BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Komunikasi Pemasaran 1

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Komunikasi Pemasaran
1. Pengertian Komunikasi Pemasaran
Komunikasi pada hakekatnya merupakan hal yang memiliki peranan
penting di dalam kehidupan manusia.Hal ini dikarenakan komunikasi digunakan
oleh manusia setiap saat.Dalam komunikasi pada suatu perusahaan, selain
hubungan komunikasi antara atasan dengan bawahan, hubungan komunikasi
pemasaran dengan kepercayaan nasabah juga memegang peranan yang sangat
penting dan merupakan salah satu kajian dalam organisasi.
Komunikasi mengacu pada tindakan oleh satu orang atau lebih, yang
mengirim dan menerima pesan yang terdistorsi oleh gangguan, terjadi dalam suatu
konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu, dan ada kesempatan untuk
melakukan umpan balik (DeVito, 2007).
Melalui komunikasi kelompok kecil dan organisasi anda berinteraksi
dengan orang lain. Anda memcahkan masalah, mengembangan gagasan baru dan
berbagai pengetahuann dan pengalaman.Komunikasi selalu mempunyai efek atau
dampak atas satu atau lebih orang yang terlibat dalam tindakan komunikasi.
10
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11
Perusahaan modern mengelola sistem komunikasi pemasaran yang
kompleks.Perusahaan berkomunikasi dengan perantaranya konsumen dan
masyarakat dari berbagi tingkatan sosial.
Hermawan (2012), menjelaskan bahwa ada delapan langkah dalam
mengembangkan program komunikasi dan promosi total yang effektif.
Komunikasi pemasaran harus:
1. Mengidentifikasi khalayak yang dituju
2. Menentukan tujuan komunikasi tersebut
3. Merancang pesan
4. Memilih saluran komunikasi
5. Menentukan total anggaran komunikasi
6. Membuat keputusan atas bauran promosi
7. Mengukur hasil promosi tersebut
8. Mengelola dan mengkoordinasikan proses
komunikasi pemasaran
terintegrasi.
Komunikasi pemasaran adalah istilah yang digunakan untuk menerangkan
arus informasi tentang produk dari pemasar sampai kepada konsumen,
(machfoedz, 2010.
Komunikasi pemasaran (marketing communication) dalam implementasi
program strategi pemasaran merupakan tahapan proses atau langkah-langkah yang
dirancang sesuai dengan kondisi dan posisi persaingan industrinya suatu produk.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
12
Konsumen
dapat
mempelajari
tentang
produk
apa,
siapa
yang
memproduksi, mereknya apa, cocok dikonsumsi oleh siapa, apa keunggulannya,
dapat diperoleh di mana, dan bagaimana caranya memperoleh produk itu. Dengan
demikian komunikasi pemasaran memiliki peran yang sangat penting bagi
perusahaan untuk mengkomunikasikan produk yang dipasarkan kepada pasar
sasaran secara lebih luas, bahkan dapat berkontribusi terhadap ekuitas merek
dengan menanamkan merek dalam ingatan dan menciptakan citra (images) merek,
serta mendorong penjualan dan memperluas pasar.
Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan
aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, dan
mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia
menerima, membeli dan loyal pada produknya agar bersedia menerima, membeli
dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Alma,
2007).
Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang
dikenal dalam istilah 4P, yaitu Product (produk), price (harga), place (tempat atau
saluran distribusi) dan promotion (promosi), sedangkan dalam pemasaran jasa
memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people (orang), physical
evidence (fasilitas fisik), dan process (proses), sehingga dikenal dengan istilah 7P
maka dapat disimpulkan bauran pemasaran jasa yaitu product, price, place,
promotion, people, physical evidence, and process. Adapun pengertian 7P
menurut Kotler dan Amstrong (2012).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13
1. Produk
Produk (product), adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan
dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan
mengubah produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah
produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan
yang lain yang mempengaruhi bremacam-macam produl atau jasa.
