi secara bergantian antar pelaku komunikasi. Komunikasi interpersonal atau komunikasi antar pribadi adalah proses pertukaran informasi serta pemindahan pengertian antara dua orang atau lebih di dari suatu kelompok manusia kecil dengan berbagai efek dan umpan balik (feedback).7 Agar proses komunikasi interpersonal berlangsung secara efektif, maka diperlukan pengertian antar pelaku komunikasi. Guna menumbuhkan dan meningkatkan kerjasama antar pelaku komunikasi. Komunikasi interpersonal dinyatakan efektif apabila pertemuan komunikasi berlangsung menyenangkan Hafied Cangara. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. 1998 Hlm.32 W. A. Widjaja. Komunikasi dan Hubungan Mayarakat. Jakarta: Bumi Askara. 2010 Hlm.8 6 7 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 22 bagi pelaku komunikasi. Antar pelaku komunikasi saling memahami maksud dan tujuan dari pesan yang disampaikan dalam perbincangan. Dalam hal ini customer service harus mampu menciptakan komunikasi interperpersonal gunamemunculkan psikologis emosional dangan nasabah penerima KJP agar pesan yang disampaikan oleh petugas customer service dalam mengedukasi penggunaan kartu atm kjp dapat dipahami oleh nasabah penerima KJP, mengingat bahwa nasabah penerima KJP merupakan nasabah yang memiliki keterbatasan dalam memahami informasi yang disampaikan petugas customer service. 2.3 Komunikasi Persuasif Adanya kegiatan komunikasi yang dilakukan manusia tidak hanya sekedar penyampaian informasi, namun adanya kegiatan komunikasi agar melahirkan kelompok baru guna meningkatkan kualitas hidup manusia sebagai makhluk sosial, hingga pada pembentukkan sikap yang ditimbulkan antar pelaku komunikasi atau yang biasa disebut dengan kegiatan persuasif. Persuasif merupakan usaha pengubahan sikap individu dengan memasukkan ide, fikiran, pendapat, dan bahkan fakta baru lewat pesan-pesan komunikatif.8 Dalam hal ini customer service perlu melakukan kegiatan komunikasi persuasif terutama jika sedang terjadi komplen dari nasabah yang memiliki karakter keras yang tidak dengan mudah menerima penjelasan customer service. Seperti yang selalu kalideres hadapi atas complain nasabah prioritas atas pelayanan yang dirasa kurang nyaman. Customer service harus mampu Saifudin Azwar. Sikap Manusia: Teori Dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 1997 Hlm.61 8 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 23 melakukan hal tersebut agar suasana complain yang sedang berlangsung tidak memprovokasi nasabah lain. Kebanyakan program persuasi bertujuan untuk mengubah atau menetralkan, mengkristalkan opini yang belum terbentuk atau masih bersifat laten serta untuk menjaga opini yang favorable dengan cara mengubah opini itu.9 Untuk membujuk secara efektif, diperlukan suatu antisipasi terhadap bagaimana konsumen akan bereaksi.10Dari uraian tersebut peneliti menyimpulkan bahwa melakukan persuasif didalam kegiatan komunikasi merupakan suatu hal yang sangat penting. Tujuan dari kegiatan persuasif adalah mengubah cara pandang khalayak terhadap suatu hal agar memiliki kesamaan makna terhadap cara pandang kita. Mempertahankan nasabah khususnya nasabah prioritas menjadi tantangan khusus bagi petugas bank terutama customer service ditengah keadaan pelayanan kalideres yang sedang menurun. Namun untuk melakukan kegiatan persuasif, komunikator harus memahami effect apa yang akan ditimbulkan dari persuasif tersebut agar hasil akhir dari kegiatan persuasif dalam komunikasi berlangsung efektif. 