34 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Penyajian Data Penelitian
advertisement
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Penyajian Data Penelitian Peneliti telah menjelaskan metodologi yang dipakai pada bab sebelumnya, teknik yang digunalan oleh peneliti adalah wawancara mendalam dilakukan oleh peneliti kepada informan untuk memperoleh data-data yang berkaitan dengan penulisan penelitian. Setelah semua data terkumpul maka dilakukan analisis data. Dengan melakukan analisis data ini, maka data sudah dapat dibaca dan berguna dalam menjawab semua permasalahan. Teknik Wawancara Mendalam (In-Depth Interview) adalah suatu teknik dalam penelitian kualitatif, di mana seorang responden atau kelompok responden mengkomunikasikan baha-bahan dan mendorong untuk didiskusikan secara bebas. Dengan wawancara mendalam kepada informan, peneliti dapat mengetahui alasan yang sebenarnya dari responden mengambil keputusan seperti itu. (Elvinaro Ardianto, 2011:61). Observasi adalah mengumpulkan data atau keterangan yang harus dijalankan dengan melakukan usaha-usaha pengamatan secara langsung ke tempat yang akan diselidiki, penulis menggunakan teknik ini membantu memperoleh data kenyataan langsung mengenai objek yang diselidiki. (Suharsimi Arikunto, 2006: hal 124). 34 35 Wawancara mendalam dan observasi dilakukan untuk mendapatkan informasi dalam analisis Strategi Marketing Public Relations untuk mencapai kepuasan konsumen agen perjalanan PT. Taruma Dirgantara. Hasil wawancara dianalisa oleh peneliti dengan penelitian data deksriptif berdasarkan pendapat dan pandangan informan eksternal dan internal. Sebagai narasumber internal, peneliti memilih Bapak SG. Beliau adalah Direktur Utama dari PT Taruma Dirgantar dan Bapak BO sebagai Manager Marketing di PT. Taruma Dirgantara, sedangkan pihak eksternal yang dijadikan narasumber oleh penulis adalah PT. Huawei Indonesia dan Badan Usaha Inti Grafika sebagai konsumen perusahaan atau organisasi dan Bapak HN, Bapak EY, dan Ibu KTS sebagai konsumen PT. Taruma Dirgantara. Alasan penulis memilih informan internal tersebut adalah karena menurut penulis, informan internal lebih mengetahui segala bentuk pemasaran dan publikasi yang dilakukan oleh PT. Taruma Dirgantara. Penulis juga memilih konsumen yang telah menggunakan produk dan jasa PT. Taruma Dirgantara sebagai informan agar penulis dapat mengetahui alasan-alasan konsumen untuk memilih menggunakan PT. Taruma Dirgantara sebagai agen perjalanannya. Dengan alasan tersebut, maka penulis dapat mengetahui alasan yang membuat PT. Taruma Dirgantara mampu bertahan dalam persaingan dengan agen perjalanan lain dan menjadi pilihan terbaik oleh konsumennya. Pengumpulan data dari semua metode penelitian ini dimaksudkan untuk mengkombinasikan semua informasi yang masuk dan terdapat relevansinya dengan tujuan penelitian. 36 4.1.1 Wawancara Wawancara mendalam dilakukan untuk mendapatkan informasi dalam analisis Strategi Marketing Public Relations untuk mencapai Kepuasan Konsumen Agen perjalanan PT. Taruma Dirgantara. Hasil wawancara dianalisa oleh peneliti dengan penelitian data deksriptif berdasarkan pendapat dan pandangan informan eksternal dan internal. a. Informan Internal i) Key informan penelitian 1 Wawancara dilakukan penulis bersama Direktur Utama PT.Taruma Dirgantara yaitu Bapak SG. Alasan pemilihan Bapak SG sebagai narasumber karena sebagai pemilik, pendiri sekaligus direktur utama untuk membuat sebuah perencanaan kerja dan seluruh programprogram jangka panjang tentu memiliki tanggung jawab dan pengambilan peran yang cukup besar pada perusahaan. Pertanyaan pertama yang penulis ajukan adalah Strategi MPR dalam menentukan kepuasan konsumen PT.Taruma Dirgantara. Beliau terlebih dahulu mengungkapkan arti dari MPR merupakan gabungan dari marketing dengan ilmu PR. Idealnya bahwa antara PR dan marketing itu secara struktural sama-sama memiliki departement atau divisi masing-masing. Secara umum MPR merupakan sebuah proses perencanaan, pelaksanaa, dan pengevaluasian program-program yang dapat merangsang pembelian dan kepuasan konsumen melalui pengkomunikasian informasi yang positif dan memberikan kesan positif juga yang berkaitan dengan PT. Taruma Dirgantara sendiri. 