2. Harga
Harga (price), adalah suatu system manajemen perusahaan yang akan
menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus
menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran
ongkos angkut dan berbagai variabel yang bersangkutan.
3. Distribusi
Distribusi (place), yakni memilih dan mengelola saluran perdangan yang
dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani
pasar sasaran, serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman
dan perniagaan produk secara fisik.
4. Promosi
Promosi (promotion), adalah suatu unsure yang digunakan untuk
memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru
pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan
maupun publikasi.
5. Sarana fisik
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
Sarana fisik (physical evidence), merupakan hal nyata yang turut
mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan
produk atau jasa yang ditawarkan.Unsur yang termasuk dalam sarana fisik
antara lain lingkunagn atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo,
warna, dan barang-barang lainnya.
6. Orang
Oaring (people), adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting
dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.
Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen
lain. Semua sikap dan tindakan karyawan memiliki pengaruh terhadap
keberhasilan penyampaian jasa.
7. Proses
Proses (process), adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran
aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini
memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa
merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan
jasa akan senang merasakan system penyerahan jasa sebagai bagian jasa
itu sendiri.
Berdasarkan penjelasan tersebut mengenai bauran pemasaran, maka dapat
disimpulkan bahwa bauran pemasaran memiliki elemen-elemen yang sangat
berpengaruh dalam penjualan karena elamen tersebut dapat mempengaruhi minat
konsumen dalam melakukan keputusan pembelian.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
2. Dimensi dan Indikator Komunikasi Pemasaran
Menurut Machfoedz (2010), keseluruhan program komunikasi pemasaran
perusahaan, yang disebut bauran promosi, terdiri atas bauran khusus antara
periklanan, personal selling, promosi penjualan, dan hubungan masyarakat (public
relations). Definisi keempat sarana promosi utama tersebut adalah sebagai berikut:
a. Periklanan : setiap presentasi yang dikemukakan secara tidak langsung
(tanpa personil) dan promosi ide, barang atau jasa yang dilakukan oleh
sponsor tertentu.
b. Personal selling : presentasi langsung yang dilakukan oleh personil
wiraniaga perusahaan dengan tujuan menjual dan menjalin hubungan
dengan konsumen.
c. Promosi penjual : motivasi jangka pendek untuk mendorong pembelian
atau penjualan suatu produk atau jasa.
d. Hubungan masyarakat : membangun hubungan baik dengan berbagai
public perusahaan dengan tujuan mendapatkan publisitas yang luas,
membangun citra positif perusahaan, danmengatasi gossip, laporan serta
berbagai event yang dapat merugikan perusahaan.
B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang
berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan
persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan,
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan
segala
sesuatu
yang
membahagiakan.
Dalam
perspektif
TQM
(Total
QualityManagement) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil
yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008: 744), kualitas didefinisikan
sebagai “tingkat baik buruknya sesuatu”. Kualitas dapat pula di definisikan
sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakanukuran relatif kebaikan.
Menurut American Society for Quality Control (Kotler, 2007) kualitas jasa adalah
keseluruhan ciri serta sifat dari suatup roduk atau pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
tersirat.
Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi
perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya
ditunjang dengan berbagai macam inisial produk. Adapun inti produk yang
dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh karena itu pentingnya
mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktor-faktor yang
mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.
a. Perspektif Terhadap Kualitas Pelayanan
Perspektif terhadap kualitas dapat menjelaskan mengapa kualitas bisa
diartikan beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan.
Terdapat beberapa perspektif kualitas menurut Tjiptono dan Chandra (2011), yaitu
mengemukakan 5 macam perspektif kualitas yang sedang berkembang yaitu :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
17
1) Pendekatan transedental (Transcendental Approach). Kualitas
dipandang sebagai sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui,
namun sukar didefinisikan, dirumuskan, ataupun diukur. Sudut
pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni
musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Dalam konteks
organisasi pemasaran, perspektif ini sulit digunakan sebagai dasar
manajemen kualitas.
