BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang` Kegiatan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang`
Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena perhotelan
merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya dan menyediakan
berbagai fasilitas yang dapat digunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam. Disamping itu, usaha
perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan
usaha atau para wisatawan yang melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan
wisata dan membutuhkan tempat untuk menginap, makan dan minum serta hiburan. Oleh karena
itu, hotel merupakan salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas pelayanan
bagi para pelanggannya.
Semakin tinggi tingkat persaingan,seperti yang di ketahui pada data pertumbuhan jumlah
akomodasi/ Hotel Non Bintang di DIY dari tahun 2004-2014 terus tidak stabil.(Dilihat dari
http://yogyakarta.bps.go.id/)
Provin
si
DIY
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
1027
1086
1052
1066
1144
1091
1147
1016
1083
1109
1071
Oleh karena itu bisnis perhotelan perlu dikelola secara profesional, karena keberhasilan
perusahaan di bidang jasa khususnya hotel, bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan dan selanjutnya untuk memuaskan konsumen. Pada awalnya setiap tamu memiliki
kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang berbeda. Kenyataan ini mendorong timbulnya konsep
pangsa pasar. Artinya kita berusaha mendapatkan sekelompok orang di pasar sasaran untuk
memasarkan produk atau jasa pelayanan hotel sesuai dengan harapan tamu sehingga konsumen
akan merasa puas, dan akan terus menerus mengkonsumsi jasa pelayanan dari hotel tersebut.
1
Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara produk atau jasa pelayanan yang
diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian
yang dilakukan oleh tamu berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan
pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki sehingga jaminan kualitas menjadi
prioritas utama dan dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan, untuk memperoleh
gambaran tentang kepuasan konsumen, maka perlu diketahui arti kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur, yaitu: Reliabilitas,
Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Buruknya kualitas jasa yang diberikan
penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami
oleh perusahaan. Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan
menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Selain itu perusahaan akan lebih
banyak mengeluarkan biaya untuk mendapatkan satu orang pelanggan baru.
Bila dalam usaha perhotelan mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka kepuasan
pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
1.2 Rumusan Masalah
a) Bagaimana metode pelayanan receptionist dalam menangani tamu check in ?
b) Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Puri Chorus Hotel?
1.3 Tujuan Penelitian
a) Untuk mengetahui metode pelayanan di Puri Chorus Hotel.
2
b) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Receptionist dalam menangani tamu
Check in di Puri Chorus Hotel.
1.4 Kerangka Berfikir
Tujuan Perusahaan dapat dicapai melalui upaya memuaskan pelanggan. Untuk mencapai
tujuan tersebut perusahaan tidak semata-mata hanya menekankan pada aspek transaksi namun
justru lebih berfokus pada aspek relational. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang
sangat berharga demi mempertahankan eksitensi perusahaan dimasa yang akan datang, layanan
yang diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seorang pelanggan atas pelayanan
yang diberikan.
Kotler mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan
kinerja
(hasil)
yang
diraskan
dibandingkan
dengan
harapannya
(Tjiptono,2004:350). Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan
maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya. Untuk menciptakan kepuasan
pelanggan dalam penelitian ini sebagai kerangka berfikir mengacu pada pendapat
parasuraman,zeithmol dan Berry dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) dalam penelitian tentang
kualitas jasa mengidentifikasikan 5 (lima dimensi kualitas jasa) berdasarkan persepsi konsumen
yaitu :Tangible, Reliability, Resvonsivness, assurance dan Emphaty pengaruh nya terhadap
kepuasan pelanggan. Berdasarkan pertimbangan diatas maka disusun kerangka pemikiran
sebagai berikut:
3
1.Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
1.5 Metode Penelitian
Penelitian ini bersifat deskriptif karena bertujuan untuk menjelaskan tentang kualitas
pelayanan receptionis dalam menangani tamu check in di Puri Chorus Hotel Yogyakarta, serta
cara yang digunakan dalam memberikan pelayanan tersebut sehingga cara yang digunakan dapat
dikatakan berhasil dan dapat memuaskan pelanggan.
Penelitian menggunakan metode observasi dan wawancara, observasi yaitu kegiatan yang
dilakukan pencatatan secara sistematik kejadian-kejadian, perilaku, obyek-obyek yang dilihat
dan hal-hal lain yang diperlukan dalam mendukung penelitian yang sedang dilakukan,(Jonathan
Sarwono). Dan menggunakan metode wawancara kepada para responden, dalam penelitian ini
akan mewawancarai dua pihak yaitu dari pihak karyawan (receptionist) dan tamu /konsumen
yang pernah menginap atau menggunakan jasa penginapan di Puri Chorus Hotel, serta, dari
pelanggan penulis akan mewawancarai dengan metode accidental sampling atau convenience
sampling,dimana pengambilan sampel yang tidak direncanakan terlebih dahulu melainkan secara
kebetulan, subjeknya tersedia bagi peneliti saat pengumpulan data dilakukan. Setelah itu penulis
akan menganalisis dan menyimpulkan dari hasil wawancara yang penulis dapatkan selama
4
penelitian dan memaparkan hasil pengamatan yang dilakukan selama peroses pengumpulan data
di Puri Chorus Hotel Yogyakarta.
1.6 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1) Data Primer adalah data yang diproleh dan dikumpulkan dari hasil wawancara yang
dilakukan peneliti terhadap konsumen atau pelanggan Puri Chorus Hotel Yogyakarta.Dan
hasil observasi yang diambil.
2) Data Sekunder adalah data yang diproleh dari dokumen Puri Chorus Hotel Yogyakarta,
laporan-laporan penelitian, majlah dan website internet yang mendukung data primer.
5