7 BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN

BAB 2
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1. Kajian Pustaka
2.1.1. Bauran Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2011, p25) definisi bauran
pemasaran adalah sebuah set terkontrol dari alat taktik pemasaran yang
disatukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan
dalam target pasar. Berikut adalah gambar penjelasan bauran
pemasaran. Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah
Sumber :Kotler dan Keller (2011)
Gambar 2.1 Bauran Pemasaran
produk atau jasa, atau jumlah dari manfaat yang ditukarkan konsumen
setelah mendapatkan atau menggunakan barang atau jasa. Tempat
adalah seluruh kegiatan perusahaan untuk membuat barang atau jasa
tersedia untuk target pelanggan. Promosi adalah kegiatan yang
mengomunikasikan barang atau jasa beserta kegunaan dan kelebihannya
7
8
kepada target pelanggan dan membujuk mereka untuk membeli. Produk
adalah totalitas barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada
target pasar.
2.1.2. Kualitas Produk
2.1.2.1. Definisi Produk
Produk menurut Kotler dan Keller (2011, p325) adalah :
“Anything that can be offered to a market to satisfy a want or need,
including physical goods, services, experiences, events, person, places,
properties, organizations, information, and ideas”.Artinya produk
adalah apapun yang dapat ditawarkan kepada pasar yang dapat
memberikan perasaan puas terhadap suatu keinginan atau kebutuhan
dimana termasuk di dalamnya adalah barang fisik, jasa, pengalaman,
peristiwa, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide.
Menurut Pride dan Ferrel (2008, p233) Produk adalah :
“Product is a good, a service, or an idea received in an exchange. It
can be either tangible or intangible and includes functional, social, and
psychological utilities or benefits”. Artinya produk adalah barang,
layanan, atau ide yang diterima dalam hasil pertukaran.Produk dapat
berwujud atau tidak berwujud dan termasuk fungsional, sosial, dan
keperluan psikologis atau manfaat psikologis.
Menurut Kotler dan Keller (2011, p326) ada lima tingkatan
produk, yaitu core benefit,basic product, expected product, augmented
product dan potential product.
9
Sumber :Kotler dan Keller (2011)
Gambar 2.2 Lima Tingkatan Produk
Penjelasan tentang kelima tingkatan produk adalah :
1) Core benefit (namely the fundamental service of benefit that
costumer really buying) yaitu manfaat dasar dari suatu produk yang
ditawarkan kepada konsumen.
2) Basic product (namely a basic version of the product) yaitu bentuk
dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indra.
3) Expected product (namely a set of attributes and conditions that the
buyers normally expect and agree to when they purchase this
product) yaitu serangkaian atribut-atribut produk dan kondisikondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli suatu
produk.
4) Augmented product (namely that one includes additional service
and benefit that distinguish the company’s offer from competitor’s
offer) yaitu sesuatu yang membedakan antara produk yang
ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh
pesaing.
10
5) Potential
product
(namely
all
of
the
augmentations
and
transformations that this product that ultimately undergo in the
future) yaitu semua augmentasi dan perubahan bentuk yang dialami
oleh suatu produk di masa datang.
Menurut
Kotler
dan
Keller
(2011,
p327)
pemasar
mengkalsifikasikan produk berdasarkan daya tahan, wujud, dan
penggunaannya, yaitu :
1) Berdasarkan daya tahan dan wujudnya, dapat diklasifikasikan ke
dalam tiga kelompok, yaitu :
a) Nondurable Goods
Barang berwujud yang biasanya di konsumsi dalam sekali atau
beberapa kali penggunaan, seperti bir dan shampo.
b) Durable Goods
Barang berwujud yang biasanya tahan dalam pemakaian yang
lama, seperti lemari es, alat mesin, pakaian.
c) Services
Produk yang tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, yang
dapat berubah, dan tidak tahan lama yang biasanya
membutuhkan kualitas kontrol yang lebih, kredibilitas
pemasok, dan kemampuan beradaptasi, seperti jasa potong
rambut, jasa hukum, dan jasa perbaikan.