2) Pendekatan berbasis produk (Product-based Approach). Kualitas
merupakan karakteristik atau atribut obyektif yang dapat diukur.
Perspektif ini sangat obyektif sehingga memiliki kelemahan yaitu
tidak bisa digunakan untuk menjelaskan perbedaan dalam selera,
kebutuhan, dan preferensi individual.
3) Pendekatan
penggunaan
produk
(User-Product
Approach).
Kualitas bergantung pada orang yang menilainya sehingga produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk
yang berkualitas paling tinggi. Perspektif ini bersifat subyektif dan
menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan
keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga
penilaian tentang kualitas dari masing-masing orang berbeda-beda
jika suatu produk dinilai berkualitas baik oleh suatu individu belum
tentu dinilai sama oleh orang lain.
4) Pendekatan
berbasis
manufaktur
(Manufacturing-Based
Approach). Perspektif ini menekankan penyesuaian spesifikasi
http://digilib.mercubuana.ac.id/
18
produksi dan operasi yang disusun secara internal, yang sering kali
dipicu oleh keinginan untuk meningkatkan produktivitas dan
menekan biaya. Dalam perspektif ini standar-standar kualitas
ditentukan oleh perusahaan dan bukan konsumen.
5) Pendekatan berdasarkan nilai (Value Based Approach). Perspektif
ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Kualitas dalam
perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki
kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai
karena produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat
untuk dibeli. Pemahaman akan adanya perbedaan pandangan
terhadap kualitas sebagaimana diuraikan di atas dapat bermanfaat
dalam mengatasi konflik-konflik yang kadangkala timbul di antara
para manajer dalam departemen fungsional yang berbeda. Cara
yang terbaik bagi setiap perusahaan adalah menggunakan
perpaduan antara beberpa perspektif kualitas dan secara aktif
menyesuaikan setiap saat dengan kondisi yang dihadapi.
Pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas disebabkan pelayanan
(service) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani. Service berarti
mengerti, memahami, dan merasakan sehingga penyampainnya pun akan
mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam
mind share konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam,
loyalitas seorang konsumen pada produk atau perusahaan tidak akan diragukan.
2. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19
Pada penelitian awal, Parasuraman tahun 1985 dalam Tjiptono (2011),
telah berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktoratau dimensi utama yang
menentukan kualitas jasa, antara lain:
1. Reliabilitas (Reliability), merupakan kemampuan memberikanjasa
yang dijanjikan secara akurat dan andal.
2. Daya tanggap (Responsiveness), merupakan kesediaan untuk
membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
3. Kompetensi (Competence), merupakan penguasaanketerampilan
dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapatmemberikan jasa yang
dibutuhkan pelanggan.
4. Akses (Acces), merupakan kemudahan untuk dihubungi dan
ditemui.
5. Kesopanan (Courtesy), merupakan sikap santun, respek, perhatian,
dan keramahan para staf lini depan.
6. Komunikasi (Communication), merupakan memberikan informasi
kepada para pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami,
serta selalu mendengarkan saran dan keluhan mereka.
7. Kredibilitas (Credibility), merupakan sifat jujur dan dapat
dipercaya.
8. Keamanan (Security), merupakan babas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
9. Kemampuan memahami pelanggan (Understanding know the
customer), yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan
mereka.
10. Bukti fisik (Tangible) merupakan penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personil, dan bahan komunikasi.
Namun pada penelitian berikutnya tahun 1988, Parasuraman dalam
Tjiptono (2011) menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut
menjadi lima dimensi kualitas jasa.“Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan
keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance), sedangkan akses, komunikasi,
dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati (empathy)”.
Dengandemikian, terdapat lima dimensi utama kualitas jasa, diantaranya:
1. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
2. Daya tanggap (responseveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance), yakni mencangkup kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat diercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
risiko atau keragu-raguan.