37 Tetapi secara fungsional kedua departemen tersebut bersatu untuk mencapai tujuan perusahaan. Pertanyaan kedua yang ditanyakan oleh penulis adalah MPR dalam menentukan kepuasan konsumen PT. Taruma Dirgantara. Beliau menjelaskan MPR memerikan dampak yang baik dalam menghadapi konsumen. PT. Taruma Dirgantara tidak hanya selalu menjual dan menjual tapi selalu mengedepankan komunikasi dua arah dengan seluruh para konsumen lama maupun baru, agar tercipta suasana yang kekeluargaan sehingga kosnumen merasa seperti keluarga. Mendegar keluhan para konsumen, menyediakan apapun yang mereka butuhkan. Seluruh karyawan berusaha keras menciptakan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan bagi para seluruh konsumen, melalui pameran sehingga seluruh staf dapat berinteraksi langsung dengan para konsumen, agar tercapai rasa kepuasan terhadap perusahaan. Pertanyaan ketiga penulis menanyakan faktor yang mendorong dibutuhkannya Strategi MPR dalam perusahaan. Beliau menjelaskan bahwa Hal ini yang mendorong PT Taruma Dirgantara untuk menerapkan MPR didalam perusahaan karena adanya persaingan dengan perusahaan agen perjalanan lain yang sangat ketat dalam hal promosi dan publikasi membuat PT. Taruma Dirgantara harus bekerja semaksimal mungkin menciptakan kepuasan konsumen. Bukan hanya menjual produk dan jasa tetapi juga hrus menjalin hubungan baik dengan seluruh pelanggan setianya. 38 Strategi pemasaran yang bersifat defensif seperti strategi kepuasan pelanggan memerlukan keterampilan khusus seluruh karyawan di suatu perusahaan baik dengan pemberian layanan terbaik untuk seluruh konsumen atau pelanggannya. Dalam hal ini PT. Taruma Dirgantara kegiatan yang tidak luput dari perhatian adalah menangani keluhandari para pelanggan, seperti empati terhadap pelanggan yang marah, kecepata menangani keluhan apabila keluhan ditangani secara cepat, maka yang terjadi pada pelanggan adalah hal yang sebaliknya. Kemungkinan terjadi perubahan dari pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Pertanyaan keempat penulis menanyakan pertanyaan selanjutnya yang di tanyakan adalah Bagaimana PT Taruma Dirgantara bertahan dalam situasi persaingan bisnis, Beliau menjelaskan persaingan dalam dunia bisnis selalu ada, tapi bagaimana perusahaan dapat mendapatkan tempat di hati konsumennya, PT Taruma Dirgantara selalu mengedepankan komunikasi yang baik antara seluruh karyawan. Persaingan bisnis dalam industri agen perjalanan sudah sangat ketat dan kompetitif. Bisa dilihat dari jumlah pemain dalam industri yang terus bertambah di Indonesia, khususnya di kota Jakarta. Pesaing utama kami diantaranya adalah Anta Tour, Panorama Tour, Bayu Buana Tour, Panen Tour, Wita Tour, Shilla Tour, Vaya Tour dan masih banyak lagi lainnya. Komunikasi yang baik dapat menentukan sebuah keberhasilan dalam menyampaikan pemikiran dan pesan. Komunikasi disetiap divisi membuat kerja sama terjalin baik, tak hanya 39 dalam melayani konsumen tetapi juga menghadapi keluhan, saran dan kritik dari para konsumen, dan menjadi jawaban atas masalah konsumen adalah kunci dari kesuksesan, maka perusahaan tidak pernah takut akan persaingan, karna PT Taruma Dirgantara selalu jadi pilihan konsumen sebagai teman perjalanan yang mengerti kebutuhan konsumennya. Pertanyaan terakhir dari penulis untuk Bapak SG adalah Bagaimana PT Taruma Dirgantara (Tara Tour) menjadi pilihan terbaik bagi para tamu atau konsumennya, Beliau menjelaskan bahwa pertama perusahaan terlebih dahulu melakukan penelitian dengan memonitor kondisi kebutuhan target konsumen, memprediksi secara tepat berbagai alternatif yang sesuai dengan keinginan atau kebutuhan yang menjadi prioritas konsumen TARA TOUR dan yang terkhir adalah merencanakan pemasaran atau publikasi kepada konsumen maka perusahaan dapat menjadi pilihan terbaik bagi para tamu atau konsumennya. ii) Key Informan Penelitian 2 Penulis memilih Bapak BO sebagai informan internal kedua, karena Bapak BO perannya cukup besar, menjalin hubungan dan menjadi penghubung dalam bidang