2) Berdasarkan penggunaannya, dapat diklasifikasikan menjadi dua
kelompok, yaitu:
11
a)
Consumer Goods
Ketika mengklasifikasikan sekumpulan yang luas dari
keperluan konsumen atas dasar kebiasaan berbelanja maka kita
akan membedakan antara Convinience Goods, Shopping
Goods, Speciality Goods, and Unsought Goods.
a. Convinience Goods
Barang yang biasa dibeli oleh konsumen dengan sering,
segera dan dengan usaha yang minimal, seperti minuman
ringan dan sabun.
b. Shopping Goods
Barang yang dibeli konsumen dalam proses seleksi dalam
pembelian melalui perbandingan seperti kesesuaian,
kualitas, harga, dan gaya, seperti furniture dan pakaian.
c. Speciality Goods
Barang yang memiliki karakterisktik unik atau identifikasi
merek
dimana
pembeli bersedia
melakukan
upaya
pembelian khusus, seperti mobil.
d. Unsought Goods
Barang yang tidak terpikirkan oleh konsumen untuk dibeli,
seperti pemakaman.
b)
Industrial Goods
Mengklasifikasikan barang-barang industri dalam biaya yang
relatif dan bagaimana proses produksinya : Materials and
Parts, Capital Items, and Supplies and Business Services.
12
a. Materials and Parts
Barang
yang
masuk
ke
pabrik
untuk
langsung
digunakan.Terbagi dalam Raw Materials, Manufactured
Materials and Parts.
b. Capital Items
Barang pemakaian jangka panjang yang memfasilitasi
pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Terbagi
dalam Installations and Eqiupments.
c. Supplies and Business Services
Barang pemakaian jangka pendek yang memfasilitasi
pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Terbagi
dalam Maintenance and Repair Items.
2.1.2.2. Definisi Kualitas
Kualitas menurut Kinicki dan Williams (2010, p56) adalah
“Quality refers to the total ability of a product or service to meet
customer needs. Quality is seen as one of the most important ways of
adding value to products and services, thereby distinguishing them from
those of competitors” yang artinya adalah kualitas mengacu kepada total
kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Kualitas dipandang sebagai salah satu cara yang paling
penting untuk menambah nilai bagi produk dan jasa, sehingga
membedakan mereka dari para pesaing.
13
2.1.2.3. Definisi Kualitas Produk
Kualitas produk menurut American Society for Quality dalam
Kotler dan Armstrong (2011, p230) didefinisikan“As characteristics of
a product or service that bear on itsability to satisfy stated or implied
customer needs”, artinya sebagai karakteristik dari sebuah produk atau
jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan yang dinyatakan atau tersirat. Siemens dalam Kotler dan
Armstrong (2011, p230) juga mendefinisikan kulitas produk secara
serupa, yaitu “Quality is when our customers come back and our
products don’t”, artinya kualitas adalah ketika pelanggan datang
kembali dan produknya tidak.
Menurut Pride dan Ferrel (2008, p272) kualitas produk adalah
“Quality refers to the overall characteristics of a product that allow it
to perform as expected in satisfying customer needs” yang artinya
adalah kualitas mengacu kepada karakteristik keseluruhan produk yang
memungkinkan untuk tampil sesuai yang diekspektasikan dalam
memuaskan kebutuhan pelanggan.
Menurut Walker, Boyd, Mullins, dan Larreche (2005, p422)
sebagaimana yang dikutip oleh Nurmayanti Lestami (2012) apabila
perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam
pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang
digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual
perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk
tersebut terdiri dari :
14
1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi
dasar dari sebuah produk.
2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk
yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk
maka semakin besar pula daya tahan produk.
3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),
yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
memenuhi
spesifikasi
tertentu
dari
konsumen
atau
tidak
ditemukannya cacat pada produk.
4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk.
5) Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk
tersebut dapat diandalkan.
6) Aesthetics (estetika),merupakan karakteristik yang bersifat subjektif
mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan penilaian
pribadi dan preferensi dari setiap individu atau konsumen.
Berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat
dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk yang berkualitas.