4. Empati
(emphaty),
meliputi
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
5. Bukti Langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
C. Kepercayaan
1. Pengertian Kepercayaan
Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian kepercayaan (trust).
Dalam konteks busines to business marketing, Anderson dan Narus,1990 (dalam
Rusdin, 2007) mendefinisikan kepercayaan sebagai berikut: Trust as a belief that
another company will perform actions that will result in positive outcomes for the
firm while not taking actions that would result in negative outcomes. Berdasarkan
definisi di atas kepercayaan merupakan keyakinan suatu perusahaan lainnya
bahwa perusahaan lain tersebut akan memberikan outcome yang positif bagi
perusahaan.
Sementara itu, Moorman et al ,1999 (dalam Rusdin, 2007) mengemukakan
definisi tentang kepercayaan yang tidak jauh berbeda dengan definisi di atas serta
menjelaskan adanya pernyataan antara kedua belah pihak yang terlibat dalam
suatu hubungan. Salah satu pihak dianggap berperan sebagai controlling assets
(memiliki sumber-sumber, pengetahuan) sementara pihak lainnya menilai bahwa
berbagi
penggunaan sumber-sumber tersebut
dalam suatu ikatan akan
memberikan manfaat. Keyakinan pihak yang satu terhadap pihak yang lain akan
menimbulkan perilaku interaktif yang akan memperkuat hubungan dan membantu
mempertahankan hubungan tersebut. Perilaku tersebut akan meningkatkan
lamanya hubungan dengan memperkuat komitmen di dalam hubungan. Pada
akhirnya, kepercayaan akan menjadi komponen yang bernilai untuk menciptakan
hubungan yang sukses. Kepercayaan tersebut juga mengurangsi risiko dalam
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
bermitra dan membangun hubungan jangka panjang serta meningkatkan
komitmen dalam berhubungan.
Kepercayaan adalah elemen dasar pembangunan model relationship
quality. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa pasangan dalam sebuah hubungan
akan melakukan yang terbaik untuk apa yang diinginkan pasangannya.
Kepercayaan merupakan kunci dari relationship quality karena mendorong
pemasar untuk:
a) Bekerja dengan lebih menekankan investasi pada menjaga
hubungan kerja sama yang baik dengan mitra mereka.
b) Menolak
alternatif
jangka
pendek
yang
menarik
dengan
menekankan pada manfaat jangka panjang dengan adanya
hubungan yang baik dengan konsumen.
c) Melihat kegiatan yang beresiko tinggi dengan lebih bijaksana
karena percaya bahwa mitranya tidak akan bertindak secara
oportunis.
Menurut Ganesan dan Shankar dalam Jasfar (2009) menjelaskan bahwa
kepercayaan itu merupakan refleksi dari dua komponen, yaitu:
1) Credibility, yang didasarkan pada besarnya kepercayaan
kemitraan dengan organisasi lain dan membutuhkan keahlian
untuk menghasilkan efektifitas dan kehandalan pekerjaan.
2) Benevolence, yang didasarkan pada besarnya kepercayaan
kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23
kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru
muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk.
2. Dimensi dan Indokator Kepercayaan
Menurut Etta dan Sopiah dalam bukunya Perilaku Konsumen (2013),
kepercayaan yang kita katakan mewakili asosiasi yang konsumen bentuk di antara
objek, atribut, dan manfaat didasarkan atas proses pembelajaran kognitif.
Seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan, antara lain :
1. Kepercayaan objek-atribut
Pengetahuan bahwa sebuah objek memilki atribut khusus disebut
kepercayaan object-attribute. Kepercayaan objek-atribut menghubungkan
objek, seperti seorang, barang, atau jasa, dengan atribut.Jadi, kepercayaan
bahwa sebuah kendaraan roda empat dikendarai di jalan pedesaan
merupakan kepercayaan objek-atribut. Melalui kepercayaan objek-atribut,
konsumen menyatakan apa yang mereka ketahui tentang sesuatu dalam hal
variasi atributnya.