keuangan dan pemasaran perusahaan PT. Taruma Dirgantara dengan para stakeholder dan konsumen dalam organisasi atau perusahaan ini memudahkan peneliti 40 untuk mendapatkan informasi secara rinci yang berhubungan dengan topik penelitian. Pertanyaan pertama yang diajukan oleh penulis kepada Bapak BO adalah peran MPR dalam menentukan kepuasan konsumen PT. Taruma Dirgantara. Beliau menjelaskan bahwa dalam menghadapi persaingan yang kian menajam dal dunia bisnis Agen Perjalanan maka peran MPR seperti promosi dan publikasi harus lebih diarahkan kepada kepentingan konsumen untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Pertanyaan kedua yang diajukan oleh usaha yang dilakukan perusahaan agar tetap menjadi pilihan terbaik bagi komnsumennya, Beliau menjelaskan bahwa harga yang rasional dan kompetitif. Kemudian menciptakan produk dan jasa yang sesuai dengan pangsa pasar dan kebutuhan konsumennya yang terakhir merencanakan dan melaksanakan promosi seperti melakukan pameran yang mampu bersaing di market place dan cukup menarik perhatian konsumen. Strategi promosi sangat penting dalam memajukan penjualan perusahaan maka sebagai divisi marketing Bapak BO sangat menguasai maka dari itu penulis menanyakan langkah apa saja yang dilakukan divisi marketing dalam melakukan promosi. Dalam wawancara yang dilakukan bersama penulis Bapak BO menjelaskan strategi promosi yang dilakukan perusahaan dengan mecetak brosur, membuat pameranpameran dipusat keramaian seperti pusat perbelanjaan dan juga memasang iklan dalam majalah-majalah atau sebagai sponsor. Kegiata 41 tersebut merupakan langkah proaktif dalam memperkenalkan PT.Taruma Dirgantara. b. Informan Eksternal i) Wawancara dengan PT. Huawei Indonesia Wawancara ini penulis lakukan dengan salah satu perwakilan dari PT. Huawei yaitu Bapak RJ alasan penulis memilih karena PT. Huawei Indonesia telah menjadi konsumen setia sejak 5 tahun terakhir. Bapak RJ mewakili pihak perusahaan dalam pemesanan tiket dan pemesanan paket perjalanan. Penulis mengajukan pertanyaan kepada Bapak RJ, apa alasan beliau memilih PT. Taruma Dirgantara sebagai agen perjalanan wisata, Beliau menjelaskan alasannya karena PT. Taruma Dirgantara sangat peduli akan keluhan, kritik atau saran, memakai Jasa TARA TOUR dalam pemesanan tiket maupun perjalanan wisata, apabila PT. Huawei merasa tidak nyaman dengan pelayanan maupun harga kami dapat langsung mengutarakannya kepada TARA TOUR akan cepat menanggapi bahkan memberikan penggantian refound tiket. Ini yang membuat PT. Huawei tetap memilih PT. Taruma Dirgantara sebagai pilihan terbaik. Dalam persaingan yang ada didalam dunia bisnis apakah pernah PT. Huawei menggunakan agen perjalanan lain. Bapak RJ menjelaskan bahwa perusahaanya pernah memakai jasa agen perjalanan wisata lain tetapi keputusan tersebut sangat disesali karena pelayanan yang 42 diberikan sangat tidak sesuai dengan biaya yang dikeluarkan, dan memutuskan untuk tetap setia memilih PT. Taruma Dirgantara sebagai pilihan terbaik. Usaha yang dilakukan oleh PT. Taruma Dirgantara untuk mencapai kepuasan konsumen terutama bagi PT. Huawei Indonesia seperti yang diungkap oleh Bapak RJ dalam wawancara bersama penulis menegaskan bahwa PT. Taruma Dirgantara memerlukan kerja keras untuk mencapai kesuksesan yang sekarang, usaha yang terliat bahwa PT. Taruma Dirgantara bukan hanya melayani konsumen individual tetapi juga orgnisasi dan pelayanan yang diberikan tetap konsekuen dengan kualitas yang dijanjikan. Pelayanan tak hanya dari pemandu wisata sampai perjalanan yang disediakan selalu memuaskan konsumennya. ii) Wawancara dengan Badan Usaha Inti Grafika Wawancara ini dilakukan dengan Bapak SW sebagai pemilik usaha. Alasan penulis memilih karena Inti Grafika mempercayakan perjalanan wisata bersama PT Taruma Dirgantara sejak 10 tahun terkahir, untuk pemesanan tiket pesawat pesawat maupun perjalanan wisata dengan seluruh karyawannya. Alasan seorang konsumen memilih agen perjalanan wisata adalah karena pelayanan yang cepat untuk lebih jelas penulis menanyakan langsung kepada Bapak SW alasan mengapa memilih PT. Taruma Dirgantara (TARA TOUR) sebagai