15
2.1.3. Sikap Konsumen
2.1.3.1. Definisi Sikap
Sikap telah menjadi konsep kunci dalam psikologi selama
lebih dari satu abad dan telah banyak definisi dan ukuran diusulkan
mengenai sikap. Meskipun pendekatan definisi dan ukuran terhadap
sikap telah berubah selama bertahun-tahun tetapi hampir semua definisi
memiliki satu kesamaan, mereka menujuk kepada evaluasi dari
seseorang. Peter dan Olson (2009, p128) mendefinisikan sikap adalah
“Attitudeas a person’s overall evaluation of a concept” yang artinya
adalah sikap sebagai evaluasi keseluruhan dari sebuah konsep
seseorang.
Berdasarkan buku Peter dan Olson (2009, p129) saat ini
sebagian besar peneliti setuju bahwa konsep sederhana dari sikap yang
diusulkan oleh Thurstone dan Fishbein adalah yang paling berguna.
Thurstone dan Fishbein mendefinisikan sikap adalah “Attitude
represents a person’s favorable or unfavorable feelings toward the
object in question” yang artinya sikap mewakili perasaan baik atau tidak
baik dari seseorang terhadap sebuah objek. Persepsi (Cognition) dan
niat untuk berperilaku (Conation) dipandang sebagai hal yang terkait
kedalam sikap tetapi sebagai hal yang terpisah.
2.1.3.2. Definisi Konsumen
Menurut Solomon (2012, p32) konsumen adalah orang yang
mengidentifikasi kebutuhan atau keinginan, melakukan pembelian, dan
kemudian membuang produk selama tiga tahap proses konsumsi.
16
Konsumen menurut Lancaster dan Massingham (2010, p267)
adalah meskipun konsumen sebagai satu-satunya publik dan mereka
harus dikoordinasi dengan bidang pemasaran lainnya seperti iklan dan
promosi
penjualan.
Mendidik
konsumen,
menciptakan,
dan
mempertahankan minat kalangan khalayak dapat menyebabkan sikap
yang menguntungkan yang dihasilkan terhadap produk dan jasa dari
suatu perusahaan.
2.1.3.3. Definisi Sikap Konsumen
Menurut Peter dan Olson (2009, p130) sikap konsumen adalah
selalu menuju pada beberapa konsep, terdapat dua jenis konsep yang
banyak digunakan yaitu benda dan perilaku. Konsumen dapat memiliki
sikap terhadap objek fisik dan objek sosial, termasuk didalamnya
produk, merek, model, toko, dan orang-orang sebagaimana aspek
strategi pemasaran. Konsumen juga dapat memiliki sikap terhadap
benda-benda yang tak berwujud seperti konsep dan ide-ide. Selain itu
konsumen juga dapat memiliki sikap terhadap perilaku atau tindakan
mereka sendiri, termasuk tindakan masa lalu mereka dan perilaku masa
depan.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2009, p249) Model Tiga
komponen sikap (Three Component Attitude Model) merupakan model
yang dikembangkan oleh para ahli perilaku yang menentukan secara
tepat komposisi sikap dengan maksud agar perilaku dapat dijelaskan
dan diprediksi.
17
Sumber :Schiffman dan Kanuk (2009)
Gambar 2.3 Model Tiga Komponen Sikap
Ketiga komponen tersebut adalah sebagai berikut:
1) Komponen Kognitif
Merupakan pengetahuan (cognition) dan persepsi yang diperoleh
melalui kombinasi dari pengalaman langsung dengan objek sikap
(attitude object) dan informasi terkait yang didapat dari berbagai
sumber.
2) Komponen Afektif
Merupakan emosi atau perasaan terhadap suatu produk atau merek
tertentu yang mempunyai hakikat evaluatif.
3) Komponen Konatif
Kemungkinan atau kecenderungan bahwa individu akan melakukan
tindakan tertentu atau berperilaku dengan cara tertentu berkaitan
dengan objek sikap. Menurut beberapa interpretasi, komponen
konatif mungkin termasuk perilaku yang sebenarnya itu sendiri.