2. Kepercayaan atribut-manfaat
Kepercayaan ini merupakan persepsi konsumen tentang seberapa
jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat
tertentu. Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan
masalah-masalah dan menemui kebutuhan mereka, atau dengan kata lain,
memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24
3. Kepercayaan objek-manfaat
Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi konsumen tentang
seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu akan memberikan manfaat
tertentu. Pada kendaraan sport serba guna, kepercayaan objek-manfaat
akan timbul karena dengan membeli sebuah Ford Explorer atau Jeep
Cherokee, konsumen akan pandangan yang sangat baik tentang jalan.
Dari berbagai pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
adalah rasa aman dalam interaksinya terhadap sesuatu yang diinginkan
dan diharapkan sehingga akan memberikan hasil yang positif bagi
konsumen.
3. Nasabah
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 tahun 2008
tentang Perbankan Syariah, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank
syariah dan atau Unit Usaha Syariah. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang
menempatkan dananya di Bank Syariah dan atau Unit Usaha Syariah dalam
bentuk simpanan berdasarkan akad antara bank syariah atau Unit Usaha Syariah
dan nasabah yang bersangkutan.
Nasabah investor adalah nasabah yang menempatkan dananya di Bank
Syariah dan atau Unit Usaha Syariah dalam bentuk investasi berdasarkan akad
antara Bank Syariah dan atau Unit Usaha Syariah dan nasabah yang bersangkutan.
Nasabah penerima fasilitas adalah nasabah yang memperoleh fasilitas dana atau
yang dipersamakan dengan itu, berdasarkan prinsip syariah.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
25
Sementara itu Undang-Undang No. 24 Tahun 2004 tentang Lembaga
Penjamin Simpanan mengenal pengertian nasabah sebagaimana dijelaskan dalam
Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang
No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, yaitu :
1) Nasabah penyimpan, yaitu nasabah yang menempatkan dananya di bank
dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang
bersangkutan.
2) Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau
pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan
itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
Bank sebagai lembaga keuangan yang tugasnya memberikan jasa
keuangan melalui penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit) serta
jasa-jasa keuangan lainnya.Untuk itu, bank harus dapat menjaga kepercayaan
yang diberikan oleh nasabahnya. Kepercayaan sangat penting dan tinggi nilainya,
karena tanpa kepercayaan masyarakat mustahil bank dapat hidup dan
berkembang.
D. Penelitian Terdahulu
No. Judul
1.
Pengaruh komunikasi
pemasaran terhadap
kepercayaan nasabah PT
danareksa investment
management di Jakarta
2.
Kepercayaan terhadap
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Peneliti
Hasil
Sarmila (skirpsi Komunikasi pemasaran
Universitas
berpengaruh positif terhadap
Mercubuana)
kepercayaan
Salaman Jumaili Hasil penelitian ini dapat
http://digilib.mercubuana.ac.id/
26
teknologi system
informasi baru dalam
evaluasi kinerja
individual
(jurnal
Universitas
Jambi)
3.
Analisis pengaruh
kualitas produk, kualitas
pelayanan dan
kepercayaan pelanggan
terhadap loyalitas
pelanggan PT. Nusantara
Sakti Demak
Ropinov
Saputra (skripsi
Universitas
Diponegoro)
4.
Analisis pengaruh
kepercayaan untuk
mencapai hubungan
jangka panjang
Nursatyo Heri
Bowo, MM
(jurnal Sains
Pemasaran
Indonesia)
5.
Pengaruh kepercayaan
dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel
Griptha Kudus
6.
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah
Dengan Kepuasan Dan
menjadi pertimbangan bagi
organisasi/perusahaan bahwa
penerapan teknologi sistem
informasi baru beserta
adanya kepercayaan dari
pemakai terhadap sistem
informai baru dapat
meningkatkan kinerja
individu pemakai sehingga
output yang dihasilkan bisa
optimal bagi
organisasi/perusahaan
Terdapat hubungan yang
positif dan signifikan antara
kualitas produk, kepercayaan
pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan
Dari masalah penelitian
mengenai bagaimana suatu
kepercayaan dibangun
diperoleh bukti bahwa
kepercayaan dapat dibangun
melalui tiga faktor, yaitu
komunikasi, kepuasan
terhadap pelayanan, dan
komitmen.
Panca
Secara parsial kepercayaan
Winahyuningsih dan kualitas pelayanan ,
(Jurnal
terbukti memiliki pengaruh
Universitas
positif dan signifikan
Muria Kudus)
terhadap kepuasan
konsumen
Dibyo Iskandar Kualitas variabel Customer
(Jurnal AUB
Service Satisfaction
Surakarta)
berpengaruh signifikan.
Kualitas Variabel Layanan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
27
Kepercayaan Nasabah
Sebagai Variabel
Intervening
7.
Pengaruh kepercayaan
konsumen pada merek
terhadap loyalitas merek
M Rafiq (Jurnal
Unisma)
8.
Analisis keputusan
nasabah menabung:
pendekatan komponen
dan model logistik studi
pada bank syariah di
Malang
Ghozali Maski
(Jurnal
Universitas
Brawijaya)
9.
Implikasi Shariah
Governance terhadap
Reputasi dan
Kepercayaan Bank
Syariah
Siti Maria
Mardayati
(Jurnal UIN
Walisongo
Semarang)
10.
Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap
kepercayaan
dan loyalitas nasabah
bank mandiri cabang
veteran Denpasar Bali
I Gede Yogi
Pramana (
Jurnal Univ.
Udayana Bali)
berpengaruh signifikan
terhadap kepercayaan
nasabah. Kepuasan
berpengaruh signifikan
variabel pada Loyalitas
Pelanggan. variabel
kepercayaan tidak
berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas
Pelanggan.
Beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi kepercayaan
konsumen pada merek dapat
dikategorikan menjadi tiga
karakteristik, yaitu
karakteristik merek,
karakteristik perusahaan, dan
karakteristik konsumenmerek
penelitian ini menemukan
bahwa keputusan konsumen
untuk memilih perbankan
syariah dipengaruhi oleh
variabel karakteristik
perbankan syariah, jasa dan
variabel kepercayaan,
variabel pengetahuan, dan
fisik variabel Bank
Imple-mentasi shariah
governance memiliki
pengaruh yang signifikan
pada reputasi dan
kepercayaan pelanggan
terhadap perbankan syariah.
semakin baik kualitas
pelayanan maka
kepercayaan nasabah
semakin tumbuh, sehingga
kepercayaan nasabah maka
akan semakin baik.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
28
E. Kerangka Konseptual
Penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu komunikasi pemasaran
dan kualitas pelayanan. Serta satu variabel dapandennya yaitu kepercayaan
nasabah. Untuk kerangka pemikiran teoritis dapat dilihat pada gambar di
bawah ini :
Komunikasi Pemasaran
(X1)
Kepercayaan
Nasabah
Kualitas Pelayanan
(Y)
(X2)
Gambar 2.1 Model Penelitian
F. Hipotesis
Hipotesis dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan
masalah
penelitian,
belum
jawaban
yang
empiric
(Sugiyono,
2009).Sedangkan Lind dalam Suharyadi dan Purwanto (2009) menyatakan
bahwa hipotesis adalah pernyataan mengenai nilai suatu parameter populasi
yang dimaksudkan adalah untuk pengujian dan berguna untuk pengambilan
keputusan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
29
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapar ditarik kesimpulan untuk
hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1 :
Komunikasi Pemasaran Berpengaruh Terhadap Kepercayaan Nasabah PT
BCA Syariah Di Jakarta
H2 :
Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepercayaan Nasabah PT BCA
Syariah Di Jakarta
http://digilib.mercubuana.ac.id/