agen perjalanannya. Beliau menjelaskan bahwa PT. Taruma Dirgantara (TARATOUR) 43 memberikan solusi dalam pemesanan tiket, secara cepat dan harga yang ekonomis, untuk melakukan perjalanan wisata bersama keluarga maupun dengan seluruh karyawan Inti Grafika. Pemandu wisata yang sangat memberikan pelayanan terbaik bagi seluruh konsumennya. Pelayanan yang baik membutuhkan usaha yang tidak mudah, maka dari itu penulis menanyakan apakah usaha yang dilakukan oleh PT. Taruma Dirgantara dudah dapat menciptakan rasa puas kepada konsumennya terutama kepada Bapak SW, menurut beliau usaha yang dilakukan oleh TARA TOUR sudah memuaskan hanya saja masih belum optimal, tetapi selama menjadi konsumen setia sejak 10tahun perusahaan selalu memberikan pelayanan yang prima dan mengedepankan kepentingan konsumennya. Persaingan dalam dunia bisnis agen perjalanan wisata sekarang ini sangat banyak, maka penulis memberikan pertanyaan apakah Bapak SW pernah memakai jasa agen perjalanan lainnya. Dengan tegas beliau menjelaskan bahwa tidak pernah memakai jasa perjalanan lain karena pelayanan PT. Taruma Dirgantara berbeda dengan agen perjalanan yang lain, karena perusahaan selalu memberikan penghargaan kepada seluruh konsumennya dengan memberikan potongan harga serta souvenir.Penulis juga menanyakan bagaimana PT. Huawei mnengetahui PT. Taruma Dirgantara, Beliau menjelaskan ada salah satu karyawan di PT. Huawei telah menjadi pelanggan tetap terlebih dahulu. 44 iii) Wawancara dengan Bapak HN Wawancara yang dilakukan oleh penulis dengan Bapak HN, alasan pemilihan karena Bapak HN sekeluarga sudah menjadi tamu atau konsumen PT Taruma Dirgantara sejak 20 tahun. Waktu 20 tahun dapat menjadi konsumen setia pasti memiliki alasan tersendiri maka dari itu penulis menanyakan alasan Bapak HN menggunakan Agen Perjalanan PT. Taruma Dirgantara. Menurut Bapak HN pelayanan yang ramah dan kekeluargaan memberikan warna berbeda dengan agen perjalanan lain. PT. Taruma Dirgantara cepat tanggap dalam pemberian layanan yang memang dibutuhkan konsumenya. Usaha yang dilakukan oleh PT. Taruma Dirgantara untuk menciptakan kepuasan konsumen terutama kepada Bapak HN, seperti yang diungkap Beliau bahwa PT Taruma Dirgantara selalu ingin merasa dekat dengan konsumennya hal ini terbukti bahwa usaha yang dilakukan memberikan informasi yang lebih yang memudahkan para konsumen untuk mengetahui informasi tentang tiket dan perjalanan wisata, seperti keikut sertaan perusahaan dalam pameran-pameran di pusat perbelanjaan maupun event-event tertentu. Setiap tahunnya peserta perjalanan wisata terus meningkat, maka dari itu penulis menanyakan kepada Bapak HN apakan beliau pernah mengikuti paket perjalanan wisata dan sudah berapa kali melakukan perjalanan bersama perusahaan. Bapak HN menjelaskan 45 bahwa beliau pertama kali mengikuti paket perjalan wisata pada saat perjalanan ke Bangkok dan Pattaya bersama istri dan kedua anaknya. iii) Wawancara dengan Ibu KTS Penulis memilih Ibu KTS karena sudah menjadi tamu atau konsumen PT Taruma Dirgantara sejak 10 tahun, ini menjadi bahan pertimbangan yang baik untuk wawancara mendalam terhadap Ibu KTS alasan-alasan beliau untuk tetap mau menjadi konsumen setia PT. Taruma Dirgantara. Ibu KTS mengetahui PT. Taruma Dirgantara melalui pameran pada salah satu pusat perbelanjaan di daerah Jakarta Barat. Menurut Ibu KTS dalam wawancara bersama penulis menjelaskan bahwa pemberian informasi yang berkaitan dengan kegiatan perjalanan wisata, atau ingin melengkapi dokumen perjalanan kepada seluruh karyawan baik pada saat pameran di pusat perbelanjaan maupun melalui telepon bahkan datang ke kantor selalu mendapatkan feedback yang baik dari seluruh karyawan. Kemudian penulis bertanya apakah Ibu KTS pernah mengikuti paket perjalanan wisata bersama PT. Taruma Dirgantara, Ibu KTS menjelaskan Beliau hampir setiap tahun mengikuti paket perjalanan wisata dan tetap setia dengan TARA TOUR. Paradigma yang berkembang sekarang ini untuk mengikuti paket perjalanan wisata memerlukan biaya yang tidak murah, oleh sebab itu penulis bertanya bagaimana pendapat Ibu KTS tentang biaya untuk melakukan perjalan