Dalam riset pemasaran dan konsumen, komponen konatif sering
diperlakukan sebagai ekspresi niat konsumen untuk membeli.
18
pembeli skala niat digunakan untuk menilai kemungkinan
konsumen membeli produk atau berperilaku dengan cara tertentu.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2009, p246) terdapat beberapa
karakteristik penting yang dimiliki oleh sikap, yaitu :
1) Sikap Memiliki Objek
Didalam konteks pemasaran, sikap konsumen terkait dengan
berbagai konsep seperti produk, merek, iklan, harga, kemasan,
penggunaan, media dan sebagainya.
2) Sikap adalah Kecenderungan yang dipelajari
Bahwa sikap relevan terhadap perilaku pembelian dimana
terbentuk sebagai hasil dari pengalaman langsung sebuah produk,
informasi word-of-mouthyang diperoleh dari orang lain atau iklan
dari media massa, internet, dan berbagai bentuk pemasaran
langsung.
3) Konsistensi Sikap
Sikap relatif konsisten dengan perilaku yang direfleksikan.
4) Sikap dan situasi
Kejadian atau keadaan dimana dalam suatu waktu mempengaruhi
hubungan diantara sikap dan perilaku.
2.1.3.4. Definisi Perilaku Konsumen
Dalam buku Peter dan Olson (2009, p5) The American
Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai “The
dynamic interaction of affect and cognition, behavior, and the
environment by which human beings conduct the exchange aspects of
19
their lives” yang artinya interaksi dinamis dari afektif dan kognisi,
perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan aspek pertukaran
di hidup mereka. Dengan kata lain perilaku konsumen melibatkan
pikiran dan perasaan yang dialami seseorang dan tindakan yang mereka
lakukan saat proses konsumsi. Ini juga mencakup semua hal di
lingkungan yang mempengaruhi pikiran, perasaan, dan tindakan
tersebut, dimana termasuk di dalamnya komentar dari konsumen lain,
iklan, informasi harga, kemasan, tampilan produk, blog, dan masih
banyak yang lainnya. Penting untuk mengenali dari definisi tersebut
bahwa perilaku konsumen adalah dinamis, melibatkan interaksi, dan
melibatkan pertukaran.
Menurut Peter dan Olson (2009, p5) definisi perilaku
konsumen terbagi menjadi tiga, yaitu :
1) Perilaku Konsumen yang Dinamis
Perilaku konsumen yang dinamis adalah karena pemikiran,
perasaan, dan tindakan individu konsumen, sasaran kelompok
konsumen, dan masyarakat yang pada umumnya selalu berubah.
Sebagai contoh, internet telah mengubah cara orang mencari
informasi tentang suatu produk dan jasa.
2) Perilaku Konsumen yang Melibatkan Interaksi
Perilaku konsumen yang melibatkan interaksi antara pikiran,
perasaan, tindakan, dan lingkungan. Dengan demikian pemasar
perlu memahami apa produk dan merek yang berarti bagi
konsumen, apa yang konsumen harus lakukan untuk membeli dan
menggunakannya, dan apa yang mempengaruhi konsumen untuk
20
berbelanja, melakukan pembelian, dan mengkonsumsi. Para
pemasar lebih mengetahui tentang bagaimana interaksi ini
mempengaruhi konsumen individu, target pasar dengan konsumen
yang sama, dan masyarakat pada umumnya. Semakin baik mereka
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan
menciptakan nilai bagi mereka.
3) Perilaku Konsumen yang Melibatkan Pertukaran
Perilaku konsumen yang melibatkan perukaran antara manusia.
Dengan kata lain, orang memberikan sesuatu yang berharga kepada
orang lain dan menerima sesuatu sebagai balasannya. Banyak
perilaku konsumen melibatkan seseorang memberikan uang atau
hal yang lain untuk mendapatkan produk dan jasa, yaitu pertukaran
antara pembeli (konsumen) dan penjual (marketer).
Menurut Hawkins dan Mothersbaugh (2010, p27) terdapat
struktur dan proses umum dari perilaku konsumen. Di dalamnya tidak
cukup spesifik untuk memprediksi perilaku tertentu, namun dapat
menggambarkan keyakinan kita tentang perilaku konsumen secara
natural.