2.4 Public Relations Humas atau hubungan masyarakat, merupakan suatu peran komunikasi yang dilakukan oleh seorang praktisi atau seseorang yang memiliki keahlian dalam berbicara untuk menjalin sebuah hubungan dengan stakeholders, dan pihakDedy Djamaluddin Malik. Yosal Iriantara. Komunikasi Persuasif. Cet. Ke-1. Bandung: Remaja Rosdakarya 1994 Hlm.99 10 Ibid. Hlm.5 9 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 24 pihak lain yang memiliki pengaruh terhadap operasional sebuah perusahaan. Seorang Humas/PR harus memiliki kreatifitas dalam berkomunikasi. Sebab begitu banyak karakter individu yang harus dipahami seorang humas agar tujuan komunikasi yang dilakukan menjadi komunikatif. Fungsi utama seorang humas ialah, bagaimana humas mampu menyampaikan maksud dari pesan kedua customernya hingga pada perubahan sikap yang dihasilkan dari perbincangan keduanya. ‘PR’ adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandasan pada saling pengertian’.11 Seperti contoh, customer service bukanlah seorang humas namun tanpa disadari customer service juga melakukan aktivitas yang dilakukan seorang humas yaitu dengan menjalin hubungan baik dengan nasabah. Kegiatan humas yang dilakukan customer service adalah sebagai perantara antara organisasi dengan nasabah untuk dapat mempengaruhi nasabah agar sepaham dengan kita hingga pada perubahan sikap yang terjadi, yaitu menjadi nasabah bank atau tidak menjadi nasabah bank. Public Relations (PR) adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang memengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut.12Dengan kata lain customer service membantu perusahaan dalam menarik simpatik khalayak untuk dapat menjadi nasabah bank. Banyaknya Frank Jefkins. Public Relations. Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga. 2003 Hlm. 10 Scott M. Cutlip. Allen H. Center. Glen M. Broom. Effective Public Relations. Edisi Ke-9. Kencana Prenada Media Group. Hlm 6 11 12 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 25 nasabah bank menjadi salah satu penyebab perusahaan perbankan dapat dikatakan berhasil, hal tersebut menggambarkan bahwa perusahaan tersebut memiliki potensi dalam membantu regulasi perekonomian di Indonesia. 2.4.1 Peranan Public Relations Kata dasar dari perananan adalah peran, dimana dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), peran13 diartikan sebagaiperangkat tingkah yang diharapkan dimiliki oleh orang yang berkedudukan dalam masyarakat. Peran atau yang apabila diterjemahkan dalam kata kerja menjadi peranan14 diartikan oleh Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) di artikan sebagai tindakan yang di lakukan oleh seseorang di suatu peristiwa. Artinya dalam hal ini petugas customer service perlu memahami perannya sebagai customer service dalam mengedukasi penggunaan kartu atm kjp. Apa saja yang telah dilakukan petugas dalam memberikan edukasi menjadi hal yang sangat penting. Mengingat bahwa nasabah penerima KJP hingga kini masih kesulitan menggunakan kartu atm kjp, hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya nasabah penerima kjp yang berdatangan ke kantor kas bank dki khususnya di kecamatan kalideres untuk persoalan atm. Peranan Public Relations dalam suatu organisasi dapat dibagi dalam empatkategori berikut: 1. Penasehat Ahli (expert prexciber) 13 14 Diunduh pada tanggal 10 Februari 2017 dari http://kbbi.web.id/peran Ibid. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 26 Seorang praktisi pakar Public Relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam menyelesaikan masalah yang berhubungan dengan publiknya (Public Relationship). Hubungan praktisi public relations dengan manahemen irganisasi seperti hubungan antara dokter dengan pasiennya. Artinya, pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah disarankan atau usulan dari pakar public relations (expert prescriber) tersebut dalam memecahkan dan mengatasi persoalan public relations yang tengah dihadapi oleh organisasi bersangkutan. 