wisata bersama PT. Taruma Dirgantara. Ibu 46 KTS berpendapat harga yang diberikan oleh perusahaan sangat rasional dan sebanding dengan pelayanan yang diberikan. v) Wawancara dengan Bapak EY Wawancara yang dilakukan penulis dengan Bapak EYtelah menjadi konsumen PT Taruma Dirgantara sejak 10 tahun terkahir, Banyaknya biro perjalanan wisata yang mengikuti selera pasar,tidak mebuat Bapak EY untuk memakai biro perjalanan wisata lain, ini membuat penulis ingin mewawancarai Bapak EY secara langsung. Pertanyaan pertama yang ditanyakan adalah alasan mengapa Bapak EY memilih TARA TOUR, Potongan harga yang dilakukan oleh PT. Taruma Dirgantara memiliki pengaruh yang cukup besar, dimana seorang konsumen dapat lebih nyaman membeli atau menikmati produk atau jasa perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lainnya. Dibuktikan bahwa Bapak EY senang dengan potongan harga yang sering diberikan kepada konsumennya oleh PT. Taruma Dirgantara, ini adalah sedikit bentuk perhatian kecil terhadap konsumen. Penulis menanyakan apakah usaha yang dilakukan oleh PT. Taruma Dirgantara telah mewujudkan kepuasan konsumen. Bapak EY menungkapkan bahwa selama menjadi konsumen perusahaan, Beliau merasa sudah cukup baik usaha yang dilakukan karena perusahaan selalu mengedepankan kepentingan dari konsumennya dengan cara memberikan pelayanan cepat dan efisien dalam waktu. 47 Bapak EY juga mengungkapkan bahwa beliau pernah menjadi perserta perjalanan wisata bersama PT. Taruma Dirgantara. Pelayanan yang dilakukan oleh pemandu wisata cukup membantu kegiatan selama perjalanan. Strategi promosi juga berperan penting, penulis mengajukan pertanyaan apakah promosi PT. Taruma Dirgantara memiliki peran yang penting, untuk itu penulis menanyakan darimana Bapak EY mengetahui PT. Taruma Dirgantara. Beliau menjawab pertama kali mengenal PT. Taruma Dirgantara melalui pameran pada event expo travelling yang diadakan di Jakarta. Penulis menyimpulkan bahwa kegiatan promosi dan publikasi yang dilakukan oleh Divisi Marketing telah melaksanakan kegiatan promosi dengan baik dan optimal. Promosi dan publikasi yang baik akan mendorong benefit untuk perusahaan. 4.1.2 Observasi Observasi lapangan atau pengamatan lapangan adalah kegiatan yang setiap saat dilakukan, dengan kelengkapan pancaindra yang dimiliki. Observasi adalah Observasi berupa aktivitas makhluk hidup, seperti manusia, yang terdiri dari menerima pengetahuan tentang dunia luar melalui indera, atau pencatatan data menggunakan instrumen ilmiah. Istilah ini juga dapat merujuk pada data yang dikumpulkan selama kegiatan ini. Observasi juga dapat menjadi cara melihat hal-hal atau ketika melihat sesuatu. (diadaptasi dari Kriyantono, 2006: 10) 48 Peneliti melakukan observasi pada 2 april – 30 april 2012. Pada pengamatan lapangan dilakukan PT. Taruma Dirgantara, diketahui bahwa peran MPR (Marketing Public Relations) memiliki peran yang cukup penting dalam menghadapi persaingan bisnis. MPR memiliki peran dalam pemasaran dan promosi perusahaan. Hasil pengamatan peneliti bahwa PT. Taruma Dirgantara memiliki konsumen-konsumen setia yang tetap memilih perusahaan sebagai agen perjalanannya. Peneliti juga menemukan perusahaan selalu menjalin komunikasi yang baik dengan setiap karyawan bahkan kepada seluruh konsumennya. Komunikasi yang dilakukan adalah berinteraksi langsung pada setiap pameran-pameran yang dilakukan, karena itulah komunikasi yang baik terjalin. Pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan sangat prima,cepat tanggap terhadap konsumen. Konsumen yang datang akan dilayani dengan cepat dan perusahaan akan melayani sepenuh hati. Peneliti melakukan analisis SWOT agar dapat melihat Streght, weakness, oppoturnities, dan threat pada PT.Taruma Dirgantara : a. Streght : 1. PT. Taruma Dirgantara sudah memiliki pangsa pasar sendiri yang menurut data perusahaan pangsa pasarnya adalah menengah ke atas. 2. Memiliki konsumen yang setia 3. Komunikasi yang terjalin sangat baik antara atasan dan bawahan bahkan terhadap konsumen 49 b. c. 4. Peserta tur yang setiap tahunnya selalu bertambah 5. Memiliki karyawan yang memiliki dedikasi