Sumber :Hawkins dan Mothersbaugh (2010)
Gambar 2.4 Proses Perilaku Konsumen
21
Pengaruh Eksternal diantaranya :
1) Culture
Cakupan kompleks dimana di dalamnya termasuk pengetahuan,
kepercayaan, seni, hukum, moral, kebiasaan, dan kemampuankemampuan lainnya yang diperoleh oleh manusia sebagai salah
satu anggota masyarakat.
2) Subculture
Kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan
pengalaman hidup dan situasi yang umum.
3) Demographics
Menjelaskan sebuah populasi kedalam hal ukuran, distribusi, dan
struktur.
4) Social Status
Pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam masyarakat
dimana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.
5) Reference Groups
Titik perbandingan atau titik referensi langsung atau tidak langsung
dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang.
6) Family
Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembelian.
7) Marketing Activities
Dampak dari kegiatan pemasaran.
22
Pengaruh Internal diantaranya :
1) Perception
Proses dimana orang memilih, mengatur, dan mneginterpretasikan
informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti.
2) Learning
Segala perubahan muatan atau kumpulan dari ingatan jangka
panjang atau perilaku dan adalah hasil dari proses informasi.
3) Memory
Total kumpulan dari pengalaman-pengalaman pembelajaran.
4) Motives
Sebuah konstruksi yang mewakili kekuatan batin yang tidak
teramati yang merangsang dan mendorong respon perilaku dan
memberikan arahan khusus untuk respon tersebut.
5) Personality
Kecenderungan respon karakteristik individu terhadap situasi yang
serupa.
6) Emotions
Perasaan yang tidak terkontrol yang cenderung kuat yang
mempengaruhi perilaku.
7) Attitudes
Kumpulan dari motivasi, emosi, pola piker dan proses kognitif
dengan meghormati beberapa aspek dari lingkungan.
Self-Concept and Lifestyle, Self-Concept adalah keseluruhan dari
pemikiran dan perasaan seseorang terhadap dirinya sendiri.Lifestyle
adalah bagaimana seseorang menjalani hidup.
23
Decision Process terbagi menjadi :
1) Problem Recognition
Sebuah hasil dari perbedaan dari desired state dan actual state
yang cukup untuk membangkitkan proses keputusan.
2) Information Search
Pencarian informasi terhadap permasalahan yang telah dikenali.
3) Alternative Evaluation and Selection
Keputusan konsumen dalam banyak pilihan dan keputusan mereka
buat dalam skala mudah sampai rumit.
4) Outlet Selection and Purchase
Permasalahan yang dikenali konsumen yang membutuhkan outlet
untuk dipilih dan dievaluasi berdasarkan informasi yang didapat.
5) Postpurchase Processes
Tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen mengambil
tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan atau
ketidakpuasan mereka.
2.1.4. Intensi Pembelian Kembali
2.1.4.1. Pengertian Intensi
Menurut Churchill dan Iacobucci (2004, p209) intensi
mengacu pada mengantisipasi atau merencanakan perilaku masa depan
seseorang. Pemasar terutama tertarik pada niat seseorang yang berkaitan
dengan perilaku pembelian.
Peter dan Olson (2009, p147) mendefinisikan intensi sebagai
sebuah rencana untuk mengikutsertakan perilaku yang spesifik
24
didalamnya dalam rangka untuk mencapai suatu tujuan tertentu atau
dengan kata lain sebuah rencana untuk melakukan pembelian.
2.1.4.2. Pengertian Pembelian Kembali
Hawkins dan Mothersbaugh (2010, p640) mendefinisikan
pembelian kembali adalah pembelian berulang yang melanjutkan
membeli merek yang sama walaupun mereka tidak mempunyai
keterkaitan emosional dengan pembelian itu.