2. Fasilitator Komunikasi (communication facilitator) Dalam hal ini, praktisi public relations bertindak sebagai komunikator atau mediator yang membantu pihak manajemen mendengar apa yang di inginkan dan di harapkan oleh publiknya. Dipihak lain, praktisi public relations juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan harapan organisasi kepada publiknya. Dengan komunikasi timbal balik diharapkan dapattercipta saling pengertian, saling percaya, salingmenghargai, saling mendukung dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak. 3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (problem solving process fasilitator) Peranan praktisi public relationsini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan professional. Dalam menghadapi suatu krisis yang terjadi maka akan dibentuk http://digilib.mercubuana.ac.id/ 27 suatu tim posko yang dikoordinir praktisi ahli public relationsdengan melibatkan berbagai departemen dan kehalian dalam satu tim khusus untuk membantu organisasi, perusahaan, dan produk yang tengah didera krisis tertentu. 4. Teknisi Komunikasi (communication technician) Teknisi Komunikasi berbeda dengan tiga peranan praktisi public relations professional yang terkait erat dengan fungsi dan peranan manajeman organisasi. Peranan communication technician ini menjadikan praktisi public relations sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau dikenal dengan methode of communication.15 Berdasarkan uraian tersebut bahwan peran adalah perangkat tingkah yang diharapkan dimiliki oleh orang yang berkedudukan dalam masyarakat dan perananadalah tindakan yang dilakukan oleh seseorang di suatu peristiwa, dengan memahami keduanya petugas customer service memiliki tugas yang sangat penting dalam memberikan edukasi tentang penggunaan kartu atm kjp kepada nasabah kjp. Beruhubungan dengan peran pr bahwa customer service masuk kedalam kategori Fasilitator Komunikasi (communication facilitator). Dimana petugas customer service sebagai komunikator dari pt. bank dki untuk menjelaskan menjelaskan atau memberi pengetahuan tentang penggunaan kartu atm kjp. Sebagai customer service yang menjalankan peranan public relations sebagai kumikator, tidak cukup hanya sekedar memberikan informasi. Namun lebih mendalam ialah informasi berupa edukasi tentang penggunaan kartu atm Firsan Nova. Crisis Public Relations Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan. PT. Gramedia Widiasarana Indonesia. Jakarta: 2009 Hlm. 45-46 15 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 28 kjp. Mulai dari pengenalan kartu atm itu apa, penggunaan kartu di mesin atm hingga pada mekanisme berbelanja dengan debit card tersebut. 2.5 Pelayanan Publik Pemerintahan pada era ini memiliki sense of belonging yang sangat besar terhadap kebutuhan publik. Bagi mereka sebagai pelayan masyarakat publikmerupakan tatanan yang harus sangat dilayani dengan baik. Dimana pelayanan publik menjadi hal utama yang sangat diprioritaskan oleh pemerintah. Segala bentuk pelayanan telah terbuka luas diberbagai instasi pemerintahan maupun swasta demi memudahkan keberlangsungan pelayanan kepada publik. Seperti yang baru-baru ini diluncurkan oleh pemerintah ialah PTSP, KJP, PPSU, Layanan kesehatan, Dinas Perhubungan, Pemadam Kebakaran, dan lain sebagainya.Bentuk kegiatan pelayanan yang diberikan/ dilaksanakan oleh instansi (lembaga). Di pusat, di daerah, BUMN, BUMD, dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat luas sesuai dengan ketentuan yang berlaku (misalnya keputusan Menpan No. 81 tahun 1993 dan lainnya).16 Pelayanan publik yang prima adalah pelayanan oleh pemerintah (an) kepada masyarakat dengan berbagai dimensi, standar, proses, dan implementasinya, sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan tersebut. Kata kunci dalam pelayanan publik yang prima adalah “respek”, yakni Amin Ibrahim. Teori Dan Konsep Pelayanan Public Serta Implementasinya. Bandung: 2008. Cet. Kesatu Hlm. 64 16 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 29 menambahkan sesuatu yang tidak dapat dinilai dengan uang, yakni ketulusan dan integritas dari penyedia pelayanan, baik petugas maupun kebijakan organisasi publik tersebut.17Berdasarkan uraian diatas, dalam hal ini customer service di PT. Bank DKI memiliki peran yang sangat kuat dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Khususnya ialah pada nasabah penerima KJP, dimana Program Bantuan Dana Pendidikan tersebut merupakan kerjasama antara Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dengan PT. Bank DKI dalam meringankan beban biaya pendidikan di DKI Jakarta. Sebagai tatanan terdepan dalam keberlangsungan hidup perusahaan, customer service harus memiliki rasa kepedulian yang sangat besar. 