tinggi Weakness: 1. Sarana dan Prasarana yang ada kurang mendukung operasional 2. Kurang adanya kerja sama yang baik antara setiap divisi yang ada Oppoturnities: 1. Berada di lokasi yang strategis 2. Kemajuan dalam bisnis Agen perjalanan wisata berdampak baik pada perusahaan 3. Banyak orang menganggap bahwa liburan adalah sebuah kebutuhan yang harus terpenuhi d. Threats : 1. Kemajuan bisnis dalam Agen Perjalanan Wisata membuat semakin banyaknya pesaing 2. Pengalaman travelling sebagian konsumen yang telah terbiasa membuat sebagian konsumen merasa tidak perlu lagi memakai Agen Perjalanan Wisata 4.2 Pengolahan Terhadap Data Yang Terkumpul Peneliti melakukan pengumpulan data dengan wawancara mendalam (in depth interview) terhadap tujuh informan eksternal dan internal yang mewakili sejumlah konsumen PT. Taruma Dirgantara dan seluruh karyawan mengenai pendapat mereka tentang PT. Taruma Dirgantara. 50 Berdasarkan hasil wawancara dari setiap informan, penulis akan mengolah data hasil wawancara key informan dan informan dengan menggabungkan informasi berdasarkan tema. Tema tersebut antara lain alasan konsumen memilih PT. Taruma Dirgantara, usaha yang dilakukan oleh perusahaan agar menjadi pilihan terbaik bagi konsumen dan kegiatan MPR yang dilakukan oleh PT. Taruma Dirgantara untuk mencapai kepuasan konsumen. Alasan konsumen memilih PT. Taruma Dirgantara sebagai agen perjalanan pilihan terbaik bagi para konsumennya karena TARA TOUR sangat memiliki manajemen yang baik dan teratur dan mengutamakan keinginan terbaik bagi konsumennya. Menawarkan harga yang ekonomis dan solusi yang tepat dalam memilih maskapai penerbangan juga rute yang tepat dalam perjalanan wisata baik domestik maupun internasional. Pelayanan yang ramah dan kekeluargaan memberikan warna berbeda dengan agen perjalanan lain. PT. Taruma Dirgantara cepat tanggap dalam pemberian layanan yang memang dibutuhkan konsumenya 4.2.1 Alasan Konsumen Memilih PT. Taruma Dirgantara Pada tema ini penulis akan membahas tema Alasan Konsumen Memilih PT. Taruma Dirgantara, berikut pandangan para informan mengenai alasan konsumen memilih A. Bapak RJ (PT. Huawei Indonesia) Pada tema ini Bapak RJ menjelaskan bahwa perusahaan lebih mendengar apa yang menjadi keluhan konsumennya. B. Bapak SW (Inti Grafika) 51 Bapak SW berpendapat bahwa PT.Taruma Dirgantara adalah solusi perjalanan wisata dan pelayanan yang cepat dan harga yang murah. C. Bapak HN Menurut Bapak HN, pelayanan yang ramah dan cepat tanggap. D Ibu KTS Ibu KTS mengatakan bahwa pelayanan yang baik dalam pemberian informasikepada konsumennya. E Bapak EY Bapak EY mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan adalah yang terbaik. Menurut penulis alasan dari beberapa konsumen PT. Taruma Dirgantara adalah perusahaan mampu memiliki manajemen yang baik dan teratur dan mengutamakan keinginan terbaik bagi konsumennya. Menawarkan harga yang ekonomis dan solusi yang tepat dalam memilih maskapai penerbangan juga rute yang tepat dalam perjalanan wisata baik domestik maupun internasional. 4.2.2 Usaha Yang Dilakukan Perusahaan Demi Konsumennya A. Bapak SG Direktur Utama Menurut Beliau perusahaan selalu mengedepankan kepentingan konsumen B. Bapak BO Manager Marketing Bapak BO mengatakan bahwa Strategi promosi yang dilakukan dan strategi harga harus tepat pada sasaran. 52 Menurut penulis pada prinsipnya kunci untuk memenangkan dalam persaingan bisnis terutama persaingan bisnis Agen Perjalanan Wisata adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan. Perusahaan mampu menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dari konsumen maka konsumen akan merasa puas. 4.2.3 Kegiatan MPR yang dilakukan oleh PT. Taruma Dirgantara untuk mencapai kepuasan konsumen. Program MPR tersebut disatu sisi, merupakan upaya untuk merangsang pembelian sekaligus dapat meberikan nilai-nilai atau kepuasan bagi pelanggan atau konsumen yang telah menggunakan produk barang atau jasa. Di sisi lain melalui MPR dalam meyelenggarakan komunikasi timbal balik dua arah yang didsari oleh informasi dan pesan-pesan yang dapat dipercaya, diharapkan dapat menciptakan kepuasan