Sumber :Hawkins dan Mothersbaugh (2010)
Gambar 2.5 Creating Committed Customers
Dari gambar diatas menjelaskan bahwa dari seluruh total
pembeli terdapat beberapa pembeli yang merasa puas. Setelah itu dari
beberapa pembeli yang merasa puas terdapat juga beberapa yang
menginginkan untuk melalukan pembelian kembali atau berulang
walaupun tidak menutup kemungkinan bahwa pembeli yang merasa
tidak puas juga dapat melakukan pembelian kembali. Setelah itu
beberapa orang yang telah melakukan pembelian kembali akan menjadi
pelanggan tetap.
25
2.1.4.3. Pengertian Intensi Pembelian Kembali
Dalam penelitian yang dilakukan oleh I Gusti Ngurah Budi
Kuncara dengan judul Peran Nilai Pelanggan Dalam Membangun
Kepuasan Serta Pengaruhnya Pada Keputusan Pembelian Berikutnya,
tahun (2006) mengatakan Repurchase Intention yaitu keinginan untuk
membeli kembali yang disebabkan karena kepuasan atas produk atau
jasa yang mereka peroleh (Monroe 1990). Perilaku konsumen setelah
membeli suatu produk atau jasa adalah merasakan tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Sehingga dari hasil tersebut berdampak kepada
tindakan konsumen apakah akan melakukan pembelian kembali atau
akan pindah kepada perusahaan lain. Bila pelanggan merasa puas, maka
ia akan menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi untuk membeli atau
menggunakan produk atau jasa itu lagi.
Menurut Monroe (1990) sebagaimana yang dikutip oleh I
Gusti Ngurah Budi Kuncara (2006) dan dikutip kembali oleh Mila
Astria Kirana (2010), Faktor Intensi Untuk Membeli Kembali
(Repurchase Intention) mencakup 4 faktor,yaitu :
1) Niat membeli
Seberapa jauh seseorang mempunyai kemauan untuk mencoba
(yang
menunjukkan
pengukuran
kehendak
seseorang
dan
berhubungan dengan perilaku yang terus-menerus).
2) Membeli kembali
Sejauh mana konsumen menilainya dan berkeinginan untuk
berhubungan terus-menerus.
26
3) Jangka panjang pembelian
Sejauh mana konsumen mempertimbangkan untuk melakukan
pembelian.
4) Hubungan yang baik
Akan meneruskan hubungan pembelian saat ini dan di masa yang
akan datang.
2.1.5. Penelitian Terdahulu
2.1.5.1. Kualitas Produk Mempengaruhi Sikap Konsumen
Terdapat jurnal mengenai penelitian yang membahas tentang
pengaruh kualitas produk terhadap sikap konsumen menurut Hwang dan
Ok dalam International Journal of Hospitality Management Vol.32
tahun 2013, penjelasannya yaitu :
“This study further revealed that outcome quality had positive
influences on both utilitarian and hedonic attitudes toward a
restaurant’s brand in the full-service restaurant. However, when
separately examined, the relationship between outcome quality and the
utilitarian attitude was not supported in the fine dining restaurant
segment, although outcome quality did have a positive influence on
hedonic attitude toward a restaurant’s brand in both segments. This
result can be explained by considering the purpose of visiting a fine
dining restaurant”
Dalam jurnal dapat dinyatakan bahwa outcome quality atau
food quality berpengaruh positif terhadap sikap, baik utilitarian maupun
hedonis.
27
2.1.5.2. Sikap Konsumen Mempengaruhi Intensi Pembelian
Kembali
Dalam Jurnal terdapat penelitian dimana jurnal tersebut
membahas tentang pengaruh sikap konsumen terhadap intensi
pembelian kembali menurut Espejel, Fandos, dan Flavián dalam British
Food Journal Vol.110 No.9 tahun 2008 :
“The purpose of this paper is to analyze the relationship between
satisfaction, loyalty and buying intention as perceived by Spanish
consumers. The food product object of analysis is the "Olive Oil from
Bajo Aragon" with protected designation of origin (PDO). The results
show that a higher satisfaction leads to greater levels of loyalty and
buying intention of the PDO "Olive Oil from Bajo Aragon". Thus, it
can be underlined that PDO should strengthen the consumer
satisfaction
(affective
evaluation),
emphasizing
the
differential
characteristics to provide for the organoleptic factors like colour, taste
and smell. All these factors increase the experimented feelings by
consumers, so it is possible to improve the added value of the food
product in order to achieve higher behavioural and attitudinal
consumer loyalty. In fact, consumers' attitudes to this kind of products
will increase the repurchase intention”
Dalam jurnal dapat dinyatakan bahwa tujuan dari makalah ini
adalah untuk menganalisis hubungan antara niat kepuasan, loyalitas dan
pembelian seperti yang dirasakan oleh konsumen Spanyol. Hasil
menunjukkan bahwa kepuasan yang lebih tinggi mengarah ke tingkat
yang lebih besar dari loyalitas dan niat beli dari PDO "Minyak Zaitun
28
dari Bajo Aragon". PDO menekankan karakteristik diferensial untuk
menyediakan faktor-faktor organoleptik seperti warna, rasa dan bau.
Semua faktor ini meningkatkan perasaan bereksperimen dengan
konsumen, sehingga memungkinkan untuk meningkatkan nilai tambah
dari produk pangan untuk mencapai loyalitas konsumen yang lebih
tinggi perilaku dan sikap. Bahkan, sikap konsumen terhadap produk
semacam ini akan meningkatkan intensi pembelian kembali.
2.1.5.3. Kualitas Produk Mempengaruhi Intensi Pembelian Kembali
Terdapat jurnal mengenai penelitian yang membahas tentang
pengaruh kualitas produk terhadap intensi pembelian kembali menurut
Noyan dan Simsek dalam Journal Procedia – Social and Behavioral
Sciences Vol. 62 tahun 2012, yaitu :
“The objective of this paper is to model which aims to describe the
extent to which customer intention to repurchase a service is influenced
by customer perceptions of service quality, customer perceptions of
product quality, comparative price perceptions, discount perceptions,
trust, value, and customer satisfaction were considered as the major
factors in the marketing literature”
Dalam jurnal dapat dinyatakan bahwa Tujuan dari makalah ini
adalah untuk model yang bertujuan untuk menggambarkan sejauh mana
niat pelanggan untuk membeli kembali
sebuah layanan adalah
dipengaruhi oleh persepsi nasabah terhadap kualitas layanan, persepsi
pelanggan
dari
kualitas
produk,
persepsi
harga
komparatif,
29
diskon persepsi, kepercayaan, nilai, dan kepuasan pelanggan dianggap
sebagai faktor utama dalam literatur pemasaran.
2.2. Kerangka Pemikiran
Kualitas Produk
(X)
1. Performance
2. Conformance to
specifications
3. Features
4. Reliabilty
5. Aesthetics
6. S
Intensi Pembelian
Kembali
Sikap Konsumen
(Y)
(Z)
1. Membeli
kembali
2. Jangka panjang
pembelian
3. Hubungan yang
baik
1. Komponen
Kognitif
2. Komponen
Afektif
3. Komponen
Konatif
Sumber : Penulis
Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran
2.3. Hipotesis
Hipotesis untuk penelitian ini berdasarkan identifikasi masalah yang
ada adalah sebagai berikut :
30
Hipotesis T-1
H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X)
terhadap sikap konsumen (Y) di restoran Makoro.
H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X) terhadap
sikap konsumen (Y) di restoran Makoro.
Hipotesis T-2
H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara sikap konsumen (Y)
terhadap intensi pembelian kembali (Z) di restoran Makoro.
H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara sikap konsumen (Y) terhadap
intensi pembelian kembali (Z) di restoran Makoro.
Hipotesis T-3
H0 :
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X)
terhadap intensi pembelian kembali (Z) di restoran Makoro.
H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X) terhadap
intensi pembelian kembali (Z) di restoran Makoro.
Hipotesis T-4
H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X) dan
sikap konsumen (Y) terhadap intensi pembelian kembali (Z) di
restoran Makoro.
H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X) dan sikap
konsumen (Y) terhadap intensi pembelian kembali (Z) di restoran
Makoro.