2.5.1 Public Service Obligation Pemerintah era ini sangat menekankan sebuah sistem pelayanan berupa kebijakan subsidi untuk masyarakat yang dinamakan Public Service Obligation.Hal tersebut dilakukan guna meringankan beban masyarakat dalam menunjang kebutuhan hidupnya. PSO adalah biaya yang harus dikeluarkan oleh negara akibat disparitas/perbedaan harga pokok penjualan BUMN/swasta dengan harga atas produk/jasa tertentu yang ditetapkan oleh Pemerintah agar pelayanan produk/jasa tetap terjamin dan terjangkau oleh sebagian besar masyarakat (publik). 18Dalam hal ini tentu berkaitan dengan program yang telah dibentuk oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta yang menjadi pilihan program yang peneliti pilih yaitu Ibid. Hlm 66 Dikutip pada 25 Januari 2017dari http://www.anggaran.depkeu.go.id/web-contentlist.asp?ContentId=193 17 18 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 30 Bantuan Dana Pendidikan KJP. Adanya program Bantuan Dana Pendidikan tersebut bermaksud untuk membantu permasalahan perekonomian masyarakat dalam memenuhi kebutuhan pendidikan. Adapun Konsep Public Service Obligation yang perlu kita ketahui ialah Undang-UndangNomor 19 Tahun 2003 tentang BUMN memberikan pilihan subsidi, yang dikenal sebagai penugasan Pemeritah atau PSO. Dalam pasal 66 Undang-undang tersebut, pemerintah dapat memberikan penugasan khusus kepada BUMN untuk menyelenggarakan fungsi kemanfaatan umum dengan tetap memperhatikan maksud dan tujuan kegiatan BUMN (ayat 1). Namun demikian, setiap penugasan harus terlebih dahulu mendapatkan persetujuan RUPS/menteri (ayat 2). Keberadaan dan operasional BUMN diatur melalui Undang-undang Nomor 19 tahun 2003 tentang BUMN.19Berdasarkan hal tersebutPT. Bank DKI dalam hal ini mengemban tanggung jawab bersama Suku Dinas Pendidikan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam keberlangsungan program yang telah dirancang oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta yaitu program Bantuan Dana Pendidikan KJP. PT. Bank DKI khususnya para petugas Customer service harus memberikan pelayanan yang optimal agar program tersebut berjalan dengan efektif dan efisien. Sebab pelayanan yang diberikan customer service akan mempengaruhi penilaian evaluasi kinerja perusahaan atas kerja sama yang terjalin. Dikutip pada 25 Januari 2017dari makalah Penulis adalah Peneliti Madya pada Badan Kebijakan Fiskal,Depkeu. http://kip.esdm.go.id/pusdatin/images/pusdatin/minyak_dan_gas_bumi/definisi_ps o.pdf. 19 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 31 2.6 Customer Service Customer service merupakan salah satu unit terpenting dalam sebuah perusahaan perbankan dalam menarik perhatian khalayak hingga pada akhirnya dapat menjadi nasabah bank atau investor. Customer service dituntut untuk selalu berpenampilan menarik dan berlaku ramah kepada nasabah. Nasabah merupakan nafas kehidupan bagi perusahaan perbankan. Sebab customer service bertugas melayani pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa perbankan, dan juga merupakan unit terdepan dalam memberikan pelayanankepada pelanggan/nasabah. Untuk meningkatkan citranya, bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Karyawan yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabahnya ini kita sebut Customer Service(CS) atau ada juga yang menyebutnya Service Assistance(SA).20Tugas dan tanggung jawab yang diemban customer service tidaklah mudah, sebab customer service harus mampu memahami karakter nasabah dengan berbagai variasi. Pelayanan customer service termasuk dalam hal menangani komplen nasabah. Bagaimana seorang customer service mampu memberikan jalan keluar atas segala masalah yang dihadapi nasabahnya, serta memberikan produk dan fasilitas sesuai dengan yang dibutuhkan nasabah. Seorang customer service harus memberikan service excellentatau pelayanan prima kepada nasabah, guna memenuhi kepuasan nasabah. Dengan cara menjalin komunikasi yang baik agar customer service dapat memahami apa 20 Kasmir. Etika Customer Service. Cet. Ke-4. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. 2011 Hlm. 180 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 32 yang dibutuhkan nasabahnya. Apabila hubungan customer service dengan nasabah berlangsung dengan baik, maka perusahaan akan mendapatkan citra dan reputasi yang positif. Citra dan reputasi yang positif mencerminkan kemajuan perusahaan dengan berkembangnya jumlah asset perusahaan, jumlah nasabah dan jumlah karyawan perusahaan. Hal tersebut juga mempengaruhi opini publik stakeholders dan investor perusahaan bagi pertumbuhan ekonomi di Indonesia. 2.6.1 Peranan Dan Pelayanan Peran customer service merupakanhal yang menjadi fokus dalam setiap perusahaan perbankan. Layanan fasilitas dan produk perusahaan menjadi salah satu tanggung jawab customer service untuk dapat memperkenalkannya kepada masyarakat luas. Dapat kita lihat bahwa customer service memegang peranan yang sangat penting dalam regulasi dunia perbankan. Customer service harus mampu menimbulkan rasa kepercayaan didalam diri masyarakat, agar masyarakat mau menjadi bagian dari bank tersebut. Mempertahankan nasabah merupakan hal yang tidak mudah bagi customer service. Dimana seorang customer service dituntut untuk dapat menciptakan rantai yang panjang dan kokoh antara bank dengan para stakeholders nya terutama dengan nasabah. Oleh karena itu, tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan. http://digilib.mercubuana.ac.id/ 33 Secara umum, peranan customer servicebank adalah: 1. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah 2. Berusaha untuk mendapat nasabah baru, melalui berbagai pendekatan. Misalnya meyakinkan nasabah untuk menjadi nasabah kita dan mampu meyakinkan nasabah tentang kualitas produk kita.21 Berkenaan dengan hal tersebut sebagai seorang customer serviceperlu memahami juga tentang pelayanan. Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.22 Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayanan prima oleh pihak perusahaan terhadap para pelanggan, baik itu yang ditujukan untuk pelanggan internal maupun pelanggan eksternal mempunyai peranan penting dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan kepada nasabah perusahaan.23Berdasarkan uraian tersebut peneliti menyimpulkan bahwa pelayanan merupakan hal utama yang mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan perbankan. Baik dalam hal melayani nasabah hingga pada fasilitas yang diberikan perusahaan terhadap produk yang disetujui nasabah. Semua nasabah selalu ingin diberikan pelayanan yang istimewa oleh perusahaan perbankan. Ibid. Hlm.181 Amin Ibrahim. Teori Dan Konsep Pelayanan Public Serta Implementasinya. Bandung: 2008. Cet. Kesatu Hlm. 26 23 Atep Adya Barata. Pelayanan Prima Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima. PT. Elex Media Komputindo. Hlm.32 21 22 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 34 Pelayanan yang memuaskan bagi nasabah akan memberikan nilai tambah bagi sebuah perusahaan perbankan. Perusahaan harus mengenali karakter dan kebutuhan nasabahnya, sehingga produk yang dihasilkan menjadi apa yang nasabah cari. Ketika nasabah merasa puas dengan pelayanan perusahaan, baik dari cara petugas melayani atau produk yang dihasilkan maka nasabah akan menjadi loyal terhadap perusahaan. Loyalitas nasabah akan mempengaruhi kinerja perusahaan, serta pembentukkan citra dan reputasi perusahaan di mata stakeholders. 2.6.2 Edukasi Dan Nasabah Edukasi adalah masalah pendidikan pada umumnya serta pendidikan menengah dan tinggi pada khususnya.24 Proses awal edukasi adalah persuasi, tapi bukan berarti lantas memborbardir masyarakat dengan informasi persuasi melalui iklan. Kunci edukasi adalah kredibilitas, sementara iklan memiliki kredibilitas yang sangat minim. Iklan dalam proses edukasi berada pada tahap akhir, menjadi semacam sebuah perayaan bersama atas munculnya kesepahaman informasi antara masyarakat dan organisasi. Satu hal lain lagi, proses edukasi juga berkaitan dengan siapa dan latar belakang pemberi informasi tersebut. Sekali lagi, kredibilitas menjadi pertimbangan bagi public untuk melihat siapa yang menyampaikan dan jenis informasi yang akan disampaikan.25Definisi diatas Daniel Dhakidae.Cendekiawan Dan Kekuasaan Dalam Negara Orde Baru. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. 2003 Hlm. 71 25 Silih Agung Wasesa dan Jim Macnamara. Strategi Public Relations. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. 2005 Hlm. 151 24 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 35 menunjukkan bahwa edukasi merupakan proses pembelajaran secara terencana yang berfungsi memberikan pengetahuan. Edukasi tidak hanya sekedar memperkenalkan suatu produk, namun juga sebagai cara memberikan pengetahuan kepada nasabah dalam penggunaan produk atau fasilitas perusahaan. Seperti pada yang peneliti jelaskan terhadap penelitian skripsi ini ialah customer servicetidak hanya memberikan informasi bahwa penggunaan uang KJP dengan berbelanja menggunakan kartu ATM, namun juga memberikan pengetahuan penggunaan kartu ATM KJP sekaligus mencegah terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan, mengingat bahwa para penerima kartu ATM KJP merupakan orang-orang yang kurang memahami perbankan. Kemudian bagaimana seorang customer servicemelayani nasabah, customer service perlu mengetahui siapa nasabahnya. Nasabah merupakan pelaku yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh bank guna menghidupkan perusahaan. Sudah seharusnya perusahaan perbankan memahami segala hal yang berkenaan dengan kepentingan nasabah terutama yang memiliki relevansi dengan perusahaan. Nasabah merupakan bagian terpenting dari bauran promosi yang bersifat umum yang lebih mudah terpikat oleh sebuah iklan, untuk mencapai target termasuk murah. Sedangkan sasaran untuk pelanggan yang bersifat lebih besar seperti sebuah industri diperlukan personal selling agar dapat memberikan penjelasan-penjelasan tertentu yang berkaitan dengan produk.26 Didih Suryadi. Promosi Efektif Menggugah Minat dan Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Oryza 2011. Hlm. 43-45 26 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 36 Berlaku secara konsisten dimanapun kapanpun anda berhubungan dengannya. Anda sebagai nasabah benar-benar diperlakukan sebagai orang terhormat. Didasari oleh asumsi bahwa nasabah bank adalah orang terhormat, maka bagi pegawai bank ini, tertanam dalam-dalam dibenak mereka bahwa setiap nasabah adalah orang yang secara nyata wajib dihormati.27Dari uraian tersebut, peneliti menyimpulkan bahwa mengenali nasabah pada intinya mempelajari dan memahami pikiran dan perasaan pelanggan. Memahami juga akan segala sesuatu yang bisa mempengaruhi pikirannya dan segala sesuatu yang dapat menyentuh perasaannya. Customer service dalam hal ini bertindak sebagai komunikator, maka efektifitas dalam mengkomunikasikan produk atau layanannya, sangat bergantung pada seberapa jauh pengenalannya terhadap nasabah. 2.7 Penggunaan Bahasa Ketika seseorang terlibat komunikator harus mengenali didalam siapa kegiatan komunikannya. komunikasi, Hal seorang tersebut agar komunikator dapat memilah kosa kata dalam penggunaan bahasa. Semua orang dapat berbicara namun tidak semua orang dapat memahami apa yang kita bicarakan. Dalam hal ini peneliti memilih menganalisa penggunaan bahasa petugas customer servicedalam berkomunikasi dengan nasabah KJP. Bahasa bukan sekadar alat komunikasi, bahasa itu alat pikir dan alat ekspresi maka bahasa itu bersistem. Oleh karena itu, berbahasa bukan sekadar berkomunikasi (asal mengerti/ pokoknya mengerti); berbahasa perlu menaati 27 Aso Sentana. Yesss. I’m a Leader. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. 2004 Hlm.171 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 37 kaidah atau aturan bahasa yang berlaku. Kaidah bahasa ada yang tersirat dan ada yang tersurat.28Berdasarkan uraian diatas peneliti menyimpulkan bahwa bahasa yang akan digunakan dalam berkomunikasi mempengaruhi pola fikir serta dapat memunculkan ekspresi pelaku komunikasi, dan seseorang yang dahulunya mendapatkan kesempatan belajar akan memiliki kemampuan berfikir yang lebih baik dibandingkan dengan seseorang yang tidak mendapatkan kesempatan belajar. Dalam hal ini petugas customer serviceakan dapat lebih mudah melakukan komunikasi dengan nasabah KJP yang mayoritas nasabahnya memiliki keterbatasan dalam memahami edukasi penggunaan Kartu ATM KJP apabila petugas customer servicememilah bahasa yang akan digunakan dalam proses edukasi berlangsung. Untuk mempelajari tingkah laku pesan dalam suatu organisasi dapat dilihat dari berbagai variable, misalnya dari variable jaringan pesan, maka komunikasi organisasi dapat diklasifikasikan atas jaringan komunikasi formal dan jaringan komunikasi informal. Jaringan komunikasi formal dapat pula dibedakan atas komunikasi ke bawah (downward communication), komunikasi ke atas (upward communication) dan komunikasi horizontal. Sedangkan jaringan komunikasi informal lebih terkenal dengan grapevein.29 Berikut ialah penjelasan singkat berkaitan dengan jaringan komunikasi formal dan jaringan komunikasi informal: Dendy Sugono. Mahir Berbahasa Indonesia Dengan Benar. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. 2009 Hlm. 21 29 Arni Muhammad. Komunikasi Organisasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara. 2014 Hlm. 97 28 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 38 Komunikasi ke bawah menunjukkan arus pesan yang mengalir dari para atasan atau para pimpinan kepada bawahanya. Kebanyakan komunikasi ke bawah digunakan untuk menyampaikan pesan-pesan yang berkenaan dengan tugas-tugas dan pemeliharaan. Pesan tersebut biasanya berhubungan dengan pengarahan, tujuan, disiplin, perintah, pertanyaan dan kebijaksanaan umum.30 Yang dimaksud dengan komunikasi ke atas adalah pesan yang mengalir dari bawahan kepada atasan atau dari tingkat yang lebih rendah kepada tingkat yang yang lebih tinggi. Sedangkan komunikasi horizontal adalah pertukaran pesan di antara orang-orang yang sama tingkatan otoritasnya di dalam organisasi.31Pesan yang mengalir menurut fungsi dalam organisasi diarahkan secara horizontal. Pesan ini biasanya berhubungan dengan tugas-tugas atau tujuan kemanusiaan, seperti koordinasi, pemecah masalah, penyelesaian konflik dan saling memberikan konfirmasi.32 Kemudian jaringan komunikasi informal, Dengan adanya jaringan komunikasi informal karyawan dapat menyalurkan ekspresi emosional dari pesanpesan yang dapat mempercepat permusuhan dan rasa marah bila ditekan. Grapevinedapat membantu menerjemahkan pengarahan pimpinan ke dalam bahasa yang lebih mudah dipahami oleh karyawan.33Berdasarkan uraian diatas, peneliti menyimpulkan bahwa komunikasi horizontal sesuai dengan permasalahan yang tengah dihadapi customer service dalam melayani nasabah KJP. Komunikasi horizontal membantu petugas customer service dalam melakukan komunikasi dengan nasabah KJP, sebab komunikasi horizontal dapat menimbulkan psikologis Ibid. Hlm 108 Ibid. Hlm 116 32 Ibid. Hlm 121 33 Ibid. Hlm 126-127 30 31 http://digilib.mercubuana.ac.id/ 39 interpersonal yang mungkin terjadi dalam berbagai tipe. Serta memilih menggunakan komunikasi informal atau yang lebih terkenal dengan istilah grapevein dapat membantu petugas customer service dalam menerjemahkan suatu bahasa yang akan digunakan dalam komunikasi dengan nasabah KJP. http://digilib.mercubuana.ac.id/