konsumen PT. Taruma Dirgantara. Peran MPR dalam meingkatkan mutu, kuantitas dan kualitas produk dan jasa PT. Taruma Dirgantara, dan meningkatkan jumlah konsumen melalui kiat promosi dan publikasi serta pelayanan yang prima. MPR memberikan berbagai macam hadiah menarik, souvenir, gift ways kepada konsumennya. Merupakan kiat yang dilakukan MPR melalui aktivitas dan program kerja pada perusahaan 53 Faktor yang penyebab dibutuhkannya peran MPR adalah Persaingan yang semakin ketat, selera konsumen yang cepat ,mengalami perubahan dalam waktu yang relatif pendek. Artinya dalam menghadapi era pasar bebas bisnis Agen Perjalanan wisata yang kompetitif atau dalam dunia bisnis tersebut maka sasaran MPR harus lebih diarah kan kepada kepentingan pelanggan untuk mendapatlkan kepuasaan pelanggan. MPR diharapkan dapat menjembatani kesenjangan-kesenjangan yang terjadi dalam penyampaian pesan atau informasi mengenai jasa yang diberikan oleh PT. Taruma Dirgantara. 4.2.3 Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama dengan harapan pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas. Selain itu juga dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, produk serta harga. Pada prinsipnya kunci untuk memenangkan dalam persaingan bisnis terutama persaingan bisnis Agen Perjalanan Wisata adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan. Perusahaan mampu menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dari konsumen maka konsumen akan merasa puas. 54 Kepuasan konsumen dapat dicapai dengan memperoleh tanggapan dan umpan balik dari konsumen setia dan memberikan kesan positif kepada para pelanggan terutama kesan bahwa pelanggan PT. Taruma Dirgantara di perhatikan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen penting dalam menjamin kelangsungan hidup perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan dalam strategi kepuasan pelanggan adalah komitmen sumber daya manusia perusahaan yang diperlukan dalam strategi jangka panjang. 4.3 Pembahasan Hasil Penelitian Persaingan bisnis agen perjalanan wisata semakin ketat saja. Dilihat dari semakin banyaknya perusahaan agen perjalanan di daerah Jakarta. Persaingan yang dimulai dari harga, cara bagaimana promosi dan publikasi. Setiap perusahaan berlomba mendapatkan posisi terbaik sebagai pilihan yang tepat bagi konsumen yang ingin mempercayakan perjalanannya kepada perusahaan. Penulis akan membahas tentang MPR (Marketing public Relations) memiliki peranan untuk mencapai kepuasan konsumen agen perjalanan wisata PT Taruma Dirgantara. Berawal dari pertentangan, Public Relations itu fungsi tersendiri dalam organisasi, Public Relations merupakan bagian dari pemasaran. Akan tetapi dibanding berkonflik lebih baik menemukan solusi. Pemasaran dalam hal ini mendominasi, menurunkan teori, serta menggenggam Marketing Public Relations. 55 Dimulai dari konsep pemasaran. Turun kepada bauran pemasaran yang telah begitu menggema produk, harga, distribusi, dan promosi. Promosi pun demikian mempunyai bauran iklan, promosi penjualan, pemasaran langsung, penjualan langsung, public relations. Public relations terpecah ke dalam Marketing Public Relations, Corporate Public Relations. Tampak jelas disini Public Relations yang tidak lain Marketing Public Relations berlangsung percampuran konsep Public Relations dengan pemasaran. Keberhasilan peran MPR sebagai elemen yang penting pada perusahaan yang bertugas menciptakan dan mempertahankan nilai positif dari PT. Taruma Dirgantara, semakin tinggi. Salah satu cara yang di tempuh adalah berusaha memberikan layanan yang terbaik, publikasi yang maksimal dan efektif. Demikian aplikasi ini disesuaikan dengan aktifitas marketing. Kegiatan MPR dapat membantu meningkatkan rasa puas terhadap perusahaan. Manajer pemasaran dan humas tidak selalu sepakat Manajer pemasaran lebih berorientasi laba, sementara praktisi Humas melihat fungsi utamanya adalah memnyiapkan dan menyebarkan komunikasi. Perbedaan ini kini terjembatani oleh penerapan Marketing Public Relations (MPR) yang secara langsung mencoba mendukung promosi perusahaan atau produk serta pembentukan citra. Program MPR di satu sisi, merupakan upaya untung merangsang pembelian dan sekaligus dan sekaligus dapat memberikan nilai-nilai atau kepuasan bagi pelanggan setia maupun konsumen baru. 56 Bukan hanya komunikasi kepada konsumen tetapi juga kepada atasan dengan bawahan, begitu pula dengan bawahan dengan atasan dalam menjalankan tugas masing-masing. Penerapan strategi MPR juga harus di komunikasikan dengan baik supaya kinerja untuk pelayanan, pemasaran dapat memuaskan keinginan para konsumen lama dengan konsumen-konsumen baru. Seperti contoh apabila konsumen mehubungi perusahaan maka karyawan di setiap divisi harus menciptakan komunikasi dua arah yang baik. MPR juga memberikan pemahaman bahwa PT. Taruma Dirgantara tidak hanya menjual tetapi juga memberikan kenyamanan bagi seluruh konsumennya. MPR dalam PT. Taruma Dirgantara memiliki upaya meingkatkan mutu kualitas pelayanan jasa agar konsumen merasa puas, Meningkatkan jumlah tamu peserta tur memlaui promosi dan puublikasi serta pelayanan yang prima, membujuk konsumen dengan berbagai macam pelayanan menarik seperti hadiah, souvenir, sebagai pendorong melalui taktik MPR dan yang terakhir adalah mengkomunikasikan manfaat dan daya guna jasa PT Taruma Dirgantara melalui kiat membujuk atau mempengaruhi konsumenya. Kegiatan lain yang dilakukan oleh PT. Taruma Dirgantara adalah mempublikasikan dan mempromosikan biro perjalanan wisata mereka melalui Pameran yang sering diadakan, yang dapat meningkatkan antusiasme dari para konsumen untuk dapat berinteraksi langsung dengan perusahaan, melalui brosur, dan iklan dalam majalah. Kegiatan ini merupakan awal yang baik dimana perusahaan dapat lebih dikenal oleh konsumen-konsumen baru. Hal ini pula yang mendorong PT Taruma Dirgantara untuk menerapkan MPR didalam perusahaan. Persaingan dengan perusahaan agen perjalanan lain 57 yang sangat ketat dalam hal promosi, publikasi dan komunikasi yang baik membuat PT. Taruma Dirgantara harus bekerja semaksimal mungkin menciptakan kepuasan konsumen. Bukan hanya menjual produk dan jasa tetapi juga hrus menjalin hubungan baik dengan seluruh pelanggan setianya. Persaingan dalam dunia bisnis merupakan situasi yang serius, apabila tidak ditangani secara serius akan berakibat fatal bagi perusahaan. Langkah yang di ambil PT. Taruma Dirgantara untuk tetap mendapat kepercayaan dari konsumennya dengan melakukan Promosi dan Publikasi melalui pameran-pameran di pusat perbelanjaan, pemasangan iklan pasda majalah, pembuatan website. Semua ini membantu perusahaan untuk memuaskan seluruh konsumennya. Target dan tujuan yang hendak dicapai dalam strategi Marketing Public Relations harus sejalan dengan bagian pemasaran, dan tujuan pemasaran melalui konsumen dibutuhkan suatu kepercayaan dari konsumen melalui pembinaan dan pemeliharaan, agar konsumen tetap loyal dan tidak berpaling kepada perusahaan pesaing. Ketika konsumen sudah merasa puas, perlu dibangun suatu rasa kesetiaan terhadap perusahaan. Ini yang dilakukan oleh PT. Taruma Dirgantara MPR dapat menciptakan loyalitas konsumen dengan memahami mengenai kebiasaan konsumen,atau yang biasa disebut dengan perilaku konsumen. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan PT.Taruma Dirgantara adalah tujuan utama pemasaran. Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut. Pemasaran bukanlah 58 semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus. Kegiatan marketing public relations dapat bersifat: informatif yaitu menginformasikan manfaat dan daya guna dari jasa yang diberika perusahaan, dengan pesan yang persuasif sebagai kiat membujuk, serta edukatif yaitu bersifat rasional yang dapat diterima dalam taraf kognisi konsumen PT. Taruma Dirgantara atau dengan kata lain dapat mendidik konsumen perusahaan. MPR merupakan instrumen yang sangat penting bagi PT. Taruma Dirgantara terutama dalam menjalankan aktivistas bisnisnya. Hal ini sesuai dengan fungsi dan tujuan masing-masing terutama dalam usahanya untuk menjadi agen perjalanan wisata terbaik pilihan konsumennya sekaligus memuaskan para konsumen setianya dan mampu bertahan di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat.